Виды слушания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Пассивное и активное слушание

2. Условия хорошего слушания

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки и слова, издаваемые собеседником. Но слушать - точно понимать выражаемую этими словами мысль - мы должны научиться сами.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который, общаясь с вами, вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают - это очень неприятно. Тем не менее, это происходит практически каждодневно. Каждый из нас погружён погружен в собственные проблемы, дела, заботы, и часто мы неспособны воспринять чужие беды, вопросы, пожелания. Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы под властью эмоций не можем действовать разумно и эффективно. При этом мы теряем время или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание. В юриспруденции умение слушать важно не менее, а порой даже и более, чем в бизнесе. Судья, выказывающий заинтересованность в речах участников процесса, всем своим поведением побуждает их как можно подробнее излагать материалы дела, что во многом облегчает его собственную задачу - вынесение справедливого решения.

Цель работы - исследование видов слушания.

1. Пассивное и активное слушание

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать собеседника, и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим убыткам. Таким образом, учитывая, что умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие приемы и способы эффективного профессионального слушания.

Существует активное и пассивное слушание.

Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. «Молчать» - так как собеседнику хочется, быть услышанным, и его меньше всего интересуют наши замечания. «Внимательно» - иначе собеседник обидится, и общение прервется, иногда едва начавшись. Все, что нужно делать в этом случае, - это не мешать говорящему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато можно узнать иную точку зрения, а затем - действовать. Открыв для себя другую точку зрения, мы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато мы узнаем, из чего исходит наш собеседник, и сможем действовать, учитывая эту информацию.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться поможет соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания. При таком способе слушания главное - это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли. Не к месту произнесённая фраза даже может вызвать агрессивную реакцию говорящего: ведь мы идем против его желания выговориться. При пассивном слушании мы должны уподобиться губке, жадно впитывающей речь собеседника, не сортируя его слова, не отбирая главного до самого конца речи. Можно только мысленно ставить заметки, словно флажки, чтобы затем лучше оценить полученную информацию. Не надо быть судьёй сказанному собеседником, не надо быть врачом, ставящим ему диагноз. Надо просто слушать.

Однако, пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику понять, что мы не надели маску внимательности, не витаем во время его речи в облаках собственных мыслей, а сосредоточены именно на его словах. Для этого используются короткие реплики: «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны по своей эмоциональной окраске, и гораздо более корректны, чем удивлённое «Да вы что?!». Но при этом они помогают собеседнику говорить, как бы приглашая его продолжать речь. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже легкое изменение выражения лица.

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях:

В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.

Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид счастливого человека!», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.

При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно. Перечислим их:

1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует.

2. Есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить. Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом сразу, честно и открыто. Конечно, высказанное мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить.

4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями!

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. Под ним психологи понимают «выявление» или «уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...»).

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Свидетель, дающий показания долго, нудно, а порой косноязычно, часто рад, если кто-то подводит итог его выступлению. Но вот в этом случае нужно очень осторожно обходиться с резюмированием. Лучше мягко и тактично подвести своего собеседника к тому, чтобы он сам сделал обобщение своего выступления («Итак, в двух словах, вы хотели сказать, что…», «Ваше окончательное требование…»). Незаконченные фразы, приглашающие к логическому завершению речи, помогут человеку сконцентрироваться и сформулировать окончательно свою мысль.

Необходимо дать возможность собеседнику выговориться. Он лучше нас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Полезнее задавать ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит нам.

Если мы не согласны с собеседником, у нас может возникнуть искушение перебить его. Не стоит делать этого. Надо терпеливо выслушать его, проявить искреннее сочувствие. Позволим ему самому завести разговор.

Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы не дадим им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.

2. Условия хорошего слушания

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, стоит использовать «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышим.

2. Пока мы слушаем, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) визуальный контакт (Если мы собираемся говорить с кем-то, то смотреть надо именно на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как мы воспринимаем другого человека);

2) язык тела (Собеседники должны находиться друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику);

3) тон и скорость речи (Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника);

4) неизменность предмета разговора. (Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора).

Очень часто в награду за внимательное выслушивание мы получаем «открытое сердце» нашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию. Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Для достижения этой цели используют приемы 1) выяснения; 2) перефразирования и 3) резюмирования.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, - это перефразирования. Перефразировать - значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения. Перефразирование - универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

- при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

- в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

- когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы - это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования. Резюмирование - это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

деловой беседа слушание активный

Заключение

Таким образом, практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать - это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание - процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока - около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание - 40% рабочего времени, говорение - 35%, чтение - 16%, письмо - 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Список использованной литературы

1. Беспалова Ю.М. Деловая этика и деловой этикет. Т.: ТюмГУ, 2013. - 196с.

2. Ботовина Р.Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика. 2015. - 208с.

3. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Правовая культура, 2014. - 176с.

4. Мосеев Р.Н. Международные этические нормы и психология делового общения. М.: Институт практич. психологии, 2014. - 128с.

5. Психология и этика делового общения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 326с.

Размещено на Allbest.ru