В Свердловской области создана действенная система работы по взаимодействию с населением, подкрепленная необходимыми нормативными правовыми актами Свердловской области и организационно-распорядительными документами.

Порядок и основные принципы детализированы с закреплением административных процедур на всех этапах взаимодействия с населением в Инструкции по делопроизводству.

Распоряжением Губернатора Свердловской области установлены дополнительные меры ответственности должностных лиц за нарушения в работе с обращениями граждан. Формы дисциплинарной ответственности за нарушения в работе с обращениями граждан устанавливаются в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и включаются в трудовой договор (контракт) и должностной регламент (инструкцию) должностного лица. Положение о премировании, устанавливает уменьшение размера премии при нарушении сроков рассмотрения обращений граждан на 20 процентов.

Законом Свердловской области "Об административных правонарушениях…" установлена административная ответственность за нарушения порядка рассмотрения обращений, а равно неисполнение обязанностей по проведению личного приема граждан (предупреждение или административный штраф на должностных лиц в размере от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда).

В целях повышения эффективности взаимодействия с населением в первую очередь была отработана система обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным законом порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, кардинального повышения качества этой работы. Определены меры по предотвращению повторных жалоб. Налажена система информирования руководителей по контрольным параметрам административных процедур при работе с обращениями.

Ежемесячно краткая аналитическая справка о работе с обращениями граждан представляется Губернатору и председателю Правительства Свердловской области, а ежеквартально данная информация рассматривается на общем аппаратном совещании Правительства Свердловской области с участием всех руководителей исполнительных органов государственной власти Свердловской области.

На заседании Президиума Правительства Свердловской области 31.08.2009 г. был рассмотрен вопрос об исполнении в первом полугодии 2009 года Федерального Закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" исполнительными органами государственными власти Свердловской области, государственными организациями Свердловской области и органами местного самоуправления.

В соответствующей выписке из протокола (№ 10 §2 от 31.08.2009 г.) дана оценка эффективности работы с обращениями граждан, отражено состояние исполнительской дисциплины при выполнении поручений по жалобам и заявлениям граждан, сформулированы необходимые рекомендации. Установлено требование руководителям исполнительных органов государственной власти Свердловской области, руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области разработать и утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан.

Анализ тематики обращений воспринимается руководством области как своеобразный индикатор социально-экономических процессов в Свердловской области.

Под особым контролем Губернатора и председателя Правительства Свердловской области находится выполнение поручений: по жалобам в процессе начала отопительного сезона, сигналам о несвоевременной выплате заработной платы, вопросам социального благополучия пенсионеров и льготных категорий населения. Материалы по обращениям граждан нередко служат дополнительным стимулом в подготовке нормативных правовых актов и управленческих решений.

Отдельного анализа потребовала работа с повторными обращениями. За счет усиления контроля руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области за результатами работы с обращениями граждан, в январе - феврале 2010 года на 1,5 процента уменьшилось количество обращений, повторно поступивших в адрес руководителей области. Следует отметить, что реально негативным показателем является повторность жалоб (так как дублирование заявлений и предложений в разные инстанции часто не связано с конкретными ущемлениями прав граждан и их законных интересов).

Так, динамика увеличения числа повторных обращений в прошлом 2009 году по сравнению с 2008 годом частично обусловлена увеличением числа дублирующихся обращений в государственные органы разного уровня. Например, в адрес Губернатора, в общественную приёмную председателя парии "Единая Россия" В.В.Путина, к полномочному представителю Президента РФ в Уральском Федеральном округе, через "Интернет-приёмную" Президента Российской Федерации.

Если срок рассмотрения по первичному (более раннему) обращению истек, то все поступающие дублирующиеся обращения регистрируются в соответствии с Федеральным законом №59-ФЗ как повторные и рассматриваются по полному циклу. Особой проблемы здесь нет, так как повторные жалобы в обязательном порядке ставятся на контроль по исполнению во избежание фактов волокиты или неполных неаргументированных ответов - "отписок", по меткому названию граждан.

При осуществлении административной процедуры "контроль результата" и "списание в дело" руководители исполнительных органов государственной власти Свердловской области нередко не закрывают делопроизводство, а дают необходимые новые поручения этим же или иным исполнителям с соответствующей процедурой дополнительного контроля. Так, в январе 2010 года, по данным управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, в 16 случаях руководители воспользовались своим правом "додавливания результата", а другими словами - эффективного контроля результата исполнения своих поручений по обращениям граждан.

Администрация Губернатора Свердловской области и Правительство Свердловской области уделяют особое внимание кадрам, непосредственно занимающимся работой с обращениями граждан. В течение 2009 года, систематично по графику, управлением по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области и управлением по делопроизводству и общим вопросам Правительства Свердловской области проведено изучение системы работы со служебными документами и с обращениями граждан в 22 исполнительных органах государственной власти Свердловской области (министерствах, департаментах, комитетах). По результатам мониторинга проведены необходимые инструктивно-методические совещания. С учетом особенностей современного делопроизводства и форм организации контроля подготовлены рекомендации по повышению эффективности работы с обращениями граждан. В 2010 году запланировано проведение семинаров-совещаний в 5 управленческих округах по реализации Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ".

Повышение эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора с населением в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации в систему документационного обеспечения управления. На официальном сервере Правительства Свердловской области в сети Интернет (www.midural.ru) действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи (с соответствующим индивидуальным паролем) узнать об этапах и результатах рассмотрения.

По данным на 1 января 2010 года, во все исполнительные органы государственной власти Свердловской области и в 64 администрации муниципальных образований в Свердловской области установлено единое унифицированное программное обеспечение автоматизированной системы документационного обеспечения управления (АС ДОУ) "Контроль обращений граждан" на программной платформе LOTUS NOTES.6.

Законом регулируется порядок рассмотрения обращений отдельных категорий граждан с выездом на место. Для этого ежемесячно проводятся Дни министерств и прием граждан в муниципальных образованиях в Свердловской области. В течение года руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области совершается для этих целей более 700 выездов, что позволяет принять на местах более 3 тысяч человек.

Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Свердловской области, председателя Правительства Свердловской области непосредственно с трудовыми коллективами.

В системе взаимодействия с населением используется и диалог через средства массовой информации: на радио и телевидении ("Час Губернатора", "Премьер быстрого реагирования", "Утренняя волна"), прямая телефонная линия в редакции "Областной газеты" с Губернатором Свердловской области, председателем Правительства Свердловской области и его заместителями, встречи с населением в режиме видеоконференцсвязи.

Таким образом, в Свердловской области созданы основные нормативные и организационные условия для неукоснительного и качественного исполнения Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации".

Рекомендации по повышению эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора Свердловской области с населением

1. Всем исполнительным органам государственной власти и органам местного самоуправления в Свердловской области необходимо разработать и принять Административные регламенты работы с обращениями граждан, детализировав порядок рассмотрения обращений и конкретизировав административные процедуры с учетом специфики реализации государственных или муниципальных полномочий.

2. Принять необходимые меры по повышению результативности принимаемых по обращениям решений, предотвращению фактов волокиты и повторных жалоб граждан.

3. Нормативно обозначить порядок работы с дублирующимися обращениями, возможность их рассмотрения совместно (одновременно) с предыдущими. Регламентировать возможность обмена сведениями по базам данных для дублирующихся обращений, с учетом того, что во всех государственных органах регистрация и учет автоматизированы (компьютеризированы). Но будет необходимо технически обеспечить унификацию этих сведений, а значит, понадобится не только административный регламент работы с обращениями граждан, но и технический регламент формирования баз данных по обращениям граждан и защите этой информации.

4. Организационно переходить от контроля соблюдения сроков на всех этапах рассмотрения обращений к контролю результата.

На основе изучения и анализа взаимодействия Администрации Губернатора Свердловской области с населением целесообразно сконцентрировать внимание на следующих направлениях и проблемах:

· выделить организацию личного приема и рассмотрения обращений граждан в отдельное направление -- политически и социально значимое, отразить направление в должностных регламентах специалистов;

· определить основным вектором работы принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, групп и слоев населения, трудовых коллективов, оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на законодательстве просьб и предложений;

· осуществлять коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;

· рассматривать характер обращений как один из важнейших и объективных каналов мониторинга политического, социального и экономического положения в исполнительных органах государственной власти области и муниципальных образованиях;

· учитывать показатели и результаты работы с обращениями граждан в кадровой политике при формировании кадрового резерва.

Улучшение организации взаимодействия с населением по письменным и устным обращениям:

· определить дополнительные меры по повышению результативности работы с обращениями граждан, по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы, повторные обращения;

· проанализировать и при необходимости пересмотреть тематические классификаторы письменных и устных обращений, предусмотрев в них вопросы (блок вопросов) соблюдения и защиты прав граждан в соответствии с Конституцией Российской Федерации;

· регулярно рассматривать на оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан, подводить итоги года;

· планировать и вносить на обсуждение вопросы о реализации предложений граждан по наиболее значимым проблемам;

· изучать практику исполнительных органов государственной власти и муниципальных образований, обобщать такой опыт;

· систематически проводить обмен опытом работы, семинары сотрудников, рассматривающих обращения граждан, практиковать ознакомление с состоянием этой работы на всех уровнях управления;

· расширить практику совмещения плановых командировок сотрудников с рассмотрением обращений граждан на местах, а также с проверками качества этой работы в территориальных подразделениях.

Усиление контроля за результатами работы с обращениями граждан:

· обратить внимание на качество рассмотрения заявлений граждан, поступающих в исполнительные органы из Администрации Президента России, Аппарата Правительства Российской Федерации, палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора и Правительства Свердловской области;

· продление сроков и снятие с контроля обращений граждан проводить только руководителем, давшим поручение, а направленных с контролем из вышестоящих органов -- лишь по согласованию с ними;

· информировать глав муниципальных образований, руководителей исполнительных органов государственной власти о фактах несвоевременного и неполного рассмотрения вопросов, поднимаемых заявителями, о причинах, порождающих нарушения прав и свобод граждан;

· активно выявлять недостатки в работе с письмами и в организации личного приема граждан, предлагать руководству меры по их устранению;

· полнее разъяснять заявителям основанные на законодательстве пути и способы решения вопросов, порядок обжалования по подчиненности и в суде решений государственных органов и их должностных лиц;

· в случаях требований заявителей, не основанных на действующем законодательстве, давать им подробные разъяснения ошибочности или неправомерности таких просьб.

Развитие информационно-аналитической работы:

· анализировать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, тематическим, социальным и территориальным аспектам;

· активнее использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке предложений по разрешению проблем регионов, отраслей и социальных групп населения;

· установить тесное взаимодействие по типичным обращениям граждан с местными органами власти и управления, общественными организациями;

· регулярно информировать население через СМИ о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и о результатах их рассмотрения.

Улучшение материально-технического оснащения:

· активнее внедрять автоматизированную обработку данных по письмам и личному приему граждан на основе типового программного обеспечения, его унификации и применения средств телекоммуникации;

· последовательно решать вопросы улучшения условий работы сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений граждан и обеспечением личного приема граждан, с учетом больших психологических нагрузок и работы на компьютерах;

· усилить меры материального и морального стимулирования работы с обращениями граждан (в том числе через положения о премировании государственных служащих).

Оценка эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора Свердловской области с населением

Повышение эффективности взаимодействия Администрации Губернатора Свердловской области с населением обеспечено, в первую очередь, за счет ужесточения оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов. Так же в целях повышения эффективности взаимодействия с населением отработана система обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным законом порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, кардинального повышения качества этой работы. Определены меры по предотвращению повторных жалоб. Налажена система информирования руководителей по контрольным параметрам административных процедур при работе с обращениями. Ежемесячно краткая аналитическая справка о работе с обращениями граждан представляется Губернатору и председателю Правительства Свердловской области. Установлено требование руководителям исполнительных органов государственной власти Свердловской области, руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области разработать и утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан.

Повышение эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора с населением в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи узнать об этапах и результатах рассмотрения. В исполнительных органах государственной власти Свердловской области и в муниципальных образованиях Свердловской области установлено единое унифицированное программное обеспечение автоматизированной системы документационного обеспечения управления "Контроль обращений граждан".

У входа в здание Правительства Свердловской области и в зоне ожидания личного приема установлены электронные терминалы системы "Информационный киоск" с информацией для граждан по разделам: "Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан", "График приема граждан", "Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы", "Адреса исполнительных органов государственной власти", обзорные информации "О работе с обращениями граждан к Губернатору Свердловской области и в адрес Правительства Свердловской области" за календарные периоды.

Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Свердловской области с трудовыми коллективами. В системе взаимодействия с населением используется и диалог через средства массовой информации: на радио и телевидении ("Час Губернатора", "Премьер быстрого реагирования", "Утренняя волна"), прямая телефонная линия в редакции "Областной газеты" с Губернатором Свердловской области, председателем Правительства Свердловской области и его заместителями, встречи с населением в режиме видеоконференцсвязи.

На основе вышесказанного, можно сделать вывод, что в Администрации Губернатора Свердловской области проводятся различные мероприятия по повышению эффективности взаимодействия с населением, что, несомненно, способствует повышению доверия населения Свердловской области к местным органам власти.

Заключение

Под дебюрократизацией следует понимать такой этап государственного строительства, который кардинально меняет работу государственного аппарата в сторону демократизации процедур рассмотрения вопросов, а также создаёт правовые предпосылки для дальнейшего развития самоуправления.

Среди основных факторов бюрократизации системы государственного управления выделяют несовершенство самой системы власти и государственного управления, её организационно-штатной структуры, существующей правовой базы, применяемых технологий, а именно: нечётким формулированием прав и обязанностей должностных лиц, выдвигаемыми к ним требованиями, расплывчатым определением функций структурных звеньев, несоответствие этих функций реальной ситуации, возникающим потребностям, актуальным целям государственного управления. В результате возникает громоздкость аппарата, распространяется дублирование функций, снижается оперативность реагирования.

Усиление тенденции к бюрократизации аппарата управления также обуславливается существованием следующих социальных причин: низкой исполнительской дисциплины; обезличенности; недостаточной компетентности части чиновников; невысокой общей культуре управленцев, работающих с населением; отсутствием действенного контроля за работой местной власти со стороны населения и общественности; низкой культурой и отсутствием должной ответственности чиновников и лиц, ведущих приём, за свои действия; плохое знание гражданами порядка обращения в те или иные инстанции, своих прав, механизма обжалования действий должностных лиц и др.

В связи с этим в качестве важнейшего направления государственной политики в Свердловской области выступает создание оптимальной системы органов государственного управления, направленной на удовлетворение основных интересов и потребностей народа в новом качественном уровне посредством создания необходимых услуг для всестороннего и полноценного развития личности. Проводимая в последние годы работа по дебюрократизации и реформированию административных процедур заключается в том, чтобы эти процедуры были максимально простыми, четкими, понятными и доступными для всех, кто обращается в государственные органы и иные организации.

Для осуществления дебюрократизации государственного аппарата в стране применяются ряд общесистемных и специальных мер.

В качестве общесистемных мер используются: непрерывное совершенствование вертикали власти и государственного управления, повышение её эффективности через разработку соответствующего комплекса правовых и организационных мер, исключающих промежуточные инстанции, дублирование функций, расплывчатость прав и обязанностей; создание эффективного института местного самоуправления, способствующего повышению инициативности граждан в решении вопросов местного значения; повышение информированности граждан о своих правах путём создания широкого доступа к информации, обеспечение контроля за исполнением законодательства на местах. В качестве специальных мер выступают: устранение социальных причин существования бюрократизма (низкие профессионально-деловые и морально-личностные качества должностных лиц) путём создания кодекса этического поведения государственных служащих; преодоление организационно-технических причин бюрократизации государственного аппарата (упрощение административных процедур, совершенствование системы электронного документооборота); повышение эффективности работы с обращениями граждан.

Помимо этого процесс дебюрократизации включает в себя проведение эффективной кадровой политики, предполагающей осуществление качественной подготовки и переподготовки государственных служащих, совершенствование профессиональных и морально-деловых качеств, стиля руководства и исполнения.

В процессе дебюрократизации государственного аппарата особое внимание уделяется вопросам совершенствования белорусского законодательства, способствующего эффективной реализации гражданами своих прав и законных интересов. В числе мер по совершенствованию законодательства РБ выделяют развитие и укрепление правовой системы, включая повышение качества нормативных правовых актов; создание государственной системы правовой информации на основе внедрения современных информационных технологий; постепенное формирование практики применения норм международных договоров не только государственными органами, но и самими гражданами и некоторые другие.

Список литературы.

1. Дорина, Е. Б. Организация государственного управления: учеб. пособие для вузов / Е. Б. Дорина. Мн.: БГЭУ, 2011. 289 с.

2. Дебюрократизация/ Г. А. Василевич и др. Мн.: Право и экономика, 2006. 144 с.

3. Ковалев, М. Создание электронного правительства с учетом международного опыта / М. Ковалев // Банковский вестник. 2006. № 16. С. 16.

4. Социальная психология. Словарь / под ред. М.Ю. Кондратьева // Психологический лексикон. Энциклопедический словарь: В 6 т. / ред.сост. Л.А. Карпенко; под общ. ред. А.В. Петровского. М.: ПЕР СЭ, 2006. 176 с.

5. Психодиагностика в системе социальной работы: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2004. 208 с. (Социальная работа)

6. Кузьмин, К. В. История социальной работы за рубежом и в России (с древности и до начала ХХ века): учебное пособие / К. В. Кузьмин, Б. А. Сутырин. М.: Академич. Проект, 2006. 624 с.

7. Миронова, Т. К. Социальная защита в России (Правовые вопросы) / Т. К. Миронова. М., 2004. 275 с.

8. [Электронный ресурс ] «Проблема дебюрократизации и пути ее решения» URL: http://pandia.ru/text/78/265/11193.php.

9. [Электронный ресурс ] _«Проблемы развития менеджмента в России. Пути и методы дебюрократизации управления» URL: http://mognovse.ru/ced-1-problemi-razvitiya-menedjmenta-v-rossii-puti-i-metodi-de.html.

10. [Электронный ресурс ] Администрация Губернатора Свердловской области: политический мастодонт URL: http://ystav.com/administratsiyagubernatora-sverdlovskoj-oblasti-politicheskij-mastodont-chast-1/.

11. Конституция Российской Федерации. М.: Эксмо, К 65 2011. 32с. (Законы и кодексы).

12. Федеральный закон «О государственной социальной помощи». Новосибирск: Сиб. Унив. Изд-во, 2010.32с.(Кодексы. Законы. Нормы).

13. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» ». М.: ООО «Рид Ф32 Групп», 2012. 32с. (Новейшее законодательство).

14. [Электронный ресурс ] «Правительство Свердловской области» URL: http://www.midural.ru/.

15. [Электронный ресурс ] «Дебюрократизация общества» URL: http://www.sociologysoul.ru/tpts-543-1.html.

Размещено на Allbest.ru