Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

Специальность 10.02.01 - русский язык

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата филологических наук

Деловые переговоры в лингвопрагматическом аспекте (на материале русско-венгерских переговоров)

Гече Жужанна

Москва 2007

Работа выполнена на кафедре общего и русского языкознания

Государственного института русского языка имени А.С. Пушкина

Научный руководитель: кандидат филологических наук,

Доцент Константинова Алла Юрьевна

Официальные оппоненты: доктор филологических наук,

профессор Кузьмина Елена Степановна

кандидат филологических наук, доцент Кузьменкова Валентина Алексеевна

Ведущая организация: Тульский государственный педагогический университет им. Л.Н. Толстого

Защита состоится “14” 11 2007г. в “10-00” ч. в зале Ученого совета на заседании диссертационного совета Д 212.047.01 Государственного института русского языка им. А.С. Пушкина по адресу: 117485, Москва, ул. Академика Волгина, 6.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного института русского языка им. А.С. Пушкина.

Автореферат разослан “12” 10 2007г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор педагогических наук, профессор В.В. Молчановский

Изучение русского языка в Венгрии имеет почти полуторавековую историю. Вопросам истории и сегодняшнего положения русского языка в Венгрии посвящены, в том числе докторская диссертация И. Бакони (Бакони, 2001), кандидатская диссертация Ж. Бодрич (Бодрич, 1999), методическое издание Б. Погань (Погань, 1999) и др.

В первые годы после распада СССР в Венгрии наблюдался решительный отказ от изучения русского языка, но в последние несколько лет у молодежи отмечается возростающий интерес к нему, особенно у будущих специалистов, участников международного сотрудничества.

В Венгрии в данный момент не хватает специалистов, хорошо владеющих русским языком, поэтому государство собирается распространять преподавание русского языка в средних школах и делового общения в рамках международного сотрудничества.

Российский рынок стал очень требовательным, взыскательным, на нем конкурируют между собой лучшие мировые производители. Практика показывает, однако, что все больше венгерских предприятий преодолевает препятствия. Большую роль в этом играет специалист, хорошо владеющий деловым русским языком, и заодно учитывающий психологические и этнокультурные особенности и различия двух народов.

В центре данного научного исследования - одна из важных проблем XXI века: проблема взаимопонимания людей разных национальностей, в нашем случае взаимопонимание носителей русского и венгерского языков в ходе ведения деловых переговоров с точки зрения лингвопрагматики, психологии и этнокультурологии.

Возрастающий интерес к данной теме показывают и ряд научных исследований, публикаций, и популярная литература в обеих странах.

Работа актуальна в собственно лингвистическом аспекте как описание структуры межкультурного делового общения носителей русской и венгерской культур. Она подготовлена общими и частными описаниями межкультурной коммуникации и осознается как необходимое звено в общей теории такой коммуникации. Она актуальна и как описание гипержанра переговоров.

Объектом данного исследования являются деловые переговоры носителей венгерского и русского языков с учетом их национальных особенностей, рассмотренных с точки зрения лингвопрагматики, психологии и культурологии.

В качестве предмета диссертационного исследования выделяются особенности и мотивы коммуникативного поведения, общение представителей двух национальностей во время деловых переговоров, этапы, стратегии и тактики ведения переговоров, речевые жанры, включая разные жанры письменной деловой коммуникации.

В настоящем исследовании деловые переговоры рассматриваются как синтетический гипержанр, в основе которого лежат жанр деловой беседы и жанры письменной документации.

Целью исследования является описание речевого взаимодействия участников международных деловых русско-венгерских переговоров. Поставленная цель предполагает решение конкретных задач:

? определение и описание положения и значимости русского языка и сферы его использования в современной Венгрии;

· описание параметров деловой речи;

· описание психологических особенностей участников деловых переговоров;

· определение понятий этика, этикет, мораль, протокол международного общения, культура, менталитет, национальный характер;

· выявление этнокультурных особенностей русско-венгерского делового общения в ходе переговоров;

· описание структуры деловых переговоров как дискурса;

· описание конфликтных ситуаций в деловом общении;

· описание РА деловой беседы и их типовых реализаций;

· описание аргументативных РА.

Теоретической основой стали идеи, заложеннные в работах по лингвопрагматике (В.И. Андреева, М.М. Бахтина, Т. Ван Дейка, Н.Ф. Виш-няковой, М.В. Колтуновой, Н.Н. Коневой, Г.Е. Крейдлина, Ф.А. Кузина, Н.В. Моисеевой, Т.Б. Сиротиной, И.А. Стернин, Н.И. Формановской, К.Ф. Седова, В.В. Дементьева, М.Ю. Федосюка и др.), психологии и этике (С.Н. Бледного, А.А. Булыгиной, В.А. Дятлова, А. Морито, И.И. Аминова, Н.И. Леонова, А.А. Леонтьева, А.С. Ковальчука, В.В. Камерника, Р.И. Мок-шанцева, Р.Н. Мосеева и др.), культурологии (В.В. Воробьева, Г.В. Драча, Ф.А. Кузина, М. Бом, Ю.Е. Прохорова, И.А. Стернина, В.М. Соловьева, Л.Б. Трушиной и др.).

При анализе деловых переговоров использовались методы наблюдения и классификации, аналитический, описательный и интерпретативный методы. русский язык деловой переговоры

В качестве единиц анализа рассматривались высказывания.

Материалом исследования и источниками послужили: 1) личные наблюдения и материалы переговоров между венгерскими и российскими партнерами, собранные за три года, в течение которых мы выполняли роль переводчика; 2) договоры разного рода; 3) деловые письма, написанные разным учреждениям, частным лицам, письма-обращения к государственным учреждениям РФ, письма-ответы от этих учреждений, таможенное оформление, извещения, например, о приговоре, о несудимости, о прекращении судебного процесса, обвинительное заключение. Общий объем материала составил 1000 страниц.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в нем деловые переговоры рассматриваются через описание национальных особенностей коммуникативного поведения представителей двух народов, исследуются мотивы поведения участников, тактики и стратегии убеждения и решение конфликтных ситуаций. При этом структура переговоров описывается в связи с типологией РА деловой беседы как центрального интегрирующего звена переговоров.

Теоретическая значимость данного исследования состоит в том, что оно вносит определенный вклад в разработку теоретических представлений о структуре деловых переговоров и межкультурной деловой коммуникации.

Практическая значимость работы определяется тем, что собранный материал и наблюдения могут использоваться в преподавании русского языка в экономических вузах, как путеводитель на деловых переговорах, как материалы для подготовки переводчиков, специализирующихся на переводах деловых встреч в ходе реализации межгосударственных деловых проектов.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Деловые переговоры в аспекте норм, правил и конвенций речевого общения не отражают идеальной теоретической модели сотрудничества, а представляют собой смешанную модель неконфликтно-конфликтного типа.

2. Владение или невладение венгерскими переговорщиками коммуникативными социокультурными нормами и конвенциями поведения русских переговорщиков непосредственно влияет не только на конкретный (разовый) прагматический результат, но и на возможность самого делового сотрудничества.

3. В ряду убеждающих стратегий наиболее эффективной в деловых переговорах является аргументативная стратегия в ее вариантных реализациях.

Апробация работы. Диссертация прошла апробацию на заседании кафедры общего и русского языкознания Гос. ИРЯ им. А.С. Пушкина. По теме диссертационного исследования опубликованы две статьи.

Структура работы. Диссертационное исследование состоит из Введения, трех глав, Заключения, Библиографии.

Основное содержание работы

Во Введении обосновываются актуальность выбранной темы, определяются цели и задачи, объект, предмет и материал исследования, аргументируются научная новизна, практическая и теоретическая значимость работы, формулируются положения, выносимые на защиту.

Первая глава “Участники деловых переговоров в аспекте психологии личности” содержит теоретическое обоснование исследования. Рассматриваются теоретические вопросы, связанные с психологическими аспектами стратегии убеждения в деловых переговорах. В первом параграфе описаны этические основы и условия профессиональной деятельности, дается определение категориям этика, этикет, мораль и протокол международного общения. В ходе нашего исследования было установлено, что в последнее время обычаи, традиции, правила поведения народов смешались, и в практике международного общения наблюдается значительная унификация правил этикета, принятых в разных странах, на основе европейских представлений о хорошем тоне. Принимая во внимание эти факты, можно говорить о международном этикете, который обобщает нравственные и поведенческие установки различных социальных групп и национальностей. В то же время, хотя участники международного общения придерживаются сходных этических норм и правил, национальные и культурные особенности оказываются весьма значимыми не только в межличностных, но и в международных контактах.

Во втором параграфе 1) рассматриваются характерные черты и сопоставление психологической культуры двух народов, жителей Венгрии и России; 2) дается определение понятию “идеальный менеджер”, руководитель, то есть переговорщик; 3) описывается сегоднящнее положение сотрудничества двух народов и причины сложившейся ситуации; 4) обосновывается уместность использования термина “деловое общение” с точки зрения психологии; 5) описываются основные теории управления; 6) рассматривается важность имиджеологии как компонента теории управления.

В третьем параграфе рассматриваются переговоры и переговорный процесс; описываются психологические аспекты подготовки деловых бесед и переговоров. Международные переговоры предполагают диалог равных, относительно независимых друг от друга партнеров. Опыт показывает, что реальные статусы могут быть разными, так как, по меньшей мере, один из переговорщиков зависит от партнера и от заключенной сделки.

Во второй главе “Этнокультурные особенности деловых переговоров” описывается значение культуры и менталитета, рассматриваются конфликтные ситуации и типы конфликтов в деловом общении.

В первом параграфе рассматриваются разные толкования понятия культуры и менталитета; приводится маленький словарь межкультурных понятий; объясняется необходимость страноведческой подготовки экономистов и бизнесменов; констатируется, что национальная культура проявляет себя решительно во всех областях человеческой деятельности. Принадлежность к данной культуре определяется наличием базового стереотипного ядра знаний, повторящегося в процессе социализации индивидума в этом обществе. Теоретической основой рассмотрения этого вопроса стали лингвострановедческие работы Верешагина Е.М. и Костомарова В.Г., Прохорова Ю.Е., Томахина Г.Д., Чернявской Т.Н., Воробьева В.В. и др.

Во втором параграфе второй главы рассматриваются конфликтные ситуации, типы конфликтов, возникающие в деловом общении. Совокупность теоретических наблюдений над переговорами оказывается достаточно идеалистичной, особенно если сравнить с реальной переговорной ситуацией. В ходе нашего исследования мы пришли к выводу, что неконфликтные продуктивные переговоры крайне редки. Типичными переговорами являются переговоры конфликтно-неконфликтного типа.

Третья глава “Деловые переговоры в лингвопрагматическом аспекте” состоит из двух частей.

В первой части третьей главы описываются соотношение понятий коммуникации и деловое общение, лингвопрагматические аспекты стратегии убеждения в деловых переговорах, стратегии убеждения и структура убеждающей речи.

Первый параграф первой части посвящен проблемам эффективности деловой коммуникации. Эффект и результат деловой беседы связаны не только с благоприятным развитием ее прагматической, собственно деловой, содержательной части, но и с ее аурой, климатом, в создании которых большую роль необходимо отвести речевому поведению и речевому этикету.

Теоретической основой исследования теории речевых актов стали идеи, заложенные в работах Дж. Р. Серля, Дж. Лакоффа, Дж. Лича, Т. ван Дейка, В.З. Демьянкова, Н.Д. Арутюновой, В.В. Богданова, Н.И. Формановской, Т.Г. Винокур, Т.М. Дридзе, Т.В. Булыгиной, И.П. Сусова, О.С. Иссерса и др.

В параграфе кратко изложена теория жанров речи, перечислены основные направления теории. Теоретической основой рассмотрения данного вопроса стали работы М.М. Бахтина, К.Ф. Седова, В.В. Деменьтева, М.Ю. Федосюка, Т.В. Шмелевой и др.

В.В. Дементьев и К.Ф. Седов обозначили РЖ как вербальное оформление типичной ситуации социального взаимодействия. В нашей работе мы, вслед за К.Ф. Седовым, опираемся на иерархию из трех сущностей (“гипержанр”, “жанр”, “суб-жанр”). Гипержанр - это такой большой жанр, который расчленяется на маленькие жанры, содержит в себе устный и письменные жанры, поэтому является синтетическим, смешанным жанром. Гипержанрами являются переговоры, жанром - деловая беседа, а субжанрами - аргументация, констатация, рекламация и т.д. Письменными жанрами являются деловые письма, письма-обращения к государственным учреждениям РФ, письма-ответы от этих учреждений, таможенное оформление, извещения, например, о приговоре, о несудимости, о прекращении судебного процесса, обвинительное заключение. Жанр беседы стандартно имеет три стадии: начало, вступительную часть, основную часть, завершение, концовку. Очень часто первые две стадии включают подготовительный этап: подготовку рабочих материалов и/или психологическую подготовку. Реализацией гипержанра переговоров является дискурс, который является основным предметом рассмотрения с точки зрения взаимодействия участников переговорного процесса

Во втором параграфе 1) рассматриваются стратегии убеждения и структура убеждающей речи; 2) дается определение понятиям “тактика, стратегия, убежденность, убеждение”; 3) описываются виды убеждающего воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение), основные виды аргументации (спор, полемика, беседа, прения, дебаты); 4) перечисляются типичные стратегии убеждающего воздействия (зависимое, независимое воздействие, защитно-агрессивное воздействие).

Во второй части третьей главы рассматриваются стратегии и тактики убеждения на материале деловых переговоров; формулируются следующие максимы коммерческого общения в части убеждающей аргументации:

1. Необходимо оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями: “Если товар будет доставлен в отличном состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы”.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: “...имеем все международные сертификации...”;

“Пожалуйста, обратите внимание на наши проспекты, там найдете все нужные данные о фирме и описание нашей продукции”. На собеседника больше влияет “активное” построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах: лучше сказать “...мы сделаем...”, чем “...можно сделать...”.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее: “Мы с Вами согласны...”, “Вы правы...”, “В будущем не допустим подобных ошибок...”.

4. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие нашего собеседника “В случае нарушения условий поставки, установленных в договоре, покупатель оплачивает продавцу только фактически полученное количество товара”.

5. Необходимо избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в “ключевой фразе” часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы. Например, не стоит употреблять “беседа”, а не “переговоры”; “сотрудничество”, а не “работа”, “сотрудник” вместо “подчиненный”. Вместо выражения: “Вы об этом не знаете..” лучше сказать “Поскольку Вам известно...”, а вместо “Вы совершенно ошибаетесь...” > “Мы с Вами согласны, но позвольте нам добавить...”.

6. Важно попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. “Есть с собой проспекты или образцы? Полагаем, в них содержится необходимая спецификация и указаны условия поставки товаров.

- К сожалению, проспектов нет с нами сейчас, но они уже находятся в печати. Мы вышлем Вам несколько экземпляров еще на этой неделе”.

Наше исследование показало, что стратегии реализуются через коммуникативные методы, тактики и приемы, как например, фундаментальный метод; тактика “да, ... но”; тактика кусков; тактика извлечения выводов; тактика видимой поддержки; прием избежания обострений; прием стимулирования аппетита; прием двусторонней аргументации; прием очередности преимуществ и недостатков; прием персонификации аргументации; прием контраргументации. Участники деловой беседы выбирают между жесткой и гибкой стратегиями, в большинстве случаев в пользу гибкой. Сторонам при выборе аргументации и тактик необходимо думать об этом, чтобы не обидеть собеседника уже в самом начале. Именно это является одной из причин использования более мягких стратегий и тактик. Распространенность мягкой стратегии, с другой стороны, связана с боязнью потерять партнера и связи.

В ходе нашего исследования было доказано, что деловая беседа состоит из универсальных и неуниверсальных РА. РА являются основой соответствующих субжанров, из которых складываются жанры.

Универсальные речевые акты можно выявить по всем этапам, как например: отказ, уточнение, предложение, согласие, предложение, контрпредложение, аргументация.

Неуниверсальными речевыми актами являются те, которые используются на данных этапах, как например, РА приветствия, знакомства или заключительные РА.

В работе были выделены этапы деловой беседы.

На I-ом этапе “установления контактов” используются как стереотипные РА (для выражения приветствия, знакомства, начала беседы, просьбы, мнения), так и нестереотипные РА, например, для установления доброжелательной атмосферы “Ваша фирма известна нам, много хорошего слышали о Вас, надеемся на взаимовыгодное сотрудничество...” или для снятия напряжения “Сначала мы с Вами попьем кофе после тяжелой дороги, потом покажем наш склад и после этого поговорим о цели Вашего приезда”.

На следующем, II-ом этапе деловой беседы используются РА для уточнения цели, задач, как например, “Как Мы хорошо знаем, Вы заинтересованы в разработке нового поколения товара”; “В ближайшие несколько дней мы с Вами разработаем крупный план распространения нашего товара на новые рынки”.

Используются РА для выяснения интересов “Хотя это не наш профиль, но в Вашей продукции мы заинтересованы”; “Ваша фирма предпочитает быструю прибыль или ровное и уравновешенное развитие и пребывание долгие годы на рынке?”.

РА для запросов информации “В настоящее время мы занимаемся ... хотели бы узнать, что Вы можете нам предложить?”.

Используются РА для запросов типовой информации, как например, “Экспортируете Вы товары в страны, которые не являются членами Евросоюза?

-Да, параллельно занимаемся экспортом в страны ЕС и в Россию. С Россией имеем хорошие деловые отношения уже пять лет”.

“А дистрибуцией занимаетесь?”

“Есть у Вас проспекты или образцы товаров? Мы полагаем, в проспектах содержится вся необходимая спецификация и указаны условия поставки товаров”.

Запрос образцов и проспектов является обязательным для всех деловых бесед, и, как наше исследование показывает, чаще всего запрашивают информацию относительно образцов товара и о том, с какими фирмами имели деловые отношения раньше.

Мы различаем три типа ответов, соответствующих РА для выражения согласия, несогласия, обещания:

1. Ответ-согласие: “Нас устроит любая страна происхождения товара, если она является членом ЕС”.

“Да, дистрибуция это уже стала нашей основной сферой деятельности”.

2. Ответ-несогласие/отказ: “К сожалению, мы не можем импортировать товар из стран, не являющихся членами ЕС”.

“Нет, мы не готовы предоставить образцы товара”.

3. Ответ-обещание: “После получения нужных документов мы готовы экспортировать в страны, которые не являются членами ЕС”.

“Сразу после возвращения домой мы Вам пришлем необходимые документы”.

На этом этапе используются РА для уведомления об отправке проспектов. Это может быть ответ-отказ “К сожалению, мы не можем выслать Вам проспекты, так как не располагаем такими материалами...”, но, в большинстве случаев это ответ-обещание:

“Высылаем Вам наш новейший проспект отдельным отправлением”.

“По Вашей просьбе прилагаем наш каталог”.

Характерные РА для уведомления об отправке прейскуранта:

“Вы получите отдельным отправлением наш новейший прейскурант”.

РА для уведомления об отправке образцов:

“Вы получите запрошенный комплект образцов отдельным отправлением”.

“Образцы, приложенные к данному письму, демонстрируют отличное качество нашей продукции”.

III-ий этап переговоров - этап выдвижения предложений, убеждения партнера, когда стороны обсуждают детали, как например, цены, варианты взаиморасчетов, происходит аргументация по товарам, услугам, их качеству, объему, сроку. Этот этап мы разделили на три части, подэтапы:

1) Предложения и уточнение; 2) Контрпредложение (оспаривание и возражение); 3) Аргументация.

Деловые контакты начинаются с РА для уточнения сути проблемы:

“Полагаем, что нам следует уточнить суть проблемы (уточнить детали)”; “Мы предлагаем обсудить …”.

После этого следует обсуждение разных РА для формулирования условий. В условиях обычно оговариваются: 1) цена; 2) объем поставок; 3) платеж; 4) срок поставки; 5) способ доставки; 6) гарантии; 7) качество; 8) требование к параметрам продукции; 9) упаковка.

Далее следуют примеры РА для выражения предложений, которые используются в этой части данного этапа:

“Цены включают в себя стоимость фрахта и упаковки?”

“Все наши цены приведены в прилагаемом прейскуранте”

“Наша цена составляет ...”.

В ходе рассмотрения предложений обе стороны оперируют стандартными типами цен, как например,

“Наши цены следует понимать, как цены:

- франко-завод; франко-завод, включая упаковку; франко-вагон; франко вдоль борта судна; франко у вагона; САФ (стоимость и фрахт); СИФ (Стоимость, страхование, фрахт); СИФ без таможенной пошлины (стоимость, страхование, фрахт без таможенной пошлины); СИФ с таможенной пошлиной; СИФ воздушный фрахт; СИФ и комиссия и др.”.

Примеры РА для уточнения цены:

“Мы в данный момент готовы принять 10 тысяч единиц товара по цене 10 Евро/ед. Изделия должны быть изготовлены согласно описаниям, представленным в Вашем проспекте, и соответствовать присланным Вами образцам”;

“Оплата производится после получения заказа в письменной форме”;

“Ждем Вашего ценового предложения, оценив которое, сможем запросить образцы”;

“Просим перевести сумму со счета в ... на счет ...”;

“Мы поставляем исключительно при выставлении безотзывного аккредитива”;

“Мы можем производить поставки исключительно при выставлении аккредитива”.

Кроме цен, рассматриваются также скидки и дополнительные расходы:

“Мы сможем воспользоваться Вашим специальным предложением в том случае, если Вы дадите нам количественную скидку ...%”;

“Мы должны отклонить условия платежа. В случае заказа нам необходима скидка ...% от общей суммы счета”;

“Мы представляем Вам скидку ...%”;

“В случае оплаты наличными предоставляем скидку...%”;

“Наши экспортные цены на ...% ниже внутренних”.

РА запросов относительно условий заказа, поставки, платежа и объема:

“Минимальная партия составляет”;

“Наши цены рассчитаны таким образом, что мы вынуждены настаивать на минимальном заказе в ...”;

“Заказы на партию, меньшую чем ..., не могут быть приняты”.

РА для выражения требования к сроку поставки:

“Мы можем поставить товар немедленно/ в конце следующей недели”;

“Наш кратчайший срок поставки - один месяц”;

“Мы подтверждаем указанную Вами дату поставки.

Оговариваются минимальные поставки, их условия, условия платежа в зависимости от поставок и транспортировки. РА условий оказываются осложненными и другими компонентами прагматической семантики (готовностью, констатацией, возможностью). Такой тип осложнений типичен для всех РА этого этапа беседы.

РА для выражения требования к отгрузке, доставке:

“Поставка наших товаров осуществляется как грузоперевозка грузовиком (железной дорогой, пароходом, самолетом)”;

“Мы поставляем наши товары грузовиками”;

“Если покупатель желает, чтобы товары были доставлены не на грузовиках, то дополнительные расходы должен покрыть он”.

РА для обсуждения качества:

“Если товар будет доставлен в отличном состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы”;

“Мы можем принять только товары отличного качества. Сможете поставлять товары одинаково хорошего качества в течение длительного срока?”;

“Нас не интересует, что находится в бутылке, сколько там воды, винограда, добавок. В данный момент нет спроса на качество. Важно только, чтобы товар был общедоступным, быстро продаваемым, значит дешевым”.

Выделяются РА для уточнения гарантийных условий:

“Укажите, какие гарантии, если они имеются, будут предоставлены нашей фирме”;

“При правильном выполнении инструкции по эксплуатации длительный срок действия оборудования гарантируется”.

Есть случаи, когда нельзя разделить эти РА, потому что они тесно связаны друг с другом. Приведем примеры на РА для обсуждения гарантии и качества вместе:

“Благодаря высокому качеству нашей продукции мы можем предоставить гарантию на срок ...”;

“Пожалуйста, обратите внимание на качество наших изделий, о котором свидетельствуют прилагаемые образцы”.

РА для констатации количества и РА для требования к параметрам продукции в объеме:

“Мы имеем на складе ...; Минимальный заказ составляет…; Минимальный заказ не установлен; Дополнительные заказы могут выполняться регулярно; В настоящее время наше производство ничем не ограничено; Мы столкнулись с трудностями при удовлетворении большого спроса на это изделие”.

РА для выражения требований к упаковке:

“Закупоривать бутылки можно закручивающейся пробкой вермут”;

“Упаковка - картонная коробка - может быть любого цвета, и количество бутылок в коробке может быть 6 или 12 шт., это не принципиально”;

“Мы рассчитываем на бесплатную поставку до ... (срок)”;

“Ящик не возвращать”;

“Упаковку не оплачивать, если она будет возвращена без повреждений, в течение ... дней”.

Следующий подэтап, контрпредложение (оспаривание, возражение).

Оспаривание и возражение могут касаться любого пункта условий сделки.

“Указанные цены неприемлемы. Пожалуйста, сообщите Ваши самые низкие цены”;

“Цены на товары слишком высоки. Готовы Вы предоставить нам скидку ...% при большом заказе?”;

“Несмотря на высокое качество товара, наши цены ниже, чем у других производителей”.

В ходе этого этапа используется и письменная коммуникация, в виде рекламации:

“Мы должны известить Вас о том, что не принимаем заказанные товары, потому что вы не выдержали оговоренный нами срок поставки и из-за этого мы вынуждены были удовлетворить наши потребности из других источников. Счет за понесенные нами дополнительные издержки вышлем Вам и просим скорейшего его погашения”.

Для третьего подэтапа - аргументации - беседы весьма важна аргументированность позиции, подкрепленная фактическими данными. Доказательная аргументация используется, когда мы хотим доказать или обосновать свои позиции:

“Упаковка товаров в картонные коробки нас не удовлетворяет. Чтобы свести к минимуму повреждения при транспортировке, мы настаиваем на более качественной упаковке”.

Контраргументация - это аргументация, с помощью которой мы опровергаем тезисы и утверждения собеседника.

На IV-ом этапе деловой беседы “уточнение позиций, взаимных обязательств, принятых решений” используются РА для выражения отказа-отклонения, РА для отклонения просьбы об изменении предложения, РА для отклонения и выдвижения нового предложения, РА для выражения согласия - предложение принимается, РА для выражения запроса на изменение предложения может быть выполнен.

В случае отказа от предложения используются РА, как например:

“Мы не можем воспользоваться Вашим предложением, так как в настоящее время мы не нуждаемся в данных товарах”.

“Так как Ваши цены превышают цены прежнего поставщика, мы не можем принять Вашего предложения”.

РА для отклонения просьбы об изменении предложения:

“Поскольку вы попросили внести изменения в условия платежа, которые мы не можем принять, мы вынуждены отклонить ваше предложение”. В большинстве случаев предложения отклоняют менее вежливо: “Если Вы будете настаивать, нам больше не о чем говорить, у нас есть другие, более разумные предложения”;

“Ввиду очень низкого уровня цен в нашем специальном предложении, мы не можем удовлетворить Ваши особые требования”.

РА для отклонения и выдвижения нового предложения:

“Мы сожалеем, что не можем удовлетворить Вашу просьбу относительно особой упаковки, но мы хотели бы сделать Вам следующее специальное предложение ...”;

“Мы согласны на снижение цены, если Вы закажете, по крайней мере ... штук указанного изделия”;

“У нас есть новое более благоприятное предложение”.

РА для выражения согласия - предложение принимается:

“С благодарностью принимаем Ваше предложение ...”;

“Просим выслать нам как можно скорее указанное максимальное количество”;

РА для запроса на изменение предложения может быть выполнен:

“Мы согласны с предложенными Вами изменениями в нашем предложении”;

“Принимая во внимание то большое количество товара, которое Вы намереваетесь заказать, мы согласны предоставить Вам скидку по сравнению с нашим последним предложением”. Причина обсуждения - желание поставить точку над “i”, согласовать позиции, получить ответы на открытые вопросы.

На последнем, завершающем V-ом этапе деловой беседы “Резюме, подведение итогов” мы выделили РА для выражения одобрения и согласия, РА для выражения неполного согласия, РА для выражения отрицательного результата и обязательные заключительные РА.

Приведем примеры на РА для выражения одобрения и согласия:

“Ваши предложения нас вполне устраивают”;

“Мы рады заключить сделку на этих условиях”;

“Мы согласны во всех пунктах, приготовим договор ...”.

РА для выражения неполного согласия:

“Думаю, что в итоге мы сможем договориться”;

“Это требует дополнительного рассмотрения”;

“Может быть, рассмотрим эту ситуацию с другой стороны”;

“Мы понимаем Вашу позицию, однако ...”.

РА для выражения отрицательного результата:

“Вряд ли мы можем согласиться”;

“Поскольку нас не устраивают Ваши условия, мы вынуждены отказаться от дальнейших переговоров”.

А в конце выделили обязательные заключительные РА:

“Следовательно, мы решили (пришли к выводу), что ...”;

“Вывод состоит в том ...”;

“Очевидно, можно утверждать ...”;

“Следует подвести итоги нашей беседы”.

Причиной обсуждения является необходимость в завершении деловой беседы, принятия окончательных решений. На завершающем этапе преобладает использование мягкой стратегии, идет вежливый разговор уставших партнеров. В случае заключения контракта договариваются о следующей встрече, а если речь идет об окончательном прекращении сотрудничества, выражают благодарность за интерес, и желание возможного сотрудничества, при изменении условий. В ходе нашего исследования мы пришли к выводу, что аргументирование требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом во многом зависит от партнера.

В рамках нашего исследования было выявлено, что деловые переговоры в аспекте норм, правил и конвенций речевого общения не отражают идеальной теоретической модели, а представляют собой смешанную модель неконфликтно-конфликтного типа. Было описано, что владение или невладение венгерскими переговорщиками комуникативными социокультурными нормами и конвенциями поведения русских переговорщиков непосредственно влияет не только на конкретный прагматический результат, но и на возможность самого делового сотрудничества. В ходе нашего исследования было обнаружено, что в ряду убеждающих стратегий наиболее эффективной в деловых переговорах является аргументативная стратегия в ее вариантных реализациях.

Библиография содержит список используемой научной литературы, энциклопедических изданий, учебников и учебных пособий.

В Заключении формулируются общие выводы, подтверждающие основные положения, вынесенные на защиту.

Основные положения диссертации изложены в следующих статьях

1. Гече Ж. Из опыта лингвистической типологии деловых переговоров // МАПРЯЛ - 2006. № 48-49. С. 57.

2. Гече Ж. Учет национального характера аудитории во время ведения деловых переговоров // Известия ТулГУ. Сер. Язык и литература в мировом сообществе. Тула: Изд-во ТулГУ, 2006. Вып. 11. С. 36-38.

Размещено на Allbest.ru