Основные коммуникативно-прагматические характеристики интернет-опосредованной коммуникации в работе служб социальной защиты населения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основные коммуникативно-прагматические характеристики интернет-опосредованной коммуникации в работе служб социальной защиты населения

На сегодняшний день в рамках информатизации современного общества коммуникация в сфере социальной работы также претерпевает серьезные трансформации, и уже многие государственные службы, обеспечивающие социальную защиту населения, предлагают заявителям различные платформы, в основном в процессе оформления заявки и представления пакета документов, по дистанционному получению услуг. Изучение коммуникативно-прагматической специфики коммуникации в различных видах институционального дискурса имеет довольно давнюю традицию (политическая коммуникация (А.П. Чудинов), маркетинговая и рекламная коммуникация (М. Тейлард), пенитенциарный дискурс (А. Мэйр)), но данные исследования базируются исключительно на материале личного общения агента (в нашем случае - работника социальной службы) и клиента (в нашем случае - заявителя). Прагматическая эффективность институциональной или пограничной коммуникации в рамках интернет-пространства до настоящего времени не подвергалась анализу, что обусловливает насущную необходимость проведения подобных исследований. Актуальным представляется и рассмотрение базовых критериальных характеристик онлайн-опосредованного пограничного дискурса, поскольку введение в практику анализа некоторых дополнительных переменных (дистанцированность и прямая и обратная рефлексия) позволит более точно описать средства обеспечения соответствия перлокутивного эффекта иллокутивной цели. В данной работе мы рассмотрим базовые факторы и принципы реализации адекватного перлокутивного эффекта (т.е. представления от заявителя необходимого пакета документов в соответствующем нормам оформлении) при опосредованном онлайн-общении агента и клиента. Научная новизна исследования заключается в выявлении и анализе конститутивных признаков речевых актов на начальном этапе инкоативно-формально-институционального общения в рамках коммуникативных действий, реализуемых в дискурсе социальной работы.

Прежде всего, необходимо подчеркнуть, что базовые факторы обеспечения эффективности коммуникации (адресант, адресат, сообщение, код, контекст и контакт) не изменяются, но дополняются некоторыми элементами, априорную функциональную адекватность самой коммуникативной ситуации данных элементов мы предполагаем. Этими элементами выступают: канал передачи сообщения и возможность / доступность непрерывного, определенного нормами и внутренними положениями и инструкциями общения (техническая исправность канала, обеспеченность клиента и агента средствами связи и доступом к платформе, информированность агентов и клиентов о наличии подобной возможности и порядке её реализации и т.п.).

В аспекте реализации коммуникативных действий дискурса социальной работы, прежде всего на этапе инкоативно-формально-институционального уровня введения в проблему, которую необходимо решить в объективной реальности, инициирующем общение и эксплицирующем социально-ритуальные взаимоотношения, реализуются специфические конститутивные признаки таких речевых действий, как «обращение», «заявление» и т.д.:

1. Осознание «клиентом» - инициатором первичного обращения в социальные службы каких-либо фактов несоответствия собственных представлений относительно реализации или ущемления собственных прав со стороны государственных органов, служб административного управления и т.п.; или же информирование агента о своем «бедственном» положении как причине подачи заявления на получение услуги по предоставлению льгот или компенсаций, обеспечения особого порядка обращения и т.д.

2. Реализация интенциальной цели по информированию соответствующих органов или служб о факте данного осознания в рамках интерпретации сложившейся ситуации в собственной рефлексивной реальности с изложением аргументов, являющихся адекватными ситуации семиозиса в концептуально-валерной системе клиента, и параллельное разъяснение положения дел по рассматриваемому вопросу.

3. Интенциальность эмоциогенного речевого акта с целью достижения соответствующего перлокутивного эффекта (пробудить личную заинтересованность сотрудников в исполнении просьбы, вызвать сочувствие и т.п.) и попытка привязки этого эмоциогенного фактора к иллокутивной цели высказывания (реализация манипулятивного воздействия и смещения акцентов в управлении дальнейшей коммуникацией) [11].

4. При этом намеренную конфликтогенность подобных речевых действий можно охарактеризовать как некую сопутствующую интенцию, что находит свою реализацию в фатике - привлечении внимания сотрудников социальных служб (если такая возможность предусмотрена свободной формой подачи заявления или же форматом общения в электронной переписке с государственными органами, что может иметь место в формате «открытого письма»). Эта ситуация ошибочного восприятия конфликтогенов в качестве синтонов присутствует в рамках дефектного усвоения модели получения особого статуса и реализуется посредством различных стратегий (угрозы, конфронтации, мнимого повышения статуса и т.п.).

5. Интенсификация и актуализация иллокутивных целей при помощи неоднократного повторения и подчеркивания аксиологического компонента, а также упоминания конкретных фактов сложившейся ситуации в эмоциогенном представлении, что вызывает предельную эмотивизацию текста и часто служит причиной отклонения заявки, т.е. приводит к коммуникативному сбою и рассогласованию иллокутивных целей и перлокутивного эффекта.

В условиях наличия и ситуативно-обусловленного функционирования этих факторов в действие вступают специфические коммуникативно-прагматические характеристики пограничного опосредованного дистантного дискурса социальной работы, которые представляют собой следующую иерархию (в порядке релевантности обеспечения адекватного перлокутивного эффекта):

Институциональность. Дискурс социальной работы осуществляется в рамках функционирования государственных институтов, обеспечивающих социальную поддержку и защиту населения, к которым относятся министерства, комитеты и отделы администрации. Институциональность данного пограничного вида дискурса проявляется в наборе типичных для социальной сферы коммуникативных ситуаций, интенций и обусловленных ими речевых стратегий [7, р. 164]. В отличие от непосредственного статусно-ориентированного общения, интернет-опосредованное подвержено гораздо большему контролю со стороны третьего дистантного коммуниканта (института социальной работы), а значит и ситуации общения в нем более стереотипизированы (во многом благодаря четко выстроенному алгоритму представления заявки, продиктованному соответствующим программным обеспечением и платформой). Например, описание порядка подачи заявления на странице служб социальной поддержки [1]:

Рисунок 1

Так, на примере Рисунка 1 видно, что алгоритмы действий как клиента, так и агента четко прописаны (без выполнения каждого из шагов коммуникативного действия невозможен переход к следующему этапу формирования заявки). Описание внутренних элементов каждого из этапов дает клиенту ощущение мнимого повышения степени управления дискурсом и реализует принцип активной включенности в коммуникацию, кроме того оговариваются условия дополнительных консультаций и порядок рассмотрения заявки, сама же форма заявки с обязательными для заполнения полями исключает возможность смены кода на бытийный вид персонального общения, например [Там же]:

Рисунок 2

Таким образом, в социально-ориентированной онлайн-коммуникации в большей степени реализуются и поддерживаются нормы и обычаи социально-культурного поведения, что соответствует социально-ритуальному виду институционального типа. Именно данный механизм можно отнести к процедурным факторам обеспечения институциональности, он «во многих аспектах характеризует ориентацию на совместные или односторонние решения» [3, с. 79].

Информативность. Большинство исследователей пограничных видов дискурса подчеркивают преобладание в такого рода коммуникации (например, политической, рекламной и т.п.) концептуально-валерных аспектов над фактуально-информативными, аксиологических элементов реализации перлокутивного эффекта над собственно информированием [6; 9]. В подобных условиях реализация определенного (желаемого) воздействия, адекватного иллокуции, будет определяться степенью «по-нимания и в-живания в мир смыслов, бытующий и создающий собой ткань рефлексивной и текстовой реальности» [2, c. 123]. Возникает вопрос о возможности реализации общих установок на информативность в ситуации личностно-ориентированной коммуникации (с собственными фоновыми знаниями и учетом возможного незнания клиентом алгоритма представления информации: порядка, структуры, кодов, тезауруса общения и т.п.). Здесь критериями информативности становятся стереотипизированность подачи, адекватность и уместность в подаче информации [5, с. 218], что осуществляется благодаря многочисленным ссылкам и заполевым пояснениям в форме заполнения заявки. Например, как показано в гипертекстовых ссылках [1]:

Рисунок 3

Онлайн-опосредованная коммуникация в социальной работе достаточно многогранна и в зависимости от экстралингвистической ситуации ориентируется как на реализацию принципа информативности (нормативная база данных, рубрика frequently asked questions (наиболее часто задаваемые вопросы) и т.д.) в рамках ввода изменений и трансляции среди новых членов сообщества клиентов правил и норм общения на конкретной платформе, так и на реализацию фатики (чаще всего посредством параграфемных элементов). В подобной ситуации на первый план выступает не фактологическая информация, а скорее совпадение интенций и прогностических стратегий агентов и клиентов, что обеспечивает единую систему «описания общей коммуникативно-эмотивной ситуации» при «максимальной экономии языковых средств и одновременной информационно-эмотивной насыщенности» [3, с. 80].

Дистанцированность. Данный принцип всегда реализуется в онлайн-коммуникации посредством её опосредованного характера, физической «отдаленности» агента (работника государственных органов), хронологической дистантности реакции на сообщения, а также в монополии на новую информацию (знание правового и нормативного обеспечения процесса приёма, продвижения и удовлетворения заявки агентом). Однако в современных условиях свободного доступа к информации нормативного характера, а также трансляции её в СМИ клиент может уменьшить дистанцию посредством отслеживания изменений в законодательстве и предварительного ознакомления с нормами подачи заявления в соответствующих рубриках на сайтах ведомств, обеспечивающих социальную поддержку, как это показано на Рисунке 4 [1]:

Рисунок 4

Предоставление в открытом доступе всех отчетных и нормативных документов позволяет клиенту снимать степень дистанцированности и эзотеричности, а также повысить степень доступа к управлению дискурсом, однако это требует от заявителя достаточно серьезных рефлексивных усилий. Подобным образом может происходить ослабление символичности власти [8, р. 40] и «смена вектора развития институционального дискурса и порождение единой степени доступа к регулированию коммуникации» [3, с. 80].

Эзотеричность. Дискурс социальной работы в своей институциональной части и в рамках реализации степени доступа (со стороны агента) характеризуется повышенным уровнем эзотеричности, который достигается посредством использования реминисценций к нормативным актам и внутренним циркулярам, априорно не знакомым клиенту. Данный фактор привносит особый оттенок ритуализации в рассматриваемый дискурс, и, как указывают А. Мэйр (A. Mayr), Д. Макин (D. Machin), Т. Бастоу (T. Bastow), Г. Абусно (G. Abousnnouga), подобная ритуализация может рассматриваться в качестве одной из норм общения в рамках именно институционального компонента общения в том или ином сообществе [10, р. 14]. Реальный смысл данных элементов высказывания доступен пониманию только ограниченного круга лиц. Однако поскольку данный пограничный вид дискурса все же ориентирован на аудиторию усредненного реципиента и существует возможность обратной связи в рамках запросов разъяснений по проблеме, язык социальной практики зачастую лишается свойств тайноречия. Но остается и другой аспект сохранения эзотеричности на прагматическом уровне, например, умалчивание или ограничение информации с целью сохранения за собой приоритета доступа к управлению развитием дискурса [4, c. 24].

Прямая и обратная рефлексивность. Однако, на наш взгляд, интернет-опосредованный дискурс социальной работы характеризуется также рядом дополнительных специфических для данного вида коммуникации признаков. Связано это с тем фактом, что онлайн-текст размещения заявки и дальнейшего общения в официальной электронной переписке ориентирован не только на реципиента, но и на самого продуцента, которому важно дать четкие рекомендации по поводу исполнения норм и порядка подачи заявки, т.е. понять и нивелировать типичные ошибки или же дефектное понимание реципиента, а значит учесть как прямую, так и обратную рефлексию, «особенности индивидуального восприятия, колорита, равно как и несоответствия в концептуально-валерной системе» [3, c. 79]. С другой стороны, прагматический потенциал клиента может превалировать на этапе электронной переписки, когда порядок общения уже не так ограничен алгоритмом внесения требуемой информации, здесь заявитель уже имеет возможность, используя определенные дискурсивные тактики (умалчивания, уступки, сдвиг-хода и контраст-хода), влиять на направление развития дальнейшей коммуникации.

Несмотря на тот факт, что сотрудники социальной службы обязаны эксплицировать непредвзятое и объективное видение ситуации и содействовать разрешению проблемы заявителя, они иногда косвенно, а иногда и непосредственно прибегают к манипулятивным тактикам (наиболее часто используются тактики на понижение: обвинение, анализ - «минус», реже - угроза возможными санкциями), в рамках оценки качества поданного заявления, соответствия его нормам и т.п. Эти и другие приемы призваны сохранить доминантное положение иллокутивной цели агента.

В заключение необходимо отметить, что дискурс социальной защиты населения в пространстве интернет-опосредованной коммуникации, в полной мере реализуя все речевые акты пограничного вида дискурса, характеризуется некоторыми специфическими коммуникативно-прагматическими особенностями, позволяющими реализовать адекватный иллокутивной цели (формирование соответствующей нормам и требованиям заявки) перлокутивный эффект. Данными характеристиками являются: институциональность, информативность, дистанцированность, эзотеричность и прямая и обратная рефлексивность. Коммуникация в работе служб социальной защиты населения расширяет сферы реализации посредством перехода из пространства реального общения в дискурс виртуальный, становясь еще одной широкой платформой для реализации взаимоотношений личности и государства и отражения в коммуникации властных отношений.

Список источников

1. Благотворительный фонд «БФР» [Электронный ресурс]. URL: https://fondrossii.ru/help (дата обращения: 15.02.2018).

2. Бредихин С.Н., Аликаев Р.С. Стратегии усмотрения и распредмечивания смысловых конструктов в аспекте понимания и вживания // Вопросы когнитивной лингвистики. 2016. №2 (47). С. 123-128.

3. Бредихин С.Н., Бредихина Ю.И. Способы экспликации степени доступа к управлению институциональным дискурсом посредством устойчивых выражений // Филологические науки. Вопросы теории и практики. 2017. №6 (72). Ч. 2. С. 78-81.

4. Водак Р. Язык. Дискурс. Политика / пер. с англ. и нем. В.И. Карасика, Н.Н. Трошиной. Волгоград: Перемена, 1997. 139 с.

5. Клюев Е.В. Фатика как предмет дискуссии // Поэтика. Стилистика. Язык и культура. Памяти Т.Г. Винокур: сб. статей.

М.: Наука, 1996. С. 212-220.

6. Шаховский В.И. Интертекстуальный минимум как средство успешной коммуникации // Языковая личность: система, нормы, стиль: тезисы докладов науч. конф. Волгоград: Перемена, 1998. С. 120-121.

7. Agar М. Institutional Discourse // Text. 1985. №5 (3). P. 147-168.

8. Gronbeck B.E. The Presidency in the Age of Secondary Orality // Beyond the Rhetorical Presidency. College Station: Texas A&M Univ. Press, 1996. P. 30-49.

9. Hacker P.M.S. Wittgenstein's place in twentieth-century analytic philosophy. Oxford: Blackwell, 1996. 368 p.

10. Mayr A., Machin D., Bastow T., Abousnnouga G. Language and Power: An Introduction to Institutional Discourse. N.Y.: Continuum International Publishing Group, 2008. 204 p. 11. Taillard M. Persuasive Communication: the Case of Marketing // Working Papers in Linguistics. 2000. №12. Р. 145-174.

Размещено на Allbest.ru