У заявці чітко і ясно повинні бути викладені такі відомості:

1) дата прибуття й строки перебування офіційних гостей;

2) кількість і категорії необхідних номерів;

3) кількість, місткість і оснащеність представницьких приміщень, у яких будуть проходити переговори, зустрічі, наради й т.п.;

4) місце й порядок організації харчування гостей, що прибувають, із вказівкою меню, спеціальних страв і напоїв;

5) плановані замовником офіційні прийоми, банкети, фуршети й т.п.;

6) особливі запити й побажання високих гостей;

7) охорона, порядок допуску й пропуску, інші заходи безпеки під час перебування в готелі офіційної делегації.

Крім цього дирекцією готелю вирішуються й погоджуються із замовником питання участі преси, ведення аудіо- і відеозапису, ведення синхронного перекладу в ході переговорів, нарад і інших протокольних заходів, використання спеціального зв'язку, Інтернету, комп'ютерних послуг, розмноження документів, розміщення технічного персоналу замовника, стоянки спеціального автотранспорту, робочого харчування супровідних осіб і представників замовника. Практика прийому й обслуговування почесних гостей, проведення протокольних заходів показує, що поточних і несподіваних питань виникає дуже багато, їхнє своєчасне рішення залежить від постійного й стійкого зв'язку адміністрації готелю із протокольною службою замовника.

Разом із представниками замовника адміністрація вирішує такі завдання:

1) зустрічі-проводи почесних гостей;

2) розміщення делегації в погоджених номерах;

3) підготовка представницьких приміщень до змістовної частини перебування делегації в готелі;

4) підготовка й розкладка робочих документів, канцелярського приладдя у залах засідань;

5) оформлення ресторанних залів до розсадження гостей на урочистих прийомах, обідах, банкетах;

6) вивішування прапорів країн-учасниць міжнародних зустрічей на вході в готель;

7) підготовка спеціального приміщення й розміщення в ньому президії наради або переговорів;

8) узгодження електроосвітлення, технічного устаткування, розміру й форми столів засідань і підписання офіційних документів;

9) підготовка списку учасників засідань, запрошених гостей і преси;

10) порядок пропуску в зал засідань і завдання служби безпеки.

При цьому дирекція готелю зобов'язана мати власний план, у якому ставляться завдання перед усіма службами готелю, що прямо або побічно беруть участь в обслуговуванні протокольного заходу.

Протокольні питання, які розв'язуються адміністрацією готелю

Зустріч біля входу в готель найпочесніших гостей (глави делегації). Цю відповідальну місію здійснює, як правило, директор готелю. Він представляється високому гостеві, вітає його й вручає йому або його дружині квіти. протокольний офіційний прийом готель

На поверсі почесного гостя й директора готелю повинен зустрічати представник поверхової служби, наприклад, старша покоївка, яка вітає гостя й показує напрямок руху по коридору до номера, що повинен бути заздалегідь відкритий. У ньому увімкнене все освітлення, виставлені за узгодженням із представниками замовника квіти, фрукти, напої.

Штори й фіранки на вікнах номера повинні бути відкриті й за бажанням гостя директор або інша посадова особа готелю коротко пояснюють гостеві вид з вікна й прилеглі визначні пам'ятки міста. Відповідають на можливі інші питання гостей.

Представники готелю обговорюють із супровідними особами високого гостя його можливі побажання (обід, чай у номер, газети, побутові послуги) і приступають до їхнього своєчасного виконання.

Проводи почесного гостя після перебування в готелі проходять тільки на виході з готелю і здійснюються директором або особою, що його заступає. Під час проводів директор дякує високому гостеві за те, що завітав у готель, і бажає щасливої дороги.

У ході розміщення й обслуговування офіційних делегацій і почесних гостей адміністрації й персоналу готелю необхідно дотримувати три основних умови:

1) знати основні норми й правила протоколу;

2) всі свої дії й питання погоджувати зі службою протоколу замовника;

3) ставитися до почесних гостей з щирою повагою, привітно, уважно й гостинно.

Додаткові вимоги протоколу до підготовки й проведення офіційних прийомів (ресторан, служби готелю)

Дотримання етикету - невід'ємна частина протоколу. Етикет визначає загальноприйняті міжособистісні форми спілкування: поводження за столом, уміння вести невимушену бесіду й "світську" розмову, мистецтво робити подарунки, компліменти й багато чого іншого. При цьому на офіційних прийомах потрібно:

1) правильно сидіти;

2) красиво їсти;

3) правильно використовувати відповідні столові прибори;

4) правильно спілкуватися зі співрозмовником за столом, з обслуговуючим персоналом;

5) дотримуватися "правил гарного тону", що говорить про внутрішню культуру людини.

Дотримання етикету за столом - не умовність, а вимога, передбачена протоколом, міркуваннями комфорту, зручності, традиціями й правилами поведінки.

Учасники прийому повинні поводитися стримано, з достоїнством, не заважати сусідам по столу, не звертати до себе загальної уваги, не викликати роздратування, подиву й сміху в навколишніх.

Таким чином, офіційний, протокольний прийом - це продовження роботи в неформальних умовах.

Протокольні вимоги до обслуговуючого персоналу на офіційних прийомах

1. Меню, розкладка, розсадження й оформлення залу готуються строго за узгодженням і вказівкою протокольної служби (співробітників) приймаючої сторони.

2. Більшість офіційних прийомів обслуговуються офіціантами-чоловіками!

3. Персонал (офіціанти, кухар, метрдотель) обслуговує гостей тільки в строго певній формі одягу (жакет, піджак, метелик, однотонна (біла) сорочка, чорні черевики й т.п.), погодженої зі службою протоколу.

4. Зовнішній вигляд: у чоловіків-офіціантів охайний, одноманітна коротка зачіска, свіжа сорочка, відпрасовані штани, жінки-офіціантки без парфумерії, макіяжу, яскравих нафарбованих очей, губ і довгих нігтів.

5. У всього обслуговуючого персоналу повинне бути ідеально чисте, вимете тіло, без дезодорантів, мазей і парфумів!

Одяг для офіційних прийомів

Одяг для чоловіків.

Для прийомів державним чиновникам і дипломатам потрібно шити смокінг, фрак і класичний костюм.

Для вечірнього заходу чоловікам ідеально підходить чорний або темно-синій костюм і біла сорочка, краватка спокійного кольору.

Взуття - тільки чорних кольорів! Чорні шкарпетки до черевиків. Військові приходять на урочисті прийоми в парадних мундирах!

Одяг для жінок.

Жіночий костюм повинен бути класичної форми й спокійного кольору з гарного матеріалу (вовна, вовна із синтетикою).

Елегантне вкорочене плаття, але не міні-спідниці.

Брючні костюми на офіційні прийоми не одягаються!

На денний захід не одягають вечірнє довге плаття з декольте, блисками й "лускою".

Колірна гама одягу - "помірно-спокійна", форма одягу - "розумна".

Вечірнє плаття дами повинне сполучатися з костюмом супутника (чоловік, колега й т.п.).

У всьому повинне бути присутнім почуття міри!

Протокольні вимоги до готелю

Готель, як місце проведення офіційного протокольного заходу, вибирає замовник протокольної служби приймаючої сторони (організатор).

На вибір готелю впливають наступні фактори:

1) готель має відповідний статус, імідж, популярність, презентабельний вигляд і досвід проведення протокольних заходів;

2) готель ліцензований, має високий класифікаційний рівень (4-5 "зірок");

3) всі послуги готелю сертифіковані (продукція власного виробництва, виготовлення й продаж напоїв і т.п.);

4) сертифікати відповідності послуг, які пропонуються, не повинні бути простроченими;

5) персонал навчений, професійно підготовлений, відповідає кваліфікаційним вимогам, які пред'являються до фахівців готелів вищої категорії;

6) кухарі, офіціанти, метрдотелі, інші фахівці, яких залучають безпосередньо до підготовки й обслуговування протокольного заходу, повинні проходити медичний огляд, мати медичні книжки з "допуском" (оцінками про перевірку, аналізи й т.п.);

7) особлива увага дирекції й служби протоколу замовника приділяється обслуговуючому персоналу готелю, його відповідності нормам і вимогам безпеки, для чого проводяться попередні узгодження, перевірки, обходи, огляди, бесіди й т.п.)!

8) будинок, приміщення готелю, особливо представницькі й ресторанні зали, повинні бути зручні, комфортні, гарні й презентабельні;

9) технічна оснащеність представницьких приміщень готелю повинне відповідати міжнародним стандартам і вимогам:

- відповідні меблі (зручні крісла!) і обробка;

- яскраве освітлення;

- система звукопідсилення;

- система звуко- і відеозапису;

- система синхронного перекладу (на 3-5 мов);

- можливість ретрансляції для преси протокольних заходів з ресторанних залів і представницьких приміщень у холах і вестибюлі готелю;

- система вентиляції й кондиціювання повітря;

- зручний (у т.ч. запасний) вхід і вихід;

- туалетні кімнати;

- гардероб, камери схову;

- ліфти для підйому й супроводу офіційних гостей (у тому числі й окремі запасні ліфти);

10) необхідні послуги зв'язку в готелі:

- міжміський й міжнародний телефонний зв'язок;

- Інтернет;

- комп'ютерні послуги;

- електронна пошта;

- факс і ксерокс для копіювання та відправлення документів;

11) місця й можливості для проведення закритих (конфіденційних) переговорів глав делегацій (переговірні кімнати);

12) місця для проведення прес-конференцій і зустрічей з журналістами, громадськістю й т.п.;

13) можливість транспортного обслуговування гостей і запрошених;

14) паркування автотранспорту, зручні (протокольні) в'їзд і виїзд із території готелю;

15) надання додаткових послуг офіційним гостям: прання, прасування білизни, хімчистка, перукарня, фітнес-центр, сауна й т.п.;

16) медичне обслуговування (медпункт) для надання першої медичної допомоги й виклику лікаря-фахівця (швидкої допомоги);

17) авіа- і залізничні каси, продаж театральних і концертних квитків, послуги музеїв, виставок, екскурсій [7].

Висновок

Формування дійсної культури спілкування - річ непроста, але вкрай необхідна. Тому що спілкування є визначальною умовою існування людей як суспільних індивідів. Толерантність, так необхідна в макросередовищі - родині, сусідських відносинах, тим більше необхідна у відносинах представників різних соціальних систем, носіїв різного віросповідання і переконань.

Службовий етикет і ділова культура в готелі - це система формальних цінностей, які включають в себе розробку єдиної корпоративної політики, стратегічних цілей, розробку правил, інструкцій, стандартів, необхідних для визначення поводження керівників і рядових співробітників у ході прийому й обслуговуванні гостей. Завдяки цьому в організації формуються більш тісна комунікація між співробітниками, яка істотно впливає на взаємини працівників усередині колективу, а також на репутацію готельного підприємства. Використання протокольних заходів, які є засобом і способом міжнародного спілкування і комунікації, допоможе персоналу готелю виконувати свої обов'язки на міжнародному рівні.

Підкреслена увага до культури туриста, її толерантне сприйняття як рівнозначної культури іншого "ціннісного світу" справляє позитивний вплив і на працівника сфери туристських послуг. Внаслідок цього відбувається моральне вдосконалення всіх учасників туристського процесу.

Таким чином, для сучасного підприємництва, яке розвивається в ситуації ринкових відносин, утому числі у сфері туризму, актуальною є орієнтація на моральні засади, етичні критерії. Важливим завданням суспільного значення є формування моральної освіченості підприємництва, зокрема і на теренах України.

Література