2

Курсовая работа

По курсу: «Управленческая психология»

Тема: «Психология делового общения и пути его совершенствования»

Барнаул 2009

Оглавление

Введение

1. Психология делового общения и пути его совершенствования

1.1 Сущность и стороны делового общения

1.2 Виды общения

1.3 Средства общения

1.4 Трансактный анализ общения

2. Исследование уровней развития способностей к общению у различных личностей

3. Листы ответов к тесту «Ваш стиль делового общения»

Выводы и предложения

Литература

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Оно представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия людей, при котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом для достижения определённой цели. Особенностью делового общения, отличающего его от других видов общения, заключается в том, что его стороны выступают в определённых официальных статусах, которые определяют их поведение.

Успешное деловое общение является одним из основ качественного управления коллективом и деятельностью организации в целом, овладение его навыками становится необходимым для специалистов в области менеджмента. Поэтому его изучению в управленческой психологии уделяется особое внимание.

Вышеизложенные факты обусловили актуальность данной темы.

Предметом исследования является психология делового общения, объектом - пути совершенствования психологии делового общения.

Цель работы - изучить теорию делового общения и на её основе исследовать уровень развития способностей к деловому общению у различных личностей.

Задачи работы, с помощью которых раскрывается поставленная цель:

1. Дать определение деловому общению, раскрыть его сущность

2. Рассмотреть различные виды общения

3. Изучить средства общения

4. Раскрыть сущность трансактного анализа общения

5. С помощью различных методик исследовать уровень развития способностей к общению у различных личностей

Каждая из поставленных задач представляет отдельный параграф теоретической части работы. Задача, связанная с исследованием, выделена в отдельную главу. Завершают работу выводы и предложения по теме. Приводится список использованной литературы.

Для выполнения работы будут использованы следующие методы:

1. Изучение литературы по теме работы

2. Метод анализа и синтеза - для обработки полученной информации

3. Метод сравнения - позволяющий выявить отличия делового общения от других видов

4. Метод описания - для характеристики отдельных понятий

5. Метод анкетирования, с помощью которого выявляется уровень развития способностей к общению у различных личностей

Следует отметить, что психология делового общения - одна из наиболее популярных тем в современном менеджменте. Поэтому её изучением занимается множество авторов. Очень известными являются такие имена как А. Пиз, Э. Берн, М.С. Каган. Их книги использованы в работе. Кроме того, опорой в работе стали учебные пособия по управлению персоналом, психологии, этике и психологии делового общения.

1. Психология делового общения и пути его совершенствования

1.1 Сущность и стороны делового общения

Изучив имеющуюся литературу по теме, можно прийти к выводу, что общение - очень ёмкое и сложное понятие, о чём свидетельствует множество определений, данных ему.

Вот некоторые из них. Общение - это Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.:

· Взаимные сношения, деловая или дружеская связь. (С.И.Ожегов);

· Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга. (К.Маркс)

· Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. (Краткий психологический словарь)

· Коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. п Там же. .

Таким образом, в наиболее общем виде общение можно понимать как процесс установления и развития взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.-С.63..

Общение является необходимым условием нормального развития человека как члена общества и как личности, его духовного и физического здоровья Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- С.122. В связи с этим оно может выступать в различных видах.

Одним из видов является деловое общение, которое в настоящее время пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес. Оно занимает до 80% времени руководителей всех уровней и проявляется в множестве форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных). Для того чтобы раскрыть сущность делового общения, рассмотрим его определение и особенности.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психической атмосферы труда и отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создаёт условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела Там же.С.125.

Деловое общение характеризуется тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.-С.66..

В деловом общении предметом общения является дело, а собеседники имеют ряд намерений Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003. - С.24:

- дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

- договориться по интересующему собеседников вопросу;

- убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

- установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Деловое общение имеет также и конечную цель, в качестве которой могут выступать Там же. С.24.:

- взаимопонимание

- деньги

- дело

- деятельность

- результат

- продуктивное сотрудничество

Деловое общение может реализовываться в различных формах, таких как Там же. С.24:

- деловая беседа

- деловые совещания

- деловые переговоры

- публичные выступления

- устные и письменные распоряжения

- телефонные беседы

- деловая корреспонденция

- критика

- информирование сотрудников и др.

Рассмотрим также стороны делового общения. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.-С.69.

:

· коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция);

· интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция);

· перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Таким образом, деловое общение является очень сложным процессом, который может выступать в различных формах и проводится на разных уровнях социальной системы. Значение делового общения для деловой деятельности неоценимо.

1.2 Виды общения

Общение - это процесс, который может происходить в различных видах. В основу выделения видов общения могут быть положены разные признаки, например, используемая техника общения, характер его содержания или его цели.

Выделяют следующие виды общения Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- С.123 :

1) «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в неко--торых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5) Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

По средствам общения выделяют также прямое, непосредственное, косвенное и опосредованное общение.

К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную информационную нагрузку. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.-С.81.

Непосредственное осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.

Прямое предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Всё многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное (личностное) Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- С.124..

С этой точки зрения деловое общение можно назвать личностно-ролевым. Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное (личностное), определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое Там же. С 124..

Таким образом, деловое общение выступает как особый и наиболее сложный вид общения. В связи с этим выделяют также и виды делового общения.

Так к видам делового общения относят умения Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.- С. 26.:

· говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

· читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

· писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

· слушать, владеть искусством эффективного слушания;

· вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

· знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам относятся:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.)

По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Подводя итог параграфу, можно сказать о том, что общение может выступать в различных видах в зависимости от используемой техники общения, способа передачи информации, характера его содержания или его цели. Деловое общение является отдельным видом общения, который в свою очередь также делится на виды.

1.3 Средства общения

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Для того чтобы общение протекало успешно, необходимо выполнение двух следующих условий:

· Правильный выбор средств общения

· Преодоление коммуникативных барьеров

Эти условия взаимосвязаны, и первое является более важным, поскольку при правильном выборе средств общения коммуникативные барьеры возникают крайне редко. Обратимся к этому условию.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- с.138..

Вербальное общение предполагает передачу информации с помощью языка, т.е. в словесной форме. Язык существует и реализуется через речь. Кроме того, для передачи информации по словесному каналу используется соответствующий тон голоса, интонации.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству Там же. С 150.. В связи с этим человеку, ведущему деловое общение, необходимо точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Иначе говоря - необходимо владеть основами культуры речи.

Невербальное общение позволяет определить отношение к партнёру по общению, а также отражает психологическое состояние участников общения и служит средством его выражения Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003. - С.25..

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаётся читая информация, а по невербальному - отношение к партнёру по общению. Кроме того, словесное общение занимает в беседе менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.С.138 . Из данного факта можно сделать вывод, что невербальные средства общения играют определяющую роль в эффективности делового общения. Именно этим объясняется возрастающий интерес к их изучению.

Невербальные средства общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения, разделяют на четыре группы Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.- С.28..

Таблица 1. Невербальные средства общения

Кинесика	Просодика и экстра-лингвистика	Такесика	Проксемика
Экспрессивно- выразительные движения Поза Жест Мимика Походка	Визуальный контакт (Взгляд) Направление движения Длина паузы Частота контакта	Интонация Громкость Тембр Пауза Вздох Смех Плач Кашель	Рукопожатие Поцелуй Похлопывание	Ориентация Дистанция

Рассмотрим основные невербальные средства общения.

Наиболее значимые - кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относят выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отводится лицу - мимике и взгляду. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- С.140.. Вторым по степени важности средством является взгляд.

Однако лицо во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем тело человека, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше движений тела. Поэтому информация, получаемая «прочтением» позы и жестов партнёра, зачастую более правдивая.

В процессе общения не нужно забывать о совпадении жестов и речевых высказываний. Они должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является сигналом лжи.

Просодические и экстралингвистические средства регулируют поток речи, дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения Там же. С. 144..

Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- С.144.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения Там же. С.145. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся.

Термин «проксемика» в буквальном переводе означает «близость». К проксемическим характеристикам относится ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними Там же. С145.. Данные средства способствуют установлению соответствующего настроя на процесс общения, созданию комфортного психологического климата.

Итак, средства общения разделяют на две большие группы - вербальные (словесные) и невербальные. Вербальные средства общения служат для передачи чистой информации в словесной форме, а невербальные отражают психологическое состояние и служат средством его выражения.

В психологии делового общения особое место отводится изучению невербальных средств общения, т.к. они позволяют создать образы партнёров по общению, выразить их взаимоотношения, поддержать оптимальный психологический уровень. Невербальные средства общения многочисленны и разнообразны.

1.4 Трансактный анализ общения

Время от времени разные аспекты поведения людей заметно меняются. У каждого человека некий набор поведенческих схем соотносится с определенным состоянием его сознания. А с другим психическим состоянием бывает связан уже другой набор схем. Эти различия и изменения являются отражением различных состояний «Я».

В психологии существует так называемая «Я-концепция» - это относительно устойчивая, в большей или меньшей степени осознанная, переживаемая как неповторимая система представлений индивида о самом себе, на основе которой он строит свои взаимодействия с другими людьми и относится к себе Маклаков А.Г.Общая психология: учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003.- С.85. .

Значительный вклад в изучении «Я-концепции» внес известный психолог Эрик Берн. Он ввёл в психологию понятие трансакционного анализа, общий принцип которого заключается в том, что каждый человек своим поведением в различных ситуациях «играет» определённую роль, связанную с возникшим на тот момент состоянием своего «Я».

Свою теорию Берн изложил в книге «Трансакционный анализ в психотерапии». Однако большую популярность имеет книга «Игры, в которые играют люди», отличающаяся относительной простотой изложения концепции Берна. Рассмотрим основы трансакционного анализа общения.

Состояние «Я» можно описывать как систему чувств, определяя ее как набор согласованных поведенческих схем. Для этих состояний существует несколько категорий:

1) состояния «Я», сходные с образами родителей;

2) состояния «Я», автономно направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния «Я», все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний «Я» называются «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Человек в социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний «Я» - «Родителя», «Взрослого» или «Ребенка». Что означает каждое из состояний:

1. У каждого человека были родители (или те, кто их заменял), и он хранит в себе набор состояний «Я», повторяющих состояния «Я» его родителей (как он их воспринимал). Эти родительские состояния «Я» при некоторых обстоятельствах начинают активизироваться.

2. Все люди способны на объективную переработку информации при условии, что активизированы соответствующие состояния их «Я».

3. Любой человек был раньше моложе, чем сейчас, поэтому он несет в себе впечатления прежних лет, которые при определенных условиях могут активизироваться.

Каждый тип состояний по- своему жизненно важен для человеческого организма. «Ребенок» - это источник интуиции, творчества и радости. «Взрослый» контролирует действия «Родителя» и «Ребенка», является посредником между ними. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. «Родитель» осуществляет две основные функции. Во-первых, благодаря этому состоянию человек может эффективно играть роль родителя своих детей. Во- вторых, благодаря «Родителю» многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени.

Люди, находясь вместе в одной группе, неизбежно заговорят друг с другом или иным путем покажут свою осведомленность о присутствии друг друга. Единицу общения называют трансакцией. Обращение одного человека к другому называется трансакционным стимулом, а ответ на стимул - трансакционной реакцией Берн Э. Игры, в которые играют люди (Психология человеческих взаимоотношений). - СПб. :Лениздат, 2002. - С.64..

Трансакционный анализ общения - это выяснение, какое именно состояние человеческого «Я» ответственно за трансакционный стимул и какое состояние человека осуществило трансакционную реакцию.

Э. Берн выделяет три формы трансакции - параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- С.159.

. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

· Дополнительные (параллельные) трансакции осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнёр по общению. Правило коммуникации - дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективно.

· Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Правило коммуникации - после пересекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Партнеры говорят «мимо» друг друга.

· Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях - социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

В наиболее простых трансакциях и стимул, и реакция исходят от «Взрослого». Несколько более сложными являются трансакции «Ребенок» - «Родитель». Но при нормальных человеческих отношениях стимул влечет за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Например, один человек выполняет просьбу другого - что-то приносит, подаёт и т.п. Такие трансакции называются дополнительными. Пока трансакции дополнительны, процесс коммуникации будет протекать гладко и может продолжаться неопределенно долго Берн Э. Игры, в которые играют люди (Психология человеческих взаимоотношений). - СПб. :Лениздат, 2002. - С.69..

Обратное правило состоит в том, что процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что называется «пересекающейся» трансакцией, которая вызывает наибольшие трудности в процессе общения, какой бы стороны человеческих отношений она ни касалась. Например, стимул рассчитан на взаимоотношения «Взрослый» - «Взрослый», однако собеседник в этот момент может находиться в состоянии «Ребёнка», тогда данное общение может закончиться конфликтом, т.к. ожидания от него не будут оправданы для обоих участников. Таким образом, трансакции подразделяются на дополнительные и пересекающиеся, на простые и скрытые.

Как правило, трансакции следуют друг за другом в определенной последовательности. Эта последовательность не является случайной, а планируется одним из трех состояний «Я»: «Родителем», «Взрослым», «Ребенком» или, в более общем смысле, обществом, реальной ситуацией или личностными особенностями. Простейшими формами общественной деятельности являются процедуры и ритуалы, например, общественные приветствия. Люди при встрече обмениваются именно такими фразами, и в таком количестве, которые заложены традициями.

Деловое общение, как особый вид общения предполагает использование различных видов трансакций. Овладение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним. Однако для применения различного уровня трансакций необходимо не только знание теории, но также мастерство и навыки, которые приобретаются на практике.

2. Исследование уровней развития способностей к общению у различных личностей

В первой части работы были рассмотрены теоретически основы делового общения. Однако их знание само по себе не означает развитие у человека способности к успешному ведению делового общения. Тем не менее, для специалистов - менеджеров подобное умение становится профессиональной необходимостью, соответственно, его нужно развивать.

Целью данной части работы становится исследование уровней развития способностей к общению у различных личностей. Участниками исследования стали студенты группы Мт -5, которые уже заканчивают обучение по специальности «Менеджмент», в ближайшее время будут проходить практику, а затем трудоустраиваться по своей специальности. Для них подобная диагностика уровня развития способностей к общению будет не только интересна, но и полезна с целью развития своих будущих профессиональных качеств.

Исследование представляет собой ряд различных тестовых методик, которые отражают различные аспекты участия в общении.

Первый тест «Общительны ли Вы» Рева 19-20 позволяет определить, умеет ли человек вести себя таким образом, чтобы начать общение и достойно его провести. Результаты ответов приведены в таблице 1.

Таблица 1. Результаты теста «Общительны ли Вы»

Фио №п/п	Зернова Тамила	Орлова Надежда	Таланцева Наталья
1	-	+	+
2	+	+	+
3	+	+	+
4	-	-	-
5	+	-	-
6	-	+	+
7	+	-	+
8	+	+	-
9	+	-	+
10	-	-	-
11	-	-	+
12	-	+	+
13	+	+	+
14	+	+	-
15	-	-	-
16	-	+	-
17	-	+	-
18	+	-	+
19	-	+	+
20	+	+	-
Итого	0,55	0,35	0,65

Из результатов теста следует, что у двоих отвечающих средний, а у одного - низкий уровень общительности. Но даже если человек имеет высокий уровень общительности, это не означает, что общение с ним приятно и эффективно. Ведь общительность некоторых надоедает с первых минут.

Следующий тест даёт ответ на вопрос - «Приятно ли с Вами общаться?» Рева 21. Эффективность делового общения всегда выше в случае, когда партнёр симпатичен другому, когда общение с ним приятно. Результаты также сведем в таблицу 2.

Таблица 2. Результаты теста «Приятно ли с Вами общаться»

Фио №п/п	Зернова Тамила	Орлова Надежда	Таланцева Наталья
1	нет	да	нет
2	нет	нет	нет
3	да	да	да
4	да	нет	нет
5	нет	нет	нет
6	да	да	да
7	нет	нет	да
8	нет	нет	нет
9	нет	нет	нет
10	да	да	да
11	нет	нет	нет
Итого	4	4	4

По итогам данной методики все опрошенные набрали по 4 балла, что позволяет говорить о том, что в большинстве случаев такой человек является приятным собеседником.

Следующая методика позволяет определить стиль делового общения. Она взята из книги Столяренко «Психология делового общения и управления» (с.145-148) . Для комментирования результата приведём листы ответов каждого.

3. Листы ответов к тесту «Ваш стиль делового общения»

1. Зернова Тамила

Стиль 1	1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.	14
Стиль 2	2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.	10
Стиль 3	3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.	15
Стиль 4	4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.	12

Итог: Преобладает стиль 3.

2. Орлова Надежда

Стиль 1	1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.	7
Стиль 2	2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.	13
Стиль 3	3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.	5
Стиль 4	4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.	12

Итог: Преобладают стили 2 и 4.

3.Таланцева Наталья

Стиль 1	1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.	11
Стиль 2	2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.	12
Стиль 3	3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.	16
Стиль 4	4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.	6

Итог: Преобладает стиль 3.

Результаты проведенного теста показали, что у двоих участников теста деловое общение ориентировано на людей, у одного - на процесс и не перспективу.

Трансактный анализ общения, о котором говорилось в последнем параграфе теоретической части работы, предполагает, что обращаясь к другому человеку, мы выбираем одно из возможных состояний нашего «Я»: состояние «Родителя», «Взрослого» или «Ребенка». Как сочетаются эти состояния в поведении человека, позволяет узнать методика «Трансактный анализ общения» по Э.Берну Столяренко 151-152

Таблица 3. Результаты теста «Трансактный анализ общения»

Фио №п/п	Зернова Тамила	Орлова Надежда	Таланцева Наталья
1	5	6	6
2	8	10	9
3	3	2	2
4	5	1	3
5	5	4	3
6	1	0	0
7	1	1	1
8	8	6	9
9	10	9	10
10	5	2	3
11	9	9	10
12	7	10	8
13	5	4	5
14	3	2	3
15	8	10	7
16	10	7	8
17	3	5	9
18	5	2	5
19	5	1	2
20	5	5	5
21	8	9	9
Итого	Д-35 В-41 Р-42 РВД	Д-22 В-41 Р-42 РВД	Д-28 В-48 Р-41 ВРД

В результате данного теста двое участников получили формулу РВД, что означает категоричность и самоуверенность человека.

Один участник получил формулу ВРД, что означает развитое чувство ответственности.

Подводя итог исследованию, можно сделать выводы, что его участники, несмотря на то, что имеют не очень высокий уровень общительности, могут быть приятными собеседниками, что важно в деловом общении. Определена была также направленность стиля делового общения. Методика «Трансактный анализ общения» показала преобладание «Я-состояний» каждого из участников.

Из результатов проведённого исследования каждый участник сделает выводы, которые помогут ему внести коррективы в свою будущую профессиональную деятельность.

Выводы и предложения

В данной работе была рассмотрена тема «Психология делового общения и пути его совершенствования». Она является очень актуальной на сегодняшний день, когда деловое общение пронизывает все сферы жизни и деятельности человека.

В работе были рассмотрены основные определения, касающиеся сферы делового общения, раскрыта его сущность, приведена классификация видов и средств общения. В результате можно сделать вывод, что деловое общение, как особый вид взаимоотношений между людьми отличается от других видов общения. Деловое общение всегда строится по определённым правилам, нормам, в нём используются определённый набор средств и методов. Деловое общение может быть представлено в разных видах и формах.

Для того чтобы овладеть навыками успешного делового общения необходимо теоретическое изучение его основ, а также их практическое применение.

В целях совершенствования делового общения следует обратиться к целому ряду наук: этике, эстетике, психологии и др. Только подход с точек зрения различных наук может дать полное представление о деловом общении и его особенностях.

Литература

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди (Психология человеческих взаимоотношений). - СПб. :Лениздат, 2002.

2. Даниленко Т.И., Жульева С.В. Этика делового общения. -М.:ИНФРА-М, 1998.

3. Каган М.С. Мир общения.- М.: Политиздат, 1988.

4. Калтунова М.В. Язык делового общения.-М.: Экономика, 2000.

5. Маклаков А.Г.Общая психология: учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003.

6. Пиз А. Язык телодвижений. - Н.Новгород: Ай-Кью, 1994.

7. Психологический словарь. - М.: Педагогика-Пресс, 1999.

8. Психология и этика делового общения: учебник для вузов /под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

9. Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.

10. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.

11. http://ru/wikipedia - Википедия. Свободная энциклопедия.