Необходимость знания клишированных выражений для проведения успешных телефонных переговоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Обоснование необходимости знания профессионального иностранного языка в деятельности специалиста сферы туризма

2 Телефонные разговоры в профессиональной деятельности

3 Структура делового телефонного разговора

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Сфера туризма является одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики. Сложившиеся в связи с этим условия жесткой конкуренции на рынке туристских услуг требуют постоянного улучшения качества услуг и, следовательно, повышения уровня профессиональной компетенции специалистов.

В поисках новых решений для бизнеса возникает необходимость постоянных деловых контактов с международными партнерами, что зачастую усложняется в связи с незнанием основ интернациональной деловой коммуникации. Так как деловое общение в данном случае также затруднено необходимостью общения на большом расстоянии, во избежание лишних затрат в основном используется дистантная связь. К таким вида связи относится общение по телефону, телексу, факсу, посредством e-mail сообщений, менеджеров передачи быстрых сообщений, интернет-видеосвязь. В связи с тем, что для России многие из вышеперечисленных видов связи не являются общепринятыми, наиболее часто используется общение посредством телефонной связи.

Актуальность данного исследования состоит в том, что необходимость глубокого профессионального знания иностранного языка в данном случае обусловлена особенностями профессии, но зачастую использование учебной литературы или обучающих курсов не дает необходимый уровень практических знаний.

В качестве объекта исследования был выбран английский язык, так как его принято считать языком международного делового общения.

В качестве методов исследования для данной работы были выбраны: сбор статистической информации, изучение профессиональной учебной литературы, синтез и анализ изученного материала.

В ходе исследования были поставлены следующие задачи:

- обосновать важность знания профессионального английского языка;

- в качестве примера рассмотреть важность умения вести деловую беседу по телефону;

- рассмотреть структуру телефонного разговора;

- изучить наиболее часто употребляемые во время телефонной беседы выражения.

На основе поставленных задач была выявлена цель исследования - обосновать необходимость знания клишированных выражений для проведения успешных телефонных переговоров.

1 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ЗНАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИНОСТРАННОГО ЯЗЫКА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА СФЕРЫ ТУРИЗМА

На сегодняшний день туризм является одной из самых высокодоходных отраслей мировой экономики. Темпы развития туризма в странах и регионах мира достигают 25-30%. В последние годы туризм стремительно стал развиваться в России. По данным Росстата, к 1 января 2011 года в России зарегистрировано 4405 туроператоров (рис. 1), также отмечен рост их числа на 227 организаций по сравнению с ситуацией на 1 июля 2010 года [11].

Рисунок 1 - Количество зарегистрированных туроператоров в России

Широкое развитие международного сотрудничества и растущие межнациональные контакты в области туризма обуславливают необходимость повышения требований к профессиональной компетентности кадров.

Следует также отметить, что специалист туристического профиля должен владеть не только определенным количеством профессиональных знаний, умений и навыков, но и владеть профессиональными знаниями иностранного языка. Развивая тему необходимости глубокого знания иностранного языка в деятельности специалиста оказания туристических услуг, необходимо, в первую очередь, аргументировать и обосновать вышеупомянутое утверждение, следовательно, далее речь будет вестись о необходимости качественного изучения иностранного языка, в частности английского.

Во многих Европейских странах, где туризм является одной из главных отраслей, приносящих доход, знание иностранных языков является неотъемлемой составляющей требований к квалифицированным сотрудникам данной отрасли. Принято считать, что профессиональное знание иностранного языка для специалиста сферы туризма является основным признаком его профессиональной коммуникативной компетентности. Понятие «коммуникативная компетентность» менеджеров туризма подразумевает под собой обмен информацией, общение среди специалистов профессиональной деятельности, а также формы взаимодействия между служащими, работниками и клиентами, осуществляемые при помощи иностранного языка.

Профессиональное знание иностранного языка в данном случае подразумевает знание основ и практику профессионально-ориентированного общения высококвалифицированных специалистов, знание его специфики и особой терминологии. Под особой профессиональной терминологией понимается лексика и аббревиатурные сокращения, характерные для туристской деятельности. К ним можно отнести сокращения, общепринятые в мировой практике гостиничных услуг (рис.2, 3).



Рисунок 2 - Специфическая терминология в гостиничной индустрии - типы размещения

Рисунок 3 - Специфическая терминология в гостиничной индустрии - классификация номеров

Коммуникативная компетентность современного менеджера туризма складывается на основе широты знаний профессиональной деятельности, навыков логико-семантического понимания текстов профессионально-ориентированной литературы и умения использовать специальные информационные источники, способность обеспечения деловых контактов с представителями зарубежных партнеров и навык общения с иностранными туристами.

Деятельность специалистов сферы сервиса и туризма подразумевает под собой работу с различными партнерами и клиентами, в том числе иностранными.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4 - Сферы коммуникации специалиста туристской отрасли

В условиях глобализации развиваются международные связи во всех экономических и политических сферах, также и в туристической индустрии. Сложившиеся на рынке туристских услуг условия жесткой конкуренции требуют от специалистов компаний осуществлять беспрерывный поиск и внедрение инноваций для улучшения качества турпродукта, его качественных и количественных характеристик. Такая ситуация влечет за собой необходимость частых интернациональных контактов для поиска новых партнеров. Также расширение рынка туристских услуг и направлений предполагает, что с клиентами будет вестись грамотная работа, осуществляемая высококвалифицированными специалистами. В первую очередь, интенсивное развитие отрасли и необходимость интернационального общения в сфере туризма определяет минимальный набор личностных характеристик и знаний персонала, включающих в себя внимательность, гостеприимность, любезность, общительность, знание основ психологии, менеджмента, иностранных языков и прочее.

Говоря о необходимости знания именно английского языка в качестве основного иностранного языка, следует указать на его значимость в туристической сфере. Английский язык в современном мире является общепризнанным языком международного общения. Он используется на 157 национальных авиалиниях из 168 существующих в мире, это язык постоянного общения почти пятисот миллионов людей, язык современного бизнеса, науки, делопроизводства, информационных технологий и повседневного бытового интернационального общения. Важность владения английским языком давно признана во всем мире, и в последнее десятилетие это утверждение верно и для российского рынка труда, особенно в сферах, затрагивающих международные контакты.

На сегодняшний день Россия входит в число двадцати ведущих туристических держав. По данным Росстата, в 2010 году из России было совершено 30160258 поездок, что составляет немалую долю всех мировых поездок (рис.5) [11].

Страны	Цели поездки	9 мес. 2009г.	9 мес. 2010г.	Изменение численности российских граждан, выехавших за рубеж за 9 мес. 2010г. По сравнению с аналогичным показателем 9 мес. 2009г. (+- %)
Всего по всем странам	Всего	26 858 136	30 160 258	12
	Туризм	7 302 166	9 785 811	34
	Служебная	945 521	961 062	2

Рисунок 5 - Выезд российских граждан за рубеж

Бесспорным фактом является то, что профессионализм персонала, занятого в сфере туризма является показателем конкурентоспособности организации. Успешность работы с зарубежными партнерами зависит, в основном, от глубокого знания иностранного языка и умения найти правильную линию поведения во время общения с представителями другой культуры, которое формируется в процессе изучения иностранных языков и особенностей культуры его представителей и является одним из основных профессиональных навыков специалиста сферы туристических услуг. Деятельность по оказанию туристических услуг напрямую связана со знанием особенностей других культур, и специалисту рынка этих услуг необходимо уметь соотносить особенности другого менталитета с нормами и речевыми оборотами своей национальности и родного языка.

На современном рынке труда иностранный язык рассматривается как неотъемлемый компонент навыков специалиста, в том числе и сфере оказания туристических услуг. Межличностное профессиональное общение, представляя инструмент профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму, направляется на выполнение проектировочной, конструктивной, коммуникативной и организаторской функций. Процесс оказания услуг в индустрии гостеприимства - это особый род деятельности, для которого характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Необходимый уровень владения профессиональным иностранным языком для специалистов по сервису и туризму обеспечивает решение коммуникативных задач, достаточных для ограниченного профессионального общения в стандартных ситуациях. Данный уровень соотносится с такой степенью сформированности коммуникативной компетентности, которая необходима для общения с деловыми партнерами при непосредственном контакте и по телефону, для участия в деловых переговорах, для понимания содержания деловых писем, реклам, объявлений, выставочных проспектов, каталогов, для составления простых коммерческих писем и заполнения формуляров, бланков, актов.

Исходя из вышеперечисленного, можно сделать вывод, что навык профессионально-ориентированного общения в большой степени формирует коммуникативную компетентность специалистов рынка туристических услуг. Также целесообразно отметить, что для сотрудников разных уровней туристической сферы требования к владению языком значительно различаются (рис.6).

Уровни деловой коммуникации персонала различного уровня
Специалист широкого спектра задач	Обслуживающий персонал
Общение с клиентами
Непосредственное личное общение	Непосредственное личное общение
Телефонные разговоры	Телефонные разговоры
Прочие средства связи (факс, e-mail)	-
Общение с вышестоящими звеньями управления
Внутринациональное	Внутринациональное
Интернациональное	-
Общение с деловыми партнерами
Внутринациональное	-
Интернациональное	-
Непосредственное личное общение	-
Телефонные разговоры	-
Прочие средства связи (факс, e-mail)	-
Корреспонденция	-
Просмотр рекламной продукции, проспектов, прочих профессиональных источников	-

Рисунок 6 - Уровни деловой коммуникации персонала различного уровня

Так обслуживающему персоналу достаточно нескольких основных фраз-клише и знания языка на уровне бытового общения, а специалистам, занимающимся туроператорской или турагентской деятельностью, необходимо владеть полным спектром профессиональной лексики. Это связано с расширением их обязанностей, распространением информационных технологий и увеличением числа профессиональной информации на иностранном языке. Обобщая вышесказанное, можно заключить, что для успешной самореализации в профессиональной деятельности современному специалисту туристской сферы необходимо иметь глубокие знания профессионального иностранного языка и уметь применять эти знания во всех возможных сферах профессиональных коммуникаций.

2 ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Телефонное общение относится к дистантным коммуникациям. Дистантное общение - это вид опосредованного (косвенного) общения. Он характеризуется пространственным и временным разделением собеседников и осуществляется с помощью специальных аппаратов - телефона, телеграфа, телекса. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. Общепринятой считается практика телефонных переговоров, с помощью данного способа коммуникации возможно регулирование всех уровней управления организацией.

Телефонный разговор по своей форме является диалогическим, поскольку в нем обычно участвуют два человека. Как правило, разговор по телефону представляет собой коммуникацию в целях сообщения или получения информации, иначе говоря, - это общение с целью обмена информацией. Процесс общения по телефону характеризуется чередованием вопросов и ответов. При этом может меняться темп, громкость и тональная окраска голосов беседующих, поскольку они зависят от эмоционального состояния собеседников. Ведение разговора на иностранном языке требует от участников определенных навыков понимания и умения вести беседу.

Недостаточное развитие навыка аудирования, т.е. восприятия, понимания и удержания в памяти услышанного, а также навыка незамедлительной словесной реакции на услышанное являются основными препятствиями уверенного общения по телефону. К этому следует добавить некоторые другие трудности, специфические для разговора по телефону. К ним относятся:

- отсутствие зрительной опоры;

- однократность и необратимость слухового восприятия речи;

- различная быстрота речевого потока говорящего;

- индивидуальные особенности речи собеседника (плохая дикция, монотонность, невыразительность, дефекты речи);

- незнание «телефонной» терминологии и порядка вызова абонента;

- наличие разного рода шумов и помех.

В связи с популяризацией телефонной связи, телефонный разговор выделяют как обособленный тип коммуникации, для которого характерны свои правила. Этические нормы общения и правила структурирования разговора применяются как для общения на родном языке, так и для проведения интернациональных деловых бесед. Рассмотрим основные правила телефонного разговора:

- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

- следует говорить максимально кратко и по существу;

- не следует говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

- если на звонок не отвечают сразу, не следует класть трубку ранее 4-6 длинных гудков;

- не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

- следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Умение корректно и правильно вести деловую беседу по телефону входит в прямые обязанности руководителя любого уровня. Знание телефонного этикета составляет неотъемлемую часть профессиональной коммуникативной компетентности специалиста. Так как основной частью обязанностей специалиста туристического профиля является общение, а непосредственное общение с иностранными партнерами зачастую затруднено и осуществляется посредством телефонной связи, для данной профессии навык телефонного общения принято считать важным профессиональным качеством.

Как было сказано выше, английский язык считается основным языком интернациональных коммуникаций, следовательно, специалисту туристической отрасли как специалисту интернациональной сферы необходимо иметь знания и навыки телефонного общения на английском языке. Для любой сферы деятельности в каждом языке есть свои общепринятые фразы и выражения, которые зачастую различны с употребляемыми фразами родного языка. По причине незнания данных фраз-клише во время общения может возникнуть частичное или полное непонимание собеседника, что приводит к конфузным ситуациям и ухудшает имидж специалиста и организации, в которой он трудоустроен.

3 СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Телефонный разговор, как и любые другие формы деловой коммуникации, имеет определенную структуру. Деловой разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как взаимные представления (начало разговора), введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса и заключение (рис. 7)[12].

Рисунок 7 - Составляющие телефонного разговора

Для каждой стадии разговора характерно использование определенных типовых фраз-клише и выражений. Рассмотрим данные стадии на примере телефонного разговора.

- Good morning, Russia hotel. What can I do for you?

- Good morning, I'd like to speak to Mr. Black, please.

- What is your name, please?

- I'm Helen Park from TSL Group.

- One minute, please. I'll find out if he is in.

- I'm afraid Mr. Black is out for a meeting. Could I have a message for him?

- Could you ask him to call me back? My number is 212-44-00.

- Certainly. Thank you for calling.

- Thank you, goodbye.

- Goodbye.

Начало разговора. Правильное начало телефонного разговора на 90% формирует достижение поставленной цели звонка. При этом данная фаза звонка является самой короткой - на нее приходится около 5-10% времени разговора. Для начала разговора характерны фразы-приветствия, представление себя собеседнику, а также просьба соединения с необходимым абонентом. В деловой беседе фразы для приветствия и представления себя собеседнику в основном состоят из типовых фраз-клише.

В англоязычных странах наиболее нейтральными приветствиями, которые употребляются как к хорошо знакомым, так и к мало знакомым людям, являются:

- «Good morning!» (Доброе утро - до 12:00)

- «Good afternoon!» (Добрый день - с 12:00 до 17:00)

- «Good evening!» (Добрый вечер - с 17:00 до 20:00)

При более близком знакомстве также употребимо менее формальное приветствие - «Hello»

Рассмотрим основные фразы стадии приветствия.

Введение в курс дела. Данный этап разговора является переходным от этапа приветствия к обсуждению проблемы. На этом этапе будет уместно поинтересоваться делами собеседника и кратко объяснить основную причину своего звонка. Если обсуждение вопроса может занять продолжительное время, стоит осведомиться о наличии у собеседника свободного времени, если же он им не обладает, то назначить удобное для всех время следующего телефонного разговора.

Принимающий звонок	Звонящий
	1.Представляется после соединения, при более близком знакомстве интересуется делами собеседника
2.Отвечает на приветствие и вопрос о делах, задает встречный	· «How are you, (имя)?» · «Nice to hear from you, (имя). How are you?» · «How are things going over there?» · «How are things with you, (имя)?»
· «Thanks, I'm fine. And how are you?» · «So well. And you?» · «Very good, and you?» · «I'm all right, thank you.»	·
	Далее переходит к объяснению причины звонка. Также уместно извиниться за беспокойство
	· «I am phoning you about…» · «I'm calling to let you know that…» · «I'm calling on behalf of ... « · «I got your message and I am returning your call regarding…» · «Sorry to trouble you, but…» · «Sorry to call you away (from your meeting), but…» · «I wonder if you could help me.»
	3.Интересуется наличием у собеседника свободного времени
4.Соглашается обсудить проблему или объясняет, что занят	· «This may take a lot/a bit of time.» · «Have you some time?» · «Could I take your time?»
· «Yes, speaking.» · «All right, I'm listening you.» · «Sorry, but I cannot speak to you right now.» · «Sorry, I haven't too much time.» · «Sorry, I'm very busy now.»
5.При отказе предлагает обсудить вопрос в другое время
· «Can we speak about it (tomorrow, after 14.00, …)?» · «Could you call me back later? «

Обсуждение вопроса. Обсуждение вопроса - основной этап телефонной беседы, для которого совершается звонок. Для данного этапа характерно использование более свободных конструкций, нежели чем для начала разговора, корректное построение фраз и структурирование речи также выражаются посредством клишированных выражений. Рассмотрим основные случаи при общении по телефону, где необходимы знания фраз-клише.

Структурирование речи. При обсуждении какой-либо проблемы или описании возникшей ситуации необходимо использование клишированных фраз для выражения порядка происходящих действий. К таким фразам можно отнести:

- First of all;

- Then;

- Next;

- After that;

- Finally;

- To begin with;

- So;

- So then;

- At the end.

Для более логичной и связной речи и для выделения главных мыслей также используют клишированные выражения:

- To start with;

- And another thing;

- What's more;

- Just a small point;

- Perhaps I should mention;

- In addition;

- Plus the fact that;

- Not only that, but;

- So, in short;

- All in all;

- To sum up;

- The main thing is;

- The most important thing is.

- The reason why;

- Because of that;

- For this reason.

Корректное построение речи. Несмотря на правила деловой этики, во время телефонной беседы могут возникать моменты, когда необходимо корректно перебить собеседника или прокомментировать его высказывание. Для этого используют:

- Sorry, but;

- Can I add here that;

- Can I say something here?;

- I'd like to say something, if I may.

Чтобы вернуться к ранее обсуждаемой теме, употребляют:

- Anyway;

- In any case;

- To get back to what I (you) was saying;

- Where was I (you)? - менее формальная фраза.

Чтобы сменить тему, можно сказать:

- By the way;

- That reminds me;

- Before I forget.

Во время делового общения, если собеседники не знакомы близко, принято общаться в уважительном тоне. Для того чтобы задать корректный вопрос, следует употреблять глаголы:

- Can - менее формальная форма;

- Could - вежливая формальная форма;

- May - наиболее формальная форма.

Также во время беседы зачастую возникает проблема, если необходимо вежливо отказаться от предложения собеседника. Чтобы избежать негативных ситуаций, можно использовать следующие фразы:

- I don't particularly like;

- I'd really rather not;

- Yes. But don't you think;

- Yes, but on the other hand;

- I don't see it quite like that - менее формальная фраза.

Чтобы корректно выразить своё мнение, можно употребить:

- I suppose;

- I suspect that;

- It's my opinion that;

- I personally think;

- For my point of view.

Так как телефонный разговор зависит от сочетания многих технических и человеческого факторов, зачастую случаются ситуации, когда дальнейший разговор невозможен в связи с набором неправильного номера или увольнением нужного абонента. В такой ситуации можно сказать:

- I'm sorry but he doesn't work here (anymore);

- I'm sorry, he has retired;

- I'm afraid we don't have anybody here by that name;

- Sorry, there's no one of that name working here;

- He's not at this number any longer;

- I'm sorry but this is extension… not...;

- What number did you dial?;

- Sorry, I think you've got the wrong number;

- I/ you must have got the wrong number.

Проблемы в понимании собеседника. Так как телефонные переговоры относятся к дистантным видам связи, при которых отсутствует визуальный контакт, выразить непонимание собеседника возможно лишь при помощи слов. Для этого также существует ряд общепринятых фраз-клише. Рассмотрим важность их знания на примере диалога:

- Hello, are you there?

- Yes who are you please?

-Watt

-What's your name?

-Watt is my name.

- Yes what is your name?

- My name is John Watt.

- John what?

-Yes.

- I'll call you again.

- All right. Are you Jones?

- No, I'm Knott.

-Will you tell me your name then?

-Will Knott.

-Why not?

- My name's Knott.

- Not what?

- Not Watt, Knott!

-What…

Избежать подобных проблем возможно с помощью следующих фраз. Если проблемы возникли по техническим причинам, употребляются фразы:

- Sorry, I can't hear you. We have a bad connection;

- I'm afraid it's a bad line;

- Sorry, I'm calling from a pay phone;

- This line is so poor;

- I can't hear you very well.

Если возникает неуверенность в том, что собеседник хорошо вас слышит и понимает, можно сказать:

- Are you (still) with me?;

- Is that clear?;

- Do you follow me?

Если недопонимание связано с особенностью речи собеседника, но не связаны с техническими причинами, нужно попросить его говорить яснее, при необходимости также попросить его повторить сказанное:

- I'm sorry, could you speak up, please?;

- Could you speak a bit more slowly, please?;

- I'm sorry, I didn't get that. Could you say it again, please?;

- I'm afraid I don't follow you. Could you repeat it, please?;

- I'm sorry, I'm not sure I understand. Would you mind explaining it again, please?;

- Could you say that again, please?;

- Sorry, I didn't quite catch that/what you said about;

- Sorry, I didn't quite understand that/ what you said about;

- Could you read that back to me, please?;

- Sorry, what did you said?

Если есть неуверенность, что собеседник был понят точно, используют:

- So if I understand you correctly…;

- When you say… do you mean…?

Чтобы поправить собеседника, говорят:

- Actually, it's (16), not (60);

- I'm sorry, but I think there's been a misunderstanding;

- I'm sorry, but that's not quite right…

При необходимости четко разобрать имя, название, номер или время, можно использовать фразы:

- Could you spell it, please?;

- How do you spell it, please?;

- Would you mind spelling that, please?

Для того чтобы произнести по символам слово или номер, принято использовать международный телефонный алфавит.

Прием - передача сообщений. В случае, если основная цель звонка, то есть беседа с определенным человеком, не может быть достигнута в связи с отсутствием требуемого собеседника на месте, процесс приема - передачи сообщения становится основной стадией разговора. Для успешного осуществления этого процесса следует иметь представление об используемых фразах-клише. Рассмотрим основные:

Принимающий звонок	Звонящий
1.Объясняет причину отсутствия требуемого собеседника
· «I`m sorry, but he is in a meeting/ is on holiday/ out for lunch.» · «...the line is busy/ engaged.» · «He is busy (not engaged) at the moment.» · «I'm afraid Mr Smith is not available right now.» «I'm sorry, there's no reply.»
Далее предлагает оставить сообщение	2. Если собеседник не предложил принять сообщение, спрашивает о такой возможности
· «Can I take a message?» · «Would you like/ care to leave a message?» · «Shall I ask (имя) to call you back?» · «I'll pass on the message as soon as he gets in.»	· «Yes, please. Could you ask him (her) to call me?» · «Can I give (имя) a message?» · «Could you take a message for (имя)?» · «Could you tell (имя) I rang?»

Также стоит отметить процесс передачи сообщения на автоответчик. Так как в данном случае собеседник отсутствует, необходимо оставить сообщение, из которого будет понятно, кто и зачем звонил и как с ним можно связаться. Сообщение должно иметь четкую структуру: представление - время звонка - цель звонка - просьба перезвонить/ уточнение времени следующего звонка - свои координаты - благодарность и прощание. Основным отличием от обычного телефонного разговора в данном случае будет являться сильное временное ограничение.

Заключение. Заключение является завершающей стадией телефонного общения. Деловую беседу, когда достигнуты все намеченные темы, необходимо оперативно и вежливо закончить. Окончание разговора делится на несколько коротких стадий - фраз.

Эти фразы могут быть произнесены любым из собеседников, в зависимости от ситуации. По этике деловых отношений, необходимо поблагодарить собеседника, дать понять, что он является важным объектом, после чего выразить пожелание дальнейших контактов, свою заинтересованность в них и попрощаться.

Здесь, как и в начале разговора, выбор фраз в основном состоит из общепринятых фраз-клише.

Сигнал к завершению звонка. После обсуждения основного вопроса одним из собеседников подаются фразы-сигналы к завершению звонка. Ключевыми в этих фразах являются наречия-междометия:

- Well;

- So;

- Right.

После этих слов можно употребить фразу с более свободной конструкцией, например:

- I think that is all;

- I think we have agreed;

- I think we come to an agreement.

Благодарность за общение. После сигналов к завершению звонка необходимо сразу же поблагодарить собеседника, даже если благодарность является исключительно формальной. Эта благодарность, как правило, выражается обоими собеседниками.

- It was nice talking to you;

- Thank you for calling;

- I am glad you called;

- Thank you for your help/ for the information;

- I appreciate your help;

- It was a pleasure to.

Small talk или пожелание дальнейших контактов. После взаимных благодарностей собеседники переходят к так называемому «small talk», то есть к «раскланиванию», к пожеланию дальнейших контактов с собеседником. В это время они обмениваются вежливыми предложениями о помощи и выражают надежду на скорый контакт. Для этого используют:

- I hope I'll be hearing from you soon;

- I look forward to hearing from you soon;

- I'll look forward to (getting your confirmation) next week/ tomorrow/ this month;

- I'll get back to you as soon as possible;

- You'll be hearing from us very soon;

- Do keep in touch;

- Please, contact us if;

- Do please call if you need anything else / have any questions.

Прощание. Заключительной фазой «small talk» и всего разговора является прощание. Наиболее формальной фразой для прощания считается Goodbye, но существует еще ряд возможных для употребления выражений:

- See you soon! - менее формальная форма, редко употребляется для телефонных разговоров;

- Goodbye and thanks;

- Bye for now.

специфическая терминология туристический клишированный английский

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Навык делового общения является неотъемлемой частью профессиональной компетенции современного специалиста сферы туризма. Это означает, что специалисту необходимо владеть знаниями и практическими навыками ведения деловой беседы на всех уровнях, от написания писем до организации деловой встречи. Навыками первостепенной важности являются навык ведения личного делового контакта и навык деловых телефонных переговоров.

Было обосновано утверждение, что специалисту туристской сферы как специалисту сферы международных отношений, необходимо обладать знаниями профессионального иностранного языка для осуществления возможных деловых контактов с иностранными клиентами и партнерами. В качестве приоритетного языка исследования был выбран английский язык, так как этот язык является общепризнанным языком международного делового общения.

Было также отмечено, что телефонные беседы - это наиболее часто осуществляемый вид деловых коммуникаций. Проведение телефонной беседы должно быть доведено до уровня автоматизма, так как 70% рабочего времени менеджер туризма затрачивает на телефонные разговоры, а они, в свою очередь, требуют определенный уровень навыка аудирования и незамедлительной реакции на услышанное.

Была рассмотрена структура делового телефонного разговора и выявлены его основные стадии. Для каждой стадии была определена её цель. На основе специализированной учебой литературы и, исходя из поставленной цели, для каждой стадии поэтапно были подобраны ключевые английские клишированные выражения, без знания которых успешное проведение деловой телефонной беседы не представляется возможным.

На основе подобранных клишированных выражений и рассмотренных примеров телефонных бесед как с использованием, так и без их использования была обозначена важность знания специализированной телефонной лексики. Следовательно, цель исследования была достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Editors of Career Press. Powerful Telephone Skills: A Quick and Handy Guide for Any Manager or Business Owner (Business Desk Reference), 2005 - 300 с.

2. Judith E. Fisher. The Phone Book: Telephone Skills for Business Success Student Text, 2007 - 270 с.

3. Keller E. Warner Conversation Gambits. Real English Conversation Practices. М.: Титул, 2001 - 96 с.

4. Nancy J. Friedman. Telephone Skills from A to Z: The Telephone «Doctor» Phone Book (Fifty-Minute Series Book). М.: Титул, 2004 - 135 с.

5. Speak Languages. Разговор по телефону по-английски [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - М., [2009]. - Режим доступа: http://www.speakenglish.co.uk/phrases/using_the_telephone?lang=ru [Загл. с экрана].

6. Telephoning in English by Learnwell Oy [Элекронный ресурс]. - Электрон. текстовые данные (1,4 Мб), 2009.

7. Агабекян И.Л. Деловой английский. English for Business : учеб. пособие. Ростов в/Д: «Феникс», 2004 - 320 с.

8. Английский язык на Study.ru [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - М., [2011]. - Режим доступа: http://business.study.ru/lessons/tema.php?id=2297 [Загл. с экрана].

9. Газиева И. А. Английский язык. Телефонный разговорник / Phone Conversation in English.М.: Живой язык, 2010 - 128 с.

10. Пирс Отем. Англо-русский телефонный разговорник. СПб.: Белый город, 2009 - 192 с.

11. Росстат. Главная. [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - М., [2011]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main [Загл. с экрана].

Размещено на Allbest.ru