Деловая этика в реализации сервисной деятельности

Вопросы, связанные со спецификой и особенностями взаимоотношений клиентов и работников сервисной сферы. Характеристика правил поведения с потребителями. Культура обслуживания. Этические нормы и принципы работы с клиентами на сервисных предприятиях.

Рубрика Этика и эстетика
Вид статья
Язык русский
Дата добавления 23.04.2016
Размер файла 16,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА В РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Аннотация

В данной статье рассматриваются вопросы, связанные со спецификой и особенностями взаимоотношений клиентов и работников сервисной сферы. Приведены правила поведения с потребителями. Особое внимание уделено этическим нормам и принципам работы с клиентами на сервисных предприятиях.

Ключевые слова

Деловая этика, служебная этика, основные нормы служебной этики, этические нормы, эстетика.

В любой сфере общения этика речи является важным аспектом. Но в деловой сфере требования к ней возрастают. В бытовом общении человек более свободен в выражении своих чувств, а в деловом главное - показать свою профессиональную компетентность. В деловой сфере незнание требований этикета может отрицательно сказаться на продвижении по карьерной лестнице. Особенно это важно для специалистов сервиса, т.к. даже незначительная речевая ошибка может привести к потере клиента.

В деловом этикете выделяют: правила приветствия, правила представления, деловая субординация, организация деловых контактов, этические нормы имущественных отношений, рекомендации по формированию внешнего вида делового человека, правила обмена представительскими атрибутами.

Ключевыми этическими принципами являются: открытость и совестливость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своих профессиональных обязанностей, честность и порядочность по отношению к окружающим.

Данные принципы являются нравственной основой, без которой не нужно приступать к работе в сфере сервиса. Многие работники сервисной сферы способны гораздо глубже продумать этический аспект своей профессии: увидеть в этом аспекте стороны, которые позволяют самореализоваться, наделяют труд нравственным потенциалом.

Не все общие этические нормы могут быть задействованы в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса. Сотрудники организации не обязаны взаимодействовать с клиентами на основе дружбы и доверия, то есть здесь не уместны семейные или дружеские отношения. Между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, которая обусловлена их функциональными и социальными ролями в рыночном пространстве. Работники сервиса в процессе своих отношений с клиентами совершают отбор этических принципов, исходя из императивов профессионально служебной этики.

Профессионально-служебная этика - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к сотрудникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, если сотрудник руководствуется при осуществлении своей деятельности принципами честности и порядочности, то обман потребителей становится невозможным. Осознавая свой профессиональный долг, работник четко представляет свои обязанности и готов в любой момент оказать профессиональную помощь клиенту.

Основными нормами служебной этики являются:

Терпение и умение владеть собой;

Хорошие манеры и культура речи;

Внимательность;

Вежливость;

Способность избегать конфликтов или успешно справляться с ними, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники сферы сервиса должны также проявлять такие качества, как: любезность, доброжелательность, тактичность, сдержанность. Главными ошибками начинающих работников сервиса являются: обидчивость, завышение этических требований по отношению к клиенту. Сотрудник должен извиниться перед клиентом, если он допустил ошибку. Важно, чтобы работник умел найти подход к каждому клиенту, тем самым демонстрируя свое мастерство и умение идти навстречу.

Важность этических норм проявляется не только во взаимоотношениях работников с потребителями, но и работников между собой. Многих вышеуказанных этических норм работники должны придерживаться и в межличностных отношениях. В сервисной организации особое значение имеет нравственный климат, должны отсутствовать конфликты, склоки, унижение, равнодушие. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, доброжелательности, командного духа. Все это поможет достичь общей цели: добиться высокого уровня обслуживания клиентов.

Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представление, что в сфере сервиса должны работать лишь высоконравственные личности. Известно, что в данной сфере неплохо работают совершенно разные люди, поведение которых зачастую не во всем соответствует этическим требованиям.

Здесь необходимо учитывать стремление самого сотрудника к внутреннему совершенствованию и развитию. Человек, который действительно хочет работать в сфере сервисного обслуживания, рано или поздно придет к осознанию важности этических норм и требований. У него возникнет желание развить в себе аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он будет учиться у специалистов обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты.

Эстетические компоненты также очень важны в культуре обслуживания. Эстетика обслуживания тесно связана с внешним видом окружающих предметов, которые оцениваются как красивые и гармоничные. Гармония и удобства должны проявляться во всех предметах, сопровождающих процесс обслуживания: в архитектуре зданий, в интерьере помещений, в организации рабочих мест. Особое внимание должно уделяться интерьеру рабочего помещения.

Деловая этика обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей. Она рассматривает производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, тем самым гармонизируя их взаимоотношения в целом. Позитивный эффект обслуживания усиливается, если достигнуто взаимопонимание между участниками сервисной активности. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности.

В данной работе была рассмотрена одна из актуальнейших тем - деловая этика в реализации сервисной деятельности. Было выяснено, что поведение человека включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и ответное действие. В культуре сервиса уделяется огромное внимание соблюдению правил этикета в процессе деловых взаимоотношений.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ

клиент поведение этика норма

1. Сорокина, Ю.В., Горностаева Ж.В. Возможности маркетинга в развитии сферы образования//Экономика и управление в современных условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам I Всероссийской заочной научно-практической конференции - Майкоп: Изд-во АГУ, 2014. - 426 с.

2. Горностаева Ж.В. , Сорокина Ю.В., Баклакова В.В., Оценка и способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего профессионального образования посредством применения маркетингового исследования. Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю.В. Вертаковой. - Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с.

3. Сорокина Ю.В. Институциональный конфликт между рынком труда и рынком образовательных услуг. Проблемы и перспективы современной науки: сборника материалов IМеждународной научно-практической конференции - Ставрополь: Центр научного знания «Логос», 2014. 249-252 с.

4. Алехина Е.С. Информационные сервисные технологии как фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н.С. Алехина, М.В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет? Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский государственный технический университет, RichlandCollege (Даллас, США). - Саратов, 2014. -С. 10-11.

5. Дуванская Е.В. Модель информационного сервиса и системный подход при решении задачи фильтрации/Е.В. Дуванская, В.Г. Фетисов, И.И. Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. -С. 253-257.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Культура сервиса-система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности: этические, нравственные категории, профессионально-служебная этика обслуживания

    реферат [17,9 K], добавлен 03.10.2007

  • Психологические аспекты сервисной деятельности, понятие коммуникативной компетентности. Этические принципы в сервисной деятельности. Этико-культурологические предпосылки развития бизнеса в России. Особенности влияния этики на сервисную деятельность.

    контрольная работа [27,2 K], добавлен 29.09.2010

  • Гостиничный бизнес: основные понятия, отличительные особенности. Этические основы сервисной деятельности, кодексы специалистов данной отрасли, принципы и подходы к управлению. Основные пути совершенствования сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.

    курсовая работа [43,5 K], добавлен 18.05.2014

  • Этические принципы и нормы поведения деловых людей. Жесты, движения, деловая переписка, культура речи. Деловое письмо и телефонные переговоры. Этикет общения за столом, беседа, культура еды. Нормы поведения в ресторане. Специфика женской офисной одежды.

    реферат [31,1 K], добавлен 13.12.2012

  • Понятие культуры сервиса. Культура сервиса обслуживания в дореволюционной России и в современном обществе. Деловой этикет сервисной деятельности. Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.

    контрольная работа [24,4 K], добавлен 17.06.2010

  • Исследование совокупности правил поведения работников юридической сферы деятельности, обеспечивающих нравственный характер взаимоотношений. Характеристика ценностных установок, основных принципов и норм профессиональной этики юристов Республики Беларусь.

    реферат [25,1 K], добавлен 09.12.2011

  • Этические стандарты и принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса. Проблемы в развитии системы обслуживания клиентов в ресторане "Beerman & Пельмени". Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов.

    реферат [50,6 K], добавлен 31.12.2014

  • Этика бизнеса и деловых отношений. История экономической этики, этико-экономическая концепция Г. Форда. Повышение показателей этичности поведения. Деловой этикет, этические принципы и нормы деловых людей. Этико-экономические установки Форда.

    реферат [19,6 K], добавлен 24.08.2002

  • Общие понятия и принципы адвокатской этики. Правила поведения адвоката с коллегами и клиентами. Этика поведения адвоката с органами, предварительного следствия и судом. Этические основы распространения информации об оказываемых юридических услугах.

    реферат [28,5 K], добавлен 15.12.2008

  • Содержание терминов "Этика", "Мораль", "Нравственность". Структура этического знания, антиномии морали. Профессиональные этические кодексы. Этика управления коллективом. Речевой этикет работника сферы обслуживания. Корпоративные протокольные мероприятия.

    шпаргалка [69,8 K], добавлен 03.02.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.