Формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ПВНЗ “ЄВРОПЕЙСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ”

ЛУЦЬКА ТЕТЯНА ВАЛЕРІЇВНА

УДК 658.82:338.22

ФОРМУВАННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ

Спеціальність 08.00.04 - економіка та управління підприємствами

(за видами економічної діяльності)

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

Київ - 2009

ДИСЕРТАЦІЯ Є РУКОПИСОМ

Робота виконана на кафедрі економіки ПВНЗ “Європейський університет” Міністерства освіти і науки України (м. Київ)

Науковий керівник:

доктор економічних наук, професор

Ареф'єва Олена Володимирівна,

Національний авіаційний університет (м. Київ) декан факультету економіки і підприємництва,

професор кафедри фінансів, обліку та аудиту

Офіційні опоненти:

доктор економічних наук, професор

Романова Лідія Василівна,

Академія праці і соціальних відносин Федерації профспілок України (м. Київ)

професор кафедри маркетингу

кандидат економічних наук, доцент

Ткаченко Юрій Володимирович,

ректор Державного інституту підготовки кадрів Міністерства промислової політики України (м. Київ)

Захист відбудеться “16” грудня 2009р. о 12-00 на засіданні спеціалізованої вченої ради, шифр К 26.063.01 у Європейському університеті за адресою: 03115, м. Київ, бульв. Академіка Вернадського, 16-в.

З дисертацією можна ознайомитися в бібліотеці Європейського університету за адресою: 03115, м. Київ, вул. Депутатська 15/17.

Автореферат розісланий “ 16 ” листопада 2009р.

Вчений секретар

спеціалізованої вченої ради

к.е.н., доцент О.П. Луцій

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Сучасний етап економічного розвитку підприємств сфери послуг формує необхідність створення теоретичних та практичних розробок щодо управління підприємством сфери послуг в умовах зростаючої конкуренції. При впровадженні процесно-орієнтованого підходу до управління підприємствами сфери послуг актуальним є вибір та дослідження показників оцінки ефективності та результативності бізнес-процесів підприємств сфери послуг та факторів які формують конкурентоспроможність бізнес-процесів підприємств сфери послуг.

Управління конкурентоспроможністю бізнес-процесів являє собою актуальну задачу, вирішення якої призведе до розвитку підприємств сфери послуг будь-якої форми власності, що обумовлено як світовими тенденціями, так і вітчизняною необхідністю підвищення конкурентоспроможності підприємств сфери послуг.

Актуальність обраної теми зумовлена динамікою ринкових перетворень, підвищенням рівня конкуренції та зростаючою значущістю формування конкурентних переваг в мінливому зовнішньому середовищі шляхом управління конкурентоспроможністю бізнес-процесів підприємств сфери послуг. Це забезпечить їм, з одного боку реалізацію розвитку, а з іншого - підтримку стійкого функціонування.

Фахівці-економісти більше уваги приділяють дослідженню процесного підходу до управління підприємствами, формуванню видів бізнес-процесів підприємств. Відомі праці таких науковців як О.Ареф'єва, Й.Беккер, Л.Вілков, А.Громов,T.Давенпорт, В.Демінг, В.Єліферов, Е.Зіндер, В.Івлєв, М.Каменнова, М.Кугелер, В.Міллар, Е.Ойхман, Т.Попова, Є.Попов, В.Репін, М.Робсон, М.Роземанн, В.Таратухін, Ю.Ткаченко, Ф.Уллах, М.Ферапонтов, M.Хаммер, Д.Чампі, Л.Шейн, А.Шматалюк, Дж.Шорт, К.Цайнінгер.

Хоча формування конкурентоспроможності товарів, підприємств та організацій знайшли відображення у працях вітчизняних та переважно зарубіжних науковців А.Александрова, Б.Берман, В.Галеєв, М.Гельвановский, Дж.Еванс, Ю.Єленєва, Ф.Котлер, А.Кротков, Г.Куліков, Ж.Ламбен, Й.Ліфіц, М.Портер, Л. Романова, А. Старостіна, Р.Фатхутдинов, А.Яновський та інших. На сьогодні залишається майже не розробленою проблема формування конкурентоспроможності саме бізнес-процесів підприємств сфери послуг, як одиниці ефективного управління.

Вирішення проблеми управління бізнес-процесами підприємства висвітлювалось в аспекті самостійного розгляду етапів управління та певних необхідних складових на кожному етапі управління бізнес-процесами підприємства такими науковцями, як Й.Беккер, А.Берн, Р.Богашевски, Л.Вілков, В.Єлиферов, Л.Єрохіна, М.Кугелера, Д.Нортон, Дж.Перард, М.Роземанн, В.Таратухіна, M.Хаммер, A.-В.Шеер, К.Цайнінгер.

Разом з тим проблема формування конкурентоспроможності не розглядалася в аспекті бізнес-процесів підприємства, тобто при застосуванні сучасного процесного підходу до управління підприємствами сфери послуг. Таким чином, актуальність перелічених проблем, їхнє практичне значення та недостатня розробленість визначили вибір теми дисертаційного дослідження, обумовили основну мету та завдання роботи.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження виконано в рамках тематики науково-дослідних робіт кафедри економіки Європейського університету: "Організація та управління стратегічним розвитком промислових підприємств" (номер держ. реєстрації № 0107U002007).

Мета дослідження Метою дисертаційного дослідження є розвиток теоретичних підходів та методичних основ формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг, обґрунтування положень та практичних засад до оцінки конкурентоспроможних елементів бізнес-процесів підприємств сфери послуг.

Реалізація цієї мети обумовила вирішення таких завдань:

провести теоретичний аналіз сутності та змісту поняття “бізнес-процес”;

визначити елементну структуру, фактори формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг;

узагальнити методичні підходи до управління бізнес-процесами підприємств сфери послуг;

визначити тенденції розвитку туристичного ринку України за 2003-2007 роки;

проаналізувати господарську діяльність підприємств туристичної галузі;

оцінити конкурентоспроможність бізнес-процесів підприємств туристичної галузі та їх складові на різних рівнях формування конкурентоспроможності;

розробити методичний підхід до формування рейтингу конкурентоспроможності підприємств сфери послуг на основі розподілу ієрархічної шкали;

розробити концепцію формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг на основі ланцюга вартості;

розробити трирівневий методичний підхід до визначення конкурентного потенціалу підприємства сфери послуг та обґрунтувати комплекс заходів для реалізації резервів до формування існуючого рівня конкурентоспроможності або створення передумов для підвищення рівня конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг.

Об'єктом дослідження є бізнес-процеси підприємств туристичної галузі.

Предметом дослідження є теоретичні, науково - методичні та практичні аспекти формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств туристичної галузі.

Методи дослідження. У дисертаційній роботі використано загальнонаукові та спеціальні методи дослідження економічних явищ: аналіз і синтез - для визначення понять бізнес-процесу; факторний аналіз - для дослідження факторів, що впливають на формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств туристичної галузі; структурний аналіз - для дослідження динаміки та структури показників формування туристичного ринку України; групування і класифікації - для систематизації факторів, що впливають на формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств туристичної галузі; порівняння та експертні оцінки - для визначення вагомих коефіцієнтів виміру рівня конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств туристичної галузі; метод аналізу ієрархій - для побудови алгоритму рейтингування підприємств туристичної галузі та створення ієрархічної шкали конкурентоспроможності підприємств сфери послуг; методи математичного моделювання (кореляційно-регресійний аналіз та кваліметричне моделювання) - для визначення факторів формування потенціалу конкурентоспроможності на трьох рівнях - оперативному, тактичному та стратегічному.

Вихідну інформаційну базу для виконання досліджень становлять законодавчі і нормативні акти України, вітчизняні і зарубіжні наукові публікації, статистичні відомості про стан та структуру туристичного ринку України, статистичні матеріали Державного комітету статистики України, офіційна статистична звітність суб'єктів господарювання, матеріали анкетного опитування керівників та фахівців підприємств сфери послуг. Для виконання економіко-математичних розрахунків, статистичної обробки емпіричної інформації, побудови оптимізаційних моделей, порівняльних таблиць, діаграм і графіків застосовувалися комп'ютерні інформаційні технології: MS Excel.

Наукова новизна одержаних результатів визначається внеском автора у розв'язання актуальної наукової задачі розробки науково - методичних основ формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств туристичної галузі на підставі єдиного підходу до визначення конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств туристичної галузі.

Вперше:

розроблено концепцію формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг на основі ланцюга вартості, що дозволяє їм вибрати відповідну функцію та метод управління окремими елементами бізнес-процесу та підприємства в цілому;

обґрунтовано критерії вибору оптимального постачальника туристичної послуги для досягнення цільового рівня конкурентоспроможності бізнес-процесу підприємства-туроператора, що дозволяє при побудові ланцюга вартості відділу моніторингу сформувати туристичний продукт, який буде характеризуватися відповідністю конкурентних елементів попиту споживача.

Удосконалено:

визначення бізнес-процесу як стійкої, цілеспрямованої сукупності взаємопов'язаних видів діяльності, яка за певною технологією, під керівництвом посадової особи, яка відповідає за прийняття управлінського рішення (власник бізнес-процесу), перетворює входи бізнес-процесу (зовнішні матеріальні та інформаційні ресурси) на виходи (трасформовані або створені нові відповідні ресурси), які представляють інтерес для клієнта;

запропоновано методичний підхід до формування рейтингу конкурентоспроможності підприємств сфери послуг, розроблений на основі побудованого алгоритму рейтингування (розподілу ієрархічної шкали) та показників результативності бізнес-процесів підприємств сфери послуг з використанням методу аналізу ієрархій, що дає можливість оцінки конкурентоспроможності бізнес-процесів різних рівнів: оперативного, тактичного та стратегічного;

розроблено методичний підхід до визначення потенціалів формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг на трьох обраних рівнях: оперативний потенціал, тактичний та стратегічний потенціал, на основі кореляційно-регресійного аналізу та кваліметричного моделювання та запропоновано комплекс заходів для утримання певного рівня конкурентоспроможності або підвищення конкурентних позиції бізнес-процесів підприємства-туроператора.

Дістало подальший розвиток:

сформовано класифікацію бізнес-процесів підприємств сфери послуг, що на відміну від існуючих ґрунтується на п'ятьох ознаках: функціональній, за створенням цінності (споживчої вартості), за рівнем деталізації розгляду, по відношенню до клієнтів, за напрямом руху, що надасть підприємствам сфери послуг можливість значно спростити визначення бізнес-процесів та подальше управління ними;

визначено фактори внутрішнього впливу на бізнес-процеси підприємств сфери послуг: технологія, персонал, виробниче середовище, обладнання, матеріали, що є ключовими для створення конкурентних переваг бізнес-процесів та визначають їх подальшу конкурентоспроможність і характер та систему інструментів для її формування;

запропоновано трирівневий підхід до оцінки бізнес-процесів підприємств сфери послуг, що на відміну від існуючих базується на системі показників на кожному з досліджуваних рівнів: оперативний рівень (показники продукту, серед яких: широта асортименту, глибина асортименту, насиченість додатковими послугами, гарантія виконання послуг, безпека, простота оформлення документів; показники ефективності процесу: продуктивність праці, рентабельність продаж), тактичний рівень коефіцієнт затоварювання (показники задоволеності клієнта: темп росту доходу від реалізації, відсоток постійних клієнтів, робота з рекламаціями) та стратегічний рівень (показники, що характеризують бізнес-процеси розвитку: розширення асортименту, поглиблення асортименту та розвиток персоналу).

Практичне значення одержаних результатів. Практична значущість дослідження полягає: в обґрунтуванні та апробації рекомендацій щодо визначення факторів формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств туристичної галузі; у використанні методів оцінки конкурентоспроможності бізнес-процесів на трьох рівнях, з урахуванням показників ефективності та результативності бізнес-процесів, їх складових на кожному рівні конкурентоспроможності; у розробці алгоритму рейтингування на основі методу ієрархій, що заснований на виборі показників бізнес-процесів різних рівнів конкурентоспроможності; у створенні ланцюга вартості продукту бізнес-процесів підприємств туристичної галузі, та комплексу заходів для оптимізації складових такого ланцюга на всіх етапах його створення.

Запропоновані в дисертації висновки та рекомендації, які мають прикладний характер, впроваджено в Міністерстві фінансів України (довідка про впровадження №31-23010-103-25/14185 від 26.05.2009р.) та на туристичних підприємстві “Деміур-Тур” (довідка про впровадження №Р-40 від 16.06.2009р.), ТОВ “Корал Тревел” (довідка про впровадження № 18-D від 17.03.2009р.), ТОВ “Таурус Інк” (довідка про впровадження № Р-38/2009. від 20.05.2009), ТОВ “Інкомартур 93” (довідка про впровадження № 136 від 12.11.2008р.).

Апробація результатів дослідження. Результати досліджень відображено в наукових працях автора та в матеріалах науково-практичних конференцій, що проводились в Україні, зокрема на ІХ, Х, ХІ Міжнародних науково-практичних конференціях “Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі. Проблеми науки, практики і освіти” (м. Київ, 2007р.), на VІІ, VІІІ Всеукраїнських науково-практичних конференціях “Молодь, освіта, наука, культура і національна самосвідомість” (м. Київ, 2007р.), на ІІІ та IV Міжнародній науково-практичній конференції “Теорія і практика економіки та підприємництва” (м. Алушта, 2006, 2007рр.), Науково-практична конференція “Стратегія економічного розвитку України: тенденції, пріоритети, перспективи” (м. Харків 2006р.), Міжнародні науково-практичні конференції “Актуальні проблеми економіки” (м. Київ 2007), Міжнародна науково-практична конференція “Проблеми національної економіки в глобалізованому світі” (м. Київ 2009р.).

Публікації. За темою дисертації опубліковано 5 наукових праць у фахових виданнях і 3 доповіді на науково-практичних конференціях. Загальний обсяг друкованих праць становить 6,8 друк. арк, з них особисто автору належить 6,3.

Структура та обсяг роботи. Дисертація складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (який складає 178 найменувань) та додатків. Загальний обсяг дисертації становить 231 сторінок комп'ютерного тексту, в тому числі 26 таблиць та 30 рисунків.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ РОБОТИ

У вступі дисертації викладено актуальність обраної теми, визначено мету, завдання, об'єкт і предмет дослідження, розкрито наукову новизну та практичне значення роботи, подано відомості щодо апробації дослідження.

В першому розділі “Теоретичні основи формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг” досліджено визначення сутності бізнес-процесів підприємства сфери послуг та його складових елементів, що за оптимального поєднання останніх забезпечують спроможність стратегічного розвитку підприємств. Визначено зовнішні та внутрішні фактори формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг та показники ефективності та результативності бізнес-процесів підприємств сфери послуг, що є ключовими для визначення та управління конкурентними перевагами підприємств сфери послуг, узагальнено методики управління бізнес-процесами, як базового елементу формування конкурентоспроможності бізнес-процесів та підприємств сфери послуг в цілому.

Проведене дослідження термінології процесного підходу до управління підприємством дозволило встановити місце в ньому бізнес-процесу, як ключового елементу управління. На основі узагальнення поняття “бізнес-процес”, що пропонуються авторами були виявлені не враховані аспекти, притаманні саме підприємствам сфери послуг, які дозволили автору запропонувати визначення бізнес-процесу як стійкої, цілеспрямованої сукупності взаємопов'язаних видів діяльності, яка за певною технологією, під керівництвом посадової особи, яка відповідає за прийняття управлінського рішення (власник бізнес-процесу), перетворює входи бізнес-процесу (зовнішні матеріальні та інформаційні ресурси) в виходи (трасформовані зовнішні матеріальні та інформаційні ресурси або створені на базі них нові), які представляють інтерес для клієнта.

Врахування специфіки господарської діяльності підприємств сфери послуг, а саме домінування використання в процесі виробництва трудового ресурсу, створило необхідність не лише в підпорядкуванні та управлінні певною посадовою особою при застосуванні процесного підходу до управління підприємством а й створювати команду з певних ролей, що дозволить здійснювати ефективні та результативні бізнес-процеси та формувати конкурентні переваги в умовах постійних ринкових змін.

Узагальнення науково-теоретичних положень процесного підходу до управління підприємством та складових бізнес-процесу дало змогу визначити види бізнес-процесів та об'єднати їх в класифікацію за п'ятьма ознаками (рис.1): за функціональною ознакою, за створенням цінності (споживчої вартості), за рівнем деталізації розгляду, по відношенню до клієнтів, за напрямом руху. Сформована класифікація надасть підприємствам сфери послуг можливість значно спростити визначення бізнес-процесів та подальше управління ними.

Проаналізоване конкурентне середовище підприємств сфери послуг дало змогу виділити основні фактори зовнішнього впливу та визначити фактори внутрішнього впливу на бізнес-процеси підприємств сфери послуг, що є ключовими для створення конкурентних переваг бізнес-процесів та визначають їх подальшу конкурентоспроможність (рис. 2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Класифікація бізнес-процесів підприємства сфери послуг

В дисертаційному дослідженні визначено, що основними факторами конкурентоспроможності зовнішнього впливу бізнес-процесів є: внутрішній макроекономічний потенціал; рівень управління з позиції нововведень; рівень платоспроможного попиту населення; науково-технічний потенціал; ступінь участі в міжнародному поділі праці, у торгівлі і потоці інвестицій; ступінь впливу урядової політики на створення конкурентного середовища; якість і ефективність фінансової системи; стан інфраструктури; стан і кваліфікація трудових ресурсів; соціально-економічна й внутрішньополітична ситуація, тобто конкурентоспроможність держави прямо залежить від конкурентоспроможності кожного підприємства.

Автором досліджено методичні підходи, які пропонуються вітчизняними та іноземними науковцями та встановлено, що для підприємств сфери послуг більш доцільним є застосування безперервного менеджменту бізнес-процесів, який дозволяє при необхідності на певних етапах безперервного менеджменту бізнес-процесів використовувати метод реінжинірингу бізнес-процесів, що дає змогу підприємствам сфери послуг підвищувати конкурентоспроможність слабких бізнес-процесів та зміцнювати конкурентні позиції в цілому.

Рис. 2. Фактори конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг

У другому розділі роботи “Діагностика формування та здійснення бізнес-процесів підприємств сфери послуг” визначено тенденції розвитку туристичного ринку України за 2003-2007 роки, проаналізовано господарську діяльність підприємств туристичної галузі та оцінено конкурентоспроможність бізнес-процесів підприємств досліджуваних підприємств-туроператорів та їх складові на різних рівнях формування конкурентоспроможності.

Автором проведений ґрунтовний аналіз туристичного ринку України, з використанням виділених дисертантом показників в рамках досліджених напрямків туристичної діяльності: ділова активність туристичного ринку, в'їзний туризм, виїзний туризм та екскурсійна діяльність, який дозволив встановити тенденції розвитку напрямків туристичного ринку та виявив передумови формування резервів для підвищення ефективності діяльності підприємств-туроператорів (табл.1).

Таблиця 1. Динаміка основних показників ділової активності туристичного ринку України за 2003-2007рр.

Назва показника	Одиниця виміру	2003р.	2 004р.	відн. 2004/2003	2005р.	відн. 2005/2004	2006р.	відн. 2006/2005	2007р.	відн. 2007/2006
Кількість ліцензіатів, що надавали послуги	(одиниць)	3864,00	2519,00	-34,81	2828,00	12,27	3 052	7,92	3833,00	25,59
В т.ч. туроператори	(одиниць)		994,00		1095,00	10,16	1 246	13,79	1281,00	2,81
турагенти	(одиниць)		1525,00		1733,00	13,64	1 806	4,21	2522,00	39,65
Загальна кількість туристів, обслугованих туроператорами (о)	(осіб)	2856983,00	1890370,00	-33,83	1825649,00	-3,42	2 206 498	20,86	2900000,00	31,43
В т. ч.:- вўїзних (іноземних)	(осіб)	590641,00	436311,00	-26,13	326389,00	-25,19	299 125	-8,35	372500,00	24,53
- виїзних	(осіб)	344 332	441 798	28,31	566942,00	28,33	868 228	53,14	336000,00	-61,30
- внутрішніх	(осіб)	1 922 010	1012261,00	-47,33	932318,00	-7,90	1 039 145	11,46	2155300,00	107,41
Кількість екскурсантів	(осіб)	2 690 810	1502031,00	-44,18	1704652,00	13,49	1 768 790	3,76	2400000,00	35,69
Обсяг наданих послуг	(тис.грн.)	2093160,00	2138725,00	2,18	2759754,00	29,04	3 785 522	37,17	5500000,00	45,29

Досліджена динаміка показників туристичного ринку України свідчить про загальне розширення ринку туристичної послуги. Кількість підприємств туроператорів та турагентів на ринку має стійку тенденцію до зростання кожного подальшого року, що викликано незаповненістю виробничої інфраструктури та формує, в свою чергу, підвищення щільності суб'єктів ринку та, як наслідок, створення передумов для загострення конкурентної боротьби на ринку. Крім того, аналіз показав динаміку збільшення обсягів наданих туристичних послуг підприємствами та загальної кількості туристів, обслугованих туроператорами, що є свідченням постійно зростаючого попиту та існування резервів до його подальшого підвищення. Визначення таких тенденцій ринку довело необхідність подальшого дослідження господарської діяльності підприємств-туроператорів та оцінки конкурентоспроможності здійснення їх бізнес-процесів з метою підвищення їх конкурентного статусу.

В дисертації запропоновано трирівневий підхід до оцінки бізнес-процесів підприємств сфери послуг, на підставі визначеної системи показників на кожному з досліджуваних рівнів (рис 3.).



Рис. 3. Трирівневий підхід до оцінки бізнес-процесів підприємств сфери послуг

Так для оперативного рівня конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг обґрунтовано показники продукту, серед яких: широта асортименту, глибина асортименту, насиченість додатковими послугами, гарантія виконання послуг, безпека, простота оформлення документів; показники ефективності процесу: продуктивність праці, рентабельність продаж); для оцінки конкурентоспроможності тактичного рівня обрано коефіцієнт затоварювання показники та задоволеності клієнта: темп росту доходу від реалізації, відсоток постійних клієнтів, робота з рекламаціями та показники, що визначають стратегічний рівень конкурентоспроможності бізнес-процесів, які характеризують бізнес-процеси розвитку: розширення асортименту, поглиблення асортименту та розвиток персоналу. Даний підхід дозволяє визначати конкурентоспроможність досліджуваного підприємства-туроператора на будь-якому з трьох рівнів та безпосередньо приймати управлінські рішення для утримання певного рівня конкурентних переваг або підвищення конкурентних позиції досліджуваних бізнес-процесів підприємства-туроператора.

Сформовано вибірку об'єктів дослідження з 15 підприємств-туроператорів згідно з розробленим підходом.

Виділення показників для оцінки конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг, дозволило досліджувати конкурентоспроможність бізнес-процесів підприємств на трьох рівнях (табл. 2): оперативному, тактичному та стратегічному.

Таблиця 2. Оцінка конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств-туроператорів

	Конкурентоспроможність основних бізнес-процесів (оперативний рівень)	Конкурентоспроможність бізнес-процесів управління (тактичний рівень)	Конкурентоспроможність бізнес-процесів розвитку (стратегічний рівень)
Назва підприємства	Інтегральний показник туристичного продукту, бали	Продуктивність Праці, тис. грн.	Рентабельність продаж, %	Коефіцієнт затоварювання, %	Темп росту доходу від реалізації, %	Відсоток постійних клієнтів	Робота з рекламаціями	Розширення асортименту, бали	Поглиблення асортименту, бали	Розвиток персоналу, бали
ТОВ "Сієста"	2	2380,19	82,68	5,42	36,36	4	-	3,0	1,0	2,0
ТОВ "Туроператор "Проланд"	4	599,91	2,30	19,54	18,00	6	+	2,0	4,0	5,0
ЗАТ "Гамалія"	5	1322,79	5,88	25,11	-6,69	38	+	5,0	5,0	5,0
ТОВ "Іспатур"	4	1532,1	100	2,12	96,21	2	+	2,0	4,0	3,0
ТОВ "Тезтур"	5	59,6	83,40	1,77	6,19	19	+	3,0	3,0	4,0
ТОВ "Вояж-Київ"	3	17,63	83,33	0,16	138,79	14	-	1,0	1,0	1,0
ТОВ "Туристична фірма"Яна"	5	3550,67	99,72	12,34	62,90	17	+	3,0	3,0	3,0
ТОВ "Феєрія"	2	499,11	98,55	12,49	19,53	2	+	1,0	4,0	4,0
ВАТ "Генеральне агенство по туризму "Інтурс-Київ"	3	93,93	93,18	3,32	42,28	7	+	2,0	2,0	2,0
ТОВ "Туристична компанія "Загор'є"	3	43,28	83,31	3,15	22,12	3	-	2,0	4,0	2,0
ТОВ "Туристична компанія"Київський супутник"	3	29,64	82,74	2,15	54,05	36	+	2,0	2,0	2,0
ТОВ "Туртес тревел"	5	620,46	96,51	18,57	26,11	6	+	4,0	3,0	4,0
ТОВ "Інкомартур 93"	5	222,4	94,40	18,05	-26,25	31	+	5,0	5,0	5,0
ТОВ "Туристична фірма "Сам"	5	186,58	76	22,06	0,96	12	+	5,0	5,0	5,0
ТОВ "Агенство "Пан-Укрейн"	5	149,76	94,28	3,26	60,30	19	+	5,0	1,0	5,0

Проведена оцінка показників конкурентоспроможності бізнес-процесів дозволила виділити підприємства, що займають лідируючі позиції з формування бізнес-процесів кожного окремого рівня.

Формування конкурентоспроможності саме на рівні бізнес-процесів підприємства дозволяє, використовуючи процесний підхід до управління підприємством, створювати нові конкурентні переваги та підвищувати існуючі, що насамперед є передумовою ефективного та результативного функціонування підприємства сфери послуг як в короткостроковому, так і в довгостроковому періоді.

У третьому розділі “Шляхи удосконалення формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг” запропоновано методичний підхід до формування рейтингу конкурентоспроможності підприємств сфери послуг, розроблений на основі показників ефективності та результативності бізнес-процесів підприємств сфери послуг з використанням методу аналізу ієрархій, обґрунтовано критерії вибору оптимального постачальника туристичної послуги для досягнення цільового рівня конкурентоспроможності бізнес-процесу підприємства-туроператора; розроблено концепцію управління конкурентоспроможністю бізнес-процесів підприємств сфери послуг на основі побудованого ланцюга вартості; розроблено методичний підхід до визначення потенціалів до формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг на трьох рівнях: оперативний потенціал, тактичний та стратегічний потенціал, на основі кореляційно-регресійного аналізу та кваліметричного моделювання та запропоновано комплекс заходів для утримання певного рівня конкурентоспроможності або підвищення конкурентних позиції бізнес-процесів підприємства-туроператора.

Запропонований методичний підхід до формування рейтингу конкурентоспроможності підприємств сфери послуг розроблений на основі показників ефективності та результативності бізнес-процесів підприємств сфери послуг з використанням методу аналізу ієрархій (МАІ). На першому етапі автором було виділено критерії, які є суттєвими для оцінки конкурентоспроможності підприємств-туроператорів: показники продукту, продуктивність праці, рентабельність продаж, коефіцієнт затоварювання, темп росту доходу від реалізації, відсоток постійних клієнтів, розширення асортименту, розвиток персоналу та побудовано алгоритм рейтингування конкурентоспроможності підприємств сфери послуг. На другому етапі методичного підходу було проведене попарне порівняння обґрунтованих критеріїв для визначення питомої ваги кожного з них для розподілу середньозважених оцінок кожного з досліджених підприємств-туроператорів за ієрархічною шкалою на третьому етапі, результати формування рейтингу представлено на рис.4.

Рис. 4. Розподіл досліджуваних підприємств-туроператорів за ієрархічною шкалою

За результатами побудованої ієрархічної шкали, досліджувані підприємства було розділено на три групи, відповідно до розрахованих рейтингів: від 0,2-0,4 - оперативний рівень конкурентоспроможності; від 0,4-0,9 - тактичний рівень та від 0,9-1,4 стратегічний рівень формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг. Найнижчий рівень конкурентоспроможності мають підприємства з оперативною конкурентоспроможністю, тобто з рейтингом, що не перевищує 0,4, це такі підприємства: ТОВ "Вояж-Київ", ТОВ "Феєрія", ВАТ "Генеральне агенство по туризму "Інтурс-Київ", ТОВ "Туристична компанія "Загор'є" та ТОВ "Туристична компанія" Київський супутник", група підприємств , що мають тактичний рівень конкурентоспроможності, є значною, тобто такі підприємства є розповсюдженим явищем для туристичного ринку України, мають рейтинг від 0,4 до 0,9, серед них такі: ТОВ "Сієста", ТОВ "Туроператор"Проланд", ТОВ "Іспатур", ТОВ "Тезтур", ТОВ "Інкомартур 93", ТОВ "Туристична фірма "Сам" та ТОВ "Агенство "Пан-Укрейн". Найвищій щабель розподілу ієрархічної шкали займає група з трьох підприємств, які за результатами діагностики формування конкурентоспроможності бізнес-процесів мають найвищій рейтинг в межах від 0,9 до 1,4, тобто підприємства-лідери: ЗАТ "Гамалія"ТОВ "Туристична фірма"Яна"ТОВ "Туртес тревел".

Для управління конкурентним статусом на підприємстві сфери послуг розроблено концепцію управління конкурентоспроможністю бізнес-процесів підприємств сфери послуг на основі побудованого загального ланцюга вартості (рис.5), який диференційовано за визначальними бізнес-процесами, а саме: ланцюг вартості постачальників використовуваних підприємством складових (послуг): (ланцюг вартості постачальника транспорту, ланцюг вартості постачальника проживання та харчування, ланцюг вартості постачання екскурсійних програм, ланцюг вартості постачальника страхових послуг та візової підтримки) та зазначено беззаперечну важливість ланцюга вартості відділу моніторингу підприємства, що має вирішальне значення при формуванні загального ланцюга вартості продукту підприємства сфери послуг.

Автором визначено, що значне місце при формуванні конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств-туроператорів посідає ланцюг вартості відділу збуту, управління яким має реалізовуватися застосуванням двох інструментів: перший - система мотивування та розвитку персоналу відділу збуту, другий - вибір каналів збуту та побудова оптимальної мережі реалізації сформованих туристичних пакетів, з урахуванням особливостей кожного з підприємств-туроператорів, що дозволить підвищити обсяг реалізованих туристичних продуктів та розширення сегменту обслугованих споживачів туристичних послуг.

В роботі доведено, що технологія процесу розробки ланцюга вартості може бути використана для підприємств будь-якої з сформованих груп, разом з тим, ланцюг вартості відділу моніторингу є визначальним, тобто від ефективності його діяльності залежить рівень конкурентоспроможності якому будуть відповідати бізнес-процеси підприємства сфери послуг.

З огляду на більші розходження в характері операцій і спеціалізації туристських підприємств, в роботі обґрунтовано критерії за якими українські підприємства-туроператори можуть обирати потенційних контрагентів- постачальників послуг, які найбільш відповідають здатності нарощувати конкурентний потенціал цільового рівня.

Застосування запропонованого ланцюга вартості є доцільним для підприємств, що знаходяться на обґрунтованих рівнях конкурентоспроможності: оперативному, тактичному або стратегічному, та для кожної з груп, згідно з розробленим підходом, необхідно запроваджувати специфічні заходи, враховуючи рівень конкурентоспроможності визначених бізнес-процесів.

Для визначення здатності підприємства-туроператора до формування певного рівня конкурентоспроможності розроблено методичний підхід до визначення показників, що характеризують кожен з потенціалів конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг на основі застосування методів кореляційно-регресійного аналізу та кваліметричного моделювання.

формування конкурентоспроможність сфера послуг

Рис. 5. Ланцюг вартості підприємства-туроператора

З метою виявлення потенціальних передумов підприємств-туроператорів до формування певного рівня конкурентоспроможності було побудовано багатофакторні регресійні моделі (табл. 3), для яких залежними змінними було обрано: оперативного та тактичного потенціалів до формування конкурентоспроможності - показник витрат на од. продукції та темп зростання виручки від реалізації. Для обґрунтування результуючого показника стратегічного потенціалу конкурентоспроможності на основі методу кваліметрії розраховано інтегральний показник інвестиційної привабливості. З метою наукового обґрунтування комплексу заходів спрямованих на досягнення цільових конкурентних характеристик набір визначальних чинників був спільним для всіх груп підприємств і складався з початку з 8 факторів, з яких в ході оптимізації залишилось для оперативного потенціалу: Х₃ - рентабельність продаж, %, Х₄ - коефіцієнт затоварювання, Х₆ - зарплатовіддача, %, Х₇ - віддача операційних витрат, %, Х₈ - віддача матеріальних витрат, %; для тактичного потенціалу: Х₁ - фондовіддача, %, Х₃- рентабельність продаж, %, Х₄ - коефіцієнт затоварювання, Х₆ - зарплатовіддача, %, Х₇ - віддача операційних витрат, %; Х₈ - віддача матеріальних витрат, %; для стратегічного потенціалу: Х₂ - темп зростання заробітної плати, %, Х₄ - коефіцієнт затоварювання, Х₅ - віддача витрат на збут, %, Х₆ - зарплатовіддача, %, Х₇ віддача операційних витрат, %; Х₈ - віддача матеріальних витрат, %. Розроблені моделі наведені в табл. 3.

Таблиця 3. Результати розробки регресійних рівнянь для сформованих груп підприємств-туроператорів

	Підприємства-туроператори	Рівняння
Оперативний потенціал	ТОВ "Вояж-Київ"	Y1=2,82-0,04X3+0,05X4+ +0,01X6+0,01X7+0,01X8
	ТОВ "Феєрія"
	ВАТ "Генеральне агенство по туризму "Інтурс-Київ"
	ТОВ "Туристична компанія "Загор'є"
	ТОВ "Туристична компанія"Київський супутник"
Тактичний потенціал	ТОВ "Сієста"	y2=256,14-0,18*x1-1,05*x3-6,21*x4- -9,61*x6+0,28*x7+1,86*x8
	ТОВ "Туроператор"Проланд"
	ТОВ "Іспатур"
	ТОВ "Тезтур"
	ТОВ "Інкомартур 93"
	ТОВ "Туристична фірма "Сам"
	ТОВ "Агенство "Пан-Укрейн"
Стратегічний потенціал	ЗАТ "Гамалія"	y3=0,98*х4-0,25*х2+0,07*х5+ +21,60*х6+0,64*х7-4,83*х8-25,90
	ТОВ "Туристична фірма"Яна"
	ТОВ "Туртес тревел"

На підставі аналізу обчислених коефіцієнтів та визначальних чинників розроблених рівнянь, запропоновано основні заходи, які направлені на формування певного рівня конкурентоспроможності бізнес-процесів, на підставі виявленої розрахованою залежністю передумов до досягнення цільового рівня конкурентоспроможності.

ВИСНОВКИ

У дисертації наведено теоретичне узагальнення і нове вирішення науково-практичної задачі підходу до формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг на підставі трирівневого підходу до оцінки та управління конкурентоспроможністю бізнес-процесів підприємств сфери послуг залежно від сформованого оперативного, тактичного або стратегічного конкурентного потенціалу бізнес-процесу підприємства. За результатами дослідження проблематики формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг було зроблено такі висновки теоретичного, методичного та практичного спрямування:

1. Процесний підхід до управління підприємством базується на виділенні мережі бізнес-процесів та його необхідних складових елементів. Бізнес-процес підприємства сфери послуг визначається як стійка, цілеспрямована сукупність взаємопов'язаних видів діяльності, яка за певною технологією, під керівництвом посадової особи, що відповідає за прийняття управлінського рішення (власник бізнес-процесу), перетворює входи бізнес-процесу (зовнішні матеріальні та інформаційні ресурси) в виходи (трансформовані зовнішні матеріальні та інформаційні ресурси або створені на базі них нові), які представляють інтерес для клієнта.

2. Сформовано класифікацію бізнес-процесів підприємств сфери послуг за п'ятьма ознаками: за функціональною ознакою, за створенням цінності (споживчої вартості), за рівнем деталізації розгляду, по відношенню до клієнтів, за напрямом руху.

3. Визначено фактори зовнішнього та виділено фактори внутрішнього впливу на бізнес-процеси підприємств сфери послуг: технологія, персонал, виробниче середовище, обладнання, матеріали, що є ключовими для створення конкурентних переваг бізнес-процесів та визначають їх подальшу конкурентоспроможність.

4. Досліджена динаміка показників туристичного ринку України свідчить про загальне розширення ринку туристичної послуги. Кількість підприємств туроператорів та турагентів на ринку має стійку тенденцію до зростання кожного подальшого року та збільшення обсягів наданих туристичних послуг підприємствами та загальної кількості туристів, обслугованих туроператорами, що є свідченням постійно зростаючого попиту та існування резервів до його подальшого підвищення.

5. Запропоновано трирівневий підхід до оцінки бізнес-процесів підприємств сфери послуг, використовуючи систему показників на кожному з досліджуваних рівнів: оперативний рівень (показники продукту, серед яких: широта асортименту, глибина асортименту, насиченість додатковими послугами, гарантія виконання послуг, безпека, простота оформлення документів; показники ефективності процесу: продуктивність праці, рентабельність продаж, коефіцієнт затоварювання), тактичний рівень (показники задоволеності клієнта: темп росту доходу від реалізації, відсоток постійних клієнтів, робота з рекламаціями) та стратегічний рівень (показники, що характеризують бізнес-процеси розвитку: розширення асортименту, поглиблення асортименту та розвиток персоналу).

6. Запропоновано методичний підхід до рейтингування підприємств сфери послуг на базі оцінки конкурентоспроможності бізнес-процесів різних рівнів: оперативного, тактичного та стратегічного, яка проведена на основі визначений груп показників, та їх розподілу за ієрархічною шкалою.

7. Розроблено концепцію управління конкурентоспроможністю бізнес-процесів підприємств сфери послуг на основі побудованого загального ланцюга вартості, який складається з ланцюгів вартості: постачальників послуг, відділу збуту, продавця, де ключовим елементом є ланцюг вартості відділу моніторингу.

8. Обґрунтовано критерії вибору оптимального постачальника туристичної послуги для досягнення цільового рівня конкурентоспроможності бізнес-процесу підприємства-туроператора, які диференційовано за такими напрямами: фінансове становище, ефективність виробничої діяльності, показники послуги, ефективність організації збуту та просування, досвід попередньої співпраці, ефективність управління трудовими ресурсами, ступінь довіри банку.

9. Розроблено методичний підхід до визначення потенціалів формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг на трьох рівнях: оперативний потенціал, тактичний та стратегічний потенціал, на основі кореляційно-регресійного аналізу та кваліметричного моделювання та запропоновано комплекс заходів для утримання певного рівня конкурентоспроможності або підвищення конкурентних позиції бізнес-процесів підприємства-туроператора.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Статті у наукових фахових виданнях

1. Ареф'єва О.В., Луцька Т.В. Теоретичні підходи до управління бізнес-процесами підприємств сфери послуг. //Сучасні проблеми розвитку національної економіки і шляхи їх розв'язання: Колективна наукова монографія // за наук. ред. д.е.н., проф. М.М. Єрмошенка. - К.: НАУ, 2008. - С.212-216.

2. Луцька Т.В. Конкурентоспроможність бізнес-процесів підприємств сфери послуг// Вестник харьковского национального университета им. В.Н. Каразина // Национализация и приватизация: прошлое, настоящее, будущее. - Харьков 2003. - №613 Серия экономическая.- С. 372-378.

3. Луцкая Т.В. Характеристика показателей результативности и эффективности бизнес-процессов предприятий сферы услуг // Бизнес-информ. - 2009. - № 2. - С. 44-47.

4. Луцька Т.В. Концептуальні аспекти формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств-туроператорів. // Стратегія розвитку підприємництва: теорія, практика, організація // Збірник наукових праць. - Вісник ХНУ. - 2007. - № 789. - С.216-221.

Матеріали конференцій, тези доповідей

5. Луцька Т.В. Інформаційні технології в формуванні бізнес-процесів підприємств сфери послуг // Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі: Проблеми науки, практики, освіти. //Тези доповідей: Матеріали XIV Міждународ. наук.-практ. конф., Київ 27 листопада 2008 р.; У 2-х т. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2009. - Т.2. - С.15-18.

6. Луцька Т.В. Структурні елементи бізнес-процесів підприємств // Теория и практика экономики и предпринимательства // Материалы IV Международной научно-практической конференции. Алушта, 10-12 мая 2007 г. - Симферополь, 2007. - С.195-196.

7. Луцька Т.В. Технологія впровадження процесного підходу до управління підприємством // Теория и практика экономики и предпринимательства // Материалы ІІІ Международной научно-практической конференции. Алушта, 11-13 мая 2006 г. - Симферополь, 2006. - С.168-169.

Монографії

8. Луцька Т.В. Бізнес-процеси підприємств сфери послуг: фактори, формування, конкурентоспроможність. / Т.В. Луцька. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2009. - 96с.

АНОТАЦІЯ

Луцька Т.В. Формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг. - рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності) - Європейський університет, Київ, 2009.

У дисертаційній роботі досліджено науково-теоретичні аспекти формування бізнес-процесів підприємств сфери послуг, фактори формування їх конкурентоспроможності, дано визначення та обґрунтовано їх складові елементи. Узагальнено сучасні методичні підходи до управління бізнес-процесами підприємства сфери послуг, визначено етапи та особливості управління підприємств сфери послуг.

Проведено виявлення тенденцій розвитку туристичного ринку України за основними напрямками. Розроблено трирівневий методичний підхід до оцінки конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг, спрямований на визначення рівня: оперативного, тактичного або стратегічного.

Розроблено концептуальний підхід до формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг, що базується на побудові алгоритму рейтингування на основі розподілу за ієрархічною шкалою, включає розрахунок рівня конкурентного потенціалу бізнес-процесів підприємства-туроператора, що є підґрунтям розробки заходів для утримання певного рівня конкурентоспроможності або підвищення конкурентних позицій бізнес-процесів підприємства-туроператора.

Ключові слова: бізнес-процес, конкурентоспроможність бізнес-процесів, рівні конкурентоспроможності бізнес-процесів, сфера послуг, підприємства-туроператори, рейтингування, рівень конкурентного потенціалу.

АННОТАЦИЯ

Луцкая Т.В. Формирование конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий сферы услуг. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). - Европейский университет, Киев, 2009.

В диссертационном исследовании рассмотрено определение сущности бизнес-процессов предприятия сферы услуг и его элементов, которые при оптимальном сочетании последних обеспечивают способность стратегического развития предприятий. Определены внешние и внутренние факторы формирования конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий сферы услуг и показатели эффективности и результативности бизнес-процессов предприятий сферы услуг, которые являются ключевыми для определения и управления конкурентными преимуществами предприятий сферы услуг, обобщено методики управления бизнес-процессами.

Обобщение научно-теоретических положений процесного подхода к управлению предприятием и составляющих бизнес-процесса дало возможность определить виды бизнес-процессов и объединить их в классификацию по пяти признаками: по функциональному признаком, по созданию ценности (потребительской стоимости), по уровню детализации рассмотрения, по отношению к клиентам, по направлению движения.

Проанализированная конкурентная среда предприятий сферы услуг дала возможность выделить основные факторы внешнего влияния и определить факторы внутреннего влияния на бизнес-процессы предприятий сферы услуг, которые являются ключевыми для создания конкурентных преимуществ бизнес-процессов и определяют их дальнейшую конкурентоспособность.

Одним из факторов формирования конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий сферы услуг есть выбор метода управления бизнес-процессами предприятия и постоянное осуществление такого управления. Автором исследованы методические подходы, которые предлагаются отечественными и иностранными учеными и установлено, что для предприятий сферы услуг более целесообразным есть применения беспрерывного менеджмента бизнес-процессов, который позволяет при необходимости, на определенных этапах беспрерывного менеджмента бизнес-процессов использовать метод реинжиниринга бизнес-процессов, который дает возможность предприятиям сферы услуг повышать конкурентоспособность слабых бизнес-процессов и укреплять конкурентные позиции в целом.

Автором проведен анализ туристического рынка Украины, с использованием выделенных диссертантом показателей в рамках исследованных направлений туристической деятельности: деловая активность туристического рынка, въездной туризм, выездной туризм и экскурсионная деятельность, который позволил установить тенденции развития направлений туристического рынка и создал предпосылки формирования резервов для повышения эффективности деятельности предприятий-туроператоров.

В диссертации предложено трехуровневый подход к оценке бизнес-процессов предприятий сферы услуг, на основании определенной системы показателей на каждом из исследуемых уровней.

Проведенная оценка показателей конкурентоспособности бизнес-процессов позволила выделить предприятия, которые занимают лидирующие позиции из формирования бизнес-процессов каждого отдельного уровня.

В третьем разделе предложен методический подход к формированию рейтинга конкурентоспособности предприятий сферы услуг, который разработан на основе показателей эффективности и результативности бизнес-процессов предприятий сферы услуг с использованием метода анализа иерархий.

Для управления конкурентным статусом на предприятии сферы услуг разработана концепция управления конкурентоспособностью бизнес-процессов предприятий сферы услуг на основе построенной общей цепи стоимости, который дифференцированно по определяющим бизнес-процессам.

Учитывая большие расхождения в характере операций и особенности туристских предприятий, в диссертации обоснованы критерии по которым украинские предприятия-туроператоры могут выбирать потенциальных контрагентов- поставщиков услуг, которые наиболее соответствуют способности наращивать конкурентный потенциал целевого уровня.

Для определения способности предприятия-туроператора формировать определенный уровня конкурентоспособности разработан методический подход к определению показателей, которые характеризуют каждый из потенциалов конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий сферы услуг на основе применения методов корреляционно-регрессионного анализа и квалиметрического моделирования. С целью выявления потенциальных предпосылок предприятий-туроператоров к формированию определенного уровня конкурентоспособности было построено многофакторные регрессионные модели.

На основании анализа рассчитанных коэффициентов и определяющих факторов разработанных уравнений, предложены основные мероприятия, которые направлены на формирования определенного уровня конкурентоспособности бизнес-процессов, на основании выявленной рассчитанной зависимостью предпосылок к достижению целевого уровня конкурентоспособности.

Ключевые слова: бизнес-процесс, конкурентоспособность бизнес-процессов, уровни конкурентоспособности бизнес-процессов, сфера услуг, предприятия-туроператоры, рейтингование, уровень конкурентного потенциала.

ANNOTATION

Lutska T.V. Formation of business processes competitiveness in service industry enterprises. - Manuscript.

Dissertation on the receipt of scientific degree of candidate of economic sciences with the major in 08.00.04 - economics and enterprise management (by the types of economic activity ) - European University, Kyiv, 2009.

The thesis researched the scientific and theoretical aspects of formation of service industry enterprise business processes, factors of business process competitiveness formation; defined and substantiated business process components. It generalized the modern methodological approaches to business process management in service industry enterprises; determined the necessary stages and managerial practices caused by specific character of economic activity in service industry enterprises.

The determination of development trends in Ukraine's tourism market was conducted in the basic directions: incoming, outgoing and in-country tourism, excursion activity. A three-level methodological approach to evaluation of service industry enterprise business process competitiveness, aimed at determination of level: operational, tactical, or strategic, was developed.

A conceptual approach to the formation of service industry enterprise business process competitiveness was developed; it is based on building the algorithm of ranking on the basis of distribution on the hierarchical scale, includes the calculation of the level of business process competitive potential in tour operator enterprise, which is the foundation for development of guidelines and measures to maintain certain level of competitiveness or improvement of competitive position of tour operator enterprise business processes.