Эволюция управления качеством

ПЛАН

1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

2. ВЗГЛЯДЫ УЧЕНЫХ НА РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3. САМОКОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

4. ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ

1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции [6]. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.

Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья.

Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние:

- исследование операций;

- кибернетика;

- системотехника;

- общая теория систем.

Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов, и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции - это, в сущности, создание качества, т. е. суммы определенных свойств или "функциональной совокупности". Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях.

Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества.
Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества.
Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

- оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

- долгосрочное прогнозирование;

- планирование уровня качества;

- разработка стандартов;

- проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

- контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

- пооперационный контроль в процессе производства;

- приемочный контроль;

- контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

- анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала. Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет главенствующую роль. Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению роли "неценовых" форм конкуренции, особенно конкуренции качества. С ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а "стоимость полного жизненного цикла". Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

- стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

- затраты на изготовление требуемого количества изделий;

- затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования;

Затраты потребителя, которые определяют его выбор конкретного товара, тесно связаны с качеством и надежностью изделия.
Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей:

- анализ;

- проектирование;

- различные виды контроля качества;

- оценка.

Подцели дробятся на еще более мелкие, и вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.
Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление.
В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством и соответствующие элементы комплексных систем управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях.

Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан - системы всестороннего управления качеством (СВУК) на циклах У. Э. Деминга. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия.

Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

- изучение требований рынка;

- доставка готовой продукции потребителю;

- ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Цикл Деминга состоит из четырех этапов:

- планирование;

- производство;

- контроль;

- совершенствование продукции.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям [12]:

Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.

Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.

Эти принципы содержали в себе следующие положения:

- Постоянно совершенствуйте товары или услуги;

- Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем;

- Откажитесь от массового контроля;

- Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;

- Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;

- Установите на предприятии современное обучение;

- Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным;

- Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;

- Устраните барьеры между подразделениями предприятия;

- Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;

- Откажитесь от количественных оценок работы;

- Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;

- Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников;

- Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

2. ВЗГЛЯДЫ УЧЕНЫХ НА РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В опубликованной в 1951 году Джозефом Джураном (Joseph M. Juran) книге "Руководство по управлению качеством", разработана идея трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством [6]. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

Планирование качества:

идентифицируйте, кто является Вашими клиентами

определите потребности Ваших клиентов

переведите их потребности на Ваш язык

разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов

оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента

Улучшение качества:

разработайте процесс, который может произвести данный продукт

оптимизируйте данный процесс

Управление качеством:

проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт

передайте процесс на выполнение

В это же время А. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов:

разработки качества

поддержки качества

улучшение качества

Интересно сравнить взгляды на проблему качества этих корифеев. Очень много общего, но подходы различны

Джуран:

Качество - это удовлетворение заказчика

Качество - это ответственность руководителей

Стратегический менеджмент качества - основной тезис

Руководители в ответе за большинство дефектов

Человеческий фактор очень важен

Необходима постоянная переподготовка

Менеджмент качества включает в себя планирование качества, управление качеством и улучшение качества

Улучшение качества (в отдельных жизненно-важных направлениях) достигается за счет работы специальных групп-разработчиков

действия должны основываться на фактах, статистика - инструмент для этого

Деминг:

Качество - это удовлетворение заказчика

Качество - это ответственность руководителей

Руководители в ответе за большинство дефектов

Человеческий фактор - самый важный

Обучение необходимо и очень важно

Улучшение качества должно происходить постоянно и в этом процессе

должны участвовать все

Улучшения в первую очередь должны быть направлены на процессы

действия должны основываться на фактах, статистика - всеобъемлющий инструмент для этого

Фейгенбаум:

Качество - это удовлетворение заказчика

Качество - это ответственность руководителей

ТQS - основная концепция и система

Качество влияет и определяется всеми направлениями бизнес - деятельности

Наиболее заметным отличием между перечисленными подходами является то, что методология Джурана ориентирована на руководителей, Деминга - на рядовых исполнителей, а Фейгенбаума - на профессионалов.

В 1951 году Дуглас Мак Грегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей.

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения:

1. все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны;

2. дешевле делать хорошо с первого раза

Благодаря теориям и деятельности этих и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.

Единодушным выводом абсолютно всех ученых в области качества является [6]: Качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В большинстве случаев (80%) проблемы качества вызваны недостатками в системе управления организации, а не небрежностью или злым умыслом исполнителей.

В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

3. САМОКОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название "нулевых дефектов" или "бездефектного труда" введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.

В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия

на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах

создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей

С самого начала основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества.

В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы.

Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целью постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов.

Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги. При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

4. ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ

Вторая половина предыдущего и начало нынешнего столетий характеризуются экономистами самых разных школ и научных направлений достаточно единодушно - нарастающие геометрически, а в некоторых случаях экспоненциально, темпы экономического развития, обусловленные внедрением прорывных открытий в области физики, химии и биологии в производство. Общепризнанными признаками современного экономического развития стали:

- многократное усложнение выпускаемых товаров и технологий их производства, провоцирующее гонку "сверхвыбора" в потреблении;

- сжатие во времени циклов воспроизводства и, следовательно, циклов развития предприятия, отрасли и т. д.;

- стандартизация процессов цикла воспроизводства и его системное представление;

- рост числа подсистем предприятия и их связей, а также рост числа внешних по отношению к предприятию систем, таких, как сегменты рынков потребителей, поставщиков, конкурентов и лиц, заинтересованных в деятельности предприятия, что позволяет определить любое предприятие как сложную большую систему;

- глобализация всех экономических систем.

В таких экономических условиях целью существования нового или действующего предприятия становится его развитие, заведомо опережающее рынок и, очевидно, формирующее его. Цель, поставленная таким образом, сама по себе является процессом и требует для ее достижения использования адекватных инструментов - теории и реальных разработанных методов и приемов.

На основе концепции всеобщего управления качеством (TQM), как базовой теории, и международных стандартов ИСО (ГОСТ Р ИСО) 9000:2000, а также моделей делового совершенства, как наиболее актуальных и опробованных инструментов управления деятельностью предприятия, возможно построение системы менеджмента предприятия, способной реализовать поставленную цель. При этом объектом управления предлагается выбрать качество предприятия, принципами управления - восемь принципов менеджмента качества, а системой управления предприятием - систему менеджмента качества (СМК).

Для реализации предлагаемого подхода руководству предприятия необходимо идентифицировать имеющийся уровень развития предприятия. Для этого можно воспользоваться любой схемой развития концепции TQM или ретроспективой эволюции СМК [8, 10, 11 ,17].

Таблица

Годы XX в.	50-е	60-е	70-80-е	90-е
Название (суть) этапа	Соответствие стандарту	Соответствие применению	Соответствие стоимости	Соответствие скрытым потребностям
Эволюция понятия «качество»	Качество продукта отвечает нормам изготовления	Качество продукта отвечает нуждам рынка.	Качество продукта повышается при одновременном снижении его стоимости.	Качество продукта отвечает скрытым или будущим потребностям
Недостатки	Не отвечает потребностям рынка. Надежда на то, что качество может быть достигнуто путем инспекций (проверок).	Слабость конкурентного преимущества, основанного на соответствии применению. Дорогостоящая проверка качества.	Слабость конкурентного преимущества, основанного на соответствии стоимости.	Возможность создания искусственного ненужного спроса.
Эволюция методологии (методы управления качеством)	Стандартизация. Статистическое управление производством. Контроль.	Исследование рынка. Межфункциональная вовлеченность.	Формирование областей качества. Внедрение семи шагов и семи методов качества.	Развертывание функций качества. Семь приемов управления и планирования качества.
Эволюция интеграции предприятия	Интеграция технологической линии (вертикальная интеграция).	Интеграция всех функций предприятия (горизонтальная интеграция).	Интеграция всей иерархии предприятия (вертикальная интеграция).	Интеграция всех процессов на предприятии (горизонтальная интеграция).

Отмеченные в таблице недостатки формируют несоответствие и, тем самым, обусловливают переход к следующему соответствию. При этом авторы упомянутых работ предостерегают компании, принявшие решение о применении TQM, от ошибок и указывают на причины их возникновения:

- желание пройти в историческом порядке все этапы эволюции концепции. Для этого потребуется слишком много времени: компания потеряет свою конкурентную позицию по отношению к тем компаниям, которые преуспели в этих четырех этапах развития;

- стремление обеспечивать выполнение всех четырех соответствий для каждого продукта. Продукт вкупе с технологией его производства сам по себе находится на определенном этапе развития. Возможно, достаточно только определить, какому соответствию он отвечает и в то же время не идет в разрез с развитием организации как системы;

- мнение о том, что более поздние соответствия выше или лучше. На деле лучшим будет то соответствие, которое в большей степени отвечает целям развития предприятия.

Такая ретроспектива соответствий выводит авторов на будущие соответствия:

- соответствие корпоративной культуре;

- соответствие общественному и глобальному окружению.

Говоря о корпоративной культуре, можно утверждать, что современные компании при принятии решения о создании нового бизнеса или модернизации существующего все чаще исходят из сложившейся в компании корпоративной культуры. Соответствие корпоративной культуре проходит через весь цикл воспроизводства: от конкретного работника к бригаде, подразделению через соответствие стандарту качества, стоимости и, наконец, месту, которое продукт и его качество занимают в корпоративной стратегии.

В обоснование последнего упомянутого соответствия (глобальное окружение) можно сказать, что современные компании вынуждены улучшать условия работы для своих сотрудников и соответствие своих продуктов и производственных процессов условиям окружающей среды. Это соответствие, в центре внимания которого находится рынок, вытекает из соответствия скрытым потребностям окружающей среды, в которой живет потребитель. С учетом будущих соответствий их развитие можно представить как витки спирали "производство-рынок". Представленная в развитии последовательность соответствий смоделирована как диалог [5], в котором коммуникатором выступает производитель, а реципиентами - потребители товара.

Предметом такого диалога является все более усложняющийся товар, а двумя его наиболее значимыми для обеих сторон характеристиками выступают качество и цена. Диалог, как основная форма коммуникации, все чаще определяется как процесс обмена информацией [5, 2, 7, 9]. При этом обязательными условиями называются единые знаковые системы (как правило, язык) [1, 5, 9, 18, 13] и придание им одинакового смысла [9, 18, 13] или понимания [3, 4, 14, 20], что по сути своей представляет три уровня восприятия информации: синтаксический, семантический и прагматический [15, 16, 19].

Но я считаю, что условие едино - существование на всех трех уровнях основного базового знания. Тогда последовательность соответствий отражает, по существу, обмен знаниями о качестве товара и их накопление у производителя и потребителя и является, по нашему мнению, наиболее прогрессивной моделью эволюции концепции TQM. Именно в этой последовательности соответствий возможно дальнейшее прогнозирование эволюции TQM. Так, она может быть дополнена следующими двумя соответствиями:

- в производстве - соответствием научно-техническому прогрессу. Речь идет об упоминавшемся сжатии во времени циклов воспроизводства, которое позволит компании оставаться конкурентоспособной и распространять концентрированное знание в потреблении, подталкивая рынок к следующему соответствию;

- в рынке - соответствием темпам развития общества как исключительно социальной системы. Условия окружающей среды, как общественные, так и глобальные, будут меняться все быстрее, и компании необходимо будет синхронизировать темпы своего развития с темпами развития общества, при этом темпы первого должны быть выше темпов второго.

Построение цепочки соответствий делает совершенно очевидным факт изменения объекта управления для предприятия, более четкого разграничения его двух развивающих противоположностей - внешней (рыночной) и внутренней (производственной).

В рынке изделие, продукцию, товар заменяет комплексный процесс взаимоотношений производителя и организованного потребителя на основе материального объекта. Возникают соответствия другого порядка - нематериального, духовного. Речь идет о доминировании потребностей в развитии даже при удовлетворении потребностей физиологического характера. Преобладающей частью требований потребителя и всех заинтересованных сторон к материальному объекту становится его новизна, выраженная любым образом. Вследствие этого производитель вынужден наращивать объем информации, предоставляемой потребителю о производимом материальном объекте. Информационная составляющая для потребителя начинает превалировать над другими ввиду новизны и сложности материальных объектов, превращая знание в наиболее востребованную часть взаимоотношений производителя и потребителя и, особенно, других заинтересованных лиц. Таким образом, можно считать, что знания, воплощенные в материальном объекте или связанные с ним, выступают основным объектом управления для предприятия в рынке.

В производстве продукцию заменяет процесс обмена знаниями с потребителем на основе взаимовыгодных с ним отношений. Материальный объект уступает место высоким технологиям и сервису, которые определяют быструю окупаемость инвестиций, снижают зависимость от обеспечения сырьем. Поэтому основным ресурсом предприятия, ценностью и, соответственно, наиболее весомым объектом управления в производстве становятся знания сотрудников и все связанные с их получением возможности, т. е. интеллектуальный потенциал предприятия.

Таким образом, я считаю, что объектом управления предприятия на современном этапе становятся именно знания - продукт обработки информации с целью использования его для развития производителя и потребителя, а основным процессом - обмен знаниями между потребителем и производителем.

Учитывая сказанное выше и определения, данные в стандарте ИСО 9000:2000, понятие "качество предприятия" можно определить как степень использования знаний производителя потребителем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. - М.: АспектПресс, 1998. - 376 с.

2. Баззел Р., Кокс Д., Браун Р. Информация и риск в маркетинге. / Пер. с англ. под ред. М. Р. Ефимовой. - М.: Финстатин-форм, 1993. - 96 с.

3. Дж. Ф. Литл. Основы маркетинга. Чего же хотят ваши потребители. Надежный способ это выяснить. Ростов-на-Дону.: "Феникс", 1997. - 400 с.

4. Дихтлъ Е., Хершген X. Практический маркетинг. Учебное пособие / Пер. с нем. А. М. Макарова. Под ред. И. С. Минко - М.: Высш. шк., 1995. - 255 с.

5. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR / 2-е изд., испр. - СПб: Союз, 1997. - 288 с.

6. Ильенкова С. Д. Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора С. Д. Ильенковой - Москва 1998.

7. Карлофф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы / Пер. с англ. / Научн. ред. и авт. послесл. А. В. Приписное. - М.: Экономика, 1991. - 239 с.

8. Круглое М. Г. Современные концепции предпринимательства и качество // Стандарты и качество, 2000, №11.

9. Крылов И. В. Маркетинг (социология маркетинговых коммуникаций). - М.: Центр, 1998. - 192 с.

10. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости"", 2000. - 432 с.

11. Окрепилов В. В. Управление качеством / Учебник для вузов / 3-е издание, доп. и перераб. - М.: Экономика, 2000. - 1012 с.

12. Савтюгин Алексей. // Всеобщее управление качеством - зачем оно нужно?

13. Столяренко Л. Д. Основы психологии. - Ростов-на-Дону.: Логос, 1995. - 646 с..

14. Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга / Пер. с англ. В. В. Козлова. - Минск: Амалфея, 1998. - 448 с

15. Урсул А. Д. Отражение и информация. - М.: Мысль, 1973. - 231 с.

16. Шадрин А. Д. Качество и информация // Стандарты и качество, 1996, № 4, 5.

17. Шиба Ш., Грэхэм А., Валъден Д. Новое американское тотальное управление качеством.

18. Шрейдер Ю. А. Информация и знание // Системная концепция информационных процессов. Сб. трудов. - М.: ВНИИСИ, 1988, выпуск 3.

19. Шрейдер Ю. А. О понятии "математической модели языка". - М.: Знание, 1971. - 64 с.

20. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг / Сокр. пер. с англ. Под ред. Горячева А. А. - М.: Экономика, 1990. - 350.