Личностные стили поведения в конфликте

20

Личностные стили поведения в конфликте

Попав в конфликтную ситуацию, разные люди будут вести себя по-разному. Тем не менее на основе общих аспектов поведения многих людей можно выделить следующие стили поведения человека в конфликтной ситуации (см. рис. 3.5):

· уклонение ("черепаха");

· сглаживание ("медвежонок");

· принуждение ("акула");

· компромисс ("лиса");

· решение проблемы, сотрудничество ("сова").

^{Рисунок 3.5. Стили поведения в конфликте}

Уклонение как стиль поведения в конфликте выбирается людьми, которые стремятся не попадать в неприятные ситуации, не провоцируют возникновение противоречий, не вступают в споры, чреватые разногласиями, даже если эти споры необходимы для решения реально существующих проблем.

Сглаживание - стиль поведения, основанный на убеждении, что не стоит конфликтовать, поскольку "все мы - одна команда", и не стоит "выносить сор из избы". При этом основные усилия направлены на погашение проявлений конфликта, в то время как сущность проблемы, лежащей в основе конфликта, попросту игнорируется. В результате наступает "мир и спокойствие", но проблема остается. Этот стиль поведения приводит к накоплению эмоций, росту общего беспокойства и последующему "взрыву".

Принуждение - стиль, который выражается в попытках оппонентов любой ценой заставить другую сторону принять собственную точку зрения. Человек, использующий этот стиль, не интересуется мнением других, он агрессивен и, если это возможно, открыто использует власть.

Компромисс характеризуется возможностью частично принять точку зрения оппонента. Способность к компромиссу очень важна, поскольку она позволяет свести к минимуму недоброжелательность и быстро разрешить конфликт к некоторому удовлетворению оппонентов. Отрицательная сторона компромисса заключается в уменьшении сроков диагноза проблемы и сокращении количества возможных способов ее разрешения. В результате причина конфликта может быть устранена не полностью.

Стиль решения проблемы заключается во взаимном признании различий во мнениях, в готовности ознакомиться с ними, чтобы понять истинную причину конфликта и выработать решение, во-первых, разрешающее проблему, во-вторых, устраивающее обе стороны. Тот, кто использует данный метод, не стремится добиться своей цели, а ищет наилучший способ разрешения проблемы. В этом случае расхождение во взглядах рассматривается как неизбежность, поскольку каждый человек вправе иметь свою точку зрения. А всплески эмоций можно устранить лишь путем прямых и терпеливых переговоров.

Тесты для определения приверженности человека к определенному типу поведения в конфликте.

Опросник Томаса

1. а) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Я стараюсь больше обращать внимание на то, с чем мы согласны, нежели на то, в чем мы расходимся.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить дело, учитывая все интересы другого человека и свои собственные.

3. а) Обычно я стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Взаимные уступки чаще идут на пользу дела.

б) В конфликте главное # не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая конфликтную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы в будущем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Первым делом я стараюсь определить суть затронутых вопросов и интересов.

9. а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникших разногласий.

б) Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я всегда стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти решение, в той или иной степени устраивающее всех.

11. а) Самое главное для меня # получение ясной картины ситуации и интересов всех сторон.

б) Я стремлюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он в чем-то идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. а) Главное # это спокойствие и хорошие взаимоотношения.

б) Главное # не участвовать в конфликте.

16. а) Я стараюсь не задевать чувств другого.

б) Я обычно стремлюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать ненужной напряженности.

18. а) Если это сделает человека счастливым, то я дам ему возможность настоять на своем.

б) Если человек идет мне навстречу, то я не стремлюсь изменить его мнение.

19. а) При возникновении проблемы главное # это ее решение.

б) Решение спорных вопросов лучше отложить до лучших времен.

20. а) Я стремлюсь сразу преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, я стремлюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда стремлюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, находящуюся посередине между моей и позицией другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.

б) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если другому человеку собственная позиция кажется очень важной, то я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Я стремлюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я не возражаю против средней позиции.

б) Я стремлюсь к разрешению проблемы, а не к выяснению отношений.

27. а) Я стремлюсь избегать споров.

б) Обычно я готов уступить.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Обычно я стремлюсь получить одобрение другого.

29. а) Я думаю, что взаимные уступки помогают решению любой проблемы.

б) Я думаю, что не стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я пытаюсь щадить чувства другого.

б) Я стремлюсь к совместному успеху.

№ п\п	Принуждение	Сотрудничество	Компромисс	Уклонение	Сглаживание
1				а	б
2		б	а
3	а				б
4			а		б
5		а		б
6	б			а
7			б	а
8	а	б
9	б			а
10	а		б
11		а			б
12			б	а
13	б		а
14	б	а
15				б	а
16	б				а
17	а			б
18			б		а
19		а		б
20		а	б
21		б			а
22	б		а
23		а		б
24			б		а
25	а				б
26		б	а
27				а	б
28	а	б
29			а	б
30		б			а
Итого

Тест «Поведение в конфликтной ситуации»

Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных стратегий, используемых людьми для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте утверждения и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта:

5 # весьма типично,

4 # применяется часто,

3 # иногда,

2 # применяется редко,

1 # совсем нетипично.

Внесите свои оценки в таблицу и подсчитайте общую сумму баллов.

1. Худой мир лучше доброй ссоры.

2. Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.

3. Мягко стелет, да жестко спать.

4. Рука руку моет (почеши мне спину, и я тебе почешу).

5. Ум хорошо, а два лучше.

6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.

7. Кто сильнее, тот и правее.

8. Не подмажешь # не поедешь.

9. С паршивой овцы # хоть шерсти клок.

10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.

11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.

12. Слово #победа# четко написано только на спинах врагов.

13. Убивай врагов своих добротой.

14. Честная сделка не вызывает ссоры.

15. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть что добавить.

16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.

17. Сраженье выигрывает тот, кто верит в победу.

18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.

19. Ты # мне, я # тебе.

20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.

21. Кто спорит # ни гроша не стоит.

22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.

23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое # ни одной.

24. Кто дарит # друзей наживает.

25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.

26. Лучший способ решать конфликты # избегать их.

27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.

28. Кротость торжествует над гневом.

29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.

30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.

31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.

32. В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.

33. Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.

34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.

35. Копай и копай без устали # и докопаешься до истины.

Оценка результатов

Тип 1 #Черепаха# # стратегия #ухода под панцирь#: отказ от достижений личных целей и от участия во взаимоотношениях с окружающими.

Тип 2 #Акула# # силовая стратегия: личные цели намного важнее взаимоотношений. #Акулам# не важно отношение к ним окружающих. Они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип 3 #Медвежонок# # стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения # важны, цели нет. Хотят, чтобы их принимали и любили, ради этого готовы пожертвовать личными целями.

Тип 4 #Лиса# # стратегия компромисса. Умеренно проявляют заботу о собственных целях и о взаимоотношениях с окружающими. Готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип 5 #Сова# # стратегия открытой и честной конфронтации. Ценят цели и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Руководитель в конфликте

Первостепенная задача руководителя, которому приходится разрешать конфликт, - это выяснение его истиной причины, что зачастую сделать достаточно сложно. Осознанно или нет, чаще всего причина конфликта маскируется его участниками. Например, заботой о деле или принципиальностью часто прикрывают корыстные интересы, задетое самолюбие, желание мести за старые или новые обиды и т.д.

Сложность ситуации заключается еще и в том, что подмена причины конфликта происходит не только для объяснения своей позиции окружающим. Сам инициатор конфликта часто убежден в чистоте своих намерений, то есть "срабатывает" психологический механизм самозащиты, когда неблаговидные причины поступков прикрываются благородными целями и в результате возникает вера в них. В этом случае руководитель может:

· попытаться сам себе ответить на вопрос: "Кому выгодно то или иное разрешение конфликта?";

· учитывать, что поведение человека в личностно-эмоциональном конфликте отличается необычным для него многословием, взволнованностью речи, нежеланием слушать собеседников.

Для конструктивного решения конфликта руководитель может использовать следующую последовательность действий или процедур.

1. Институционализация конфликта: определение некоторых административных или нравственных правил, норм поведения оппонентов в конфликте.

2. Легитимизация конфликта: признание оппонентами наличия самого конфликта и установленных руководителем правил поведения в конфликте.

3. Структурирование интересов конфликтующих: определение тех интересов, которые преследует каждая из конфликтующих сторон, и определение степени и причин отклонений этих интересов от установленного в организации порядка.

4. Редукция: постепенное ослабление и последующее разрешение конфликта.

Методы разрешения конфликтов можно подразделить на структурные и межличностные. К структурным методам разрешения конфликтов относятся:

· разъяснение требований к работе;

· использование координационных и интеграционных механизмов;

· установление общеорганизационных комплексных целей;

· использование справедливой системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе и ожидаемым от каждого сотрудника и подразделения результатам является одним из наиболее эффективных методов предотвращения деструктивных конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется "деловое прикрытие" личной неприязни сотрудников.

Использование координационных и интеграционных механизмов основано на принципе единоначалия: подчиненным разъясняются их права, в соответствии с которыми при возникновении в коллективе каких-либо противоречий необходимо обращаться к руководителю. В этом случае сотрудники должны подчиняться тому решению руководителя, которое он принимает для разрешения конфликта. Важным является также создание служб или должностей, занимающихся интеграционной деятельностью, то есть обеспечивающих взаимосвязь между линейными или функциональными подразделениями предприятия.

Установление и наличие общеорганизационных целей значительно упрощает усилия руководителя по урегулированию конфликта. Он признает правой ту сторону, мнение и действия которой способствуют достижению обозначенных целей. При этом цели должны быть конкретными и измеримыми.

Используемые в организации системы вознаграждений должны быть понятны сотрудникам и признаваться ими как справедливые. Основные требования к мотивационной системе организации изложены в разделе 2.6.

Применяемые межличностные методы разрешения конфликтов во многом определяются теми целями, которые преследует руководитель, стремясь урегулировать конфликт. Наиболее часто этими целями являются:

· повышение производительности труда коллектива;

· сохранение и развитие ценностей организационной культуры;

· рост авторитета руководителя.

Совокупность используемых межличностных методов разрешения конфликтов определяет стиль поведения руководителя в конфликте. Такими стилями являются следующие.

1. Приспособление: руководитель из-за отсутствия власти вынужден принимать результат конфликта таким, каков он есть, вне зависимости от собственных интересов.

2. Уклонение: руководитель занимает позицию стороннего наблюдателя, считая, что тратить свои время и энергию на разрешение конфликта нецелесообразно.

3. Принуждение: руководитель принимает единоличное решение, мало интересуясь мнением и чувствами подчиненных. Этот метод может эффективно использоваться руководителем в том случае, если его компетентность значительно превосходит компетентность подчиненных, вместе с тем это способно вызывать скрытое или открытое недовольство, особенно со стороны молодого или более образованного персонала.

4. Компромисс: руководитель способен предложить решение, устраивающее его самого и обе конфликтующие стороны.

5. Конкуренция: руководитель поощряет оппонентов к соперничеству, оставляя за собой право принятия окончательного решения.

6. Сотрудничество: руководитель формирует под собственным руководством из конфликтующих сторон единую рабочую группу по разрешению возникшей проблемы;

Оценить эффективность того или иного стиля поведения в конфликтной ситуации можно по алгоритму, представленному на рисунке 3.6.

^{Рисунок 3.6. Стили поведения руководителя при разрешении конфликтов}

Типология конфликтов

В основе типологии конфликтов могут лежать различные классификационные системы (рис. 3.2).

^{Рисунок 3.2. Классификация конфликтов}

1. По форме проявления выделяют:

внутриличностный конфликт;

межличностный конфликт;

межгрупповой конфликт;

конфликт между личностью и группой,

Внутриличностный конфликт бывает трех типов (см. рис. 3.3):

· "приближение-приближение" (или конфликт выбора в условиях изобилия), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равно привлекательными альтернативами, достижение каждой из которых требует разнонаправленных действий;

· "приближение-удаление" (или конфликт противоположного восприятия), который имеет место тогда, когда одно действие может иметь как позитивные, так и негативные последствия и человеку необходимо принять решение о целесообразности его совершения;

· "удаление-удаление" (или конфликт выбора наименьшего зла), который имеет место тогда, когда человеку приходится выбирать между двумя или более равно непривлекательными альтернативами, то есть у человека есть возможность "из двух зол выбрать одно".

^{Рисунок 3.3. Внутриличностный конфликт}

Таким образом, внутриличностный конфликт - это столкновение равных по силе, но противоположных по направлению желаний человека. В процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может возникать, если к результатам работы сотрудника предъявляются противоположные требования или требования производства не согласуются с его личностными целями или потребностями.

Межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликта. Действующие в нем лица либо преследуют несовместимые между собой цели, либо стремятся к достижению одной и той же цели, но при этом "выигрыш" получит только одно из них (например один из двух претендентов на вакантную должность). В организациях этот конфликт может проявляться в виде борьбы руководителей служб за ограниченные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая сила) или столкновения личностей с разными взглядами и ценностями.

Межгрупповой конфликт практически неизбежен в любой организации, состоящей из большого количества формальных и неформальных групп. Наиболее распространенной причиной таких конфликтов является разнонаправленность целей, стоящих перед различными функциональными или производственными подразделениями.

Конфликт между личностью и группой имеет место, если:

· потребности человека не совпадают с потребностями его рабочей группы, которая может устанавливать определенные нормы (производительности или поведения, а также правила взаимоотношений с начальством и т.д.);

· руководитель в рамках своих должностных обязанностей побуждает своих подчиненных, например, к повышению производительности, а у них отсутствует это стремление.

2. По последствиям для организации выделяют:

-конструктивные (или функциональные) конфликты;

-деструктивные (или дисфункциональные) конфликты.

Если в процессе разрешения конфликта найдено решение, улучшающее эффективность работы организации, оппоненты пришли к согласию и устранен сам предмет конфликта, то налицо конструктивный конфликт. Конструктивное разрешение конфликта приводит к следующим последствиям:

· полученные результаты приемлемы для всех сторон, участвующих в конфликте, они чувствуют свою причастность к принятию решения, и это сводит к минимуму трудности, которые могут возникнуть при реализации решения;

· конфликтующие стороны расположены к дальнейшему сотрудничеству, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных конфликтов в будущем;

· возможности группового мышления расширяются, и, как следствие, улучшается качество принимаемых решений в силу лучшего понимания существующих проблем;

· подчиненные избавляются от "синдрома покорности", то есть от боязни высказывать открыто свое мнение, которое может противоречить мнению начальства.

Если же последствия конфликта неблагоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках, то конфликт деструктивен.

Деструктивными последствиями конфликта являются:

· неудовлетворенность и плохое состояние духа, что, в свою очередь, приводит к текучести кадров и сокращению производительности;

· отсутствие взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами, что ведет к возрастанию враждебности, нежеланию сотрудничать в будущем;

· представление оппонентов врагами, при этом каждой из сторон собственные цели кажутся положительными, а цели противоположенной стороны - отрицательными.

3. По направленности конфликты делятся на:

-горизонтальные: задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга;

-вертикальные: участвуют сотрудники, один из которых находится в подчинении у другого;

-смешанные: присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.

Порядка 75% всех конфликтов имеют вертикальную составляющую. Именно они наиболее нежелательны для руководителя, поскольку, участвуя в таком конфликте, он не свободен в своем поведении. Каждое его распоряжение рассматривается и участниками конфликта, и другими подчиненными через "призму" этого конфликта. Даже при условии максимальной объективности руководителя в любом его шаге неизбежно будут выискиваться "происки" против оппонентов. А поскольку подчиненные не располагают всей необходимой информацией, а зачастую не имеют и достаточной подготовки для квалифицированной оценки действий руководителя, то они с лихвой компенсируют свою некомпетентность различными домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате: во-первых, разрастается конфликт, а во-вторых, усложняется деятельность руководителя. Поэтому он не должен позволять вовлекать себя в конфликты, участие в которых не принесет ему каких-либо выгод.

4. По причинам возникновения конфликты подразделяются на:

-деловые;

-личностно-эмоциональные.

Деловой конфликт происходит по вполне конкретным, объективным причинам, к числу которых можно отнести:

· распределение ресурсов: в любой организации существуют ресурсы, количество которых ограничено, поэтому подразделения и руководители стремятся к обладанию ими, что достаточно часто становится причиной конфликта;

· взаимозависимость задач: если один сотрудник (или коллектив) должен продолжать работу другого, то это достаточно часто ведет к конфликтам, поскольку людям свойственно находить ошибки и недостатки в работе других;

· неверные организационные отношения: наиболее часто это выражается в несоответствии полномочий и ответственности руководителей линейных и штабных подразделений;

· различия в целях, стоящих перед теми или иными структурными подразделениями и их руководителями: например, в текущий момент целью руководителя финансовой службы является максимизация прибыли; целью руководителя службы маркетинга - выход на новые рынки, пусть даже в ущерб прибыли; целью руководителя производственного подразделения - расширение производства, несмотря на объем продаж, который должна обеспечить служба маркетинга, и получаемую прибыль, что находится в ведении финансовой службы;

· неудовлетворительные коммуникации: работники не имеют достаточной информации о причинах принимаемых решений или о целях деятельности, отсутствует обратная связь руководителя с подчиненными.

Личностно-эмоциональный конфликт протекает в форме враждебных отношений между его участниками, для которых объект конфликта всегда найдется. Источниками эмоциональных конфликтов являются субъективные причины, к которым относятся:

· открытое неприятие жизненных представлений и ценностей, манер поведения, отличных от своих;

· корысть;

· зависть и психологическая несовместимость.

Особенностью развития делового конфликта является то, что в процессе динамики он может превратиться в эмоциональный, то есть объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов, у людей формируется негативное отношение друг к другу, они утрачивают объективность. Вместе с тем участники эмоциональных конфликтов часто склонны представлять их как "деловые".

Следует учитывать, что в результате объективных причин могут возникать как конструктивные и деловые конфликты, так и деструктивные и личностно-эмоциональные, которые зачастую являются следствием неправильных действий руководителей. Вследствие субъективных причин возникают только деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты (см. рис. 3.4).

^{Рисунок 3.4. Причины и виды конфликтов}

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Виханский О. С. Наумов А. И. - Менеджмент - М.: Гардарики, 2003.

Гладышевский А. И. “Формирование производственного потенциала: анализ и прогнозирование”. - М.: Наука, 1992

Грузинов В. П. “Экономика предприятия и предпринимательства”. - М.: СОФИТ , 1997

Ковалев В. В. “Финансовый анализ”. - М.: Наука, 1997.

Романов А. Н., Лукасевич И. Я. “Оценка коммерческой деятельности предпринимательства”. - М.: Экономика, 1993

Уткин Э.А. “Финансовое управление”. - М.: Акалис, 1996.

“Финансовый менеджмент”: Учебник / под ред. Поляка Г. Б. - М.: Экономика, 1997

“Экономика предприятия”: Учебник / под ред. Швандара В.А. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1998.

Курс экономики: Учебник / Под ред. Б.А. Райзберга. - ИНФРА-М, 1997. - 720 с.