Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие о деловом общении

2. Формы делового общения

2.1 Деловая беседа

2.2 Деловые переговоры

2.3 Телефонный разговор

3. Невербальные особенности в процессе делового общения

4. Деловые документы (автобиография, заявление, резюме)

Заключение

Литература

деловой общение переговоры беседа

Введение

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика. Участники делового общения выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели конкретных задач. Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловом общении четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

1. Понятие о деловом общении

Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок. Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками).

2. Формы делового общения

Во время делового общения решаются важные вопросы, ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества. Чтобы лучше все это понимать, нужно разобраться в том, какие существуют виды делового общения. Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть деловая беседа, переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться в прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Всё же живое общение, когда собеседники видят друг друга, не сравнится ни с чем другим. Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное - это общение с помощью слов, невербальное - это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составить по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию. Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и форм общения. В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения:

Деловое совещание. Здесь имеется ввиду такое деловое общение, когда весь коллектив предприятия или фирмы собирается вместе для того, чтобы обсудить насущные проблемы или принять общее решение.

Публичное выступление. Этот вид делового общения является в некой мере продолжением предыдущего. Это тот случай, когда один человек доносит какую-либо информацию своим коллегам или иной группе лиц. Выступающий должен четко понимать то, о чем он говорит, а его выступление должно быть понятно публике.

Спор. Во время делового общения без спора обойтись дается не всегда. Зачастую, только благодаря столкновению интересов и отстаивания участниками своих позиций удается придти к какому-то решению. Но иногда именно спор мешает его принять.

Деловая переписка. Это косвенный способ делового общения, с помощью которого информация передается посредством письма. Например, сюда можно отнести письменные приказы и запросы. Деловая переписка может осуществляться и путем отправления электронных писем, что существенно экономит время. Различают две формы деловой переписки: деловое письмо (отправляется одной организацией на имя другой) и частное официальное письмо (отправляется частным лицом от имени организации другому частному лицу). Вместе с тем деловые беседы, деловые переговоры и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

2.1 Деловая беседа

- это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. Деловая беседа обладает следующими преимуществами:

* Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

* Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

* Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.

Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. Учитывая это, остановимся подробнее на видах и функциях вопросов.

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. В управленческой деятельности полезно проводить различия между следующими категориями вопросов: по характеру ожидаемых ответов; по заключенному в них содержанию; по функциям, которые они выполняют. Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами. Например, «Сколько вам лет?», «Где вы живете?», «Какую школу вы закончили», «Вам правится эта работа?» и т.п. Закрытые вопросы позволют получать точную информацию, но с их помощью сложно вызвать более глубокое и развернутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам. Открытые вопросы- вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.: «Что вы чувствуете при виде этого человека ?», «Расскажите о себе», «Что вы думаете об этой специальности ?», «Каковы ваши профессиональные цели?», «По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации» и т.п. На эти вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации либо для того, чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы. По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы. Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

Проведение беседы предполагает наличии ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов. Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

2.2 Деловые переговоры

-- коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В более широком смысле, переговоры -- это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией. Цель деловых переговоров - убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Стратегия той или иной деятельности - это постановка и разработка программы действии для достижения главной цели. В деловых переговорах стратегия чаще всего программирует достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся. договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон и т.д.

Тактика деловой коммуникации - набор конкретных действий (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач. Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов. Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников. На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа. На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу. Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей. Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов. Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторонних позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках (симпатия - антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам. Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров. Среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга - реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела.

2.3 Телефонный разговор

- это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов. Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении. Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку. Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация, шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки, параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул. Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

3. Невербальные особенности в процессе делового общения

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что, вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. и Мы будем описывать их в определенной последовательности и будем давать их толкование применительно к деловому общению.

4. Деловые документы (автобиография, заявление, резюме)

Как известно, в практической деятельности людей, предприятий, организаций широко используются деловые документы.

Автобиография - это описание жизни пишущего. Слово заимствовано из греческого языка и состоит из трёх частей: auto - сам, bios - жизнь, grapho - пишу. Как текст официально-делового стиля, автобиография включает только социально значимые факты жизни её составителя.

Части автобиографии: название документа; текст автобиографии; подпись (как и в заявлении, под текстом справа); дата (под текстом слева).

Заявление -- это документ, в котором в письменной форме зафиксировано сообщение граждан или организаций по поводу осуществления своих прав или защиты интересов.

Составные части заявления:

1. Кому (название учреждения или должностного лица с указанием Ф.И.О. в дательном падеже, а также должности).

2. От кого (Ф.И.О. в родительном падеже, а также должность или адрес), предлог от желательно не употреблять.

3. Заголовок документа (заявление, доверенность, заявка, объяснительная записка, докладная и т.д.). Заголовок пишется с маленькой буквы.

4. Текст документа (просьба, объяснение, сообщение).

5. Дата (слева).

6. Подпись (справа).

7. Адрес (если он не написан вверху после фамилии).

8. Приложения (справки, документ об образовании, автобиография и т.д., если это необходимо).

Резюме - это краткая информация о себе как специалисте, с указанием образования, специальности (квалификации), профессиональных достоинств, трудовой биографии, своих целей в поиске работы.

Резюме - это одно из самых эффективных средств саморекламы. Главная цель резюме - привлечь внимание работодателя, создать у него благоприятное впечатление о себе и получить приглашение на личную встречу.

Три основных правила составления резюме:

- Краткость (не более 2 страниц машинописного текста).

- Аккуратность (без ошибок и исправлений; четко, на хорошей бумаге).

- Правдивость (не включайте ложную информацию, но правильно расставляйте акценты).

Содержание резюме:

- Заголовок: фамилия, имя, отчество (не употребляйте слово "резюме" в заголовке).

- Цель в поиске работы: какую работу вы можете и хотите делать.

- Основные личные данные: точный адрес с почтовым индексом, номер телефона, семейное положение.

- Опыт работы: в хронологическом порядке (как правило, обратном, начиная с последнего) перечислить места работы с указанием дат и занимаемых должностей. (Для выпускников - краткие сведения о практике на предприятии с описанием знаний и навыков, которые приобретены в процессе стажировки; подчеркнуть свои достижения.)

- Образование: укажите названия учебных заведений (полностью, а не аббревиатуру), время учебы.

- Дополнительная информация: сведения, подчеркивающие ваши сильные стороны - профессиональные и личностные (знание иностранных языков, компьютерная грамотность, наличие водительских прав, аккуратность, тщательность и внимательность при работе с документами и т.п.).

Заключение

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения. Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. Конечно, всё продумать невозможно. На практике многое можно упростить, каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на опыт других. У многих индивидов, не имеющих практического опыта в общении, возникает вопрос: «Что применять мне сегодня или завтра в моих повседневных делах?». Упражнения, упражнения и еще раз упражнения. И после каждой тренировки необходим продуманный отчет самому себе. Вот это и есть основное правило, которое приведет к успеху в деловом общении. Хотя, так же деловое общение немыслимо без имиджа человека, без его внешнего вида, настроения, знаний и т.д. Всё это надо воспитывать в себе, чтобы представать перед партнерами таким, каким необходимо.

Литература

Книги:

1. Максимов В. И. Русский язык и культура речи: Учебник. М.: Гардарики, 2001. 413 с.

2. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь: «Фамилия», 1995.

3. Русский язык и культура речи: Учеб. для вузов / Под ред. В.Д. Черняк. М.: Высш. шк., 2002.

Электронные ресурсы:

1. Mimoza 2010_1998. Виды делового общения // [Электронный ресурс]: http://fb.ru/article/4211/vidyi-delovogo-obscheniya.

2. Богданов Ю. Н. Психология делового общения // [Электронный ресурс]: http://referat.ru/referats/view/4557.

3. Психология онлайн/ Психология делового общения // [Электронный ресурс]: http://www.psychological.ru/default.aspx?s=0&p=21&0a1=509&0o1=3&0s1=1.

4. Деловые документы (автобиография, заявление, резюме) // [Электронный ресурс]: http://mypresentation.ru/presentation/delovye_dokumenty_avtobiografiya__zayavlenie__rezyume_.

Размещено на Allbest.ru