Речевое поведение менеджера в диалоге с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Речевое поведение менеджера в диалоге с клиентами

В современном мире все большее количество людей занимаются коммерческой и организаторской деятельностью. Для успеха в этих видах деятельности необходимо иметь развитые коммуникативные навыки, так как, например, для продвижения товара на рынке, следует сначала убедить потенциальных потребителей покупать, а для более результативной работы сотрудников компании нужно мотивировать их, управлять. В связи с этим возникла необходимость обучения навыкам делового общения лиц, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями людей. Уметь ярко, образно, убедительно, доступно выразить свою мысль, расположить к себе собеседника, аудиторию, следить за своим речевым поведением должны все люди, вступающие в социально-правовые и деловые отношения. Значимость данной работы заключается в выявлении языковых средств, характерных для речевого поведения менеджера.

Согласно Энциклопедическому словарю СМИ, речевое поведение это система устойчивых формул общения, предписываемых для установления речевого контакта, поддержания общения в ситуативно адекватной тональности и стилистике. По мнению А.А. Князева [4], соблюдение определенных форм речевого поведения является чрезвычайно важным для работы в диалогических и полилогических жанрах.

К. Бредемайер [2] отмечает, что речевое поведение людей в социально ориентированном общении имеет ряд особенностей. Прежде всего, следует отметить, что в социальном взаимодействии отчетливо выражен обслуживающий характер речевой деятельности; здесь она направлена на организацию совместной деятельности людей. Эта особенность, по мнению К. Бредемайера, предопределяет значительно более строгую (в сравнении с межличностным взаимодействием) регламентацию речевого поведения. Хотя нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливых соглашений между коммуникативно-обязанными членами общества [1], именно в сфере социально ориентированной коммуникации их соблюдение сопровождается значительно более строгим контролем.

Существуют несколько классификаций типов речевого поведения. И.Г. Родченко выделяет «системщиков», «мыслителей», «поэтов» и «вождей», которые особенно ярко бывают выражены в условиях массовой коммуникации [7. С. 68-70]. В классификации В.И. Максимова типы речевого поведения проявляются в ситуации ссоры, спора, при столкновении интересов. Так, он выявил конфликтный, центрированный и кооперативный типы [5. С. 23-25]. В основе типологии А.В. Поселеновой [6] лежит общая коммуникативная направленность речи говорящего (пишущего) и обусловленные этой направленностью особенности использования языковых средств. Данная типология рассматривает пять основных вариантов речевого поведения: безразличный, агрессивный, манипулятивный, романтический, гуманный.

Проанализируем диалоги менеджера компании, предоставляющей телекоммуникативные услуги, с одним из жильцов многоквартирного дома и определим тип речевого поведения менеджера по классификации А.В. Поселеновой, так как данные диалоги характеризуются общей коммуникативной направленностью. Профессиональная цель менеджера получить разрешение на проведение оборудования в подъезде.

- Добрый вечер. Компания «Интерсвязь», меня зовут Алексей. Мы по просьбе управляющей компании собираем письменные разрешения на проведение Интернета и кабельного телевидения в вашем подъезде.

- То есть это с каждой квартиры, а меня это…?

- Да, это вас ни к чему не обязывает. Просто вы даете разрешение, чтоб в подъезде находился кабель.

- А будут какие-то помехи?

- Нет, никаких помех не будет, а просто будет возможность подключиться к нам.

- К кабельному и интернету?

- Ну да, к нашим услугам. У вас какая квартира?

- 12.

- Фамилия, имя, отчество?

Собственник квартиры подписал бланк, следовательно, профессиональная цель достигнута. Как мы видим, в данном диалоге менеджер активно употребляет такие приемы речевого воздействия, как аргументация к авторитету («Мы по просьбе управляющей компании»), маскировка несостоятельных тезисов и аргументов («никаких помех не будет, а просто будет возможность подключиться к нам»), использование вставленных команд («У вас какая квартира? Как ваши фамилия, имя, отчество?») Данные приемы носят манипулятивный характер, а значит, и речевое поведение менеджера здесь можно также назвать манипулятивным.

А вот пример неудачного диалога того же менеджера:

- Здравствуйте, компания «Интерсвязь».

- А нам надо?

- Нет, мы вам ничего не предлагаем, мы с целью опроса для управляющей компании.

- Что вы хотели?

- По поводу проведения кабеля: кабельного телевидения и Интернет. Не против, чтоб провели в доме, в подъезде?

- Мне-то не надо.

- Я понимаю. Это для жильцов, просто чтоб был выбор.

- Ради бога. Делайте, только ко мне ничего не делайте.

- Ну да. Можно с вас разрешение взять, чтоб мы в подъезде поставили оборудование? Это для управляющей компании разрешение.

- Не хочу я! Я в гости приехала.

- А с собственниками как-то можно связаться?

- Ее нет.

- А когда она будет?

- Не знаю.

- А если вечером зайду, она будет дома?

- (тишина)

Клиент, скорее всего, лжет, что он в гостях, так как если бы это было действительно так, то он бы сообщил об этом сразу. Здесь также можно увидеть использование приемов речевого воздействия: аргументация к авторитету (для управляющей компании), аргументация к народу (Это для жильцов, просто чтоб был выбор), дезинформация (мы с целью опроса). Основные причины коммуникативной неудачи следующие: менеджер сам дал понять, что жильцу этот разговор не будет интересен (А нам надо? Нет, мы вам ничего не предлагаем); кроме того, он попросил дать разрешение, даже не наладив контакт, не убедив в необходимости этого.

Далее проанализируем диалог, целью которого является убедить клиента воспользоваться услугами Интернет и кабельное ТВ от компании, чьи интересы представляет менеджер.

- Добрый вечер. Компания «Интерсвязь».

- Что вам нужно?

- Оповещаем жителей, что в вашем доме появилась возможность подключить Интернет и кабельное от нашей компании.

- А у нас уже все есть.

- А вы к чему подключены?

- «Интеркард».

- А сколько вы платите?

- 480 рублей.

- Это за 4 мегабита?

- Ой, я не знаю.

- А для каких целей вообще используете интернет?

- Да так, «В контакте» сижу, иногда фильмы смотрю, музыку слушаю.

- А фильмы скачиваете или онлайн?

- Когда как.

- А в среднем фильм за сколько скачивается у вас?

- Ну, около часа-полутора, наверное. Ночью быстрее.

- А хотели бы иметь большую скорость?

- Конечно! А что у вас?

- Мы предлагаем за 500 рублей скорость 24 мегабита в секунду. При такой скорости фильм можно скачать за полчаса, а в режиме онлайн вам не придется ждать. Если вы подключитесь до конца мая, то у вас будет скидка 20% на 3 месяца, то есть сэкономите 300 рублей.

- Надо подумать.

- Есть какие-то вопросы?

- А подключение у вас как?

- По акции бесплатно, и еще кабельное телевидение бесплатно 3 месяца.

- А что нужно сделать?

- Ничего, просто давайте заключим предварительный договор на подключение.

- Не, не буду подписывать.

- А что вас смущает? Просто если вы подключитесь по нему, мне будет небольшая премия, а вас это ни к чему не обязывает.

- Ну, давай (подписывает).

В данном диалоге полностью достигнуты коммуникационная и профессиональная цели менеджера. Пройдено все пять этапов продажи: установление контакта, выявление потребностей, презентация и завершение сделки.

Менеджер использовал следующие приемы речевого воздействия:

Умалчивание: Оповещаем жителей, что в вашем доме появилась возможность подключить интернет и кабельное от нашей компании истинная цель указана выше.

Риторический вопрос: А хотели бы иметь большую скорость?

Придача информации коннотаций сенсационности и срочности: Если вы подключитесь до конца мая, то у вас будет скидка 20% на 3 месяца, т.е. сэкономите 300 рублей. /По акции бесплатно и еще кабельное телевидение бесплатно 3 месяца.

Мы видим, что для менеджера, как правило, свойственно манипулятивное речевое поведение, что подтверждается активным использованием приемов речевого воздействия. Речевое поведение это не столько часть поведения вообще, сколько образ человека, составляющийся из способов использования им языка применительно к реальным обстоятельствам его жизни [3. С. 16].

Данную работу, мы считаем, можно и нужно развивать, так как она актуальна и перспективна. В современном мире деловая коммуникация приобретает все большую значимость, и менеджерам, бизнесменам необходимо работать над созданием своего образа. Далее мы планируем изучать языковые средства создания образа ритора в деловой коммуникации. Практическая значимость данной работы заключается в рекомендациях по выбору данных средств.

менеджер телекоммуникативный деловой общение

Размещено на Allbest.ru