Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Внешний вид бизнесмена
• 1.1 Одежда делового человека
• 1.2 Жесты и движения
• 2. Культура речи, деловая переписка
• 2.1 Этикетная формула
• 2.2 Деловая переписка
• 2.3 Телефонные переговоры
• Заключение
• Список используемой литературы


Введение

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.



1. Внешний вид бизнесмена

1.1 Одежда делового человека

Самая распространённая и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов костюм.

Костюм - визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом - непростительная ошибка.

Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность - синоним суетливости, забывчивости.

Правила ношения костюма:

1. Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.

2. Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.

3. Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения - пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде.

4. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.

5. Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см.

6. Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном.

7. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета - тёмно-синий, тёмно-серый.

8. Не надевайте пестрые или тёмные сорочки.

9. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров.

10. Носки тёмных расцветок.

Несколько простых советов:

Светлые костюмы носите днём, вечером же тёмные.

В официальной обстановке пиджак должен быть застёгнут.

Полностью расстегнуть пуговицы пиджака можно во время ужина или сидя в креслах театра. Поднимаясь, необходимо застегнуть на верхнюю пуговицу.

Держите выходной костюм в полном порядке всегда.

Это же относится к обуви, носкам, запонкам.

Костюм должен быть удобным.

Не всегда следуйте за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

Имейте при себе два носовых платка. Первый «рабочий» - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.

Галстук - бабочка, предназначенный для официальных торжеств или крупных праздников, надевают только к тёмным костюмам.

Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шёлка.

Если галстук сшит из качественного материала, то узел развязывают, когда снимают его.

Если галстук из недорогого материала, то узел можно не развязывать, а снимать галстук через голову. Лилия Стилл «Стиль жизни делового мужчины», 97 стр. 2004 г. ЛитРес



1.2 Жесты и движения

Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.

Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа.

Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято, как нежелание продолжать разговор и др.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повёрнута немного наискосок.

Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть рассмотрено, как затягивание времени в разговоре (прикуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги.

Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем уж вылезает. Кузнецов И.Н. «Деловое общение. Деловой этикет», 192 стр.2005 г. Юнити



2. Культура речи, деловая переписка

2.1 Этикетная формула

Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова.

Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: «Прошу любить и жаловать!»

Уезжающий говорит: «Счастливо оставаться! Не поминайте лихом!»

Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Приветствия:	Добрый день (утро, вечер)
	Здравствуйте!
Формулы прощания:	До свидания!
	Всего доброго!
	До встречи! (если назначена встреча)
	Всего хорошего!
	Позвольте попрощаться!
	Счастливого пути! (отъезжающему)
Формулы благодарности:	Спасибо! Очень признателен Вам…
	Благодарю! Большое спасибо!
	Сердечно благодарю (благодарен)!
	Разрешите поблагодарить вас!
	Очень вам признателен!
Просьба:	Будьте добры…
	Будьте любезны…
	Прошу Вас…
Извинение:	Приношу свои извинения…
	Извините, пожалуйста…
	Прошу меня простить…
	Простите, пожалуйста…
Предложение:	Мне хочется предложить…
	Позвольте предложить…
	Я хотел бы предложить вам…
Приглашение:	Разрешите пригласить вас на…
	От имени… приглашаю вас на…
	Я приглашаю вас на…

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

· открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров);

· закрытого («человека - манипулятора»). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе. Лавриненко В. Н. «Психология и этика делового общения», 76 стр. 2007 г. Эксмо-Пресс

Открытый тип	Закрытый тип
1. Позиция: «Самое интересное - мой партнер, собеседник». 2. Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию». 3. Стратегия: равноправие, сотрудничество 4. Планируемый результат: узнать и понять другого.	1. Позиция: «Самое интересное - я», «я - сам» 2. Поведение: «Право на речь - это право на власть. Я командую в разговоре - он подчиняется». 3. Стратегия: доминирование, иерархия. 4. Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: «Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».

1. Главное - не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.	1. Главное - хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей, и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: «Да, я это и хотел сказать», - подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить собеседника.
2. «Я - подход»; фразы типа: а) меня интересует то-то и то-то… я хотел бы… б) я считаю, что… в) хоть вам это и неизвестно… г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что… На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью «Я - подхода».	2. «Вы (ты) - подход»; фразы типа: а) что вас интересует? вероятно вы хотите… б) какого вы мнения о…? Или: вам будет интересно узнать, что… в) вам, конечно, известно, что… г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что… На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью «вы-подхода» в беседе.
3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты.	3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.
4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат.	4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.
5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…или: Нет, вы не правы я думаю, что … Прав могу быть только я сам.	5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.
6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет!	6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше - не имел возможности не согласиться со мной.
7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный («лучший специалист»)! Пусть все видят это.	7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я.
8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся - нельзя упустить возможность показать ему это.	8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа - это не экзамен, а я - не экзаменатор. Ставить оценки - не моя задача.
9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг - тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и поговорим.	9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!
10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, какие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла - об этом я позабыл, ну ничего, переживет.)	10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли?

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

· овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности,

· владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;

· демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;

· в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контраргументам;

· соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;

· корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;

· соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);

· подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность. Архангельская М.Д. «Бизнес - этикет, или игра по правилам», 158 стр., 2001г. ЭКСМО - Пресс

деловой этикет корреспонденция телефонный

2.2 Деловая переписка

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым. Теппер Р. «Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру»,56 стр. 2005 Аудит

Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру:

Современную оргтехнику.

Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.

Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.

Оставляйте копии отправленных писем.

Структура письма.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма - день, месяц и год полностью. Ещё ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

Перед отправкой письма проверьте орфографию.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же.

На поздравления отвечают коротко.

Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило для любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины. Саша Карепина «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты», 98 стр. 2010 ЛитРес

2.3 Телефонные переговоры

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); «Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое» (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы. Фролова Ж. «Деловой этикет и ведение переговоров», 115 стр. 2005 г. Дрофа

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:

1. Взаимное представление - 20±5 секунд;

2. Введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. Обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. Заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда. Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы. Шеламова Г.М. «Деловая культура. Деловое общение», 202 стр. 2005 г. Академия

Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон:

Не следует	Следует
1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?». 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: «все обедают», «никого нет», Пожалуйста, перезвоните».	1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам мочь?» 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи 7. Записать номер звонящего, и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

· Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

· Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

· Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

· Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

· Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

· Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

· На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

· Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

· В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

· В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

· Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

· Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

· Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

· Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

· В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.



Заключение

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Интеллигентность должна быть не только в знаниях, но и в способности к пониманию другого. Она проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно спорить, вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому, беречь природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями.

Интеллигентность - это терпимое отношение к миру и к людям.

В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому.

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Должна быть налажена определённая структура письма, так как от этого зависит восприятие его читателем.

Переговоры по телефону - это быстрый деловой контакт и особое умение. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта.

Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют. Гусев И. Е. «Современная энциклопедия. Этикет», 352стр. 2000г. Юфол



Список используемой литературы

1. Архангельская М.Д. «Бизнес - этикет, или игра по правилам», 158 стр., 2001г. ЭКСМО - Пресс

2. Гусев И. Е. «Современная энциклопедия. Этикет», 352стр. 2000г. Юфол

3. Кузнецов И.Н. «Деловое общение. Деловой этикет», 192 стр.2005 г. Юнити

4. Лавриненко В. Н. «Психология и этика делового общения», 76 стр. 2007 г. Эксмо-Пресс

5. Лилия Стилл «Стиль жизни делового мужчины», 97 стр. 2004 г. ЛитРес

6. Саша Карепина «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты», 98 стр. 2010 ЛитРес

7. Теппер Р. «Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру»,56 стр. 2005 Аудит

8. Фролова Ж. «Деловой этикет и ведение переговоров», 115 стр. 2005 г. Дрофа

9. Шеламова Г.М. «Деловая культура. Деловое общение», 202 стр. 2005 г. Академия

Размещено на Allbest.ru