Управління конфліктами

Управління конфліктами

Конфлікт в менеджменті - це відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути або окремими особами, або цілими групами. Конфлікти виникають внаслідок протиріч між цілями сторін, наприклад між цілями особи і всієї організації, лінійним і штабним персоналом, між повноваженнями і можливостями осіб та між групами керівників. Здебільшого конфлікти розглядаються як вияв неефективної діяльності організації і вад системи управління. Проте, в деяких випадках конфлікти можуть мати і позитивний вплив. Зокрема, вони приносять більше альтернатив, точок зору, виявляють більше існуючих проблем. Отже, конфлікт може бути функціональним, якщо його результатом є підвищення ефективності процедури прийняття рішень і відповідно самих рішень, або дисфункціональним, якщо він веде до зниження співпраці і особистої задоволеності працівників роботою. Те, яким стане конфлікт для компанії, залежить від того, наскільки ефективно ним управляють. Суть управління конфліктами полягає у правильному визначенні причин, факторів, технічних, психологічних та матеріальних аспектів, та правильний підбір процесу вирішення конфлікту.

Першим етапом в управлінні конфліктом є визначення його типу. Існують такі види організаційних конфліктів:

· Особистий конфлікт. Одним із видів цього конфлікту є дуже поширений «рольовий» конфлікт, який полягає у тому, що працівнику надходять абсолютно різні інструкції з різних (або одного і того ж) джерел, які цей працівник виконати фізично не може. Також особистим конфліктом може вважатись невідповідність інструкцій начальства до етичних та моральних норма працівника, його звичок та уявлень - сюди належить небажання працівників переїжджати в інші міста, тощо. Також особистий конфлікт може проявлятись у перевантаженні або недовантаженні роботою

· Конфлікт між особистостями. Цей найпопулярніший в організаціях конфлікт є по суті боротьбою менеджерів та працівників за якісь обмежені ресурси, необхідні для виконання роботи або відпочинку. Також, цей вид конфлікту включає і конкуренцію між працівниками за впровадження їхніх ідей та проектів, несумісність характерів, неспівпадіння інтересів.

· Конфлікт між особистістю і групою. Кожна соціальна група, як формальна, так і неформальна, створює свої норми і певні правила поведінки. Такий тип конфлікту виникає тоді, коли якась особа не сприймає норми групи, або має відмінну від загальної думку. Такими ж конфліктами є вияви недовіри підлеглих до керівника відділу.

· Міжгруповий конфлікт проявляється у розбіжностях в поглядах різних формальних і неформальних груп, незадоволенні діями менеджерів, та має наслідком навмисне зниження ефективності виробництва задля досягнення мети певної групи. Таким чином відбувають страйки, профспілки навмисно знижують виробництво, щоби менеджери виконували їхні вимоги тощо. Тут має місце конфлікт між лінійним і штабним персоналом: лінійні працівники не сприймають рекомендацій штабних, виникає інформаційна залежність між ними.

Часто виникають конфлікти між функціональними структурами компанії, які, наприклад орієнтуються на різні показники: відділ продаж може конфліктувати із відділом виробництва тощо.

Наступним етапом менеджменту конфліктів є визначення його причини. В основному, причинами конфліктів є:

- Розподіл ресурсів - обмеженість матеріалів, людських ресурсів та фінансів вимагає керівництво компанії розпоряджатись ними таким чином, щоби всі ті, хто їх поребує, залишились максимально задоволеними

- Взаємозалежність завдань - у більшості випадків завдання виробничого процесу залежать одне від іншого, як і якість їхнього виконання. Тому велика можливість конфлікту є в організацій із матричною структурою управління

- Розбіжності в цілях - підрозділи організацій стають все більше спеціалізованими, внаслідок чого виникають різні цілі їхньої діяльності

- Розбіжності в уявленнях і цінностях - люди завжди розглядають проблему із точки зору своїх можливостей і цінностей, тому цієї причини конфлікту в організації не униктнути (наприклад, конфлікти в навчальних закладах між менеджерськими спеціальностями і технічними)

- Розбіжності в манері поведінки і життєвому досвіді - як особистий фактор працівників

- Незадовільні комунікації - погана передача інформації може служити як причиною, так і наслідком конфлікту

Важливу роль відіграє виявлення наслідків конфлікту. До можливих функціональних наслідків належить той факт, що при конфлікті люди отримують можливість виразити свою думку і відчути власну участь в управлінні, а також те, що вирішення проблеми внаслідок конфлікту стає більш груповим, ніж індивідуальним. Функціональний конфлікт покращує систему прийняття рішень, приносячи додаткові ідеї та мотивуючи персонал до креативного мислення.

Дисфункціональними наслідками конфлікту є текучість кадрів, погана психологічна атмосфера, і, як наслідок, зниження ефективності виробництва; нижчий ступінь співробітництва у компанії, посилення непродуктивної конкуренції між групами, скорочення взаємодії між працівниками і групами. Фактично дисфункціональний конфлікт переносить акцент із вирішення проблеми на «перемогу над ворогом», яким виступає співробітник чи група.

Для вирішення конфліктів існують чотири структурних метода:

1. Роз'яснення - кожному працівнику чи групі їхніх повноважень та обов'язків, вимог, очікувань з використанням показників, таких як досягнуті результати, а також процедури, правила, політика.

2. Механізми координації та інтеграції - перший з цих методів спирається на теорію Вебера і полягає на створення ієрархії рішень у вирішенні проблеми, другий означає покращення зв'язку між групами, створення спільних функцій та видів діяльності, створення цільових груп і спільного простору.

3. Загальноорганізаційні комплексні цілі - створення загальних принципів і цілей діяльності організації, обов'язкових для всіх

4. Система винагород для працівників, що урегульовують конфлікти та допомагають досягати загальних цілей (наприклад, збільшення виробництва)

У випадках, коли менеджери конфліктують між собою, вони користуються індивідуальними стилями управління конфліктами, зокрема: уникнення конфліктів, примус (примусити прийняти точку зору іншого менеджера), компроміс, вирішення проблеми.