Системы менеджмента качества в управлении предприятием

22

Волжский университет им. В.Н.Татищева

Экономический факультет

Кафедра: Менеджмент организации

Контрольная работа

по дисциплине:

“Управление качеством”

Вариант 8

Выполнила:

Студентка группы ЭМЗ-403

Сазонова К.Ю.

Проверил:

Ильичев В.М.

Тольятти - 2007г.

Содержание

• Часть 1 _________________________________________________________3
• Часть 2 ___________________ _____________________________________16
• Список использованной литературы ________________________________21
• Часть 1. Теоретическая часть
• Ответ на вопрос № 8
• Восемь принципов менеджмента качества в ИСО 9000
• С целью успешного руководства организацией и ее функционирования нужно направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех достигается в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, которая разработана для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
• Были определены восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
• 1) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• 2) Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
• 3) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• 4) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• 5) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• 6) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• 7) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
• 8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики на рынке взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
• Эти восемь принципов менеджмента качества создают основу для стандартов на системы менеджмента качества, которые входят в семейство ИСО 9000.
• Ответ на вопрос № 18
• Человеческие ресурсы в системе менеджмента качества
• Корни управления персоналом уходят глубоко в историю человеческого общества. Еще первые представители человечества, объединенные в родовые общины, ежедневно решали проблемы использования собственных, весьма ограниченных физических и интеллектуальных ресурсов, сталкивались с вопросами разделения труда, трудовой мотивации и дисциплины. В Библии содержится немало примеров управления людьми - достаточно вспомнить Моисея, решавшего (с Божьей помощью) вопросы организации, распределения и стимулирования труда при переходе израильтян из Египта в Страну Обетованную.
• В средние века большинство организаций использовало труд небольшого числа людей (пожалуй, единственным исключением являлась армия), в течение многих лет и даже столетий выполнявших одни и те же операции. Управление персоналом являлось одним из направлений деятельности руководителя организации, чаще всего ее владельца, принимавшего решения в отношении своих сотрудников на основе здравого смысла и опыта. При всей внешней незамысловатости этой деятельности эпоха средневековья дает интересные примеры планирования и развития профессиональной карьеры (западноевропейские цеха с детально разработанной внутренней иерархией и критериями продвижения в ее рамках), стимулирования труда (первые планы участия наемных рабочих в прибыли), профессионального обучения (цеховые школы, система ученичества).
• Промышленная революция XIX века изменила характер экономических организаций - на смену мастерским пришли фабрики, использующие совместную работу значительного числа людей. Изменился и характер труда - на смену квалифицированному труду ремесленника пришел механический и бессодержательный труд пролетария. Рост масштабов экономических организаций и усиление недовольства условиями труда большинства их работников постепенно заставляли руководителей этих организаций нанимать специалистов, занимающихся исключительно отношениями с рабочими. В Англии их называли Секретарями благополучия, в США и во Франции - Общественными секретарями. Они устраивали школы и больницы для рабочих, контролировали условия труда.
• Существенные изменения в управлении человеческими ресурсами произошли в промышленно развитых странах в 20-30-е годы XX века. Три важнейших фактора предопределили эти изменения - появление и распространение «научной организации труда», развитие профсоюзного движения и активное вмешательство государства в отношения между работниками и работодателями.
• Теория «научной организации труда» или точнее научного управления», основы, которой были заложены в начале XX века в работах Фредерика Тейлора (США), а впоследствии развиты многими учеными, совершила «тихую революцию» в управлении организацией в целом и человеческими ресурсами в частности. Теория «научного управления» утверждала, что существуют оптимальные и универсальные для всех предприятий методы управления и организации труда, позволяющие значительно повысить его производительность. Разработать эти методы предлагалось на основе использования достижений науки (математики, физики, психологии), проведения экспериментов. По мере распространения идей «научного управления» на многих предприятиях появились представители новой профессии - инженеры, занимающиеся изучением и оптимизацией рабочих методов.
• Развитие машинного производства, объединившего массы рабочих в рамках промышленных предприятий и сделавшего их труд механическим и однообразным, способствовало бурному росту профессиональных союзов во всех индустриальных странах. К началу 30-х годов XX века заключение коллективных договоров между профсоюзами и работодателями превратилось в общепринятую практику во всех промышленно развитых странах. Значительно усложнившиеся отношения с объединенными в профсоюзы работниками, потребовали от многих организаций создания специальных должностей директоров или администраторов, в функции которых входило ведение переговоров с профсоюзами, разбор их претензий, представительство интересов организации в случае судебного процесса.
• Резкое социальное расслоение общества в индустриально развитых странах в первые десятилетия XX века сопровождалось усилением влияния социалистических и коммунистических партий, а также радикальных профсоюзов, что заставило правительства этих стран активно включиться в регулирование отношений между рабочими и работодателями. Вмешательство государства привело к созданию национальных систем социального страхования, компенсации по безработице, установлению минимальной заработной платы, ограничению и сокращению продолжительности рабочего дня. В результате этого организации начали создавать специальные отделы, занимающиеся соблюдением контроля за трудовым законодательством, осуществляющие взаимодействие с государственными органами. Они, как правило, назывались отделами кадров.
• В 50-70-е годы по индустриально развитым прокатилась очередная законодательная волна, значительно усложнившая государственное регулирование трудовых отношений. Новые законы были направлены против всех видов дискриминации на рабочем месте, усиливали социальные гарантии наемным рабочим, устанавливали детально разработанные стандарты охраны труда и окружающей среды.
• Возникнув в 20-30-е годы XX века, специализированные отделы по управлению человеческими ресурсами долгое время играли подчиненную роль, выполняя в основном рутинную работу, связанную с ведением документов, разбором конфликтов, присутствием в судах, выплатой заработной платы и т.п. Их функции рассматривались как сугубо технические, вспомогательные для руководства компании. Все решения, связанные с управлением людьми, принимались высшими руководителями без участия сотрудников отделов кадров.
• В годы Второй мировой войны перед отделами кадров промышленных предприятий (прежде всего в США и Великобритании) была поставлена задача - в ближайшие сроки принять на работу и обучить сотни тысяч новых сотрудников всех профессий, чтобы заменить призванных в армию. Эта задача была успешно решена, и с тех пор вопросы подбора и подготовки кадров стали важнейшим направлением деятельности отделов по управлению человеческими ресурсами.
• Во время войны дальнейшее развитие получило зародившееся в начале века «управление производительностью», состоявшее в разработке оптимальных рабочих методов и планировании численности рабочих на основе экономических показателей (стоимость произведенной в единицу времени продукции, прибыль).
• Еще в конце 20-х годов американские ученые Э.Мэйо и Ф.Роэзлизбергер выдвинули концепцию «человеческих отношений», утверждавшую, что производительность труда зависит не только и не столько от методов организации производства, сколько от того, как управляющие относятся к исполнителям, т.е. от человеческого, а не механического фактора.
• В 1960 году Дэвид МакГрегор опубликовал книгу «Человеческая сторона предприятия», в которой подверг критике основные положения теории «научного управления». МакГрегор утверждал, что проповедуемые ею детальные процедуры и правила, всепроникающее разделение труда и концентрация функции принятия решений на верхних этажах организации убивают творчество, ограничивают самостоятельность работников и тормозят их развитие, создают антагонизм между рабочими и их руководителями, что отрицательно сказывается на производительности. Работы МакГрегора и других теоретиков управления оказали значительное влияние, как на практику управления, так и на подготовку будущих руководителей. В 60-70-е годы американские школы бизнеса расширили программы за счет включения в них дисциплин, связанных с человеческими ресурсами: индустриальной психологии, организационного поведения, управления персоналом. В результате в экономику начали приходить руководители, осознавшие необходимость и важность управления человеческими ресурсами.
• На сегодняшний день основу менеджмента составляет человеческий фактор, заключенный в знании субъектом управления своего дела, в умении организовать собственный труд и работу коллектива, в заинтересованности, к саморазвитию и творческой деятельности. Центральной фигурой менеджмента выступает профессионал - управляющий, способный видеть перспективы развития дела, которым он занимается, умеющий быстро оценивать реальную ситуацию, находящий оптимальное решение для достижения поставленной цели. В этой связи менеджер должен обладать определенным профессиональными и личными качествами: высокой компетентностью, гибкостью мышления, умением идти на риск, напористостью, умением реализовать намеченные планы, быть лидером в коллективе.
• Основой человеческого фактора является личность - психологический облик человека, как дееспособного члена общества, сознающего свою роль в обществе. В связи с этим создается функциональная структура:
• Л И Ч Н О С Т Ь
• психологический направленность специальный социально-психо
• опыт личности опыт логические процессы
• Менеджменту в управление персоналом и решение социальных проблем коллектива необходимо руководствоваться этой схемой, для того чтобы:
• · заинтересовать каждого работника в повышении своей квалификации, постоянной учебе и овладевании новыми знаниями и сферами деятельности;
• · осуществлять индивидуальный подход к каждому члену коллектива, позволяющий максимально использовать его потенциал;
• · ориентироваться на здоровый психологический климат в коллективе.
• Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
• Укрупненно можно выделить три фактора, оказывающих воздействие на людей в организации.
• Первый - иерархическая структура организации, где основное средство воздействия - это отношения власти - подчинения, давление на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.
• Второй - культура, т.е. вырабатываемые обществом, организацией, группой людей, совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.
• Третий - рынок - сеть равноправных отношений, основанных на купле - продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.
• Эти факторы воздействия - понятия достаточно сложные и на практике редко реализуются в отдельности. Какому из них отдается приоритет, таков и облик экономической ситуации в организации.
• При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей. Главное внутри организации - работники, а за пределами - потребители продукции. Необходимо повернуть сознание работающего к потребителю, а не к начальнику; к прибыли, а не к расточительству; к инициатору, а не к бездумному исполнителю. Перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.
• Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе традиционных служб: отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, отдела охраны труда и техники безопасности и др. Задачи новых служб заключаются в реализации кадровой политики и координации деятельности по управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным продвижением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов и др.
• Безусловно, структура службы управления персоналом во многом определяется характером и размерами организаций, особенностями выпускаемой продукции. В мелких и средних организациях многие функции по управлению персоналом выполняют преимущественно линейные руководители, а в крупных формируются самостоятельные структурные подразделения по реализации функций.
• В ряде организаций формируются структуры управления персоналом, объединяющие под единым руководством заместителя директора по управлению персоналом все подразделения, имеющие отношение к работе с кадрами.
• В зависимости от размеров организаций состав подразделений будет меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение.
• Ответ на вопрос № 28
• Мониторинг и измерение в системе менеджмента качества
• Любая организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для демонстрации соответствия продукции установленным требованиям, обеспечения соответствия системы менеджмента качества установленным требованиям, а также постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
• Это должно включать в себя определение подходящих (применимых) методов, в том числе, статистических, и степени (пределов, объема), т.е. мест их применения.
• В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация; должна проводить; мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования, а методы получения и использования этой информации должны быть обязательно установлены самой организацией.
• В общем виде эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. В тех случаях, когда запланированные результаты не достигаются, должны подходящим (приемлемым) для организации способом быть осуществлены коррекция и корректирующее действие для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. Организация должна проводить мониторинг и измерение характеристик продукции для верификации того, выполнены ли требования к продукции. Эти действия должны осуществляться на соответствующих стадиях процесса создания продукции в соответствии с запланированными мероприятиями.
• Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия не будут успешно завершены, если не утверждено (санкционировано) иное соответствующими уполномоченными (лицами или органами) И, где это применимо, потребителем. Организация должна разработать процессы для подтверждения того, что способ мониторинга и измерения совместим с требованиями к мониторингу и измерениям.
• Кроме того, организация должна оценить и зарегистрировать правомочность предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не соответствует требованиям. Организация должна предпринять соответствующее действие в отношении такого оборудования и любой измеренной продукции.
• Если при мониторинге и измерении установленных требований используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтверждена.
• Ответ на вопрос № 38
• Карта технологического процесса. Виды и назначение
• Технологическая документация, комплекс графических и текстовых документов, определяющих технологический процесс получения продукции, изготовления (ремонта) изделия и т. п., которые содержат данные для организации производственного процесса
• В машиностроении государственными стандартами установлена Единая система технологической документации (ЕСТД), являющаяся составной частью Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТПП). ЕСТД определяет взаимосвязанные правила и положения о порядке разработки, оформления, комплектации и обращения Т. д., разрабатываемой и применяемой всеми машиностроительными и приборостроительными предприятиями. Основное назначение стандартов ЕСТД -- установление на всех предприятиях единых правил оформления и ведения Т. д. ЕСТД обеспечивает стандартизацию обозначений и унификацию документации на различные виды работ. ЕСТД предусматривает также возможность взаимообмена между предприятиями технологическими документами без их переоформления, что обеспечивает стабильность комплектности документации, исключающую повторную разработку и выпуск документов разными предприятиями.
• Технологические документы общего назначения -- маршрутные, эскизные, комплектовочные карты (технологические карты); технологические инструкции; ведомости расцеховки, оснастки и материалов -- составляются на работы всех видов.
• Маршрутная карта -- основной технологический документ, разрабатываемый на всех стадиях составления рабочей документации, содержит описание технологического процесса изготовления (ремонта) изделия по всем операциям в определённой последовательности с указанием оборудования, оснастки, материалов, трудовых затрат и т. п. В карте эскизов технология изготовления изделия отражается графически (в виде эскизов). В комплектовочную карту вносятся данные о деталях, сборочных единицах и материалах. В технологической инструкции описываются приёмы работы или методы контроля технологического процесса, правила пользования оборудованием или приборами, меры безопасности и т.п. В ведомости расцеховки приводятся данные о маршруте прохождения изделия по цехам предприятия. Ведомость оснастки содержит перечень приспособлений и инструментов, необходимых для изготовления изделий. Ведомость материалов является подетальной и сводной ведомостью норм расхода материалов.
• Кроме документации общего назначения, на определённые виды работ составляются специализированные документы -- операционные карты, в которых технологический процесс делится на операции, и технологические карты по видам работ (изготовление отливок, раскрой материалов, разметка и т.п.).
• Карта типового технологического процесса - технологическая карта, содержащая сведения о средствах технологического оснащения и материальных нормативах для изготовления группы деталей и сборочных единиц.
• Технологическая карта(Process chart) - технологический документ, содержащий описание:
• - операций технологического процесса и применяемого оборудования;
• - инструмента с указанием продолжительности операций.
• Технологические карты разрабатывают:
• - на сложные виды работ;
• - на работы, выполняемые новыми методами;
• - на типовые, многократно повторяющиеся производственные процессы.
• Различают операционные, общие и цикловые технологические карты, а также карты типовых технологических процессов.
• Общая технологическая карта - технологическая карта, показывающая последовательность всех операций по изготовлению изделия или детали.
• Часть 2
• Практическая часть
• Задача 8. Произвести анализ зависимости между параметром «Выход годных изделий» в зависимости от величины добавки «А» в граммах (см. таблицу 1.1).
• Таблица 1.1.

№ партии	Добавка	% выхода, Хi	Xi+добавка, %
1	8,7	88,7	88,787
2	8,9	91,1	91,189
3	8,1	91,2	91,281
4	8,3	89,4	89,483
5	9,5	89,5	89,595
6	9,7	89,4	89,497
7	9	89,6	89,69
8	9,1	88,5	88,591
9	10,3	92,4	92,503
10	9,5	90,1	91,195
11	9,7	90,4	90,497
12	9,9	91,2	91,299
13	8,1	90	90,081
14	9,3	87,9	87,993
15	8,7	89,1	89,187
16	8,9	90,1	90,189
17	8,1	88,8	88,881
18	8,3	89,4	89,483
19	9,5	89,6	89,695
20	9,7	88,5	88,597
21	9	92,4	92,409
22	9,1	90,1	90,191
23	10,1	90,4	90,501
24	9,5	91,2	91,295
25	9,7	89,9	89,997

• Решение:
• Выход годных изделий определяется величиной систематической и случайной составляющих производственной погрешности.
• К систематическим погрешностям относятся те, которые вызываются постоянно действующими факторами. Например, при проведении замеса теста систематические погрешности будут вноситься: температурой и влажностью окружающей среды, изменением частотой вращения рабочих органов, продолжительностью замеса и т.д. Эти погрешности относительно просто учитываются, так как они постоянны.
• К случайным погрешностям относятся те, которые вызваны действием непостоянных факторов. Например, при проведении замеса теста возможно колебание качества муки, поступающей в производство, несоблюдение условий проведения замеса и т.д. Попытка снижения этой погрешности, как правило, не достигает цели. Однако для повышения эффективности производства необходимо уменьшать и неизбежное рассеяние показателей качества продукции.
• Производственную погрешность по экспериментальным данным, в общем виде, можно представить в виде кривой плотности вероятности распределения (рисунок 1). Здесь е - отклонение центра группирования погрешностей и, в частности, среднего значения Хср от номинала Х0, характеризующее систематическую составляющую производственной погрешности; (Хmax - Хmin) - поле рассеяния, характеризующее случайную составляющую производственной погрешности.
• Рис. 1
• В нашем случае добавка «А» представляет собой случайную составляющую погрешности, так как разная во всех партиях.
• Действие случайной составляющей производственной погрешности оценивается коэффициентом соответствия Т:
• где d - абсолютная величина половины поля допуска на показатель качества изделия;
• s - среднее квадратичное отклонение показателя качества продукции в выборке;
• Кр - коэффициент, зависящий от закона распределения погрешностей показателя качества изделий (таблица 1).
• Таблица 1

Наименование закона распределения производственной погрешности	Коэффициент Кз
Нормальный закон	6
Закон максвелла	5,25
Равномерный закон	3,46

• Рассчитаем выборочное среднее арифметическое значение Хср:
• где n - количество образцов в выборке.
• Вычислим выборочное стандартное отклонение s показателя качества продукции:
• Предполагая, что номинальное значение показателя качества продукции Х₀, обусловленное технологической инструкцией, составляет 100%.
• Рассчитаем коэффициент соответствия Т, характеризующий случайную составляющую производственной погрешности. Закон распределения принимаем нормальный, как наиболее широко распространенный:
• Значение коэффициента соответствия Т определяем по таблице (приложение А) для Х_ср равняется 0,85.
• Абсолютная величина половины поля допуска d рассчитаем по формуле для Т.
• .
• Рассчитаем все эти параметры с учетом добавки.
• С вводом добавки увеличивается абсолютная величина половины допуска. А также увеличивается выборочное стандартное отклонение. Это приводит к снижению качества продукции.


22

• Список использованной литературы
• 1. Управление качеством: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др,; Под ред. С.Д.Ильенковой.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-2003.-334 с.
• 2. ГОСТ РИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• 3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
• 4. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
• 5. ИСО/ТО 10014-98 Руководящие указания по управлению экономикой качества
• 6. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.:2000.