Речевая тактика отказа в деловом общении (лингводидактический аспект)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Речевая тактика отказа в деловом общении

(лингводидактический аспект)

С.В. Мкртычян

Военная Академия Воздушно-космической обороны, г. Тверь

Повышенный интерес к вопросам речевой коммуникации в сфере делового общения мотивирован потребностью его оптимизации. Активно разрабатывается проблематика, касающаяся обучения профессиональному общению в различных сферах (Grimshaw, 1989; Lenz, 1989; Meredith, 1990; Михалкина, 1998; Кольцова, 2000; Денисенко, 2003 и др.). При этом недостаточное внимание уделяется такой этноспецифической особенности российского делового общения, как контекстность, игнорирование которой, на наш взгляд, является одной из самых существенных причин неэффективности коммуникации.

В данной статье на примере рассмотрения речевой тактики отказа мы ставим перед собой цель обозначить лингводидактическую перспективу процесса обучения деловому общению: от усвоения необходимого и достаточного репертуара конкретных риторических тактик до формирования навыка их креативной реализации в тактических ходах в условиях делового дискурса.

Российская культура характеризуется высокой степенью контекстности (Э. Холл, Р. Льюис), о чем свидетельствует не только эмпирический опыт рядовых носителей языка, без особых размышлений классифицирующих русскую культуру как высококонтектную, но и обширные исследования в области межкультурной коммуникации (А. Вежбицкая, В.В. Красных, Н.В. Уфимцева и др.). Это означает, что смысл высказываний в значительной степени имплицитен и зависит от коммуникативной ситуации, содержащей множество почти неуловимых сигналов, обнаруживаемых в контексте. Заметим, что абсолютизация данного постулата может привести к полному нигилизму и отрицанию целесообразности обучения смоделированным (искусственным) типовым коммуникативным единицам, поскольку очевидно, что даже банальное Молодец! в зависимости от контекстного употребления может приобрести противоположный общепринятому (словарному) значению смысл.

Рассматривая в качестве примера тактики отказа в деловом общении, можно отметить, что в целом в лингвистике существует традиция рассматривать категорию отрицания посредством изучения структурно-грамматических особенностей предложений, содержащих отрицание; специальных лексических средств, служащих для выражения отрицания и несогласия (Т.Г. Акимова, А.И. Бахарев, В.Н. Бондаренко, В.И. Борковский, Л.П. Рыжкин, Е.Г. Казимянец, А.К. Кочетков, М.В. Федорова и др.). К сожалению, такой подход не позволяет увидеть главного: как потенциально цели и намерения говорящего могут реализоваться в конкретном речевом общении и насколько при этом гарантирован «положительный когнитивный эффект» (Сусов, 2006: 6).

Тактики отказа занимают пограничное положение в дихотомии конфликтность / кооперативность, поскольку на содержательном уровне они оцениваются как конфликтные, а на межличностном могут трансформироваться в кооперативные. О наличии двух уровней отношений - содержательного и межличностного - «в любых разновидностях коммуникативных действий» пишет А.А. Романов, отмечая, что второй уровень (межличностный) «является определяющим по отношению к первому» (Романов, 1999: 13).

На основе наблюдений за процессом реальной коммуникации в сфере делового общения в статусно-ролевой стратификации нами выделены актуальные речевые тактики отказа, которые можно считать в определенной степени типовыми и претендующими на статус риторических единиц. Речевые тактики отказа являются тактиками реактивного (респонсивного) характера. Коммуникативная цель речевых тактик отказа состоит в том, чтобы отрицательно ответить на просьбу, требование, приказ, предложение собеседника. Установка адресанта связана с невозможностью или нежеланием выполнить требуемое действие.

В результате наблюдений нами выявлено 6 речевых тактик отказа, актуальных для сферы делового общения как на горизонтальном, так и на вертикальном уровнях взаимодействия. Кратко опишем их.

1. Категоричный отказ.

Категоричный отказ не предполагает объяснение причины отказа. Тактический ход содержит коммуникатив НЕТ и/или отрицание с частицей НЕ: речевая тактика отказ общение

Нет, я не могу это сделать.

Нет, это невозможно.

Нет, я не хочу.

Не надо.

Я предпочитаю этим не заниматься.

Не буду.

2. Эмпатический отказ (от эмпатия - греч. еmpateia «сопереживание» - проникновение в переживания другого человека (Психология. Словарь, 1990: 463). Тактический ход содержит сопереживание, сочувствие, Помимо отрицания с частицей НЕ, зачастую эмпатический отказ начинается с ДА, что усиливает перлокутивный эффект смягчения. Кроме того, тактический ход, как правило, содержит глаголы эмоционально-чувственного наполнения (типа знаю, понимаю, вижу, чувствую, слышу) примерно в одинаковом значении «мне известно»:

Да, я вижу, тебе очень нелегко, и я в этой ситуации не могу тебе помочь

Я понимаю, как ты устала за последнюю неделю, но, к сожалению, я не смогу выполнить твою просьбу

Я знаю, как это важно для тебя, но, к сожалению, не могу помочь.

3. Обоснованный отказ.

Тактический ход содержит причину, объяснение отказа, выраженную придаточным причины:

Я не могу, потому что нет соответствующего распоряжения.

Чаще в устной речи встречается бессоюзие:

Не хочу, только что из-за стола.

Не буду, вообще не пью кофе.

4. Отложенный отказ.

Тактический ход не содержит четкого ответа на стимулируемое действие:

Когда последний срок, чтобы я ответил? Я не могу сказать сразу

Как правило, отложенный отказ комбинируется с обоснованным отказом:

Я не могу тебе сказать сейчас, потому что я должна посмотреть свои записи в еженедельнике. Я точно не помню все свои планы на завтра

Прежде чем ответить, я должна посоветоваться с нашим руководителем

Можно я скажу немного позже? Мне надо подумать

Мне надо время, чтобы взвесить свои возможности. Я позвоню тебе. Хорошо?

5. Компромиссный отказ.

Тактический ход содержит согласие с частью просьбы, предложения, требования, реже приказа.

Сегодня могу обсчитать только один отчет, а остальные обработаю завтра.

Согласна взять на себя ответственность за размещение рекламы в транспорте, но отслеживать цены конкурентов не могу.

6. Дипломатичный отказ.

Тактический ход содержит приглашение к переговорам, которые помогут найти взаимоприемлемое решение и одновременно отказать собеседнику по тем позициям, которые мы не можем (или не хотим) выполнить. В отличие от предыдущих тактик иллокутивный замысел дипломатичного отказа содержит не столько интенцию отказа, сколько интенцию поиска взаимоприемлемого решения, направленного на сохранение доброжелательных отношений.

У нас нет ипотечного кредитования даже для собственных сотрудников, завтра я свяжусь с управляющим Москомприватбанка и постараюсь решить Вашу проблему.

Существуют и комбинированные тактики отказа:

Сделаю еще пять звонков и больше не могу, очень болит голова(компромиссный обоснованный)

Я понимаю, что объекты социального фонда на балансе - это тяжелое бремя, но наш резерв на фонд передачи социального имущества уже исчерпан, завтра позвоню в областную администрацию, попробую Вам помочь (эмпатический дипломатичный обоснованный)

Нет, уступаю вам только пять процентов и всё, дальнейший торг приведет к убыткам (компромиссный категоричный обоснованный)

Мы согласны сразу взять только одну партию, а насчет остального подумаем, велик риск (компромиссный обоснованный отложенный)

Как свидетельствует фактический материал, лексико-грамматическое наполнение речевых тактик отказа не всегда содержит коммуникатив НЕТ и/или отрицательную частицу НЕ, что подтверждает выводы некоторых исследователей, в частности, Я.В. Боргер, которая пишет о том, что «негативная реакция традиционно рассматривается через категорию отрицания: она может выражаться предложениями, имеющими формальный признак отрицания. Но в языковом сознании носителя русского языка эту же ситуацию могут выражать и предложения без формального признака отрицания. Существуют многообразные (в семантическом и синтаксическом плане) способы выражения негативной реакции» (2004: 4). Заметим, что на просьбу сформулировать максимально вежливый отказ, были получены ответы, 40% которых начинались с ДА. Например:

Да, к сожалению, мы не можем привезти эту книгу, но Вы можете нам позвонить позже… на следующей неделе.

Да, к сожалению, этой книги сейчас нет, но Вы можете оставить свой номер телефона, и мы Вам обязательно позвоним.

Да, мы не можем привезти книгу на заказ, но мы сможем сделать это позже.

Статичное знание риторических средств реализации тактики отказа является недостаточным для их эффективного использования на практике. Это статичное знание можно противопоставить знанию «процедуральному», динамическому, обобщенному в структуры инвариантного типа - фреймы. Попробуем схематично описать параметры фрейма отказа, которые, как показал анализ скриптов, инвентаризируют его сценарные реализации, участвующие в создании коммуникативной ситуации. К числу таких значимых параметров могут быть отнесены следующие: вертикаль / горизонталь общения, пол коммуникантов, конфликтность / кооперативность стимульного коммуникативного хода, фонетико-интонационное оформление, контактность / дистантность общения.

Приведем примеры. В деловом общении по вертикали в ответах руководителей примерно в 50% случаев встречается тактика категоричного отказа, а в ответах подчиненных категоричный отказ нами не зафиксирован, у подчинённых наиболее часто используется обоснованный отказ. Заметим, что женщины значительно чаще прибегают к отложенным, компромиссным и эмпатическим отказам. Менеджеры коммерческих организаций зачастую применяют дипломатический отказ.

Для верификации выводов было проведено анкетирование 27 человек на предмет выявления социально одобряемых/порицаемых речевых тактик (по методике ранжирования) показало, что все респонденты отрицательно оценивают категоричный отказ и отдают свои предпочтения обоснованному отказу, при этом женщины высоко оценивают эмпатический отказ.

Продуцирование тактических ходов речевого отказа также подтверждает сделанные выводы: наиболее социально приемлемыми представляются респондентам обоснованные отказы, а в качестве социально порицаемых выступают категоричные отказы.

Любопытен тот факт, что при продуцировании обнаружено менее 5% ответов, содержащих комбинированные тактики отказа. Представляется, что любое ограничение репертуара используемых тактических ходов свидетельствует об уровне коммуникативной компетенции коммуникативной личности.

Добавим, что дискурсивная практика свидетельствует о незыблемости закона зеркального развития общения, сущность которого заключается в том, что «собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматическим, практически без контроля сознания» (Стернин, 2005: 54). По нашим наблюдениям, в ответ на акты вербальной агрессии (приказы, принуждения в совокупности с неконструктивной критикой) первый реактивный тактический ход почти в 80% случаев квалифицируется как категоричный отказ.

- Как надоело вас всех пинать… никто работать не хочет. Рекламу в справочник дали?

- (отрицательный кивок головой).

- Я так и знал, пока не подстегнешь, воз и ныне там. Поезжайте в издательство и немедленно все уладьте.

- Сейчас я этим заняться не могу (тон холодный).

В общении по горизонтали вербальная агрессия зачастую порождает встречное нападение как уклонение от ответа или иронический ответ как выражение агрессии под благопристойной маской:

- Я уже устала напоминать. Принеси мне, пожалуйста… наконец… список всех участников (раздраженно).

- Сейчас. (пауза, отказ не распознан)

Хватит меня клевать с этим списком… Давно бы уже сама взяла.

Интересно, что фонетико-интонационное оформление одних и тех же лексических средств может расцениваться по-разному, например, как вежливое [сичас], ироническое [сийчас], конвенционально-агрессивное [ща-ас].

Параметр контактность / дистантность общения удалось выявить благодаря проведенному эксперименту, который заключался в том, что к испытуемым по телефону обращались с просьбой, предполагающую заведомо известный отказ. В результате проведения эксперимента был получен любопытный результат: вне зависимости от сферы (бюджетной или коммерческой) адресант в 96% случаев давал отказ в категоричной форме. Данный факт подтверждает тезис о неэффективности обезличенного общения (или о большей эффективного межличностного в противоположность официальному). «Неформальное общение с людьми считается общением более желанным, нежели формальное… Неформальный разговор дома или на вечеринке неизменно котируется выше, чем официальный -- в офисе или на работе. Формальное, официальное общение в сравнении с неформальным в русской культуре рассматривается как менее искреннее, менее эмоциональное… Формальное общение для русского человека -- это всегда общение «классом ниже» (Прохоров, Стернин, 2007: 188-189). Обезличенное общение классифицируется как формальное.

Таким образом, основные выводы данной статьи сводятся к следующему.

1. Представляется целесообразным использование такого подхода (учитывающего контекстность как этноспецифическую особенность общения) к обучению эффективному деловому общению, сущность которого может быть сведена к следующему:

- усвоение актуальных для делового общения риторических речевых тактик (которые предварительно должны быть выявлены и описаны);

- обучение моделям речевых тактик, которые, хотя и упрощают «бытование» деловой коммуникации, но при этом, на наш взгляд, являются весьма продуктивными для научения пониманию и интерпретации тактических ходов реального делового дискурса.

2. В качестве иллюстрации выдвинутого выше тезиса в результате анализа реального делового дискурса нами выделены риторические речевые тактики отказа, которые идентифицированы по иллокутивно-перлокутивному критерию (проявить эмпатию, обосновать причину, найти компромисс, отложить конкретный ответ, найти взаимоприемлемое решение или проявить категоричность). Лексико-грамматическая оформленность тактических ходов в подавляющем большинстве случаев вне контекста не имеет прагматического смысла: прямое проявление категоричности реализуется не только с помощью традиционных языковых средств отрицания (коммуникатив НЕТ, отрицательная частица НЕ, модальные глаголы), что подтверждает необходимость и актуальность учета герменевтики в лингводидактике. Для обоснования этого положения мы выделили параметры геремевтической ситуации, которые существенно влияют на эффективность общения: вертикаль / горизонталь общения, пол коммуникантов, конфликтность / кооперативность стимульного коммуникативного хода, фонетико-интонационное оформление, контактность / дистантность общения.

3. Чем более кооперативным является общение, тем более обширный арсенал средств способен использовать, понимать и интерпретировать носитель языка, что свидетельствует о прямой зависимости эффективности делового общения, напрямую связанного с кооперативностью, от уровня коммуникативной компетенции носителя языка.

Литература

1. Боргер Я.В. Комплексный анализ актов негативной реакции (на материале современных драматических произведений). Автореф. дисс. … канд. фил. наук / Я.В. Боргер. - Тюмень, 2004. - 21 с.

2. Прохоров Ю.Е., Стернин И.А. Русские: Коммуникативное поведение / Ю.Е. Прохоров, И.А. Стернин. - М.: Флинта: Наука, 2007. - 328 с.

3. Психология. Словарь / Под общ. Ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 1990. - 494 с.

4. Романов А.А. Вербальный конфликт в диалогической «игре» / А.А. Романов // Человек играющий / Homo Ludens: Язык, личность, социум / Ред. А.А. Романов, А.М. Шахнарович. - М.-Тверь: Институт языкознания РАН, ТИЭМ, 1999. - 125 с.

5. Стернин И.А. Практическая риторика / И.А. Стернин. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 272 с.

6. Сусов И.П. Прагматика и Теория Релевантности / И.П. Сусов // Тверской лингвистический меридиан: Сб. научных статей. - Вып. 6 / Под ред. И.П. Сусова. - Тверь: Научная книга, 2006. - С. 3-15.

Размещено на Allbest.ru