Введение

Стремительный рост и дифференциация спроса на все виды информации, в том числе научную, техническую и в большей степени экономическую, а также повышение требований к содержанию и формам представления данных являются серьезными стимулами развития рынка информационных и коммуникационных технологий. Именно владение достоверной и актуальной информацией вместе с умением эффективно применять адекватные методы и средства ее сбора, преобразования и передачи служит основой успешной деятельности любых предприятий и организаций, независимо от их организационно-правовой формы.

Коренные преобразования в экономической среде, переход от административно-командных к экономическим методам управления, развитие предпринимательской деятельности и рыночных структур, а также необходимость быстрого принятия решений привели к существенным изменениям в потоках информации, организационных формах и методах обработки и представления данных. Большинство пользователей отказались от услуг, предоставляемых крупными вычислительными центрами. С появлением персональных компьютеров, удобной и компактной оргтехники их услуги оказались невостребованными в силу ряда причин, в том числе организационных, технических и экономических.

Что из себя представляют информационные системы и как они могут быть использованы в управленческой деятельности предприятий ресторанно-гостиничного комплекса - вот тот круг вопросов, который будет освещен в этой работе.

Информационные технологии имеют большое значение для менеджеров. Ведь основу их труда составляет именно информация. Рассмотрим предмет, орудия и продукт труда менеджера.

Глава 1. Информация и информационные системы. Этапы их развития и типы

Прежде чем описывать информационные системы, необходимо четко уяснить а, что такое собственно сама информация? Обратимся к Советскому Энциклопедическому Словарю.

Информация (от лат. informatio) - первоначально сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом; с сер. 20 века - общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом; обмен сигналами в животном и растительном мире; передача признаков от клетки клетке, от организма организму; одно из основных понятий кибернетики”

В каких формах существует информация? Как известно, любое явление может быть либо материей либо энергией. Если информация материальна, то ее легко можно измерить в единицах системы СИ. Например в метрах или граммах. Но ни одна из этих единиц не подходит для такого измерения. Тогда может быть это энергия? Опять нет. Разве можно измерить информацию в джоулях? Отсюда можно сделать вывод - информация - это не материя и не энергия, а нечто самостоятельное. Известный ученый, “отец-основатель” кибернетики Ноберт Винер пришел именно к такому выводу. Он вывел закон информации, согласно которому она абсолютно не материальна, но обязательно должна иметь материальный носитель. Это может быть человек, газета, дискета.

В работе менеджера в настоящее время все чаще и чаще можно встретить предметы, которые составляют понятие новая информационная технология. Под ней понимается совокупность внедряемых в системы организационного управления принципиально новых средств и методов обработки данных, представляющих собой целостные технологические системы и обеспечивающих целенаправленное создание, передачу, хранение и отображение информационного продукта (идей, знаний) с наименьшими затратами и в соответствии с закономерностями той социальной среды, где развивается эта технология. Переход на новые информационные технологии оправдан, если он является следствием фундаментального переосмысления и радикального перепланирования деятельности корпорации с целью резкого улучшения критических по отношению к затратам показателей - качества, обслуживания и скорости производственных процессов. [ 3 ]

Появление нового, информационного общества, многим видится только на базе использования новых информационных технологий. С появлением и массовым внедрением компьютерных сетей и средств современной коммуникации кардинальным образом изменилась концепция рабочего места. Если раньше последнее ассоциировалось с местом у станка или столом в учреждении, то сегодня “рабочее место” - это скорее не место работы, а средства, с помощью которых она осуществляется. К ним можно отнести мобильный телефон, портативный компьютер с модемом и мини-принтер. Таким образом, рабочим место становится любое помещение, где есть сетевая розетка.

По сути именно компьютерный порт ввода-вывода информации служит основным орудием труда для, например, вице-президента и начальника отдела кадров американской фирмы VeriFone Томаса Хаббса. Эта фирма, с оборотом в 260 млн. долларов, занимает ведущее место на рынке оборудования для проверки подлинности кредитных карточек. Небывалый прогресс в развитии компьютерных и коммуникационных технологий способствовал появлению на свет, по выражению журнала “Business Week”, нового племени “кочевников”-управленцев, в силу специфики своей деятельности не привязанных к какому-либо офису или даже городу. Как отмечают обозреватели этого уважаемого в мире бизнеса журнала, по мере развития нынешнего процесса реорганизации труда, сопряженного с вынужденным сокращением штатов и внедрением новых методов управления производством, численность такого рода специалистов будет расти. [ 6 ]

Успех “дистанционной” организации труда, созданной в VeriFone, обусловлен тщательно продуманной и отлаженной системе компьютерной связи, открывающей доступ к любой корпоративной информации. Умение пользоваться персональным компьютером теперь уже вошло в современную культуру управления. И это не зря - компьютер позволяет экономить огромные средства, которые при традиционной системе организации труда были бы израсходованы на содержание различных отделов, которые выполняли утилитарные функции, не связанные с процессом производства. По обьему производства рассматриваемый сектор занимает вторую позицию в перечне после туристической. Это свидетельствует о высоком потенциале и возможной привлекательности для потенциальных инвесторов. Но пока, несмотря на такое лидерство, еще рано говорить о том, что информационные системы прочно вошли жизнь современных управленцев. По словам Билла Гейтса, главы компании Microsoft: “ нам потребуется еще немало времени, чтобы превратить персональный компьютер в настоящее электробытовое устройство”. Исполнительный менеджер корпорации Oracle как бы вторит ему: “ Миру нужны более дешевые и простые в обращении компьютеры”. Действительно, менеджерам просто некогда осваивать сложные системы. Именно поэтому стали появляться новые операционные системы типа Windows 95, основной конек которых - простота и интуитивная понятность выполняемых действий, да плюс еще и многозадачность, то есть возможность выполнять несколько операций одновременно.

Улучшение работы предприятия с помощью передовой сетевой технологии

ПК и компьютерные сети стали важным фактором не только благополучия малых и растущих предприятий, но и их выживания. Они являются инструментом, позволяющим рационализировать работу, повысить производительность труда служащих и снизить затраты. Для этого и создаются компьютерные сети.

Рассмотрим, каким образом это достигается.

Улучшение рентабельности предприятия.

Одна из главных задач владельца небольшой фирмы - опережать конкурентов. Чтобы сохранить конкурентоспособность на сегодняшнем рынке, нужно добиваться большего с наименьшими затратами - и именно здесь на помощь приходит современная сетевая технология.

Правильно сделанное капиталовложение в компьютерную сеть поможет предприятию зарабатывать деньги за счет четырех основных факторов.

Оно позволит:

* Снизить административные накладные расходы

* Повысить производительность труда

* Рационализировать ведение дел

* Снизить затраты на аппаратные средства

Повышение производительности труда

Наличие сети позволяет работникам предприятия тратить меньше времени на рутинные операции, экономя его для производительности труда. Рассылая служебные записки по электронной почте, менеджеры избавляются от необходимости печатать, копировать и разносить их. Электронная почта обеспечивает практически мгновенную доставку корреспонденции и реакцию на нее.

Рационализация работы

Применение сетевых приложений, так из как системы управления базами данных и электронные таблицы, позволяет сотрудникам работать совместно, не покидая своего рабочего места, где бы ни находились пользователи или прикладные программы. Это может намного ускорить ведение дел.

Снижение расходов на аппаратные средства

Наличие сети позволит сотрудникам фирмы совместно использовать достаточно дорогостоящее перирферийное оборудование, такое как лазерные принтеры, устройства резервного копирования, коммуникационное оборудование. Это снижает их стоимость, приходящуюся на одного пользователя, и обеспечивает доступ к нему большому числу работников.

Снижение административных расходов

Обьединение компьютеров в сеть помогает значительно снизить административные расходы. Если, например, менеджер решает перейти на новую версию прикладной программы, ему достаточно внести изменения только в ее совместно используемую копию, а не на каждом рабочем месте. Простота управления сетью означает повышение производительности труда работника, ответственного за ее эксплуатацию. Это особенно важно для небольших предприятий, где управление сетью часто совмещается с исполнением других обязанностей. Чем меньше времени тратит администратор сети на добавление новых пользователей или подсоединение новых периферийных устройств, тем больше времени он может уделить решению важных для предприятия текущих задач, что в конечном счете повышает рентабельность предприятия.

Информационные системы.

Для наиболее эффективного управления работой предприятия необходимо иметь достаточную информацию о положении дел на предприятии и возможность оперативного реагирования на изменения ситуации. Для этого руководитель предприятия и другие ответственные лица должны постоянно иметь свежую и достоверную информацию. Возникает необходимость организации управления работой предприятия таким образом, чтобы обеспечить быструю и надежную связь между различными служащими для их наиболее четко слаженного взаимодействия.

Предъявляемые современными условиями требования к системам управления могут быть удовлетворены лишь при помощи современных средств автоматизации управления. Опыт показывает, что в наше время для решения этих задач не обойтись без помощи компьютерной техники, позволяющей в наиболее удобной форме хранить и представлять пользователям интересующую их служебную информацию. Для наиболее слаженной работы различных служб предприятия компьютеры удобно объединять в т.н. локальные вычислительные сети, позволяющие осуществлять связь между различными пользователями этой сети, находящимися на некотором расстоянии друг от друга (обычно, в разных помещениях одного здания). Однако, такие сети требуют для своей работы соответствующего программного обеспечения, необходимого для обеспечения работ вообще подобной сети и отражающего специфику работы данного предприятия. Кроме того, к такому программному обеспечению предъявляются такие требования как удобство доступа к необходимой информации, простота в обращении и защита от несанкционированного доступа к конфиденциальной информации, а также, защита от порчи различного рода программными вирусами.

Компьютерные сети, периферийное оборудование и программное обеспечение вместе являются составными частями информационной системы.

В самом обобщенном виде информационная система - это набор связанных между собой компонентов, который собирает, обрабатывает, сохраняет и распространяет информацию для поддержки деятельности организации. На уровень информационных систем влияет два фактора:

1.уровень научно-технического развития в организации, т.е. насколько современны используемые технологии ;

2.люди и существующая в организации культура.

Последний фактор является определяющим, поскольку именно от него будет зависеть первый. Действительно, усложнение информационных систем растет пропорционально росту формализации культуры и увеличению размера организации. Например, на малой фирме с ограниченным кругом задач где в ходу простые и неформальные отношения рядовых сотрудников с ее управляющими зачастую отсутствует потребность в сложных ИС. И наоборот, в больших организациях с сильно разветвленной структурой такие системы являются жизненной необходимостью. Основная задача ИС для менеджера - поддержка принятия решений и управление потоками входящей/исходящей информации.

Общая схема информационных систем:

Входные данные -> Обработка -> Конечная информация

В разряд ИС входят также и источники информации. Это могут быть различные справочники, разработки, в том числе и выполненные на лазерных дисках. Но самый большой объем данных может предоставить лишь глобальная сеть Интернет.

Федеральная служба компьютерных сетей США 24 октября 1995 года дала следующее определение термину Интернет.

“ Интернет относится к глобальной информационной системе которая -

1.логически связана между собой адресным пространством на основе Протокола Интернет (IP) или его производных.

2.способна поддерживать связь с помощью протокола TCP/IP или его производных и/или совместимых с ним; и

3.предоставляет, использует или делает доступным публично или для ограниченного круга лиц высокий уровень услуг связанных с коммуникациями и смежными видами деятельности описанными выше.”

Это - формальное определение. В более упрощенном виде Internet можно описать так: это глобальная компьютерная сеть, отдельные части которой субсидируются различными государственными учреждениями. Эта сеть поддерживает огромное количество информационных потоков. Так как Internet есть ни что иное, как обьединение местных сетей, то говорить о некоем органе управления в нем нельзя - все в Сети равны между собой.

Рассмотрим вкратце основные этапы развития Internet и ИС.

Основные этапы развития ИС

1950 гг. - появление автоматической обработки данных; в ответ на запуск Советским Союзом первого спутника Земли правительство Соединенных Штатов создает Агентство по исследованиям передовых технологий (ARPA) которое подчиняется Министерству обороны. Его основная задача - обеспечить лидирующее положение США в области науки и технологий применимых к военной отрасли.

1960 гг. - разработка систем выдачи сообщений; возникновение первой локальной сети внутри агентства ARPA. Первоначальное название сети - ARPANET. Она связывает компьютеры передовых американских университетов.

1970 гг. - разработка систем поддержки принятия решений и систем автоматизации работы офисов; создание первой программы электронной почты. Впервые появляется термин Internet.

1980 гг. - информация превращается в один из инструментов осуществления стратегии фирмы; Сеть выходит из под контроля военных и постепенно становится общедоступной.

1990 гг. - разработка систем, поддерживающих многозадачность и расширение глобальных компьютерных сетей; появление WWW - графической среды, поддерживающей технологию гипертекста.

На сегодняшний день совокупный обьем информации в Сети подсчитать невозможно. Его можно сравнить разве что с совокупным обьемом информации во всех библиотеках мира. А какую конкретно пользу может принести Сеть, например, менеджеру ресторана? Во-первых, это наиболее быстрый и надежный способ передачи информации на значительные расстояния. Во-вторых, это самый дешевый способ проведения маркетинговых исследований. И, наконец, в-третьих - это возможность заявить о себе на весь мир с минимальными затратами - такую массовость охвата не может предоставить ни одно периодическое издание в мире.

Интернет развивается настолько быстро, что уже превратился в новый вид коммуникаций, так же как в свое время появилось телевидение и телефон. Вероятность найти требуемую информацию в Интернет я по собственному опыту свожу приблизительно к 80 %. Так как большинство пользователей Сети используют операционную систему Windows 95, в которой основные манипуляции производятся мышью, а расстояния между информационными банками могут измеряться десятками тысяч километров то появилось выражение “информация на расстоянии щелчка мыши”. И это действительно так!

Существуют различные подходы к классификации информационных систем. Но наиболее распространенными являются деления ИС по видам выполняемых работ и по типу пользовательского интерфейса.

Система поддержки финансовых операций (СПФО)

Данная система поддерживает ежедневные операции фирмы, так или иначе связанные с финансовыми вопросами. Это могут быть системы резервирования билетов, системы обработки чеков, системы обработки заказов. Все они помогают организации контролировать финансовые операции. Это самый старый тип ИС. Впервые они появились в конце 1950-х годов в бухгалтерских отделах крупных корпораций. Именно с них берет свое развитие индустрия информационных систем.

Вначале происходит некое событие. Это может быть запрос из ресторана или оплаченная заявка на номер. Это событие вводится в компьютер как “транзакция”. Специальная программа анализирует эту транзакцию и сравнивает ее с со своими данными. В случае резервирования номера, эта программа проверяет наличие свободных мест в запрашиваемой гостинице. Программа обработки транзакций генерирует два типа ответа - она отсылает сообщение на операторский терминал и распечатывает документы. В нашем случае она выводит на экран сообщение о номерах, которые были зарезервированы и распечатывает подтверждение этого.

Управленческие информационные системы (УИС)

По-другому эти системы можно назвать системами поддержки управления. Они регулярно создают структурированные и краткоизложенные отчеты о различных аспектах деятельности организации. УИС концептуально находятся выше систем поддержки финансовых операций. В их задачу входит не проведение различных операций, а их оценка и создание на ее основе отчета. Обычно УИС обрабатывают данные, “поставляемые” финансовыми системами. Пользователь передает запрос на создание сообщения системе поддержке управления. Она в свою очередь обрабатывает данные СПФО, структуируя ее и переформатируя, и затем выдает отчет. Эти отчеты могут быть отражены на дисплее или распечатаны.

Некоторые системы поддержки управления могут генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в конце каждого рабочего дня, распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений фирмы или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

Системы поддержки принятия решений (СППР)

Классические теоретики менеджмента считали принятие решений одной из самых важных задач, которые стоят перед управленцем. Конечно, существуют и другие задачи, такие как формирование команды, лидерство, распространение информации. Но так или иначе, принятие решений остается важной частью управленческого процесса.

За последние 20 лет уже много раз предпринимались попытки поддержать этот процесс. Сегодня уже можно утверждать, что эти попытки увенчались успехом. Чтобы лучше понять механизм действия этих систем необходимо разобраться в самом процессе принятия решения.

Что такое решение?

Примеры:

- Покупать или не покупать продукт

- Идти или не идти в институт

- Какой автомобиль приобрести

и т.д.

Обычно решения состоят из возможностей, результата и критерия выбора.

Возможности - это те альтернативы, которые существуют при принятии решения

Результат - это конечный этап принятия решения

Критерий выбора - то, на основании чего принимается решение в пользу того или иного результата. В примере с покупкой автомобиля возможностью является то предложение машин, которое есть в данный момент на рынке; результатом будет решение в пользу конкретного автомобиля, выбор на который будет сделан исходя из определенного набора критериев, который предьявляется к данной машине. Таким образом, задав определенные критерии выбора, введя альтернативы и другую необходимую информацию, можно смоделировать процесс принятия решений.

СППР - это интерактивные программы для помощи в принятии управленческих решений. Эти системы, в отличии от двух рассмотренных выше , не всегда поддерживают текущую работу. Чаще всего они создаются для решения какого-то определенного круга вопросов. Потребность в СППР возникает не регулярно, что также отличает ее от финансовых и управленческих систем. В своей работе, СППР создает сложные модели, на основе которых генерируются возможные решения проблемы.

Данные из СПФО и УИС, а также данные из других внешних источников вводятся в программы СППР. Система на основе этих данных создает некую модель. Пользователь непосредственно взаимодействует с программой - вводит дополнительные данные, изменяет введенные раннее параметры. На выходе могут быть сгенерированных тексты решений, структурированные отчеты или графики. В качестве примера программ системы поддержки принятия решений можно привести различные электронные таблицы (например Excell), системы управления базами данных, текстовые процессоры, статистические пакеты и т.д.

Системы автоматизации работы офиса (САРО)

Эта система, которая создает, хранит, изменяет, отображает и осуществляет деловую корреспонденцию. Как уже отмечалось выше, развитие компьютерной техники и средств связи значительно видоизменило техническое оснащение офисов. Сегодня, редкая фирма не имеет своего электронного адреса (e-mail), а некоторые достаточно активно используют и другие возможности глобальной компьютерной сети Интернет, например, поиск информации в World Wide Web или проведение видеоконференций. Наличие в офисе факс-машины уже вошло в культуру работы современной фирмы. Таким образом, офис превратился в достаточно серьезный аналитический центр организации, служащие которого могут выполнить практически любые запросы менеджеров. Типичная ситуация - менеджеру потребовался отчет о состоянии дел на рынке недвижимости в Испании. Секретарь или работник информационного отдела входит в сеть Интернет и запускает поисковый механизм. Спустя несколько минут, поисковая машина выводит краткий отчет о результатах поиска. Это могут быть ссылки на Web-странички компаний по торговле недвижимостью, аналитические обзоры известных журналов, а также новости. Всю эту информацию “перекачать” на компьютер фирмы служащий вероятно не сможет из-за ее обьема. Поэтому он сузит поиск до минимума, потом обработает ее и представит на рассмотрение менеджеру. Вся эта операция будет продолжаться от тридцати минут до одного часа, все же меньше, нежели просмотр свежей прессы в библиотеке, которую еще к тому же надо иметь.

Система поддержки деятельности аппарата высшего менеджмента (СПДАВМ)

Данная система предназначена для поддержки работы управленцев высшего звена. Она систематизирует и представляет данные в высшей степени сжато и структурировано. Обычно они используются для создания отчетов в стандартных форматах, в которых могут встречаться графики.

СПДАВМ являются самыми молодыми из уже рассмотренных систем. И до сих пор они не получили большого распространения. Это происходит из-за того, что менеджеры высшего звена нечасто являются профессионалами в области компьютерной техники. Но ситуация меняется. Структура этой системы похожа на структуру системы поддержки принятия решений. Собственно именно она и стоит в ее центре, а рабочая станция менеджера является генератором запросов и приемником ответов. Фактор времени, то есть время затраченное на обработку запроса и точность выводимого результата являются основополагающими характеристиками данной системы.

Другим классификационным признаком информационных систем является их пользовательский интерфейс, то есть набор приемов взаимодействия пользователя с операционной системой и ее надстройкой. Современные операционные системы поддерживают командный, WIMP- и SILK-интерфейсы.

Командный интерфейс - самый простой. Он обеспечивает выдачу на экран системного приглашения для ввода команд.

WIMP-интерфейс расшифровывается как Windows (окно) Image (образ) Menu(меню) Pointer(указатель). На экране высвечивается окно, содержащее образы программ и меню действий.

SILK -интерфейс расшифровывается как Speach (речь) Image (образ) Language (язык) Knowledge(знание). При использовании такого интерфейса на экране по речевой команде происходит перемещение от одних поисковых образов к другим по смысловым семантическим правилам.

Информационные системы используются в самых различных областях. Одной из таких областей является гостиничный комплекс.

Глава 2. Гостиницы. Их классификация и внутренняя организация

Для того, чтобы лучше понять структуру и работу информационных систем ресторанно-гостиничного комплекса необходимо четко уяснить работу самого комплекса.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков все же существует.

Классификация гостиниц

1.Размер

Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:

До 150 номеров

от 150 до 300 номеров

от 300 до 600 номеров

более 600 номеров

Такая классификация позволяет отелям одинакового размера сравнивать свои операционные результаты и статистические данные.

2. Целевой рынок

При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является “кто будет проживать в ней? Для кого она предназначена?” То есть необходимо определить целевой рынок. В число самых распространенных гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые дворы(Bed and Breakfast hotel). В зависимости от типа гостиниц формируется и следующий признак.

3.Уровень сервиса

Еще одним классификационным признаком является уровень и количество предлагаемых услуг. Согласно этому признаку гостиницы бывают предлагающими:

Высший уровень услуг - отели рассчитанные на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей.

Средний уровень услуг - такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих. Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров.

Ограниченный уровень услуг - предназначены для приема лиц с небольшим достатком. Нередко такие отели можно встретить в небольших поселках, у крупных автострад. Основная задача и услуга - “ предоставить крышу над головой”

4.Подчиненность

Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.

Гостиничные цепи - это обьединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Таким образом, образуются цепи. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей Sheraton.

Франшизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение другому свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.

Резюмируем. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление (если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы (если в центре - гостиничное предприятие).

Информационные системы, существующие в гостинице, обьединяют самые различные ее службы. Таким образом, вначале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС, необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.

Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.

Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответственность означает право не только управлять, но и передавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.

Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.

Принцип соответствия. делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.

Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться.

Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.

Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предъявить рекламации соответствующему руководителю.

Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.

Насколько близко отвечает указанным выше требованиям данная схема, настолько точной и надежной будет в дальнейшем и ИС. Рассмотрим структуру гостиничного комплекса на примере “Москоу Кантри Клаба”.

Глава 3. Moscow Country Club. Его структура и ИС

Центр отдыха “Москоу Кантри Клаб”(МКК) принадлежит Главному Управлению по обслуживанию дипломатического корпуса. Он расположен в 20 километрах от Москвы в районе поселка Нахабино. Первоначально МКК представлял собой центр отдыха ГлавУПДК “Нахабино”. Позднее он был переоборудован под гольф-клуб, ныне являющийся лучшим в России. В настоящее время на территории в 120 га расположены сам голф-клуб, отвечающее мировым стандартам 18-луночное поле для голфа, 27 дач-коттеджей, спортивный комплекс, 4-звездочная гостиница La Meridian Park Hotel, а также обширная рекреационная зона с водоемами, местами для пикников, дискотекой на открытом воздухе и спортплощадками. В целом МКК представляет собой загородный курорт, способный удовлетворить любые потребности клиентов в организации досуга и деловых встреч.

МКК состоит из 3 самостоятельных подразделений: гольф-клуба, дачного комплекса и отеля. Остановлюсь поподробнее на каждом из них.

Гольф-клуб.

Именно он “дал жизнь” всему комплексу. В свое время известный американский магнат Арманд Хаммер на вопрос Леонида Ильича Брежнева о том, что нужно сделать для того, чтобы заинтересовать западных инвесторов, ответил, что для этого нужно иметь лимузины и возможность играть в гольф. В какой-то мере с этого высказывания и берет начало идея строительства гольф-клуба в России. В Moscow Country Club для гольфа есть все: 18-луночное поле международного класса, тренировочные поля, ресторан и клубное здание. Само поле спроектировал известный в своей области специалист Роберт Трент Джонс младший.

Дачный комплекс

Этот комплекс состоит из 27 коттеджей, построенных в традиционном русском стиле. Они сдаются в аренду. Каждый коттедж в среднем в год приносит клубу порядка 70 000 долларов. В дальнейшем планируется построить еще 10 дач.

Le Meridian Park Hotel

Изначально на территории центра отдыха располагалась обычная гостиница. Затем был построен спорткомплекс. 16 декабря 1996 года состоялось открытие 4-х звездочного отеля, принадлежащего сети Forte Le Meridian. Эта сеть, с общим количеством номеров равным 49 825, уверено входит в двадцатку крупнейших.

Гостиница состоит из:

72 номеров (стандартные, де-люкс и 2 президентских)

ресторана

банкетного зала

10 комнат различной вместимости для проведения конференций и семинаров

бизнес-центра

Также к гостинице относится и спорткомплекс, на строительство которого было затрачено более 10 миллионов долларов. В нем также располагается крупнейший в Восточной Европе центр красоты фирмы Estee Lauder.

Структура управления - линейно-функциональная. Во главе всего комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет Клуб на различных конференциях и семинарах.

Менеджер спорткомплекса отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: крытый теннисный корт, универсальная спортплощадка, тренажерный зал, зал для игры в сквош, сауны, бассейн, солярий, центр красоты, а также бары. Управляющий гостиницей осуществляет конроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного(Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них.

Подразделение питания (Food&Beverages division).

Это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах( Room Service). Официанты работают в ресторане “Времена года”, банкетном зале, а также во время вечеринок на открытом воздухе. Поступ-ление продуктов питания на кухню осуществляется следующим. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.

Поставка продукции в Park Hotel осуществляет:

мясные п/фабрикаты и овощи - московские супермаркеты.

вина - фирма “Галлерея вин”

алкоголь - фирма “White Hall”

Холодильное и складское оборудование произведено финской компанией Seiko.

Рассмотрим струтурные подразделения кухни.

Холодный цех.

Холодный цех предназначен для производства холодных закусок и сладких блюд, здесь происходит обработка овощей и зелени. Поскольку часть продукции поступает в продажу без тепловой обработки, то к помещению, оборудованию и работникам предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Персонал работает в белых халатах и головных уборах. Ежедневно проводится уборка с использованием дезинфицирующих средств. Цех работает в две смены, в составе отдельно выделяется бутербродная, рассчитанная на одно рабочее место.

В цехе имеется два разделочных стола для приготовления салатов и закусок, а также холодильный шкаф для хранения блюд. Труд в цехе хорошо автоматизирован: овощерезка, картофелечистка, хлеборезка, аппарат для изготовления паштета, упаковочная машина с термоусадочной пленкой, аппарат для нарезки гастрономических изделий.

Горячий цех.

В горячем цехе изготавливаются первые и вторые блюда, гарниры, соусы, горячие напитки, отварные продукты, маринады для холодного цеха. Здесь же имеется оборудование для приготовления вторых мучных блюд. Все оборудование установлено в две линии: пищеварочные котлы, жарочные плиты и шкафы, производственные столы и разделочные доски, мясорубки, фритюрница, холодильный шкаф, тепловой холодильник, моечные ванные. Тут же находится линия раздачи, где расположены мармиты для первых и вторых блюд, гриль для изготовления шашлыка, электрокотел, кипятильник, электрическая сковородка. В горячем цехе все операции осуществляются в соответствии с технологическими инструкциями и картами. Работает цех в две смены.

Пельменный цех.

В данном цехе производится пельменная продукция, мясные и рыбные изделия холодного и горячего копчения. Цех рассчитан на одно рабочее место в одну смену. Оборудование: пельменная машина производительностью 30 кг пельменей в час, тестомесильная машина, холодильный шкаф, холодильный прилавок, коптильня производительностью 60 кг в час, разделочный стол, моечная. По оценкам зав. производством пельменная машина используется только на 30%, так как реализация пельменей небольшая. Это связано с тем, что при изготовлении фарша предприятие отказалось от использования соевого масла, которое снижает долю мяса в фарше. Вследствие этого себестоимость пельменей высокая.

Кондитерский цех.

Кондитерский цех располагается отдельно от остальных цехов. Здесь производят более 16 наименований изделий из дрожжевого, песочного, бисквитного теста, пирожные, кексы, рулеты, крема. Цех состоит из двух секторов: холодного и горячего. В горячем - изделия выпекаются, в холодном - взбиваются крема, оформляется продукция. Кондитерский цех включает кабинет заведующего цеха. Цех рассчитан на 4 рабочих места, работает в одну смену. Среднедневной товарооборот составляет 1,5 млн. руб. Оборудование: Электрические плиты, пекарские шкафы, тестомесильная машина, взбивальная машина, холодильный шкаф, холодильная камера, водонагреватель, разделочные столы, универсальный привод.

Мясной цех.

В мясном цехе осуществляется обработка мяса, птицы и рыбы, изготавливаются рубленные полуфабрикаты. Цех работает в одну смену, рассчитан на два рабочих места. Оборудование: холодильный шкаф, тележки, производственные столы, ванные. Кости после обработки поступают в горячий цех, где используются для варки бульонов. Соблюдаются все требования санитарии и гигиены.

Кухонное оборудование

Основным поставщиком оборудования для кухни является венгерская компания Conicor International Group. Столовые приборы, белье поставила фирма Avery Kitchen Supply.

Интерьеры

Интерьер зала ресторана выполнен в классическом континентальном стиле. Очень строго соблюдается порядок сервировки столов. Расположение самих столов может меняться в зависимости от пожелания клиентов. Непосредственно к ресторану примыкает Зимний сад, который служит как его дополнительный зал. Его планировка также может меняться. Банкетный зал предназначен для проведения банкетов и фуршетов. Однако он может служить и как конференц-зал.

Обслуживание в номерах (Room service)

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Административная служба

Ядром административной службы является т.н. Front desk. Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия московского правительства по включению российских столичных отелей в международную систему бронирования номеров, похоже, близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Поскольку правительство Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными.

Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Бизнес-центр

Бизнес-центр - подразделение отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

Отель Le Meridien способен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться за счет проведения конференций. Это обьясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в будни ее загрузка не превышает 5-7% то есть занято 4-5 номеров. А конференции проводятся практически ежедневно.

Бухгалтерия

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии:

снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:

* баланс предприятия ( форма 1)

* отчет о прибылях и убытках ( форма 2)

* приложение к балансу предприятия ( форма 3)

В качестве приложения к годовому отчету дается обьяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.

Отдел маркетинга и связей с общественностью.

Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.

Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, именно которые читают потенциальные клиенты гостиницы. Это газеты “Moscow Times”, “ Moscow Tribune”, журнал “Passport to the New World” и другие. Иногда на волнах радиостанции “Радио 7 “ можно услышать рекламный ролик комплекса.

Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Одной из формой продвижения гостиницы на рынке является приглашение элиты поп-культуры и организация различных презентаций за счет средств отеля. Результатом таких акций является более широкое освещение в прессе возможностей комплекса. Одной из последних таких акций была презентация лучшего журнала 1996 года “ОМ”, на которую сьехался весь московский бомонд.

Информационные системы.

В Парк Отеле используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.

Модуль менеджера

По-другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров. Такая система способна:

устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов

подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля

гибко изменять формат информации о госте

устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность в которой продаются номера

передавать определенные сообщения и инструкции операторам всякий раз когда они подключаются к системе

Модуль административной службы

В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.

Основной гроссбух - ведет личные счета гостей.

Предпродажная проверка - осуществляет проверку кредитоспособности клиента перед продажей номера.

Телефонная консоль - представляет собой мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего (если звонок производится из номера) или его номера.

Учет телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме учитывает стоимость произведенных звонков и направляет ее в личный счет гостя.

Модуль отдела резервирования

Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно связан с системой Fidelio. Основные функции:

* ведение листа ожидания на неограниченное число дней

* оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы.

* просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора

* бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок

* присвоение номерам различных тарифных статусов ( обычный, люкс, президентский)

* предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров

* печать подтверждений заявок

Модуль подразделения питания.

Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.

Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчетов с гостями и учета потребленной продукции.