Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Русско-британский институт управления

Кафедра лингвистики и межкультурной коммуникации

Направление 08200.62 Менеджмент

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Русский язык и культура речи»

На тему

Деловое общение

Выполнил: К.В. Каймак

Студент группы Мт-116

Проверил: к.п.н.

доцент Л.С. Кошкарова

Челябинск 2014



Содержание

• Введение
• 1. Понятие о деловом общении
• 2. Виды делового общения
• 2.1 Деловая беседа
• 2.2 Деловые переговоры
• 2.3 Деловой телефонный разговор
• Заключение
• Библиографический список


Введение

Искусство общения крайне необходимо специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиться успехов на переговорах.

Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он не решал, создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо понимают, что успех любой фирмы во многом зависит от работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания.



1. Понятие о деловом общении

Деловое общение -- необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей. [1, с.4-5]

Признаки делового общения [5, с.60-61]:

1. Деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.

2. Содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг, обсуждение какой-либо проблемы, составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

3. Наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнёров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнёров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной и т.д.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов [1, с.21]:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.



2. Виды делового общения

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на [2, с. 5]:

1) устное -- письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое -- монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное -- публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное -- опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное -- дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

К монологическим видам общения относятся[1,с.18]:

1) приветственная речь;

2) торговая речь (реклама);

3) информационная речь;

4) доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды общения[1,с.18]:

1) деловой разговор -- кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

2) деловая беседа -- продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

3) переговоры -- обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

4) интервью -- разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

5) дискуссия;

6) совещание (собрание);

7) пресс-конференция;

8) контактный деловой разговор -- непосредственный, «живой» диалог;

9) телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Ниже мы рассмотрим более подробную информацию о деловой беседе, деловых переговорах и деловом телефонном разговоре.

2.1 Деловая беседа

Стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы, реализуется в деловой беседе. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем. Рассмотрим функции и структуру деловой беседы. [3, с.72]

Функции:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксирование договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнёры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, чётко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идёт о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят?

Недопустимо «самоубийственное» начало беседы, которое бывает следующих видов [3, с.74]:

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я случайно проходил и заскочил к вам...»);

3) фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками).

Несколько первых фраз часто оказывают решающее влияние на желание или нежелание продолжать разговор и слушать собеседника. Ниже приведены четыре основных приема для начала беседы. [3, с.74]

1. Метод снятия напряжения. Его цель -- установить тесный контакт -- предполагает несколько приятных фраз личного характера, возможна легкая шутка.

2. Метод зацепки. Это может быть необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы.

3. Метод стимулирования воображения -- это постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель -- пробудить интерес к беседе.

4. Метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы ваша речь [3, с. 76-77]:

1) включала профессиональные знания, повышающие объективность, достоверность и глубину изложения;

2) позволяла связывать факты и детали, избегать двусмысленности и недосказанности;

3) была максимально наглядна: использование пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

4) повторяла основные положения и мысли. Это способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

5) включала элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

6) была разумных объемов, что позволит вам избежать занудливости, вызывающей усталость, скуку, раздражение собеседника ;

7) обладала определенной долей юмора, а порой и иронии, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

8) была постоянно направлена на реализацию основных задач беседы. Этому способствует логичность и целеустремленность изложения;

9) поддерживала общий ритм беседы и изложения, была гибкой, предусматривала своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника.

К концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

2.2 Деловые переговоры

деловой этикет коммуникативный культура

Ведение переговоров. Каждый день большинство из нас оказываются перед одной и той же задачей -- суметь сказать друг другу «да», договориться о чем-либо, не прибегая при этом к войне. Нравится вам это или нет, но все мы являемся людьми, ведущими переговоры.

Переговоры -- это основной способ получить от других людей то, чего мы хотим[3,с.53-54].

Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или в семье, люди достигают большинства решений путем переговоров.

Рассмотрим преимущества, если переговоры ведёт один человек, и если команда в таблице [4, с.84].

Таблица 1

Один человек	1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды. 2. Вся ответственность лежит на одном человеке. 3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды. 4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Команда	1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок. 2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

Где лучше вести переговоры? В следующей таблице можете посмотреть преимущества своей территории и чужой [4, с. 84].

Таблица 2

На вашей территории	«На чужом поле»
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры	Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает
Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами	Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой
Психологическое преимущество - на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему	Существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу
Это экономит время и деньги на дорогу	Организационные вопросы ложатся на оппонента
Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации	Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним

Стратегии взаимодействия представлены в таблице 3[4,с.85].

Таблица 3

Ориентированные на конфликт	Ориентированные на консенсус
1. Возражать «Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли»	1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?»
2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно про-смотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте»	2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня»
3. Оправдывать «Это, по-видимому, было так», «Это-го мне никто не сказал»	3. «Я»-обращение «Я не понимаю, почему вы этому пунк-ту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следу-ющему вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели»
4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…»	4. Внимательно слушать «Я правильно вас понял, что…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …»
5. Утверждать, настаивать «По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…»
6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать «Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на прак-тике это все выглядит по-другому»	6. Аргументация к выгоде «Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…», «Это вам сулит…»



Типы вопросов для успешных переговоров [4, с. 84]:

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).

2. Получение информации.

3. Передача информации.

4. Толчок к работе мысли. («Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»)

5. Принятие решения. («Мы можем подвести итоги?»)

2.3 Деловой телефонный разговор

Как средство рационализации телефон представляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако при этом он является и наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще в этом парадокс телефона.

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете, и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им.

Телефон представляет, по крайней мере, 6 преимуществ по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммы, телекс, почтовая корреспонденция)[6, с.58-60]:

1. Скорость передачи информации (выигрыш во времени). Связь с абонентом устанавливается немедленно - при условии, что последней доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

2. Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

3. Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает "тяжеловесным", по телефону Вы можете вести со своими деловыми партнерами дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить отговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде.

4. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем при использовании для этих целей обмена письмами.

5. Сокращение бумагооборота (меньше затрат труда). Всякая деятельность, связанная с перепиской (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка), становится совершенно излишней.

6. Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса [4, с. 76]:

1. Имеется ли острая потребность в разговоре?

2. Обязательно ли знать ответ партнера?

3. Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону [4, с. 76]?

1) вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

2) вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

3) вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

4) вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

5) вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: информативная беседа - 1мин.-1мин.15 с., беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.

Выражения, которые следует избегать, представлены в таблице 4. [4,с.76-77]

Таблица 4

Я не знаю	Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Данные формулы представлены в таблице 5. [4,с.77-78]

Таблица 5

Мне нужно (необходимо)	Проинформировать вас… Поставить в известность… Обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)	Сообщить вам… Объяснить вам…
Вы не могли бы меня	Проконсультировать…?
Я звоню вам вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню…	По просьбе… По рекомендации…
Меня просили	С вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

Говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации, которые представлены в таблице 6. [4, с. 78]

Таблица 6

Перефразирование	- Как я вас понял… - Как я понимаю, вы утверждаете… - Другими словами, вы считаете… - Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация	- По моим предположениям… - По нашим сведениям… - По данным … - По имеющимся у нас данным… - Как нам стало известно…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера [4, с. 78]:

- Вы не могли бы повторить…

- Простите, я не расслышал…

- Вы меня слышите?

- Вы поняли мое сообщение?

- Вы меня неправильно поняли… не совсем верно поняли…

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта, представлены в таблице 7. [4, с. 78-79]

Таблица 7

Вызывающий	Принимающий
- Кажется, все обсудили (обговорили)	- Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	- Вы закончили?
- Договорились?	- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
- Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется, ничего
- Вы что-то еще хотите сказать?	- Нет

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

- Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

- Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

- Очень признателен вам за помощь.

- Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

- Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

- Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

- Извините за то, что отрываю вас от дел…

- Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. 

Библиографический список

1. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. -- М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007 - 452 с.

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. - М.: «Экономика», 2000 - 153 с.

3. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учебное пособие для студентов вузов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 431 с.

4. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. - М.: Таганрог ТРТУ, 2005 - 99 с.

5. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 - 271 с.

6. Фионова Л.Р. Этика делового общения: Учебное пособие для студентов, изучающих курс «Этика делового общения» - М.: Пенза, 2010 - 96 с.

Размещено на Allbest.ru