Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова»

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Этика делового общения»

Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Подготовил студент группы ______

4М(с) -61 Попова Я.С.___________

Проверил _____ Либицкая В.А.

Барнаул

2017

Содержание

Введение

1. Вопросы в деловой коммуникации: функции, виды

2. Закрытые и открытые вопросы

3. Виды вопросов для переговоров и торгов

4. Вопросы для избегания искажений в понимании

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь.

Том Дж. Коннелли

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать -- значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать -- значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Важным элементом в деловой беседе, деловых переговорах является постановка вопросов, которая позволяет активизировать участников общения и направить процесс передачи информации в необходимом направлении. Вопросы предоставляют участнику деловой беседы возможность проявить себя, показать, что он знает, перехватить инициативу в общении, активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к наиболее эффективному диалогу. Правильно поставленный вопрос даст возможность уточнить точку зрения партнера или оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к какой-либо проблеме.

Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

1. Вопросы в деловой коммуникации: функции и виды

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы - еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Функции вопросов при деловом взаимодействии:

- вопрос - удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

- с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

- вопросы несут определенную информацию;

- с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

- вопросы помогают разговорить партнера;

- правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

- вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

- информационные - для сбора необходимых сведений;

- контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

- для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

- подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

- ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

- однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

- встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

- альтернативные - предоставляют возможность выбора;

- направляющие - если партнер уклоняется от темы;

- провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

- вступительные - позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

- заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

2. Закрытые и открытые вопросы

Вопросы делятся на две большие категории: открытыеи закрытые.

Открытые вопросы - часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

Открытые вопросы носят наиболее общий характер и влекут за собой ответы, не ограниченные ни формой, ни содержанием. Можно сказать, что открытые вопросы более демократичны. Примером такого вопроса может служить фраза, предлагающая собеседнику вступить в диалог: «Расскажите что-нибудь о себе...». Это можно конкретизировать: «Расскажите, пожалуйста, о вашем увлечении верховой ездой...». Однако и в таком варианте вопрос останется открытым, потому что оставляет за собеседником право выбирать, что ответить, какие расставить акценты и добавить подробности.

Приведем еще несколько примеров открытых вопросов:

«Господин министр, а каков ваш прогноз относительно состояния рынка ценных бумаг в текущем полугодии?»;

«Доктор, в чем, по вашему мнению, причина резкой вспышки этого заболевания?»;

«Господин профессор, в чем вы видите основной результат вашего эксперимента?».

У открытых вопросов есть общие черты, которые определяют их преимущества и недостатки. Вот некоторые преимущества открытого вопроса:

· побуждает собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

· дает собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

· ориентирует человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

· ставит журналиста перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

А это недостатки открытых вопросов:

· могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда применимы в условиях лимита времени;

· способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

· могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

· таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Тем не менее, открытые вопросы, несомненно, самый привлекательный инструмент для получения свободных, ярких и ничем не ограниченных ответов, заставляющих думать как собеседника, так и журналиста.

Закрытые вопросы - ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».

В отличие от открытых закрытые вопросы требуют утвердительного или отрицательного ответа. Репортеры используют их, когда нужно получить жесткую, прямую реакцию собеседника, например, подтвердить или опровергнуть факт:

«Вы думаете, эта команда выйдет в полуфинал?»;

«Господин депутат, вы проголосуете за принятие закона о земле?»;

«Вас действительно пытались шантажировать?».

Привлекательность закрытых вопросов в том, что их легко задавать и на них нетрудно отвечать. Журналист при этом полностью контролирует ход беседы. Есть у закрытых вопросов и такие преимущества:

§ позволяют репортеру получить конкретную информацию, не дожидаясь размышлений собеседника;

§ экономят драгоценное время, так как предполагают быструю реакцию и краткие ответы;

§ дают возможность «разогреть» собеседника, не требуя от него серьезной работы ума.

Между тем закрытые вопросы не стимулируют развитие диалога, так как фактически сообщают собеседнику, что интервьюер заинтересован только в подтверждении или отрицании информации -- не более. Большинство закрытых вопросов биполярны, т.е. предполагают всего два предсказуемых варианта ответа -- «да» или «нет», не всегда подразумевая объяснения и аргументацию. «Вы любите свою работу?» -- «Да (нет)». Закрытые вопросы, поэтому нередко оказываются слишком примитивными для серьезных, мыслящих собеседников. Кроме того, они не всегда экономят время, потому что влекут за собой череду дополнительных вопросов.

Какой вопрос выбрать: открытый или закрытый?В практике межличностных коммуникаций наблюдается тенденция к упрощению форм общения. В повседневном общении с родными и друзьями, в деловых контактах мы чаще используем именно закрытые вопросы. Они конкретны, просты для понимания, не требуют долгих размышлений для ответа, вызывают почти мгновенную реакцию; их, наконец, легко задавать. Действительно, из двух возможных вопросов: «Расскажи, пожалуйста, как ты себя чувствовала во время грозы?» и «Тебе было страшно во время грозы?» -- в повседневном разговоре мы, несомненно, отдадим предпочтение второму.

А в интервью? Подходит ли такая упрощенная стратегия коммуникации для данного жанра? В большинстве случаев нет. Хотя бывают исключения. Задавая вопрос своему герою, журналист, как правило, ждет от него описания ситуаций (действий, чувств и т.д.) или объяснения (поступков, желаний, предположений и т.д.). Он предпочитает также, чтобы герой интервью не механически «отработал» задание, а включился в процесс разговора интеллектуально и эмоционально, поразмышлял о спрошенном и выдал информацию сполна. Можно ли таких результатов достичь с помощью закрытых вопросов, которые в принципе не располагают ни к описанию, ни к объяснению, а предлагают завершенный, бесперспективный ответ, ответ-утверждение (отрицание)? Будет ли в ответе на закрытый вопрос содержаться объективная и непредвзятая информация, притом что в вопросе уже содержался вариант ответа? Думается, нет. Поэтому, формулируя вопрос, старайтесь ставить его в открытой форме.

Как отвечать на вопросы?

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос - это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

- ответом вопрос на вопрос;

- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

- игнорирование;

- перевод разговора на другую тему;

- «срочное дело»;

- демонстрация полного непонимания ситуации;

- негативная оценка самого вопроса;

- юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

3. Виды вопросов для переговоров и торгов

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. "Заставить" партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:

-о его мнениях;

-о фактах в его работе;

-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого необходимо использовать следующие виды вопросов:

-вопрос о согласии: "Хотели бы вы иметь такие преимущества?", поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.

Если ответ "Нет", то тогда задается:

-вопрос-объяснение: "Почему?", выявляющий скрытые возражения.

Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается:

-суммирующий вопрос-мнение: "Вот все выгоды... Что вы думаете по этому поводу?"

Если все равно нет уверенности, то задается:

-вопрос, связанный с поиском ориентиров: "Какие преимущества вас интересуют в большей степени?", "Могли бы вы перечислить ваши предложения?" После выяснения можно поставить:

-вопрос-заявление: "Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение?"

Если ответ "Нет" после предыдущих вопросов, то задается:

-вопрос о скрытом препятствии: "Может быть, есть еще какие-то причины для отказа?" Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.

4. Вопросы для избегания искажений в понимании

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

СИТУАЦИЯ	ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Незнакомое выражение
1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин	"Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека»?"
Поощрение без давления
2. Говорящий собирается сделать шаг "на тонкий лед" и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления	"Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?"
Отступление от темы
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете	"Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?"
Попадание в замкнутый круг
4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше.	"Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правиль но понял, то вы заявили, что: а)....., б)..... и в) ..... Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?"
Домысливание
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы при меняете "рискованый прием" и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего.	«Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?"
Уточнение
6. Партнер только что произнес не что, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.	"Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я слышу, как вы утверждаете... Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?"
Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято
7. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать по чему	"Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?"
Выяснение мнения
8. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано	"Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?"
Рассеивание подозрений
9. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.	"Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажете, ли вы, что именно?"
Установка обратной связи
10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером	"Как, по вашему мнению, дадут - ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?"
Привлечение внимания
11. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.	"Мы выдвинули несколько положений, Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?"
Выяснение причины неприятия
12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.	"По вашему мнению, все это не- плохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?"
Конкретизация
13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно.	"Что именно было сделано тако- го, что, по вашему мнению, неправильно?"

Заключение

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос -- ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому -- значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Как мы уже смогли убедиться, «говорят» не только с помощью слов. Мимика и взгляды -- их еще называют невербальными компонентами общения -- значат порой гораздо больше, чем сказанное речью. Каждый может вспомнить, как сам он, вовсе не будучи актером, не раз отвечал красноречивым взглядом и жестом или «читал» ответ на лице собеседника. Более того, информация, переданная таким образом, обычно пользуется значительно большим доверием, особенно, когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) существует противоречие: говорит человек одно, а на лице у него «написано» совсем другое. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: «У меня все хорошо!», то они скорее поверят его слезам, чем словам.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать взгляды и мимику, с другой -- уметь интерпретировать реакции партнера.

При восприятии взглядов и мимики человека нужно учитывать его характер, например, степень общительности и абстрактность мышления. Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные «вовнутрь себя». Люди застенчивые, стеснительные зачастую избегают контакта глаз, однако после адаптации они способны легко осваиваться в ситуации.

Мимика, взгляды очень многое передают непосредственно в подсознание собеседника независимо от его желания, т.е. визуальное воздействие имиджа происходит как «двойной вызов» - на уровнях сознания и подсознания.

Список используемой литературы

деловой коммуникация переговоры

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - Академия, 2007.

2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб., 2012.

3. Ю. Дубинин Мастерство переговоров.- М., 2015.

4. Герб Коэн. Искусство вести переговоры и заключать сделки. М., 2015.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: 2011. - 436 с.

6. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - М.: 2012. - 322 с.

7. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу. - М.: 2014. - 283 с.

8. Опаев А.В. Умение общаться с людьми: этикет делового человека. - М.: 2013. - 390 с.

9. Руденский Е.В. Психология и этика делового общения: Учебник. - М.: 2010. - 477 с.

10. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. - М.: 2016. - 441 с.

Размещено на http://www.allbest.ru/