Этикет делового письма

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ЦЕНТР ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Контрольная работа

по теме: Этикет делового письма.

Исполнитель: студент

Направление I курс

Профиль



Введение

Деловое письмо - одно из важнейших средств общения в деловом мире. Оно помогает человеку осуществлять предпринимательскую и коммерческую деятельность, являясь мощным и гибким инструментом проведения экономической стратегии и тактики предприятий, компаний и фирм. Деловое письмо направлено на обратную связь, так как без обратной связи не может существовать деловое общение.

Современное деловое письмо - это, прежде всего служебное послание в виде документа, передающее информацию от одного адресата - другому. Адресатом могут быть как юридические, так и физические лица.

Существуют определенные каноны написания деловых писем. Не соблюдение этих канонов может негативно отразиться на престиже предприятия, а также помешать заключению выгодных контрактов.

Деловое письмо должно быть оформлено на специальном бланке и иметь реквизиты предприятия, фирмы. Суть письма должна однозначно и конкретно пониматься обоими партнерами. Содержание письма должно быть актуальным, четким, лаконичным и содержать достоверную информацию. Соблюдение всех норм делового письма является одним из залогов успеха.

Функции делового письма

· Информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей.

· Организационная функция. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности.

· Коммуникативная функция. Обеспечивает внешние связи организаций.

· Юридическая функция. Содержание письма используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений.

· Воспитательная функция. Деловое письмо требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

Общие требования к языку делового письма

К языку делового письма предъявляется ряд требований. Одной из главных особенностей делового письма являются стиль и язык их написания, которые должны подчиняться определенным ограничениям.

Общие требования к стилю написания, языку и общему настрою письма состоят в том, что все письмо в идеале должно выражать с одной стороны радушие, но с другой и достоинство. Письма, написанные в таком стиле, вызывают у читающего чувство искренности и дружеского расположения написавшего письмо. Однако в случае злоупотребления радушием письмо может вызвать обратный эффект и читающий потеряет интерес к письму.

Для языка деловой переписки характерно стремление к стандартизации, нейтральность тона изложения, смысловая точность, логическая последовательность, убедительность изложения. Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и однообразием речевых средств, в нем достаточно часто встречаются речевые клише (штампы), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль.

Каждое письмо преследует определенные цели и поэтому должно быть написано языком, в наибольшей степени способствующим лучшему достижению ее. Переписка между людьми, общающимися в течение определенного времени может иметь менее официальный тон в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт. Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком, полностью исключающим двойное толкование.

Тон письма должен характеризоваться вежливостью и точностью - качествами неотъемлемыми в деловой корреспонденции. Однако общий настрой может меняться в зависимости от его содержания. Письма, направляемые государственным деятелям и официальным лицам, прошения о приеме на работу должны отличаться более официальным и уважительным тоном, чем обычные деловые письма. Кроме того в обращении, адресе на конверте, приветствии и заключительной фразе (согласующейся с приветствием), должны быть употреблены определенные общепринятые официальные обращения, специфичные для каждой страны и каждого класса официальных лиц.

Этикетные ритуалы делового письма

Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - порядок поведения в системе делового общения.

Основу делового этикета составляют:

· вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

· соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

· умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

· умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения - в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. - в основной части текста письма.

Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обращения - установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.

Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Самыми распространенными формулами обращения являются такие:

o Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии;

o Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности);

o Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам).

При выборе формы обращения следует руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.

В деловом письме должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы».

В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма.

Наиболее распространенные заключительные формулы вежливости: "С уважением...", "С искренним уважением...", "С глубоким уважением...".

В заключение письма могут использовать такие выражения, как "Приношу самые искренние уверения в...", "Уважающий Вас...", "Искренне Ваш -..". "Желаю процветания Вашей фирме...", "С искренним чувством уважения и признательности...". "С наилучшими пожеланиями..." и т.п.

Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца.

Для формирования положительного имиджа предприятия имеет место соблюдение такой нормы, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение. Если по каким-то причинам невозможно дать ответ в установленный срок, то необходимо сообщить адресату об этом, а также о сроках окончательного ответа.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, то напоминание необходимо формулировать в спокойной манере, без резких выражений. Например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 21.08.2011 № 32/42 истекает ...»

В ответ на жесткое письмо-претензию также нужно придерживаться этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...»

При подготовке ответного письма нужно особое внимание обратить на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечает на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением ...»; в отдельных случаях- «Ваш ...», «Искренне Ваш...».

При подготовке текста делового письма важно:

· сформулировать для себя цель данного письма;

· определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;

· определить отношение к адресату.

Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма.

Обычно текст составляют по схеме:

· введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма);

· доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);

· заключение (излагают выводы, предлагают решение).

К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которого - нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.

В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: "Предлагаем Вашему вниманию...", "Напоминаем, что срок выполнения...".

Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: "компания не предполагает...", "организация изучила...".

Формулу обращения от 1-го лица единственного числа ("прошу", "предлагаю", "приглашаю") используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Языковая формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма -- конструкция: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №..."; сопроводительного -- "Направляем...", "Высылаю...", письма-просьбы -- "Прошу...", "Обращаемся с просьбой..." и т.д.

В целом использование стандартных языковых формул придает письму более официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.

Служебные письма составляют в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Даже когда в них идет речь о принципиальном несогласии, недопустимо проявление грубости, иронии или насмешки.

Категорический отказ следует выражать прямо, но вежливо. Письма-отказы желательно начинать не с формулировки самого отказа, а с изложения его причины, а затем в тексте могут быть сделаны предложения, на основе которых можно впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса.

Убедительность письма зависит от аргументированности просьб и предложений, которая достигается приведением тщательно отобранных фактов, количественных и качественных показателей и т.д. Информация в тексте письма должна быть лишь достаточно и для того, чтобы убедить адресата в необходимости принятия желательного решения. Если для этого необходимо приведение большого количества материала, его оформляют как приложение к письму.

Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.

Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй -- копию -- печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.

Право подписи служебных писем устанавливается внутренними нормативными документами организации, как правило, оно принадлежит руководителю и его заместителям. В крупных организациях письма могут подписывать руководители структурных подразделений.

Основные виды деловых писем

В повседневной жизни приходится нередко писать заявления, автобиографию, резюме, служебные письма, служебные записки, докладные записки, акты и справки. Поэтому необходимы умения и навыки в составлении этих документов. Поэтому необходимо знать требования, предъявляемые к этим письмам, а именно: точность, краткость, ясность излагаемого содержания, юридическая обоснованность, единая внешняя форма, общепринятое, стандартное расположение частей текста или реквизитов. Реквизиты - обязательные составные части делового письма или документа.

Заявление - это документ, адресованный организации или должностному лицу, с просьбой о приёме на работу. При написании заявления часто возникают споры: как следует писать заявление “Ивановой А. И.” или “от Ивановой А. И.” Обычно предпочитают первую более традиционную форму, без предлога. Но допускается и вторая с предлогом. Это можно объяснить грамматической связью: заявление от кого?, так же как, например, письмо кому от кого? Иногда применение формы без предлога вызывает некоторое неудобство, если например, рядом оказываются две фамилии в родительном падеже: Директору школы Ивановой А. И. Петровой Н. П. С точки зрения требований к составлению деловых бумаг и грамматики то и другое совершенно верно. Причиной спора иногда бывает строчная буква в слове “заявление”. Если исходить из грамматических норм, то слово “заявление” надо писать со строчной буквы, так как начальная часть документа является одним предложением: Директору школы №1 И. Иванову преподавателя Петровой Н. П. заявление

Составные части заявления;

Итак, составные части документа (заявления, заявки, доверенности и т. д.).

1. Кому (название учреждения или должностного лица с указанием фамилии, имени, отчества);

2. От кого (фамилия, имя, отчество в родительном падеже, а также должность);

3. Заголовок (заявление, доверенность, заявка, объяснительная записка, докладная или служебная записка и т. д.);

4. Текст документа (просьба, объяснения, сообщения);

5. Дата (слева) и подпись (справа)

6. Адрес (даётся или сверху после фамилии перед заголовком, или после указания числа снизу)

Иногда в документе подробно излагается просьба, её причина, указывается перечень прилагаемых документов (их названия, когда и зачем выданы). Прилагаться могут справки, документ об образовании, автобиография и. т. д.

Автобиография. После заголовка “Автобиография” в виде связного текста пишутся следующие данные: фамилия имя отчество (я. Иванов Иван Иванович); дата и место рождения; родители (их полное имя и отчество, чем занимаются); образование; начало трудовой деятельности (место работы, должность, последующие перемещения); указать (если имеются) поощрения, награждения; дата (слева) и подпись (справа).

Резюме - это документ содержащий требования биографического характера, которые предъявляет лицо при трудоустройстве. Особенностью резюме является предоставление сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке.

Служебные письма - обобщённое название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте или курьером. По содержанию и назначению письма могут быть: гарантийные, информационные, рекламные, коммерческие, рекламационные, письма - приглашения и т.д. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной. Письма составляются в двух экземплярах: первое после регистрации в журнале исходящей документации отправляется адресату, а второе остаётся в организации.

Служебные записки - это документы внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.

Докладная записка - это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение какого-либо вопроса или предложения.

Типовой формуляр внутренней докладной записки следующий: наименование структурного подразделения автора документа; наименование вида документа; адрес; дата; заголовок к тексту; текст; отметки о наличии приложения (если имеются); подпись.

Докладные записки бывают внутренние и внешние. Подписывает их составитель.

Акт - это документ составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Составляется коллегиально с целью объективного фиксирования событий и фактов для установления сущности причины и следствия.

Справка - документ подтверждающий какие-либо факты или события.

Справка бывает двух видов:

1. Справки, описывающие и подтверждающие какие-либо события;

2. Справки, удостоверяющие юридические факты: подтверждающие место работы, учёбы, занимаемой должности, места проживания…

Они имеют наименование организации, наименование вида документа, дату, номер, место составления, заголовок, текст, адресат, отметки о наличии приложения, подпись и печать.

В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например выражение соболезнования, никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями:

*поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;

*соболезнования по соответствующему случаю (только от руки);

*выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки).

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса. Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма. Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги - только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность. Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руководством организации. Однако следует заметить, что деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где остановился сотрудник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет. До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нормативах оформления деловых писем.

Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию:

*Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.

*Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.

* Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз.

*Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.

*Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.

*Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:

I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

Эти две разновидности делового письма имеют общую цель - привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием). Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое обозначение должности): "Господин председатель", либо по фамилии: "Господин Кузнецов". Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность. Основное содержание делового письма и резюме практически одинаковы:

1. Фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы); в резюме - это естественное начало, но и в деловом письме с просьбой о найме имеет смысл указать, прежде всего, именно фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись.

2. Образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом получил, какая квалификация, специальность и специализация указаны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заведение, следует перечислить все, включая различные курсы, деловые школы и пр. Однако если автор не желает упоминать какое-либо учебное заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавит к его деловому портрету, - он имеет на это полное право.

3. Настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и другие места работы, где соискатель работал ранее, но право выбора за ним: можно прежнее место работы не указывать, хотя это сузит, ограничит характеристику автора резюме (письма).

4. Должность, на которую претендует соискатель; но это может быть не конкретная должность, а направление работы, которой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обоснование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту должность или работу хочется иметь автору резюме (письма). Самое логичное - указать на определенные деловые способности, наклонности, стажировки или временное исполнение обязанностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и собственные умозаключения соискателя о том, почему именно желаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет его творческий потенциал. Без преувеличения можно сказать, что это самая важная часть резюме (письма), и соискателю необходимо продемонстрировать (не лично, а письменно - это труднее) свою полную убежденность в объективной необходимости благорасположения обстоятельств и персон, от которых это зависит, для замещения автором резюме должности, на которую он претендует. Составив черновик письма, перечитайте его, представив себя на месте адресата: хотели бы Вы, чтобы потенциальный сотрудник, автор письма (резюме), работал бы во вверенной или принадлежащей Вам организации? Если да, то письмо пора перепечатывать и отсылать, если нет - над его содержательной стороной надо еще поработать, так как содержательность и убедительность в данном случае - синонимы.

II. Письмо-заявление об уходе.

Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово "Заявление" - в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. Причина такой просьбы может быть указана, а может и не называться, хотя более этичным является первый вариант. Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-заявления об уходе.

Письмо-заявление отличается более пространным текстом, поскольку принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополучную психологическую окраску, например желание найти место работы ближе к месту жительства, чтобы тратить на переезды меньше времени; желание освоить новое направление работы и т.п. В таком письме уместно выразить благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, - за возможность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение. Однако письмо-заявление не должно быть "поминальным плачем" - ведь сотрудник увольняется по собственному желанию, поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явно выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллективу и его руководству.

III. Рекомендательное письмо.

Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить слова, "как отличного, добросовестного, инициативного" и тому подобные прилагательные. Но рекомендательное письмо может быть и более многословным. В современной деловой жизни принято такое содержание рекомендательного письма:

а) представление рекомендующего адресату ("К Вам обращается"...) и повод для обращения;

б) характеристика рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики - все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной должности или включение в определенное направление работы без указания должности.

в) иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выполненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упоминается в рекомендующем письме;

г) в заключение в письме излагается просьба - встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату, положительное решение вопроса, и слова "настоятельно рекомендую" здесь недопустимы).

д) в конце письма - подходящая к данной ситуации "формула вежливости" - в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

IV. Письмо-отказ.

В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения - письмо-отказ. Оно не имеет широкого распространения, тем не менее, скажем, что оно из себя представляет. Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов. Принято считать, что неэтичной является формулировка: "Вы нам не подходите", хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа. Более приемлемой и этичной может быть фраза: "К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин"; далее следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему на работу (например, невозможность увеличения контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как утверждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.

V. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)

В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения информации о том, как продвигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли изменения относительно даты совещания и т.п.

Такая необходимость появляется далеко не всегда, а лишь в том случае, если сотрудники, которым поручено исполнение, действуют недостаточно оперативно и процесс затягивается. Соответствующее деловое письмо должно содержать, прежде всего, напоминание о том договоре, выполнение которого волнует автора письма: номер договора (или другого документа), дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. Затем формулируются вопрос и причины, его вызвавшие ("не имеем сведений о ...", "не располагаем информацией о ходе ..."). В заключение, как обычно, формула вежливости - "Приносим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью..."

VI. Письмо-благодарность.

Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:

*за поздравление по случаю юбилея и пр.;

*за рекомендацию при устройстве на работу;

*за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;

*за приглашение на прием;

*за помощь в любом виде - предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности носит менее официальный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, естественно, просматривается эмоциональная окраска положительного свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

VII. Письмо-напоминание.

Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии - совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной перегрузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече была достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако для полной уверенности устроителей совещания, переговоров, приема рассылаются письма, напоминающие о вышеуказанных мероприятиях. Содержание такого письма сводится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат "почтит его своим посещением". Текст письма весьма краток.

VIII. Письмо-уведомление.

Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные. Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда "ему подобных". В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято данному лицу направить письмо-поздравление (см. пункт VI). В заключение воспользуемся возможностью еще раз напомнить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:

*безупречный стиль;

*безупречное правописание;

*безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;

*безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);

*безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление "в край", т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание "в край" считается более официальным;

*страницы нумеруются, начиная со второй;

*письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.

Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем. Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку, - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая -"затрудняюсь с ответом"). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться. Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка. Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:

*письмо должно быть лаконичным;

*обязательно проставляется дата;

*никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;

*следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может повредить последней;

*разборчивая подпись обязательна. В остальном рекомендации по внутриорганизационной переписке совпадают с изложенным ранее.

Оформление стандартного делового письма.

Встречают, как известно, по одежке. Поэтому "одежка" Вашего письма, т.е. конверт и бумага, должна быть безукоризненной. Иначе Ваше письмо рискует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу. Конверт должен быть плотным, непрозрачным, стандартного размера из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. Здесь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмо или резюме было написано от руки.

В таком случае полезно и конверт надписать аккуратным и чётким почерком. Если Вы собираетесь запросить информацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими, но все-таки хорошего качества. Бумага, если Вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, тоже должна удовлетворять самым строгим требованиям: формат А4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен. Особенно если Вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу. Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнений, что у Вас нет приличной авторучки или Вы недостаточно уверенно можете воспроизвести свою подпись. Авторучку лучше взять с чернилами.

«Золотое правило». Ваше письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление. Цель письма. Текст письма. Общие правила.

В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы: письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу и пр.) и письма с предложениями купить (продукты, услуги и пр.). Остальные функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатам писем первых двух категорий. Поэтому и стратегия, и стиль таких писем различный. Наиболее трудным делом, конечно, является категория писем о продаже, т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить.

«Золотое правило». Никогда не старайтесь перевести письмо дословно со своего родного языка на иностранный.

Стандарты везде разные. Приготовьте банк данных из писем, по которым Вы учились, которые Вы получали, которые представляются вам образцовыми. Вам останется только адаптировать исходный текст к текущему моменту и получить готовое письмо Представление компании. План письма с предложением сотрудничества, продуктов и услуг компании и пр. можно представить в следующем виде:

План письма:

«Золотое правило» Деловое формальное письмо должно быть написано как личное, только ему одному, получателю, адресованное. Никаких холодных, формальных фраз! Весь мировой бизнес построен на личных взаимоотношениях и их надо строить!

1.Краткое представление вашей компании, продукта.

«Золотое правило» Перечислять все достижения, преимущества вашей компании, продукта, сервиса, ваши личные нужно честно, без излишних преувеличений. Любую информацию можно легко проверить.

2 Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.

3. Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей.

4. Конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание сети и пр.

5. Если вы прилагаете образцы продукта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.

6. Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.

7. Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество.

«Золотое правило» Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и занимать не более одной страницы. Помните, больше одной страницы никто не станет читать. Закончить письмо следует прямым указанием, что Вы ожидаете от этой компании. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего.

8.Подпись, ваше имя и должность.

«Золотое правило» При написании любых писем следует всегда руководствовать английской формулой: Keep It Short and Simple (Кратко и по делу).

Ответ на письмо-предложение.

Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положительным, отрицательным или нейтральным, если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение. Позитивный ответ на письмо с предложением о сотрудничестве.

Если Вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.

План письма:

1. Поблагодарить за письмо-предложение, указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Вашему вниманию.

2. Сообщить о положительных результате экспертизы предложенных товаров, проведенных в Вашей компании.

3. Перечислить вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.

4. Предложить встречу с Вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.

5. Выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой.

6.Подпись, Ваше имя, должность.

«Золотое правило» Постарайтесь ответить по возможности срочно на заманчивое предложение о сотрудничестве. Если предложение чего-нибудь стоит, его автор наверняка послал предложения также вашим конкурентам. Запрос, требование:

Цель таких писем - получить информацию, помощь, т.е. некое желательное для вас действие со стороны Вашего адресата.

План письма:

1. Дать ссылку на источник, из которого вы получили информацию о компании.

2.Представить коротко себя, свою фирму.

3. Объяснить, почему Вы пишете это письмо, выразить ваш интерес.

4.Объяснить, что бы вы хотели получить от адресата.

5.Закончить письмо стандартной фразой.

6. Подпись, имя и должность автора письма.

План письма:

1. Ссылка на письмо с запросом.

2. Укажите Ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.

3. Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.

4. Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и пр.

5. Сообщите о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.

6.Заключительная фраза. Может быть продолжением предыдущего абзаца.

7.Ваша подпись, имя, должность.

Письма с заказом продукта пишутся в соответствии со следующим планом.

План письма.

1.Ссылка на предыдущее письмо, по которому производится заказ продукта.

2. Повторить условия, на которых Вы заказываете продукт- цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.

3. Подтверждение заказа, указание, что бланк с заказом прилагается.

4. Предложение условий платежей.

5.Указать сроки и условия доставки.

6.Стандартное окончание письма.

7.Ваша подпись, имя, должность.

Ответ на письмо-заказ.

Для таких писем тоже существуют стандартный план.

План письма.

1. Выразите благодарность за заказ продукта.

2. Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.

3. Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.

4. Стандартное окончание письма с надеждой на совместный бизнес в будущем.

5.Подпись, имя, должность.

Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде.

План письма.

1. Объясните, по какому поводу Вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).

2. Объясните Ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обстоятельства.

3.Допускается выразить свои чувства по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.

4. Если это уместно, опишите Ваши собственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.

5.Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб, возмещения моральных и материальных издержек.

6. Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены.

7. Стандартное окончание письма.

8. Подпись, имя, должность.

Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к "трудным" письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.

План письма.

1. Ссылка на письмо-жалобу.

2.Объясните, что вызвало проблему.

3. Перечислите Ваши действия, которые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

4. Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.

5.Принесите свои извинения за принесенные неудобства.

6. Закончите письмо в оптимистическом тоне.

Сопроводительное письмо к контракту;

Цель сопроводительного письма к контракту - чисто правовая. Поскольку все контракты должны быть посланы как минимум заказной почтой, то очень часто срок действия контракта начинается с момента получения письма. Такое письмо содержит очень краткое изложение сути контракта, который прилагается к указанному письму. В конце такого письма весьма уместно будет выразить надежду на взаимовыгодное сотрудничество.

Прекращение контракта;

Письмо о прекращении контракта пишется по такой же схеме, как и предыдущее и имеет такое же правовое значение. Обычно условия прекращения контракта обсуждаются заранее и записываются специальным разделом в тексте контракта. Вид почтового отправления (заказное, экспресс-почта, курьерская доставка и пр.) для сопроводительных писем к контракту обычно указан в контракте.

Факсы, телеграммы; Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним применимы все требования, предъявляемые к письмам. Более того, в некоторых случаях факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов - очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения коротко - информативный. В случае, когда по факсу передается длинное сообщение, то на стандартном бланке необходимо указывать, кому адресована информация и сообщение о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежные документы и пр.)

Современные средства сообщения, такие, как факс, телекс или даже давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят по адресата быстро, но также и потому, что требуют быстрого ответа. Для этих средств коммуникации существует даже свой особенный язык, позволяющий сделать общение не только быстрым, но и эффективным.

Электронная почта. Общие правила;

Электронная почта - совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников - бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях "зашиты" дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка "Subject" или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякого рода новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было раньше при переписке на бумаге.

Общение всякого рода и электронная деловая переписка, в частности, выявляет то, что называется "culture" или "cultural differences". Под этим подразумеваются культура и еще больше традиции, присущие данному народу, социальному уровню и даже области бизнеса. Будьте готовы к тому, что американец может довольно быстро перейти на почти неформальный уровень общения, что никак не говорит в пользу того, что Ваш бизнес для него является приоритетным, просто у них "так принято". Европейцы же, кроме итальянцев, напротив, будут держать дистанцию просто "до последнего", и тоже по той же причине. Они не хуже и не лучше, они все разные и у каждого народа существует свое время установления неформальных отношений.

Как вести себя и какой стиль общения выбрать, чтобы не чувствовать себя "бедным родственником" или не выглядеть неучтивым партнером? Наверное, наиболее, оптимальным будет эволюционное или постепенное развитие отношение от строго формальных к более неформальным.

Следует, однако, помнить, что, Вы пишете деловые письма от лица Вашей компании, а не личные послания. Поэтому и стиль, и форма таких быстрых сообщений, по крайней мере, в начале переписки, должны быть выдержаны в официальном стиле. Кроме того, следует особо подчеркнуть, что Ваше электронное сообщение, прежде чем попасть в почтовый ящик адресата, путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой будет, полезно следующее «Золотое правило» Ваше электронное письмо, ни при каких обстоятельствах не должно компрометировать ни Вас, ни Вашу компанию, ни Вашего адресата. Пишите осмотрительно, чтобы Ваше письмо не могло быть использовано против Вас, Вашего бизнеса!

Заключение

письмо деловой резюме автобиография

Рекомендации по составлению деловых писем, конечно, не исчерпываются вышеизложенным. Для составления документов, в том числе и деловых писем, требуются определенный уровень культуры, особые навыки. Но это умение деловому человеку необходимо развивать.

Кроме того, деловые письма, как и другие документы, должны составляться в соответствии с требованиями государственных стандартов, действие которых распространяется не только на органы государственной и исполнительной власти Российской Федерации, но и на все организации независимо от их организационно-правовой формы и вида деятельности.

Деловое письмо - документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма - приглашения на собеседования или презентацию, письма-отказы, исковые заявления, жалобы и т.п.

Общие требования написания деловых писем таковы:

* бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

* желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;

* служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

* ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

* текст печатается через полтора - два интервала;

* желательно избегать переноса слов;

* в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 2 января 2002 года);

* наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

* ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»;

* после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;

* заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;

* подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, « С уважением ...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

* резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах;

* письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах;

* на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо - 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

* точность и ясность изложения мыслей - короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

* максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающихся;

* краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

* грамотность - соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;

* корректность - деловой и вежливый стиль изложения, неисключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.



Список литературы

1. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. - М.: Финансы и статистика, 2001г.

2. Семенова А.К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса.- М.,2000г

3. Чупрякова М.Э. Праивла деловых отношений. - Е.,2001г.

4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения, -М., 2003г.

5. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. - М., 2001г.

6. Архангельская М.Д. Бизнес - этикет, или Игоа по правилам. - м., 2001г.

7. Безюлева Г.В., Чиркова М.А. Развитие коммуникативных качеств учащихся. - м., 2004г.

8. Кукушин В.С. Деловой этикет.- М.,2003г.

9. Смирнов Г.Н.,Этикет делового общения. - Минск,2000г.

Размещено на Allbest.ru