Етикет ділових (службових) взаємин
Службовий етикет, яким він має бути. Особливості та принципи ділового етикету в зарубіжних країнах (США, Британії, Франції, Італії, Німеччини). Етикет керівника і підлеглого. Службові бесіди, телефонні розмови, листи. Мовний етикет ділового листування.
| Рубрика | Этика и эстетика |
| Вид | реферат |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 19.03.2015 |
| Размер файла | 84,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
* Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо якщо він порівняно молодий, першим привітає старших за віком співробітників і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також вітається перший. Співробітники відповідають, але ніхто не підводиться. Установа -- не школа.
У своєму кабінеті керівник не підводиться, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточних справ. У разі тривалої розмови начальник зазвичай пропонує співробітниці сісти.
Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не має стукати в двері -- це тільки відриває і нервує зайнятих справою співробітників. Як правило, на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негативної відповіді.
У двері, що ведуть до кабінету керівника (начальника), якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У разі, коли керівник (начальник) висловив побажання, щоб співробітники не входили до нього попередньо не постукавши, слід дотримуватися цього правила.
Керівникові, який розмовляє з відвідувачем, не варто безупинно говорити по телефону; переглядати папери, що не стосуються справи; стукати пальцями по столу.
Якщо бесіда затягується, керівник (начальник) може підвестися через стіл, даючи тим самим зрозуміти, що розмову завершено -- це не суперечить правилам гарного тону.
Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людську гідність підлеглого, а тим паче поводитися грубо. Треба памґятати, що "ранити легко -- зцілити важко". От чому так важлива на роботі не тільки тактовність, коректність, а й делікатність, інакше можна опуститися до рівня того обивателя, про якого свого часу писав молодий Маркс: "Дрібґязкова, вульгарна, егоїстична душа ... бачить перед собою тільки те, в чому вона почувається ураженою; так, брутальна, невихована людина готова вважати будь-якого перехожого найганебнішою і низькою тварюкою на землі лише тому, що той наступив йому на мозоля. Свої мозолі цей добродій робить мірилом оцінювання людських дій. Точку свого зіткнення із перехожим він перетворює на ту єдину точку, де сама сутність цієї людини стикається зі світом".
Про бюрократа і хама можна сказати: "Хам багатоликий. Із підлеглими він поводиться так, із начальством -- інакше. Вдома він -- третій, у гостях -- четвертий... Хам знає, де можна, а де небезпечно виявляти нахабність. Загалом хам навиворіт -- це і є підлабузник...".
Інтелігентність -- категорія духовно-моральна, її рівень визначає не освіта, а культура. Інтелігентним може бути і столяр, і водій, і вчений, і артист тощо. Чому ж нахабство й досі існує? Мабуть тому, що ми занадто ліберальні і добрі. Поводяться нахабно доти, доки суспільство мириться із хамством і брутальністю.
Часом трапляється таке: пообіцяє чиновник підписати заяву, приходить час -- і відмова. Чому? Чиновник відчуває задоволення від приниження іншого. Його психологію можна описати так: "коли мені добре й іншому добре -- це ще наполовину добре, а коли мені добре, а іншому погано -- отоді зовсім добре".
Мабуть, одним із найогидніших різновидів хамства є хамство стосовно людини залежної. Хамство -- це своєрідний шлак, що викидається однією людиною на іншу. Але парадокс у тому, що очищення нахаби при цьому не відбувається.
Звідки береться хамство? Був хлопчик (або дівчинка), чудовий, біленький (чорненький, смугленький), ласкавий, ніжний, як усі діти, примхливий, уразливий, як усі діти, казав: "дай -- дай", "не хочу", "не буду", був -- і вийшов. Лаялася на нього роздратована мати, волав напівпґяний батько, постійно робила зауваження вихователька дитячого садка, сердилася вчителька... І от результат -- першокласний хам. Улаштуйте йому іспит не академічний, а духовний, і ви побачите, що по суті він зовсім непогана людина, і навіть хамом бути не хотів.
Спробуйте йому відповісти на хамство: "Чого ви, юначе, так хвилюєтеся? Побережіть себе!" І він погляне на вас розгублено, ба й навіть зніяковіло. Хамства наче й не було.
У відповідь на хамство продавщиці (касирки) спробуйте їй відповісти: "Дівчина, люба, хіба ж варто таку вроду псувати?"
Хтось, мабуть, запитає: "Як на хамство відповідати ввічливістю? На злісні лементи -- мґякістю? На нетерпимість -- толерантністю? На брутальність -- увічливістю? На лайку -- поштивістю? На зло відповідати добром?"
Так, дорогий читачу, це один зі шляхів боротьби із повсякденним, дрібним, побутовим хамством. На жаль, і цей метод не завжди успішний, адже ще бувають хами "зі шкірою бегемота".
Брутальність і хамство породжують відчуженість у взаєминах із колективом, із близькими. Тетяна Тесе якось розповіла про випадок із життя знайомого геолога. Привів він свого маленького сина в басейн, щоб записати його в групу для навчання плавання. Інструкторка -- висока, кремезна жінка, у минулому відома плавчиха -- оглянула хлопчика, повертаючи, наче іграшку, то спиною, то боком, а потім, узявши за плечі, легесенько відсунула його убік. І тут вона вдалася критикувати його недоладні руки, ноги, а потім категорично відмовила, оскільки, на її думку, від хлопчика в жодному разі діла не буде. Маленька людина, розгублена й принижена, й далі стояла перед нею, немов скамґяніла, а інструкторка, дивлячись повз його голову, вже закликала до себе наступного претендента. Напевно, цей миршавий хлопчисько не годився для групи, в якій тренерка мала намір виховувати першокласних плавців. Отут вона мала рацію. Але ці безжалісні слова, що пролунали у присутності всіх хлопців, ця вражаюча відсутність делікатності глибоко ображали й принижували людину.
Делікатність необхідна завжди, навіть у виявленні шляхетного й чудового співчуття. Вчасно вимовлене співчутливе слово надто дороге людині, але трапляється й так, коли мовчання куди дорожче за гучні слова.
Т.Тесс в одному зі своїх нарисів розповіла, що якось в інститутській їдальні одна балакуча жінка, вщент позбавлена делікатності, голосно й докладно розпитувала свого товариша по службі про його здоровґя. Плечистий, кремезний чоловік стояв перед нею, ніяково сутулячись, намагаючись зробити непомітною ліву руку, що висіла наче батіг після аварії, в яку він потрапив. Вона співчутливо, спліскуючи обома руками, переконувала його в тому, як добре, що це ліва рука. Вона невпинно теревеніла, не помічаючи, яким настирливим є її голосне співчуття..., а людина болісно скулювалася від її слів, бо саме в той день він уперше прийшов разом з усіма до їдальні, як приходив колись, до того, що з ним сталося, і зараз над усе у світі хотів, аби на нього не звертали уваги й не говорили про нього.
! тут на допомогу прийшов його товариш і, рішуче припинивши ці балачки, повів його до столика, вже заставленого тарілками зі стравами. Прудко зробивши кілька бутербродів, товариш поклав їх на тарілку друга й одразу вдався готувати точнісінько такі бутерброди для себе, щоб не наголошувати свою увагу до постраждалого, не демонструвати його безпорадність і залежність від інших. Вони заговорили про справи й невдовзі дуже заглибилися в тему.
От вам приклад щирої делікатної співучасті, виказаною із дивовижною непомітністю, що зробило її ще ціннішою.
Скромність -- це насамперед вимогливість до самого себе, вміння критично оцінювати власні здібності й знання, свої вчинки і свою поведінку. Академік І.Павлов у листі до молоді писав: "Ніколи не думайте, що ви вже все знаєте. І хоч би як високо вас цінували, завжди майте мужність сказати собі: "Я неук". Не дозволяйте пихатості опанувати вами. Через неї ви будете пручатися там, де потрібно погодитися, через неї ви знехтуєте корисною порадою і дружньою допомогою, через неї ви втратите міру обґєктивності".
Зараз слово "милосердя" знову набуває свій втрачений сенс. Милосердя починається із захисту зневаженої совісті. Для цього необхідні чесність, шляхетність душі, мужність. А.Д.Сахаров, незаконно засланий у Горький, не озлобився. Він учив не ненависті, а добру, справедливості. У будинку, де він жив, день і ніч сидів міліціонер, який ніколи не відповідав на вітання академіка, котрий не міг не привітатися з людиною, що дивиться на нього. І ніхто не приніс привселюдного вибачення А.Д.Сахарову за сім років заслання, за незаконно відібрані нагороди.
Новгородські бібліотекарі якось поскаржилися Д.Граніну: "От Ви в "Блокадній книзі" пишете, як городяни піднімали непритомних від голоду, а в нас нещодавно співробітниця підвернула ногу, впала посеред майдану, та всі проходили повз неї, жоден не зупинився, не допоміг їй підвестися". Що ж це таке?
І справді, що з нами відбувається? Що з нами трапилося? Що робити? Хто в цьому винний? Як ми дійшли до цього, як від нормальної чуйності перейшли до байдужості, до бездушшя?
"Відповідь, -- зазначає Д.Гранін, -- одна. Почалося це здебільшого через усіляку соціальну несправедливість, коли брехня, показуха, корисливість просто панували безкарно. Відбувалося це на очах народу і найганебнішим чином впливало на духовне здоровґя людей. Зґявилася й укоренилася байдужість. Милосердя зникало не випадково. За часів розкуркулювання, у жахливі роки масових репресій людям не дозволяли допомагати близьким, сусідам, сімґям постраж-далих. Співчуття, милосердя розцінювалося як підозрілі, ба й навіть злочинні дії людини. Милосердя по-справжньому могло заважати беззаконню, жорсткості, воно заважало й заважає увґязнювати, обмовляти, порушувати законність, бити, знищувати, лаятися".
У 1930-1940-ві роки поняття "милосердя" взагалі зникло з нашого лексикону й обігу. "Милість пропащим" виказували потайки і ризикуючи. Але у наш бурхливий час без милосердя, без елементарної культури нам не обійтися, без людських взаємовідносин не може бути культури виробництва, розвитку науки, не може бути нормального дозвілля людей. Як відзначав Г.Форд, якщо ми підвищимо культуру людських взаємин на виробництві, то знизимо собівартість продукції.
Людина витрачає забагато часу на розвґязання усіляких конфліктів, скарг замість займатися справою. У Японії, наприклад, щорічно проводять спеціальні семінари з керівниками та менеджерами. Мета їх -- навчити культури спілкування на виробництві, етикету службових взаємовідносин.
Невдячність -- один із наймерзотніших пороків. Це не тільки неуцтво душі, а й саме по собі зло. Від невдячності починаються нахабність, розбещеність, хамство, недбалість, лінь і безвольність.
Неоціненним людським багатством є вміння почувати свою провину. Сором сильніший за найсуворіше покарання. Змусити соромитися -- от та "чарівна паличка", якою має володіти кожен керівник, начальник, менеджер.
Моральною особистістю людина стане тільки тоді, коли в її душі назавжди оселяються сумління, соромґязливість, відповідальність і обовґязок. Над усе людина має соромитися порожнечі власної душі, а це може трапитися, якщо людина позбавлена принципів. Гостре переживання сорому накладає відбиток на поведінку людини.
* Вміння присоромити людину -- велике мистецтво, тут не має бути місця приниженню, кривді, висміюванню: "Робити людину сміховиськом взагалі аморально, виставляти на прилюдний огляд -- означає уразити її у самісіньке серце. Якщо Ви вирішили когось присоромлювати, Ви маєте вміти жаліти й шкодувати, позаяк присоромлений неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви його не образили". Присоромити -- означає дати можливість людині самій щось зважити, про думати, розібратися у власній поведінці, пізнати себе.
* Службовий етикет керівника і підлеглого значною мірою залежить від естетичної культури. У процесі праці формувалися специфічні людські естетичні почуття. Праця, виходячи з людини на природу, зворотно діє на людину не одним лише задоволенням її потреб і розширенням їхнього кола, але власне своєї внутрішньою, тільки їй властивою силою, незалежно від тих матеріальних цінностей, що їх надає праця. Матеріальні плоди праці становлять людську гідність, утім, лише внутрішня, духовна, життєдайна сила праці слугує джерелом людської гідності, а заразом і моральності та щастя".
Свідома діяльність людини полягає у цілеспрямованій зміні навколишнього світу. Будь-які продукти праці містять "відбиток" людської сутності. За продуктами трудової діяльності людей, що залишилися від минулих років у сфері й матеріального, й духовного виробництва, ми судимо про саму людину, про її вподобання, потреби, культуру, інтереси.
В.Г.Бєлінський зазначав, що "людина, наділена розумом і освітою, але позбавлена культури естетичних почуттів, залишається твариною... Позаяк у творах поетів люди, які захоплюються ними, завжди знаходять щось дуже знайоме їм, щось своє, власне, що вони самі почували або тільки ледь-ледь і непевно передчували, або про що мислили, але чому не могли надати чіткого образу... , а поет спромігся не лише знайти, а й висловити їхні думки і почуття. Адже переживати творіння поета -- означає виносити, перечути в душі своїй усі багатства, всю глибину змісту їх, перехворіти їхніми хворобами, перестраждати їхніми скорботами, перенасолоди-тися їхньою радістю, їхньою творчістю, їхніми надіями"4.
Міркування В.Бєлінського наводять на думку, що цивілізація без естетичних цінностей безплідна і марна, а її моральність -- підозріла. "Де немає панування мистецтва, -- справедливо стверджував він, -- там люди не доброзичливі, а тільки розсудливі, не моральні, а тільки обережні, вони не боротимуться зі злом, а уникають його не через ненависть до зла, а грунтуючись на розрахунку".
Як і від чого "очищає" нас естетичне почуття?
У VI розділі своєї славетної "Поетики" Арістотель дає таке визначення катарсису (очищення): "Продукований трагедією катарсис ("очищення пристрастей" у душі людини-глядача) відбувається шляхом поєднання протилежних почуттів -- співчуття і страху". Арістотель відзначає, що з погляду його вчення про "нус" (розум) трагічне виникає тоді, коли цей одвічний самодостатній розум поринає у владу почуттів і починає підкорятися необхідності, страждає і сумує. Тоді починається людська "дія і життя" (наслідування яким є сутністю трагедії), з їхніми радостями і жалобами, з їхніми переходами від щастя до нещастя, з їхніми провинами, злочинами і розплатою.
Є таке прислівґя: "Врода--до вечора, доброта --до смерті". Сенс його у тому, що врода існує лише доти, доки її можна бачити. Натомість доброта не залежить від можливості чуттєвого сприйняття її: "Мистецтво разом із формальною вродою набуває не тільки психологічну силу (концентрований вияв почуттів), а й суспільно-виховну, бо, малюючи ідеали (або карикатурою картаючи дурне), впливає на поведінку людей. Вади людей переважно повґязані з їхніми чеснотами, тож варто трішечки перебільшити (ці чесноти. -- В.Ш.) і виходить підтвердження істини, що від великого до кумедного лише один крок"!
Якщо керівник марнує свій час, його підлеглі й поготів перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет вимагає: "Не спізнюватися, не змушувати надто довго очікувати". Правильний режим праці -- це своєрідна культура праці.
Про відсутність культури праці в конкретній установі свідчить велика кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довжелезні черги у наших приймальнях -- картина звичайна. Але ще гірше, коли людина кілька годин очікує прийому і раптом чує від секретарки, що начальник кудись пішов або його до когось викликали, тому він не зможе прийняти відвідувачів. А втім, людина у відрядженні й через це має затриматися на цілу добу, ба й довше, але жодної гарантії, що завтра не повториться те саме, в неї немає.
Один із консультантів американської фірми згадував, що якось вирішив записати свої рекомендації. Але його зупинили, пояснивши, що це розкіш, аби кваліфікований працівник гаяв час на записи, оскільки це може зробити особа, котра тільки й уміє читати і писати.
t Етикет службових взаємин зобовґязує співробітників установи дбайливо ставитися до робочого часу взагалі й до свого зокрема. Люди з великим досвідом і знаннями здатні чимало зробити для суспільства, але часто-густо мусять марнувати свій час на всілякий адміністративний дрібґязок: писати й підписувати листи, які можна було б написати вдесятеро швидше, якби у штаті була стенографістка, і які міг би підписати навіть службовець невисокого рангу; займатися питаннями, що їх у змозі самостійно вирішити кмітливий секретар, тощо.
Думка, що полюбляють лише "добреньких" начальників, абсолютно хибна. Кого більше люблять діти? Добрих батьків чи суворих? Виявляється, якщо батько суворий, але справедливий, його люблять більше, ніж батька, який усе завжди вибачає. Психологія дорослої людини в цьому плані навряд чи суттєво відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на котрого накладено стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, обстоювати свою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гіршому випадку він просто боятиметься його, але повага залишиться. Тут треба памґятати, що суворість завдає ран, а справедливість -- гоїть рани.
Інтелігентному керівникові (начальникові), менеджерові має бути притаманна здатність приваблювати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо установу очолює інтелігентна людина, то атмосфера шанобливості, доброзичливості панує тут повсюдно. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть брутальна, черства людина, то атмосфера грубості, безкультурґя поширюється скрізь. Підлеглий проковтує грубість керівника (нічого не вдієш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому рангом нижче, а той на попередньому... і починається ланцюгова реакція. За приклад може правити відома у гумористів ситуація за назвою "бумеранг". Так, громадянину зіпсували настрій у крамниці, не давши того, що він просив, і на додаток ще й скривдили його. Розлючений на цілий світ, він пішов із крамниці й улаштував скандал у тролейбусі громадянці X, яка зачепила його торбою. Ображена жінка, прийшовши додому ввечері, заявила чоловікові, що з неї годі "ішачити", тож надалі картоплю нехай він купує сам. Через сімейний конфлікт чоловік жінки X довго не міг заснути і вранці підвівся із головним болем. На роботі він зігнав свою злість на підлеглому У, котрий припустився незначної помилки. Засмучений У після роботи "залив" образу пляшкою горілки й улаштував удома дебош. Дружиною, як ви здогадалися, була саме та нечемна продавщиця... Коло замкнулося.
Це, звісно, жарт, але в цьому жарті чимала частка правди.
Керівникові бажано памґятати, що, роблячи зауваження, картаючи підлеглого, необхідно виявляти максимальну обережність.
Говорячи про ввічливість і приязність, не можна не сказати про вміння посміхатися. Особливо це стосується людей, які працюють у сфері обслуговування. Посмішка свідчить про добрий настрій, зігріває навколишніх.
Вправний керівник має володіти ще однією обовґязковою якістю -- почуттям гумору. Йдеться про вміння жартома, веселою фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервове напруження. Гумор -- ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що вміння посміятися допомагає легше переносити знегоди. Ф.Рузвельт, стомившись, просив секретаря принести альбом із шаржами на самого себе. Погортавши альбом хвилин із десять, поглузувавши з самого себе, знявши нервове напруження, президент ставав до роботи.
Керівник, наділений почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, навіть на власну адресу, якщо тільки цей жарт доброзичливий.
Дотепність, життєрадісність -- найперша ознака спокійного сумління. Дружина відомого фізіолога І.П.Павлова писала, що її полонили в чоловікові його гарячність, його непідкупна принциповість, його сміх: "Тільки людина з чистою і відкритою душею може так сміятися".
Інтелігентний, обізнаний керівник має висловлюватися чітко, ясно, зрозуміло. При цьому йому не обовґязково бути оратором, та якщо керівник не вміє звґязати двох-трьох слів, то він кепський керівник.
Багатослівґя перетворилося на справжню хворобу нашої доби. Говоримо найчастіше монологами, натомість потрібний діалог.
* Службовий етикет і керівника, і пересічного працівника передбачає також уміння слухати співрозмовника. Люди, котрі вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть сподіватися на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосі залунали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.
* Етикет службових взаємовідносин допомагає осмислити (через норми і правила) сутність моральної поваги до тих, із ким людина працює, а для цього доведеться терпляче вислухати співрозмовника до кінця, намагатися, за можливості, зрозуміти його, і лише потім аргументовано заперечувати.
Найліпший спосіб бути гарним співрозмовником -- виявити увагу. Навіть найзатятіший критик помґякшується, коли його уважно, терпляче слухають.
Проте якщо ви хочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго не слухайте, переривайте співрозмовника на півслові, не дивіться йому в очі, припиніть розмову на середині фрази, скажіть підлеглому: "Якщо Ви хочете зі мною розмовляти, то мовчіть!". І ви досягнете бажаного.
Службова бесіда не має нервувати або ранити самолюбство (ані підлеглого, ані керівника). У противному разі замість викладення і зґясовування суті справи керівник буде змушений вислуховувати захисну промову підлеглого. Отже, вміння слухати людину -- найважливіша професійна риса керівника, менеджера, службовця установи. Під час бесіди бажано памґятати, що більшість людей полюбляють говорити і не люблять слухати. Буває нелегко, коли підлеглий критикує стан справ, ба й самого керівника. Саме в ці хвилини начальник ризикує забути, що він зобовґязаний головним чином слухати, а не говорити чи виправдовуватися.
Інтонація, вираз обличчя того, хто говорить, бувають не менш красномовними за його слова. Скривдити, образити людину під час розмови -- дорівнює тому, що її вдарили. Іноді людина менше зазнає від серцевої недостатності, ніж від браку сердечності.
У багатьох країнах, зокрема в Японії, на підприємствах улаштовують спеціально обладнані кімнати психологічної розрядки, де встановлюють гумову копію начальника. Робітник може відлупцювати цей манекен, тим самим даючи вихід негативним емоціям, що накопичилися.
4. Службові бесіди, телефонні розмови, листи
Найцікавіша й найзмістовніша бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяє жаргонними слівцями. Інтелігентні люди говорять ясно, виразно, зрозуміло, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна стомлює.
Дратують слова-паразити: "розумієш", "от", "між іншим". Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигуками на кшталт: "угу", "гм", "ого" тощо.
За тоном голосу можна судити про настрій людини, а також про те, вихована людина наш співрозмовник або не дуже. Часто образливими бувають не слова, а інтонація. "Проходьте до кабінету!" -- нерідко можемо почути грубий і наказовий окрик, що заподіює майже фізичний біль. А втім, цими словами можна висловити не тільки вимогу, а й пораду, прохання, попередження. Ані положення, ані робота, ані звання, ані кепський настрій, ані погане самопочуття не надають права співробітникові бути нечемним із навколишніми, а тим паче з підлеглими або відвідувачами.
За етикетом мовного спілкування до займенника "Ви" додають прізвище, імґя і по батькові або звання, наприклад: "Пан керуючий, Вас просять до телефону" або "Будь ласка, пан Петренко, на Вас очікують", або "Валерій Юрійович, чи не зможете Ви мені допомогти" тощо. Перед уживанням прізвища прийнято говорити "пан" або "товариш": "Пане Петренко, на Вас очікує керуючий" або "Пан Сидоренко казав про це". У разі більш близьких стосунків слова "пан" або "товариш" не вживають, товариша по службі називають на імґя та по батькові. Коли говорять про відому людину, слово "товариш" або "пан" не вимовляють. Не прийнято вживати тільки займенник, коли йдеться про третю особу, наприклад: не "Він наказав", а "Пан директор наказав"; не "Він знає", а "Пан Іваненко знає" тощо.
Дуже грубо звучать слова-узагальнення "людина", "чоловік", "жінка". Наприклад: "Ця людина хоче з вами поговорити" або "Ця жінка теж піде з вами". Якщо ви не знаєте імені людини, краще сказати: "Пане Петренко, цей громадянин хоче з вами поговорити" або "Згоден, це так, пане Петренко".
При зверненні до одного із подружжя про другого кажуть "ваш чоловік" або "ваша дружина" просила передати, тощо. Грубо звучить "моя стара", "мій старий" або "мій пацан". Доречніше: "Мій чоловік щойно поїхав" або "Моя дружина тільки вчора повернулася" тощо.
Погана звичка звертатися до відвідувачів зі словами: "бабуся", "мамаша", "папаша", "тітонько", "дядечко". Звертання "шеф", "хазяїн" також недоречні, так само як і вживання слів на кшталт: "мала", "пташка", "ластівка". Такі звертання припустимі у камерній обстановці, та й то у разі, якщо вони приємні. Звертаючись до групи співробітників, краще сказати:
"Шановні співробітники" або "Шановні колеги".
Нагадаємо ще раз: звертаючись до людини на "ти", потрібно бути так само чемним (а іноді й більше), як при звертанні на "ви". А ті, хто у запалі сварки переходить з "ви" на "ти", силкуючись у такий спосіб принизити противника, демонструють власну невихованість. Часто на "ти" звертаються один до одного співробітники, колеги, друзі. Це засвідчує тісні й теплі стосунки.
Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо впевнені, що він також цього бажає. Така форма не припускає навґязування.
До дівчат і юнаків усі співробітники установи звертаються на "ви", цим неначе наголошуючи їхню відповідальність за свої вчинки. Якось поет-початківець, перебуваючи в кабінеті у Михайла Светлова, почав чомусь називати його Миш-ком, попри велику вікову різницю. "Чого Ви зі мною панькаєтеся? -- сказав йому Светлов. -- Називайте мене просто Михайло Аркадійович".
Якщо людина має кілька звань, то при звертанні називають одне -- найвище.
Правила етикету службових взаємовідносин передбачають, що звертатися на "ти" може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка -- чоловікову.
Якою буде службова бесіда, залежить від багатьох причин: від нагоди, з якої зібралися співробітники, від їхньої культури і вихованості, від спільності потреб та інтересів, проблем, розвґязуваних фірмою, підприємством, установою. Тема бесіди, за можливості, має бути діловою. Де і про що не можна говорити? У колі товаришів по службі не розповідають історії із особистого життя. Тому, хто зайнятий справою, не говорять про власні плани роботи, а тому, хто обговорює план своєї наукової праці, не розповідають про вчорашню вечірку. У кабінеті співробітника не кажуть про небіжчиків, якщо в нього хвора дружина. Хворому не говорять про те, що він погано виглядає, а навпаки, намагаються підбадьорити його.
У літаку не розповідають про катастрофи, це може робити тільки людина, якій приносить задоволення страх і нервове напруження оточуючих.
За столом, у місцях громадського харчування не говорять про те, що може зіпсувати апетит або задоволення від їжі. Страви, що стоять на столі, не критикують і не розглядають із підозрілим несхваленням.
Неввічливо й нетактовно запитувати про вік співробітницю. Непристойно також глузувати з небажання деяких жінок говорити про свій вік.
Про спільних знайомих можна говорити, якщо розмова ведеться в коректному тоні. Кожен має відчувати, де завершується суто психологічний інтерес до людини і починається плітка ба й гірше -- обмова.
Багатозначний погляд, двозначна репліка, іронічне зауваження на чиюсь адресу ганьблять людину більше, ніж відвертий, доброзичливий жарт.
Гумор або жарт доречні майже завжди, але за неодмінного дотримання правил гарного тону. У колі товаришів по службі неприпустимі вульгарності. Під час службової бесіди цілком припустимі й компліменти. Проте лестощі відштовхують і виглядають іноді як глузування. Компліменти вимагають особливої тактовності. Неабияке значення у взаєминах начальника й підлеглого має похвала. Якщо ви не спроможетеся оцінити сумлінну працю підлеглого або похвалити його за виконане раніше призначеного терміну завдання, то співробітники зрештою перестануть докладати зусиль у роботі.
Етикет службових взаємин виробив правила ведення бесіди. Співробітники установи мають уміти спрямовувати бесіду, намагаючись завґязати спільну розмову з якоїсь цікавої для всіх теми. Нетактовно переривати того, хто говорить. Якщо хочете щось додати, скажіть: "Дозвольте мені додати..." або "Вибачте, що я перериваю, але я хотів би додати..." тощо.
Неввічливим вважається перепитувати односкладово: "Що?" чи "га?", правильніше сказати: "Вибачте, я не розчув" або "Прошу вибачити, повторіть, будь ласка", тощо.
Помилитися може кожен. Але, помітивши помилку співрозмовника, не слід менторським тоном казати: "Брехня" або "Ви нічого не тямите у цьому", "Це ясно навіть дитині". Краще сказати: "Вибачте, але я з вами не згоден", "Мені здається, що Ви помиляєтеся"... або "Я дотримуюся іншої думки"... тощо.
Твердження співрозмовника не варто коментувати словами: "Цілком імовірно... напевне" або "Цілком можливо", або "Ясна річ", або "Звісно ж" -- це відштовхує.
Правила службового етикету зобовґязують памґятати таке:
· краще не торкатися проблем особистого характеру, не розповідати про себе, коли вирішуєш ділові питання;
· дискусія - це мистецтво. Треба обстоювати власну позицію, вдаючись винятково до обґєктивних фактів. Нетактовно казати: "Ти тугодум", "Егоїст", "Цинік" -- це епітети, а не аргументи, до того ж найчастіше спірні. Аргументом не може також слугувати підвищений або іронічний тон. У будь-якій дискусії слід уникати узагальнень;
· недоречні й образливі зауваження на зразок: "Як примітивно ти міркуєш!" (це може стати початком сварки);
· у приятельській дискусії неприпустимі й нетактовні вигуки: "Брехня!", "Вас важко зрозуміти" (одразу зникає бажання спілкуватися). Можна те саме сказати інакше: "А мені здається, що...", "Я не зовсім вас зрозумів..." тощо.
Іноді запитують, як реагувати на недоречне зауваження чи безтактність товариша по службі. Ніщо так не впливає на людину, як хвилина спільного мовчання, що запановує після невдалого висловлення або образи. Як правило, найчастіше ображають і принижують своїх товаришів по службі тому, що глибоко переконані у власній безкарності (йдеться про нетактовну поведінку того чи того керівника).
Слухати співрозмовника --зовсім не означає просто мовчати. Неприпустимо дивитися на того, хто говорить, порожніми очима, в яких відбиті лише власні турботи. Коли хтось говорить, неприпустимо порсатися в торбі, обшарювати власні кишені, позирати на годинник... Розмовляючи, слід дивитися на співрозмовника зацікавлено і час від часу вставляти якісь слова як свідчення того, що ви розумієте, про що йдеться. Якщо цю інформацію ви вже чули, краще одразу сказати: "Знаю, чув", ніж потім переривати на півслові. Чемний співробітник рідко перериває кого-небудь, навіть якщо слухав це вже кілька разів.
Треба бути дуже невихованим, щоб залишити без уваги звернене до вас питання або відповісти на нього похабцем, або піти й зайнятися іншою справою. Цим ви даєте зрозуміти, що ігноруєте співрозмовника, вважаєте нижче своєї гідності вислухати, а тим паче відповісти йому.
Інтелігентна, культурна людина мало говорить і про справи своїх товаришів по службі. Інакше кажучи, не пліткує. Якщо звертається хтось із такою темою, краще відповісти: "Гадаю, нас це не стосується".
Якщо пліткують про вас, взагалі не треба на це зважати. Пояснення, спростовування ніколи себе не виправдують. Адже буває, що ви доводите свою правоту людині, котра досі нічого дурного про вас навіть не чула. Плітка, щойно нею зневажають, вмирає природною смертю.
Згідно з нормами і правилами етикету службових взаємин не можна:
· обговорювати зовнішній вигляд співробітника;
· починати розмову про те, що може залишитися незрозумілим бодай одному із присутніх. Неввічливо спілкуватися в присутності товаришів по службі натяками, зрозумілими лише частині присутніх;
· розповідати сенсаційні, але поки недостовірні новини;
· переривати, коли хтось говорить, особливо якщо це співробітник похилого віку;
· підказувати слова речникові, закінчувати за нього фразу, виправляти припущені ним стилістичні помилки;
· привселюдно виправляти неправильно вимовлене кимось іноземне слово;
· неприпустимо керівникові (начальникові) робити будь-які зауваження літньому співробітникові (молодому можна, але тільки в приятельській формі, мґяко, неначе між іншим);
· випитувати у товариша по службі подробиці його хвороби, якщо він поскаржився, що погано почувається або лежав у лікарні. Якщо він захоче, він розповість сам. Якщо ваш співробітник говорить: "Дружина (чоловік) хворіє", не слід запитувати: "Що з нею (ним)?". Краще запитати: "Щось серйозне?";
· бути навґязливим стосовно жінки-співробітниці. Потік незграбних любґязностей і компліментів краще зупинити якомога раніше: "Вибачте, я не налаштована на жарти", "Ви повторюєтеся", "Давайте попрацюємо". Говорити це треба спокійно, неголосно, але категорично, не увґязуючись у дискусію. На комплімент відповідають стисло: "Дякую";
· поводитися занадто розкуто, заволодівати загальною увагою. Варто памґятати, що абсолютно неприпустимими є жарти з приводу чужого прізвища, комплекції, віку, лисини, зросту, кольору волосся, національності, місця проживання, освіти;
· у присутності літніх співробітників говорити про когось: "Він уже старий" або "Тож чого ви хотіли у такому віці". Якщо співробітниці говорять: "Ви вже літня жінка" (іноді таке трапляється), вона вправі відповісти: "Зате добре вихована";
· дізнаватися, хто скільки заробляє;
· висловлювати побажання співробітниці будь-якого віку "взяти шлюб". Така неделікатність трапляється часом і на роботі;
· жадати пояснень, якщо хтось, пославшися на зайнятість, відмовляється від участі в незапланованих заходах;
· те, що довелося почути випадково, піддавати подальшому обговоренню;
· запитувати професійної поради в лікаря, юриста, котрого випадково зустріли на вулиці, в транспорті;
· привселюдно займатися самобичуванням, постійно скаржитися на невдачі, на великий ніс або криві ноги. Ймовірно, ваш товариш по службі ніколи цього й не помічав;
· говорити про свої успіхи або таланти -- нехай це зроблять інші.
Груба людина, хоч би де вона була (у сімґї чи на роботі), неодмінно зіпсує життя навколишнім.
Правила етикету забороняють вихованій людині палити в таких ситуаціях: там, де висить табличка, що забороняє паління; у театрі, кіно, лікарні; за обіднім столом (у буфетах, кафе, їдальнях); під час урочистих засідань, зборів, нарад. Нетактовно вітатися або розмовляти із сигаретою в роті. Неприпустимо навіть випадково дозволити собі диміти в обличчя співробітницям і співробітникам, які вас оточують.
Телефонна розмова має свою специфіку. Стереотипні одиниці мовного етикету, застосовувані в телефонних розмовах, заслуговують на особливу увагу. етикет службовий бесіда листування
Згідно з правилами гарного тону телефонні розмови ніколи не починають з питання: "Хто говорить?" (це неввічливо). Якщо телефонують на роботу, знявши телефонну трубку, кажуть; "Слухаю" або "Алло".
Вирази мовного етикету:
"Алло! Так! Слухаю! Вас слухають!" (перші репліки людини, котра зняла трубку).
"Іваненко (Петренко, Сидоренко) у телефона. Трофимов вас слухає" (в установі, коли людина впевнена» що запитають саме її, поза установою такі репліки неприпустимі);
"Готель "Україна". Довідкова служба. Секретар ректора. Деканат. Кафедра" (коли телефонний дзвінок лунає в установі, той, хто бере трубку, може назвати цю установу, тим самим підтверджуючи, що людина набрала потрібний номер);
"Це готель "Україна"? Це довідкове бюро? Це секретар ректора?" тощо (перед питальною реплікою, якщо в трубці мовчання, можна повторити: "Алло, це готель "Україна"?");
"Так, ви не помилилися. Цілком правильно. Ви помилилися номером. Ви не туди потрапили. Ви не туди телефонуєте" (чемна репліка);
"Тут немає таких. Куди ви телефонуєте? Який номер ви набрали?" (стилістично грубувато-знижені відповіді);
"Запросіть Поповича (Іваненка, Сидоренка...). Мені потрібен іваненко, Попович, Сидоренко... Завершую розмову..." (стилістично знижене фамільярне прохання покликати кого-небудь до телефону і невимушений сигнал до завершення розмови);
"Будьте ласкаві, пана Іваненка. Чи можна Андрія Андрійовича? Чи не можна Валерія Юрійовича? Ви не можете покликати (запросити) Івана Івановича? Миколу Миколайовича, будь ласка" (підвищена ввічливість);
"Іваненка до телефону! Марину Миколаївну до телефону! Петра до телефону!" (заклик того, хто запитує, у межах того самого або сусіднього приміщення в установі);
"Олег Петрович, Вас просять до телефону! Ольго Петрівно, Вас запитують (рідше -- Вас просять!), Євгеніє Валеріївно, це Вас! Пане Сидоренко, Вас до телефону! Олексій Валерійович, Вам телефонують із міністерства (Вас запитують)" (найуживаніші фрази);
"Зараз гукну! Зачекайте хвилинку! Зараз він(а) підійде! Не кладіть трубку, не вішай(те)! (рідше) Чекайте біля телефону!" (в установі, у довідкових бюро, станціях виклику таксі тощо);
"Дякую, йду. Зараз іду. Іду" (сигнал готовності підійти до телефону);
"Його (її) нема (удома) на роботі. Його (її) зараз немає. Зателефонуйте за годину. Ви не могли б зателефонувати за годину? Вам не важко зателефонувати ще раз? На жаль, його (її) поки немає" (вияв прикрості та чемне прохання передзвонити);
"Передайте йому (їй), що телефонував Трофимов. Перекажіть, будь ласка, йому (їй), що телефонував Сидоренко. Попросіть його (її) зателефонувати Петренку. Я зателефоную ще раз" (повідомлення про те, хто телефонує, можливе в офіційній обстановці, вдома воно, як правило, не прийняте);
"Вам телефонував(ла) Петренко. Вам телефонував і просив подзвонити... Вас запитувала Марія Миколаївна. Вас просили зателефонувати до школи до 12 години. Вам телефонували і просили передати, що зателефонують увечері" (повідомлення про особу, котра телефонувала, іноді називають також мету дзвоника);
"З Вами говорить Іванова. Вас турбує... Вам телефонує... Петренко. З Вами говорить викладач Сидоренко. Вам телефонує доцент (професор) Попович" (чемна форма мовного етикету);
"Я не (не одразу) впізнав Вас. Нас перервали (розґєднали). Я зателефоную ще. Зателефонуйте мені, будь ласка" (трапляються випадки, коли голос у трубці нечіткий і того, хто говорить, важко впізнати);
"Радий вас чути! Радий чути ваш (твій) голос! Не очікував почути ваш (твій) голос! Не очікував(а), що ти (ви) зателефонуєш (зателефонуєте). На жаль, я мушу завершувати розмову. Цілую! Телефонуй! Обіймаю! (рідше). На все добре! Зателефонуй мені у пґятницю. Дякую за дзвоник. До зустрічі!" (вияв радощів. За правилами мовного етикету телефонну розмову першою закінчує жінка).
Якщо той, хто телефонує, не розчув відповідь, він може перепитати.
За умов роботи бажано, щоб той, хто бере телефонну трубку, називав установу. На відповідь: "Ви помилилися" тому, хто телефонує, не варто підозріло запитувати: "А який це номер?" Якщо виявиться, що ви помилилися, слід перепросити за турботу.
Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням.
Звертаючись із проханням запросити до телефону близького друга, називаємо його на імґя та по батькові, точнісінько як у разі дзвоника на роботу чоловікові або дружині.
Завжди слід назвати себе, якщо доводиться телефонувати додому заміжній жінці чи одруженому чоловікові, особливо якщо трубку бере подружжя вашого абонента. Однак особа, до якої звернулися з проханням покликати до телефону когось із членів родини, не запитує: "Хто телефонує?"
Нетактовно одразу запитувати: "Хто говорить?", а потім, коли людина назве себе, заявити, що потрібної їй людини немає на місці. Коли телефонують до ваших товаришів по службі, не треба, передаючи трубку, додавати: "Знову твоя дружина". Або товаришам по службі оголосити: "А знаєте, Сидоренку телефонували з міліції".
Всі присутні при будь-якій телефонній розмові, особливо приватного штибу, мають на цей час "оглухнути", а потім не довідуватися: "Із ким говорили?" Коли телефонують на роботу не по службовій справі, краще зґясувати, чи є можливість говорити. Погане враження справляє людина, котра, розмовляючи по телефону, спостерігає, чи слухають її. Якщо розмова має конфіденційний характер, доцільно перенести її додому.
Коли товариш по службі просить дозволу зателефонувати, керівникові (начальникові) не обовґязково негайно виходити з кімнати. Якщо ця потреба очевидна, треба постаратися залишити того, хто розмовляє, наодинці, але не надто демонстративно.
Якщо, вирушаючи в іншу установу, вам треба повідомити кого-небудь про номер телефону, де ви перебуватимете, тоді, прийшовши в цю установу, одразу слід попередити про це співробітників. Той, хто потім телефонуватиме вам, має чемно вибачитися й попросити господарів про послугу запросити вас ненадовго до телефону.
Кожна вихована людина вчинить правильно, якщо на початку розмови запитає, чи не заважає вона і чи можуть їй приділити кілька хвилин. Відповіді на кшталт: "Я зайнятий, тому не можу зараз говорити"; "Не можу запросити Петрова, він зайнятий" можуть образити. За правилами етикету, ліпше сказати: "Він не може зараз підійти до телефону", "Вибачите, я звільнюся за годину" без жодних пояснень.
Якщо телефон механічно відключився, зателефонуйте тому, хто до вас дзвонив. Завершує розмову також ініціатор її.
Правила службового етикету, які слід знати і памґятати:
· передавати знайомим номер телефону товаришів по службі можна тільки за їхньої згоди. Навіть якщо таку згоду отримано, не варто телефонувати дуже часто;
· навіть добрим знайомим пізніше 22 години не телефонують. Намагаються також не турбувати людей у вихідні дні, а якщо й телефонують, то завжди говорять стисло;
· якщо на пґятий-шостий сигнал ніхто не відповідає, треба покласти трубку;
· нетактовно по телефону вітати з днем народження літню людину, висловлювати співчуття, запрошувати людей похилого віку на весілля, дякувати за подарунок або добру послугу;
· телефон винайдений ще й для того, щоб не заходити до знайомого без попередження.
Якщо розглядати телефон як найважливіший засіб ділового спілкування, то діловий етикет містить такі норми і правила ведення телефонних переговорів:
· памґятати, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25% свого робочого часу;
· за ефективного використання телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми, організації, корпорації. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори залежить її репутація;
· коли пролунає телефонний дзвінок, слід знімати трубку. Якщо у вас відвідувач, треба йому сказати "Вибачите", і взяти трубку;
· якщо погано чути, це не означає, що вам потрібно підвищувати голос, краще запитати при цьому "Як ви мене чуєте";
· найпоширеніші варіанти першого слова, яке вимовляють у телефонну трубку, "Так", "Алло", "Слухаю" -- ці нейтральні, безособові форми відгуку в діловому спілкуванні доцільно наповнити інформативним, назвавши свою установу (фірму), а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія) тощо, а також своє прізвище;
· нетактовно давати вихід вашим негативним емоціям (вашому співрозмовникові нецікаво знати, що кілька хвилин раніше ви мали неприємну розмову з шефом або просто "підвелися не з тієї ноги";
· оптимальна і чемна відповідь на прохання відсутнього співробітника: "Його немає, буде за годину, чи не переказати йому щось?";
· коли просять вашого колегу, котрий сидить за сусіднім столиком, ви можете сказати: "Зараз" або "Одну хвилинку", наприклад "Зараз, ...", "Володимире Анатолійович, Вас!"; або "Зараз, Ларисо Борисівна, Вас!";
· коли у вашій фірмі дзвонить телефон, варто підняти телефонну трубку до четвертого дзвінка; сказати "Доброго здоровґя", "Добрий ранок" (день), представитися і назвати свій відділ; делікатно запитати: "Чим я можу вам допомогти?". Зосереджувати увагу на одній бесіді й уважно слухати. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для зґясування деталей: "Записати інформацію і пообіцяти передзвонити йому";
· не варто перетворювати розмову на допит, ставити запитання на кшталт: "Із ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією. Якщо ваш партнер скаржиться на щось, некоректно заявляти: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", "Наші товари ніколи не виходять з ладу" тощо. Це може негативно позначитися на репутації вашої фірми;
· жодна інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко й грунтовно, як відповідь "Я не знаю!";
· серйозна помилка у відповіді: "Ви повинні", адже ваш клієнт вам нічого не винен, краще сказати: "Для вас має сенс ..." або "Найкраще було б...";
· фраза: "Зачекайте секунду, я незабаром повернуся" не переконлива, ліпше сказати: "Щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете зачекати?";
· вимовлене на початку "Ні" може зашкодити позитивному розвґязанню проблеми. У разі відмови клієнту доречніше сказати: "Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку";
· коли до вас у фірму телефонує малокомпетентний покупець, йому необхідно допомогти висловити своє прохання. Для цього використовують питання, що починаються із "що", "коли", "де", "хто", "як", але треба уникати "чому", бо воно містить відтінок недовіри;
· на завершення телефонної розмови слід: подякувати співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості і, якщо вважаєте за потрібне, переконайте співрозмовника в тому, що ви завжди раді його дзвонику та особистій зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього найкращого.
Коли вам спало на думку зателефонувати в інше місто, бажано усвідомити собі мету і зміст ділової розмови. Оптимальний час для телефонної розмови обирають такий:
· коли, на вашу думку, ваш дзвінок буде зручнішим для абонента;
· коли вам буде зручніше зателефонувати;
· корисно мати на увазі, що слід намагатися не відривати людей дзвінками в першій половині робочого дня, щоб не збивати їх із робочого ритму. Проте дзвінок попередній, тільки для того, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, припустимий і в першій половині дня;
· найпростіший спосіб додзвонитися -- це набирати потрібний номер без поспіху, безупинно раз по разу, за можливості без пауз;
· у відповідь на свій дзвінок, коли ви чуєте "Алло", за етикетом варто назвати себе (своє прізвище) і привітатися: "Це Василенко. Вітаю Вас" після відповіді "Доброго дня" ... "запросіть Стриженка, будь ласка";
· коли той, хто підніме трубку, не назвав ані себе, ані свою фірму, тоді початок розмови можна повторити: "Це фірма "Оберіг"? (діставши ствердну відповідь) ... Це Петренко. Вітаю Вас (після відповіді)... запросіть Іваненка";
· коли ви додзвонилися, розмовляйте по суті лише з тим, хто приймає рішення;
· дуже важливо почати розмову без напруження, повґязуючи кожне наступне питання із попереднім. Якщо клієнт говорить, що вже домовився з іншою фірмою, йому все рівно знадобляться певні послуги й саме ви маєте шанс їх надати;
· щоб переконати клієнта, розкажіть йому про свою фірму та її послуги. Намагайтеся переконати партнера в тому, що ви надаєте послуги в суворій відповідності з контрактом;
· головна вимога до телефонного спілкування -- це стислість і змістовність розмови, за мінімального збитку для себе та інших.
Листи раніше писали тільки від руки. Тепер їх нерідко друкують на машинці (або на компґютері), але підписують неодмінно власноруч.
Неохайно виглядають листи, написані на аркушах, вирваних із зошита. Якщо лист складається з кількох сторінок, то їх нумерують. Будь-який лист варто писати чисто, розбірливо, охайно. У листах не треба нічого закреслювати -- адресат мимоволі зацікавиться тим, що саме ми похабцем роздумали йому повідомити. Дату ставлять на початку листа.
У тексті листа всі займенники необхідно писати з великої літери, наприклад, "Хотів би привітати Вас", "Одержав Вашого листа", "Дуже хотів би Вас привітати".
Залежно від характеру і змісту листа його завершують словами "З повагою", "Приміть мої найкращі побажання" тощо.
Якщо в листі міститься питання, у конверт не треба вкладати марку для відповіді. За надані послуги слід подякувати не телеграмою, а листом (або особисто).
Листи із вдячністю за гостинність висилають приблизно за тиждень після відґїзду.
Лист із вітаннями з нагоди одруження співробітника(ці) вашої установи висилають упродовж восьми днів від моменту одержання повідомлення про цю подію.
Співчувальний лист надсилають упродовж 10 днів від моменту одержання повідомлення. Такий лист вимагає особливої сердечності, у ньому не має бути банальних висловлювань. За правилами ввічливості слід відповісти на отримане співчуття, але людина, котра пережила втрату близького, не завжди може це зробити. На таке мовчання не потрібно ображатися. Якщо ж відповідь можлива, лист має бути дуже стислим: "Щиро дякую за слова співчуття. Мені приємно було дізнатися, що у важку хвилину Ви розділили зі мною моє нещастя".
Анонімні листи -- явище огидне й не має жодного виправдання. Навряд чи хтось ризикне назвати бодай один випадок, коли анонімка послугувала якійсь справедливій, корисній справі. Вона --свідчення непорядності та підступності. Причому найдивовижнішим є те, що той, хто її пише, усвідомлює непорядність власних дій, тому й не підписується.
Відповідати на отриманий лист бажано впродовж 6-Ю днів. Однак не варто закидувати листами товаришів по службі і знайомих, аби листи не перетворювалися на тягар. У листі завжди потрібно відповісти на поставлені вам питання.
Ділові листи до співробітників апарату управління мають бути підкреслено офіційними і коректними: "Надішліть мені, будь ласка, Ваш відгук", "Чи не зможете Ви...", "Будь ласка, напишіть мені...", "Хотів би знати Вашу думку...", "Дуже прошу Вас надіслати мені...", "Будьте любґязні, дізнайтеся...", "Не могли б Ви надіслати...", "Викладіть докладніше Вашу думку...", "Не відмовте мені в повідомленні, що і коли зроблено" тощо.
Діловий лист -- не тільки один із найважливіших засобів повідомлення, а й основний різновид ділового листування, що допомагає здійснювати підприємницьку і комерційну діяльність фірм, компаній, підприємств.
Діловий міжнародний етикет передбачає:
· діловий лист -- це службове послання у вигляді офіційного документа, у формі підтверджень, пропозицій, прохань, запитів, любґязних нагадувань, доручень, претензій, поздоровлень, співчуттів і відповідей на них, які зумовлюють ділові контакти і відносини;
· написання ділового листа -- це мистецтво, запорука успіху вашої справи;
· для написання ділового листа зазвичай використовують фірмовий бланк з емблемою фірми, її назвою, поштовою і телеграфною адресою, факсом, телефоном і банківськими реквізитами;
· друкують діловий лист на машинці або на компґютері, без виправлень. Сторінки нумерують, крім першої, арабськими цифрами. Ширина поля ліворуч не має бути менше 2 см. Друкують текст через півтора-два інтервали. Абзац починають з нового рядка. Рекомендується уникати переносу слів;
Подобные документы
Діловий етикет як зведення писаних і неписаних правил поведінки, історія його виникнення та необхідність у сучасному житті. Загальна характеристика та правила проведення переговорів та ділових бесід по телефону, а також особливості ділового листування.
реферат [37,7 K], добавлен 08.10.2010Організація ділових контактів із зарубіжними партнерами. Підготовка програми перебування зарубіжної делегації. Протокольні питання зустрічі та прийому зарубіжних делегацій. Основні правила ділового етикету. Сучасний етикет та правила поведінки людей.
реферат [138,2 K], добавлен 14.10.2010Основні види етикету. Діловий етикет (загальноприйняті правила соціальної поведінки у професійному спілкуванні в організації) як найважливіша сторона професійної поведінки. Регламент мовного етикету. Рекомендації при особистому діловому спілкуванні.
контрольная работа [28,5 K], добавлен 16.11.2013Милозвучність мови та мовний етикет. Мова жестів та етикет під час бесіди та виступу. Правила просторової організації. Кінесика та діловий етикет. Фактори ефективності виступу. Компоненти, що визначають інтонацію. Особливості зорового сприйняття кольору.
реферат [27,4 K], добавлен 19.03.2015Дипломатичний протокол та діловий етикет. Етичні кодекси, їх значення у формуванні етичної поведінки ділової людини. Професійна культура бізнесової діяльності. Організація ділового листування. Ділові плани і пропозиції, вимоги до їх оформлення.
книга [461,8 K], добавлен 17.12.2010Способи взаємодії з людьми в процесі усного спілкування. Правила процедури вітання, знайомства та представлення. Рекомендації до ділової зустрічі з партнером. Види комунікаційних ефектів та особливості їх використання. Етикет ділової телефонної розмови.
реферат [19,8 K], добавлен 04.01.2011Основні етичні категорії, їх абстрактність і відносність. Характеристика та особливості етикету спілкування керівника і підлеглого. Сутність етичних еталонів і зразків поведінки. Рекомендації по підбору сорочок, краваток та шкарпеток до ділового костюму.
реферат [36,7 K], добавлен 29.06.2010Особливості усного спілкування. Шість заповідей ділового етикету Джен Ягера. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Етика і психологія ділових бесід. Співбесіда з роботодавцем, підготовка і вимоги до неї. Етикет телефонної розмови.
презентация [3,7 M], добавлен 18.09.2013Етика, етикет - манера поводження, правила чемності і ввічливості, сукупність правил, традицій і умовностей, прийнятих в суспільстві. Особливості німецького ділового етикету та дипломатії: управлінська культура, вербальне і невербальне спілкування.
реферат [23,6 K], добавлен 07.02.2011Адміністративний етикет і етика ділового спілкування як зведення певних правил поведінки, прийнятих сферою виробництва, послуг, культури, науки, тобто у сфері вашої професійної діяльності, необхідність його застосування в усному та писемному мовленні.
контрольная работа [21,5 K], добавлен 23.03.2011
