Риторика в деловой беседе

5

Содержание

Введение

1. Понятие риторики

2. Риторические средства деловой беседы

2.1 Деловой этикет

2.2 Деловая беседа как риторический жанр

2.3 «Малые жанры» деловой беседы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Академик Д.С.Лихачев советовал: «Учиться хорошей, спокойной, интеллигентной речи надо долго и внимательно - прислушиваться, запоминая, замечая, читая и изучая. Наша речь - важнейшая часть не только нашего поведения, но и нашей души, ума.

Задача формирования речевых навыков устного творчества стала особенно актуальной для системы образования в последние десятилетия. Это связано с резким изменением коммуникационной, и, соответственно, языковой ситуации в обществе, с политическими демократическими процессами. Современному человеку очень важно уметь строить свое устное высказывание, понимать и адекватно реагировать на чужую речь, убедительно отстаивать собственную позицию, соблюдая речевые и этико-психологические правила поведения.

По данным исследователей, менеджеры, коммерсанты до 80% рабочего времени расходуют на общение. В процессе профессиональной деятельности представители этих специальностей пользуются устной речью для того, чтобы планировать работу, согласовывать усилия, проверять и оценивать результаты; для усвоения, приобретения и передачи информации; наконец, для воздействия - влияния на взгляды и убеждения, поступки других, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениям действительности.

Деловому человеку необходима также способность эффективно слушать, точно воспринимать однократно звучащую речь. Недостаточная речевая культура заметно снижает рейтинг, может пагубно сказаться на карьере. Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных предпринимателей, специалистов по управлению невозможна без обучения культуре устной вербальной коммуникации.

Цель данной работы: дать понятие риторики и охарактеризовать основные средства деловой беседы.

Структура работы: работа состоит из введения, 2 глав, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 15 страниц.

1. Понятие риторики

Риторика (греч. rhetorike) - наука об ораторском искусстве и шире -- о художественной прозе вообще. Становление риторики как науки произошло в Древней Греции в V в до н.э. и было связано с потребностями демократического общества высочайшей культуры. Жители классического города - государства должны были прекрасно владеть словом, даром убеждения. Политики выступали на народных собраниях, полководцы произносили речи перед войском, граждане боролись за справедливость в суде, восхваляли героев, общественные события, ели диалоги, словесные баталии. Постепенно сложилось теоретическое обобщение ораторской практики, собрание правил и методических приемов обучения.

История появления на Руси довольно развитой теории ораторского искусства датируется началом XVII в. В труде М.В.Ломоносова «Краткого руководства к красноречию» представлен свод правил, которым предлагалось следовать в устных и письменных произведениях на государственные, общественные и религиозно - философские темы.

Риторика активно развивалась в Европе до конца XVIII века, в России интерес к ней угас в XIX столетии. Ренессанс науки наблюдается с 60-х годов XX века. Интенсивная разработка проблем отечественного красноречия в последние годы связана с тем, что вновь появился заказ общества на мыслящего и говорящего человека. Демократия ослабляет власть приказа и усиливает значение убеждения.

В настоящее время термин «риторика» употребляется: в узком смысле - это обозначение филологической дисциплины, изучающей теорию красноречия, способы построения выразительной речи во всех областях речевой деятельности; в широком смысле - неориторика или общая риторика (вызвано появлением новых языковедческих наук).

Риторика учит, как осуществлять общение, логично и выразительно излагать и развивать мысли, употреблять слова, как пользоваться речевой активностью в личной жизни и общественной деятельности, как выступать перед аудиторией.

2. Риторические средства деловой беседы

2.1 Деловой этикет

Любой коллективный труд, сотрудничество начинаются, осуществляются и завершаются посредством разговоров. Они возникают, если в диалоге доминирует согласованность, если участники речевой коммуникации придерживаются так называемого принципа кооперации - основного правила эффективного общения. Но может образоваться и такое вопросно-ответное взаимодействие, в котором преобладает несогласие. Тогда возникают спор, дискуссия.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).Жанры, основанные на диалоге, это: разговор; беседы; интервью; переговоры; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

2.2 Деловая беседа как риторический жанр

Основная цель деловой беседы - убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. Необходим четкий план - программа действия. Следует определить тему и цели обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку. Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала - трудоемкое дело, но это важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта. Целесообразно сразу же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать тезисы.

В начале беседы надо установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу, привлечь внимание и интерес партнера. При первых словах встречи желательно улыбаться, сказать несколько приятных слов личного характера, пошутить или использовать сравнение для краткого изложения ситуации. Правильное начало беседы предполагает указание ее целей, задач, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Сведения, с которыми вы хотите познакомить собеседников, надо представить кратко, точно и ясно, с указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Излагайте преимущества и последствия, вытекающие из приведенных фактов.

В конце беседы необходимо сделать выводы из основных положений, сформулировать четко и лаконично основные идеи. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.

Деловая беседа - одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.

«Деловая беседа» - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения). Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

быстрота реагирования на высказывания партнеров, способствующая достижению поставленной цели;

критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы;

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

повышение компетентности руководителя благодаря учету, проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Значение деловой беседы обусловливается ее функциями. Она является «генератором», «движущей силой» многих сторон деятельности предприятий или учреждений.

Деловая беседа - это устный контакт между партнерами, коллегами, связанными отношениями дела. В современной более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации (ситуации делового общения) и направлена на решение конкретной проблемы; в результате такой беседы меняется существующая деловая ситуация и создается новая (конечно, в том случае, если беседа была эффективной, т.е. конкретная проблема получила в ходе то или иное свое решение).

Деловая беседа, если возникает не спонтанно, а планируется заранее (что чаще всего бывает), требует особой специальной подготовки. Это один из надежных инструментов совместного поиска оптимального решения разнообразных экономических и социальных задач.

Беседа являет собой акт прямой взаимной коммуникации. Этим она существенно отличается от встречающихся в деловой практике форм письменного общения (деловое письмо).

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных следующие виды деловой беседы: беседа (собеседование) при приеме на работу, беседа при увольнении с работы, дисциплинарные беседы и собственно деловая беседа как обсуждение проблем, связанных с профессиональной деятельностью в области экономики, менеджмента, маркетинга, которую мы, чтобы отделить ее от других видов беседы, называем деловой (профессиональной) беседой.

При определении деловой беседы как определенного жанра общения следует прежде всего выделить следующие ее характеристики («паспорт жанра»):

Предмет содержания и основные целеустановки связаны с событиями профессионального бытия, профессиональной деятельности, с деловыми, партнерскими отношениями, с коммуникативными задачами.

Специальные риторические приемы служат для того, чтобы:

а) перехватить и удержать инициативу в деловой беседе;

б) активизировать адресата, диалогизировать общение (перейти к подлинному диалогу - взаимодействию позиций и мнений партнеров);

в) получить от партнера необходимую вам информацию;

г) достичь определенной договоренности.

Специфика беседы как риторического жанра: деловая беседа представляет собой вторичный текст, основанный на обмене деловой информацией. Деловая беседа - сложный риторический жанр, состоящий из «простых» жанров, расположенных в определенной логико-композиционной последовательности.

Тип жанра - комбинированный: информационно-убеждающий, так как призван не только информировать, но и воздействовать на партнера (ов).

Основная цель: достижение договоренности, согласованности в деловой сфере, решение определенных задач в профессиональной сфере.

Специфика речевой ситуации: речь адресата и адресанта обращена к конкретному лицу (ам), зачастую известному (ым), что облегчает общение и достижение определенной договоренности, общение происходит в конкретных официальных условиях. Для речевой ситуации деловой беседы характерны сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи, рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Жанроопределяющие признаки беседы: открытая авторская модальность, устность.

Тип текста: смешанный - рассуждение, описание.

Для деловой беседы характерна простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника. Важно отметить, что собеседники говорят на «своем языке», что объясняется как предметом беседы (общая профессиональная деятельность), так и близким уровнем (типом) речевой культуры.

Лексический уровень: употребление специальных терминов, профессионализмов, нередко использование профессионального сленга (влияние устности), устоявшихся этикетных формул. Устная форма беседы и тип речевой культуры ее участников объясняет также возможное употребление просторечных слов и выражений.

Для синтаксиса деловой беседы характерно употребление устойчивых выражений, сочетаний, характерных для делового общения, постоянное повторение неопределенно-личных и обобщенно-личных, а также страдательных конструкций.

Основным формально-структурным элементом деловой беседы является вопросно-ответное единство, так как беседа, как правило, - диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. В то же время в зависимости от целей и вида деловой беседы она может включать и развернутый монолог, который включает подробное изложение с конкретными данными и цифрами, аргументами.

2.3 «Малые жанры» деловой беседы

Анализ текстов деловых бесед позволил выделить составные композиционные части речевого произведения или, как мы их называем «малые» жанры, входящие в комплексный жанр - деловую беседу. В деловой беседе, как правило, выделяются следующие части («малые» жанры): установление контактов; уточнение цели, задач, содержания беседы; убеждение партнера (сообщение информации (изложение позиции), постановку проблемы (вопроса), объяснение (аргументацию) позиций); обмен мнениями, комментарий (уточнение позиций); резюме (подведение итогов).

1) Как и всякое деловое общение, начало беседы предполагает жанр «установления контактов», создания деловой доброжелательной атмосферы. Первые фразы собеседников, особенно если они плохо или вообще не знакомы, во многом определяют атмосферу, тональность беседы. Эта часть деловой беседы обязательно включает четкие речевые формулы типа: «Рады Вас снова видеть (продолжить наше сотрудничество)» и т.п. или, если это первый деловой контакт, «Давайте же познакомимся. Я (такой-то) представляю фирму (такую-то), которая поручила мне…». Жанр «установление контактов» может включать и фразы типа: «…много хорошего слышали о Вашей фирме, ее успехах, надеемся на конструктивное сотрудничество с Вами».

2) Жанр «постановка проблемы» важен для уточнения и определения целей деловой беседы, представления сути проблемы, обсуждению которой и должно быть посвящено деловое общение. В зависимости от того, предшествовали ли этой беседе определенные договоренности, деловые контакты, партнеры применяют или метод «прямого подхода», т.е. непосредственный переход к сути обсуждаемых проблем. Или деловые контакты начинаются с уточнения сути проблемы.

3) Основная часть беседы нацелена на сбор (изложение) и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление целей и мотивов собеседников, их точек зрения и включает жанры «изложение информации», «постановка проблемы», «объяснение позиции», которые можно включить в жанр «убеждение партнера».

Как правило, во время деловой беседы одна сторона является инициатором деловой беседы, «берет на себя» эту важную часть общения. Для этой части беседы весьма важна аргументированность позиции, подкрепленная фактическими данными. Эта часть деловой беседы представляет собой «сбор информации», что предполагает ознакомление (более конкретное, полное, подробное) с позицией, возможностями, намерениями партнера относительно рассматриваемой проблемы; после этого наступает этап, так называемого «закрепления информации». С помощью риторических вопросов собеседника побуждают внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее, как бы привыкнуть к ней.

На этой фазе беседы употребляются также «вопросы для обдумывания». Они ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т.д. Цель их также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы закрепить проблему - снова «повторить» ход размышлений, оценить весомость аргументации, как бы вновь «прокрутить» обсуждение по основным позициям.

4) Следующий жанр деловой беседы - «согласование позиций». В отличие от речевого произведения «убеждение собеседника», представляющего собой, как правило, монолог, этот жанр представлен всегда как диалог или даже полилог, состоящий из вопросно-ответного единства. Вопросы собеседника могут быть прямыми, закрытыми, вопросами о фактах (информативными), большую часть обычно составляют уточняющие или зондирующие вопросы, например, «Уточните (объясните), что это значит?»

5) Умение задавать вопросы и умение четко, логично, убедительно на них отвечать, как правило, определяют содержание следующей части беседы -подведения итогов (резюме). Так как деловая беседа, в отличие от переговоров, не предполагает обязательного окончательного решения вопросов в своей заключительной части, то главным в этой части деловой беседы является своеобразное подведение итогов, стимулирование собеседника к обдумыванию предложения, к продолжению деловых контактов.

Речевой жанр «подведение итогов» содержит, как правило, речевые формулы, связанные с выражением одобрения и согласия («Ваши предложения нас вполне устраивают), неполного согласия («Это требует дополнительного рассмотрения») или отрицательного результата, («Мы понимаем Вашу позицию, однако» и т.п.). Обязательна заключительная фраза (резюме): «Следовательно, мы решили (пришли к выводу), что», «Следует подвести итоги нашей беседы»).

Следует помнить, что успех речевого делового общения может определить оптимальное речевое поведение на разных этапах. Например, партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: «Как талантливый экономист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести.… Поэтому я предлагаю…»

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно.

Если деловая беседа зашла в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:

рассмотреть проблему с другой стороны;

использовать высказывания партнера для развития своих мыслей;

уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер;

сослаться на опыт, накопленный в данной сфере деятельности;

дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох.

Немаловажным является умение правильно ставить вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:

по предмету («Когда вы сможете поставить первую партию?»);

по проблеме («Почему нельзя осуществить поставку во II-м квартале?»);

с целью выяснить мнение («Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?»);

в форме утверждения («Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II-м квартале?»);

в форме обобщения («Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?»);

в форме “вопрос на вопрос” («А вы разве так не считаете?»).

Заключение

Деловая беседа - один из наиболее востребованных риторических жанров в профессиональной деятельности специалистов, связанных с экономикой и бизнесом. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, назначение каждого этапа беседы («малого» жанра), обладают умением логически верно соединить эти жанры, использовать речевые этикетные средства и профессиональные речевые формулы (клише).

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

Список использованной литературы

1. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ. - 2001.

2. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Пособие / Ф.А.Кузин. - М.: 2000.

3. Орлов О.М. Русский язык и культура речи. Учебное пособие / О.М.Орлов.- Саратов: Саратовский гос. соц.-экон. университет, 2002.

4. Орлов О.М. Устные профессионально значимые жанры речи экономиста

5. (Теоретические основы экономической риторики). Учебное пособие. / О.М.Орлов.- Саратов: Саратовский гос. соц.-экон. университет, 2001.