5

1. Мова - необхідна умова розвитку народу та його культури

Мову як засіб спілкування широко вивчають різні галузі науки, насамперед загальне мовознавство. Органічно мовознавство пов'язане з психологією, етикою, філософією, логікою, історією, соціологією, кібернетикою. У 50-х роках XX ст. на стику мовознавства і психології виникла психолінгвістика, яка вивчає процеси формування і сприймання мовлення.

Уявімо собі групу людей, що розмовляють. У цій групі є діти, дорослі та старі люди, чоловіки та жінки, люди з різних країв та місцевостей, жителі міст і сіл, спеціалісти різного профілю, люди з різними освітою й вихованням. У кожного своє мовлення, але вживають вони одну і ту ж мову. Скільки людей, стільки й зразків мовлення, проте вони добре розуміють один одного. Особливості мовлення кожного не настільки значні, щоб заважати взаєморозумінню. Усі їхні зразки мовлення, узяті в сукупності, це і є їхня мова в різних її проявах і реалізаціях. Це дає право зробити висновок, що мова - це сукупність правил, за якими відбувається мовлення, будується мовне повідомлення. Люди говорять не для того, щоб відтворювати мову й демонструвати свої мовленнєві здібності, а для того, щоб передати інформацію чи вплинути на інших учасників комунікативного акту.

Мова і мовлення тісно пов'язані між собою і передбачають одне одного: мова необхідна для того, щоб мовлення було зрозумілим і завдяки цьому ефективним, а мовлення, у свою чергу, необхідне для того, щоб завдяки мові передавалась інформація. Історично факт мовлення завжди передує мові [3, с. 50].

Мова є системою знаків, які виражають ідеї, а тому її можна порівняти з письмом, з азбукою для глухонімих, з символічними обрядами, з формами ввічливості, з військовими сигналами тощо. Ці знаки - матеріальні. Вони виступають у процесі пізнання і спілкування в ролі замінника (представника) іншого предмета і використовуються для одержання, зберігання, перетворення і передавання інформації.

Мовні знаки є діалогічними, оскільки використовуються для спілкування відправників та одержувачів (у комунікативній ситуації) і мають у собі можливу реакцію одержувачів на отриману ними інформацію. Вони складні, оскільки є елементами мовних систем, а не окремими ізольованими знаками. Мовні знаки, як правило, переважно умовні, не образні й не вказівні, хоч серед них є й такі знаки. Вони є спеціальними, тобто власне мовними, а також соціальними, тобто використовуваними в суспільстві, але вони не є універсальними, як цифри, та не є індивідуальними, тобто не використовуються лише окремими особами. Отже, мовні знаки - це штучні знаки, які слугують для спілкування. Це одна із їх функцій.

Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні; засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду; засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, пам'яті, мислення, уяви); засіб комунікації.

Мова є основою, знаряддям мислиннєвої діяльності людини. Ми мислимо знаками. Ми вимовляємо слова голосно чи про себе, повністю або частково. Перебуваючи у проблемній ситуації, ми задаємо собі питання і робимо висновки, висуваємо припущення і перевіряємо. Ми мислимо, спілкуючись з іншими, передаючи їм інформацію. При цьому ми використовуємо слова рідної мови, пов'язуючи їх відповідно до граматичних законів [5, с. 112].

Питання про роль мови й мовлення у процесах пізнавальної діяльності людини завжди було предметом особливого вивчення вчених різних галузей наук - мовознавців, філософів, психологів. Є різні думки щодо цього. Проте всі сходяться на думці, що без мови неможлива сама пізнавальна діяльність, але мові в жодному разі не можна приписувати властивість змінювати дійсність. Між мовою й об'єктивною дійсністю стоїть мислення. Мова впливає на техніку мислення, а не на його зміст. Засвоюючи мову, людина оволодіває й основними формами та законами мислення, а це виявляється в її спілкуванні з іншими.

У пізнанні мова є найчастіше засобом індивідуальної діяльності, а в спільній діяльності реалізується її комунікативна функція. За допомогою мови ми регулюємо спільну діяльність, плануємо її, оцінюємо тощо. Прямо чи опосередковано ми намагаємося вплинути на своїх співрозмовників.

У процесі спілкування комунікативна та пізнавальна функції доповнюються ще двома побічними функціями: експресивною, або симптоматичною, та імпресивною, або сигнальною. Це відбувається шляхом використання виразних засобів лексики та фразеології певної мови, поєднаних з відповідними модуляціями інтонації (підвищення голосу, паузи, іронія, недомовки тощо). Щоб зрозуміти, що це означає, уявімо собі обставини мовленнєвого спілкування людей. Передаючи одержувачеві повідомлення в мовній формі, відправник всупереч своїй волі повідомляє щось і про себе самого. Навіть коли «каналом» його спілкування з одержувачем є телефон, одержувач звертає увагу на ці побічні повідомлення. Вже за голосом, першим вітанням можна зрозуміти, хто з вами розмовляє - дитина чи доросла людина, молода чи стара, чоловік чи жінка, добре вихована, культурна, інтелігентна людина чи невиконана, некультурна, тутешня чи іноземець, знайома чи незнайома людина [2, с. 97].

2. Мова як комунікації, її функції

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов'язана із встановленням контактів) функції.

У своїй основі процес комунікації становить процес: руху інформації в ланцюгу «відправник - канал - одержувач», реального або потенційного зв'язку у формі діалогу, а також впливу на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник - передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію та передає її. Ним може бути індивід або група людей, які разом працюють. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов'язок по підготовці та передачі інформації.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) кодування і вибір каналу; 3) передача; 4) декодування. Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення варто зробити предметом обміну. Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обмірковування ідеї мінімум часу, тобто за висловом Шекспіра, «починає говорити не почавши думати».

2. Кодування - це процес перетворення ідей у символи, зображення, малюнки, форми, звуки, мову тощо. Тобто перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну «обгортку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення [6, с. 164].

3. Повідомлення - сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

Повідомлення - це зміст інформації. Тобто вважається, що зміст комунікації, те, що повідомляється, саме і є повідомленням. Головне - це те, що складає сенс, скажімо, статті, промови тощо. При цьому не має особливого значення, в якому середовищі, в який спосіб, за допомогою яких засобів було зроблене повідомлення або яка особа його зробила.

4. Канали передачі - засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача. Канали поділяються на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибрати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та відеоконференції. Можна розіслати пам'ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення й залучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати декілька. У маркетинговій діяльності, наприклад, засобами комунікації є реклама, особистий продаж, стимулювання збуту, зв'язок із громадськістю.

5. Декодування - процес, за допомогою якого приймач повідомлення перетворює одержані символи в конкретну інформацію та інтерпретує її значення, тобто одержувач декодує повідомлення шляхом перетворення символів у значення. Якщо не потрібна реакція на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому завершується [1, с. 121].

6. Приймач - цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук - сукупність реакції одержувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна настанов одержувача; в) зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника обмін інформацією варто вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснюючи дії, на які чекав від нього відправник.

8. Зворотний зв'язок - частина відгуку одержувача, що надходить передавачу.

Він розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення, він характеризує ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься в ньому.

Зворотний зв'язок може набувати форми не тільки слова, але й кивка головою, усмішки, потискування руки або суперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

Зворотний зв'язок виконує такі основні функції: а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження; б) компенсує руйнівні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи; в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему з стану стійкої рівноваги; г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об'єкт управління.

На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і надмірне захоплення однобічною комунікацією, коли зверху донизу надходять численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб мати уявлення, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле.

3. Культура мови та мовленнєвий етикет

Якщо людина погано володіє мовою, то ділове спілкування навряд чи буде успішним, бо мовні помилки відволікають співрозмовника від головної думки, заради якої ведеться розмова.

Неправильно поставлений наголос, вживання слів-паразитів, використання жаргонізмів, плутання слів, близьких за звучанням, але різних за значенням і т. ін. можуть стати причиною того, що співрозмовник не розумітиме вас і не захоче більше мати з вами справ. Чистота мови є не тільки ознакою освіченості людини, а й однією з комунікативних якостей мови [7, с. 153].

Сукупність найбільш стійких, традиційних елементів системи мови, історично відібраних і прийнятих членами суспільства, усвідомлених ними як правильні, визначає мовні норми.

У різних групах людей діють свої мовні норми, у кожній із них є свій мовний еталон. Про це свідчать такі висловлювання: «Як у школі», «Як по телебаченню», «Як усі», «Як у столиці». Мовні норми є обов'язковими для всіх членів певної групи, вони можуть не збігатися з літературними. Але порушення традиційних для певної спільноти мовних норм може викликати психологічні труднощі, стати сигналом відокремлення від своєї групи. Люди, яким доводиться спілкуватися у двох організаціях з різною нормативною чи мовною орієнтацією, змушені постійно «переключатися» з однієї мовної норми на іншу. І це завдає їм немало клопоту.

Кожна, навіть не дуже освічена, людина користується рідною мовою, але це так звана побутова розмовна мова. Від неї відрізняється мова наукової і художньої літератури, офіційних документів, мова газет і журналів. Це - так звана літературна мова. Вона спирається на прийняті в суспільній практиці правила вимови, вживання слів, граматичних форм, побудови словосполучень і речень - тобто на норми літературної мови. Це сукупність загальноприйнятих правил реалізації мовної системи, які закріплюються у процесі суспільної комунікації.

Між літературною нормою і реальним вживанням мови можуть бути розходження. Це залежить від багатьох суспільних і мовних чинників - рівня розвитку літературної мови, соціальної структури суспільства, особливостей мовної ситуації тощо. Особливо ці розходження помітні між писемною й усною мовами. Дотримання загальноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними, синтаксичними і стилістичними засобами мови визначає грамотність людини, основу культури її мовленнєвого спілкування. Володіння нормами літературної мови, вміння користуватись всіма її засобами залежно від умов спілкування, мети й змісту мовлення визначає культуру мови [4, с. 154].

Норми диктуються вихованням і освітою, родиною, школою, інститутом, літературою, кіно, театром, радіо - та телепередачами й усіма засобами «масової комунікації». Розмовне мовлення містить у собі жаргонізми, діалектизми, запозичення. Такі вкраплення небажані в літературній мові та офіційно-діловому мовленні. Водночас усна відповідь (самостійно сконструйована) студента, навіть з деякими порушеннями мовних норм, справляє більше враження на інших, ніж добре написаний (а скоріше переписаний) реферат. При усному мовленні відчувається жива людина, і це впливає на сприймання того, про що вона говорить.

Сферою офіційно-ділового спілкування є ділові стосунки між членами суспільства, між організаціями й установами, між урядовими установами і представниками суспільства та ін. Основні вимоги до такого спілкування - точність, стислість і впливовість. Досягаються вони відповідним добором слів, граматичних конструкцій, синтаксису, стандартизацією цілих блоків ділового тексту. Тому ділове спілкування виключає емоційно забарвлену лексику, в ньому переважають стилістично нейтральні мовні засоби, стандартна канцелярська лексика, складні речення, гранично точний виклад думок. Водночас слова, сполучення й граматичні форми ділового мовлення, які є доречними й потрібними в діловому спілкуванні, у побуті будуть недоречними і смішними.

Мова завжди має відповідати ситуації, культурному та професійному рівню слухачів чи співрозмовників. Недоцільно вживати, наприклад, професіоналізми, якщо вони не будуть зрозумілими для іншого. Ускладнюють мову канцеляризми та штампи, а повторення одних і тих же слів робить мову нудною. Проте, якщо вживати прислів'я, приказки, афоризми, жарти (звичайно, доречно), то це викличе інтерес до вас і бажання спілкуватися з вами в подальшому [7, с. 156].

Існує багато мовних конструкцій, які допомагають під час спілкування висловлюватися чітко і зрозуміло, полегшують ведення бесіди чи переговорів. Наприклад, на початку бесіди можна використати такі трафарети: «Я вважаю, що нам слід обговорити…», «Хотілося б почати бесіду з…». Якщо є згода з тим, про що говорить співрозмовник, то можна сказати: «Це не викликає заперечення», «Моя думка збігається з Вашою», «Ми нічого не маємо проти». А якщо навпаки, ви не підтримуєте співрозмовника, можна сказати; «У мене немає ще остаточної думки з цього приводу», «Мені здається, що такий варіант рішення поки що є передчасним, треба все обдумати детальніше», «Ми цінуємо Вашу думку, але давайте разом подумаємо, чи прийняти цю пропозицію». У тому ж випадку, коли треба привернути увагу до себе, не рекомендується вживати штампів. Краще сказати щось неординарне, неочікуване. За трафаретом легко сховати себе, свої думки. Іноді трапляється: зустріли знайомого, «натягли» на обличчя посмішку, що нічого не означає, запитали його «Як справи?». Він теж «натягнув» таку ж посмішку і відповів «Гаразд». На пусте запитання отримали пусту відповідь.

Безумовно, має свої особливості мова керівника, менеджера. Повагу і довіру до нього формують (серед інших чинників) - і грамотність мови, і точне вживання слів та мовних конструкцій, і дикція, і сила звуку тощо. Слід пам'ятати, що гучний голос асоціюється з агресивністю, тихий - з непевністю у своїх діях. Дуже гучний голос неприємний (навіть болісний) для слуху співрозмовника, а при тихій, ледь чутній вимові треба докладати зусиль, щоб слухати. При швидкій мові важко стежити за перебігом думки співрозмовника, а дуже повільна мова викликає роздратування. Висоту голосу доцільно знизити, якщо потрібно висловити рішучість, підкреслити довір'я, переконати в чомусь. Але бувають ситуації, коли швидка або тиха мова, навпаки, може створити ситуацію довіри. Тобто, з усіх правил є свої винятки, і треба до спілкування підходити творчо [5, с. 114].

Є відповідні рекомендації щодо конструювання речень. Наприклад, не бажано часто вживати особові займенники. Головну думку слід висловлювати в головному реченні, а не в підрядних. У промові доцільно чергувати довгі речення з короткими. Ці та інші правила становлять техніку мови, яку треба опановувати всім тим, хто використовує мову як професіональний інструмент для ділового спілкування. Не слід забувати, що усна і писемна - це різні мови, вони інакше подаються й інакше сприймаються. Відповідь на практичному занятті відрізняється від виступу на зборах. Коли студент пише твір, він старанніше добирає слова й будує речення, ніж тоді, коли пише приватного листа. Мабуть, тому погано сприймається матеріал, коли, скажімо, лектор читає раніше написаний текст. Усна мова справляє на інших враження мисленнєвої творчості. Залежно від змісту й мети висловлювання, а також від індивідуальної манери та уподобань у процесі мовлення добираються й комбінуються найпотрібніші саме для цієї мовної ситуації варіанти форм, слів, словосполучень, конструкцій речень тощо.

Культура мови - поняття не тільки лінгвістичне й психологічне, а й етичне. Найкраще це виявляється в мовленнєвому етикеті.

Мовленнєвий етикет - складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе. Його формувало не одне покоління людей і в ньому, як у дзеркалі, відбивається менталітет народу, він є неодмінною складовою професіоналізму керівників, менеджерів і всіх тих, кому доводиться вирішувати через спілкування свої ділові проблеми.

У багатому мовному арсеналі українського народу виробилася і закріпилася, наприклад, ціла система словесних вітань: «доброго ранку», «доброго здоров'я», «добридень», «доброго вечора у Вашій хаті», «бувайте здорові» тощо. Є короткі, але напрочуд теплі слова «дякую», «будь ласка», «дуже приємно» та ін. Вживання таких слів (та ще й з доброзичливою, щирою посмішкою) допомагає встановити перший контакт зі співрозмовником, налаштувати себе та його на продовження стосунків [4, с. 157].

Всім відомо, що на «Ви» слід звертатися до людей старшого віку. На «Ти» звертаються до дітей і до близьких знайомих. Але в діловій сфері навіть близьким людям у присутності інших бажано звертатися одне до одного на «Ви». Неприпустимим є «тикання» керівника до підлеглих.

Наш діловий етикет передбачає звертання до старших за посадою людей, називаючи їх на ім'я та по батькові. Серед молодих співпрацівників прийнято називати одне одного тільки по імені. Але в присутності інших до них теж звертаються у повній формі. Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником «Ви» та безособовими конструкціями. Дотримання подібних правил є необхідним інструментом для підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни в організації, групі та встановлення доброзичливих стосунків з клієнтами та партнерами по бізнесу. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством правил етикету, у тому числі й мовленнєвого.

Техніку мовленнєвого етикету добре описано в багатьох книгах, які стануть у пригоді всім, хто виявить до цього інтерес.

4. Шляхи розвитку мови як засобу спілкування

Спілкування як процес розгортається послідовно, має плин (інколи значний) у часі, здійснюється під контролем свідомості учасників, тобто має всі ознаки діяльності.

Засновники теорії мовленнєвого спілкування - Л. Виготський, О.М. Леонтьєв, О. Лурія, О.О. Леонтьев, Т. Ахутіна (Рябова) та інші вважають комунікацію різновидом людської діяльності загалом, мовленнєвою діяльністю (МД) поряд з трудовою, ігровою, пізнавальною та ін. Саме в діяльності відбувається перехід об'єктивного відображуваного в суб'єктивний образ, в ідеальне.

З психологічного погляду будь-яка діяльність певним чином структурована. Л. Виготський і його послідовники вважають, що найважливішими складовими діяльності є:

Мотив - причина, поштовх до початку діяльності. Мотиви можуть бути найрізноманітнішими і стосуватись практично всіх сфер людського життя: фізичної, фізіологічної, інтелектуальної, духовної.

Мета - усвідомлене уявлення про результат, якого необхідно досягти в процесі діяльності. Мета тісно пов'язана з мотивом діяльності й впливає на її подальший перебіг.

Дія - здійснення чого-небудь з конкретною метою, яка випливає із загальної мети.

Операція - спосіб здійснення дії. Операції співвідносні з умовами досягнення мети (місцем, часом, оточенням, ситуацією, контекстом, різноманітними внутрішніми та зовнішніми впливами тощо).

Діяльність - динамічна система, у межах якої постійно відбуваються трансформації: акт діяльності може втрачати мотив і перетворюватися на дію, яка реалізує іншу діяльність; і навпаки, дія може набувати самостійної спонукальної сили й стати актом діяльності; дія може трансформуватись в операцію, почати реалізовувати різноманітні типи мети [6, с. 166].

Класифікують діяльність за різними ознаками: за якісною специфікою (трудову, ігрову, пізнавальну); за сферами вияву (зовнішню, або матеріальну, і внутрішню, або теоретичну); за результатами (конструктивну і деструктивну); за мірою участі творчого начала (творчу, або пошукову, і рутинну, або автоматизовану); за участю складових найважливіших сфер вияву людини (когнітивну, психічну, психологічну, духовну, фізичну, фізіологічну та ін.).

Ці та інші типи діяльності можуть трансформуватись один в інший, супроводжувати інші типи тощо.

За цією класифікацією мовленнєва діяльність (МД) належить до внутрішньої, творчої, когнітивно-психічної з різною мірою конструктивності. Вона, як зазначає О.М. Леонтьев, є істинною діяльністю, що зберігає загальну структуру людської діяльності, у якій би формі не здійснювалася. Ця діяльність не може бути виключена із суспільного процесу.

Діяльність завжди здійснюється свідомо. Усвідомлення може реалізуватися лише в тому разі, коли предмет постане перед суб'єктом як застиглий образ, тобто своїм ідеальним виявом. Виділення цього вияву первісно відбувається у процесі мовного спілкування, в актах словесного означення; словесно означене і стає усвідомленим, а сама мова стає субстратом (основою) свідомості.

Отже, МД, як і будь-яка інша діяльність, має мотиви, мету (цілі), специфічні дії та операції. Водночас МД - це певна абстракція, не зіставна з іншими видами діяльності, наприклад працею або ж грою, оскільки обслуговує всі види діяльності і є складовою кожного.

МД як спілкування із застосуванням засобів мовного коду є одним із виявів знакової діяльності людей і її основним видом, який логічно й генетично передує решті її видів.

Список використаних джерел

Ботвина Н.В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділового спілкування. - К.: АртЕк, 2000. - 190 с.

Гах Й.М. Етика ділового спілкування. - Івано-Франківськ: Полум'я, 2000. - 159 с.

Докаш В. І. Етика та психологія ділового спілкування. - Чернівці: Рута, 1999. - 68 с.

Кубрак О.В. Етика ділового та повсякденного спілкування. - Суми: Університетська книга, 2003. - 219 с.

Палеха Ю. І. Ділова етика. - К.: Видавництво Європейського ун-ту, 2002. - 181 с.

Савчин Т.О. Мова і ділове спілкування: норми, етикет, діловодство. - Т.: Видавництво ТДПУ, 2002. - 264 с.

Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування. - К.: Вікар, 2003. - 223 с.