Деловое письмо как один из способов делового общения

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Стерлитамакская государственная педагогическая академия

им. З.Биишевой

Кафедра германских языков

Выпускная квалификационная работа

на тему: Деловое письмо как один из способов делового общения

Стерлитамак 2010

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникативная деятельность

§1. Общение как коммуникативная деятельность

§2. Основные характеристики общения

§3. Вербальные и невербальные средства общения

Глава 2. Особенности написания деловых писем

§1. Структура письма

§2. Употребление языковых формул

§3. Классификация деловой корреспонденции

Заключение

Список литературы

Справочная литература

Приложение

Введение

Жизненный и деловой успех каждого человека во многом зависит от степени овладения наукой и искусством строить свои отношения с окружающими. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения - производственные, политические, идеологические и т.д. Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, расположить их к себе нужно каждому человеку, в том числе и в области профессиональной деятельности.

Выбранная тема актуальна, так как в последнее время растет число внешнеэкономических и научно-технических связей с фирмами зарубежных стран в связи с интенсивным развитием предпринимательской деятельности в нашей стране и созданием совместных предприятий. Любая форма делового сотрудничества предполагает постоянный обмен информацией. Несмотря на внедрение и развитие таких средств коммуникации, как телефакс, телекс, электронная почта, самым доступным и надежным средством общения продолжает оставаться письмо. Переписка с деловым партнером является важной частью любого бизнеса.

Необходимость написать письмо возникает постоянно - будь то при заключении выгодной сделки и устройстве на работу или поздравлении с юбилеем компании. Поскольку английский язык является общепринятым языком делового общения, особый интерес для офисных работников представляет письмо на английском языке. В Великобритании и США существуют определенные традиции оформления и написания письма, в том числе делового.

Объект изучения - деловая корреспонденция.

Предмет изучения - деловое письмо.

Основная цель выпускной квалификационной работы - изучение основных принципов коммуникативной деятельности и выявление особенностей написания делового письма.

В соответствии с целью исследования в работе необходимо решить следующие конкретные задачи:

1. рассмотреть и охарактеризовать общение как коммуникативную деятельность;

2. изучить вербальные и невербальные средства общения;

3. описать особенности написания деловых писем.

Для решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования:

методы анализа и синтеза, с помощью которых был собран и обобщен теоретический материал по исследуемой теме;

статистический метод, посредством которого были сформулированы итоги исследования.

Методологической основой исследования послужили научные труды Л. Васильевой, М.А. Измайловой, А. Пиз, В.С. Слеповича, а так же Интернет-источники и справочная литература.

Логика исследования и последовательность решения поставленных задач обусловили структуру работы. Исследование состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и справочной литературы и приложения.

Глава 1 Коммуникативная культура

§1. Общение как коммуникативная деятельность

Культура современного специалиста невозможна без культуры общения, т.е. коммуникативной культуры. Существует множество определений коммуникативной культуры: от простых (коммуникативная культура есть умение слушать и понимать услышанное) до сложных (коммуникативная культура - это интериоризованные паттерны раппортных взаимодействий на вербальном и невербальном уровнях репрезентации личностных потребностей). [Измайлова 2007: 53] Но в любом случае коммуникативная культура основывается на коммуникативной компетентности слагаемыми которой являются коммуникативная способность, коммуникативные умения, коммуникативное знание.

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную производительность. Есть «гении общения» и есть люди, которые едва могут соответствовать самым простым коммуникативных задачам и самым привычным социальным ситуациям. Можно предположить, что современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производительность, даже если он не является «гением общения»

Коммуникативное знание - это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и примеры, каковы их возможности и ограничения. [Кузнецов 2007: 78]

Систему коммуникативных умений делового общения можно представить в виде четырех умений:

1. Умение провести деловую беседу( при приеме на работу, увольнении, консультировании, контроле и т.д.)

2. Умение провести совещание.

3. Умение публично говорить.

4. Умение вести переговоры. [Снайперс 2001: 116]

Однако прежде чем начинать общаться, следует хотя бы в минимальной степени представлять себе феномен «общение».

Коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей. Так, Г.М.Андреева основными процессами коммуникативной деятельности считает коммуникативный (обеспечивающий обмен информацией), интерактивный (регулирующий взаимодействие партнеров в общении) и перцептивный (организующий взаимовосприятие, взаимооценку и рефлексию в общении).

Опираясь на концепцию А.Н.Леонтьева и его анализ общения как деятельности и обозначая его как «коммуникативную деятельность», рассмотрим её основные структурные компоненты. Итак, предмет общения - это другой человек, партнёр по общению как субъект; потребность в общении - это стремление человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью - к самопознанию, к самооценке; коммуникативные мотивы - это то, ради чего предпринимается общение; действия общения - это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку (два основных вида действий в общении - инициативные и ответные; задачи общения - это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения; средства общения - это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения; продукт общения - это образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения. [Веселов 1990: 75]

Процесс коммуникативной деятельности строится как «система сопряженных актов» (Б.Д.Ломов). Каждый такой «сопряжённый акт» - это взаимодействие двух субъектов, двух наделённых способностью к инициативному общению людей.

В этом проявляется, согласно М.М.Бахтину, диалогичность коммуникативной деятельности.

Таким образом, диалог - это реальная единица коммуникативной деятельности. В свою очередь, элементарными единицами диалога являются действия высказывания и слушания. Однако на практике личность выполняет роль не просто субъекта общения, но и субъекта-организатора коммуникативной деятельности другого субъекта. Таким субъектом могут стать отдельная личность, группа людей, масса.

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется: а) субъектом-инициатором общения; б) субъектом, которому адресована инициатива; в) нормами, по которым организуется общение; г) целями, которые преследуют участники общения; д) ситуацией, в которой совершается взаимодействие. [Иджиев 2007: 56]

Каждый акт общения представляет собой цепь взаимосвязанных коммуникативных действий:

1) Вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию;

2) Оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации (благоприятная, неблагоприятная и т.д.);

3) Ориентация в коммуникативной ситуации;

4) Выбор другого субъекта для возможного взаимодействия;

5) Постановка коммуникативной задачи с учётом особенностей ситуации общения;

6) Выработка подхода к субъекту взаимодействия;

7) Пристройка к субъекту-партнёру по взаимодействию;

8) Привлечение субъектом-инициатором внимания субъекта-партнёра;

9) Оценка эмоционально-психологического состояния субъекта-партнёра и выявление степени его готовности к вступлению во взаимодействие;

10) Самонастройка субъекта-инициатора на эмоционально-психологическое состояние субъекта-партнёра;

11) Выравнивание эмоционально-психологических состояний субъектов общения, формирование общего эмоционального фона;

12) Коммуникативное воздействие субъекта-инициатора на субъекта-партнёра;

13) Оценка субъектом-инициатором реакции субъекта-партнёра на воздействие;

14) Стимулирование «ответного хода» субъекта-партнёра;

15) «ответный ход» субъекта-партнёра по общению. [Иджиев 2007: 57]

Из этих пятнадцати действий и слагается акт общения.

Итак, для возникновения акта общения нужна инициатива. Поэтому субъект общения, который берёт эту инициативу на себя, назван нами субъектом-инициатором, а субъект общения, который эту инициативу принимает, - субъектом-партнером.

Существует множество понятий «общение» связанное с различными подходами и взглядами (психологическими, лингвистическими) на эту проблему. Будем использовать определение М. А. Измайловой [Измайлова 2007: 12]

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Во множестве определений выделяют:

· Общение как вид самостоятельной человеческой деятельности;

· Общение как атрибут других видов человеческой деятельности;

· Общение как взаимодействие субъектов.

§2. Основные характеристики общения

Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем.

Содержание общения может быть различным [Васильева 2006: 47]:

1) передача (от человека к человеку) информации;

2) восприятие друг друга;

3) взаимооценка партнёрами друг друга;

4) взаимовлияние партнёров;

5) управление групповой или массовой деятельностью и т. д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Различают четыре основные функции общения [Иджиев 2007: 53]:

1) инструментальную (общение в свете этой функции выступает как социальный механизм управления и передачи информации, необходимый для совершения определённого действия);

2) синдикативную (общение оказывается средством объединения людей);

3) самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста);

4) трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок и т.д.).

Развитое полноценное общение объединяет в себе две взаимосвязанные, но различающиеся стороны: внешнюю, поведенческую, операционно-техническую и внутреннюю, глубинную, затрагивающую личностно-смысловые пласты.

Внешняя сторона, реально формируемая в поведении общающихся, выражается в коммуникативных действиях. Внешняя сторона общения фиксируется рядом специфических показателей. Это показатели коммуникативного взаимодействия. К ним относятся:

1) коммуникативная активность в группе общения;

2) интенсивность действий в общении;

3) инициативность в общении;

4) технико-коммуникативное мастерство общения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации взаимодействия, реакции на реальный или ожидаемый контакт, мотивы и цели, с которыми человек в общение.

Манера общения определяется [Измайлова 2007: 40]:

1) тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволнованным);

2) поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью, скованностью);

3) дистанцией в общении, определяющая характер отношения партнеров (интимной, личной, социальной, публичной).

Стиль общения - это индивиндуально-типологические особенности взаимодействия между людьми.

В стиле общения находят выражение [Джудит 2001: 37]:

1) особенности коммуникативных возможностей человека;

2) сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами;

3) психологическая или социальная индивидуальность человека;

4) особенности партнёра по общению.

Фундамент стиля общения личности составляет её нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Наиболее распространены следующие стили общения: творчески-продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.

Стиль общения непосредственно влияет на эмоциональную атмосферу взаимодействия и выбор его средств.

Таким образом, характеристика эффективного общения включает: содержание, функции, манеру и стиль. Сочетаясь, они придают процессу общения конкретную специфику, благодаря которой формируется единое понимание ситуации общения, принятие единой системы значений, обеспечивающей возможность понимать субъекта-инициатора и субъекта-партнёра.

§3. Вербальные и невербальные средства общения

Значительная часть профессиональной деятельности большей части специалистов, деловых людей предполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение, предложения, переговоры, сделки, решения немыслимы без речи.

Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

К основным средствам речи относятся собственно речевые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежит слово как основной феномен речи, ко вторым - мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование - эффективность действий в каждом конкретном случае. В свою очередь невербальное поведение человека служит средством выражения состояний в процессе общения. [Измайлова 2007: 56]

Существует взаимосвязь между вербальной и невербальной коммуникацией, прошлыми и настоящими способами поведения. Это явление называется конгруэнтностью (согласованностью).

Все системы невербальной коммуникации, несомненно, играют большую вспомогательную роль в коммуникативном процессе. Вместе с вербальной коммуникацией эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим для организации совместной деятельности.

Язык делового общения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение - необходимая часть человеческой жизни, характерной особенностью которого является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Словарь С.И. Ожегова объясняет деловое общение как общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Выделяют виды делового общения по способу обмена информацией - устное и письменное. [Лавриненко 2005: 56]

В прямом (устном) контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это служебные документы: внутренние документы или письма, направленные за пределы учреждения. Они должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Здесь грамотность играет определяющую роль. Следует обратить внимание на деловую корреспонденцию, без которой невозможно полноценное ведение бизнеса.

Из вышесказанного можно сделать вывод, деловые люди уделяют устному общению очень большую часть времени. Если есть необходимость обмена информацией, то обычно используются вербальные средства коммуникации. Это всевозможные наставления и инструкции, интервью, выступления на собраниях и многое другое. Но в то же время письменные формы представления информации также очень важны. При необходимости изложить большое количество информации в сокращенном виде обычно обращаются к письму.

Глава 2. Особенности написания деловых писем

§1. Структура письма

Деловое письмо международного образца имеет четкую структуру, определенный набор реквизитов и стандартное расположение каждого из них. Полный формуляр письма международного образца имеет следующие состав и расположение реквизитов [Слепович 2002: 7]:

(1) Заголовок (адрес отправителя)	(1) Letter head (Sender's address)
(2) Номер документа (3) Дата (4) Специальные почтовые отметки (5) Уведомление о конфиденциальности (6) Адресат (7) Указание на желательность ознакомления (8) Обращение (9) Заголовок к тексту	(2) Reference (3) Date (4) Special mailing indication (5) Confidential (6) Inside address (7) For the attention of (8) Salutation (9) Subject (Re.:)
(10) Основной текст письма	(10) Body of the letter
(11) Завершение письма (12) Подпись (13) Пометка об исполнителях (14) Приложение (15) Копии письма (16) Постскриптум	(11) Close (12) Signature (13) Initials of persons in charge (14) Enclosures (15) Copies (16) PostScript (P.S.)

Пример делового письма см Приложение 1.

1. Заголовок письма помещается в верхней части листа в соответствии с разработанным заранее макетом. Элементами заголовка являются:

* фирменный знак (логотип),

* наименование фирмы или организации,

* почтовый адрес,

* абонентские номера оперативных средств связи (телефона, телефакса, телекса, а также адрес электронной почты).

В заголовке письма, наряду с почтовым адресом компании, указываются телефон, факс и адрес электронной почты (E-mail). Перед ними могут указываться фамилии председателя (президента) компании и членов совета директоров. [Дани 2000: 17]

2. Номер документа (Reference) Номер документа указывается для удобства работы с корреспонденцией. Например, при получении письма (Your Ref.) и при ответе на письмо (Our Ref.). Это соответствует русским обозначениям входящей и исходящей корреспонденции.

3. Дата (Date) Дата указывается под адресом отправителя в правой или левой части страницы. Если имеется бланк фирмы с адресом, дата также обычно указывается в правом углу страницы. Месяц в дате не следует писать в виде числа; например, 11.01.07 означает 11 января 2007 г. в Великобритании и 1 ноября 2007 г. в США. Не следует также сокращать название месяца, например, Nov. вместо November. Часто в порядковых числительных опускается 'th' после числа. Например, 24 October вместо 24lh October. Иногда название месяца ставится вначале: October 24.

4. Специальные почтовые отметки. Если письмо посылается не обычной почтой, об этом может быть сделано специальное указание под строкой с датой, например:

January 10,2007

EXPRESS MAIL

5. Уведомление о конфиденциальности. Данное уведомление означает, что письмо может быть вскрыто только адресатом или доверенным лицом. Запись делается под датой или адресом, а также на конверте.

January 21, 2007

CONFIDENTIAL

6. Адресат. Адрес получателя указывается под адресом отправителя на противоположной стороне страницы. Адресные сведения указываются в той же последовательности, что и на конверте, например:

Ms. Nancy Simons

Production Supervisor

Bethany Bagel Company

25 Francis Avenue

Boston, Massachusetts 02222

Если имя и фамилия адресата известны, они (вместе с вежливой формой обращения или званием) указываются перед адресом:

Mr. J.E. Smith или Mr. John Smith, а не просто Mr. Smith

Если имя адресата неизвестно, можно использовать его должность в фирме (The Finance Director, The Sales Manager). Если известно лишь название фирмы, можно адресовать письмо на ее имя: Soundsonic Ltd. [Шевелева 2000: 31]

7. Указание на желательность ознакомления. Указание For the attention of означает желательность ознакомления с содержанием письма, адресованного организации, какого-то определенного лица. Оно может быть необходимо в случаях, когда отправитель не обладает полной информацией об адресате. Обычно такое указание помещается под внутренним адресом:

International Industries Ltd.

1-5 Greenfield Road

Liverpool L22 OPL

UK

For the attention of the Production Manager

Dear Sir,

8. Обращение. Обращение, которое является также формой приветствия, помещается под внутренним адресом без отступа от левой границы текста. Конкретная форма обращения зависит от адресата [Кутний 2005: 14]:

Dear Sir: (Уважаемый господин!) - при обращении к мужчине, имя которого вам неизвестно.

Dear Sirs: (Уважаемые господа!) - при обращении в организацию (фирму).

Dear Madam: (Уважаемая госпожа!) - при обращении к женщине (замужней или незамужней), имя которой вам неизвестно.

Dear Sir or Madam: (Уважаемый/ая господин/госпожа) - при обращении к человеку, имя и пол которого вам неизвестны.

Dear Mr. (или Dr., Prof.) Smith: (без инициалов или имени) - при обращении к человеку, фамилия которого вам известна.

Gentlemen: (Господа!) - при обращении в организацию (фирму) в США.

9. Заголовок к тексту. В заголовке к тексту письма дается его краткое и точное название. Он помещается после обращения к адресату и открывается словом "Subject" или сокращением "Re." (от "regarding", "относящийся к"), например:

Dear Mr Thomson:

Subject (Re.): New Enrollment Rules

10. Текст письма. Текст письма разбивается на абзацы, отделяемые одним строчным пробелом. В начальном абзаце рекомендуется изложить сущность проблемы или определить состояние дел, а в заключительном - подвести итог с учетом изложенной выше информации. Если суть делового письма проста, оно оформляется в виде одного абзаца. В тех случаях, когда отправитель заинтересован в скорейшем ответе, текст завершается соответствующей просьбой: "I am looking forward to hearing from you soon".

11. Завершение. Если письмо начинается с Dear Sir, Dear Madam, Dear Sir or Madam (то есть без указания имени), оно заканчивается словами Yours faithfully, после которых ниже следует подпись отправителя и еще строчкой ниже - имя и фамилия отправителя.

Если письмо начинается с Dear Mrs. Robinson, Dear Prof. Swales - оно заканчивается словами Yours sincerely (Sincerely yours). В США даже официальные письма иногда завершают словами Yours truly (Truly yours). Письмо непринужденного стиля можно завершить словами Best wishes или Best regards.

12. Подпись. Для подписи обычно оставляют пробел в 3-5 строчных интервалов. Помимо собственно подписи, в блок входит указание имени и фамилии автора сообщения, его должности или звания, например [Уолден 2004: 25]:

Yours truly,

BETHANY BAGEL COMPANY

Louis Leigh, President

13. Пометка об исполнителях. Пометка об исполнителях в виде инициалов часто используется в крупных компаниях и отделах для сохранения информации о том, кто конкретно из сотрудников составлял и набирал текст. Инициалы составителя печатаются прописными буквами, а инициалы машинистки или оператора - строчными, например: MM:pd; CJR/nr.

14. Приложения. Если к письму прилагаются дополнительные материалы, например, проспекты, прейскуранты и т.п., в конце письма (в нижнем левом углу) об этом делается пометка: Enclosures (или сокращенная форма: Enc, End.)

15. Копии письма. Копии одного письма могут рассылаться нескольким лицам. При этом делается пометка с.с. (carbon copy). Например,

с.с: Prof. S. Johnson; Dr. Thomas Burke

16. Постскриптум (PostScript = P.S.)

Постскриптум - дополнительная информация в конце письма, по каким-либо причинам не включенная в основной текст. Она размещается всегда как заключительный структурный элемент письма с отступом от предыдущего элемента в 2-4 строчных интервала. Начало постскриптума отмечается аббревиатурой "P.S."

Основные требования к стилю английского делового письма:

1. Простота. Деловая переписка часто страдает устаревшим и громоздким стилем изложения, что усложняет понимание основной мысли. Ниже дается образец написанного простым стилем письма - извинения за несвоевременную оплату выставленного счета, вызванную объективной причиной, к которому прилагается чек на необходимую сумму:

2. Вежливость. Простота изложения не значит, однако, что можно пренебрегать вежливостью. Слишком краткое и простое письмо может оказаться грубым:

То же письмо благодаря стилистическим приемам выглядит более вежливым (использование сложноподчиненных, более длинных предложений с союзами; употребление конструкций пассивного залога вместо активного; использование полных грамматических форм вместо сокращенных):

3. Ясность. Ваш корреспондент должен точно понимать написанное Вами. Используйте только те аббревиатуры, которые являются общепринятыми и понятными во всех странах. Например, c.i.f. (cost, insurance and freight) или f.o.b. (free on board) известны всем, кто занимается международной торговлей, и они даже произносятся одним словом, а не по буквам: сиф и фоб.

Особое внимание следует обратить на числа. В США и Великобритании точка отделяет целое от десятичной дроби (во Франции и России, например, для этого используется запятая): 2.345 - две целых и триста сорок пять тысячных (в США и Великобритании) и две тысячи триста сорок пять (в России и странах СНГ). И наоборот: 10,245 - десять тысяч двести сорок пять (в США и Великобритании) и десять целых и двести сорок пять тысячных (в России и странах СНГ).

4. Точность. Будьте точны при написании должности и звания в адресе и приветствии. Если вы не уверены, какого пола ваш адресат, лучше написать Dear Sir or Madam. При ответе на письмо обязательно делайте ссылку на полученную корреспонденцию. Не допускайте неточностей в указаний цен, размеров, веса и других спецификаций. Проверьте наличие вложений (приложений), если в конце письма вы поставили "Encl." (Enclosures).

Таким образом, одной из особенностей деловой переписки является то, что эти письма предназначены для официального общения с клиентами, с покупателями и другими людьми, которые вам неизвестны. В этом случае подбор слов и выражений, употребляемых в письме, должны сохранять эту дистанцию между вами и адресатом. Конечно, в разных странах подбор слов будет варьироваться, но, в сущности, структура официального письма будет везде одинаковая.

§2. Употребление языковых формул

Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул - устойчивых языковых оборотов, используемых в неизменном виде. Наличие их в деловой речи - следствие регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи. [Агабекян 2005: 78]

Любое деловое письмо должно составляться от слова к слову, от предложения к предложению, от абзаца к абзацу. Первый абзац очень важен, потому что в нем краткое и четкое объяснение почему вы пишите, о чем письмо, благодарность и пр. Следует начинать с:

Второй абзац письма - наиболее важная часть. Именно в нем что-то утверждается, дается какая-либо информация, задаются вопросы, даются ответы на вопросы собеседника, обсуждается какая-либо проблема. Это можно выразить также с помощью языковых формул:

В заключительном абзаце нужно обязательно намекнуть на дальнейшее сотрудничество и на скорейший ответ. Несколько вариантов эффективных концовок письма [Агабекян 2005: 62]:

Владение языковым стилем - это в значительной степени знание и умение употреблять языковые формулы. Они обеспечивают точность, однозначность понимания, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

§3. Классификация деловой корреспонденции

Различают письма циркулярные, информационные, гарантийные, сопроводительные, письма-запросы, письма-просьбы, письма-подтверждения, договорные письма, письма-напоминания, письма-извещения, письма-приглашения, коммерческие письма и ряд других. [Альбов1991: 11]

Циркулярные письма обычно высылает вышестоящая организация, которая сообщает подчиненным предприятиям определенные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов или задач и носящие распорядительный характер.

Гарантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Такие письма могут содержать дополнительную информацию по прилагаемым документам. Сопроводительное письмо является также средством контроля за движением документов и материальных ценностей.

Письмо-подтверждение может заканчиваться дополнительной просьбой или справочной информацией.

Договорные письма. Их можно считать разновидностью сопроводительных писем, так как они подтверждают факт отправки договоров или контрактов. [Франк 2008: 76]

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность организации в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благодарность за усилия по ее исполнению.

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В письмах содержится не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении.

Письма-извещения. Письма, в которых что-либо сообщается или утверждается.

Информационные письма. Это разновидность письма-извещения, своевременно информирующего заинтересованное должностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи референта или секретаря. При большой значимости излагаемых в нем фактов письмо подписывает руководитель организации. [Вриз де Мэри 2001: 21]

Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивидуальному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовав изготовленные типографским способом трафареты, в которых заполняются от руки фамилия, имя, отчество приглашенного, время и день события, на которое приглашается адресат (см. Приложение 2).

Коммерческие письма составляются от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки. По своему назначению они подразделяются на три вида: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; рекламация (претензия) и ответ на нее.

Письмо-запрос информации (Inquiry Letter) отправляются, когда необходимо получить более подробную информацию о интересующем вас товаре или услуге. В начале письма следует поместить название и адрес вашей компании, ниже должно идти название компании, в которую вы обращаетесь (см. Приложение 3). Составить текст письма вы можете с помощью следующих стандартных выражений [Шевелева 2000: 23]:

1. Официальное обращение, поскольку с адресатом вы не знакомы.

Dear Sir or Madam, Dear Sirs

2. Указание источника информации о компании

With reference to your advertisement (ad) in...

Относительно вашей рекламы в

Regarding your advertisement (ad) in ...

Касательно вашей рекламы в …

3. Просьба выслать необходимые данные

Сould you please send me ...

Не могли бы вы выслать мне

I would be grateful if you could…

Я был бы благодарен, если вы…

Can you give me some information about…

Можете ли вы дать мне информацию о…

4. Дополнительные вопросы

I would also like to know ...

Я бы также хотел узнать…

Could you tell me whether ...

Скажите, пожалуйста…

5. Подпись

Yours faithfully, Искренне Ваш, (если имя Вам не известно)

Yours sincerely, (если имя Вам известно).

Ответы на запросы (Replies) В ответе на запрос посылают письма, составленные по следующему плану:

Начало. Обратитесь к клиенту по имени! Если клиент подписался Mr В. Green, начните письмо с Dear Mr. Green, а не Dear Sir, что означало бы, что вы не помните его имя.

Поблагодарите автора письма за сделанный запрос. Обязательно упомяните дату письма клиента и номер документа:

Подтверждение готовности оказать помощь. Как можно скорее дайте понять клиенту, что вы в состоянии предоставить запрашиваемую услугу. Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое изложение документов и перечень материальных ценностей.

Продвижение вашего товара. Вы должны убедить своего клиента в перспективности деловых отношений с вашей компанией. Недостаточно лишь сообщить, что у вас имеется искомый товар. Возможно, клиенту понадобится сделать с десяток других запросов. Напишите о своих преимуществах и гарантиях.

Убедитесь в том, что упомянутые вами в письме приложения в виде каталогов, прейскурантов и т.д. действительно вложены в конверт. Если вы посылаете образцы отдельной почтой, сообщите об этом в письме (см. Приложение 4).

Оферта - письменное предложение одного лица (оферента) другому лицу (акцептанту), выражающее желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный, указанный в ней срок действия.

Рекламация - коммерческий документ, представляющие собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации предъявляются в отношении качества товара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора (см. Приложение 5). [Басаков 2000: 43]

Итак, деловое межкультурное письмо подразделяется на определённые категории в зависимости от предмета и цели сообщения, от взаимоотношений между вами и получателем письма, а также в зависимости от культурной среды того, кто получает сообщение. Письма являются самой распространённой формой деловой переписки. Но в процессе такой формы делового общения нужно быть особенно осторожным в том случае, если вы и ваш адресат принадлежите к различным языковым средам. В подавляющем большинстве случаев деловая переписка между представителями различных стран ведётся на английском языке.

Заключение

В ходе написания выпускной квалификационной работы были подробно рассмотрены содержание коммуникативной культуры и особенности делового письма, как вербальный способ передачи информации. Итак:

1. Общение - сложный, многофакторный и многофункциональный процесс, который представляет собой не только самостоятельную сферу жизнедеятельности человека, но и пронизывает прямо или косвенно все остальные сферы. Значение категории общения определяется тем, что оно позволяет вскрыть общественную сущность человека, детерминацию внутреннего мира человека и его личности, а также понять развитие психики как процесс, происходящий путем присвоения общественно-исторического опыта человечества в контексте общения с другими людьми, живыми носителями этого опыта.

2. Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется: а) субъектом-инициатором общения, б) субъектом, которому адресована инициатива, в) нормами, по которым организуется общение, г) целями, которые преследуют участники общения, д) ситуацией, в которой совершается взаимодействие.

3. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

4. Деловое письмо - это ваше лицо, лицо вашей компании, ваша визитная карточка, которая может рассказать получателю очень многое о вас. Владение письменной речью также определяет дальнейшее существование человека в деловом мире. Любая мысль в письме должна быть выражена точно и лаконично. Использование речевых клише или языковых формул помогает сделать его таковым. Их употребление облегчает процедуру написания письма, позволяет избежать многозначности и сокращает время на подготовку текста.

5. Структура письма включает:

1) Заголовок (адрес отправителя): номер документа, дата, специальные почтовые отметки, уведомление о конфиденциальности, адресат, указание на желательность ознакомления, обращение, заголовок к тексту.

2) Основной текст письма: завершение письма, подпись, пометка об исполнителях, приложение, копии письма, постскриптум.

6. Основные требования к стилю английского делового письма: простота, вежливость, ясность, точность.

7. Основные виды делового письма: циркулярные, информационные, гарантийные, сопроводительные, письма-запросы, письма-просьбы, письма- подтверждения, договорные письма, письма-напоминания, письма-извещения, письма-приглашения, коммерческие письма.

Очень важно правильно составить и оформить деловое письмо, так как именно по нему у адресата складывается впечатление о Вас, как о деловом партнере. Грамотно составленное письмо является залогом успеха в бизнесе.

Таким образом, поставленные цели исследования достигнуты.

Список литературы

1. Агабекян И.П. Английский для менеджеров. Р-н-Дону: «ФЕНИКС», 2005. - 408с.

2. Альбов А.С. Письмо зарубежному партнеру: пособие по международной переписке. Л.: Судостроение, 1991. - 214с.

3. Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах. Р-н-Дону: «ФЕНИКС», 2000. - 318с.

4. Васильева Л. Деловая переписка на английском языке. М.: Эксмо-Пресс, 2006. - 235с.

5. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. М.: ИВЦ Маркетинг, 1990. - 158с.

6. Вриз де Мэри Internationally Yours. Международная деловая переписка как средство достижения успеха. М.: Издательство: Весь Мир, 2001. - 385с.

7. Дани П., Пиз А. Язык письма. М.: Эксмо-Пресс, 2000. - 188с.

8. Джон К. Уолден Библия деловых писем, факс,e-mail на английском языке. М.: Дельта Паблишинг, 2004. - 158с.

9. Измайлова М.А. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 264с.

10. Инджиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно. Р-н-Дону: «ФЕНИКС», 2007. - 315с.

11. Кузнецов И.Н. Бизнес - психология. М.: Эксмо-Пресс, 2007. - 241с.

12. Кутний Е.А. Бизнес-корреспонденция на английском языке. М.: Эксмо-Пресс, 2005. - 366с.

13. Лавриненко В.С. Психология и этика делового общения. М.: Юнити-Дана, 2002. - 504с.

14. Мартин Джудит Язык делового общения. М.:Эксмо-пресс,2001. - 271с.

15. Слепович В.С. Деловой английский. Минск: ТетраСистемс, 2002. - 254с.

16. Снайперс Линда Практика делового общения: путеводитель по миру делового английского. М.: «Айрис-пресс», 2001. - 334с.

17. Шевелева С.А. English on Economics. М.: Юнити-Дана, 2007. - 189с.

18. Шевелева С.А. Деловой английский. Ускоренный курс. М.: Юнити-Дана, 2000. - 375с.

19. Франк С. Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры, презентации. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. - 268с.

20. Ashley. A Handbook of Commercial Correspondence. Oxford University Press, 1992. - 110р.

21. Carey, John A. Business letters for busy people : time saving, ready-to-use letters for any occasion / edited by John A. Carey, 1996. - 274р.

22. Eckersley C.E, W. Kaufmann English and American Business Letters ( Longmans, Green and Co. Ltd. 1963) - 176р.

23. Iw. Dubicka, M. O'keeffe Market. (Longman 2007) - 221р.

24. J.S. McKellen Test Your Business English General Usage, 1990. - 94р.

25. Seglin, Jeffrey L. The AMA handbook of business letters / Jeffrey L. Seglin with Edward Coleman. - 3rd ed.,2002. - 519р.

26. http://www.englishforbusiness.ru.

27. http://www.laem.ru.

28. http://www.english.language.ru.

29. http://www.english.ru.

30. http://www.homeenglish.ru.

31. http://usefulenglish.ru.

32. http://www.englishclub.com.

Справочная литература

Burton S. Kaliski Encyclopedia of Business and Finance Volume 1, 2001. - 449р.

Burton S. Kaliski Encyclopedia of Business and Finance Volume 2, 2001. - 477р.

Business correspondence English-Russian-English dictionary. Polyglossum, 2007. - 1342р.

Comprehensive Russian-English-Russian Polytechnic Dictionary Under edition of prof. V.Butnik. ETS Publishing House, 2005. - 1564р.

English-Russian and Russian-English Business Dictionary. Zagorskaya A. 3-rd edition. M.: «Mart», 1997 - 650 p

J.S. McKellen Business English. Longman, 2007. - 568р.

Longman Dictionary of English Language and Culture. Oxford University press, 1997. - 370с.

Приложение 1

Letter welcoming new subscriber (full-block format).

Ms. Jane Thomson

Brian, David & Lauren, Inc.

55 Congregation Drive

Boonton, Massachusetts 12543

Dear Ms. Thomson:

We're delighted to welcome you as a subscriber to The Armchair Reader's Review.

Please take a moment to review the enclosed invoice to make sure we have recorded your name and address properly. If any corrections are necessary, please make the changes on the portion of the invoice you return with your payment.

If you plan to be away for a month or longer, we will be glad to change your address label so you'll receive The Armchair Reader's Review at your temporary address. Delivery can always be suspended for a week or so while you are away and started again when you return. We'll credit your subscription so you receive every issue you've paid for. Let us know about three weeks before you leave and we'll make the necessary arrangements to ensure that you receive the Review when you want it where you want it.

Thank you for your subscription. We are glad to be able to serve you.

Sincerely,

Yvonne Surrene

Associate Publisher

ys/nw

Enclosure

[Seglin 2002: 81]

Приложение 2

Letter responding to an inquiry (full-block format).

Mr. Ned J. Waggoner

Keith, Simons, and Underthal

343 Twilite Drive

Encino, Oregon 09876

Dear Mr. Waggoner:

Thank you for your interest in FLOORBOARD_ products and systems. We have enclosed the information you requested for your review.

Since 1886, the M. L. Nilgest Company has provided quality construction products to the industry. We would like to provide any assistance you might require in your project.

If you have any questions, please feel free to call our office at 617-555-6666.

Best regards,

Martin Nilgest

Sales and Marketing Manager

Architectural Products

mn/js

enclosure

[Seglin 2002: 97]

Приложение 3

Образец письма, в котором содержится ответ на запрос:

Letter acknowledging order (semiblock format).

Mr. Blake Brinne

Hanley Hascomb & Doyle

327 Merrimac Trail, Suite 4B

Williamstown, Missouri 32345

Dear Mr. Brinne:

Thank you for your order for 250 customized executive desk calendars. We will ship your calendars as soon as they are printed.

Before we ship, however, we need to know how you would like us to ship the calendars. You failed to indicate on your order whether you wanted overnight delivery, first-class mail, or parcel post. If you will check off your preference on the enclosed postage-paid card and return it to us, or call us toll-free at 800-555-6563, we will ship you your calendars immediately.

Our executive desk calendar is practically designed to help the busy executive keep business appointments organized. We are sure you will be among those who find it to be an indispensable tool.

Thanks again for your order. We look forward to filling it as soon as we receive your instructions.

Sincerely,

Jeffrey L. Oscar

jlo/jls

[Seglin 2002: 377]

Приложение 4

Образец письма-рекламации по поводу получения поврежденного товара

В. Cottwold & Co. Ltd.

Nesson House, Newell Street, Birmingham B3 3EL

Telephone: 021 236 6571 Fax: 021 236 8592

I am writing to you to complain about the shipment of sweaters we received yesterday against the above order. The boxes in which the sweaters were packed were damaged, and looked as if they had been broken open in transit. From you invoice No. 18871 we estimate that thirty garments have been stolen to the value of ?150. And because of the rummaging in the boxes, quite a few other garments were crushed or stained and cannot be sold as new articles in our shops.

As the sale was on a c.i.f. basis and the forwarding company your agents, we suggest you contact them with regard to compensation. You will find a list of the damaged and missing articles attached, and the consignment will be put to one side until we receive your instructions.

Yours sincerely,

(signature)

L. Crane,

Chief Buyer

[McKellen 2005: 13]