Деловая этика и мораль

Этикет (от фр. Etiquette) - манера поведения.

Манера - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязанность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость, неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность.

Манера относится к культуре поведения человека и регулируется этикетом. А подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Отмечу, что родиной зарождения этикета исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе.

Различают несколько видов этикета:

- придворный - порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

- дипломатический - правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

- воинский - свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;

- общегражданский (советский) - правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;

- деловой - свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем.

Принципы делового этикета

Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Шесть заповедей делового этикета Дж. Ягер

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай лишнего.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.

Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикет, культура поведения способствует сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.

3. Этикет деловых переговоров

Не стоит говорить о том, что на деловые встречи не принято опаздывать. К приему гостей тоже следует подготовиться заранее. Перед встречей тщательно проработайте план переговоров, обсудите его с коллегами, поскольку успех деловых переговоров - успех всей компании. С особой остротой отнеситесь к внешнему виду. Перед встречей соберите как можно больше информации о компании, с которой намечена встреча, продумайте все вопросы, которые хотели бы задать.

«Протокол первых секунд»

В данное понятие входит: приветствие, представление, обращение и рукопожатие. Приветствие, представление. Если участники встречи еще не знакомы, следует представиться. Первым по правилам представляется руководитель принимающей стороны, затем глава среди гостей. После этого они представляют друг другу остальных сотрудников. В случае многочисленности прибывшей делегации избегают поименного представления, заменив его на списки участников, в которых указаны все участники встречи (по имени и должности):

- младшего всегда представляют старшему (как было указано в статье об этикете в офисе). Но в случае деловой встрече пол не играет роли;

- если вам ранее уже доводилось встречаться с партнером по переговорам, не следует приветствие и представление менять на «Вы меня помните» или «Мы с вами уже встречались». Просто представьтесь еще раз;

- если кто-то не назвал вам своего имени, можно смело его об этом спросить. Но не спрашивайте повторно. Старайтесь запоминать имена сразу и правильно, чтобы не попасть в неловкую ситуацию.

Рукопожатие - одна из самых древних форм приветствия и прощания. Также его используют в знак заключения соглашения:

- рукопожатие следует сразу за словами приветствия. Не следует идти с вытянутой рукой через весь кабинет;

- если вас представляют другому человеку, первым протянуть руку должен он;

- рукопожатие совершают правой рукой. В случае, если она занята, можно подать левую, предварительно извинившись;

- между младшим и старшим по возрасту или положению инициатива рукопожатия должна исходить от старшего;

- женщине отдается право решить, подавать руку или нет. Этикет предписывает ей первой подавать руку для приветствия;

- если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним из членов, следует то же самое сделать со всеми. Если группа многочисленная - можно ограничиться устным приветствием;

- если протянутую для рукопожатия руку оставить висеть в воздухе - это расценивается как оскорбление.

Знакомство в деловых кругах широко использует визитные карточки. Их оформление должно следовать нормам этикета: хорошо читаемый шрифт, имя, фамилия, должность владельца карточки, наименование фирмы, контактные данные. Современные визитки часто бывают двусторонними с дублированием данных на иностранном языке, но это не отвечает принятым этикетным нормам. Поэтому правильнее заказывать две разных визитки на разных языках:

- младший по возрасту передает визитку старшему;

- мужчина первым вручает визитку женщине;

- крайне неприлично подавать визитку с исправленными (зачеркнутыми) данными. При внесении изменений следует заказать новые визитки;

- допустимо использование визитки для заочного знакомства. При этом карточку отправляют загнутой с левого угла. По правилам хорошего тона в ответ тоже должна последовать визитка.

Обращение. Очень важно правильно обращаться к партнерам. Обращение к человеку без называния имени дурно скажется на вашей репутации.

На деловых встречах присутствуют не только новые для вас люди, но и коллеги, с которыми у вас сложились теплые дружеские отношения. По правилам этикета во время деловой встречи недопустима фамильярность. Следует перейти на «Вы» со всеми участниками переговоров. Называть ли при этом человека по имени-отчеству или только по имени - зависит от ситуации:

- если речь зашла о ком-то, не принято говорить в третьем лице «он», «она»: «Николай Алексеевич предложил…», «Анна Витальевна разработала…»;

- во время переговоров не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться полностью;

- контролируйте свои эмоции. Какой бы ни была тема общения - не стоит забывать, что это деловое общение, которое предполагает лишь наличие холодного расчета и никаких эмоций;

- следите за громкостью своей речи. Не следует говорить слишком громко или почти шепотом, говорите четко, внятно. Следите за словами-паразитами и излишними звуками между словами (например, «эээ», «ааа», «ну, как бы» и др.).

Этикет сетевого общения, интернет и бумажной переписки.

В современном деловом мире переписка и общение в интернет-сети, порою, занимает большее место, нежели личное общение. И обусловлено это множеством причин. Основным положительным моментом является экономия времени и расстояний. Несмотря на то, что такой способ общения сравнительно молод, он уже прочно укоренился в бизнес-среде и имеет свои нормы и правила, которые следует знать начинающему карьеристу.

Электронное письмо: возьмите за правило писать в строке «Тема» хотя бы пару слов. Любое письмо начинается с приветствия и заканчивается прощанием. Деловая переписка не предполагает использование широкого спектра шрифтов и цветового оформления, равно как и смайликов и др. средств выражения эмоций. Письмо разбивайте на абзацы, сохраняя тем самым последовательность изложения. Читателям Миp Coветов следует помнить, что в ответном письме необходимо сохранять текст письма, на которое отвечаете. Подпись в конце письма должна содержать не только ваше имя, но и должность, контакты. По правилам этикета на деловое письмо следует отвечать в течение 2 суток. Если ответ пишите позднее - обязательно извинитесь и укажите объективную причину молчания. Если ответа не поступило через неделю - это расценивается как отказ от продолжения общения;

- помимо электронной переписки, широко используют Skype, ICQ и др. Указание на данный вид связи может быть в контактах электронного письма. При таком общении опускаются долгие официальные приветствия, прощания и др. Также нет строгой пунктуации. Но грамотности языка никто не отменял. Переход полностью не интернет-сленг неуместен. Как неуместно и обращение на «ты» без обоюдного согласия. Ответ «ok» на сообщение расценивается, как вынужденное согласие, т. е. собеседнику не очень удобно сейчас говорить. Поэтому вернитесь к общению позже;

- помимо интернет-общения по сей день широко используется обычная переписка с использованием бумаги и конвертов. В зависимости от темы такие письма пишут на обычной бумаге либо на фирменном бланке организации. Второе использовать без надобности не следует. Как и в электронном письме, обязательно приветствие, сам текст письма, прощание подпись с указанием имени, должности и контактов составителя письма. Некоторые письма требуют печати компании. Письма на фирменном бланке в печати не нуждаются. В отличие от электронной переписки у такого письма нет графы «Тема», поэтому обязательно наличие в так называемой шапке письма наименования адресата. Более детально данную тему изучает секретарь компании, поэтому начинающем специалисту достаточно составить текст письма, а его оформлением займется уполномоченный на это сотрудник.

Во время телефонного общения наиглавнейшую роль играет ваша речь. Собеседник не видит вас, только слышит. Поэтому следите за громкостью речи, за скоростью, отчетливостью. Соблюдайте следующие правила:

- отвечать на звонок следует не позднее 3 гудка. Если звоните сами - класть трубку следует не ранее 4-5 гудка;

- обязательно приветствие. Перед тем, как начать разговор, осведомитесь, удобно ли собеседнику сейчас общаться. Если нет - спросите, когда можно повторить звонок;

- заканчивает разговор или перезванивает в случае прерывания звонка инициатор;

- если вы звоните кому-либо через третье лицо (например, через секретаря), обязательно представьтесь, назовите от какой компании вы звоните и коротко сообщите тему предстоящего разговора;

- если вы сами являетесь третьим лицом и вас просят соединить с кем-либо - поинтересуйтесь целью разговора;

- никогда не используйте ответ «звоню по личному делу». Запомните - личные дела решаются вне рабочего времени и вне офиса;

- если вы обещали перезвонить, обязательно сделайте это;

- следите за тоном своего голоса. Собеседнику незачем знать, что вы устали или раздражены;

- если вы используете смс-общение, помните, что оно рассчитано на определенное количество знаков: коротко и ясно излагайте суть, не обременяя собеседника;

- никогда не жуйте во время разговора. Это показывает ваше пренебрежительное отношение к собеседнику;

- как и при личной встрече, давайте собеседнику возможность завершить свою речь, не перебивайте его;

- не разговаривайте с другими во время телефонных переговоров. Ваш собеседник может почувствовать недостаток внимания к себе;

- если связь плохого качества и мешает пониманию речи, правильным будет предложение продолжить разговор немного позже. В этом случае инициатором завершения звонка может быть любая из сторон.

Правила бизнес-встречи, проходящей во время обеда / бизнес-ланча.

Деловая встреча во время обеда - хороший способ создать непринужденную обстановку, что позволит настроить собеседника на нужную волну. Для проведения такой встречи используют рестораны, но можно приглашать партнеров в офис. Показателем уважения к собеседнику будет назначение встречи в ресторане неподалеку от его офиса:

- столик заказывает инициатор встречи. Заранее следует осведомиться о вкусах и предпочтениях участников обеда. Если их вы не знаете, то поинтересуйтесь меню ресторана, достаточно ли хорош выбор как мясных, так и овощных блюд;

- обращаю внимание читателей МирСоветов, что столик заказывается в некурящем зале даже в том случае, если участники встречи курят;

- инициатор встречи должен прийти в ресторан на 10-15 минут раньше;

- при выборе блюд не стоит заказывать те, названия которых и способы употребления вы не знаете. Ограничьтесь знакомыми яствами, которые не поставят вас в неловкое положение.

Если встреча происходит в офисе, то для этого подойдет конференц-зал или переговорная комната. Обслуживать такой обед должен специально заказанный персонал, а не другие сотрудники офиса!

Какой бы непринужденной обстановка ни была, не забывайте о правилах приличия за столом:

- вилка - в левой руке, нож - в правой;

- во время паузы в трапезе сложите вилку и нож крест-накрест;

- если вилка и нож сложены параллельно друг другу - вы закончили есть;

- бумажной салфеткой губы не вытирают, их нужно только промокнуть.

- если используете тканевую салфетку - положите ее на колени, но не заправляйте за ворот!;

- для пользования зубочисткой следует удалиться в уборную.

Помимо того, что нужно тщательно подойти к вопросу подаваемых блюд, следует не забывать, что главной целью обеда будет деловой разговор. Начинать следует с общих фраз, плавно переходя к сути вопроса. Деловой обед - неформальная встреча, поэтому тут будут уместны шутки, затрагивание отвлеченных тем. Но все это по-прежнему не дает права перехода на личности, как в обращениях, так и в темах бесед. Будьте корректны и тактичны во всем. Этикет деловой сферы очень многогранен, и постичь его сразу весь невозможно. Но к этому нужно стремиться. Не стоит забывать, что ваша культура и соблюдение норм и правил поведения будут играть первостепенную роль в вашем продвижении по карьерной лестнице. Ведь, помимо того, что вы подающий большие надежды специалист, вы еще и лицо компании, с которым компания предстает в глазах партнеров. Поэтому учитесь думать о себе не как об отдельной личности в стенах офиса, а как о части всего коллектива.

Заключение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения. Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании. Интеллигентность не только в знаниях, но и в способности к пониманию другого. Она проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно спорить, вести себя скромно за столом, в умении незаметно помочь другому, беречь природу, не мусорить вокруг себя - не мусорить окурками или руганью, дурными идеями.

Интеллигентность - это терпимое отношение к миру и к людям. В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Надо уметь не мешать друг другу. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах, бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому.

Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно - необходимость уважительного отношения к другим.

Библиографический список

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М. : Инфра-М, 2010. - 224 с.

2. Апресян Р.Г. Этика. - М. : Гардарика, 2008. - 472 с.

3. Леонтьев А.А. Психология общения. - М. : Смысл, 2010. - 365 с.

4. Борисов В.К. Этика бизнеса. - М. : Дело, 2010. - 280 с.

5. Психология и этика делового общения / под ред. В.Ю. Дорошенко, В.Н. Лавриенко. - М. : Культура и спорт, ЮНИТИ, 2011. - 297 с.

6. Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М. : Информационно-внедренческий центр «Маркетинг2, 2009. - 200 с.

Размещено на Allbest.ru