Этика и психология делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Этика и мораль

Этика -- это философская наука, объектом изучения которой является мораль.

Этика не создает норм, принципов и правил поведения, оценок и идеалов, а изучает, теоретически обобщает, систематизирует и стремится обосновать единые нормы, ценности и идеалы. Для этого она должна раскрыть источник происхождения моральных норм, ценностей и идеалов, общую природу морали и ее роль в жизни человека и общества, выявить закономерности ее функционирования. В кризисных условиях общественного развития этика обеспечивает смену моральных нормативно-ценностных систем.

Основные категории этики: добро; зло; долг; ответственность; честь; совесть; достоинство; равенство; справедливость; и т.д.

Категориями называются понятия, в которых наука этика раскрывает сущность морали и моральной деятельности человека.

Мораль -- важная сфера социальной и индивидуальной жизни, характеризующаяся практической воплощенностью ценностей и идеалов добра, справедливости, порядочности, добросовестности, честности и ответственности, придающая смысл жизни отдельного человека, способствующая существованию социального порядка. Мораль -- уникальный способ самоорганизации индивида как личности и общества как системы. В современном мире пришло осознание роли морали в решении глобальных проблем (прежде всего выживания человечества), а также в повышении эффективности деятельности отдельных организаций. Мораль -- стремление к высшей цели.

Нормы морали -- это своеобразные «клеточки» нравственности, из которых складывается здание нравственной системы общества. Нормы морали различаются не только по содержанию предписания, но и по своему источнику. Источниками норм морали могут выступать обычай, традиция, этическая доктрина или авторитет. Подлинно моральной норма становится только тогда, когда содержащееся в ней требование осознается самим человеком как внутреннее веление самому себе, как субъективная необходимость.

Суммируя вышесказанное, отметим, что отличие норм морали от других социальных регуляторов заключается в следующем:

1) главной целью нормы морали является побуждение человека к совершенству, к добру в широком смысле слова;

2) нормы морали возникают как результат свободной, волевой активности человека;

3) нормы морали очерчивают сферу безусловно запретного поведения, побуждают человека жить сообща с другими людьми согласно «золотому правилу нравственности» , которое гласит:

«Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе»

Все нормы, идеалы, предписания морали ставят своей целью поддержание добра и отвлечение человека от зла. Когда человек осознает требования поддержания добра как свою личную задачу, можно говорить, что он осознает свой долг - обязательства перед обществом. Исполнение долга контролируется внешним образом -- общественным мнением и внутренним образом -- совестью. Таким образом, совесть есть личное осознание своего долга.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный этикет:

- определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

- содействует решению производственных вопросов предприятия;

- формирует морально-психологический климат в коллективе;

- создает благоприятную социальную атмосферу.

1. Первые дни, месяцы, и ... годы работы в гостинице.

На новой работе, как правило, действуют следующие нормы и требования этикета:

1) На начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас!

2) Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"!

3) Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно начальство. Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность!

4) Не забывайте благодарить тех, кто словом и делом помогает вам в работе.

5) На рабочем месте никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению!

6) Чтобы не вызвать сплетни и зависть, постарайтесь не устанавливать на работе близкие отношения с лицами противоположного пола.

7) В спорных вопросах не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!

8) Не занимайтесь в рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами, болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!

9) Своим коллегам никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные…!"

10) Если на ваше рабочее место приходит гость или начальник, всегда вставайте!

11) На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!

12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь с уважением и тактом. Всегда ведите себя этично!

2. Этикет в отношениях с клиентами

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. мораль этикет деловой общение

2) Никогда не занимайте в общении с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!

3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.

5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную работу выполняйте "без шума и пыли", красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда будьте готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов.

3. Деловое общение и этикет

От умения общаться с клиентами и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе.

Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:

1) Умейте слушать других! В гостинице это в первую очередь касается клиентов и начальников. Не перебивайте их, дослушайте до конца.

2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани!

3) Правильно произносите имена и фамилии людей, с которыми общаетесь. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните.

4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.

5) В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия.

6) Представляясь клиентам и посетителям, называйте свое имя, фамилию, должность. Приветствуйте гостя и коллегу по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер".

7) Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз.

8) Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведущему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы.

5. Телефонный этикет

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу. В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Этика и психология делового общения

Этика делового общения - это частный случай этики, науки о поведении, соответствующем общественным нормам и моральным устоям социума. Понятие этики тесно связано с психологией, поскольку поступая определенным образом, человек стремится не нарушать психического комфорта других людей.

6 правил делового общения

Психология и этика деловых отношений строится на представлении о норме, которые понятны и в целом считаются общепринятыми. Ученые выделяют шесть правил, на которых строится психология и этика делового контакта. Человек, который придает им должное значение, всегда будет рассматриваться как надежный партнер.

1. Внешний вид. В деловой атмосфере необходимо выглядеть ухоженным, хорошо одетым человеком, который точно знает, из каких элементов складывается деловой стиль. Одеваясь со вкусом и не позволяя себе приходить на работу в неряшливом виде, вы показываете свою ответственность, ведь здесь вы - лицо компании.

2. Пунктуальность. В норме человек обязан приходить на встречу точно к назначенному времени. Если в рабочей сфере человек позволяет себе опаздывать, его коллегам кажется, что он недостаточно серьезно относится к работе.

3. Грамотность. Деловой человек должен быть грамотным - следить за своей письменной и устной речью, уметь выбирать правильные выражения, быть тактичным и политкорректным.

4. Конфиденциальность. Умение не распространять информацию, которая априори должна быть скрыта от посторонних актуально и в обычной жизни, и в деловом мире. Разглашение засекреченных сведений не только испортит вашу репутацию, но и может иметь более серьезные последствия для всей компании.

5. Внимание к окружающим. Это качество позволит вам лучше понимать других людей, прислушиваться к их мнению и догадываться, как оно сложилось. Умение адекватно реагировать на конструктивную критику также важно.

6. Доброжелательность. В рабочей обстановке не принято проявлять свои негативные эмоции или плохое настроение. Здесь в обществе любого человека вы должны быть вежливы, улыбчивы и приятны в общении.

Этика и психология делового человека во многом сходна с той, которая принята для людей в цивилизованном обществе вообще. Все нормы и рамки закладываются в человека еще в детстве, в семье, но этого бывает недостаточно. Этика и психология бизнеса позволяет восполнить пробелы и вести себя в соответствии с правилами.

Размещено на Allbest.ru