Особенности ведения деловых переговоров с итальянцами

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра маркетинга

Индивидуальное задание

На тему: «Особенности ведения деловых переговоров с итальянцами»

Выполнила:

студентка 45 группы, ФМЭ

Клёвана Валерия Александровна

Научный руководитель:

Смирнова Наталья Васильевна

Одесса - 2020

Содержание

Введение

1. Приветствие в Италии

2. Деловой костюм

3. Способ ведения переговоров в Италии

4. Пунктуальность (Отношение ко времени)

5. Подарки

Заключение

Список литературы

Введение

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности . переговоры деловой отношение компромисс

В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Итальянцев принято считать веселыми и жизнерадостными. Они по природе очень любознательны и проявляют огромный интерес к чужим обычаям. Они любят читать и слушать рассказы о жизни других народов и часто ездят в отпуск за границу, дабы лишний раз удостовериться в том, что им уже известно: их собственная страна -- лучшая в мире, поскольку в ней есть все необходимое для жизни: солнце, вино, еда и футбол.

Итальянцы - народ, в характере которого доминирует экспрессивность, есть склонность полностью поддаваться своим эмоциям и откровенно выражать их. Сдерживание эмоций они считают чем-то неестественным и отождествляют это с лицемерием.

Итальянцы экспансивные, горячи, порывисты и одновременно товарищеские. Очень ценят, если партнер проявляет интерес культурными и художественными достижениями итальянского народа Проявление знаний в этой области всегда производит благоприятное впечатление.

Итальянцы очень любят родные места и с трудом отрываются от них. В большинстве регионов есть собственный местный диалект, значительно отличающийся от итальянского и структурно, и лексически.

Итальянцы не часто говорят «извините»: если они не чувствуют за собой вины, то и извиняться нечего.

Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью.

Неформальная обстановка сглаживает возможные противоречия, дает возможность более свободно высказывать свое мнение. Крепкие напитки пьют редко. Пиво тоже не пользуется популярностью. Итальянцы пьют местное вино, которое является обязательным атрибутом любого обеда. Пространные тосты не приняты, перед тем, как выпить итальянцы говорят: "чин-чин".

Итальянцы очень ценят проявление интереса к их стране, как к родоначальнице многих видов искусства и ремесел. Проявление уважения и знания в этой сфере помогут вам завоевать доверие итальянских бизнесменов, создадут теплую обстановку на переговорах.

Итальянцы очень чувствительны к соблюдению основных правил делового этикета.

Многие считают, что итальянцы по темпераменту похожи на русских, но деловых итальянцев чаще всего отличает определенная сдержанность и чопорность.

1. Приветствие в Италии

Итальянцы -- очень воспитанные люди и с хорошими манерами. Слова «спасибо», «пожалуйста» можно услышать в Италии на каждом шагу. Большое значение они придают приветствиям, которые всегда сопровождаются рукопожатиями и поцелуями. Таким образом, они выражают бурную радость при встрече знакомых, даже если расстались с ними совсем недавно.

Итальянец непременно расцелует вас в обе щеки, причем у мужчин это тоже принято. А рукопожатие несет в себе определенный символ: оно показывает, что руки, тянущиеся друг к другу, безоружны.

При встрече со знакомыми в Италии принято сначала спрашивать о здоровье детей, а потом уже об их самочувствии. Итальянцы очень приветливы, они часто называют друг друга «дорогой, дорогая» и «милый, милая» даже при шапочном знакомстве.

Незнакомых называют «синьор» и «синьора». Женщине говорят «синьора», даже если фактически она «синьорина» (незамужняя).

При общении очень часто пользуются профессиональными титулами. «Доктор» -- вовсе не обязательно врач, а любой человек с высшим образованием; «профессорами» называют всех учителей, а не только университетских преподавателей; «маэстро» -- величают не только дирижеров и композиторов, но и людей других специальностей, даже тренеров по плаванию; «инженер» -- очень почетный титул, отражающий высокий статус людей с инженерным образованием.

Знакомство с представителем итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать послать ее при первой же возможности.

Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках, (реже - французском).

«Бон джорно» (добрый день) - официальное и уважительное приветствие, но его обычно его произносят часов до трех дня, а потом сразу переходят на «буона сера» (добрый вечер). Общепринятое вежливое приветствие - «сальве», его используют в любое время суток. «Чао» в Италии - неформальная форма приветствия и прощания.

Странным для представителей других культур может показаться то, что итальянцы при встрече сначала справляются о здоровье детей, а затем интересуются самочувствием собеседника. Еще одна особенность жителей этой страны - проявление вежливости и приветливости к новым знакомым.

Удивительно, но даже во время общения с малознакомым человеком итальянец может обратиться к нему ласково: «милый/дорогой».

К незнакомцам принято обращаться, употребляя «signor/signora» («синьор/синьора»). Причем называть женщину синьорой можно даже в тех случаях, если фактически она не состоит в браке, то есть является синьориной.

Приветствие в Испании, кроме традиционного рукопожатия, типичного для деловых встреч, нередко сопровождается объятиями и громким выражением радости. Последнее характерно для встреч друзей и хороших знакомых.

В деловой обстановке вы представляетесь, называя лишь фамилию, а затем пожимаете руки. Рукопожатием обмениваются даже женщины. Обычай целовать женщине руку держится главным образом в неслужебном обиходе, в деловом общении он встречается редко. Представители деловых кругов Италии консервативны и одеваются строго. В отношении подарков существуют разные правила, хотя в обычаях итальянцев дарить какие-то пустяки на Рождество - бутылку коньяка или что-нибудь в этом духе.

2. Деловой костюм

Итальянцы любят носить стильную одежду и всегда следят за появление модных новинок. Вообще, у представителей этой нации сложилось своеобразное отношение к одежде. Итальянцы по большей части - католики, поэтому предпочитают вести себя сдержанно в выборе одежды и требуют соблюдения этого правила от иностранцев.

Итальянцы элегантно одеваются не только по торжественным поводам, но и в повседневной жизни. Представитель итальянской нации много внимания уделяет своему внешнему виду и всегда одет подобающим образом, ведь для роли, которую он играет в данный момент, нужен соответствующий антураж. Итальянцы всегда замечают, как одеты другие, особенно иностранцы (по их мнению, все они одеты плохо). Люди, одетые «плохо», вызывают у них чувство неприязни. Не стоит удивляться, если вас сопровождают удивленными взглядами лишь потому, что вы изучаете местные достопримечательности в футболке и шортах. Такая одежда в этой стране недопустима, равно как неопрятность и неряшливость.

И пусть вас не смущает, что владелец роскошного автомобиля носит джинсы, а водитель старенькой машины предпочитает одеваться в дорогих бутиках. Ведь главный принцип итальянца - носить чистую и выглаженную одежду, а ее стоимость - простая формальность.

Таксист, учитель, врач, адвокат и инженер должны по поведению и одежде соответствовать своим ролям. Главное в жизни это стиль. Относиться к жизни легко, а главное показать другим, что ты относишься к жизни легко, где бы ты ни был на отдыхе или на службе это и есть стиль. Именно следование стилю помогает итальянцам заниматься самой нудной работой с удовольствием, ведь всего важнее - хорошо смотреться в своей роли.

3. Способ ведения переговоров в Италии

Разговаривая с оппонентом, итальянец использует 3 формы обращения: «tu/ты», «yoi/вы», «Lei/она». Первая форма применяется обычно людьми, тесно общающимися между собой, но нередко используется политиками во время дебатов. А вот обращаться к обслуживающему персоналу или подчиненным на «tu» или «yoi» неприлично. Рекомендуется использовать более вежливую форму - «Lei», которая соответствует 3 лицу единственного числа женского рода. К сожалению, в русской речи отсутствует аналог этой формы.

Подготовка к переговорам обычно делится на три этапа: на первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками задачах, определить пути решения. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать приемлемый. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы. Известно, что непредвиденная ситуация может привести к срыву переговоров. Избежать этого можно только заблаговременной подготовкой альтернативных предложений. Одним из не приемлемых условий контактов с представителем других организаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи. Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящий неофициальный характер, возможны в театре, кафе, на спортивном мероприятие, на пикнике и т.д. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки. Желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов подкрепляющих ваши аргументы. Не исключено что свидетелями могут оказаться представители конкурирующих фирм.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительности переговоры. Они свидетельствуют о неподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, о его профессиональной неподготовленности и неспособности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.

Существующая в стране практика деловых отношений соответствует принятой во многих европейских странах.

Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами.

Большое значение при ведении переговоров в Италии придают тому, чтобы переговоры проводились лицами, занимающими примерно одинаковое положение в структуре своих фирм, в деловом мире или в обществе.

Итальянцы придают немалое значение неформальным отношениям и с удовольствием проводят время с партнером в неслужебное время. Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в неофициальной обстановке, например, в ресторанах.

Деловые люди более энергичны и активны на первых этапах переговоров, стараются не затягивать решения организационных и формальных вопросов, весьма охотно соглашаются на альтернативные варианты решений. Часто для установления деловых связей прибегают к услугам посредников.

И еще следует учитывать, что итальянские предприниматели придают большое значение тому, чтобы переговоры происходили между людьми, занимающими примерно равное положение на своих предприятиях, в деловом мире или обществе. Поэтому необходимо заранее выяснить трудовую биографию, должность, возраст деловых партнеров, с которыми предстоят переговоры.

Немаловажным в деловых отношениях с зарубежными коллегами является знание и уважение правил и традиций их родной страны.

В случае разногласий итальянцы, как правило, стремятся к компромиссу, и лишь в исключительных случаях прибегают к помощи суда.

4. Пунктуальность (Отношение ко времени)

В Италии пунктуальность не считается обязательным качеством, а время всегда называют приблизительно. Не то, чтобы опоздания в Италии приветствовались, но, во всяком случае, к ним относятся терпимо. Позволительным считается опоздание на 15 минут, а на полчаса опаздывать уже недопустимо.

Существует шутка, что испанцы не опаздывают только на корриду. На переговорах они могут быть излишне многословны. Вследствие этого переговоры нередко затягиваются и теряют свой динамизм.

Середина дня - сиеста (с 13.30 до 16.30). Жизнь в городах замирает. Закрываются даже многие магазины. Испанцы нередко отводят это время на то, чтобы пообедать с семьей и отдохнуть, поэтому назначать деловые переговоры на эти часы не следует.

Нередко шутят, что в Италии главный жизненный принцип - успеется. Поэтому там почти никогда нельзя опоздать - всегда найдется кто-то, кто придет позже вас. Существует даже специальная шуточная таблица, определяющая время начала деловых встреч в разных городах. На севере, в Милане, все начинается с опозданием на 15 минут. В Риме - на 30 минут позже. Это знаменитые «римские полчаса». Даже в парламенте председатель замечает: «Ну что ж, прошли римские полчаса, можно начинать». В Неаполе все начинается на час позже, ну а в Палермо не начинается никогда. Это, конечно, шутка, но в каждой шутке есть доля правды. Причем обязательность и точность итальянцев находится в прямой зависимости от места их проживания. У миланцев, например, допускается опаздывать на 20 минут, у римлян - на 30 минут, а у неапольцев - на 60 минут!

Но злоупотреблять этим не стоит. Никто еще не испытывал восторга от утомительного ожидания. Непозволительной роскошью для итальянцев являются опоздания в оперные театры и филармонии. Но на культурных мероприятиях следует появляться в точно обозначенные часы.

Однако есть в Италии и заповедные места точности и пунктуальности. Это оперные театры и филармонии. Существует даже поговорка: «Это тебе не Ла-Скала, можно не торопиться!» - намек на то, что в миланском оперном театре опозданий не бывает...

5. Подарки

Итальянцы -- народ щедрый, но к их щедрости надо относиться с опаской, поскольку ни один подарок не делается в Италии без умысла. Жизнь и власть итальянцев базируются на системе подарков и услуг. Если вы приняли от итальянца подарок, это означает, что вы должны будете отплатить дарителю какой-то услугой. Поэтому, если один итальянец подбросил другого на вокзал или устроил к хорошему окулисту, рано или поздно он потребует вознаграждения.

Если вы приглашены в испанский дом, можете захватить с собой букет цветов (но не георгины и хризантемы), торт или конфеты. Иногда и гостю дарят подарок. Его необходимо развернуть и поблагодарить за внимание. При желании вручить бутылку вина следует убедиться в том, что подарок действительно стоящий. Вино должно быть качественным и дорогим. Не рекомендуется использовать фиолетовую, черную бумагу в качестве упаковки. Первый цвет - символ невезения, второй - траура.

Неприемлемо дарить колюще-режущие предметы. В Италии ножи, клинки и прочие вещи считаются символом разрыва отношений, прекращения дружбы.

Вообще подарки в Италии не делаются просто так. Особенности этикета в Италии основываются на системе оказания услуг и подарков. Получить от итальянца презент - намек на то, что от вас ждут ответных действий.

Не будьте наивны, просто так делать добрые дела для других итальянцы не станут. Поэтому однажды за то, что итальянец подбросил приятеля до вокзала и записал без очереди к лучшему дантисту, он потребует ответных шагов. Как говорится, услуга за услугу. За столом избегайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления Франко, коррида, личную жизнь. Если вы хорошо знакомы со своим торговым партнером и его семьей, небольшие подарки для его детей подчеркнут ваши теплые отношения.

Деловые подарки необязательны, но в принципе являются довольно обычным явлением.

Заключение

В заключение несколько советов бизнесмену, установившему контакт с итальянскими партнерами.

Если вы прилетели в итальянский аэропорт, а вас почему-либо не встретили, позвоните своим партнерам. Для этого надо иметь мелочь, или жетоны, или самое распространенное - телефонную карточку. После 18.30, а также в выходные и праздничные дни, стоимость разговоров вдвое дешевле. Купить карточку можно в любом журнальном или табачном киоске, в аэропортах, на телефонных станциях.

Вы едете на переговоры, и вам нужно такси. Не пытайтесь сами остановить свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси - оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную сумму.

Садясь в такси, занимайте заднее сиденье. Здесь не принято сидеть рядом с водителем. Платите строго по счетчику или чуть больше, но не намного - итальянцы не уважают тех, кто сорит деньгами. В поезде сделайте своему соседу чисто символическое предложение вместе с вами перекусить.

Предостережение: эмоциональность итальянцев часто заставляет их обещать больше, чем они могут дать, поэтому старайтесь отделять факты от эмоций.

Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки. Но это все впереди, а сейчас в качестве первого шага на пути к новой профессии.

Практичний кейс

Компания: Вы руководитель отдела продаж итальянской компании Х. Компания на рынке существует 15 лет. За это время успела завоевать свой сегмент рынка. Является устойчивым и стабильным игроком. Штат организации небольшой 50 человек, ключевых два отдела, очень взаимосвязанных между собой: отдел продаж и отдел по работе с клиентами. Все руководители работают в фирме со дня основания и являются признанными профессионалами своего дела.

Условия: за последние полгода конкуренты вашей компании стали распространять негативную информацию о низком качестве предоставляемых услуг, увеличении сроков закрытия проектов, наличии большого количества претензий. В результате компания уже потеряла часть клиентов, и еще часть клиентов стала тормозить проекты и работы по ним.

Проблема: за этот период возникла большая дебиторская задолженность. Клиентами, которые не оплатили оказанные услуги надо срочно заниматься, обзванивать и добиваться погашения задолженности.

Сотрудники отдела по работе с клиентами считают, что это задача отдела продаж, так как подписывают договор, определяют сумму по договору за оказанные услуги, выставляют счет именно сотрудники отдела продаж, клиентский отдел не работал раньше по вопросам оплат, это вела бухгалтерия, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Сотрудники отдела продаж считают, что это задача отдела по работе с клиентами, так как именно они ведут переговоры с заказчиками на протяжении всего проекта, знают все тонкости процесса, имеет тесные отношения с заказчиками, знают был ли на самом деле заказчик удовлетворен оказанной услугой, какие договоренности индивидуального характера были у клиентов по срокам оплаты и главное какие планы на будущее у данного клиента по работе с компанией.

Работа по сбору дебиторской задолженности негативно скажется на показателях как одного, так и другого отделов.

Задача: решить с руководителем отдела по работе с клиентами, кто будет выполнять задачу по сбору дебиторской задолженности.

Возможные варианты решений и интерпретация результатов оценки:

Принять задачу по работе с дебиторской задолженностью в полном объеме. Обычно связано с недостаточным количеством аргументов, то есть Способность к влиянию и убеждению других низкая. В основе поведения может лежать ярко выраженная доброта, которая граничит с жертвенностью и склонностью во что бы то ни стало избегать конфликтов. Сотрудник может легко оправдывать такое малоэффективное поведения ложными представлениями о понятиях Командная работа, Лояльность компании и Клиентоориентированность.

Полностью отстоять работу отдела без принятия задачи по возврату дебиторской задолженности. Обычно сотрудник, стремящийся к данному решению, использует агрессивные аргументы и придерживается тактики нападения, что свидетельствует о слабо развитом понимание ценности Командной работы, как способности эффективно взаимодействовать в процессе достижения общих целей и нести солидарную ответственность за конечный результат. Но при этом Способность к влиянию и убеждению других, как умение быстро находить нужный тон влияния, целесообразную форму общения (иногда манипулятивную) выше среднего.

Поделить список клиентов пополам с отделом по работе с клиентами, пусть каждый работает со своим пулом клиентов. Достижение видимого компромисса, так как каждый отдел отвечает исключительно за свой результат, никак не участвует и не влияет на улучшение общего результата компании. Плюс является почвой для новой задачи: по какому принципу разделить список должников. Является признаком недальновидного решения.

Распределить этапы работы по возврату дебиторской задолженности с целью сокращения общего времени проекта и экономии человеческих ресурсов: звонок - напоминание, сбор первичной информации о причинах задержки и намерениях клиентов в отношении оплаты, сокращение списка должников; серия звонок по возврату дебиторской задолженности с сохранением партнерских отношений и поиска взаимовыгодных условий сотрудничества, контрольные звонки по достигнутым договоренностям. Показатель развитости таких компетенция как: Инициативность и инновационность, Системное мышление, Решение конфликтов, Эффективное ведение переговоров, Позитивность и отношение к задачам, Командная работа выше среднего.

Список литературы

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения - М.: 2000.

2. Соловьев В. Я. Современный этикет и деловой протокол - М.: 1993.

3. Холопова Т. И. , Лебедева Е. Г. Протокол и этикет для деловых людей -М.: 1994.

4. Сухарев В. А. Мы говорим на разных языках - М.: 1998.

5. Азарова, О. Искусство ведения переговоров

Размещено на Allbest.ru