Етика ділової зустрічі

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ПРАЦІ ТА СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ

ІНСТИТУТ ПІДГОТОВКИ КАДРІВ ДЕРЖАВНОЇ СЛУЖБИ ЗАЙНЯТОСТІ УКРАЇНИ

Контрольна робота

з дисципліни: Комунікативні процеси у навчанні

Студента факультету

економіки та управління

спеціальності „ Управління персоналом та економіка праці"

Група УПБ1-10з

Жук Олександри Миколаївни

Перевірив:Старший викладач

Голишкіна Л. І.

Київ 2012

ЗМІСТ

Вступ

1. "ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ" ЯК НАВЧАЛЬНА ДИСЦИПЛІНА ТА ЇЇ ЗАВДАННЯ

1.1 Ділове спілкування та його особливості

1.2 Культура ділового спілкування

1.3 Особливості ділового етикету

1.4 Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

1.5 Домовленість про ділову зустріч

1.6 Підготовка та проведення ділової зустрічі

2. ПРИКЛАД МОЄЇ ДОМОВЛЕНОСТІ ПРО ДІЛОВУ ЗУСТРІЧ

ВИСНОВОК

ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об'єднувати і роз'єднувати людей, приносити задоволення або прикрощі.

Все залежить ввід того, яка інформація передається за допомогою слова і як це роблять її відправники.

З метою поліпшення інформування людей на даному етапі все ширше використовуються технічні засоби, зокрема комп'ютери, і в цьому звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спілкування замінюється опосередкованим, що здійснюється ЗМІ, а це веде до зростання відчуженості між людьми, зниження рівня їх комунікабельності, контактності, а також - емоційності.

Від того, на якому рівні перебуває культура ділових людей, залежить результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу та клієнтами, врешті-решт психічне здоров'я.

1. "ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ" ЯК НАВЧАЛЬНА ДИСЦИПЛІНА ТА ЇЇ ЗАВДАННЯ

Об'єкт дисципліни -- ділове спілкування, а її предмет -- його моральний та психологічний аспекти, етичні та психологічні механізми.

Етика ділового спілкування -- це нова навчальна дисципліна, становленню і розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія -- науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту ж природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію.

Етика -- наука про мораль, її розвиток, принципи, норми і роль у суспільстві, іншими словами про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль як реальне явище, яке вона вивчає. Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя.

Слід розрізняти поняття "мораль" і "моральність", хоч певною мірою вони розглядаються як синоніми. Мораль передусім є певною формою свідомості, сукупністю усвідомлюваних людьми принципів, правил, норм поведінки, а моральність здебільшого розуміють як втілення цих принципів, правил і норм у реальній поведінці людей та стосунках між ними. Природно, що таке втілення має дещо інший зміст, ніж сукупність абстрактних правил і приписів моралі.

1.1 Ділове спілкування та його особливості

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування -- продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціальне значуща спільна діяльність [8]. Інші вважають, що ділове спілкування -- це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу, взаєморозуміння.

Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні особливості спілкування. У кожного народу є свої культурні традиції, свій національний характер, їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично не помітні. Якщо виникає конфлікт -- вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування -- це лише типові, більш яскраво виражені особливості мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'язково всім представникам певної нації. Але завжди при зустрічах з іноземцями ця інформація має слугувати орієнтиром, оскільки національні особливості можуть вплинути на результати спілкування.

1.2 Культура ділового спілкування

Під час опитування, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення -- це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет. Водночас етикет -- це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки.

1.3 Особливості ділового етикету

Попри універсальний характер етикету, є певні особливості його прояву в сім'ї, у громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особливості ділового етикету в єдності з етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які обговорюють певну проблему. В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою, незалежно від віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Ділова жінка, яка хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.

Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий. Службовий етикет -- це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність -- на виробництві, в будь-якій організації (тут і далі під словом організація в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей -- фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо). Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

У книзі англійських консультантів з управління М. Вудкока та Д. Френсіса ("Раскрепощённый менеджер") наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: "Атмосфера засідання була складною і напруженою. Присутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони сподівалися, що їхня філія принесе хороший прибуток, але натомість зазнали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: "Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?" Присутні довго мовчали, а потім один із них сказав: "Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкритості, порушуються етичні норми". Усі погодилися з тим, що етичними та соціально-психологічними проблемами керівництво філії не займалося. Дійшли висновку: щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі мають виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі". Цей приклад свідчить, що в міру ускладнення виробничих завдань, які доводиться розв'язувати, керівникам дедалі більше уваги треба приділяти дотриманню всіма працівниками, незалежно від посади, загальноприйнятих етичних норм, службового етикету. Звичайно, дотримання етикету не є самоціллю. Він не повинен заважати роботі, виконанню виробничих завдань.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на її столі мають бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, Де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок - у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

1.4 Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням ділового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди сісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, спокійно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Отже, розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування (як вербальними, так і невербальними), людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

1.5 Домовленість про ділову зустріч

Щоб ефективно провести діловий контакт, до нього необхідно серйозно підготуватися і продумати все до дрібниць. Про ділову зустріч або переговори прийнято домовлятися завчасно, при цьому проміжок часу між домовленістю і самою зустріччю залежить від конкретних обставин та її програми. В межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2-3 дні.

Особливої старанності вимагає організація проведення зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі слід, безумовно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи програми їх перебування:

- порядок зустрічі;

- персональний склад тих, хто буде зустрічати;

- участь представників преси;

- дарування квітів;

- зустрічні промови;

- розміщення в готелі;

- ділова частина;

- прийоми та відвідування культурних об'єктів;

- поїздки по країні;

- кінцеві проводи.

Про організацію ділової зустрічі можна домовитися за допомогою листа, телекса або ж, простіше всього, по телефону. Перед тим, як взяти в руки телефонну трубку, потрібно записати всі важливі організаційні моменти зустрічі, бо коли щось забудете, то ще раз телефонувати буде незручно.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

- предмет ділової зустрічі;

- місце проведення;

- часові межі;

- кількість учасників;

- матеріали для обговорення і підсумкові документи зустрічі.

Розглянемо кожен з цих моментів.

Предмет ділової зустрічі. Предметом ділової зустрічі є питання, які виносяться на обговорення, тематичні межі переговорів, перелік проблем, які розглядаються, та ін. Переговори, як правило, проводяться для вирішення питань про спільну діяльність, зміну форм цієї діяльності або для того, щоб припинити співробітництво, коли умови або підходи однієї із сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин. Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості, оскільки вони проводяться для встановлення особистого знайомства або приділення уваги до партнера з якогось приводу.

Місце проведення. Ініціатор зустрічі пропонує (не нав'язує) свій варіант, але останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною.

Зустріч може проводитися в таких місцях:

- В своїй фірмі. Більшість ділових людей надають перевагу проводити переговори на своїй території. Стороні, яка приймає, немає необхідності витрачати дорогоцінний час і сили на адаптацію до зовнішнього середовища, подолання втомленості після довгої дороги. Господарям все знайоме - не важко скористатися телефоном, кімнатами для відпочинку, надійними секретарськими послугами, допомогою юристів, експертів або вищестоящих працівників, усамітнюватися для конфіденційних бесід. Цей варіант дає можливість господарям впливати на оточуюче середовище, включаючи вибір та влаштування приміщення, розсадку за столом переговорів і цілеспрямовану організацію культурних та соціальних програм. Є можливість справити враження на партнера рівнем організації зустрічі, змусити його відчути себе зобов'язаним за надану гостинність і, таким чином, стати більш зговірливим. Економиться не тільки час, але й гроші на відрядження та транспортні витрати. Нерідкі випадки, коли сторона, яка приймає, спеціально затягує дискусії, тим самим підвищуючи витрати гостей і збільшуючи моральний тиск на опонентів.

Якщо ви збираєтеся прийняти партнера в своєму кабінеті, то, насамперед, уважно його огляньте. Він добре обставлений і заповнений речами: вашими терміновими паперами і документами, розкладеними на столі, календарем з письмовим приладдям, телефоном, факсом, виставкою ваших сувенірів, підбіркою книг. Кабінет керівника явно розрахований на те, щоб справити враження сили та авторитету.

- На фірмі партнера. Серйозною причиною для ведення ділових переговорів у фірмі партнера є можливість одержання додаткової інформації: більше можна дізнатися про партнера, його фірму та умови її функціонування. Відправляючись на фірму партнера ви, тим самим, показуєте серйозність ваших намірів і сильне бажання укласти угоду. Ця символічна дія може зіграти важливу роль у запевненні іншої сторони, що саме з вашою компанією їй краще всього мати справу.

Найкращим є рішення про організацію почергових зустрічей.

- На нейтральній території. Можливість проведення переговорів на нейтральній території має також свою перевагу, як правило, обговорення питань при даному варіанті не дає переваг жодній із сторін. Особливо це ефективно при вирішенні конфліктної ситуації. Бізнесмени віддають перевагу проведенню ділових зустрічей у спеціально відведеному або пристосованому для цього приміщенні. Сприятливим місцем для створення ділової атмосфери може стати конференцзал. Нейтральне приміщення має цілу низку переваг:

- забезпечує зосередженість на предметі переговорів при вирішенні проблеми, а ні на чому іншому;

- залишає осторонь щоденні турботи. Це говорить про те, що ви з партнером зайнялися важливою справою;

- вказує ніби на анонімний та перехідний характер зустрічі, підкреслюючи тим самим, що тут не залишається її слідів, і що, можливо, пізніше сюди прийдуть інші партнери для вирішення своїх проблем;

- вся атмосфера приміщення ніби говорить: «Тут іде напружена робота». Ділове спілкування може здійснюватися не тільки за столом переговорів, але й в неофіційній обстановці, коли в атмосфері невимушеності, з необхідною часткою конфіденційності є можливість поділитися сумнівами і висловити критичні зауваження, не ризикуючи викликати незадоволеність партнера, згладити протиріччя, які виникли. Для досягнення цієї мети існують заміські ділові клуби для бізнесменів. У нашій країні, де немає широкої мережі подібних залів, таку зустріч можна організувати в ресторані або кав'ярні, завчасно потурбувавшись про її підготовку та проведення.

- Дистанційно. Сучасна комунікаційна техніка дозволяє здійснити прямий контакт між двома і більше сторонами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку. Бізнесмени, які хочуть досягти взаємовигідної угоди, мають потребу у відповідних місцях проведення очних зустрічей.

- Часові межі. Перший крок до успіху ділової зустрічі - це правильний вибір часу дня й дня тижня. При зустрічі віч-на-віч намагайтеся взяти до уваги обставини ділового життя партнера, його біоритми. При великій кількості учасників бажано бути в курсі справ всіх і кожного та зважати на ділові звички партнерів. При цьому слід враховувати такі фактори:

1. Не плануйте зустріч перед самим обідом: поспіх і думки про їжу тільки заважають. Близько одинадцятої години організм вже має потребу в підзарядці, тому, якщо зустріч вже передбачена, добре було б в процесі переговорів запропонувати партнерам що небудь поїсти і випити чашку кави. Це приверне до вас партнерів.

2. Не плануйте зустріч відразу ж після обіду, її бажано проводити хоча б через годину, давши можливість партнерам зібратися з думками.

3. В понеділок людям необхідний час, щоб увійти в курс справ на робочому місці після вихідних. Хоч, з іншого боку, у понеділка є свої переваги «свіжої голови», і в цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.

4. В п'ятницю люди знаходяться в очікуванні вихідних. Це не час для того, щоб розпочинати що небудь, і, звичайно, цей день не дає особливих приводів для додаткового напруження думки.

5. Обговорюйте тривалість проведення зустрічі. Не виключений такий варіант, що ваш непопереджений партнер через півгодини після початку зустрічі може вибачитися і, пославшись на необхідність виконання своїх, не менш важливих справ, просто втекти. Обумовленого часу проведення зустрічі прийнято дотримуватись обов'язково.

6. У випадку, коли у вашого партнера виявиться щільний графік роботи, організуйте проведення ділової зустрічі з таким розрахунком, щоб був час не тільки для викладення своїх позицій, але й для можливих відповідей на запитання та необхідних пояснень без поглядання на годинник.

7. Домовленості про час проведення зустрічі дотримуйтесь у точності. Запізнення розглядаються як неповага до особи, яка приймає, і може позначитися на ході переговорів. У випадку затримки намагайтеся знайти можливість, навіть за короткий час, попередити партнера і принести свої вибачення.

8. Той, хто приймає, має повне моральне право, почекавши гостя чверть години, зайнятися своїми питаннями, передоручивши переговори своїм замісникам, або взагалі в цей день від зустрічі відмовитися.

Кількість учасників. Домовляючись про зустріч, рекомендується обумовлювати і кількість її учасників. Звичайно, це робиться, виходячи із принципу рівності чисельності делегацій сторін. Згідно з протоколом, право на участь у переговорах, крім керівника, надається також особам, які включені до списку. В протокольному списку вказується прізвище, ім'я та по-батькові, місце роботи і посада учасника. При необхідності в переговорах з іноземними партнерами в протокольних списках наводяться короткі відомості про сферу діяльності кожного учасника, галузі його інтересів і теми повідомлення.

Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно складені були для того, щоб володіти інформацією про учасників зустрічі, сторони обмінюються візитними картками. Важливість правильного підбору складу і рівня учасників переговорів залежить від значущості, яку надають зустрічі її учасники, характеру погоджень і культурного рівня сторін.

Китайські делегації на переговорах відрізняються, наприклад, багаточисельністю, в той час як американці віддають перевагу невеликим групам. У деяких партнерів може викликати занепокоєння наявність юриста, оскільки це може бути пов'язане із судовим розглядом. Найбільш ефективні переговори - віч-на-віч. Якщо ж планується направити все таки декілька учасників делегації, то повинен бути призначений керівник, який відповідає за діяльність всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема.

Матеріали для обговорення. Зустріч або переговори, які плануються, передбачають завчасну підготовку матеріалів. При цьому слід розрізняти кілька категорій документів, які обговорюються в ході зустрічей. Перша категорія відображає позицію учасника зустрічі з широкого кола питань і містить рекомендації відносно питань, які розглядаються. Друга - це проекти різних угод, протоколів або договорів, які пропонуються як основа для ведення переговорів. Третя - проекти резолюцій або угод про наміри. Проекти використовуються як для проведення консультацій з місцевою клієнтурою, так і для розробки допустимої позиції на переговорах.

Корисним допоміжним матеріалом є запитальники і пам'ятки для бесід по тематиці зустрічей, які використовуються як напередодні, так і в ході переговорів. Невід'ємною частиною підготовчої роботи є складання досьє з різних питань, що намічені до розгляду.

На основі досьє, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесіди з партнерами, різні довідки. Саме досьє може складатися із офіційних довідок та інших документів, вирізок з газет, журналів, в яких наведені дані про партнера та його бізнес.

Досвідчені менеджери заносять також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців або років. Безумовно, це вимагає великих зусиль, знань і часу, але зрештою ця праця буде виправдана досягнутими домовленостями.

Ось які дані треба знати про клієнта: одержана освіта, сім'я, попередня діяльність, особливі інтереси, стиль життя, ваші з ним взаємовідносини раніше та інші додаткові відомості.

1.6 Підготовка та проведення ділової зустрічі

Підготовка приміщень. Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є чистота і порядок. Тут повинно бути не душно, не шумно; саме приміщення перед зустріччю необхідно добре провітрити. Столи для переговорів покривають традиційною зеленою скатертиною. На столах розкладаються для кожного із учасників блокноти, ручки, проспекти. Крісла повинні бути зручними і в достатній кількості. По довжині столу для переговорів розставляються групами пляшки з мінеральною водою. Біля них ставлять чисті склянки і відкривачки. Якщо немає мінеральної води, то, як виняток, можна поставити графини з перевареною водою, попередньо поклавши туди декілька кубиків льоду. В полі зору керівників повинні бути годинники, які нагадують, що час довго розтягувати не можна. Максимальна тривалість переговорів 2 - 2,5 год. Якщо в приміщенні, де планується проведення переговорів, немає годинника, то можна свій ручний годинник покласти в поле зору, збоку. Бажано потурбуватися про каву або чай. Для цього необхідно передбачити на столах для переговорів самовар, кілька гарних сервізів, чай, каву, печиво або кондитерські вироби. Слід відзначити, що нема особливої необхідності дуже пригощати партнерів під час ділової зустрічі, для цього існують прийоми. Якщо ви поставили на стіл попільничку, це є сигналом, що палити можна, однак, перш ніж запалити, запитайте дозволу у присутніх жінок. Якщо ж попільничка на стіл не поставлена, це означає, що палити не можна. В такому випадку повинне бути підготовлене приміщення для паління під час перерви.

Зустріч делегації. При зустрічі делегації необхідно правильно визначити рівень тих, хто зустрічає. Загальне правило таке: зустрічає той, хто запрошує, хто підписував лист із запрошенням, в крайньому випадку один із його замісників. При посадці в автомобіль необхідно враховувати такі правила. Першим почесним місцем є місце на задньому сидінні справа по ходу руху. Друге почесне місце за водієм. Першим сідає пасажир, який займає найбільш почесне місце, потім пасажир, який займає друге місце. При зустрічах, як правило, займається тільки заднє сидіння. Якщо в автомобіль сідає ще одна особа, то займається місце №3 між двома почесними місцями, щоб не заважати тому, хто сидить на почесному місці при виході. Особа, яка займає місце №1, виходить через праві дверцята, решта, щоб не турбувати того, хто сидить на почесному місці, - через ліві. Виходять першими особи, які займають почесні місця. В представницьких екіпажах з розміщенням місць один проти одного почесним місцем є місце на задньому сидінні справа по ходу руху. По прибутті екіпаж подається таким чином, щоб вихід був з правої сторони, причому, особа, яка займає почесне місце, виходить першою.

До візиту делегації, особливо для іноземної, потрібно добре готуватися. Слід завчасно потурбуватися про те, щоб прибулих у фірму привітно зустріли біля входу, провели в зручну вітальню, запропонували зняти пальто. В приймальні потрібно надати можливість членам делегації розміститися «як вдома», випити чашечку чаю або кави.

До моменту прибуття гостей вся група, яка бере участь у переговорах з вашої сторони, повина бути зібрана. Погане враження складають господарі, які в присутності гостей входять і виходять, нехай навіть з вибаченнями.

Привітання. З давніх часів представники різних народів, зустрічаючись, вітають один одного різними способами (побажання добра, благополуччя, здоров'я). Кожному народу, кожній соціальній групі властива своя манера привітання. Так, монголи та індокитайці виразом вічливості вважають потирання носу, а в Новій Зеландії вітають один одного, притуляючись носами. Серед народів Нігеру виразом поваги є притуляння лобом до підлоги, а от жителі Тібету при привітанні знімають головний убір правою рукою, ліву руку закладають за вухо і при цьому висовують язик. В Японії застосовується три види поклонів: найнижчий - сайкейрей, середній - під кутом 30% і легкий - під кутом 15%. На Сході характерною рисою привітання є нахил корпусу з одночасним викидом рук. В країнах, де зберігся монархічний або напівфеодальний режим, існують привітання у вигляді коліносхиляння: повне (на обох колінах) і неповне (на одному). В Європі, як правило, вітають один одного трохи піднявши лівою рукою капелюха і зробивши легкий уклін головою. Порушенням етикету є шумні, нестримані привітання.

Під час привітання дотримуються таких правил:

- Чоловік перший вітає жінку, молодший за віком або за посадою - старшого, член делегації - керівника.

- Чоловік повинен розглядати як знак особливої до нього поваги, якщо жінка першою привітала його.

- Вітаючи жінку на вулиці, чоловік знімає капелюха і рукавичку з правої руки, для жінок це не обов'язково. Якщо ж жінка все-таки зняла рукавичку - це знову-таки знак великої поваги.

- Привітання шляхом обміну потисками рук чоловікам рекомендується робити завжди, жінкам - за згодою обох сторін.

- Коли чоловіка представляють жінці, руку першою пропонує жінка. Той же пріоритет належить більш похилим і старшим за посадою.

- Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, а вже потім вітають один одного.

- Жінка першою вітає чоловіка в тих випадках, коли вона його обжене, або, коли проходить повз групу людей, які сидять чи стоять.

- Першою також вітається жінка, яка йде в товаристві чоловіків, з жінкою, яка іде без супроводу або з іншою жінкою.

- Жінкам в знак привітання ніколи не цілують руку на вулиці: роблять це тільки в приміщенні. У нас прийнято цілувати руку лише заміжнім жінкам. Цілуючи руку жінці, не варто піднімати її надто високо, намагайтеся нахилитися самі.

- Вітаючись один з одним, чоловіки можуть залишатися і в рукавичках. Але якщо один зняв, знімає й другий.

- На вулиці першим вклоняється чоловік, який йде тому, який стоїть.

- При обміні рукостисканнями завжди слід пам'ятати, що не варто надто сильно тиснути руку тому, кого вітаєш, тим паче жінці. Чоловікам слід пам'ятати, що ініціатором рукостискання є жінка або старший за віком.

- Вітаючи чоловіка, за правилами вічливості, варто запитати: “Як здоров'я вашої дружини?», «Як почувають себе ваші діти?», «Як здоров'я вашої мами?» та ін.

Розміщення учасників зустрічі. План розміщення учасників ділової зустрічі повинен бути завчасно продуманий, спланований і узгоджений секретарями обох сторін. Гості заходять до кабінету, господар вітає їх (не зустрічає в дверях) зі свого крісла і підходить до місця, де розмістилися його співробітники, вони всі вітають прибулих. Після обміну привітаннями і знайомства господар показує членам іншої делегації місця біля столу переговорів. При цьому може бути кілька варіантів.

Перший. Керівники обох делегацій сідають у центрі стола один проти одного (їм ставляться крісла з високими спинками). По ліву руку від перших осіб сідають перекладачі, по праву - інші члени команди. Секретарі розміщуються в торці столу.

Другий. Керівники делегацій сідають з довгої сторони столу також один проти одного. Перекладач сідає в торці столу з однієї сторони, а секретар - з іншої.

Місця, відведені іншим учасникам переговорів, можуть позначатися картками, на яких вказані прізвище, ім'я та по батькові учасника, а також найменування фірми, яку він представляє. В цьому випадку проблема розміщення зникає. Гостей з чисто психологічних причин краще розмістити обличчям до дверей. При розміщенні напроти вікон, прибулі будуть більше відволікатися від теми розмови: може заважати сонячне світло, негарний пейзаж. Один бік зали розумно залишати вільною для проходу учасників, для зручності розповсюдження документів.

Третій. Якщо зустріч носить непротокольний характер, перші керівники сідають на дивані, а за ними розміщуються перекладачі. Члени делегації розміщуються навколо невеликого круглого журнального столу. При більш довірливій зустрічі члени делегацій також сідають поряд. При наявності в кімнаті для переговорів телефону необхідно потурбуватися, щоб секретар не з'єднував з цим номером. Вся обстановка проведення ділових переговорів повинна сприяти спокійній бесіді, щоб партнери могли спілкуватися без перешкод і не відволікатися. Інколи на вхідні двері вішають табличку «Не заходити, йдуть переговори».

Офіційна мова. Питання про офіційну мову переговорів не виникає, коли партнери можуть розмовляти однією мовою. Якщо ж сторони представляють різномовні країни, питання про офіційну мову переговорів повинно бути вирішено завчасно. Російська мова найбільше підходить у спілкуванні між партнерами із країн колишнього СРСР і Варшавського договору. В Британській співдружності націй і США говорять англійською мовою. Іспанською мовою спілкуються в більшості країн Південної Америки, за винятком Бразилії. Французька мова визнана офіційною в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі та Швейцарії. Нею розмовляють в середземноморських країнах і в деяких африканських державах. Англійська мова в силу її широкого розповсюдження визнається мовою міжнародного бізнесу. Ступінь володіння англійською мовою обох сторін суттєво впливає на темпи і успіх переговорів. В кожній країні розмовна англійська мова має свої особливості і навіть у спілкуванні високоосвічених людей можуть виникати деякі непорозуміння. Часто одна із сторін не має достатньо глибоких знань англійської мови, що може прямо вплинути на хід переговорів. Як наслідок, уповільнюється темп спілкування, з'являється необхідність перепитувати сказане, в той час як партнер намагається пояснити те саме іншими словами, збільшується вірогідність неправильного розуміння позицій сторін.

Звідси правило - не ведіть переговори іноземною мовою, якою володієте недостатньо, оскільки уся ваша увага буде зосереджена не на суті переговорів, а на мові.

У більшості випадків різномовні учасники переговорів використовують послуги перекладачів. Необхідно підібрати такого перекладача, який міг би забезпечити правильність і точність сприйняття повідомлення. Знавці іноземної мови, які здатні передати всі нюанси і тонкощі, закладені в словах виступаючого, ціняться дуже високо. Ставтеся до перекладача з повагою, гідною професіонала. Якщо у вас зав'язуються дружні стосунки з перекладачем своїх партнерів, він може надати багато корисної інформації про своїх наймачів. Свої зауваження до якості перекладу, для уникнення непорозумінь, не робіть у ході переговорів, а зробіть це після їх закінчення.

2. ПРИКЛАД МОЄЇ ДОМОВЛЕНОСТІ ПРО ДІЛОВУ ЗУСТРІЧ

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватись, продумавши все до дрібниць. Спочатку я вивчу дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців або років. А також перегляну інформацію про клієнта, а саме: одержана освіта, сім'я, попередня діяльність, особливі інтереси, стиль життя, взаємовідносини з нашою організацією раніше та інші додаткові відомості.

Домовлятися про ділову зустріч я буду заздалегідь, за 2-3 дні, тому, що зустріч буде проходити в межах одного регіону. Домовленість буду оговорювати в телефонному режимі, попередньо склавши діловий протокол в якому передбачу такі основні моменти домовленості:

- Предмет ділової зустрічі.

- Місце проведення.

- Часові межі,

- Кількість учасників.

На дату домовленості підготовлю необхідні матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

ВИСНОВОК

Етика ділового спілкування є важливою складовою загальнолюдської культури і відіграє важливу роль в життєдіяльності людини. Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають загальне і необхідне для людства значення.

Етикет -- складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства, в якому вона живе.

Загальноприйняті норми моралі є моральною основою етикету.

Службовий етикет -- це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей на виробництві, у трудовому колективі. У будь-якому колективі поведінка його керівника є взірцем для всіх працівників.

Службова етика та етикет на практиці проявляються в єдності і є основою культури поведінки й спілкування.

* Спілкування є важливою формою людського буття, умовою життєдіяльності людей, способом їх об'єднання.

* Культура спілкування охоплює етичну та психологічну культуру, відповідні знання, необхідні для взаємодії, вміння застосовувати їх у конкретних ситуаціях.

* Високий рівень культури спілкування характеризується гуманістичними установками, в основі яких лежать гуманістична етика та гуманістична психологія.

* Для успішного спілкування треба створювати умови, які сприяли б самоактуалізації та самореалізації співрозмовників, їхній продуктивній співпраці.

етика діловий спілкування навчальний

ПЕРЕЛІК ЛІТЕРАТУРИ

1. Малахів В.А. Етика: Курс лекцій. Навч.посіб. - К., 2006.

2. Чмут Т.К. Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч.посіб. 3-те вид., стер., - К.: Вікар, 2007.

3. Діловий етикет. - 2-е вид., допов. - К., 2009.

4. Поуст Е. Американський етикет. -- К.; Тернопіль, 2003.

5. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения. -- К., 2005

6. ЯгодинскийВ. Н. Наш этикет. -- М., 2008.

7. Такаянаги Сатору.Японская система управления трудовыми ресурсами // Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ.- М., 2009.

Размещено на Allbest.ru