14

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ГУМАНИТАРНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

Реферат

Особенности делового общения руководителя

Орел - 2006

СОДЕРЖАНИЕ

• 1 СЛУЖЕБНЫЕ КОНТАКТЫ РУКОВОДИТЕЛЯ (СОБЕСЕДОВАНИЯ С ПОДЧИНЁННЫМИ,СЛУЖЕБНЫЕ СОВЕЩАНИЯ)
• 2 БЕСЕДА ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ
• 3 СОБЕСЕДОВАНИЯ С ПОДЧИНЕННЫМИ И ПОСЕТИТЕЛЯМИ
• 4 РИТОРИКА
• 5 УБЕЖДЕНИЕ, ЕГО ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ И ЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ. АРГУМЕНТАЦИЯ ПРИ УБЕЖДЕНИИ
• ЛИТЕРАТУРА
• 1 СЛУЖЕБНЫЕ КОНТАКТЫ РУКОВОДИТЕЛЯ (СОБЕСЕДОВАНИЯ С ПОДЧИНЁННЫМИ,СЛУЖЕБНЫЕ СОВЕЩАНИЯ)
• Непосредственное взаимодействие руководителя с сотрудниками и другими руководителями принято называть служебными контактами. Служебные контакты - это часть процедуры производства. Их осуществление также должно быть основательно продумано. Излишняя доступность руководителя для подчиненных может привести к панибратству. Руководителю в этом случае не удается провести спокойно намеченную беседу, собеседник на фоне входящих и выходящих работников может не решиться на откровенный разговор.
• Число лиц, имеющих правило входить в кабинет без уведомления, должно быть максимально ограничено. В то же время нужно, чтобы любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог попасть на прием к руководителю. Для этого каждый посетитель должен иметь четко фиксированное время визита.
• Перед проведением собеседований с подчиненными и посетителями следует, прежде всего, определить цель встречи.  Экспрессивная цель предполагает решение проблемных ситуаций и урегулирование конфликтов; социальная - поддержку взаимоотношений; побудительная - отклик на жалобы и просьбы.
• Общаясь с собеседником, руководитель должен проявить контактность, гибкость (динамичность поведения), эмоциональную сдержанность и терпеливость, профессиональный такт, умение до конца выдержать свою линию поведения. 
• Совещания являются неотъемлемым элементов деятельности руководителя. Выделяются следующие типы совещаний:
• а) совещания по планированию, на которых рассматриваются вопросы, касающиеся стратегии и тактики руководства;
• б) совещания по мотивации труда;
• в) совещания по внутрифирменной организации;
• г) совещания по контролю за деятельностью работников;
• д) совещания, являющиеся специфическими для конкретного предприятия или фирмы.
• Для повышения эффективности совещания руководителю необходимо подобрать дееспособную команду, обеспечить ясное понимание задач, создать условия для творческой деятельности.
• Значительно снижают эффективность работы участники, блокирующие ход совещаний. К ним относятся:
• а) «агрессоры» - критикующие всех подряд. Им следует напомнить, что излишняя критика гасит конструктивные идеи. Агрессорам можно задавать вопросы типа: «А вы что предлагаете?»;
• б) «блокировщики» - упрямо ни с кем не соглашаются, постоянно возвращающиеся к уже решенным вопросам. «Блокировщикам» необходимо напоминать о том, что они уходят от цели совещания;
• в) «удалившиеся», не принимающие активного участия в обсуждении, занятые собственными мыслями и проблемами. Следует предлагать им высказываться и вносить свои предложения;
• г) «ищущие признания», говорящие больше о себе, чем о деле. Им можно задать вопрос: «То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решения предлагаемого вопроса?»;
• д) «прыгающие с темы на тему». Их следует останавливать вопросами типа: «Мы разве закончили рассмотрение проблемы?» или «То, что вы говорите, относиться к нашему совещанию?»;
• е) «доминирующие», пытающиеся захватить власть и манипулировать присутствующими. Необходимо спокойно и уверенно останавливать их высказывания встречными фразами типа: «Ваше предположение - лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения»;
• ж) «повесы», которые тратят время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывая развлекательные истории. Руководитель должен пресекать пустые разговоры вопросами, соответствующими теме совещания. 
• з) «провокаторы», задающие заведомо провокационные вопросы, заводящие в тупик и способствующие провалу совещания. Следует акцентировать внимание на неоправданной провокационности этих вопросов. Можно переадресовать такой вопрос провокатору, поинтересовавшись: «А вы что думаете по этому поводу?».
• После совещания руководителю полезно провести его анализ, выяснив причины неудач и ошибок.

Одной из основных функций руководителя является прием на работу. Умение грамотно построить беседу претендентом на должность во многом помогает избежать возможных ошибок. 

Подготовка к беседе с претендентом на должность заключается в предварительной разработке плана разговора. На основе профессиограммы и анкетных данных кандидата составляется вопросник.

Помимо общепринятых вопросов о причинах изменения места работы и т.п., можно задать и несколько каверзных вопросов типа: «Что вы делали сегодня?», «За что вас критиковали в последние четыре года?», «Как вы поступите, если увидите, что коллега фальсифицирует записи расходов?».

Это позволяет выяснить, какой стиль жизни у вашего собеседника и лучше определить его личностные особенности.

Для изучения самооценки претендента можно задать вопрос: «Как вы оцениваете свои способности?».

При проведении беседы руководителя с кандидатом нужно избегать следующих ошибок:

а) «проекции», в результате которой оцениваемому приписываются чувства мысли оценивающего;

б) «перенесение успеха» претендента в какой-либо области на другую сферу деятельности, что носит условное название «эхо»,

в) «атрибуции», подсознательного приписывания собеседнику способностей и черт, которые руководитель подметил у другого человека, напоминающий ему того, с кем он разговаривает;

г) уверенности, что первое впечатление самое правильное, но оно часто опирается на подсознательные ожидания руководителя, а не на моментальное проникновение в характер другого человека и поэтому бывает ошибочным.

При оценке деловых и личностных качеств претендента следует обращать внимание на культуру его речи, жестов, внешний вид, выражение лица.

3 СОБЕСЕДОВАНИЯ С ПОДЧИНЕННЫМИ И ПОСЕТИТЕЛЯМИ

Умение выступать перед "широкой" аудиторией - необходимый компонент успешной деятельности руководителя.

При выступлении следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Голос должен звучать спокойно, внятно, дружелюбно, убедительно.

2. На вопросы необходимо давать четкие, понятные ответы.

3. Речь должна строиться на основе логических соображений, но с учетом психологических особенностей аудитории и с применением психологических приемов, наиболее распространенными из которых являются следующие: 

а) «сгущение» - когда несколько образов, мыслей, представлений, иногда достаточно отдаленных, представляют как единое целое, например, в метафорах «стальной голос», «железный конь»;

б) «персо» - когда о неживых предметах говорят, как о живых (обращение к трактору: «Устал, толстячок») и др.

Выделим наиболее типичные ошибки, которые допускает руководитель при общении:

1. Неумение выслушать собеседника. Это происходит из-за того, что руководитель:

а) обдумывает свои аргументы и возражения, пока собеседник еще говорит;

б) хочет быть умнее своего собеседника и думает, как улучшить его предложения вместо того, чтобы принять их;

в) вообще не слушает, т.к. говорящий ему неприятен.

2. Руководитель не организует свои мысли перед тем, как их высказывать и говорит спонтанно. 

3. Употребляет термины и сокращения, которые могут представить его в качестве знатока, эксперта, но будут совершенно непонятным и собеседнику;

4. Говорит слишком длинно, не замечая, слушают ли его, и не обращая внимания на замечания собеседника.

5. Начинает речь сразу после того, как предоставлено слово желательно выдерживать паузу.

6. Выступающий читает текст, когда это не является необходимым.

7. Делает суетливые движения, которые отвлекают слушателей. Выступая, нельзя гулять около трибуны, иначе слушатели начнут разглядывать оратора, отвлекаясь от сути его выступления.

8. Останавливает взгляд на отдельных лицах, долгий пристальный взгляд может вызвать неприятные чувства. Нужно скользить взглядом по отдельным группам слушателей, что привлекает их внимание и вызывает расположение 

9. Неумело держит паузу. Пауза не должна быть слишком долгой.

10. Забывает о жестах во время выступления. Соединение слова с жестом - важный компонент публичной речи. Если оратор во время выступления держит руки «по швам», забыв о жесте, люди сразу услышат «деревянную» сухость голоса и скованность мысли. Однако чрезмерное размахивание руками не допустимо.

11. Постоянный темп речи. Следует помнить: монотонность убаюкивает слушателей.

12. Чрезмерная сдержанность, сухость. Использование юмора снижает степень напряжения и способствует разрядке обстановки. 

13. Чрезмерная педантичность и поучительный тон обычно раздражают слушателей.

В римской риторике рекомендовали следующую структуру выступления:

- несколько вступительных замечаний по теме;

- прямые доказательства, логические аргументы, подтверждающие правильность суждений;

- непрямые доказательства; опровержение мнения партнера (оппонента);
- использование аналогий: подобные явления в других сферах;

- примеры из истории и повседневной жизни;

- авторитетные суждения, высказывания известных людей, пословицы;

- резюме: выводы и их использование.

Чтобы возбудить внимание слушателей, в начале речи можно намекнуть, что самое главное будет сказано в конце и несколько раз напомнить об этом.

4 РИТОРИКА

Практика показывает, что эффективность управления может резко снижаться из-за неумения руководителя убеждать собеседника. 

Убеждение - это метод воздействия на познание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие и имеет целью получение согласия человека, принимающего информацию, с помощью логического обоснования. Результат убеждения считается успешным, если партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны. Убеждение апеллирует к аналитическому мышлению, где преобладает сила логики, доказательность, научная аргументированность.

Основа метода убеждения - логическое упорядочение фактов и выводов согласно основной задаче.

В процессе убеждения могут быть использованы следующие принципы психотерапии:

1. Ознакомление собеседника с характером проблемы и убеждение его в том, что она разрешится.

2. Обсуждение его отношения к проблеме с целью преодоления тревожности. 

3. Выяснение условий жизни и работы человека, анализ психотравмирующих факторов.

4. Мобилизация собеседника на решение проблемы.

Во многих ситуациях деловой жизни нужно уметь правильно и во время аргументировать свои взгляды и положения. 

По степени воздействия на ум и чувства людей различают сильные, слабые и несостоятельные аргументы. 

Сильные аргументы невозможно разрушить, опровергнуть или не принять во внимание. Это:

- точно установленные и взаимосвязанные факты;

- законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;

- экспериментально приведенные доводы;

- заключения экспертов;

- цитаты из публичных заявлений;

- показания свидетелей и очевидцев;

- статистическая информация;

Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. Это умозаключения, основанные на двух или более фактах, связь между которыми не ясна. К ним относятся:

- ссылки на авторитеты, малоизвестные оппоненту;

- непоказательные примеры;

- доводы личного характера;

- доводы, сделанные на основе догадок;

- выводы из неполных статистических данных.

Несостоятельные аргументы позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. К ним относят:

- суждения на основе подтасованных фактов;

- ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

- потерявшие силу решения;

- домыслы, догадки, предположения,

- доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

- выводы, сделанные из фиктивных документов и т.п.

5 УБЕЖДЕНИЕ, ЕГО ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ И ЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ. АРГУМЕНТАЦИЯ ПРИ УБЕЖДЕНИИ

Известны следующие законы аргументации и убеждения:

1. Закон внедрения (встраивания). Аргумент следует встраивать в логику рассуждений партнера.

2. Закон общности языка мышления. Если хотите, чтобы вас услышали, говорите на языке партнера (оппонента).

3. Закон минимизации аргументов. Помните об ограниченности человеческого восприятия. Поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более 3-4-х.

4. Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

5. Закон единства противоположностей. Говорите не только о положительных сторонах своих доказательств, но и об отрицательных. Этим вы придадите своим аргументам больший вес.

6. Закон демонстрации равенства и уважения. Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что друга убедить легче, чем врага.

7. Закон авторитета. Делайте ссылки на авторитет, известный оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет.

8. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переуверить оппонента, лучше идите постепенно, но последовательными шагами.

9. Закон обратной связи. Создавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента и описания своего эмоционального состояния. Полезны высказывания типа: "Мне кажется, что вы уже устали".

10. Закон этичности. В процессе аргументации не допускайте неэтичности поведения. Не задевайте "больные" места оппонента.

Как считают А.Томпсон и А.Дж.Стриеленд, управление должно быть нравственным. Несмотря на то, что этические и моральные нормы выходят за рамки запретов и неписаного закона "я никому ничего не должен", нравственность является необходимым элементом общения руководителя с подчиненными и деловыми партнерам. Закон этичности предполагает уважение их ценностей и достоинства. 

Знание и использование приведенных законов аргументации значительно увеличивает эффективность управления.

ЛИТЕРАТУРА

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: МГУ, 1988. - С.416.

2. Дворецкая Г.В., Махнарылов В.П. Социология труда. - К.: Высшая шк., 1990. - С. 201-208.

3. Зигерт В., Ланг Н. Руководить без конфликтов. - М.: Экономика, 1990. - с. 27-39, 120-158, 177-178.

4. Карнеги Дейл. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - К.: Наук. думка, 1989. - 112 с. 

5. Курс практической психологии/Авторсост. Р.Р. Кашапов. - Ижевск.: Изд-во Удм. ун-та, 1997. - С.373-375, 384-441.

6. Магура М.И. Отбор персонала и управление человеческими ресурсами организации. // Упр. перс. - 2000. - № 7(49). - С. 40-49.

7. Рихтер X., Халле X. Опыт успешного руководства. - М.: Экономика, 1981. - С. 46-48.

8. Сероштан Н.А. и др. Социология труда. - Харьков: Основа. 1990 - С.172-176.

9. Станкин М.И. Психология управления. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 1999. - 302 с.

10. Сухарев В. Этика и психология делового человека. - М.: Гранд, 1997. -С.298 -302.

11. Томпсон Л.П., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1999. - С.97-100, 537-542.

12. Швальбе Б., Швальбе X. Личность. Карьера. Успех. - М.: Прогресс, 1993.- С. 41-48, 161-165, 183-186. 

13. Шепель В.М. Секреты личного обаяния. - М.: Культура и спорт, 1994.- С.58-95, 212-219.