Социальный менеджмент в системе профессионального управления

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО “Сибирский государственный индустриальный университет”

Кафедра инженерных конструкций

Курсовой проект

По социальному менеджменту

на тему: “Социальный менеджмент в системе профессионального управления”

Выполнил: ст. гр.

Проверил: Абрамова.

Новокузнецк

2007

Введение

Время, в которое мы живем, эпоха перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во много противоречивую, но исторически неизбежную и необратимую перестройку. В социально-политической жизни это переход от тоталитаризма к демократии, в экономике от административно-командной системы к рынку, в жизни отдельного человека превращение его из "винтика" в самостоятельного субъекта хозяйственной деятельности. Такие изменения в обществе, в экономике, во всем нашем жизненном укладе сложны тем, что они требуют изменения нас самих. Подобную ситуацию американцы, привыкшие к резким поворотам судьбы, к конкуренции, определяют словом "вызов" (challenge). По их понятию, каждый вызов таит в себе для личности, организации, страны как возможности, так и угрозы. Чтобы справиться с этим беспрецедентным в жизни нынешних поколений вызовом, нам, кроме всего прочего, нужно овладевать новым знанием , научиться пользоваться им на практике. Важная часть этого знания, как показывает мировой опыт, постижение науки и искусства менеджмента. С легкой руки американцев это английское слово стало известно сегодня практически каждому образованному человеку. В упрощенном понимании, менеджмент это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - из английского языка, означает управление. Управление (процесс управления) - организация воздействий, направленных на достижение целей. Менеджмент - сфера человеческой деятельности и соответствующая область знаний, включающая в себя в качестве обязательного элемента управление людьми, социальными организациями или структурами. Как наука М. Появилась 100 лет назад. Менеджмент по-русски "управление" функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению. Значимость менеджмента была особенно ясно осознана в 30-е годы. Уже тогда стало очевидным, что деятельность эта превратилась в профессию, область знаний в самостоятельную дисциплину, а социальный слой в весьма влиятельную общественную силу. Растущая роль этой общественной силы заставила заговорить о "революции менеджеров", когда оказалось, что существуют корпорации-гиганты, обладающие огромным экономическим, производительным, научно-техническим потенциалом, сопоставимым по мощи с целыми государствами. Крупнейшие корпорации, банки составляют стрежень экономической и политической силы великих наций. От них зависят правительства, многие из них имеют транснациональный характер, простирая свои производственные, распределительные, сервисные, информационные сети по всему миру. А значит, решения менеджеров, подобно решениям государственных деятелей, могут определять судьбы миллионов людей, государств и целых регионов.

Понятие менеджмента

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение входе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующих в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Менеджмент это управление в условиях рынка, рыночной экономики, что означает: ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намеченную прибыль.

Термин менеджмент применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять и в отношении не предпринимательских организаций. Конечной целью менеджмента является обеспечение прибыльности или доходности, в деятельности фирмы путем рациональной организацией производственного процесса, включая управление производством и развитием технико-технологической базой, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника. Менеджмент призван создавать условия для успешного функционирования фирмы, исходя из того, что прибыль является не причиной существования фирмой, а результатом его деятельности, который в конечном результате определяет рынок. Прибыль создает определенные гарантии дальнейшему функционированию фирмы, поскольку только прибыль и её накопления на предприятии в виде различных резервных фондов позволяет ограничить и преодолеть риски, связанные с реализацией товаров на рынке. Ситуация на рынке, как известно, постоянно меняется, происходят изменения на рынке конкурентов, в условиях и формах финансирования, состояния хозяйственной конъюнктуры в отрасли или в стране в целом, в условиях торговли на мировых товарных рынках. Отсюда постоянное наличие рынка. Целью менеджмента в этих условиях является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных денежных средств и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к применяющимся условиям. В связи с этим в задачи менеджмента входит: обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией; стимулирование работы сотрудников фирмы путем создания на них лучших условий труда и установления более высокой заработной платы;

Понятие социального менеджмента в управлении

Менеджмент в социальной работе является одним из видов социального управления, т. е. такого управления, где главным субъектом и объектом выступает ЧЕЛОВЕК. Данное понятие одновременно многозначное и выражает разные стороны, грани, аспекты управления.

Первое значение -- организационно-структурное. Ключевыми проблемами здесь являются: «Кто должен выполнять (выполняет) социальную работу?», «Какие органы, учреждения должны этим заниматься (занимаются)?», «Какова эффективность (результативность) их деятельности, функционирования?». При этом управление социальной работой организуется (организовано) на различных уровнях -- федеральном, региональном (территориальном), локальном и имеет соответствующие организационные структуры управления -- министерство, комитеты (управления) социальной защиты, территориальные службы, центры и т.д.

Второе значение -- функциональное, так как различные структуры в системе социальной защиты (помощи) выполняют определенные функции -- общие и конкретные. Общими, т. е. независимо от уровня, субъекта, его компетенции и т. д., считаются такие функции, как социальное прогнозирование, планирование (мотивация), маркетинг, паблик рилейшнз (связи с общественностью и вопросы имиджа организации), инновации (нововведения), оказание услуг, учет и контроль. На конкретном уровне управления, в конкретной должности складывается и имеется определенное соотношение между общими функциями. Конкретные функции -- это виды работ применительно к конкретной должности (обязанности и права), подразделению (функции подразделения) и предприятию, организации, учреждению (направления деятельности).

Третье значение -- профессионально-деятельностное (трудовое). Менеджмент в социальной работе -- это особый вид профессиональной деятельности, которой занимается вполне определенная категория людей, именуемых кадрами, или персоналом, управления.

Четвертое значение -- процесс постановки целей, задач и организация практической деятельности, направленная на их достижение, выполнение с помощью различных средств, форм и методов. В процессе управления социальной работой важно увязывать цели и задачи, а также принимаемые управленческие решения с ресурсами -- информационными, материальными, трудовыми, финансовыми, временными. Ресурсное обеспечение -- важное условие выполнения намеченных целей, задач, решений.

Пятое значение -- гносеологическое, т. е. менеджмент социальной работы представляет собой науку, которая изучает структуру функции, профессиональную деятельность и процесс управления. Составными частями этой науки являются методологии (системы методов познания, исследования), теории (структур, функций, управленческих решений, информации и др.), методики (исследовательские диагностические, деловые и пр.) и искусство практической деятельности (искусство руководства, управления людьми, коллективом).

Шестое значение -- учебно-образовательное, т. е. менеджмент социальной работы рассматривается в качестве учебной дисциплины, которая является составной частью учебных планов и программ по подготовке и повышению квалификации кадров системы социальной защиты, помощи.

Таким образом, все эти значения «высвечивают» определенную грань, сторону такого многозначного понятия как «менеджмент в социальной работе».

Сущность социального управления

Сущность социального управления проявляется в следующем:

во-первых, в поддержании, сохранении, «удержании» параметров (характеристик, значений, результатов), которые свойственны управляемому объекту, управляемой системе социальной защиты, помощи. Поэтому в процессе социального управления часто используется стратегия и тактика сохранения того, что есть, достигнуто на какой-то будущий период времени -- долгосрочный, краткосрочный;

во-вторых, в улучшении, развитии, совершенствовании параметров объекта, системы. Это задается как процессом постановки целей, задач «в рост», так и практическими действиями по их достижению выполнению и находит отражение в стратегии и тактике развития. В результате объект, система переходят в другое, желательное состояние со своими улучшенными параметрами;

в-третьих, как это ни покажется парадоксальным, сущность управления проявляется также и в ухудшении параметров объекта, системы или даже в сведении их «к нулю». Бывают ситуации, когда ту или иную конкретную структуру -- комитет, центр т. д. -- нужно расформировать, ликвидировать. И эта ситуация решается с помощью дезорганизационного (в положительном смысле) управления. В отрицательном значении дезорганизационное управление рассматривается как процесс нарушения, расшатывания деятельности объекта, системы, снижения уровня (качества) организации и поэтому вызывающий непродуктивную, нерезультативную работу.

Термин “организация” в теории управления

Слово «организация» пришло в русский язык из французского и означает строение, устройство управления чего-либо, объединение людей для достижения каких-то целей, решения тех или иных задач. В социальном, т.е. «человеческом», управлении термин «организация» имеет три значения.

Первое значение отражает различные государственные, негосударственные, общественные, коммерческие, благотворительные, международные, производственные и другие образования, учреждения, предприятия или организации. Организация, с одной стороны, проявляется в определенных организационных формах (министерство, департамент, комитет, управление, служба, центр, отдел и др.), а с другой -- в характере специализированной деятельности (профсоюзная, финансовая, строительная, благотворительная, торговая и др.).

Организация проявляется как в выборе той или иной организационной формы, так и в обосновании организационной структуры, которая должна соответствовать данной организационной форме, характеру данной организации. Организационная форма и организационная структура являются «зримыми приметами организации», имеющей определенную степень стабильности, статичности. Поэтому рассматриваемое значение понятия «организация» называется предметным или статичным и обусловливает предметное значение целого ряда организационных методов, с помощью которых создаются или расформировываются те или иные организации и соответствующие организационные структуры.

Второе значение понятия «организация» используется в смысле совокупности действий, позволяющих что-либо сделать, решить, упорядочить, систематизировать, подготовить, объединить, разъединить и т.п. для достижения целей, выполнения задач. Оно отражает одну из главных функций управления, руководителя, администратора и поэтому называется функциональным. Можно встретить и другое определение этого значения -- динамическое. В нем подчеркивается подвижность организационных действий под влиянием условий, обстановки, ситуации, целей, задач, проблем.

Третье значение понятия «организация» отражает уровень (качество) взаимодействия, взаимосвязи, упорядоченности элементов и частей системы, который должен быть достигнут или уже фактически достигнут. В данном смысле «организация» -- это, с одной стороны, желательное состояние элемента, части или системы в целом, а с другой -- результат их упорядочения. Именно такой смысл часто придается понятиям «организация управления», «организация финансов», «организация социальной работы», «организация труда персонала», «организация труда руководителя», «организация документооборота» и т.д.

Таким образом, любой элемент, подсистема и система немыслимы без организации. Она выступает как свойство, атрибут организационной формы, структуры, их функционирования, развития, совершенствования. Поэтому данное значение понятия «организация» называется атрибутивным.

Инструменты практического управления

Первая концепция этих методов была разработана в 1920-х годах видным специалистом в области научной организации труда П.М. Керженцевым.

Для этой концепции характерны следующие особенности: учет опыта использования организационных методов управления (в дальнейшем -- оргметоды) в военной, государственной и партийной сферах; выделение оргметодов и оргприемов, применяемых партийными, военными и хозяйственными руководителями; рассмотрение методов, с помощью которых создается (формируется), управляется и дезорганизуется определенная система.

В состав оргметодов П.М. Керженцев включал: организационный план, инструктирование, формы инструктирования (директива, лозунг), постановление (декрет, инструкция, приказ); распределение сил; организацию заново и реорганизацию: ориентацию; переговоры;

методы дезорганизации; оргприемы в деятельности руководителей.

Последующее развитие практики управления вызвало необходимость разработки таких оргметодов, как регламентирование, нормирование, распорядительные (административные).

В современной практике менеджмента используются самые разнообразные оргметоды, которые можно объединить в определенные группы по направлению (назначению) использования.

Первая группа включает оргметоды, с помощью которых создается та или иная система (организация, учреждение, предприятие):

регламентирование (уставы, положения, должностные инструкции), нормирование (нормы времени, обслуживания, численности), ориентация, методы разработки (проектирования) оргструктур управления.

Вторая группа включает оргметоды, используемые в процессе управления созданной системой: распорядительные (административные), инструктирование.

Третья группа включает оргметоды, применяемые для улучшения, совершенствования системы: органализ, реорганизация, методы организационного развития.

Четвертая группа включает оргметоды, направленные на дезорганизацию систем, их расформирование, ликвидацию: методы дезорганизации, расформирования.

Эти группы оргметодов охватывают полный «цикл жизни» организуемых систем, начиная с создания и заканчивая ликвидацией (при необходимости).

Пятая группа включает оргметоды, рассматриваемые в разрезе основных элементов организаторской деятельности руководителей разных уровней управления: постановка целей, задач (методы определения, формулирования и отображения целей, задач); управленческие решения (методы подготовки и принятия решений); функции (методы распределения, перераспределения и закрепления целей, задач, обязанностей, прав и ответственности), кадровое обеспечение (методы оценки персонала при подборе и расстановке); ресурсное обеспечение (методы определения и распределения ресурсов); распорядительно-административная деятельность (организационно-административные методы в соответствии с предоставленными правами); определение времени достижения целей, задач, выполнения работы (методы определения времени); учет и контроль (методы учета и контроля).

Выявление оргметодов позволяет типизировать стиль оргдеятельности руководителей, разрабатывать рекомендации по его улучшению, совершенствованию,

Понятие «Культура управления»

Понятие «Культура управления» -- это уровень практических достижений в общении между людьми, в подготовке кадров.

Виды культуры управления разнообразны -- информационная, организационная, социальная, экономическая, социально-психологическая, правовая и техническая.

Информационная культура включает культуру работы с документами, сбора, обработки, хранения, выдачи и передачи информации, разработки форм документов, использования стандартных форм.

Организационная культура подразделяется на культуру организации рабочих мест работников (персонала); подготовки и проведения совещаний, заседаний, собраний; организации контроля, проверки, аудита; организации приема посетителей; разработки и использования регламентов, норм, нормативов, стандартов.

Социальная культура делится на культуру производственной среды в аппарате управления; содержания помещений; обслуживания рабочих мест работников; социальной защиты персонала (защиты тех, кто сам защищает других -- инвалидов, престарелых, одиноких и т.д.).

Экономическая культура складывается из культуры предпринимательства, хозяйствования, экономического партнерства, финансового анализа.

Социально-психологическая культура состоит из культуры общения между руководителями, подчиненными, руководителями и подчиненными; культуры деловой речи, ведения разговоров по телефону, деловых переговоров; культуры деловой одежды.

Правовая культура включает культуру использования руководителями и специалистами своих прав или «кусочка власти» в соответствии с существующим законодательством.

Техническая культура проявляется в использовании организационных и технических средств управления.

Понятие «культура управления» относится к уровневым или ступенчатым, т.е. уровень фактического проявления культуры может быть низким, средним или высоким. Поэтому важен методический инструментарий измерения уровней, что обусловлено, прежде всего, практическими потребностями оценки -- исследования, диагностики, анализа, выявлением «слабых звеньев», выработкой соответствующих мер и их практической реализацией.

Наиболее распространенными оценочными методами конкретного вида и разновидности культуры управления являются: нормативный; сравнительный, сопоставительный (метод «полярных культур», сопоставление «у них -- у нас»); отслеживание изменений по схеме «было -- стало -- должно быть»; конструктивно-критический метод («критикуй, но предлагай»); случайные оценки.

Основа мотивации трудового поведения

Такой основой считается мотивация труда, которая трудового поведения представляет собой одну из важнейших функций управления людьми. Внешние относительно «человека работающего» средства, которые в той или иной мере побуждают его в процессе труда, называются стимулами. Любой стимул определенным образом воспринимается конкретным человеком, «проходят через его сознание» и может побуждать или не побуждать его к деятельности, работе, труду. Внутренние побудители считаются мотивами. Процесс применения системы стимулов и соответственно возникновения мотивов, побуждающих человека к достижению личных и/или групповых (коллективных) целей, задач представляет собой стимулирование, мотивацию. В современной науке и практике управления чаще применяется понятие «мотивация», поскольку приходится учитывать индивидуальные и групповые (коллективные) потребности людей.

Первым предложил иерархическую модель мотивации американский психолог Абрахам Маслоу (1908--1970). В соответствии с этой моделью высшие потребности могут направлять поведение человека в той мере, в какой удовлетворены его более «низкие» потребности («Мотивация и личность», 1954 г.). Иерархия потребностей, по Маслоу, имеет следующий вид:

1) физиологические потребности (в пище, воде, убежище, отдыхе, сексе);

2) потребность в безопасности (защита от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира);

3) потребности в любви и привязанности (потребности в принадлежности к чему-нибудь или кому-нибудь, во взаимопонимании, взаимодействии, привязанности и поддержке);

4) потребности в признании и оценке (самоуважение, уважение со стороны окружающих, признание своих качеств, результатов, достижений, компетентности);

5) потребность в самоактуализации, самовыражении (потребности в реализации своих потенциальных возможностей, росте как личности).

Руководители как ведущая сила в социальном управлении вынуждены считаться с индивидуальными особенностями своих работников, «улавливая» их мотивы и антимотивы. Последние представляют значительный интерес, прежде всего с практической точки зрения: зная их, можно определить, какие потребности «человека работающего» не удовлетворяются или удовлетворяются в незначительной мере. По сути дела, «совершенствование мотивации труда» сводится к следующему: выявление мотивов и антимотивов; выработка мер, направленных на снижение роли и количества антимотивов; практическая реализация мер, способствующих преодолению антимотивов, антимотивации.

В научных исследованиях, в практической деятельности используется методология выявления не только индивидуальных мотивов, но и обобщенных (усредненных), для изучения мотивации трудового поведения руководителей той или иной конкретной системы социальной защиты, специалистов по социальной работе, «полевых» социальных работников.

Основные качества управленцев

Для кадров системы социальной защиты - руководителей, специалистов, технических и вспомогательных работников -- «требуемыми качествами» являются здоровье (физическое и психическое), компетентность и профессионализм.

Требование здоровья обусловлено тем, что социальная работа была и остается одной из трудных в физическом и психологическом отношениях. Здесь приходится сталкиваться с самыми печальными сторонами человеческой жизни -- старостью, инвалидностью, одиночеством, сиротством, немощностью, беззащитностью, болезнями, причудами, жестокостью и др. Следует учесть, что большинство работающих в системах соцзащиты -- женщины, обладающие более высокой степенью восприимчивости, сопереживания, эмоциональности, чем мужчины.

Поэтому на практике для поддержания и укрепления здоровья работников стали использовать различные системы -- индивидуальные, групповые, коллективные. К ним, например, относятся: психологические приемы самозащиты в ситуациях «негативного общения»; комнаты и методики релаксации, психологической разгрузки; индивидуальная и групповая психотерапия; периодические медицинские осмотры и оказание врачебной помощи; предоставление путевок по льготным иенам в санатории, дома отдыха, пансионаты; занятия физкультурой и др.

Компетентность как второе «требуемое качество» работников представляет собой:

1) соответствие уровня и содержания знаний и умений конкретного работника уровню и содержанию выполняемых им должностных задач и обязанностей, предоставленным правам;

2) наличие у работника прав и обязанностей для выполнения стоящих перед ним задач;

3) умение работника действовать практически, делать конкретное дело и обеспечивать в работе требуемые результаты.

Компетентность, как легко заметить, соединяет в себе «мои знания и умения» и «мою должность» с ее главными характеристиками -- должностные задачи, обязанности, права и ответственность.

Требование профессионализма также является одним из важнейших в деятельности персонала управления систем социальной защиты. Профессионализм -- это постоянно поддерживаемые на высоком уровне знания и умения, обеспечивающие соответственно высокое качество труда и результатов. Напротив, непрофессионализм -- это знание «в целом и общем» и плохая, с низкими результатами работа.

Компетентность и профессионализм обеспечиваются базовым образованием, самообразованием и обучением в ходе практической деятельности, «заимствованием опыта» у коллег, различными формами краткосрочной учебы (курсы, семинары, разовые программы и др., самообразованием). Одним из решающих факторов при этом выступает индивидуальная познавательная мотивация -- завтра знать и уметь лучше, чем сегодня.

Специальные инструменты менеджмента в социальной работе

Одним из таких инструментов является менеджмента программно-целевое управление (ПЦУ). Если рассматривать его как организованную систему, то выделяются две важнейшие подсистемы; управление процессом разработки той или иной программы и управление процессом реализации программы.

Программа -- это разрабатываемый и реализуемый комплекс задач и мероприятий (мер), имеющих определенное содержание и направленных на достижение конечной цели. Социальные программы -- один из видов программ, которые бывают экономическими, производственными, научно-техническими, маркетинговыми, организационно-управленческими, разведывательными (информационными), комплексными.

Наряду с содержанием программы характеризуются уровнем разработки и реализации, а также временем, на которое рассчитана реализация программы. По уровню программы бывают президентскими, федеральными, региональными (республиканские, краевые, областные, окружные), местными, городскими, а также предприятий, организаций, учреждений. С учетом фактора времени эти программы могут быть долгосрочными (5--7 лет), среднесрочными (3--5 лет), краткосрочными (1--3 года), текущими или оперативными (до 1 года). Это весьма приблизительные сроки, так как многое зависит от значимости времени в ПЦУ. Содержание программно-целевого управления может быть укрупненно представлено в следующем виде.

1. Цель программы (что должно быть достигнуто в конечном счете?).

2. Составные цели (подцели), задачи, перечень мер (мероприятий) (что требуется сделать для достижения конечной цели?).

3. Ресурсное обеспечение -- информационное, материальное, финансовое, трудовое (какие ресурсы и в каком объеме требуются для реализации программы?).

4. Временная характеристика программы (на какой период времени рассчитана программа?).

5. Организационная структура, включая руководителя программы и звенья, ответственные за выполнение задач, мер. Взаимодействие между ними (каков механизм организации управления реализацией программы?).

6. Учетный, отчетный и контрольный механизм или механизм обратной связи (как отслеживается и оценивается выполнение программы?).

7. Коррективы содержания и механизма реализации программы (какие изменения следует внести в содержание и реализацию программы?).

8. Подведение итогов. Окончание и закрытие программы (как и насколько выполнена программа?).

Практика использования ПЦУ показала его достоинства: «целевая обостренность» деятельности; концентрация ресурсов на достижении конечной цели; внесение изменений в существующую оргструктуру, исходя из «требований» программы; целевая работа механизма обратной связи.Ведение документации на клиента в центрах социального обслуживания

Ведение документации на клиента -- одна из основных форм организации деятельности социального работника, способ анализа состояния клиента и его проблем, процесса обслуживания. Ведение документации способствует появлению новых мыслей и идей, а значит, и совершенствованию деятельности, осуществляемой по отношению к клиенту или от его имени. Как знаковое выражение тех мер и действий, которые специалист должен вполне осознанно предпринимать для оказания эффективной индивидуальной помощи, процесс ведения документации (документирование) противопоставляется стихии неупорядоченных действий, проявлению спонтанности и некомпетентности в работе.

Однако анализ практики красноречиво свидетельствует о том, что специалисты, слабо владеющие методами социальной работы, не ведут никакой документации на клиентов. Не требуют от своих подчиненных ведения документации и многие руководители социальных служб. Исключение составляют записи на прием в общей книге регистрации, где фиксируются звонки и обращения тех, кто нуждается в помощи и кому еще только предстоит встреча с социальным работником. Некоторые специалисты считают вполне достаточным для себя произвольное «стенографирование» той информации, которую сообщает о себе посетитель во время приема или которую сам социальный работник суммирует в форме коротких заметок о встрече после ее окончания, так сказать, для личного пользования. Для определения того, что за человек побывал на приеме, в чем его проблема и как примерно ему можно помочь, этого, конечно, достаточно. Однако для рациональной организации и постоянного анализа предпринимаемых мер нужен другой подход, ибо фиксация информации в данной форме выполняет роль скорее «узелка на память», чем подспорья в работе, способствующего доведению дела до логического конца,

Практические социальные работники не осведомлены о целях, задачах, функциях и роли ведения документации на клиента, а потому это занятие представляется им ненужной, обременительной формальностью. Тратить на нее время, по мнению многих, значит отрываться от выполнения своих прямых обязанностей. Сразу оговоримся, что документация, о которой идет речь, не ограничивается личными дневниковыми записями социальных работников, а также обычной, периодически осуществляемой перед лицом вышестоящих инстанций отчетностью конкретного сотрудника центра о проделанной за тот или иной период времени работе, впрочем, как и отчетностью по работе того или иного отделения, центра в целом. Не сводится ведение документации на клиента и к процессу общего планирования деятельности учреждения, так как оно представляет собой, прежде всего один из методов индивидуальной социальной работы с конкретным человеком, необходимость в которой возникает в условиях перехода от чисто экономических форм помощи как простейших форм взаимосвязи социального работника и клиента к более сложным, внеэкономическим, осуществляемым в процессе межличностного общения, кооперации, сотрудничества и т.д.

Последствия отсутствия процедуры документирования

Будучи одним из компонентов процесса оказания индивидуальной социальной помощи, осмысления ее организации и результативности, метод фиксирования информации о клиенте и работе с ним действительно не может казаться сколько-нибудь целесообразным в условиях принятия в основном «пожарных» мер и выявления возможностей по их реализации. Огромное число людей, составляющих сегодня основную обслуживаемую категорию в центрах, живет в обстановке, близкой к экстремальной, стрессовой, тупиковой. Прозрачность проблем контингента такого рода не требует от социальных работников глубокого и гибкого анализа собственных усилий по достижению положительных перемен, определению далеко идущих целей и построению хоть сколько-нибудь сложной системы организации помощи. В свою очередь такое положение гарантирует облегчение процедуры получения помощи и для самого клиента. На этом фоне не получает развития потребность в установлении контактного взаимодействия и межличностных взаимоотношений между социальным работником и потенциальной и реальной системой клиентуры. Не решая прямо и радикально собственно социальных проблем, потребность в документировании воспринимается обеими сторонами как совершенно непрагматичная, излишняя или не осознается вовсе при формировании комплекса совместных действий. Может быть, именно поэтому люди испытывают к центрам те же чувства, что и при обращении в казенные инстанции. Как бы то ни было, социальная работа в результате лишается своего столь важного компонента, как постоянная клиентура, в отношениях с которой только и могут строиться система и стратегия помощи, спасения.

В этой связи тревогу вызывает и то обстоятельство, что не опирающаяся на профессиональные умения и навыки практика начинает идти как бы вспять, к испытанным стереотипам и штампам работы, стилю администрирования. Подчинение лицам, которые «стоят во главе» и которые, согласно нормативной системе ценностей, воспроизводят руководителей того или иного ранга (а потому «все знают», «все могут» «на все имеют право», не являясь при этом профессионалами в социальной работе и не имея соответствующего опыта), замыкает круг поисков новых форм деятельности в работе центров, творческого развития социальных работников как специалистов. Обезличивание, жесткая приверженность системе формальных требований, как ни странно выступают одновременно и функциональными, и дисфункциональными элементами. Любое администрирование, ставящее во главу угла в основном выполнение поручений, указаний и связанных с ними несвойственных функций, исключает не только проявление личностных свойств, но и активность специалиста. В то же время, чтобы эффективно функционировать, система прямых указаний должна максимально использовать работника. Данные противоречия проявляются в постоянных поисках его новых возможностей, максимальной включенности в деятельность при сохранении общего принципа ограничения свободы индивидуального профессионального поведения. Задачей при этом становится «вычерпывание» заложенных в специалисте способностей, необходимых для эффективного функционирования системы, постоянное предъявление к нему все новых требований, пусть даже общего и чисто формального свойства, во имя достижения основной цели -- видимости «бурной», «кипучей» деятельности учреждения в ущерб индивидуальной работе с клиентами, решению непосредственных человеческих проблем. Эти черты в организациях социального обслуживания приобретают в настоящее время большое распространение, показателем чего как раз и становится отсутствие требований со стороны руководства дирекции к ведению документации на клиентов.

Цели документирования

Преодоление собственной и общей некомпетентности, а вместе с ней волюнтаризма в администрировании для социального работника должно начинаться со структурирования и организации своей индивидуальной деятельности, выработки осознанных к ней подходов, которые аккумулируются в принципе «организации деятельности -- организационные начала». В этом контексте документирование как фиксирование словесных образов, кодирование высказываний, «историй», знаковых и символических действий становится средством овладения собственным поведением, способом регуляции поведения других клиентов. Благодаря документированию возникает сознательная организация индивидуальной деятельности, с одной стороны, ограждающая специалиста от полного поглощения рутиной администрирования, с другой -- намечающая автономные сферы, актуализацию и реализацию собственных возможностей и вслед за ними -- возможностей социальной среды и самого клиента. Как способ организации ума и воли, как технологическая структура процесс ведения документации на клиента выполняет для всех и особенно для начинающих социальных работников роль своеобразного «пространства», «ниши», в которой можно скрыться от «беличьего колеса» администрирования и собственного безынициативного безличного функционирования.

Роль ведения документации на клиента в профессиональной деятельности социального работника

Специалист по социальной работе, безусловно, должен заниматься документированием, отчетливо представляя, какую роль данная процедура выполняет в системе его собственной деятельности и тем самым в процессе организации помощи клиенту. Иными словами, чтобы не считать, как это часто бывает, данное занятие обузой для себя и не выполнять его лишь для проформы, специалист должен быть мотивирован к четкому и последовательному ведению документации. Это означает наличие у социального работника субъективного целеполагания, связанного с повышением эффективности ведения документации и осознанием той роли, которую оно способно выполнять лично для него как специалиста.

Какую роль для организации и проведения работы по оказанию помощи играет документация?

1. Документация является своеобразной «памяткой», «напоминанием» о клиенте, его проблемах, тех целях, которые социальный работник вместе с клиентом поставил для их разрешения. Письменно зафиксированные сведения служат стимулами в схеме стимул -- реакция. Они становятся символами -- носителями бессознательных побуждений к действию, выполняют роль сигналов в стремлении обеих сторон довести дело до конца.

2. Всесторонняя и тщательно подобранная документация может оказаться аргументом и доказательством того, что именно было проделано за определенные промежутки времени для решения проблем, насколько удалось или не удалось продвинуться в этом деле и почему и что еще необходимо сделать.

3. Документация фиксирует и определенные результаты, изменения, вносимые в планы действий, задачи обслуживания, а значит, выступает в роли отчетного документа.

4. При необходимости, если осуществляется контроль и инспектирование деятельности центров со стороны вышестоящих органов, документирование становится доказательством компетентности и добросовестного отношения к делу социального работника как специалиста.

5. В сложной системе социального обслуживания документации - способствует повышению квалификации социального работника. Запечатленная в «деле» клиента с помощью носителей естественного языка и определенных знаковых систем типа «форм», «карточек», «генограмм» и пр., информация выражает степень включенности социального работника в процесс деятельности по обслуживанию клиента, осознания им ее содержания, смысла, чувственной ткани, операциональной основы, а значит, степени сформированности индивидуального профессионального опыта.

6. В функциональном плане значение словесно выраженного действия выступает как единение общения и обобщения, коммуникативных и интеллектуально-предметных, идеальных и практических форм деятельности. Так, в процессе письменной фиксации социальный работник как бы заново анализирует и переживает состояние клиента, моменты непосредственного общения с ним, у него появляются новые соображения, позволяющие совершенствовать приемы и подходы, укрепляется критический стиль мышления.

Решение задач социальной работы в процессе ведения документации

Когда речь идет о той роли, которую документирование выполняет в процессе оказания непосредственной помощи клиенту, оно связывается, безусловно, не только с субъективным, но и с объективным целеполаганием и решает следующие его задачи:

1) накопление достоверной информации о клиенте, его проблемах, способах и методах работы с ним, остальными субъектами социальной помощи;

2) фиксация процесса оказания помощи, направленная на повышение его эффективности;

3) укрепление междисциплинарного сотрудничества, координации усилий разных специалистов, ведомств, институтов:

4) передача зафиксированной и закодированной информации о состоянии проблем клиента на все уровни управления и исполнения;

5) обобщение тех или иных методов, адаптация к идее инновационной деятельности;

6) развитие символической функции социальной деятельности, с помощью которой кодируются такие ее значения, как объективное содержание, нормы, методы, способы воздействия на других участников взаимодействия (использование схем, графиков, компьютерных программ, схематического перспективного планирования и пр.), информационных и деятельностных моделей обслуживания:

7) систематизация информации о формах и видах помощи, обеспечивающая доступ к ней каждому нуждающемуся;

8) типизация категорий клиентов и условий их обслуживания для банков данных информационных служб.

Функции документирования

Не заменяя, а дополняя друг друга, субъективное и объективное целеполагание в процессе документирования намечают перспективы его совершенствования и одновременно очерчивают те функции, которые оно начинает выполнять при социальном обслуживании клиентов (социальной работе). Эти функции сводятся к следующему:

-- клиническая: информация, аккумулирующаяся в «деле» клиента, служит целям «излечения», преодоления и решения тех проблем, которые заявлены и которым поставлен соответствующий диагноз. Это своеобразная «история болезни», в которой есть все, начиная от жалоб и симптомов до хода «лечения» и перечисления тех средств и методов, которые при этом использовались;

-- профессиональная: опыт, который приобретает социальный работник в процессе сбора информации, мысленного определения средств и источников помощи, фактического налаживания взаимоотношений с другими участниками взаимодействия, отражающегося в документации, служит средством повышения профессионализма и квалификации самого социального работника;

-- организационная: документация отражает процесс организации помощи и стимулирует специалиста на определенную систему организационных мер;

-- административная: документация обеспечивает центры необходимой для их деятельности информацией о клиентах, их проблемах, полноте, адекватности, всесторонности оказываемой помощи. Это полезно для обобщения опыта социальной работы, соответствует ее целям и задачам.

Начало процесса ведения документации

Свое начало процесс становления документации ведения документации получает при личной встрече социального работника с посетителем как носителем определенной

жалобы и проблемы, которую он заявил и в отношении которой вырабатывается обоюдное согласие действовать сообща. Такое согласие делает обычного посетителя клиентом центра. Более того, оно подтверждается совместно принятым решением. Решение фиксируется, как правило, письменно, например, в форме договора, соглашения, контракта. В нем уточняются цели совместной работы, методы их реализации, готовность клиента на сообщение о себе необходимой информации. В дальнейшем, как правило, социальный работник с согласия клиента расширяет систему взаимодействия и вносит соответствующие изменения в условия первого соглашения. И все же именно появление первого документа -- решения о сотрудничестве, его письменного оформления -- самый важный момент в процессе планирования и осуществления перемен. С него начинается сотрудничество. Оно очерчивает сферы ответственности сторон, исключая возможность превращения документации (в любом ее виде, будь это папка-накопитель или дискета на компьютере) в своего рода «досье», которое ведется без ведома и участия клиента, в нарушение его человеческих прав. Оно подтверждает основной принцип социальной работы: ответственное отношение сторон -- социального работника и клиента -- к решению проблем.

Основные составные части документации на клиента

Нацеленный на улучшение обслуживания и укрепление междисциплинарного сотрудничества процесс ведения документации помогает решению проблем клиента и в окончательном виде представляет собой следующие компоненты социальной работы.

1. Знаковое отражение процесса изучения, анализа и диагностики каждого конкретного случая: база данных о клиенте, его семье, условиях жизни, перечень проблем. Эта информация направляется на индивидуализацию личности (случая), составляется во время приема, посещения на дому, в результате предоставления определенной справочной информации, обследования, заполнения бланков, «форм». Но мере выявления и решения новых задач и выполнения промежуточных действий в эти перечни заносится новая информация, заставляющая пересматривать исходные программы, модернизовать сведения, планировать новые мероприятия.

2. Отражение процесса обслуживания, организации помощи, способствующее координации услуг профессионалов, направляющееся исполнителям различных уровней социального взаимодействия. Содержание данной части строится как определение стратегий помощи и поддержки, фиксация процессов принятия решений, результатов обсуждений, включения официальных распоряжений, реализации постановлений, осознания перспектив и систем совместных действий. Здесь исключаются прямолинейность движения, последовательная и плавная смена фаз. Развитие -- и это обычно видно по документам -- проходит в виде повторений отдельно взятых действий на любом из этапов, любом уровне в условиях взаимодействия разных систем на разных полюсах и по самым разным поводам.

3. Заключительная запись о достигнутом прогрессе -- это резюме, ставящее точку, содержащее основные выводы о результатах проведенной работы, которым закрывается «дело».

Основные виды и формы документирования

Существенной особенностью каждой из частей документирования является то, что все они могут быть представлены в «деле» самым разным образом в виде:

-- повествовательного изложения проблемы со слов клиента, других участников взаимодействия (так называемая субъективная информация);

-- повествовательного описания с элементами анализа, обобщения, предварительных выводов, сделанных в связи с оценками обслуживания, поведения сторон, подходов к процессу оказания помощи официальных лиц и организаций (аналитическая информация);

-- результатов тестирования, анкетирования, всевозможных справок, свидетельств (объективная информация);

-- планов и программ действия, протоколов, заявленных обязательств, характеристик, доверенностей, составленных по определенной форме (деловая тактическая информация);

-- отчетной продукции (о проделанной работе, о получении денежных сумм и пр.), выводов комиссий, актов обследования и пр. (фиксирующая результаты информация).

Все указанные виды документирования допускают использование самых разных его форм, а именно:

а) свободной, не требующей для своего усвоения никаких правил, которые надо заранее знать, постигать и соблюдать (характерна для повествовательного, описательного документирования);

б) действия по правилам, стандартам (протоколы, справки, контракты, характеристики, решения, заявления, пр.);

в) заполнения «форм» как заранее заданных шаблонов, отпечатанных бланков с помощью коротких ответов, контрольных отметок, незаконченных предложений, значительно упрощающих процесс документирования.

Чаще всего в практике документирования используются все три формы, так как каждая из них решает свои специфические задачи и выполняет специфические функции. В последнее время все большее распространение получают и такие формы документирования, как аудио- и видеозаписи, наглядно отражающие процесс обслуживания, наблюдения за поведением клиента и социального работника.

Принципы эффективности ведения документации на клиента

В процессе ведения документации следует придерживаться определенных принципов (правил), соблюдение которых выступает гарантией того, что все документы, в какой бы форме они ни представлялись, будут отвечать главным требованиям -- эффективности обслуживания, конфиденциальности полученной информации, отчетности перед клиентом и теми органами, которые могут выполнять функции. Эти принципы следующие:

1) формирование данных о клиенте и процессе решения его проблем. С ним связано рассмотрение документации как «базовой», всесторонней тщательно и точно подобранной информации, которую можно использовать для решения самых разных задач обслуживания и принятия важных постановлений;

2) умеренность как необходимость и умение предоставлять данные о клиенте в сжатой, сдержанной, экономной, удобной для работы форме, достаточной для планирования и оказания услуг;

3) фрагментарность как отказ от тотальности в отражении ситуации проблем клиента и сведений о нем, представления их только в форме отдельных «ключевых», значимых моментов, соотносимых с непосредственно решаемой проблемой;

4) накопление безоценочной и эмоционально нейтральной информации о клиенте и других участниках, исключающей опасность стигматизации, наклеивания ярлыков, желания заклеймить и исключить из разряда нуждающихся в поддержке из-за собственных негативных установок;

5) достоверность и реалистичность представленных данных, обусловливающие правдоподобие и объективность сведении, возможность соотнесения принимаемых и зафиксированных решений с легитимными, целесообразными и реальными способами их осуществления, исключающими вымысел и произвол, базирующимися на возможностях и пожеланиях клиента, выделяемых для обслуживания средствах, законности реализуемых мероприятий.

Надо полагать, что по мере развития техники документирования оно будет совершенствоваться в направлении компактности, формализации и фокусирования внимания на формах и видах организации помощи, предоставляемых услуг, влияния последних на процесс решения проблемы. Все это дает возможность, в дополнение к сказанному, для компьютерной обработки документации и составления полного банка данных социальных служб.

Современный взгляд на управление инфраструктурой организации

Как уже говорилось ранее, любая организация состоит из трех подсистем: производительной, административной и подсистемы их обеспечения. Это справедливо по отношению к существующим и существовавшим ранее организациям. Управление производством никогда не связывало напрямую создание благоприятных условий труда с экономическими выгодами, поэтому все жизнеобеспечивающие функции были закреплены за различными подразделениями организационной структуры. В основном все они находились в ведении главного инженера. Их делили между собой отдел главного энергетика, отдел главного механика, хозяйственный отдел, ремонтно-строительная группа, отдел охраны труда и техники безопасности, служба ведомственной охраны. Существовали также лаборатории по научной организации труда, но их деятельность носила больше исследовательский характер и не финансировалась без санкции руководства.

Практически любая организация обладает солидным набором различных сервисных служб. Перечень служб хозяйственного подразделения университета, к примеру, достаточно внушителен. Структура служб гостиничного или больничного комплекса характеризуется, как правило, еще большим разнообразием. Управление сервисными службами организации во многом сводится к координации усилий этих подразделений, основанных для выполнения конкретных целей. Все эти службы, заметно различающиеся между собой, должны тем не менее действовать не порознь, а как единый комплекс. Однако в подавляющем большинстве российских организаций существующие службы функционируют практически автономно, вне всякой координации друг с другом. Подчинение одному административному лицу (замдиректора по общим вопросам или проректору по хозяйственной части, или управляющему делами и т.п.) не устраняет того факта, что каждая служба ревностно оберегает собственную "территорию". Вся сервисная часть организации в целом представляет достаточно механический набор служб, выполняющих свои узкопрофессиональные обязанности. А это одна из причин того, что многие направления и сферы деятельности организации на сегодняшний день ускользают из поля зрения сервисных служб. Только в случае слаженного функционирования возможно достижение ими своей задачи. Таковой является периодическое снижение внутренних издержек организации. Именно это должно являться ключевым моментом в работе специалиста по управлению службами обеспечения. Так, например, важными направлениями экономии внутренних непроизводственных затрат могут являться такие комплексные мероприятия, как: организация внутреннего пространства фирмы, обеспечение оптимальной конфигурации инженерных и информационных сетей, организация эффективного рабочего места, проведение конкурсов на выполнение ремонтных и эксплуатационных работ. Осознание хозяйственных служб как единого комплекса по обеспечению жизнедеятельности организации - важное мировоззренческое изменение, которое должно произойти в отечественном менеджменте.