Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Как правильно проводить переговоры

Переговоры -- один из основных моментов в любой работе, поэтому искусство их ведения -- одно из важнейших умений современного человека. Успешность практически любой деятельности сегодня напрямую зависит от способности договориться не только с партнерами и клиентами, но и с коллегами и даже начальством.

По мнению специалистов, искусству вести переговоры вполне может научиться любой человек.

Нужно только соблюдать ряд правил и использовать соответствующие приемы:

Правило №1. Сформулируйте реальную и достижимую цель

Перед тем, как вступать в переговоры, ответьте на вопросы, почему и зачем вы это делаете. Вопрос «почему» подразумевает причину, а вопрос «зачем» -- цель переговоров. Причины -- это события или обстоятельства, которые приводят вас к убеждению, что без переговоров не обойтись. А цель переговоров -- получить определенный результат, который и нужно предварительно сформулировать. Помните: чем конкретнее поставленная цель, тем больше шансов, что она будет реализована.

Правило №2. Определите минимум и максимум

Еще до переговоров необходимо определить минимум и максимум того, к чему вы стремитесь, то есть, поставить задачу-минимум и задачу-максимум. Например, минимум -- не испортить отношения и договориться о встречу в ближайшем будущем, а максимум -- подписать договор. Специалисты говорят, что очень часто срывы переговоров происходят из-за того, что люди дают себе установку только на максимум. Поэтому всегда иметь в виду и минимум, но ниже него, конечно же, тоже не стоит «опускаться».

Правило №3. Хорошо подготовьтесь

Во-первых, важна психологическая подготовка, то есть ваш настрой. Самое главное здесь -- не относиться к переговорам как к соревнованию. Не стоит считать, что в результате кто-то выиграет, а кто-то проиграет. Выигрыш всегда может быть обоюдным -- именно на это и надо настраиваться.

Во-вторых, не стоит забывать про информационную подготовку -- это набор аргументов, данных, которые могут пригодиться для переговоров с конкретным партнером. Соберите информацию из всех возможных источников друзья, коллеги, партнеры, Интернет, публикации в СМИ, реклама и т.п.

В-третьих, проведите всесторонний анализ -- свои сильные и слабые стороны, возможности, угрозы. Полезно также выявить проблемные места, на которые может указать партнер, заранее подготовить аргументы и пути их решения.

Правило №4. Правильно выбирайте место

Это касается как самого места встречи, так и положения, которое вы займете относительно партнера. Что касается территории, то считается, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз человек приехал сам, значит, ему это нужно в большей мере. Однако, встреча на нейтральной территории, например в ресторане, имеет свои преимущества -- там личностный о контакт устанавливается быстрее, и общение становится неформальным.

Не стоит садиться напротив оппонента, особенно если вас будет разделять стол. По мнению психологов, такая позиция провоцирует подсознательное чувство противостояния. Хорошо, когда во время переговоров вы с партнером находитесь с одной стороны стола. Лучше всего предложить собеседнику сесть сбоку, но не рядом, а на расстоянии вытянутой руки. Не располагайтесь бок о бок с собеседником -- так вам будет практически невозможно контролировать его реакцию.

Правило №5. Придерживайтесь плана

Самая обобщенная модель переговоров выглядит примерно так: начало контакта, прояснение позиций, изложение своих предложений, обсуждение аргументов и контраргументов, формулирование решения и, наконец, договоренность о дальнейших действиях. Этой схемы и стоит придерживаться. Очень часто деловые встречи начинаются с маленькой светской беседы -- «Как доехали?» и т. д. Хороший тон переговорам задает комплимент, сделанный в начале. После этого обычно переходят к регламенту, затем начинается деловая часть. Рекомендуется начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.

Правило №6. Не затягивайте переговоры

Специалисты определили, что внимание человека начинает притупляться примерно через 45 минут. Если к этому времени результата все нет, лучше прервать беседу на какое-то время или договориться о новой встрече. Бывает, что люди собрались, а говорить по существу никто не решается и ценное время уходит. Помните: кто перейдет к делу первым, у того и будет более сильная позиция, потому что он может перехватить инициативу и задать тон переговоров.

Правило №7. Убедитесь, что вас понимают

Необходимо учитывать, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. И если смысл понят неправильно -- то есть, на входе и на выходе имеется совершенно разная информация -- это влечет за собой недопонимание и ошибочные выводы.

Психологи выделяют ряд условий, необходимых для достижения понимания одного человека другим:

Единство национального языка.

Учет знаний профессионального языка.

Учет уровня интеллекта.

Полнота информации.

Логичность изложения.

Сконцентрированность внимания.

Правило №8. Подбирайте нужные аргументы

Люди легче всего соглашаются с тем, что вписывается в их картину мира. Если некий предмет или идея представляет для человека ценность, он будет стремиться к обладанию этим предметом или к защите идеи. Именно поэтому при прочих равных условиях аргумент, затрагивающий личные интересы собеседника, более действен, чем нейтральный.

Психологи говорят, что эффективные аргументы должны:

соответствовать действительности;

иметь связь с тезисом;

затрагивать личный интерес;

соответствовать индивидуальным ценностям.

Правило №9. Будьте объективны

Не поддавайтесь эмоциям, объективно оценивайте смысл сказанного вашим собеседником. В этом может помочь план оценки аргументации, предложенный специалистами.

Итак, в процессе взаимодействия попробуйте понять:

насколько четко сформулировано заключение и определены необходимые термины;

насколько тесно аргументы связаны с выводом;

убедительна ли аргументация, насколько сильны аргументы;

насколько авторитетны для вас те источники, на которые ссылался ваш оппонент;

правильно ли построена логическая цепочка, не смешивается ли рассмотрение различных вопросов;

рассмотрены ли альтернативные точки зрения и контраргументы;

насколько удачны формулировки с точки зрения грамматики и стилистики.

Правило №10. Управляйте беседой

Управление беседой -- очень важный навык, который «работает» не только на деловом, но и на личностном уровне. Если вы умеете перехватывать и удерживать инициативу, вы с большей вероятностью достигнете поставленных целей. Учитесь своевременно отдавать инициативу партнеру, а затем в нужный момент ее брать. Самый простой способ удерживать инициативу -- строить реплики так, чтобы они заканчивались вопросом или чтобы реакцию собеседника можно было спрогнозировать.

10 самых критических ошибок при ведении переговоров

1. Наличие нужды. Нужды нет! С чем бы Вы ни приходили на переговоры, даже если предмет для Вас важнее, чем для той стороны, - у Вас не должно быть состояния _нужды_. Нуждающийся всегда идет за тем, у кого есть предмет его вожделения. Он всегда ведомый.

2. Пребывание только в одной стратегии. Человек не должен носить на лице фальшивую улыбку. Человека, использующего только эту стратегию, очень легко поймать в ловушку. Именно поэтому многие курсы по переговорам так бесполезны - они учат только этой теории.

3. Отсутствие миссии. Ничто не наносит больший вред, чем отсутствие понимания, кто вы, что Вы хотите и для чего?

4. Позиция «Все в порядке». «Сытое и удовлетворенное» состояние вряд ли обманет Вашего искушенного противника и надетая маска закроет глаза больше Вам.

5. Предположения. Многие начинающие коммуникаторы имеют привычку строить предположения об исходе переговоров. На основе этих предположений они вырабатывают первоначальную позицию. Что происходит, когда меняются условия, на основе которых строились предположения? Представьте студента-двоечника, который вытащил билет, на который нет шпаргалки.

6. Не пытайтесь контролировать результат. Еще одна распространенная ошибка. «…Мммм… Он может нам дать 50% скидку, он сам это говорил на первой встрече… надо просто еще больше купить …». Знакомо? Это очень распространенная манипуляция: обнадежить с 3 короба, и торговаться.

7. Игра в прятки - кто принимает решения? Есть люди которые начинают «договариваться» с каждым, кто придет на переговоры. А этот «каждый» потом говорит, что ему надо «посоветоваться с начальством». Как надо? Надо спрашивать сразу: «Если мы с Вами придем к одному из возможных решений, Вы вправе его будете принять? Или должны будете согласовывать?»

8. Отделяйте людей от проблемы. Человек перед Вами - это не вся та организация с ее размерами, оборотами и возможностями, что стоит за его спиной. Это такая же букашка, как и Вы, со своими проблемами, личными и служебными интересами, как и вы. И этот же конфликт для него такая же проблема, как и для Вас.

9. Нет - это только начало. Переговоры начинаются только тогда, когда Вам сказали первое «нет». Все до этого - на самом деле треп.

10. Типичная ошибка - неумение приходить к согласию, стремление навязать свою точку зрения, и игнорировать точку зрения собеседника, считая ее ошибочной. Нет, ошибочно твое понимание точки зрения собеседника, лучше так думать. цель понимание деловой беседа

Переговоры - это некоторый вид игры, в которую можно играть в одной команде, либо с противоположной, конкурирующей стороной. И это уже не тот случай, когда ты что-либо продаешь. Это тот случай, когда ты объединяешь свои усилия с другими людьми, либо отстаиваешь свои ресурсы и, как минимум, сохраняешь их. Переговоры - это игры.

Деловые переговоры по телефону

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации.

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и пр., которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. -- скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

П3. Причина (объяснение цели звонка).

П4. Проблема (обсуждение вопроса).

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности.

П7. Прощание.

Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.

4. Самые распространенные варианты телефонного приветствия -- это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны; их можно назвать нейтральными. В деловом общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.

5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.

При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:

попросите позвонившего немного подождать (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);

запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

Ваш очный собеседник также увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.

9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.

10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

Встреча «без галстуков»

Встреча политиков или бизнесменов в «неформальной обстановке», без соблюдения большинства полагающихся норм протокола. В российских СМИ этот термин впервые появился в 1996 г. в газете «Финансовая Россия» в статье Э. Соловьева, посвященной правилам и этикету проведения деловых переговоров. В общеупотребительный оборот российских СМИ это выражение вошло с конца 1997 г., после серии неформальных встреч Б. Ельцина с премьер-министром Японии Р. Хасимото.

Путин -- едва ли не главный неформал среди президентов: при нем встречи «без галстуков» на высшем уровне стали обыденностью. ВВП проводил в Сочи самый неформальный из всех саммитов глав СНГ: во время чаепития в горах президенты даже отправили «за дверь» своих помощников -- невиданная ранее протокольная вольность. Причем сам Путин был самым неформальным: все сняли лишь галстуки, а он еще и рубашку, и рулил саммитом в футболке. Французского президента Ширака после ужина в сочинской резиденции «Бочаров ручей» ВВП повел выпить «на посошок» в бар отеля «Рэдиссон САС Лазурная». Правда, «посошок» оказался минералкой, но зато засиделись за полночь.

Женский дресс-код для деловых переговоров.

Как одеться на переговоры? На сегодняшний день от выбора одежды в вашей карьере зависит действительно многое. Вы можете пренебрегать требованиями к уличному стилю, но корпоративный дресс-код является обязательным для всех, вне зависимости от должности и зарплаты. Конечно, никто не сможет заставить вас купить дорогой костюм, который никак не входит в ваш план финансовых трат, но подбирать аксессуары, обувь и одежду согласно общим правилам придется в любом случае. Есть некоторые различия между стандартным повседневным образом и образом для встречи с деловыми партнерами. Часто такие встречи проводятся в ресторанах, поэтому вам стоит позаботиться о том, чтоб выглядеть соответствующе обстановке, но достаточно представительно и сдержанно. Предлагаются основные требования к женскому дресс-коду для деловых переговоров.

1. Откажитесь от темных костюмов, которые делают вас бледной и невыразительной. На самом деле в рамках деловой встречи вполне уместны светлые костюмы. Особенно важно надевать светлые костюмы в теплое время года, а также осенью и ранней весной. Избегайте сочетания черного с красным, иначе такой образ может выглядеть достаточно мрачно. Вы также можете добавить яркий шарф или обувь, если у вас не очень броский костюм.

2. Откажитесь от бриллиантов - на переговорах они ни к чему. Многие девушки и женщины стараются подчеркнуть свой финансовый достаток даже в рабочее время. Если вы придете на деловую встречу с серьгами или кольцом с бриллиантами, то можете быть неправильно воспринятой. Лучше отдать предпочтение скромным золотым украшениям. От бижутерии лучше отказаться, ведь она может выглядеть в вашем образе невыигрышно.

3. В одежде для переговоров не должно быть больше двух цветов. Это правило является золотым, иначе вы можете выглядеть достаточно глупо и безвкусно. Самым лучшим вариантом считается сочетание черного с белым, поэтому старайтесь избегать нескольких оттенков. Это же правило касается аксессуаров: например, ни в коем случае нельзя дополнять кремовый костюм с белой блузкой голубыми туфлями или черной сумкой. Старайтесь подбирать аксессуары в одной цветовой гамме, чтоб все выглядело максимально гармонично.

4. Не делайте ярких причесок и не окрашивайте волосы в неестественные тона - на переговорах это ни к чему. В данном случае вам необходимо произвести хорошее впечатление, а разноцветные пряди и желтый блонд могут испортить общее мнение о вас и ваших профессиональных навыках.

5. Откажитесь от обуви на высокой шпильке на деловых переговорах. Женщины, которые любят обувь на каблуке, нередко надевают на деловые переговоры туфли на неустойчивой шпильке. Как бы странно это не звучало, но деловые партнеры нередко ассоциируют неустойчивую обувь собеседника с такими же его профессиональными навыками. Именно поэтому постарайтесь выбрать туфли на невысоком каблуке

6. Макияж не должен быть броским и ярким на деловых переговорах. Отдайте предпочтение классическому дневному макияжу в коричнево-бежевых тонах. Ни в коем случае не наносите яркую помаду, потому как она может придать вашему образу нежелательной броскости. Причешите брови и придайте им аккуратную форму, чтоб лицо выглядело ухоженным и свежим. Сделайте акцент на глазах и не забудьте сделать идеальный тон кожи с помощью корректирующих средств.

Размещено на Allbest.ru