Этика государственной и муниципальной службы

Размещено на http://www.allbest.ru/

мИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ и Науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Вятский государственный университет

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра государственного и муниципального управления

Контрольная работа

«Этике государственной и муниципальной службы»

Выполнила: студентка группы ГМ-31-01-4-1

факультета государственного и муниципального управления

Пестова Н.К.

Научный руководитель: Федяева Анна Филипповна

Киров

2015 г



1. Назовите 5 основных требований делового этикета к речевому стилю специалиста государственной муниципальной службы

Особенности деловых отношений на государственной и муниципальной службе

Деловые отношения на государственной и муниципальной службе будем разделять на внутренние и внешние. К внутренним деловым отношениям относятся:

· деловые отношения между подразделениями;

· деловые отношения между руководителями;

· деловые отношения между руководителями и подчиненными;

· деловые отношения между служащими.

Деловые отношения между структурными подразделениями на государственной службе отражают горизонтальные и вертикальные связи подразделений и степень их вовлеченности в выполнение общих функций. С целью организации функциональных связей разрабатываются алгоритмы взаимодействий, содержащие детальные описания роли того или иного подразделения в выполнении определенной функции. В последнее время в органах государственной власти с этой целью используют методики так называемых функциональных анализов или функциональных обзоров. Деловые отношения нормативно закрепляются в регламентах, которые нашли широкое применение на практике в деятельности государственной службы.

Деловые отношения между руководителями характеризуется включенностью руководителей государственных органов и их структурных подразделений в совместную управленческую деятельность в так называемое управление управлением. Руководители отвечают не только за выполнение функций, конкретно возложенных на них, но и за каждого конкретного государственного служащего, находящегося в его подчинении.

Взаимодействия между руководителями также опосредуются различными регламентами. Например, руководитель структурного подразделения Министерства самостоятельно обращается к руководителям других структурных подразделений Министерства с запросом о предоставлении информации, предложений, заключений, экспертиз, необходимых для выполнения поручений и подготовки необходимых документов. Переписку с другими структурными подразделениями Министерства от лица структурного подразделения ведет только руководство департамента.

Следующие виды внутренних деловых отношений - между руководителями и подчиненными и между служащими регламентируются положениями о структурных подразделениях, должностными регламентами государственных служащих. Данные взаимодействия на государственной и муниципальной службе осуществляются в следующих формах: совещания, телефонные переговоры, факс, электронная почта, документооборот, личные встречи. Подробнее на формах делового общения на государственной и муниципальной службе мы остановимся в следующих вопросах лекции.

Деловые отношения между служащими также и другие виды служебных взаимодействий строятся на правилах этикета. О том, как руководитель должен общаться с подчиненными мы говорили на прошлой лекции, а в рамках данного вопроса будет интересным узнать об этических правилах деловых отношений между служащими, сотрудниками на государственной и муниципальной службе. Так, применительно к коллеге используются следующие этически правила, которые полезно знать всем:

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Если круг ваших обязанностей пересекается с обязанностями ваших коллег, то это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других сотрудников, попытайтесь сделать это сами.

4. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих коллег.

5. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

6. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.

7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то и пожнешь.

8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

9.Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

10.Старайтесь слушать не себя, а другого.

11.Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

12.Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом. Дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

13. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Соблюдая эти правила, деловые отношения между служащими будут вести их к новым достижениям и эффективным результатам на службе.

К внешним деловым отношениям на государственной и муниципальной службе относятся следующие взаимодействия:

· деловые отношения между органами государственной власти;

· деловые отношения с органами местного самоуправления;

· деловые отношения со СМИ;

· деловые отношения с организациями, предприятиями, гражданами.

Деловые отношения между органами государственной власти представляют собой разветвленную систему регламентированных коммуникаций между органами законодательной, исполнительной и судебной власти. А также, как например, в России, отношения между федеральными органами власти и органами государственной власти субъектов РФ.

В каждой стране существует нормативное закрепление деловых отношений между всеми органами государственной власти. В нашей стране таким закреплением выступает Регламент, утвержденный Президентом РФ. Так, для федеральных органов исполнительной власти России определены:

1) типовой порядок взаимодействия с законодательными органами;

2) типовой порядок взаимодействий с органами судебной власти;

3) типовой порядок взаимодействий с Правительством;

4) типовой порядок взаимодействия с иными федеральных органами исполнительной власти;

5) типовой порядок взаимодействий федерального министерства и находящихся в его ведении федеральных служб и федеральных агентств;

6) типовой порядок взаимодействий с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти.

Деловые отношения органов государственной власти с органами местного самоуправления осуществляются по многим направлениям, а коммуникативные связи между государственными и муниципальными органами, между государственными и муниципальными служащими структурами многофункциональны. Одной из форм взаимодействия является государственная поддержка местного самоуправления. Государственная поддержка местного самоуправления - это система организационно-правовых мер, направленных на развитие местного самоуправления федеральными и региональными органами государственной власти.

Еще одной формой взаимодействия государственных и муниципальных органов является наделение органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями. Деловые отношения между органами государственной власти и органов местного самоуправления осуществляются также через ассоциации и союзы муниципальных образований. Так, в России в каждом субъекте образуется совет муниципальных образований. Совет муниципальных образований создается в целях организации взаимодействия органов местного самоуправления, выражения и защиты общих интересов муниципальных образований, в том числе в целях представления этих интересов в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов РФ.

Формой взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления является также право представительных органов муниципальных образований на законодательную инициативу в законодательном (представительном) органе субъекта РФ. Представительный орган муниципального образования вправе вносить в законодательный орган государственной власти субъекта РФ предложения по совершенствованию уже имеющихся законов или предложения по принятию новых законов в отношении вопросов местного значения.

Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со средствами массовой информации. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти. Сведения о доходах, имуществе и обязательствах имущественного характера федеральных гражданских служащих, назначение на должность и освобождение от должности в обязательном порядке освещаются средствами массовой информации, поскольку этого требуют установленные принципы государственной службы - открытость, прозрачность. В этическом аспекте деловые отношения со СМИ несут в себе основы справедливого, честного и функционального диалога между органами государственной власти и гражданского общества. А это, в свою очередь, подкрепляет работу этических идеалов на государственной и муниципальной службе.

Значительную роль в установлении деловых отношений между органами государственной власти и СМИ играют службы по связям с общественностью. Основополагающим принципом их деятельности является принцип «открытости». Укреплению деловых отношений между государственными органами и СМИ способствуют следующие задачи службы связей с общественностью органа государственной власти:

· выявление проблем в сфере распространения информации и налаживания коммуникативных связей, как внутри организации, так и во внешних коммуникациях;

· управление исходящей информацией;

· тщательные выбор, анализ и подготовка, как стратегических направлений информационной деятельности, так и конкретных задач каждой PR - акции, PR-компании;

· налаживание прямых и обратных связей с гражданами, общественными организациями и объединениями, представителями бизнеса, СМИ.

Деловые отношения между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами осуществляются в следующих формах:

· предоставления информации о деятельности органа государственной власти;

· работы с обращениями организаций, граждан;

· предоставления и получения информации при оказании государственных услуг;

· заключения договоров, соглашений.

Особое внимание на современном этапе функционирования института государственной службы уделяется работе со структурами бизнеса, общественными объединениями и некоммерческими организациями по направлениям социально-экономического развития. Такая форма деловых отношений способствует развитию системы социального партнерства, подразумевающего диалог органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство можно рассматривать как способ решения социально-экономических задач и способ интеграции государственных и гражданских интересов. В этическом аспекте социальное партнерство представляет собой взаимоуважительное общение между разноплановыми элементами общества, к которым относятся государственные структуры, с одной стороны, и гражданские ассоциации, с другой.

Подводя итог, можно выделить следующие основы делового общения на государственной и муниципальной службе:

· законность;

· целесообразность;

· взаимоуважение;

· этикет.

2. Назовите 4 основные фазы (стадии, этапы) проведения деловых бесед

1. Правила построения деловой беседы

Деловые беседы (деловые встречи совещания, беседы это одна из важнейших форм управленческой деятельности).

Деловые беседы - это форма межличностного общения обмен взглядами, точками зрения, информацией, мнениями, направленными на решение проблемы.

Структура беседы:

1. Начало беседы;

2. Создание благоприятного климата (приветствия, представления);

3. Изложение своей позиции ее обоснования;

4. Выяснение позиций собеседника;

5. Совместный анализ проблемы;

6. Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

Типичные ошибки, совершаемые руководителем при проведении бесед:

1. Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;

2. Руководитель игнорирует состояние сотрудников;

3. Не учитывает мотивы поведения сотрудников;

4. Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);

5. Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.

Функции бесед:

1. Взаимное общение работников из одной сферы;

2. Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

3. Поддержание деловых контактов;

4. Стимулирование деловой активности;

5. Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

* Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

* Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Этап первый - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач - главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

На этом подготовительном этапе следует проверить себя по следующей пунктам:

1. Тщательная продуманность хода беседы;

2. Свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;

3. Полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

4. Наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

5. Способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

6. Наличие естественных и убедительных формулировок;

7. Выражение всех мыслей точно и ясно;

8. Правильный выбор тона проведения беседы;

9. Попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

10. Представьте, если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы, довольны ею.

Этап второй - ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Этап третий - основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы).

3. Этапы и фазы делового общения

деловой этикет муниципальный служба

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.

1. Этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека.Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:

* речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

* выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;

* движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

* физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

* направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

* операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

* психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

* психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);

* социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.

* Эмпатия: как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

* Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

* Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

* Индивидуализация - это способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.

2. Этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

По мнению-Д. Гриндера и Р. Бендлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существует три основных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинетическое чувство. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.

3. Этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.

4. Этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов

В деловом общении выделяются несколько фаз:

Наиболее ответственной фазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.

Далее собственно наступают фазы общения. Первой из них является (вхождение в контакт). В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза - (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Далее наступает фаза (аргументации и убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.

Последней фазой является фаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знать три аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы).

3. Назовите 6 обязательных правил успешного проведения делового телефонного разговора, соответствующих этапам его проведения

Техника телефонных переговоров

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснения каких-либо обстоятельств.

Иногда можно неправильно использовать такой удобный и привычный способ связи, как телефон. Многие люди в иных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75% деловых вопросов решается по телефону. То есть это означает, что по телефону может быть уничтожена существенная часть бизнеса.

Искусством общения по телефону овладевает каждый. Чтобы научиться правильно, говорить по телефону можно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия, такие как этика телефонных переговоров и т.д.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговора нужно соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

При подготовке к деловой беседе по телефону нужно постараться ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

* решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

* не отреагирует на ваши доводы;

* проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора нужно потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Понять причину своих ошибок.

Этические нормы телефонного разговора

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

* если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

* если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

* когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

* никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

* если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила общения по телефону:

* Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

* Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

* Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

* Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

* Расплывчатая цепь разговора;

* Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

* Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

* Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

* Отсутствует правильное интонирование речи;

* Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

* монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

* Отсутствие финала выводов.

1. Вступление

· поприветствуйте клиента

· представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности

· уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!

Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.

2. Установление контакта

· Сошлитесь на рекомендацию

· Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов

· Используйте техники "малого" разговора

3. Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

4. Договоренность о встрече

· Сообщите, сколько времени займет встреча

· Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

4-х шаговая техника назначения встречи:

Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используяальтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выборана время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:

· Вам удобнее на этой неделе или на следующей?

· Давайте на этой.

· В четверг или в пятницу?

· В четверг.

· Утром или после обеда?

· Давайте ближе к вечеру.

· Вам удобней в 17 или 18 часов?

5. Завершение разговора

· Уточните адрес встречи,

· Оставьте свой контактный телефон

· Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности

· Попрощайтесь на позитивной ноте

4. Назовите 4 общепринятые техники малого разговора.

1. Цитирование того, что когда-то сказал партнёр.

2. Позитивные утверждения о жизни.

3. Информирование партнёра о том, что полезно ему.

4. Интересный рассказ.

Сразу обращу Ваше внимание. В этих четырёх техниках есть кусочки мяса, а есть соус-подливка. Вы заметили?

Кусочки мяса (та информация, которая касается непосредственно интересов вашего партнёра):

· Цитирование того, что когда-то сказал партнёр,

· Информирование партнёра о том, что полезно ему.

Соус-подливка (общий контекст беседы):

· Позитивные утверждения о жизни,

· Интересный рассказ.

В речи мастера-виртуоза все четыре техники переливаются одна в другую и играют цветами радуги. Давайте чуть более подробно рассмотрим содержание этих техник и приведём примеры:

Цитирование партнёра

Вы помните, что цитировать нужно именно то, что Ваш партнёр ценит в себе и умеет? Что он любит и чем гордится?

· Помнишь, ты рассказывал рецепт (средство)? Мне это недавно так пригодилось!

· Я помню, что тебе нравится то-то и то-то. Так вот в магазине около моего дома...

· Та песня, что у тебя на звонке была, мне теперь так понравилась - я её сейчас постоянно про себя пою. Что за исполнитель? Какая классная музыка!

Позитивные утверждения

Любого человека, даже если он нытик и искатель соринок в чужих глазах, полезно иногда ставить под «позитивный душ», не слушая его злобных возражений и попыток вас укусить.

Для этого в течение нескольких минут Вы должны бомбардировать его короткими высказываниями о:

· несомненно хороших событиях в его жизни,

· несомненно хороших событиях в жизни Вселенной вообще,

· информацией о сдвигах к лучшему,

· информацией о достижениях людей а) вам обоим знакомых и б) приятных вашему партнёру.

Вот примеры таких высказываний:

· а в туалете раковину починили,

· а в кулере горячая вода появилась,

· а тебе так идёт зелёный цвет,

· а в городе клумбы сажают,

· а у тебя очень хорошая стрижка,

· а Машенька (которую знает лично и которой симпатизирует ваш партнёр) поедет в Турцию,

· а в школе моей мамы, детям теперь дают бесплатно соки.

Запомните: для «позитивного душа» сгодится любая информация и она дожна подаваться «скопом» - не давая времени опомниться и начать возражать.

Произнося эти фразы, Вы ни в коем случае не должны вступать в споры с негативно настроенным партнёром по каждому конкретному высказыванию. Просто сообщайте свою информацию и переходите к следующей, не вслушиваясь в ехидные возражения типа: «Да что там в этой Турции? В жизни в Турцию бы не поехала» или «Ой подумаешь, соки бесплатные, а сколько родители туда денег вбухивают».

Здесь нелишне будет сыграть роль «щебечущей идиотки», представительницы некоего «Агентства добрых новостей», не обращающей внимания на кислую мину слушающего, а просто вываливающей на него «позитив».

Иначе в Вашем «позитивном душе» немедленно появится следующий подтекст с душком:«Ну и чего это ты такая нудная и мрачная? Это у одной тебя «всё плохо», а у меня и у остального мира, как видишь, всё ОК. Ну ты и лузер - послушай хоть, как другие, нормальные люди жизни радуются»...

Информирование партнёра о том, что ему интересно

Информируя партнёра, помните, что даваемая вами информация должна быть:

· или важной,

· или интересной,

· или приятной

для Вашего партнёра.

Или всё это вместе.

· в таком-то и таком-то магазине начались распродажи,

· я нашла сайт, где...

· оказывается, учёные подтвердили, что ...

Интересный рассказ

Иногда для того, чтобы разрядить атмосферу и отвлечь человека от агрессивного обдумывания своих проблем, недостаточно бывает трёх вышеперечисленных техник... И тогда знатоки «малого разговора», обладающие высокоразвитым эмоциональным интеллектом, подключают четвёртую технику - технику «интересного рассказа».

Интересный рассказ -это любое увлекательное повествование, неожиданное, забавное, пикантное или даже просто - глупое. Проще говоря - анекдот.

Эта техника немного напоминает технику креативности «Банановая гроздь», но используется не для активации утомлённого ума, а для релаксации, для утешения эмоций партнёра.

Запомните, интересный рассказ может быть сколь угодно глупым и пикантным, но он (как и все техники малого разговора) должен быть хоть каким то боком интересен и понятен Вашему партнёру.

5. Назовите 4 конструктивные основы Гарвардского метода ведения принципиальных переговоров

В отличие от позиционных переговоров, принципиальные переговоры предлагают сконцентрироваться на следующих принципах.

Базовая задача: создайте конструктивную атмосферу для переговоров(учитывайте человеческий фактор).

Технология решения конфликта: используйте три стратегии поиска возможного соглашения.

· Через удовлетворение интересов: концентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

· Через объективные критерии/принципы: настаивайте на использовании объективных критериев.

· Через сравнение вариантов: ищите/изучайте/предлагайте разные варианты, выбирая из них оптимальный.

Согласно принципиальным переговорам («гарвардскому методу»):

1. В первую очередь нужно позаботиться о создании рабочей атмосферы в переговорах (учитывать человеческий фактор, вести переговоры так, чтобы не задевать самооценку оппонентов, ограничивать неконтролируемые всплески эмоций).

2. Во вторую очередь - начать искать вариант решения, которые будет разумным для обеих сторон. Для этого важно, чтобы предложенный вариант удовлетворял следующим критериям:

· удовлетворял бы интересы сторон, которые скрываются за изначальными позициями;

· опирался бы на объективные критерии/принципы, разделяемые обеими сторонами;

· был бы наилучшим вариантом из множества других рассматриваемых вариантов (в том числе был бы лучше наилучшей альтернативы, которая имеется у сторон в случае отсутствия соглашения).

Надеюсь, что данная технология будет помогать вам вести переговоры максимально эффективно и находить разумные соглашения, приемлемые для обеих сторон.

Размещено на Allbest.ru