Деловая этика и этикет: национальные особенности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Деловая этика и этикет: национальные особенности



Введение

Первые правила поведения, ставшие основой поведенческой культуры, возникли вместе с человеческим обществом. Их главная задача состояла в том, чтобы создать наиболее благоприятные условия для выживания. Появлялись инструкции по поведению, вырабатывался церемониал важнейших общественных событий, формировался поведенческий порядок, отражавший жизнь той или иной социальной группы: дворян, купцов, ремесленников, даже странствующих студентов.

Этикет - это установленный в обществе порядок поведения, включающий в себя совокупность правил, регулирующих внешнее выражение взаимоотношений людей, проявляемое в обхождении, обращениях и приветствиях, поведении в общественных местах, манерах и внешнем облике человека. Одним из важнейших условий и требований этикета являлось неведомое до того времени стремление нравиться окружающим, быть человеком приятных манер и речей. Одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время, Англия, закончив одну войну, вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гуситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей. Короче говоря, в то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

В России слово «этикет» распространилось в XVIII веке. Со времени Петра I в связи с социально - экономическими изменениями в жизни государства начал складываться дворянский этикет, своеобразно сочетавший в себе древнерусские обычаи и традиции с европейскими правилами поведения. Принималось множество указов, определявших, что надевать, какие делать прически, как следует поступать в различных ситуациях и т.д.

В последнее десятилетие слово «этикет» снова приобрело широкое звучание. Выпущено в свет немало книг, раскрывающих содержание современного этикета. В различных учебных заведениях вводиться изучение поведенческой структуры общества. Таким образом, сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Искусство общения, знание психологических методов крайне необходимы специалистам - менеджерам, работа которых предполагает постоянные контакты. Актуальность этики и этикета делового общения обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовки специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивильный характер.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успехи во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включается этика и этикет делового общения, большим успехом пользуется социально-психологические принципы по общению, изучаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Этика - это совокупность правил, норм, установок, принципов, основанных на общечеловеческих ценностях и регулирующих отношения между людьми. Этикет является производной этики.

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации, это результат опыта многих поколений. Правила, которые выработало человечество, являются международными и в целом едины во всех странах, хотя имеют и свои особенности в зависимости от национальных и исторических традиций и законов исповедуемой религии.

Этика - древняя наука, которая возникла как составная часть философии в период становления рабовладельческого общества. Термин «этика» ввёл один из её основателей древнегреческий философ Аристотель. По его мнению, этика помогает познать, что следует делать и от чего нужно воздержаться. Объект изучения этики: нравственные явления в самых разнообразных формах их существования. Различают теоретическую этику и нормативную этику. Первая занимается изучением вопросов происхождения и сущности морали, выяснением её места в системе общественных отношений, обоснованием формы и структуры нравственного сознания. Вторая: своим предметом имеет все то, что позволяет ответить на вопрос: как должен поступать человек исходя из принципов и норм морали. Оба направления представляют собой отрасль научного знания, предметом которой является учение о морали, о законах её развития, экономических, социальных и психологических механизмах её функционирования.

Общепринятый этикет помогает в общении людям разного уровня, принадлежащим к различным социальным группам. При этом они используют готовые формы коммуникации.

В современном мире интерес к этике и этикету усилился в связи с проблемой психологических взаимоотношений в коллективе, влияющих на успех деятельности предприятия. Когда в деловой сфере, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.



1. Понятие делового этикета и этики. Деловой этикет нравственный поведение

Деловой этикет - это определенные правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает в себя правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры и обмениваться визитными карточками и многое другое. К примеру, отношения между начальником и подчиненным во много определяют атмосферу в коллективе. А поскольку каждый сотрудник является лицом компании, то ее успех зависит от профессионализма, доброжелательности и безупречного знания хороших манер этого лица. Более того, пользоваться правилами этикета на практике необходимо не только потому, что так нужно, но и потому, что так удобнее, логичнее, и уважительнее по отношению к другим и к самому себе.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1. нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

2. наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Этика - большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

В настоящее время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений. Она занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой.

Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.

Этика отвечает на следующие вопросы:

- что есть добро и зло;

- что неправильно и что правильно в поведении людей в сфере бизнеса;

- каковы их мотивы и условия их этического поведения;

- что нужно делать для формирования нравственных принципов.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета -- основа предпринимательского успеха.

Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны.

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.

Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда, сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных.

Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

Основные принципы, на которых основывается деловой этикет:

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай лишнего.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.

Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикет, культура поведения способствует сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.

2. Профессиональная и универсальная этика

деловой порядок этикет

Профессиональная деятельность приводит к множеству этических по своему характеру вопросов, которые могут быть решены средствами универсальной этики. Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов и норм применительно к особенностям того или иного вида профессиональной деятельности.

Профессиональная мораль возникает с общественным разделением труда, положившим начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием профессиональных групп возникает социальная потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп. Первоначально это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации труда все больше дифференцировались, в результате чего возникали все новые профессии.

В зависимости от конкретных исторических условий на первый план выдвигается та или иная сторона профессиональной деятельности. Отношение к ней общества определяет ее ценность.

Чем же обусловлена нравственная оценка профессии? Во-первых, тем, что данная профессия дает объективно для общественного развития. Во-вторых, тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле нравственного на него воздействия.

Всякая профессия, поскольку она существует, выполняет определенную социальную функцию. Представители этой профессии имеют свое общественное назначение, свои функции, свои цели. Та или иная профессия определяет выбор специфической среды общения, которая накладывает свой отпечаток на людей независимо о того, хотят они этого или не хотят.

Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи и отношения людей. В зависимости от объекта труда, орудий труда, используемых приемов и решаемых задач возникает неповторимое своеобразие ситуаций, трудностей и даже опасностей, которые требует от человека определенного типа действий, методов, психологических реакций. В каждой профессии рождаются свои моральные «искушения», моральные «доблести» и «потери», возникают определенные противоречия, вырабатываются своеобразные способы их разрешения.

В профессиональной деятельности человек вовлекается с его субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим образом мышления. Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. А это, в свою очередь, обуславливает специфику поступков людей. Своеобразие их норм поведения.

Таким образом, как только профессиональные отношения приобрели качественную устойчивость, это привело к формированию особых нравственных установок, соответствующих характеру труда, т.е. к возникновению профессиональной морали с ее исходной клеточной нормой, отражающей практическую целесообразность определенных форм взаимоотношений, как между членами профессиональной группы, так и между самой группой с обществом. Историческое развитие профессиональной нормы шло от конкретного к абстрактному. Первоначально ее значение сугубо конкретно и связывается с определенным реальным действием или предметом. Лишь в результате длительного развития ее смысловое содержание приобретает общий, собственно моральный смысл.

Каждая эпоха располагает своим комплексом вычленявшихся профессиональных норм, т.е. профессиональной моралью. Возникнув, профессиональная мораль становится определенной духовной реальностью, обладающей относительной самостоятельностью. Она начинает жить собственной жизнью, превращается в объект осмысления, изучения, анализа, усвоения, становится силой, направляющей поведение представителя той или иной профессии. Если бы существовал кодекс этических принципов, который относился бы ко всем культурам, философским воззрениям, верованиям и профессиям, он мог бы обеспечить такую универсально полезную систему, которая заставила бы поступать людей по совести и руководила бы нашими поступками.

Есть много методов принятия решений, но лишь некоторые показывают, когда ситуации могли подразумевать правильный подтекст. Тем не менее, уже сами сведения являются первым решительным шагом на пути принятия решений. Распознание нравственного подтекста ситуации должно предшествовать всякой попытке решить проблему. В противном случае, что же необходимо предпринимать?

Нравственные коллизии и конфликты очень редко преподносятся нам как ожидаемые и прогнозируемые. Они обычно приходят внезапно, прежде чем мы успеем их распознать, или развиваются так постепенно, что мы узнаем их лишь в ретроспективе; это похоже на то, что мы замечаем змею только после того, как были укушены.

Можно предположить следующие правила этического поведения в качестве ориентиров, общие указания, которые должны использоваться в качестве принуждения работников согласно своим моральным принципам. Они неабсолютные, и, скорее, более похожи на приблизительную систему мер, где единственно точный вариант невозможен. Они часто противоречат друг другу на практике, и иногда один вариант имеет гораздо больше преимуществ при определенных обстоятельствах. Но с этими принципами необходимо считаться.

В некотором смысле эти принципы являются детьми родоначальников всех принципов - безусловной любви и сострадания. Они проявляются во всех религиях, а в данном случае выражаются как «беспокойство за благосостояние окружающих». Они также схожи с утверждением о том, что мы должны просто следовать нашей интуиции и полагаться на «внутренний голос». Тем не менее, этот голос не всегда внятный, и сегодняшнее общество может преподнести сложенные обстоятельства, которые требуют больше управления чем «беспокойство для других».

3. Сущность этики делового общения и её основные принципы

Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий.

Первым общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Вторым является необходимая справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.

Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».

Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное

Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству.

Эта информация является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.

Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

Конфиденциальность применительно к работе специалиста следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.

Уважение прав собственности - важный принцип профессиональной этики.

Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.

Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.

Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы и человека.

Гедонизм - принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежания страданий является естественным правом человека.

Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять и вдохновляться.

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.

4. Общие принципы международного этикета

Существуют определенные правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания:

- следует уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой Вы находитесь.

- необходимо воздержаться от критики и каких-либо сравнений со своей страной.

- следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах.

- не стоит хвастаться своим материальным положением.

- полезным будет ознакомиться с денежной системой страны, в которой Вы находитесь.

- в любой стране очень важны титулы, поэтому ими следует пользоваться.

- корреспонденция должна иметь сугубо официальный характер.

- приезжая не в первый раз в страну, следует позаботиться, чтобы на обороте Вашей визитной карточки была информация на языке этой страны.

- следует обязательно вставать, когда звучит национальный гимн страны; стоит также наблюдать и повторять действия Ваших хозяев.

- не стоит надевать специфические национальные костюмы вроде тоги или сари (возможно, это имеет религиозный характер).

- невозможно требовать, чтобы все было, как у Вас дома: еда, обслуживание и т.п. Общий совет при принятии незнакомой пищи - ешьте то, что Вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Следует порезать свою порцию на мелкие кусочки, так она без труда попадет Вам в желудок.

- имена следует запоминать. Если имя трудное, следует потренироваться в его произношении. Нужно иметь в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят.

- в любой стране ценится вежливость, особенно в государствах Азии.

- если Вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем, чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки.

Если деловые партнеры говорят слишком быстро для Вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не следует обвинять их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на Вашем родном языке, недопустимо винить собеседников за акцент, также следует говорить медленно, четко проговаривая слова. Не стоит рассказывать анекдотов в силу особой специфики национального юмора, также следует избегать сленга.

- существенным элементом делового имиджа является одежда как часть внешности. Она должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Как правило, полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

- следует помнить, что в буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

- что касается расходов, то не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала необходимо предложить хозяину оплатить свой звонок, а затем звонить.

- всегда следует помнить, что приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Основной формой являются рукопожатия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому необходимо подождать, пока женщина сама протянет руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке - объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони - индийское национальное приветствие.

- в любой стране необходимо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, следует встать.

- во многих странах на бизнес оказывает влияние религия - на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Лучше узнать подробнее о религии данной страны, но не стоит вступать в дискуссии на такие темы. Необходимо знать и помнить, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде - под ним обитают добрые духи; нельзя отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не стоит фотографировать или трогать руками религиозные атрибуты.

- везде нужно иметь при себе визитную карточку, на которой указывается: название Вашей организации, должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

- следует остерегаться использования привычных жестов (например, «V» как знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное значение.

- визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания деловых контактов, поддержания отношений. В Европе можно оскорбить своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы - во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности.

5. Особенности представлений о деловой этике в России за рубежом. деловой этикелитет межкультурный

У каждого народа свои традиции, культура, ценностные ориентации, особенности восприятия и мышления. Все это, безусловно, обуславливает особенности национального стиля деловых отношений. Однако не стоит абсолютизировать национальные стили. В современных условиях интенсификации международных деловых отношений происходит взаимодействие стилей, их адаптация друг к другу.

Россияне на переговорах стараются занять прочные позиции и сразу значительно завышают требования. После длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиции сторон. Примечательно, что готовность идти на компромисс расценивается россиянами как проявление слабости, поэтому они прибегают к нему весьма неохотно. А вот если переговоры заходят в тупик, они проявляют огромное терпение и стремятся «пересидеть» оппонентов.

Русские обычно сохраняют дисциплину, говорят по одному, не перебивают партнеров.

По мнению американских бизнесменов, отличительной чертой российского стиля ведения переговоров является то, что наша сторона обращает внимание в основном на общие цели и мало внимания уделяет тому, как их достичь. Подход россиян в переговорах носит концептуальный и всеобъемлющий характер в отличие от американцев и немцев, которые решают проблемы «шаг за шагом», значительное внимание, уделяя деталям. Для россиян характерна быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского доверительного расположения до официального, подозрительно-настороженного.

Время постепенно меняет стиль делового общения россиян. Он становится более демократичным, открытым, дружеским, хотя и сохраняет во многом свои традиционные характеристики.

Любопытны результаты социологического опроса топ-менеджеров ведущих мировых корпораций, работающих в России, относительно достоинств и недостатков российских предпринимателей. Вот их мнение в изложении Т.С.Самохиной, консультанта и преподавателя английского языка в ряде ведущих российских и зарубежных компаний и банков.

Америка и Россия. Сходства:

1. Американцы, как и наши соотечественники, уважают богатство и силу. Граждане обоих государств гордятся влиянием и могуществом своих стран и открыто об этом говорят в межкультурном общении, отстаивая свое исключительное место среди всего мирового сообщества.

2. Несмотря на значительные различия в отношении ко времени, американцев и русских объединяет их интерес к сегодняшнему дню, удовлетворению имеющихся на настоящий момент потребностей.

3. В межличностном общении наших соотечественников и американцев объединяет любовь к неформальному, дружескому общению, обмену шутками, установлению контакта, который на первый взгляд кажется очень тесным.

4. Эмоциональное общение характерно представителям обеих культур. Правда, эмоции выражаются по-разному и в разных областях общения, однако несколько преувеличенное выражение своих эмоций или реакций на происходящие события характерны для представителей обеих культур.

Различия:

1. Одним из основных различий, неоднократно нами отмеченных, является принадлежность России к партикуляристским культурам, в которых считается, что придерживаться раз и навсегда заданных правил, нормативов и инструкций нецелесообразно, поскольку каждый конкретный случай отличается от другого. Подобная тенденция отстаивать и пространно анализировать уникальность каждого отдельно взятого явления, приводит к тому, что законопослушные и верные букве закона или контракта американцы испытывают опасения относительно совместной деятельности с нашими соотечественниками. Американцы, изучающие русский язык, неоднократно отмечали, что в нем больше исключений, чем правил, поскольку многие формы русского языка не похожи на другие.

2. Америка кажется русским излишне прагматичной и озабоченной материальными ценностями в ущерб ценностям духовным. Для наших соотечественников, несмотря на то, что единым духом сыт не будешь, характерна любовь к духовным ценностям, интеллектуальной деятельности, философствованию, рассуждению, анализу, что по мнению американцев во многих случаях мешает принятию конкретных решений и их реализации.

3. Приверженность Америки рационализму и фаталистические настроения характерны даже для самых прагматичных из наших соотечественников, которые всегда до некоторой степени верят в то, что происходящее с ними зависит от неподдающихся контролю внешних факторов, будь то воля Божья, счастливый или несчастливый случай или произвол властей. Подобные убеждения представляются американцам оправданием отказа от признания личной ответственности за свою жизнь.

4. В плане отношения ко времени русские значительно более, чем американцы, интересуются прошлым, во всяком случае, зачастую уверены в том, что это прошлое во многом было лучше, чем настоящее и уж тем более, никому неизвестное будущее. Положительное отношение американцев к переменам, их склонность менять место жительства, место работы и круг друзей кажутся нашим более консервативным соотечественникам подозрительными.

5. Несмотря на то, что представители обеих культур склонны выражать свои чувства и мысли достаточно эмоционально, русские скорее склонны к вербализации отрицательных эмоций, трудностей и проблем, которые они видят повсеместно. Американский активный оптимизм кажется им признаком ограниченности и несерьезности.

6. В межличностном общении русские легко переходят в личное пространство, человеческий фактор для них является решающим. Американцы более доверяют установленному протоколу и законодательной базе возможного сотрудничества, время в американской деловой культуре измеряется и экономится, что зачастую кажется русским неуважительным и несерьезным. Англия и Россия. Сходства:

1. Англичанам не характерен активный и даже до некоторой степени агрессивный подход американцев к преобразованию окружающего мира до полного его себе подчинения. Данная особенность до некоторой степени объединяет нас с англичанами против американцев, которые кажутся нам излишне напористыми и наивными, как дети, уверенные в том, что в жизни все должно происходить так, как им хочется.

2. Аналогичную реакцию вызывает у представителей обеих культур гедонистическая приверженность американцев комфорту, различным приспособлениям, направленным на то, чтобы обеспечить им максимальные удобства. Англичанам и русским зачастую кажется, что излишняя приверженность материальным ценностям, противоречит духовному, интеллектуальному развитию, созданию произведений искусства, философских учений и доктрин.

3. Несмотря на то, что англичане ценят время значительно более, чем русские, в плане отношения ко времени нам характерны некоторые общие черты. Так, и русские, и англичане гордятся своим прошлым, как прошлым своей семьи, так и страны, ее многовековой историей. Будущее не вызывает у нас такого неприкрытого энтузиазма, как у американцев и представляется скорее неведомым, нежели прогнозируемым, управляемым и предсказуемым.

4. Английская сдержанность и русский скептицизм, как бы они ни отличались друг от друга, тем не менее, объединяют нас с англичанами, и противопоставляют до некоторой степени американцам.

5. Несмотря на то, что русские склонны к неформальному, дружескому общению, таким образом, они общаются только, находясь в своем личном пространстве, то есть на знакомой территории и в кругу людей, которых они считают близко знакомыми. Подобно англичанам у нас вызывают некоторое раздражение раскованные американцы, которые, как нам кажется, везде ведут себя как дома.

Различия:

1. Если наши огромные территории и размах определяют нашу приверженность - чем больше, тем лучше, то англичане скорее исповедают - лучше меньше, да лучше. Данное правило относится как к бизнесу, так и к межличностным отношениям, поскольку излишества, любимое нашими соотечественниками стремление продемонстрировать силу и размах шокируют англичан.

2. Одной из наиболее важных отличительных особенностей английской культуры является приверженность англичан к приватности, которая может рассматриваться как следствие индивидуалистской природы английской культуры. Нашим соотечественникам, зачастую выросшим в коммунальных условиях, иногда бывает сложно понять, сколь много означает право на личную территорию и личное пространство для англичан.

3. Важнейшим отличием между двумя культурами является принадлежность английской культуры к нейтральным, а русской - к эмоциональным культурам. Английская сдержанность, их приверженность к нейтральным штампам в межличностном общении кажутся нам неискренними и неестественными, в то время как способность русских мгновенно выражать свою реакцию на происходящее, особенно отрицательную, зачастую представляется англичанам невоспитанностью.

4. Если в английской культуре принято весьма сдержанно описывать свои заслуги, приобретения и прочие активы, то мы, особенно почувствовав внимание к своей персоне, можем излишне пространно описать как выпавшие на нашу долю гонения и лишения, так и наши заслуги.

5. В качестве одной из форм русской эмоциональности можно рассматривать присущую нашим соотечественникам категоричность суждения. Экспрессивная модальность, изобилие повелительных и утвердительных конструкций в значительной степени отличают коммуникативное поведение русских от коммуникативного поведения англичан, для которых публичное и категоричное выражение несогласие, например, в рамках делового общения представляется культурным табу.

Сделанные выше обобщения и выводы свидетельствуют о том, что между нашей культурой и культурами Англии и Америки имеются многочисленные различия, а соответственно отличаются и принятые в этих культурах нормы коммуникативного поведения.

Характеристики поведения русских на переговорах согласно Р.Д. Льюиса.

Несмотря на то, что русские, чтобы выжить, идут на крайности, в основном это очень теплые, душевные, заботливые люди, отзывающиеся на добро и любовь, если они чувствуют, что их не «надувают» в очередной раз. Русские на переговорах не только проявляют традиционно присущую крестьянам осторожность, упорство и скрытность, но и демонстрируют свой глубокий опыт, порожденный тщательной подготовкой и изобретательной организацией. Ниже приводятся характеристики поведения русских на переговорах:

- русские часто представляют не самих себя, а какую-то часть своего правительства на определенном уровне.

- неожиданные изменения в переговорах или новые идеи доставляют им неудобства, так как они должны получить соответствующее разрешение у вышестоящих руководителей.

- русские считают готовность идти на компромисс признаком слабости.

- если переговоры зашли в тупик, их излюбленная тактика -- проявить терпение и «пересидеть». Они отказываются от этой тактики только в том случае, если другая сторона проявляет решительную твердость.

- общая тенденция их поведения состоит в том, что они энергично наступают, когда им кажется, что партнер пятится, и отступают, когда встречают жесткое сопротивление.

- они часто высказывают свои соображения театрально и эмоционально, стараясь ясно выразить свои намерения и требования.

- во время встречи они сохраняют дисциплину и говорят по одному.

- русские часто представляют начальный план, в котором в общих чертах обрисованы все их цели. Это всего лишь их «стартовая» позиция, и она далека от того, чего они надеются добиться. Они, однако, могут отказаться от некоторых пунктов, но только в обмен на уступки с другой стороны.

- они часто предлагают мелкие уступки в обмен на более крупные.

- они чувствительны и заботятся о своем статусе, поэтому с ними нужно обращаться на равных и не говорить свысока.

- они с подозрением относятся ко всему, от чего другая сторона легко отказывается. * Личные отношения между сторонами нередко вершат чудеса в ситуациях, кажущихся безвыходными.

- для русских контракт не имеет такой обязательной силы, как для западных бизнесменов. Они, как и представители Востока, считают контракт обязывающим к чему-либо только в том случае, если он остается взаимно выгодным.

Вышеприведенное исследование наводит на мысль, что с русскими нелегко иметь дело. Западные бизнесмены могут иметь «сильные карты» и диктовать свои условия какое-то время, но конечная цель - взаимовыгодные переговоры - будет достигнута лишь путем адаптации к современному русскому менталитету и изменения отношения русских к иностранцам.

Недостатки русских:

- самодержавность является пороком русского стиля менеджмента, особенно в крупных компаниях. Руководитель чрезмерно концентрирует на себе решения, часто впадает в волюнтаризм, не склонен делегировать ответственность. Манера ведения дел в большей степени подчинена задаче достижения конечной цели, а не выстраивания системы. Русский менеджмент чрезмерно политизирован, слишком большую роль играют личные связи, неформальные отношения, подарки. Такой ресурс как время ценится по-прежнему недостаточно.

Преимущества русских:

Сильное преимущество российских бизнесменов - вкус к риску, игре, новым подходам. Русские амбициозны, азартны, не боятся рисковать. Они критичны, не склонны к чинопочитанию - в оценке партнера ориентируются на конкретные заслуги, а не на регалии и должность. Русские бизнесмены интуитивны, они психологи, мастера нащупать у своего контрагента слабое место и давить на него. Но вместе с тем русские способны к совершенно бескорыстной помощи - даже малознакомым партнерам и контрагентам. Это моментально подкупает иностранцев, создает атмосферу доверия.

6. Влияние менталитета на особенности делового этикета российского менеджмента

Стремление компаний к расширению границ своей деятельности и превращению в крупные многонациональные корпорации, участие организаций в различных формах международной кооперации, а также глобализация мировой экономики в целом выявили новые проблемы организационного поведения, связанные с различием культур. В последнее время становится очевидным тот факт, что эффективность международного бизнеса зависит от понимания особенностей национальной культуры других стран, способности адаптироваться к культурным различиям наций. Так как именно национальная культура существенно влияет на поведение людей и принятие решений в организации.

Огромнейшее влияние на национальный стиль современного российского предпринимателя оказывают ценностные ориентации, которые сложились в результате непростого многовекового и не всегда поступательного культурного и социально-экономического развития России. История не любит сослагательного наклонения, но именно в ней надо искать корни того нашего русского менталитета, который как две стороны одной медали отражает наши достоинства и наши недостатки.

К достоинствам русского менталитета можно смело отнести безоговорочную любовь к своему отечеству, открытость и радушие, сострадание и расположенность к социальной справедливости, доброту и религиозную чувствительность.

С точки зрения иностранцев русский этикет отличает легковесное и несерьезное отношение к собственным словам. Особенно это вредит деловым людям, портит репутацию и нарушает деловые связи. Русский человек легко высказывает необдуманное мнение, а потом легко его меняет. Легко дает обещания и легко их нарушает. Этот недостаток к сожалению, очень часто совпадает с нашим нежеланием и неумением извиняться за оплошности и неловкости и достойно выходить их конфликтных ситуаций. Еще одни наш обычай, удивляющий иностранцев, это продолжительность приемов. Гости, приглашенные на ужин, никогда не уйдут через два-три часа, как положено по этикету. Застолье часто затягивается надолго. Эти правила остались нам в наследство от эпохи Домостроя.

Многие вещи, связанные с деловым этикетом в современной России продолжают зависеть психологически от отношения к деньгам и богатству. На Руси, в России состоятельному человеку нужно было искать «извиняющие причины» своего богатства. Отсюда тяга к благотворительности, к меценатской деятельности. Вот почему, в русском характере недостаточно развиты стремление дорожить материальными благами, бережно относиться к материальным ценностям, уважать чужой и свой труд. Установка на экономическое благополучие оказалась более свойственной западному менталитету

Все выше названные обстоятельства, конечно, формируют особенности восприятия, мышления, во многом определяют поведенческие стереотипы российского менеджмента.

Многие иностранные компании не могут свыкнуться с особенностями российского национального бизнеса, они жалуются на коррумпированную бюрократию и необязательность российских партнеров. Из вышесказанного следует вывод: российская деловая культура пока не соответствует тем стандартам ведения дел, которые приняты в ведущих странах. Российские компании в настоящее время ведут дела с широким кругом партнеров. Поэтому знание правил поведения, обусловленных культурными традициями, в том числе менеджером, имеет огромное значение для бизнеса. Оно позволяет избежать многих недоразумений и ненужных трений.