Разработка бизнес-плана освоения нового вида продукции

Анализируя информацию, представленную в таблице 9 можно сказать, что в анализируемый период происходит обновление основных фондов: коэффициент поступления вырос на более 112,54%, коэффициент выбытия снизился на 3,3% а коэффициент прироста возрос на 98,47%, немного увеличился коэффициент компенсации. Важным показателем эффективности использования основных средств является качественные показатели использования основных средств.

Таблица 9 - Коэффициенты, характеризующие движение основных фондов ООО «ЕСС 063»

В процентах

Показатели	2007	2008	Изменения
Коэффициент поступления	71,51	184,05	112,54
Коэффициент выбытия	3,91	23,16	19,25
Коэффициент прироста	54,73	153,2	98,47
Коэффициент компенсации	9,13	12,43	3,3

К таким показателям относятся: фондоотдача, фондоемкость, фондорентабельность, и фондовооруженность. Эти показатели с точки зрения сущности их экономического расчета принадлежат к числу относительных величин эффективности.

Фондоотдача - показатель эффективности использования основных средств, обратный фондоемкости, рассчитывается как годовой выпуск продукции деленный на стоимость основных средств, с помощью которых произведена эта продукция. С экономической точки зрения этот показатель характеризует насколько эффективно используются основные средства организации, чем больше этот показатель там соответсвенно наиболее рационально используются основные средства организации.

Показатель фондоемкости обратно пропорционален показателю фондоотдачи, и чем он меньше тем более эффективно используются основные средства предприятия.

Фондорентабельность - показатель, характеризующий сколько рублей прибыли (от реализации или до налогообложения) приходится на 100 рублей основных фондов. Рост показателя в динамике характеризует более эффективное использование основных фондов, а уменьшение данного показателя в динамике при одновременном увеличении фондоотдачи говорит об увеличении затрат предприятия.

Расчет коэффициентов характеризующих эффективность использования основных средств на ООО «ЕСС 063» приведен в таблице 10.

Таблица 10 - Коэффициенты, характеризующие эффективность использования основных фондов ООО «ЕСС 063»

В рублях на рубль

Показатели	2007	2008	Изменения
Фоноемкость	0,0044	0,0083	0,0039
Фондоотдача	226,6331	120,4010	-106,23
Фондорентабельность	33,9374	20,7004	-13,24
Фондовооруженность	2089,61	4483,19	2393,58

В 2008 году показатели, характеризующие эффективность использования основных фондов снизились по сравнению с 2007 годом: так показатель фондоемкости увеличился на 0,0039 руб/руб, фондоотдача соответственно снизилась на 106,23 руб/руб. Фондорентабельность резко снизилась более чем в 1,5 раза - из этого следует, что, на каждый рубль основных фондов чистая прибыль снизилась более чем в 1,5 раза. В 2008 году произошел прирост основных средств организации, что объясняет рост коэффициента фондовооруженности.

Анализ основных фондов предприятия показал, что предприятия выбрало не верную тактику в области управления основными фондами: балансовая стоимость за период 2007-2008 года увеличилась, происходит постоянное обновление основных фондов, но показатели, характеризующие эффективность использования основных фондов ухудшились, при постоянном наращивании основных средств прибыль уменьшается.

Для более рационального использования необходимо разработать мероприятия по более эффективному использованию основных фондов с целью увеличения конечного продукта и как итог получения большей прибыли предприятием.

Далее рассмотрен состав и динамику оборотных средств ООО «ЕСС 063» за 2007-2008 гг., представленных в таблице 11.

Таблица 11 - Состав и динамика оборотных средств ООО «ЕСС 063» в 2007-2008 гг.

В тысячах рублей

Вид средств	Наличие средств	Изменение	Структура средств, %
	1.01.07	1.01.08	1.01.09	1.01.08	1.01.09	1.01.07	1.01.08	1.01.09
Запасы	13654	2650	5090	-11004	2440	27,18	6,02	17,43
В том числе: сырье и материалы	12305	2425	4967	-9880	2542	24,49	5,51	17,01
затраты в незавершенном производстве	0	0	0	0	0	0,00	0,00	0,00
готовая продукция	0	0	0	0	0	0,00	0,00	0,00
расходы будущих периодов	1349	225	123	-1124	-102	2,68	0,51	0,42
НДС	3497	2082	1587	-1415	-495	6,96	4,73	5,43
Краткосрочная дебиторская задолженность	20604	16325	8964	-4279	-7361	41,01	37,07	30,69
Денежные средства	12489	22977	13567	10488	-9410	24,86	52,18	46,45
Прочие оборотные активы	0	0	0	0	0	0,00	0,00	0,00
ИТОГО	50244	44034	29208	-6210	-14826	100,00	100,00	100,00

По данным таблицы 11 видно, что в структуре оборотных средств организации в течении года произошли значительные изменения: доля денежных средств в общем объеме оборотных средств увеличилась с 24,86% до 46,45% в условиях кризиса данное изменение носит положительный характер. Произошло снижение удельного веса запасов с 27,18% до 14,43%- данное изменение является итогом управления запасами. Удельный вес краткосрочной дебиторской задолженности снизился до 30,69% с 41,01% - в связи с изменением формы оплаты услуги.

Проведенный анализ оборотных средств показал, что предприятие в анализируемом периоде выбрало правильную политику в области управления запасами, а так же в области схемы расчета за оказываемую услугу, что повлияло на перераспределение в части денежных средств, и краткосрочной дебиторской задолженности.

2.4 Анализ труда и заработной платы

Затраты на оплату труда у ООО «Единая справочная служба 063» как и для организаций, основным видом деятельности которых является оказание услуг самыми большими затратами в себестоимости услуги является статья «Затраты на оплату труда». ООО «Единая справочная служба 063» при расчете с персоналом применяет простую повременную форму оплаты труда, как для управленческого, так и для производственного персонала.

Таблица 12 - Анализ затраты на оплату труда персонала ООО «ЕСС 063» за 2007-2008 гг.

В рублях

Наименование статьи	Кол-во человек	Применение	2007	2008	Изменение
Топ-менеджеры
Директор	1	постоянно	37000	37848	848
Зам. директора	2	постоянно	60000	61376	1376
Главный бухгалтер	1	постоянно	30000	30688	688
Менеджеры среднего уровня
Начальник отдела	1	постоянно	25000	25573	573
Начальник отдела	2	постоянно	44000	45009	1009
Начальник отдела	2	постоянно	38000	38871	871
Специалисты
Ведущий. специалист	9	постоянно	135000	138095	3095
Специалист 1 кат.	6	постоянно	72000	73651	1651
Специалист 2 кат.	7	постоянно	63000	64445	1445
Вспомогательный персонал
Уборщица	1	постоянно	5000	5115	115
Плотник	1	постоянно	9000	9206	206
Охранник	1	постоянно	10000	10229	229
ИТОГО
		В месяц	528000	540106	12106
		В год	6336000	6481278	145278

При анализе трудовых ресурсов необходимо рассмотреть изменение состава и численности персонала в рассматриваемом периоде (таблица 12).

Таким образом, затраты на оплату труда в 2008 году выросли по отношению к 2007 году на 145,278 тыс. рублей. Рост затрат обоснован увеличением оклада сотрудников, при этом численность работников за отчетный период не изменилась.

При анализе труда и заработной платы одни из основных показателей являются показатели, характеризующие движение работающих, но так как за отчетный период не было не вновь принятых на работу не уволившихся сотрудников ООО «Единая справочная служба», то расчет этих показателей произведен не был. Этот факт относится к положительной тенденции, так как такой негативный фактор, как «текучка кадров», отрицательно влияет на эффективность работы организации в целом.

Так же, для ООО «Единая сервисная служба 063» в данной работе не был произведен анализ использования рабочей силы. В частности баланс рабочего времени 1 работающего, факторов влияющих на годовую выработку продукции, поскольку предприятие не производит продукцию, а оказывает услуги по предоставлению информации. И объем реализации услуги полностью зависит от спроса на нее, а так же нет возможности складировать и резервировать услуги.

В таблице 13 представлены данные по структуре и изменению заработной платы на ООО «ЕСС 063» за 2007-2008 годы.

Таблица 13 - Анализ структуры затрат на оплату труда ООО «ЕСС 063» за 2007-2008 гг.

В тысячах рублей

Показатели	2007	2008	Изменения
Фонд оплаты труда управленческого персонала	4936	5048,932	113,088
Фонд оплаты труда коммерческого персонала	1400	1432,190	32,19
ИТОГО	6336,	6481,278	145,278

За отчетный период существенных изменений в структуре затрат на оплату труда не произошло, это объясняется тем фактом что за рассматриваемый период нет изменений в среднесписочной численности сотрудников, а так же, увеличение окладов происходит равномерно для всех сотрудников организации.

К коммерческому персоналу ООО «ЕСС 063» относятся сотрудники отдела продаж, а так же заместитель директора по маркетингу. Рост затрат на оплату труда коммерческого персонала 32,19 тыс. руб.

К управленческому персоналу отнесены остальные сотрудники организации, включая и вспомогательный персонал. Рост затрат на оплату управленческого персонала составляет 113,088 руб. Производственный персонал в ООО «ЕСС 063» отсутствует, так как видом деятельности организации является оказание услуг, а не производство продукции.

2.5 Анализ финансовых результатов и рентабельности.

Прибыль и убыток характеризуют финансовый результат деятельности предприятия и могут быть определены только в системе бухгалтерского учета. С точки зрения бухгалтерского учета прибыль отражает финансовый результат от хозяйственной деятельности, полученный предприятием за отчетный период (в случае превышения доходов над расходами). Прибыль относиться к числу важнейших показателей оценки работы предприятий и определения эффективности деятельности.

Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия.

Рост прибыли создает базу для самостоятельного финансирования, расширения производства, так же помогает в решении проблем социальных и трудовых конфликтов. За счет прибыли выполняется также часть обязательств предприятия перед бюджетом, банками и другими предприятиями и организациями.

По имеющимся данным предприятия, взятым из формы №2, провели анализ уровня и динамику финансовых результатов, рассчитали структуру прибыли до налогообложения.

Отчет о финансовых результатах ООО «ЕСС 063» за 2007-2008годы представлен в таблице 14.

Таблица 14 - Отчет о финансовых результатах ООО «ЕСС 063»

В тысячах рублей

Показатель	За 2007	За 2008	Изменения
	абсолютное значение	%	абсолютное значение	%
Выручка от реализации	15154386	100,00	17272969	100,00	2118583
Себестоимость проданной продукции	0	0,00	0	0,00	0
Валовая прибыль	15154386	100,00	17272969	100,00	2118583
Коммерческие расходы	8133205	53,67	8974992	51,96	841787
Управленческие расходы	4005907	26,43	4362433	25,26	356526
Прибыль от продаж	3015274	19,90	3935544	22,78	920270
Проценты к уплате	8634	0,06	6710	0,04	-1924
Операционные доходы	0	0,00	0	0,00	0
Операционные расходы	12474	0,08	10358	0,06	-2116
Внереализационные доходы	4626	0,03	0	0,00	-4626
Внереализационные расходы	12859	0,08	10954	0,06	-1905
Прибыль до налогообложения	2985933	19,70	3907522	22,62	921589
Отложенные налоговые обязательства	0	0,00	0	0,00	0
Налог на прибыль	716624	4,73	937805	5,43	221181
Чистая прибыль	2269309	14,97	2969717	17,19	700408

Анализ отчетов о прибылях и убытках позволяет ответить на два основных вопроса: во-первых, выявить, динамику изменения основных показателей, характеризующих деятельность предприятия (выручка, себестоимость, прибыль); во вторых, выявить структуру расходов предприятия и влияние различных факторов на формирование балансовой и чистой прибыли.

Хочется отметить что в течении всего рассматриваемого периода компания является прибыльной, удельный вес прибыли в общем объеме выручки высок (в данном периоде варьируется от 14,97% до 17,19%) Так же обращает на себя тот факт, что вместе сростом валовой выручки происходит рост коммерческих и управленческих расходов в абсолютном значении, но удельный вес расходов снижается.

К внереализационным расходам относятся штрафы и пени, а так же затраты от курсовых разниц, вследствие того, что все расчеты зависят от курса доллара США, а в настоящее время, вследствие мирового экономического кризиса происходят колебания курса.

По данным таблицы 14 видно, что чистая прибыль 2007 года была ниже, как в абсолютном значении так и процентном, чем в 2008 году, вследствие увеличения объема предоставляемых услуг. Так же важным показателем является прибыль от продаж: в течении отчетного периода прибыль от продаж была положительной величиной и за последний год увеличилась.

Важным показателем деятельности организации является рентабельность, этот показатель характеризует эффективность (относительный показатель) деятельности. Рентабельность - эффективность, прибыльность, доходность предприятия или предпринимательской деятельности. Количественно рентабельность исчисляется как частное от деления прибыли на затраты, на расход ресурсов.

Рентабельность продаж показывает, сколько прибыли приходится на рубль реализованной продукции. Общая рентабельность показывает, сколько чистой прибыли приходится на 1 рубль продукции. Рентабельность собственного капитала показывает эффективность собственного капитала. Рентабельность перманентного капитала показывает эффективность использования капитала, вложенного в деятельность организации на длительный срок, т.е собственного капитала и долгосрочных займов.

Показатель период окупаемости собственного капитала показывает число лет, в течение которых полностью окупятся вложенные в данную организацию средства, рассчитывается как отношение величины собственного капитала за рассматриваемый период к чистой прибыли за рассматриваемый период. Рентабельность производства показывает, сколько прибыли приходится на единицу произведенной продукции. Рентабельность заемного капитала показывает эффективность заемного капитала.

Показатели рентабельности ООО «ЕСС 063» за 2007-2008 гг. представлены в таблице 15.

По данным таблицы 15 можно сделать следующий вывод: к концу анализируемого периода показатели рентабельности улучшились, так рентабельность продаж увеличилась на 22,78%, общая рентабельность увеличилась до 17,19%, показатель «период окупаемости собственного капитала» снизился за счет увеличения основных фондов. Что является положительной тенденцией.

Таблица 15 - Рентабельность ООО «ЕСС 063» в 2007-2008 гг.

В процентах

Показатель	2007	2008	Изменение
Общая рентабельность	14,97	17,19	2,22
Рентабельность продаж	19,90	22,78	2,88
Рентабельность производства	1990,51	2528,53	538,02
Рентабельность собственного капитала	4858,87	4599,22	-259,65
Рентабельность перманентного капитала	48360,5	89394,5	41034
Рентабельность заемного капитала	67302	91443	24141
Период окупаемости собственного капитала, дни	0,0199	0,0162	-0,0037

Увеличение показателей рентабельности заемного капитала, а так же рентабельности собственного капитала вызвано увеличением чистой прибыли в 2008 году, но в этот период так же увеличился объем заемного капитала (как в абсолютном значении, так и в относительном), а так же собственного капитала.

Таким образом, можно сделать вывод, что 2008 год для организации был положительным, экономические показатели характеризуют увеличение эффективности деятельности предприятия.

Для улучшения этих показателей в 2007 году необходимо провести мероприятия по выявлению путей снижения затрат как управленческих, так и коммерческих.

2.6 Оценка финансового состояния предприятия

Анализ актива и пассива. Горизонтальный анализ строится на основе бухгалтерского баланса организации за рассматриваемый период, заключается в построении одного или нескольких аналитических таблиц, в которых абсолютные балансовые показатели дополняются относительными темпами роста (снижения). Цель горизонтального анализа состоит в том, чтобы выявить абсолютные и относительные изменения величин различных статей баланса за определенный период, дать оценку этим изменениям. Горизонтальный баланс ООО «Единая справочная служба 063» представлен в таблице 16.

По данным таблицы 16 можно сделать следующие выводы: в структуре баланса за рассматриваемый период произошли изменения. Так доля собственного капитала увеличивается, и к концу 2008 года относительно начала 2007 года, увеличение собственного капитала произошло на 168,26%.

При этом увеличение заемного капитала произошло на 36,96%. Валюта баланса в 2008г году по отношению к 2007г увеличилась на 87,51%. Рост собственного капитала организации произошел за счет увеличения нераспределенной прибыли организации. Рост внеоборотных активов (основных фондов организации) составил за отчетный период 153,2%. При этом происходит снижение запасов в общей валюте баланса к концу 2008 года на 41%. Большое значение для оценки финансового состояния имеет и вертикальный (структурный) анализ актива и пассива баланса, который дает представление финансового отчета в виде относительных показателей.

Цель вертикального анализа заключается в расчете удельного веса отдельных статей в итоге баланса и оценке его изменений. С помощью вертикального анализа можно проводить межхозяйственные сравнения предприятий, а относительные показатели сглаживают негативное влияние инфляционных процессов.

Таблица 16 - Горизонтальный анализ баланса ООО «ЕСС 063»

Наименование статей	1.01. 2007	1.01. 2008	1.01. 2009	1.01. 2007	1.01. 2008	1.01.2009
	руб	руб	руб	%	%	%
1. Внеоборотные активы
1.1. Основные средства	52500	81235	205689	100,00	154,73	253,202
1.2. Нематериальн. активы
1.3. Незавершенное строительство
1.4. Прочие внеоборотные средства
Итого по разделу 1	52500	81235	205689	100,00	154,703	253,20
2. Оборотные активы
2.1. Запасы	13654	2650	5090	100,00	19,41	192,08
2.2. НДС	3497	2082	1587	100,00	59,54	76,22
2.3. Дебит. задолж-ть (платежи через 12 мес.)
2.4. Дебит. задолж-ть (платежи в теч.12 мес.)	20604	16325	8964	100,00	79,2	54,91
2.5. Краткосрочные фин. вложения
2.6. Денежные ср-ва	12489	22977	13567	100,00	183,98	59,046
2.7 Прочие обор. активы
Итого по разделу 2	50244	44034	29208	100,00	87,64	66,330
Баланс	102744	125269	234897	100,00	121,92	187,52
4. Капитал и резервы
4.1. Уставный капитал	30000	30000	30000	100,00	100	100
4.2. Добавочный и резервный капитал	2600	2600	2600	100,00	100	100
4.3. Спец. фонды и целевое финансирование
4.4. Нераспределенная прибыль отч. года	12669	15540	96540	100,00	122,66	621,24
Итого по разделу 4	45269	48140	129140	100,00	106,34	268,26
5. Долгосрочные пассивы
5.1 Прочие	2067	1245	264	100,00	60,230	21,205
Итого по разделу 5	2067	1245	264	100,00	60,230	21,205
6. Краткосрочные пассивы
6.1. Заемные средства	28165	36027	36027	100,00	127,910	100
6.2. Кредиторская задолженность	27243	39857	69466	100,00	146,300	174,29
6.3. Прочие пассивы
Итого по разделу 6	55408	75884	105493	100,00	136,96	139,02
Баланс	102744	125269	234897	100,00	121,92	187,51

Таблица 17 - Вертикальный анализ баланса ООО «ЕСС 063»

Наименование статей	1.01.2007	1.01.2008	1.01.2009
	руб.	%	руб.	%	руб.	%
1. Внеоборотные активы
1.1. Основные средства	52500	51,098	81235	64,85	205689	87,57
1.2. Нематериальн. активы
1.3. Незавершенное строительство
1.4. Прочие внеоборотные средства
Итого по разделу 1	52500	51,098	81235	64,85	205689	87,57
2. Оборотные активы
2.1. Запасы	13654	13,289	2650	2,12	5090	2,17
2.2. НДС	3497	3,404	2082	1,66	1587	0,68
2.2. Дебит. задолж-ть (платежи через 12 мес.)
2.3. Дебит. задолж-ть (платежи в теч.12 мес.)	20604	20,054	16325	13,03	8964	3,82
2.4. Краткосрочные фин. вложения
2.5. Денежные ср-ва	12489	12,155	22977	18,34	13567	5,78
2.6 Прочие об. активы
Итого по разделу 2	50244	48,902	44034	35,15	29208	12,43
Баланс	102744	100,000	125269	100,00	234897	100,00
4. Капитал и резервы
4.1. Уставный капитал	30000	29,199	30000	23,95	30000	12,77
4.2. Добавочный и резервный капитал	2600	2,531	2600	2,08	2600	1,11
4.3. Спец. фонды и целевое финансирование
4.4. Нераспределенная прибыль отч. года	12669	12,331	15540	12,41	96540	41,10
Итого по разделу 4	45269	44,060	48140	38,43	129140	54,98
5. Долгосрочные пассивы
5.1 Прочие	2067	2,012	1245	0,99	264	0,11
Итого по разделу 5	2067	2,012	1245	0,99	264	0,11
6. Краткосрочные пассивы
6.1. Заемные средства	28165	27,413	36027	28,76	36027	15,34
6.2. Кредиторская задолженность	27243	26,515	39857	31,82	69466	29,57
6.3. Прочие пассивы
Итого по разделу 6	55408	53,928	75884	60,58	105493	44,91
Баланс	102744	100,000	125269	100,00	234897	100,00

Вертикальный (структурный) анализ баланса ООО «Единая справочная служба 063» представлен в таблице 17.

По данным таблицы 17 видно, что в структуре источников капитала преобладает заемный капитал: на начало 2007 года его доля составила 55,94%, что соответствует 57,475 тыс. рублей, к концу 2008 года его доля незначительно снизилась, и составила 53,98%, в абсолютном значении составила 105,757 тыс. рублей. Доля собственного капитала на конец 2008 года по отношению к началу 2007 года выросла с 44,06% до 54,98%

В данном случае большая доля заемных средств в структуре предприятия не свидетельствует о плохом финансовом положении предприятия, так как оптимальное соотношение собственных и заемных средств зависит от вида деятельности организации. Таким образом, можно сделать вывод о положительной тенденции состава собственного капитала.

Далее рассмотрим динамику и структуру источников капитала.

В структуре средств ООО «Единая справочная служба 063» доля заемных средств составляет более 50%, такая большая доля заемных средств обусловлена возможностью приобретения заемных средств по низким процентам. Доля долгосрных заемных средств незначительно увеличилась с 0,11% до 0,99% на конец 2008 года.

По данным таблицы 17 видно, что в структуре актива баланса соотношение основных фондов и оборотных примерно равное, в частности на начало 2008 года оборотные активы составили 48,902% всех активов организации, что в абсолютном значении составило 50,244 тыс. рублей, к концу 2008 года доля оборотных активов резко снизилась и составила 12,43%.

Резкое снижение обусловлено закупкой крупной партии вычислительной техники, а следовательно увеличением основных фондов.

В таблице 18 рассмотрена динамика изменения структуры заемного капитала ООО «ЕСС 063» за 2007-2008 год.

В структуре заемного капитала за отчетный период существенных изменений не произошло. Так, доля краткосрочных обязательств организации составляет более 90% от всего заемного капитала и к концу 2008 г. составили 105,493 тысяч рублей.

Таблица 18 - Динамика структуры заемного капитала ООО «ЕСС» в 2007-2008 гг.

В рублях

Источник заемных средств	Наличие средств	Изменение	Структура, %
	1.01.07	1.01. 08	1.01. 09	1.01.08	1.01. 09	1.01.07	1.01.08	1.01.09
Долгосрочные обязательства:	2067	1245	264	-822	-981	3,60	1,61	0,25
Займы и кредиты	0	0	0	0	0	0,00	0,00	0,00
Отложенные налоговые обязательства	2067	1245	264	-822	-981	3,60	1,61	0,25
Прочие долгосрочные обязательства	0	0	0	0	0	0,00	0,00	0,00
Краткосрочные обязательства	55408	75884	105493	20476	29609	96,40	98,39	99,75
Займы и кредиты	28165	36027	36027	7862	0	49,00	46,71	34,07
Кредиторская задолженность	27243	39857	69466	12614	29609	47,40	51,68	65,68
в том числе: поставщикам	8675	22075	22075	13400	0	15,09	28,62	20,87
персоналу по оплате труда	0	1705	8725	1705	7020	0,00	2,21	8,25
внебюджетным фондам	0	0	22589	0	22589	0,00	0,00	21,36
задолженность по налогам и сборам	1321	4254	4254	2933	0	2,30	5,52	4,02
прочим кредиторам	17247	11823	11823	-5424	0	30,01	15,33	11,18
ИТОГО	57475	77129	105757	19654	28628	100	100	100

Произошло снижение доли займов и кредитов, в пользу кредиторской задолженности. Так, доля задолженности перед поставщиками увеличилась на 5% к концу 2008 г, а задолженность по налогам и сборам на конец года снизилась до 4,02%, доля задолженности внебюджетным фондам в конце 2008 г. составила 21,36% в структуре заемных средств.

Далее проведен анализ финансовой устойчивости ООО «ЕСС 063».

Анализ финансовой устойчивости ООО «Единой справочной службы 063». В данном разделе рассчитаны коэффициенты финансовой устойчивости ООО «Единая справочная служба 063» в 2007-2008 гг. и далее проведен анализ полученных результатов.

Коэффициенты, характеризующие финансовую устойчивость ООО «Единая справочная служба» представлены в таблице 19.

Таблица 19 - Коэффициенты, характеризующие финансовую устойчивость ООО «ЕСС 063» в 2007-2008 гг.

В процентах

Показатели	1.01.2007	1.01.2008	1.01.2009
Коэффициент соотношения собственных, привлеченных средств	0,69	0,97	1,22
Коэффициент финансовой независимости	40,97	49,22	54,98
Коэффициент текущей задолженности	57,58	50,36	44,91
Коэффициент долгосрочной зависимости	42,42	49,64	55,09
Коэффициент маневренности собственного капитала	59,03	50,78	45,02
Коэффициент финансового левериджа	69,3	96,93	122,11

По данным анализа финансовой устойчивости можно сделать следующие выводы: во-первых, показатель соотношения собственных и привлеченных средств показывает, что на начало 2007 года на каждый рубль собственных средств, вложенных в активы предприятия приходится 0,69 рубля заемных средств, а на конец 2008 соответственно - 1,22 рубля, что превышает нормативный уровень равный 1.

Повышение показателя (на 10%) относительно начало 2007 года свидетельствует об увеличении зависимости предприятия от кредиторов и внешних инвесторов.

Во-вторых, расчет показателя финансовой независимости показывает, что удельный вес собственных средств в общей сумме источников финансирования к концу 2008 по отношению к началу 2007 года увеличился на 14% - это указывает на увеличение зависимости предприятия от внешних инвесторов. Данный показатель также говорит о малой вероятности возникновения у предприятия дефицита денежных средств.

В-третьих, расчет показателя маневренности собственного капитала, его уменьшение в динамике на 14,5% показывает увеличение той доли активов, которая капитализирована.

В-четвертых, из расчета показателя финансовой устойчивости видно, что более 50% активов предприятия финансируется за счет устойчивых источников.

Эти значения находятся на уровне рекомендованных значений. Все это говорит о достаточной устойчивости предприятия по итогам работы за 2008 год. Следовательно, ООО «ЕСС 063» является достаточно финансово устойчивой, чтобы продолжить свою деятельность в случае неблагоприятной ситуации на рынке.

Анализ платежеспособности и ликвидности предприятия. Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств организации ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств.

От ликвидности баланса следует отличать ликвидность активов организации, которая определяется как величина, обратная времени, необходимому для превращения их в денежные средства. Чем меньше время, которое потребуется, чтобы данный вид активов превратился в деньги, тем выше их ликвидность.

В таблице 20 сформирован баланс ООО «Единая сервисная служба 063» по степени ликвидности.

Баланс предприятия является ликвидным, в том случае, если выполняются следующие неравенства:

; ;;.

Для данного предприятия выполняются только последние 2 неравенства, это говорит о том, что баланс организации является не достаточно ликвидным, а следовательно, при необходимости не во всех случаях сможет покрыть свои затраты.

Таблица 20 - Группировка активов и пассивов по степени ликвидности

В рублях

Статьи актива		1.01.2007	1.01.2008	1.01.2009
Денежные средства	А1	12489	22977	13567
Краткосрочные финансовые вложения		0	0	0
ИТОГО		12489	22977	13567
Краткосрочная дебиторская задолженность	А2	20604	16325	8964
НДС		3497	2082	1587
ИТОГО		24101	18407	10551
Сырье и материалы	А3	12305	2425	4967
Незавершенное производство		0	0	0
Готовая продукция		0	0	0
ИТОГО		12305	2425	4967
Внеоборотные активы	А4	52500	81235	205689
Долгосрочная дебиторская задолженность		0	0	0
Расходы будущих периодов		1349	225	123
ИТОГО		53849	81460	205812
Краткосрочные заемные средства	П1	28165	36027	36027
Кредиторская задолженность	П2	27243	39857	69466
Долгосрочные пассивы	П3	2067	1245	264
Постоянные пассивы	П4	45269	48140	129140
ИТОГО		102744	125269	234897

На основании данных таблицы 20 рассчитаем показатели ликвидности ООО «Единая справочная служба 063». Данные показатели, а так же их рекомендуемые значения приведены в таблице 21.

Таблица 21 - Оценка ликвидности ООО «ЕСС 063» в 2007-2008 гг.

В долях

Показатель	2007	2008	Рекомендуемое значение
Доля денежных средств в оборотном капитале	43,75	71,39	---
Коэффициент текущей ликвидности	3,34	3,55	1-2
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,235	0,229	0,2 - 0,5
Коэффициент срочной ликвидности	0,56	0,478	0,7 - 0,8
Чистый оборотный капитал, тыс. руб.	36,287	46,105	>0

Из таблицы видно, что в течение 2007-2008 года показатели ликвидности незначительно изменились. В течении 2007 г. почти все показатели находятся в рамках рекомендуемых значений. Коэффициент текущей ликвидность снизился на 0,21 и составил 3,55, что говорит о способности организации за счет собственных средств покрыть краткосрочную задолженность. Превышение рекомендуемого значения для данного показателя в течении 2007 года говорит о нерациональном использовании активов, и в динамике этот показатель немного увеличился.

Так же изменения произошли в структуре показателя абсолютной ликвидности, показывающей какая часть краткосрочной задолженности может быть покрыта за счет денежных средств и их эквивалентов в виде ценных бумаг, т.е. практически самых ликвидных активов. Снижение доли денежных средств в структуре оборотных средств предприятия (см. таб. 4.9) привело снижению данного показателя на 0,06 пункта, тем самым говоря о том что предприятие за счет собственных абсолютно ликвидных активов сможет покрыть только 22,9% своих долгов. Данная ситуация объясняет и снижение уровня срочной ликвидности предприятия до уровня 0,478 на конец года, что для российских предприятий является вполне нормальным.

Разность между оборотными активами предприятия и его краткосрочными обязательствами - чистый оборотный капитал необходим для поддержания финансовой устойчивости предприятия. Превышение оборотных средств над краткосрочными обязательствами на конец 2008 года для анализируемого предприятия составляет 46,105тыс. руб., это означает, что предприятие не только может погасить свои краткосрочные обязательства, но и имеет резервы для расширения деятельности. Таким образом, анализируя все показатели в совокупности можно признать предприятие ликвидным. Однако, показатели ликвидности в отдельности не говорят об общем благоприятном или неблагоприятном положении предприятия. Для более детального исследования необходимо также оценить показатели, характеризующие финансовую устойчивость предприятия. Задача анализа ликвидности баланса возникает в связи с необходимостью давать оценку кредитоспособности организации, т. е. его способности своевременно и полностью рассчитываться по всем своим обязательствам.

Анализ деловой активности. Одним из направлений финансового анализа является анализ деловой активности. Для реализации этого направления могут быть рассчитаны различные показатели, характеризующие эффективность использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Коэффициенты, характеризующие деловую активность ООО «Единая справочная служба 063» в 2007-2008 годы представлены в таблице 22.

Исходя из данных таблицы 22 можно сделать следующие выводы. Во-первых, по группе общих показателей оборачиваемости активов можно сказать следующее: расчет коэффициента трансформации показывает, что каждая единица активов в конце 2008 года принесла 3,318 руб. реализованных услуг; с другой стороны он показывает, что за год полный цикл производства и обращения, приносящий прибыль, совершается 3.318 раз.

Рост скорости оборота всех оборотных средств (из расчета показателя оборачиваемости мобильных средств) составил примерно в 4 раза в конце 2008 года по сравнению с началом 2007 года. Эффективность использования основных средств предприятия снизилась, о чем свидетельствует снижение показателя фондоотдачи.

Таблица 22 - Коэффициенты, характеризующие деловую активность ООО «ЕСС 063» в 2007-2008 гг.

В процентах

Показатель	2007	2008
Коэффициент трансформации	0,687	3,318
Коэффициент оборачиваемости мобильных средств	0,764	3,711
Коэффициент фондоотдачи, руб. на руб.	226,6331	120,4010
Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	2,219	11,03
Коэффициент оборачиваемости материальных средств то же в днях	1,1138 80,81	5,0466 72,32
Коэффициент оборачиваемости средств в расчетах Срок оборачиваемости средств в расчетах	5,0977 17,65	18,4840 19,74
Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности Срок оборачиваемости кредиторской задолженности	2,1128 42,6	9,1691 39,80
Показатель продолжительности операционного цикла	98,46	92,07

Во-вторых, по группе показателей управления активами: расчет показателя оборачиваемости собственного капитала показывает, с финансовой точки зрения, что скорость оборота вложенного капитала составила 11,03 оборота в период. Такое значение показателя и его рост в динамике означает превышение уровня реализации над вложенным капиталом, а это влечет за собой рост кредитных ресурсов и возможность достижения уровня, где кредиторы начинают участвовать в деле больше, чем собственники. Расчет показателя оборачиваемости материальных средств показывает, что число оборотов запасов и затрат составило 5,04, что привело к снижению срока оборачиваемости материальных средств на 8 дней. Снижение показателя оборачиваемости средств в расчетах показывает снижение коммерческого кредита, предоставляемого предприятием, а значение этого же показателя в днях говорит, что в среднем дебиторская задолженность превращалась в денежные средства в конце 2008 года полных 19 раз. В свою очередь, расчет показателя оборачиваемости кредиторской задолженности показывает снижение коммерческого кредита, предоставляемого предприятию в конце года по сравнению с началом года, а значение его в днях показывает, что в среднем для производства, продажи и оплаты продукции предприятия потребуется на 2 дня меньше чем в начале года.

В-третьих, динамика показателя продолжительности операционного цикла говорит о сокращении продолжительности операционного цикла на 6 дней. Это в общем характеризуется как положительная тенденция, т. к. происходит увеличение оборачиваемости активов предприятия.

2.7 Выводы по аналитической части

Проанализировав финансово хозяйственную деятельность предприятия, можно сделать следующие выводы:

Анализ реализации продукции показал, что на предприятие в 2008 году произошло увеличение объемов реализованных услуг 2118,583 тысяч рублей или на 13,98 %, следовательно, данный вид оказываемых услуг пользуется повышенным спросом, а это значит, что рынок услуг в области информационной поддержки развивается, и у организации стабильное положение на рынке данной услуги.

Анализ основных производственных фондов показал, что в динамике стоимость основных фондов увеличивается, при рассмотрении структуры так же выявлена благоприятная тенденция увеличения доли вычислительной техники в общем весе основных средств. Происходит обновление основных фондов: коэффициент поступления вырос, коэффициент выбытия величился, а коэффициент прироста возрос, коэффициент компенсации увеличился.

Нельзя назвать отрицательным тот факт, что основные фонды использовались менее эффективно, чем в 2008 году: так показатель фондоемкости увеличился, а фондоотдача соответственно снизалась. Фондорентабельность резко снизилась более чем в 2 раза - из этого следует, что, на каждый рубль основных фондов чистая прибыль снизилась более чем в 2 раза, фондовооруженность увеличилась. В данном случае ухудшение показателей является не следствием снижения эффективности использования основных фондов, а масштабного обновления штата вычислительной техники. Что так же является положительной тенденцией

Анализ коммерческих и управленческих затрат показывает, что за анализируемый год затраты на оказание услуг увеличились на 1198,313 тыс. руб. В большей степени на увеличение себестоимости влияние оказало увеличение управленческих затрат (данные затраты возросли на 841,787 тыс. руб). Коммерческие затраты так же увеличились. В структуре затрат увеличилась доля затрат на материалы, так же незначительно увеличились затраты на амортизацию, и прочие затраты. Несколько снизилась доля затрат на оплату труда, за счет более быстрый темп роста затрат на материалы.

Общая оценка прибыли ООО «Единая справочная служба 063» позволяет сделать вывод, что по сравнению с предыдущим годом прибыль от оказания услуг увеличилась на 920,270 тысяч рублей. Сальдо по операционным доходам - расходам изменилось на 2,116 тыс. рублей в сторону снижения расходов. Внереализационные расходы в отчетном году снизились относительно 2007 года, а доходы так же снизились, тем самым итог от внереализационной деятельности изменился в сторону снижения прибыли. С учётом результатов от операционной и внереализационной деятельности увеличение чистой прибыли составило 700,408 тыс. руб.

Один из наиболее важных показателей деятельности предприятия- рентабельность от продаж в 2008 году по отношению к 2007 году увеличился на 3%, общая рентабельность так же увеличилась на 3,41%. Данное увеличение произошло в основном за счет резкого увеличения объемов оказанных услуг, а так же за счет небольшого темпа роста коммерческих расходов.

В течении 2008 г. почти все показатели ликвидности находятся в рамках рекомендуемых значений. Коэффициент текущей ликвидность увеличился, это говорит о способности организации за счет собственных средств покрыть краткосрочную задолженность. Превышение рекомендуемого значения для данного показателя в течении 2008 года говорит о нерациональном использовании активов, но в условиях кризиса является положительным моментом в управлении организации.

Расчет показателей финансовой устойчивости свидетельствует об снижении финансовой зависимости предприятия от кредиторов и внешних инвесторов: расчет показателя финансовой независимости показывает, что удельный вес собственных средств в общей сумме источников финансирования к концу 2008 по отношению к началу 2007 года увеличился на 14,01% - это указывает на снижение зависимости предприятия от внешних инвесторов.

Данный показатель также говорит о малой вероятности возникновения у предприятия дефицита денежных средств. Расчет показателя маневренности собственного капитала, его уменьшение в динамике на 14,01% показывает увеличение той доли активов, которая капитализирована.

Показатели финансовой устойчивости находятся на уровне рекомендованных значений. Все это говорит о достаточной устойчивости предприятия в 2008 г. Следовательно, организация является достаточно финансово устойчивой. Чтобы продолжить свою деятельность в случае неблагоприятной ситуации на рынке.

Для организации характерна высокая оборачиваемость оборотного капитала (в несколько раз увеличился коэффициент оборачиваемости оборотных средств, это показывает высокую деловую активность предприятия) с тенденцией к увеличению данного показателя, что закладывает определенные предпосылки для дальнейшего развития.

Анализ финансового состояния ООО «ЕСС 063» на данный момент благополучное и следовательно необходимо рассматривать пути расширения видов деятельности, необходимо рассмотреть потенциальные варианты расширения видов, разработать эффективный бизнес - план.

Размещено на http://www.allbest.ru/

3. Бизнес-план по развитию ООО «ЕСС 063»

3.1 Резюме

ООО «Единая справочная служба 063 » создано в августе 2004 года в форме общества с ограниченной ответственностью, с уставным капиталом 30 тыс. рублей. Основным видом деятельности является предоставление информации о всевозможных организациях расположенных на территории Приморского края.

Справочная служба 063 - это крупнейшее в Приморском крае бизнес-справочная по товарам и услугам. В ее базе включена информация всех сфер бизнеса и общественной жизни края и города. По телефону единой справочной 063 представляют информацию о предприятиях и организациях, организациях, адресах и телефонах, товарах и услугах круглосуточно. На данный момент справочная 063 обладает одной из самых новейших технических баз в Приморском крае.

ООО «Единая справочная служба 063» является прибыльной организацией: за 2008 год чистая прибыль составила 2967,717 тыс. руб., нераспределенная прибыль за прошедший период на конец 2008 года составляет 96,54 тыс. руб., таким образом, предприятие обладает достаточным объемом собственных средств, для инвестирования их в новый вид деятельности или в расширение уже освоенного вида деятельности.

Благоприятное финансовое положение ООО «Единая справочная служба 063» позволяет расширить виды оказываемых услуг.

В 2010 году организация планирует реализовать проект по созданию аутсорсингово call-центра.

Современный аутсорсинговый call-центр может обеспечивать возможность приема вызовов самых различных типов: телефонных (обычных и с использованием технологий VoIP), мультимедийных, факсимильных, заявок, поступающих по электронной почте.

Основными предпосылками для создания call-центра является потребность организаций Приморского края в данном виде услуг, для продвижения своих товаров на рынке.

Создаваемый операторский Call-центр центр предоставит предприятиям малого и среднего бизнеса, а также крупным компаниям возможность решать самые различные задачи: минимизировать потери от поступающих звонков, привлекать новых потребителей, увеличивать уровень лояльности существующей клиентской базы, а также способствовать накоплению самой разнообразной информации о поведении и предпочтениях клиентов.

Для небольших компаний разработаны специальные решения по оптимизации контактов с клиентами, а также по снижению их себестоимости.

Аутсорсинговый Call-центр ООО «ЕСС 063» - это полнофункциональные операторские места, современное оборудование, позволяющее быстро и качественно обрабатывать ежедневно более 20 тысяч входящих и исходящих телефонных вызовов, факс-сообщений, сообщений электронной почты.

Для создания call-центра ООО «ЕСС 063» необходимо инвестировать в приобретение основных фондов 2591,097 тыс. руб. собственных средств.

Планируемый срок окупаемости данного проекта 1,91 года. Чистый дисконтированный доход за 5 лет составляет 3098302 руб.

Плановый объем прибыли от нового вида оказываемых услуг в 2010 году составляет 782,991 тыс. руб.

Прибыль от всех видов оказываемых услуг ООО «ЕСС 063» в 2010 году планируется в объеме 3999,974 тыс. руб.

Показатели рентабельности после реализации проекта так же улучшатся: общая рентабельность увеличится на 0,03% и составит 22,81%, рентабельность продаж увеличится на 4,76% и составит 21,95%

Таким образом, внедрение мероприятий по расширению деятельности ООО «Единая справочная служба 063» приведет не только к получению дополнительной прибыли организации и улучшению основных технико-экономических показателей но и способствует укреплению его положение на рынке информационных услуг Приморского края..

3.2 Описание отрасли и вида деятельности

Борьба за клиента на современном рынке является одним из важнейших аспектов деятельности любой фирмы: клиента надо привлечь и удержать. Секретарь на телефоне просто физически не в состоянии справиться с постоянно растущей волной клиентских запросов. Сall-центр не позволит потеряться вашим клиентам и, соответственно, прибыли. Возможный выход из этой ситуации - это внедрение центра обработки вызовов, так называемого, аутсорсингово колл-центра (call-centre).

Привлечение новых клиентов и сохранение взаимоотношений с существующими партнерами на нынешнем этапе развития бизнеса в стране невозможно без привлечения высоких технологий, таких как современные аутсорсинговые сall-центры.

На рынке колл-центров все более популярными становятся технологии самообслуживания, такие как распознавание голоса, IVR и многое другое. Клиент всегда должен иметь возможность выбора - общаться с роботом или с живым оператором.

Современный call-центр может обеспечивать возможность приема вызовов самых различных типов: телефонных (обычных и с использованием технологий VoIP), мультимедийных, факсимильных, заявок, поступающих по электронной почте.

Контакт-центры обладают широкими функциональными возможностями, а также поддерживают все стандартные интерфейсы. Это позволят интегрировать их с любой информационной системой: CRM, ERP, Service Desk и т.п.

Call-центры дают своим клиентом ряд новых возможностей и преимуществ:

а) постоянно поддержка входящих вызовов: до компании можно дозвониться с первого раза в течение 24 часов и получить необходимую информацию (уменьшается число "ушедших" и неудовлетворенных клиентов);

б) т.к. оператор работает со специальной БД, он может дать звонящему не только интересующею его общую информацию, но и рассказать о движении заказа, о поступлении оплаты и т.п., а также, в случае специфических вопросов переадресовать вызов на специалиста компании;

в) возможности call-центра позволяют переадресовать входящие вызовы на любые местные, междугородные и международные телефонные номера, в т.ч. мобильные. Благодаря этой возможности, call-центр может оказывать услуги круглосуточного секретаря.

г) возможность для pr и исследовательской деятельности: оповещения клиентов, информирование об акциях, проведение опросов и т.п.

д) любой Call-центр автоматизирован, поэтому легко предоставляет возможности составления отчетов (география, информация о клиентах и запросах, время разговоров и т.п.), что можно использовать в маркетинговых целях.

Из набора услуг, предоставляемых в настоящее время коммерческими саll-центрами, можно выделить три основных группы:

1) услуга "виртуальный офис", которая включает в себя многоканальный телефонный номер и перенаправление всех звонков, поступающих на этот номер, в офисы заказчика. Для оказания данного вида услуги часто используется система IVR (интерактивного голосового ответчика);

2) услуга "горячая линия" - поддержка рекламных акций, ответ операторами на часто задаваемые вопросы;

3) услуга "исходящие кампании". В этом случае операторы в полуавтоматическом или полностью автоматическом режиме дозваниваются до потенциальных или настоящих клиентов с целью проведения маркетинговых опросов или прямых продаж.

Для реализации услуг сторонним организациям call-центры обеспечивают различную степень интеграции с базами данных компании-заказчика. Может использоваться интеграция с системой биллинга, клиентской базой, системой CRM.

Необходимо отметить, что для работы предприятию необходимы такие документы, как устав, учредительный договор, лицензия и т.д. Список основных документов прописан в таблице 23.

Таблица 23 - Правовое обеспечение аутсорсингово центра.

Документ и его реквизиты	Краткое содержание
Устав Учредительный договор Лицензия Патенты (авторское право) Сертификат качества услуги	Основной документ фирмы. Договор о распределении имущества. Документ подтверждающий право данной деятельности. Документ подтверждающий авторство изобретения. Документ подтверждающий соответствие качества услуги установленным нормам.

Для реализации проекта по созданию call-центра необходимо получить сертификат качества услуги call-центра, остальные нормативно - правовые документы ООО «ЕСС 063» в наличие.

3.3 Описание продукции

ООО «Единая справочная служба 063» планирует в 2010 году расширение видов оказываемых услуг, в частности открытие деятельности аутсорсингово call-центра.

Организация планирует предоставлять услуги call центра (колл центр) по горячей линии 8-800 (для реализации обратной связи с использованием общефедерального многоканального телефонного номера), голосовое меню (с помощью чего клиент вступает в диалог с автоматизированным звуковым интерфейсом), автоинформатор (система оповещения), ivr (система предварительно записанных голосовых сообщений).

Аутсорсинговый Call-центр ООО «ЕСС 063» - это полнофункциональные операторские места, современное оборудование, позволяющее быстро и качественно обрабатывать ежедневно более 20 тысяч входящих и исходящих телефонных вызовов, факс-сообщений, сообщений электронной почты.

Технология Call-центра следующая: поступившие в call-центр вызовы попадают на телефонную станцию, которая распределяет их между операторами (в call-центрах они называются агентами). Если все агенты заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным агентам по мере их освобождения. В очереди call-центра, построенного на платформе телефонной станции Lucent Definity G3, может находиться до тысячи вызовов.

Данный вид услуги планируется оказывать для предприятий (клиентов) находящихся на территории Приморского края, в частности г. Владивосток, Находка, Уссурийск.

Аутсорсинговый Call-центр ООО «ЕСС 063» планирует предоставлять своим потенциальным и уже существующим клиентам следующие «пакеты» услуг:

Услуга «Исходящие вызовы»:

- Актуализация контактов по базам данных;

- Анкетирование, опросы;

- Информирование и консультирование;

- Приглашение на конференции, форумы, семинары, презентации;

- Подтверждение участия в мероприятиях;

- Реклама, рассылка предложений заинтересованным лицам;

- Телемаркетинг - мягкие и активные продажи по телефону;

- Организация предварительных встреч.

Услуга «Входящие вызовы»:

- Круглосуточная горячая линия;

- Горячая линия на установленное время (день, вечер, ночь);

- Прием и оформление заявок;

- Виртуальный секретарь;

- Виртуальный HR-отдел;

- Консультирование;

- Запись на услуги;

- Информационная поддержка.

Дополнительные услуги:

Автоинформатор;

- Запись голосового приветствия профессиональным актером;

- Запоминающийся рекламный номер в индексах городов: Владивосток, Находка, Уссурийск и др.;

- Предоставление горячей линии номера 8-800;

- Резервирование услуги;

- Консультирование и корректирование сценария по проекту;

- Срочная подготовка проекта (2-3 часа);

- Срочное выполнение проекта;

- Предоставление статистических данных;

- Предоставление дополнительных отчетов (ежедневных, еженедельных, ежемесячных);

- Предоставление звуковых файлов с записью разговоров по проекту.

Создаваемый операторский Call-центр центр предоставит предприятиям малого и среднего бизнеса, а также крупным компаниям возможность решать самые различные задачи: минимизировать потери от поступающих звонков, привлекать новых потребителей, увеличивать уровень лояльности существующей клиентской базы, а также способствовать накоплению самой разнообразной информации о поведении и предпочтениях клиентов.

Для небольших компаний разработаны специальные решения по оптимизации контактов с клиентами, а также по снижению их себестоимости. При этом в будущем будут сформированы новые услуги на основе технологических возможностей, которые предоставляет программно-аппаратный комплекс.

Таким образом, в 2010 году ООО «ЕСС 063» планирует оказывать следующие услуги: предоставление информационных услуг, предоставление дополнительных информационных услуг в сети интернет, а так же новые услуги аутсорсингово центра.

3.4 Маркетинговый план

Рассматривая рынок call-центров, следует различать по меньшей мере два его сегмента - услуги коммерческих call-центров, предлагаемые сторонним организациям, и рынок построения корпоративных call-центров, услуги которых полностью используются компанией-владельцем.

Основное отличие коммерческого (аутсорсингового) саll-центра от внутрикорпоративного состоит в том, что аутсорсинговый саll-центр, рассчитанный на предоставление услуг сторонним компаниям, по сути, состоит из нескольких виртуальных саll-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика. С точки зрения заказчика, коммерческий саll-центр работает только на него.

Как правило, создание собственного центра обработки вызовов целесообразно в том случае, если компания постоянно взаимодействует с большим количеством клиентов, заказчиков, деловых партнеров и т.д. (транспортные службы, банки, муниципальные службы, страховые компании, операторы мобильной связи и т.п.).