· у правому верхньому куті під адресою організації ставиться дата його відправлення. У міжнародному листуванні прийнято писати цілком число, місяць і рік: в Україні (28 травня 1999 або 28.05 99), у США (травень, 28, 1999. або 05.28.99). А міжнародна організація зі стандартизації рекомендує цілковите цифрове позначення дати: спочатку вказують рік, потім місяць і день (1999 05 28);

· найменування організації або прізвище й адресу особи, куди надсилають листа, пишуть на лівому боці. Ще нижче на лівому боці листа з нового рядка пишуть чемне

· звернення: "Шановний пане (містере, сер тощо)". "Вельмишановний пане (містере, сер)".

· якщо це не перший лист до вашого партнера, його варто починати з чемного посилання на останній лист. Це не тільки повага, а й повідомлення про те, що лист отримано і подальший діалог очікується з його боку і на його основі;

· якщо ви пишете своєму партнерові вперше, треба почати з презентації своєї фірми, опису її цілей і завдань. Ще краще надіслати йому буклет з інформацією про фірму. Майте на увазі, що рекламний матеріал не має бути дуже обґємним. Текст матеріалу бажано писати мовою вашого партнера або англійською мовою;

· лист має завершуватися словами подяки: "Щиро Ваш"; "З повагою" тощо.

· підпис зазвичай ставлять у правому боці листа, під заключною формулою ввічливості.

· надсилаючи листа, можна скористатися стандартними конвертами для міжнародної пошти, проте великі фірми мають свої конверти, на яких у скороченому вигляді повторюються ті самі відомості, що й на бланку. Написання адреси за кордоном таке: спочатку пишуть кому, а потім "Куди" (прізвище адресата з ініціалами, а перед ним Mr (містер); якщо це жінка, то Mrs (міс), потім посаду, якщо ви хочете зберегти в таємниці зміст листа, тоді після прізвища слід зазначити: private (personal, confidencial), що означає "Особисто", після цього вказують назву фірми: company Co., Corporation -- Corp., Department -- Dept, після цього йдуть: номер будинку, назва вулиці, міста, штату, країни;

· зміст ділових листів дістає відображення у мові, якою їх написано. Мова листа завжди індивідуальна, зумовлена багатоманіттям ділових етикетних ситуацій та особливостями адресатів. У ній чимало мовних кліше (штампів), які допомагають конкретніше, лаконічніше передати думку;

· сенсова точність ділової мови -- одна з головних умов, що забезпечують практичну, а нерідко і правову цінність ділового листа;

· факти, наведені у діловому листі, мають бути не тільки правильно відібраними і перевіреними, а й інформативними;

· основною і найважливішою умовою надання діловому листу переконливості є його доказовість. Правильно відібрані точні факти і переконлива аргументація, грунтована на правилах формальної логіки, -- от що потрібно діловому листу.

Листи, що належать до ділової кореспонденції, розподіляють на:

· листи стосовно незатребуваних пропозицій постачальникам або виробникам, щоб запропонувати продукцію або послуги;

· листи-запити, в яких потенційні клієнти запитують інформацію про товари або послуги, уточнюють отриману ними інформацію, або запитують про статус фірми та її комерційну діяльність;

· листи-відповіді, в яких постачальник або виробник відповідає на запити клієнтів, бажає одержати детальнішу інформацію про товари, зазначені у каталозі, або про умови постачання;

· листи щодо умов платежу, в яких постачальник називає свої умови, або уточнює ті, на які він згоден, а покупець уточнює умови платежу й кредитування або підтверджує умови комерційної операції;

· листи, в яких уточнюють дату й умови постачання в разі розміщення замовлення клієнтом;

· листи, що містять уточнення питань, повґязаних з упаковуванням і транспортуванням товарів,

· листи про скасування чи внесення змін у текст замовлень, що складається замовником або постачальником, коли вони анулюють замовлення або вносять у нього які-небудь зміни;

· листи-повідомлення про відправлення, в як их постачальник або виробник підтверджує розміщення замовлення, повідомляє про уточнення стосовно умов постачання або інформує про відправлення товарів;

· листи про стягування боргу, в яких кредитор, перш ніж звернутися до суду, намагається розвґязати суперечку мирним шляхом;

· листи, що містять претензії та рекламації, а також незадоволення з приводу помилки або затримки постачання, невідповідності поставлених товарів зразку. Клієнт відмовляється від партії товару, вимагає арбітражного суду або експерта;

· листи-відповіді на претензії, в яких постачальник відповідає на скарги й рекламації одержувача. Він вибачається і пропонує врегулювати незадоволення, що виникло, намагається показати себе поступливішим залежно від характеру претензії, погоджується на знижку під час прийняття товару з метою підтримання добрих стосунків із клієнтом;

· листи-повідомлення завжди щось пропонують, про щось повідомляють: про службові зміни і нові розцінки, про відкриття виставок тощо. Ключовими словами у таких листах є: "повідомляємо", "доводимо до Вашого відома", "доводимо до відома" тощо. Це дієслова першої особи. Різновидом такого листа є інформаційний лист (його мета -- своєчасне поінформування адресата про певний факт). Його обсяг може коливатися від довідки на одну сторінку до повідомлення з кількох сторінок. Зазвичай такий лист підписують керівник, заступник, референт, секретар.

· циркулярний лист (на кілька адрес) із аналогічним змістом звичайно розсилає керівна особа або організація;

· лист-нагадування про виконання тих чи тих завдань, дій; про заходи, яких буде вжито в разі невиконання їх (якщо відправник припускає можливість того, що адресат ще не одержав листа, відправленого раніше, тоді на берегах листа роблять позначку "Вдруге". У цьому випадку дослівно повторюють текст попереднього листа;

· лист-підтвердження факту одержання документів та інших матеріалів (телетекстів, листів, каталогів, зразків виробів), а також проведеної розмови або надісланої телеграми. Своєчасне відправлення листа-підтвердження не потребує письмового нагадування;

· супровідний лист підтверджує факт відправлення документів і матеріальних цінностей у визначений термін, є надійним засобом контролю за збереженістю їх. Різновидом супровідного листа є договірний лист, його мета -- підтвердити факт відправлення договору;

· листи-запрошення до однієї особи або цілої групи людей одночасно;

· гарантійні листи -- для підтвердження зобовґязань або конкретних умов. їх адресують як організаціям, фірмам, так і окремим особам. Вони мають юридичне значення;

· листи-прохання як від першої особи множини ("Просимо...") і від третьої особи однини ("Фірма звертається з проханням...") або третьої особи множини ("Дирекція і профспілкова організація звертаються з проханням...").

З цього переліку комерційних листів найбільші труднощі виникають при складанні листів-пропозицій до партнера, зокрема й покупця з метою переконати його придбати товар. При написанні таких листів конче важливим є психологічний аспект. На початку листа слід зацікавити адресата ("Найбільша перевага нашої продукції полягає в тому, що"); запропонувати зниження ціни ("Два наші верстати йдуть на світовому ринку за ціною одного"), натякнути на актуальність пропозиції ("Сьогодні всі країни близького зарубіжжя користуються продукцією нашої фірми").

Потім бажано зробити акцент на описанні товару і повідомити про його високу якість або позитивні результати в разі його використання. Щоб стимулювати інтерес у покупця, доцільно звернутися до почуттів або до логіки, або до тому й до того одразу. Так, наприклад, продавець холодильників може зробити наголос на логіці ("двадцятирічна гарантія") або на емоціях ("Таких холодильників ще ніхто у вашому місті не має").

Доволі непросто буває скласти лист-відмову на претензію партнера. Треба, щоб попри відмову, у клієнта про вас лишилася позитивна думка. Неодмінно слід зберегти із ним ділові звґязки. Відмова має логічно випливати з попереднього змісту листа.

Доброзичливе, позитивне завершення листа має створити у клієнта враження, що ви більше зацікавлені в ньому самому, ніж у відмові.

Лист, отриманий у присутності третіх осіб, можна розгорнути і мигцем проглянути текст. Докладне читання варто відкласти на потім. Якщо лист терміновий, необхідно сказати: "Вибачте, але це дуже терміново" і дочитати до кінця. Не слід читати вголос отриманого листа, спершу не дочитавши його до кінця. Інакше може виникнути необхідність перервати читання на півслові. Неприпустимо читати чужі листи. Неетично цікавитися змістом листів, адресованих підлеглим, і навпаки, підлеглі співробітники не читають листів, адресованих керівникові.

5. Мовний етикет ділового листування