Особенности развития сферы услуг в СССР и в современной России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской федерации

ФГБОУ ВПО «Марийский государственный университет»

Институт экономики, управления и финансов

Кафедра управления малым и средним бизнесом

Направление: 100100.62 Сервис

Курсовая работа

Особенности развития сферы услуг в СССР и в современной России

Выполнила:

студентка ИЭУиФ СТ-21

Е.С. Ефимова

Проверила:

канд. экон. наук

Т.П Ларионова

Йошкар-Ола

2013

Содержание

история сервис прислуга холоп челядь

Введение

1. История возникновения сферы услуг

1.1 Сервис в древнерусском обществе

1.2 «Сервисная революция» в СССР

2. Понятие и принципы современного сервиса

3. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

3.1 Экспорт и импорт услуг

3.2 Сервис и качество жизни

3.3 Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

Введение

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Развитие сервиса в России, составляя неотъемлемую часть мировой истории сервиса, обладает рядом специфических черт, позволяющих рассматривать его в качестве особой цивилизационной сервисной традиции. Она оформилась в таком качестве как компонент Российской цивилизации, вобрав в себя её характерные черты. Генезис отечественного сервиса начался в догосударственный период, в племенных союзах восточных славян и прошёл в своём развитии несколько последовательно сменяющихся этапов.

С догосударственной стадии сервис в России шагнул сразу в раннефеодальную фазу, минуя рабовладельческий период, поскольку его не было в истории большинства этносов, населявших территории, позднее вошедшие в состав России. Только в XIX в. в отечественном сервисе появляются черты, присущие индустриальной эпохе. Органичное развитие сервисной деятельности было в значительной степени искажено после 1917г. Социалистический эксперимент, начатый большевиками, наложил свой отпечаток и на историю отечественного сервиса. Глубокие трансформации, которым подверглось российское общество в течение относительно короткого исторического отрезка, также отразились на сфере сервиса. Наконец, попытка внедрения на рубеже ХХ-ХХI вв. в России либерально-западнической модели общественных отношений и экономике при сохраняющейся в качестве архетипа автохтонной цивилизационной матрице и ряда черт, унаследованных от советской эпохи привели к складыванию некоей промежуточной модели отечественного сервиса, в рамках которой весьма эклектично сочетаются разнородные элементы нескольких традиций сервисной деятельности.

1. История возникновения сферы услуг

1.1 Сервис в древнерусском обществе

Одной из наиболее древних видов сервисной деятельности, оформившимся ещё в догосударственный период, следует признать обычаи и ритуалы застолья и гостеприимства у восточных славян. В арабских и византийских письменных источниках единодушно отмечается в качестве характерной черты славянского быта повсеместно распространённый обычай гостеприимства, обставленный рядом соответствующих ритуальных действий. Достойно принять гостя считалось священной обязанностью каждого хозяина/хозяйки. Традиционно гостю/гостям предлагалось обильное угощение. Застолью могла предшествовать баня. Мытьё в ней носило характер ритуального действа. Гость не просто осуществлял стандартную гигиеническую процедуру, смывая с себя дорожную грязь, но как бы очищался от всякой скверны, дабы не нанести ущерба и радушным хозяевам.

Вольное или даже невольное нарушение обычаев и законов гостеприимства воспринималось как нарушение метафизических законов мироздания. В лучшем случае оно должно было быть незамедлительно исправлено, в худшем - влекло за собой более или менее быстрое наказание нарушителя.

В памятниках русского фольклора, явно имеющих свои корни в славянской эпохи и в язычестве, существует обширный пласт примеров, которые прямо либо косвенно обыгрывали сюжет приёма гостей, способствуя закреплению в массовом сознании устойчивых стереотипов поведения гостей и хозяев, превращая такого рода действия в набор сакрализованных ритуалов. Одновременно люди привыкали смотреть на законы гостеприимства как на незыблемые, установленные свыше и обязательные для всех субъектов бытия, не исключая представителей инфернального уровня. Также в русских сказках присутствует сюжет услуги за некую мзду. Достаточно распространённым является сюжет помощи главному герою со стороны животных, растений и природных стихий. Таким образом, в процесс неутилитарного обмена услугами в традиционном русском мировоззрении включалась природа. Такие представления, зародившись в славянскую эпоху, сохранялись в национальном архетипе на протяжении более тысячелетия после Крещения Руси. Таким образом, первоначально сервис имел сакральную основу, как, впрочем, была сакрализована и вся повседневная жизнь. Вместе с тем, по мере развития социально-политических и экономических отношений в древнерусском обществе возникают элементы сервиса, основанного на стремлении получения фиксированной прибыли за оказываемые услуги. Раньше всего в этом направлении развиваются пищевой и гостиничный сервис. В городах уже в эпоху Киевской Руси были повсеместно распространены корчмы, постоялые дворы, торговля вразнос с лотков пирогами, безалкогольными и хмельными напитками (сбитни, фруктовые взвары, квас, медовуха). Такого рода услуги пользовались устойчивым спросом у различных слоёв населения и были вполне рентабельны. Практически в неизменном виде они просуществовали вплоть до 1917 г. и, видоизменившись, несмотря на периодически возобновлявшиеся преследования власти, сохраняются вплоть до настоящего времени. Тогда же, в домонгольскую эпоху, широкое распространение получили виды сервиса, основанные на использовании подневольного труда. Существование холопства и использование холопов (челяди) в качестве домашней прислуги в домах социальной элиты и просто состоятельных людей было не только узаконенным, но и вполне обыденным явлением. В домах князей, бояр и купцов практически все важнейшие виды домашних работ выполнялись челядью, чьё существование было неразрывно связано с жизнью господина. При этом, неверно было бы считать единственной основой такого специфического сервиса одно только принуждение и угрозу применения силы в адрес холопов со стороны хозяина. Представителям челяди доверяли не только выполнение повседневных домашних работ (приготовление пищи, поддержание порядка и пр.), но и такие ответственные поручения, как кормление и воспитание хозяйских детей (женщины), доставка писем, выполнение деликатных поручений, исполнение обязанностей телохранителя и роли торговых агентов. Всё это подразумевало не просто высокую степень доверия к холопу/холопке со стороны господина, но определённую степень патриархальности в отношениях, когда холоп воспринимался в качестве заведомо неравноправного, но всё же члена семьи. Использование столь специфических видов услуг сохранялось в России на протяжении очень длительного времени и окончилось лишь с отменой в 1861г. крепостного права.

Также в период Киевской Руси оформляется торговый сервис: крупные и мелкие купцы обслуживали разнообразные потребности и запросы самых разных слоёв населения. Кроме купли-продажи наиболее ликвидных товаров существовала торговля на заказ, когда купец подряжался доставить клиенту какой-либо специфический товар с эксклюзивными свойствами. Таким образом, уже Древней Руси наблюдается такая важнейшая черта современного сервиса, как его индивидуализация, когда оказание услуги ориентировано на индивидуальные особенности и вкусы клиента. То же самое можно сказать и про развитие ремёсел: выполнение индивидуальных заказов составляло значительную часть в работе и доходах ремесленников. Это касалось скорняков и сапожников, ювелиров, оружейников, плотников и пр. Таким образом, частичная коммерциализация сервиса привела к появлению тех универсальных черт, которые составляют его основу вплоть до нашего времени. Отсюда правомерно сделать вывод о существовании генетической преемственности между древними и более поздними, включая современную, эпохами развития сервиса, представляющего целостный, а не дискретный процесс. В дальнейшем сервис в России эволюционирует в направлении расширения сферы охвата различных сфер и повседневных потребностей общества, одновременно претерпевая усложнение своей структуры, но сохраняя, при этом, ряд архаических черт.
В целом, можно сказать, что вплоть до начала XVIII в. русскому сервису в качестве типологической черты был присущ традиционализм, явно доминировавший над модернистскими тенденциями. Ярким выражением этой особенности исторического существования отечественной сервисной деятельности можно считать такой яркий памятник русской повседневной культуры, как «Домострой». В нём, наряду с наставлениями по ведению домашнего хозяйства и нормам взаимоотношений между членами семьи содержится ценная информация, отражающая в себе реалии российского сервиса периода Московской Руси (XV-XVII вв.).

В XVIII веке произошли радикальные перемены в образе жизни знати и городского населения. В начале XVIII века Московское Царство превратилось в Российскую империю. В ряде случаев прямой перенос сложившейся в Европе системы в сфере услуг в Россию был невозможен из-за сохранявшегося в нашей стране крепостного права. Там, где в европейских странах были отношения найма слуги или платной системы услуг, здесь часто использовались дармовые для господина и его друзей заботы дворовых крепостных. Повар и портной, горничная и дворник, няня и кормилица, конюх и кузнец, художник и архитектор, садовник и актриса, дворецкий и компаньонка, будучи юридически собственностью дворянина, состояли у него в услужении. Их труд вознаграждался не по договору найма, а из господской милости. Невозможно исследовать сферу услуг в Российской империи без учета этой специфики.

В России сложился рынок наемного труда для иностранцев, способных оказывать незнакомые для соотечественников услуги. Небогатое дворянство и богатое купечество было вынуждено довольствоваться услугами не специалистов из иностранных подданных, а тех авантюристов иноземного происхождения, которые заполнили эту специфическую нишу на рынке труда, кроме того, по развитию процесса урбанизации, Россия серьезно отставала от Европы. Подавляющее большинство населения Российской империи проживало в сельской местности. В малых и средних городах многие мещане тоже жили, занимаясь сельским хозяйством, а не ремеслом или торговлей. Деревенский образ жизни не предполагал развитой сферы услуг вне дома.

Еще один фактор, осложнявший развитие сферы услуг по европейскому образцу, это российские просторы. Плохие дороги или полное бездорожье, несовершенная связь замедляли ход информации из столицы в провинцию. Нельзя моделировать сферу услуг провинциального города день в день по подобию Москвы и Петербурга. В течение XVIII-XIX вв. претерпевает изменения сфера образования и воспитания, куда проникают элементы коммерческого сервиса. В дворянских домах привычным явлением становятся наёмные гувернёры и гувернантки, часто из числа иностранцев. Постепенно внедряется практика приглашения частных учителей к детям - либо для полного обучения на дому, либо для преодоления отставания по каким-либо предметам. Нередко в роли частных учителей выступали, особенно в XIX в., студенты, для которых такие занятия служили средством к существованию. Уже с середины XVIII в. в практику воспитания и обучения дворянских детей входит обучение их в частных пансионах в отрыве от семьи. Плата за пансионы была по карману только состоятельным дворянским семьям. Таким образом, в образовании, как и в других сферах производства услуг, происходит стратификация по сословному и имущественному признакам. На это накладывается цивилизационный фактор: некоторые виды услуг оказываются не просто недоступны тем или иным слоям населения по причине своей дороговизны или сословных ограничений, они для них не нужны, часто непонятны или враждебны. Так, до последних десятилетий XIX в. практически не отмечено, чтобы купечество или представители состоятельных крестьян были вовлечены в процесс потребления услуг иностранных гувернёров, модных парикмахеров и портных. Напротив, с подчёркнутой ревностью данные сословия сохраняют традиционный быт, в рамках которого не было места для таких услуг, которые имели ярко выраженные модернистские и вестернизационные интенции. Своеобразные трансформации претерпевает сфера транспортного сервиса. Пространства всегда были значимым фактором исторического развития России, а их быстрое преодоление традиционно представляло серьёзную проблему для всех сословий. Только при Екатерине II в России начато регулярное строительство шоссейных дорог в Европейской части империи. Передвижение осуществлялось частным порядком, но постепенно в сознание внедряется идея о необходимости заведения регулярного пассажирского и грузового сообщения. Подлинную революцию в транспортном обслуживании населения произвели железные дороги, систематическое строительство которых началось в 30-е гг. XIX в. при Николае I. До его смерти в 1855 г., были построены железные дорог Петербург - Царское Село, Петербург - Москва и Москва - Нижний Новгород. К 1917 г. общая протяжённость железных дорог в Российской империи достигла 120 тысяч километров. Услугами железнодорожного транспорта стали охотно пользоваться все слои населения. Пассажирские перевозки осуществлялись в 1,2, и 3-м классах с различной стоимостью билетов и уровнем комфорта.

Гостиничный сервис стоял в самом начале своего развития. Постоялые дворы предлагали сон с минимумом комфорта, простую еду, фураж. Знатные люди обычно не путешествовали без своих слуг и массы нужных в дороге вещей. Дорожный сундук богатого путешественника вмещал постель, посуду, туалетные принадлежности, а в конце века и самовар. Отдельно везли запасы провизии. Придорожные трактиры и харчевни готовили весьма нехитрую еду. Так что найти комфортабельный отдых в дороге можно было только у знакомых или просто гостеприимных людей одного сословия с путешественником. Однако ситуация в этой отрасли менялась достаточно быстрыми темпами. В 30-е гг. XIX в. гостиничный сервис достиг достаточно высокой ступени своего развития, о чём писал в своих «Записках о России» известный французский писатель Теофиль Готье, отмечавший в качестве характерной черты России высокий уровень гостиничного обслуживания и питания, превышавший аналогичные французские показатели того времени.

При Петре Первом появились первые русские курорты, лечившие минеральными водами (Липецкие минеральные воды). Их посещали только дворяне, страдавшие от серьезных недугов. Никакой инфраструктуры вокруг курортов еще не сложилось.

С начала XVIII в. в России началось развитие музейно-выставочного сервиса. Первый в России музей - знаменитая Кунсткамера, или Кабинет редкостей, - открылся в Петербурге в 1719 г. К началу XIX века для дворянства и самых состоятельных купцов европейские обычаи и моды стали естественной нормой жизни. Совершенствование инфраструктуры, почтовой связи серьезно сократили время попадания столичных новостей в провинцию. Небогатые дворяне получили уникальную возможность знакомства с европейской сферой услуг и модами во время наполеоновских войн. Те дворяне и зажиточные горожане, которые не воевали, узнали о новинках не только от знакомых и родственников, но и от осевших в России пленных из армии Наполеона.

В первой половине XIX века многое из того, чем в XVIII веке пользовалась только дворянская верхушка, стало распространяться в более широкие круги. В городах появилась уже конкуренция наемных свах. Без их услуг обходилась редкая зажиточная семья. Почта работала достаточно быстро. Поэтому вошел в моду обычай письменных поздравлений, приглашений, благодарностей, выражений соболезнования. Чтобы избавить от творческих мук при их написании тех людей, которые не дружили с эпистолярным жанром, издавались письмовники. Там печатались образцы подобных текстов. С конца XVIII в. в обиход всё в больших масштабах входит реклама. Двумя её основными разновидностями стали газетный и плакатный жанр. Искусство рекламного плаката особенно активно развивается с момента отмены крепостного права и может считаться зачатком профессиональной рекламы в России. По иностранным образцам выпускаются журналы мод. Публикация рекламных объявлений, информировавших население о предоставляемых товарах и услугах, стала постоянной практикой большинства периодических изданий.

Вторая (после петровских реформ) глубокая трансформация сервисной сферы началась в России со вступлением в эпоху индустриализации (рубеж XIX-XX вв.). Возникают необходимые предпосылки для окончательного превращения сервиса в массовый, бессословный, секулярный и коммерциализированный.

Однако завершение этих тенденций пришлось уже на совершенно иную историческую эпоху, наступившую после 1917 г. Советская эпоха наложила свой отпечаток на сферу услуг. С одной стороны, сервис действительно стал массовым, общедоступным и вполне светским. С другой стороны, произошло его почти тотальное огосударствление. Такие традиционно частные заведения как парикмахерские, ремонтные и сапожные мастерские, заведения розничной торговли и общественного питания оказываются включёнными в систему государственного сектора хозяйства. Такие явления, как частные портные или парикмахеры, «частники» в сфере такси воспринимаются как анахронизмы, нередко объявляясь враждебными системе. Даже советская кооперация воспринималась как часть государственной экономики. Соответственно, резко снижается степень частной инициативы при организации процесса производства и предоставления услуг любого характера. Если достоинством советского сервиса была его дешевизна, то серьёзным недостатком - часто низкий культурный уровень сотрудников и как следствие - невысокий уровень самих услуг. Характерным свидетельством может быть письмо И. Ильфа к И. В. Сталину в 1936г., когда Ильф, после поездки в США, сравнивая советскую и американскую повседневность, делает выводы не в пользу советской сервисной сферы (гостиницы, питание, транспорт и пр.). История советской повседневности показывает, что эти недостатки оказались, в значительной степени, непреодолёнными до самого распада СССР. Кроме того, со 2-й половины 60-х гг. ХХ в. в стране происходит формирование нелегальной сферы услуг, существовавшей параллельно с государственной. Это не только пресловутые «цеховики», организовывавшие подпольное производство наиболее популярных и дефицитных товаров массового спроса, но и организация в торгово-сервисной сфере система услуг «по блату», своего рода «бартерный обмен» услугами между «нужными людьми». Это вело, во-первых, к удорожанию даже легально предоставляемых услуг, во-вторых, некоторые услуги вновь оказываются недоступны для широких масс населения. Характерно, что эти негативные изменения в сервисной сфере приобретают настолько систематический характер, что находят отражения даже в такой подцензурной отрасли художественной культуры, как кинематограф. В качестве примеров можно привести популярные фильмы рубежа 70-80-х гг. «Блондинка за углом» и «Прохиндиада или бег на месте». Это означало, что попытка тотального огосударствления сферы услуг фактически не удалась. Частичным признанием этого стали принятые в 1988 - 1989гг. законы «Об индивидуальной трудовой деятельности» и «О кооперативах», означавших практическое (хотя и неполное) восстановление частного рынка услуг.

1.2 «Сервисная революция» в СССР

Распад СССР и переход к т. н. «рыночной экономике» с одновременной либерализацией идеологической сферы и общественной жизни привели к «сервисной революции» в российских реалиях. Экономическая модель 1990-х гг. способствовала росту значимости сферы быта и услуг, как сектора экономики, регулирующего занятость населения и призванного повысить степень комфортности его обитания. Происходила переориентация в приоритетности от ВПК к отраслям обслуживания потребностей самого человека. При этом обустройство постсоветского быта проводилось в основном носителями социального успеха 1990-х гг.

С середины 1992г. началась массовая приватизация предприятий бытового обслуживания. Ее апогей пришелся на 4-й квартал 1993г. В целом по России к этому времени было приватизировано 50 % предприятий отрасли. Вместо предполагаемого эффекта освобождения от управленческих оков, происходило сокращение объемов производства. Разрушались устоявшиеся хозяйственные связи. Каждые семь из десяти предприятий сократили объемы производства на 15-20 %, и почти все перестали вкладывать инвестиции в долговременные программы. В результате на 1998г. объем бытовых услуг не превышал 24 % от уровня 1990г. (в т. ч. прачечных - 8 %, парикмахерских - 11 %, химчистки и крашения - 5 %, бань и душевых - 10 %). К началу 1997г. в России насчитывалось 57 тыс. мастерских и ателье, что в 2,2 раза меньше их числа на 1991 г., а в сельской местности, соответственно, в 3 раза. Первоначально предполагалось, что именно в сфере бытового обслуживания вследствие перераспределения из ВПК будут создаваться дополнительные рабочие места. В действительности, численность работающих в отрасли уменьшилась почти в три раза. По-прежнему актуальной оставалась проблема притока в сферу сервиса высококвалифицированных кадров. К концу 1990-х гг. в стране действовало лишь 4 вуза, 3 их филиала, 19 средне профессиональных учебных заведений сервисного направления. Непосредственно в сферу бытового обслуживания ежегодно направлялось 2,3 тыс. выпускников, или 0,6% от общего выпуска всех студентов. Рыночный спрос на кадры по соответствующим специальностям удовлетворялся лишь на 35-40%. Специальности сервисного или близкого профиля по 45 номинациям представляли также 22 вуза и 33 средних специальных учебных заведений, для которых они не являлись базовыми. Большая часть видов и отраслей сервисной деятельности в короткие сроки вновь становятся частными либо акционерными. Одновременно с этим именно в сфере сервиса наблюдается массовое заимствование западных форм и приёмов его организации. Особенно этот процесс заметен в области рекламы. Однако на практике часто происходит не более, чем имитация западных норм сервисной деятельности, тогда как реальный уровень услуг оставался весьма низким, иногда более низким, чем в Советском Союзе. Этому способствовала отмена минимального государственного контроля, отмена госстандартов и абсолютизация идеи прибыли, в погоне за которой поставщики услуг не стеснялись идти на откровенное мошенничество в невиданных масштабах, когда обманутыми оказывались тысячи и десятки тысяч людей. Недоброкачественный сервис сегодня является неотъемлемой частью российской повседневности и экономической жизни. Также следует отметить резкое неравенство в уровне и диапазоне оказываемых услуг в столичных городах (Москва, Петербург) и в провинции. В последней качество и количество сервиса нередко бывает значительно ниже. Такие дипропорции не способствуют общему прогрессу сервиса в России. При этом, сколько-нибудь систематизированной государственной политики в этом вопросе не наблюдается. Единственным исключениями являются постепенно вводимые ограничениям на рекламы табачной и алкогольной продукции и борьба с нелицензионной видеопродукцией и программным обеспечением, что, однако, вызывает неоднозначную реакцию у самого населения.

Глава 2. Понятие и принципы современного сервиса

Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

3. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

3.1 Экспорт и импорт услуг

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

Особенностью экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий - исполнителей услуг в других странах.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50 % мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

3.2 Сервис и качество жизни

После развала Советского Союза, Россия столкнулась с необходимостью нового взгляда на сферу услуг. Во времена административно-командной экономической системы сфера услуг была развита недостаточно, зачастую создавалось ощущение, что не сервис для человека, а человек для сервиса.

Все изменилось с переходом к рыночным отношениям. Появилась конкуренция. Предприятиям необходимо искать новые способы удовлетворения насущных потребностей человека.

Одной из основных тенденций современного развития стало феноменальное расширение сферы услуг. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Удельный вес отраслей услуг в этих странах достигает 70-80% ВВП. Сфера услуг - наиболее быстро развивающийся сектор международных коммуникаций.

В России предприятия потребительского рынка производят 20-23% ВВП по сравнению с 12-15% топливно-энергетического комплекса. Развитие сферы услуг в стране характеризуется высокими темпами: ежегодный прирост потребительского рынка России составляет 10-15%. Вместе с тем сфере услуг России присуща существенная неоднородность развития. Москва занимает доминирующие позиции на рынке сферы услуг. На долю лидеров приходится 37% всего объема услуг по стране. Современное состояние сферы услуг в стране свидетельствует о большом резерве для дальнейшего развития.

Важной составной частью и определяющим ориентиром развития сферы услуг является сфера сервиса. В отличие от массового обслуживания населения с использованием серийных продуктов сфера сервиса сосредоточена на индивидуальном обслуживании конкретного клиента.

К современным тенденциям мирового развития сферы сервиса можно отнести: информационное обслуживание; консультирование по управленческим, техническим, финансовым вопросам, ведению домашнего хозяйства, психологическим проблемам; оформление интерьеров, перепланировка жилищ, создание тематических центров культуры и обслуживания; использование достижений робототехники и космических технологий, маркетинга, инжиниринга, франчайзинга; увеличение масштаба индустрии туризма.

3.3 Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность - об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; конкурентность, отсутствие монопольного положения.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп: производственные - лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские - так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

услуги личного характера - непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.);

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц - это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько видов: жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис - комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).

Дилерский сервис - прямой договор с зарубежной фирмой - производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой технике данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники: нормативно-техническую документацию - краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.

Необеспеченность спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство сервисных центров сосредоточены в центральных и близких к ним районах города.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

Размещено на Allbest.ru