Профессиональная этика и этикет

Размещено на http://www.allbest.ru/

министерство образования и науки российской федерации

Владивостокский государственный университет

экономики и сервиса

Институт заочного и дистанционного обучения

Кафедра СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Профессиональная этика и этикет

Владивосток

2013



Содержание

Вопрос 1- Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе

Вопрос 2- Этика делового красноречия. Виды речевого воздействия и специфические требования этики, предъявляемые к каждому виду (выступлению на общем собрании, совещании, участию в деловой беседе и пр.)

Список использованной литературы



Вопрос 1- Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе

Коллектив -- это сложная система, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей. Личность -- это данный конкретный человек со всей совокупностью его общественных отношений, психологических и физиологических реакций, индивидуальность которых выражается внутренним духовным миром человека. Индивидуальностью психологи называют какие-либо особенности личности, делающие ее непохожей на других людей.

Потребности, интересы, убеждения определяют направленность личности. Но при одной и той же направленности деятельность человека может быть различной по целеустремленности, интенсивности, равномерности и т. д. Это определяется темпераментом личности, в котором выражаются такие врожденные особенности, как сила и скорость психических процессов, степень эмоциональной возбудимости, проявляющейся в различной интенсивности внешнего выражения эмоций. Основные четыре типа темперамента были выделены еще Гиппократом: сангвиник, меланхолик, флегматик и холерик. Представителям каждого типа присущи особые черты, работоспособность и выносливость.

Руководителю следует учитывать, что люди с различными типами темперамента по-разному реагируют на его замечания. Если сангвиник и холерик реагируют мгновенно, то флегматик и меланхолик будут долго переживать это замечание, не показывая своих чувств. Особенно тяжело будут переживать меланхолики. Флегматики трудно приспосабливаются к новой обстановке, поэтому их не нужно без крайней необходимости перемещать с одного рабочего места на другое. Зато сангвиникам и холерикам нужно постоянно разнообразить работу.

Следует отметить, что сангвиники, холерики, флегматики и меланхолики в чистом виде почти не встречаются. Можно говорить об относительном преобладании у данного человека черт того или иного типа темперамента. Отрицательные свойства врожденного темперамента можно сгладить путем систематической работы над собой (упражнений, специальных тренировок, закаливания и т. д.).

Производственный коллектив как первичная ячейка общества выполняет две взаимосвязанные между собой 4) функции: экономическую и социальную.

Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность в организации, в результате которой создаются ценности. Экономическая функция является ведущей в деятельности коллектива.

Социальная функция заключается в удовлетворении социальных потребностей членов коллектива, которые выражаются в возможности трудиться, получать материальное вознаграждение, признание, общаться с членами коллектива; участвовать в управлении, общественной деятельности, реализовывать свои права на отдых, охрану здоровья, жилище, образование, пользование культурными ценностями.

Процесс формирования и развития коллектива осуществляется в несколько этапов. Чтобы управлять коллективом, руководитель должен знать, на каком этапе развития в настоящий момент находится коллектив. Не разобравшись в конкретной обстановке, он невольно может стать причиной замедления развития коллектива.

Первый этап представляет собой процесс формирования коллектива, когда люди присматриваются друг к другу и к руководителю, а он, в свою очередь, изучает подчиненных. Руководитель знакомит коллектив с задачами, распределяет обязанности, определяет режим работы, организует выполнение заданий. Особое внимание на этом этапе руководитель должен уделять контролю за исполнением своих распоряжений, что в дальнейшем поможет формированию чувства ответственности, обеспечит точность и; аккуратность при выполнении работы. Таким образом, на этом этапе развития коллектива твердые требования, в том числе этические, его членам предъявляются только со стороны руководителя

Второй этап характеризуется тем, что внутри коллектива формируются микрогруппы на основе личных особенностей и интересов, которые могут по-разному относиться к задачам коллектива и руководителю. Выявляются наиболее сознательные, энергичные, инициативные люди, из которых формируется актив, призванный помогать руководителю в достижении основных целей коллектива. На этом же этапе выявляются люди добросовестные, но пассивные, не проявляющие инициативы и активности в работе, а также негативно настроенные по отношению к руководителю люди, которые могут мешать работе, дезорганизовывать коллектив. Руководитель должен, опираясь на актив, стимулировать добросовестных, инициативных работников и в то же время быть жестким к нарушителям дисциплины, формировать общественное мнение коллектива о его членах. Характерной особенностью этого этапа является то, что руководитель начинает управлять коллективом через актив, т. е. через наиболее авторитетную группу.

Третий этап характеризуется тем, что все члены коллектива предъявляют установившиеся требования, в том числе и этические, друг к другу и к себе. Это высшая стадия развития коллектива, к которой должен стремиться каждый руководитель. На этом этапе он должен изменить стиль руководства. Если на первом этапе руководитель в основном использует автократический стиль, то на третьем он применяет в максимальной степени демократический, являясь представителем и выразителем интересов коллектива. Теперь он только незаметно регулирует этическую и социальную жизнь коллектива и организацию трудовых процессов, определяет пути его развития.

Развитие коллектива не заканчивается третьим этапом. Этот процесс должен постоянно продолжаться и выражаться в развитии творческих сил коллектива, самоуправления, улучшении морально-психологического климата, деятельности общественных организаций, социальной сферы, этических норм поведения.

При формировании коллектива большое значение имеет его состав по возрасту, полу, уровню квалификации и образованию, также необходимо учитывать психологические характеристики работников, их темперамент, опыт, знания. Это способствует созданию устойчивых групп, выявлению лидеров, подбору руководителей, пользующихся авторитетом, созданию здорового морально-психологического климата.

Морально-психологический климат коллектива -- это устойчивое состояние его внутренних связей, которое проявляется в эмоционально-этическом настрое коллектива, результатах его деятельности, формировании общественного мнения.

Морально-психологический климат в трудовом коллективе зависит от следующих факторов: уровня механизации и автоматизации, дисциплины и охраны труда, организации труда и управления;

способов производства, распределения и потребления материальных ценностей, системы оплаты труда; квалификационно-образовательного уровня коллектива, творческого и интеллектуального потенциала работников, уровня технической эстетики и культуры производства, физического и духовного развития коллектива; системы нравственного воспитания коллектива, формирования моральных и этических принципов; системы психологических установок; социально-психологических характеристик личностей; условий быта и отдыха членов коллектива.

Влияние трудового коллектива на личность зависит от характера сложившихся этических отношений между его членами. На результаты деятельности людей влияет их настроение. Умение создать хорошее настроение в трудовом коллективе -- одна из важнейших задач управленческого персонала, так как это равносильно росту производительности труда. Настроение людей зависит и от самих членов коллектива, от их отношения друг к другу. В коллективе с нормальным морально-психологическим климатом все его члены, как правило, отличаются доброжелательным, товарищеским отношением к новому человеку. Уважение и доверие, желание и умение увидеть лучшее в человеке в таком коллективе являются этической нормой. Взаимное уважение и взаимопомощь, внимание к личности члена коллектива присущи нормальному морально-психологическому климату и являются этической нормой межличностных отношений.

Обычно под межличностными отношениями понимаются различные виды взаимосвязи и общения личностей в коллективе в процессе их деятельности. Существуют различные подходы к пониманию структуры межличностных отношений. Данные отношения включают межличностные: восприятие, совместимость, конфликты и др. Известны различные способы их изучения: наблюдение, изучение документов, обобщение независимых характеристик, эксперимент, беседа, тестирование, а также специальные методики.

В качестве примера рассмотрим методику известного западного специалиста по управлению персоналом Ф. Фидлера, которая используется для оценки психологической атмосферы в коллективе. В табл. 3.2 приведены противоположные по смыслу пары слов, с помощью которых можно описать атмосферу в коллективе. Ответ по каждому из 10 пунктов шкалы оценивается слева направо от 1 до 8 баллов. Чем ближе к правому или левому слову в каждой паре поставлен знак "*", тем более выражен этот признак в коллективе. Итоговый показатель колеблется в пределах от 10 (положительная оценка) -- до 80 баллов (отрицательная оценка). На основании индивидуальных профилей создается средний, характеризующий психологическую атмосферу в коллективе. Методика интересна тем, что допускает анонимное обследование, что повышает ее надежность.

Различают следующие способы регулирования создавшихся сложных межличностных отношений в коллективе:

1. Проектирование, формирование и развитие системы взаимоотношений. Практика кадровой работы показывает, что руководители не всегда учитывают то, что кроме формальной организационной структуры, существует еще и неформальная структура, основанная на личностных взаимоотношениях работников. Формальные организационные структуры нередко препятствуют связям между индивидами различных подразделений, которые крайне важны для оперативного разрешения возникших проблем.

Межличностная совместимость проявляется в сфере общения и основывается на общности целей, отношения к деятельности, межличностных предпочтений, симпатий людей.

Лидер в основном осуществляет регуляцию неформальных отношений, а руководитель выступает в качестве регулятора официальных отношений в коллективе. Лидерство возникает стихийно, а руководитель назначается или избирается. Явление лидерства менее стабильно, выдвижение лидера в большей степени зависит от настроения группы. Руководитель в отличие от лидера обладает более определенной системой санкций. Сфера деятельности, распространения влияния лидера -- в основном часть группы, а руководителя --коллектив организации.

2. Конформизм -- податливость человека реальному или воображаемому давлению группы, проявляющаяся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большинства.

3. Целенаправленное систематическое обучение персонала современным технологиям правильного (нормативного с точки зрения этики) взаимодействия. За счет улучшения межличностных отношений в организациях решаются самые различные вопросы, связанные с ускорением производственных, социально-бытовых, культурно-этических процессов при одновременной экономии значительных средств.

4. Регулирование межличностных отношений. Процесс регулирования межличностных отношений предполагает решение следующих задач:

· обеспечение передового стиля управленческой деятельности руководителей всех уровней;

· внедрение системы стимулирования (поощрение работников не только за их профессионализм, но и за умение правильно взаимодействовать с партнерами);

· своевременное предупреждение и разрешение конфликтов в коллективе

Вопрос 2- Этика делового красноречия. Виды речевого воздействия и специфические требования этики, предъявляемые к каждому виду (выступлению на общем собрании, совещании, участию в деловой беседе и пр.)

Социальная значимость красноречия (риторики) высоко оценивалась еще в античную эпоху. Платон говорил о риторике, что это "завоевание души словами". Аристотель указывал на то, что искусство говорить - природный дар, талант. По его мнению, успех речи оратора зависит от "этоса", т.е. честности и благородства намерений говорящего, от "логоса", т.е. логики речи, и от "пафоса", т.е. гражданственности, приподнятости, увлеченности оратора.

Как видим, благородство целей, этичность еще в древние времена являлась главным критерием оценки речевого воздействия.

Прежде чем перейти к рассмотрению этических рамок современного делового красноречия, дадим некоторое общее представление о риторике.

Требования, которые предъявлялись к ораторскому искусству во времена Платона, Аристотеля, Демосфена, не вечны, не следует рассматривать их как догму. Так, например, для великих ораторов прошлого естественным было сопровождать свое выступление размахиванием рук, громкими рыданиями, криками, стенаниями, подпрыгиванием на месте, разрыванием на себе одежды и вырыванием клоков волос. Невозможно сегодня без смеха представить себе менеджера, решившегося на подобные эскапады во время своего выступления на собрании или деловом совещании с целью большего убеждения присутствующих в правильности высказываемых им идей.

Дело в том, что риторика, искусство говорить, красноречие - явление историческое, и требования к нему тесно связаны с особенностями эпохи. Так, например, история свидетельствует, что во время крупных народных революций (французской, немецкой, революции в России 1917 г.) публичные выступления кого бы то ни было отличались крайней эмоциональностью, изобиловали призывами, восклицаниями, словарный запас характеризовался подбором соответствующих слов и выражений, которым свойственны пафос, возвышенность, приподнятость и т.п. Даже деловая, сугубо информационная речь в России периода 1917-1919 гг., судя по художественным произведениям (романам, спектаклям, фильмам), походила на речи на митингах.

Риторика, кроме исторических, имеет и национальные корни. Скорость речи, манера говорить, жестикуляция, поведение во время выступления соотносятся с национальными чертами.

Конечно, связь характеристик речи с историческими и национальными чертами имеет характер тенденции, а не строгого закона, однако с этой тенденцией приходится считаться тому, кто готовится к публичному выступлению и хочет, чтобы оно было успешным.

Ораторское искусство многолико, оно существует в различных жанрах.

Одним из самых древних видов (жанров) ораторского искусства является политическое. Цена политической речи очень велика: от того, сумеет ли политический оратор убедить, воздействовать речью на массы (а может быть, на узкий круг слушателей), зависит ход исторических событий. Несмотря на то что логика и содержание политической речи подкрепляются, как правило, теми или иными материальными реалиями, тем не менее уровень речевого мастерства политического оратора или деятеля тоже играет немаловажную роль в формировании политических взглядов, решений и вытекающей из этого расстановке сил на мировой политической сцене.

Второй, не менее давний, вид красноречия - судебное ораторское искусство. Красноречие обвинителя или защитника в суде также имеет весьма высокую цену: иногда это жизнь или свобода обвиняемого.

Между политическим и судебным красноречием есть различие, состоящее в том, что политический оратор, как правило, достаточно долго может готовиться к выступлению, а для адвоката или обвинителя такая возможность чаще всего исключена. Поэтому для выступающих в суде естественным является высокий уровень импровизации, способность мгновенно уловить любую топкость в ответах и рассказах свидетелей и др., быстро на нее отреагировать, использовать для убеждения, доказательства внезапные реплики, высказывания, услышанные впервые.

Третий вид красноречия, также существующий достаточно долго, - так называемое дипломатическое красноречие. Почему "так называемое"? Дело в том, что существует стереотип отношения к речам дипломатов, который точнее всего можно передать широко известным высказыванием французского дипломата Талейрана: "Язык дан дипломату для того, чтобы скрывать свои мысли". К сожалению, данный стереотип мышления о дипломатическом речевом общении имеет под собой некоторую почву, но хочется верить, что он уже в прошлом.

В наше время, когда человечество осознало наконец, что только совместными общечеловеческими усилиями можно сохранить природу, условия нашего существования на земном шаре, нужна единая экологическая политика, дипломатические контакты и взаимодействие.

Однако особенности в речи дипломата, без сомнения, есть. Определяются они в основном тем, что дипломат представляет свою страну, отстаивает ее интересы. Каждому сказанному им слову придается большое значение. Отсюда жесткие требования к подбору слов (словарному составу), общей эмоциональной окрашенности речи, к ее содержательной стороне, логике построения, к стилю речи и прочим ее характеристикам, включая технические (дикцию, темп речи, ритм и т.п.). Ведь если дипломат имеет плохую дикцию, это затруднит переговоры, его речь может быть неверно понята, из нее могут быть сделаны ненужные, неверные выводы, что может повлечь за собой самые непредвиденные последствия.

Специфические черты имеет также искусство лектора или пропагандиста. Лектор (пропагандист) должен быть хорошим специалистом в той области, с которой он знакомит слушателей; уровень его квалификации как специалиста-отраслевика обнаруживается слушателями довольно быстро, в ходе знакомства с его сообщением, докладом, с его речью. Но лектор-пропагандист должен, кроме того, владеть методической стороной дела, т.е. уметь "подать" материал наиболее удобным для восприятия и запоминания образом, построить свое сообщение так, чтобы пробудилось желание идти предложенным направлением научного поиска.

Другими словами, лекторское (пропагандистское) красноречие должно быть обязательно подкреплено мастерством и существует только в этом двуединстве.

Кроме указанных выше видов, довольно часто выделяют в отдельную группу ораторов военного толка, т.е. военное красноречие. На наш взгляд, обоснованность выделения умения говорить с воинскими соединениями является искусственной, надуманной, весьма относительной. Ораторское искусство не имеет каких-либо особых свойств, если оно реализуется в военной обстановке, требования к нему те же, что и к красноречию в любых других условиях. Отличие в другом - в том, что воспринимается эта речь более остро, объемно, действенно из-за того, что слушающие ее находятся в экстремальных условиях.

Следующим видом ораторского искусства можно назвать деловое красноречие. Оно завоевало себе соответствующее место в классификации видов риторики совсем недавно. Никому во времена Аристотеля, Демосфена не пришло бы в голову выделить этот вид красноречия как специфический. Сейчас именно эта ветвь ораторского искусства цветет "пышным цветом". Существующие, и довольно многочисленные, курсы, школы ораторского мастерства обучают приемам и владению деловой речью менеджеров и рядовых сотрудников, депутатов и т.п. Менеджер любого ранга, равно как и рядовой работник трудового коллектива, должен владеть искусством говорить, т.е. деловым красноречием.

Причины, обусловливающие необходимость этого, следующие:

1) Значительная часть рабочего времени современного менеджера любого ранга уходит на деловые разговоры (по данным исследований ~ 40% рабочего времени). Такие большие затраты времени па словесное деловое общение часто объясняются тем, что говорящие иногда не умеют, не могут кратко, точно, однозначно, адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи.

2) Как показывает практика, на руководящие посты всех уровней, в науку и производство, приходят сейчас молодые руководители. Они довольно быстро осваиваются с набором своих служебных обязанностей, требующих специальной профессиональной подготовки, поскольку являются достаточно компетентными в сфере своей производственной деятельности. Однако психологическая адаптация молодого руководителя занимает гораздо больше времени, нежели становление его как специалиста. Издержки длительной психологической адаптации (в среднем - два с половиной года) весьма велики: в этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, менеджерами своего уровня и вышестоящего уровня. Конфликты и конфронтации различной степени остроты приводят к ненужным тратам времени, сил, здоровья. Значительная часть конфликтных ситуаций возникает из-за неэтичного поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия - как в отношениях с подчиненными, так и в отношениях со своим руководством. межличностный коллектив красноречие речевой

Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, слабая выразительность речи, наконец, неточно выражающие мысль слова менеджера часто приводят к взаимному непониманию, вспышкам конфликтов, антипатии, неприязни среди работающих, что влияет отрицательно на результативность их труда, приводит к ослаблению и даже разрушению творческого начала в коллективе и у отдельных личностей и в дальнейшем к уходу их из коллектива.

3) Долгие застойные десятилетия мораль нашего общества и совокупность концепций его культуры игнорировали, обходили вниманием категорию нравственности человека, этичность его поведения. Этот взгляд проник и в экономику: категория нравственности там была заменена категорией полезности человека. Выражением этого, в частности, было такое часто встречающееся положение, когда руководителю позволялась и прощалась недопустимая грубость в общении, низкий уровень культуры речи и т.п. Оправданием такого поведения руководителя служила ложно понимаемая "полезность" его как руководителя твердого, не склонного "ко всяким сантиментам".

Взгляд на высокую культуру речи менеджера, на умение эффективно использовать речевое воздействие как на нечто излишнее, избыточное, ненужное, некую ненужную "роскошь" - такой взгляд должен уйти в прошлое.

4) Отличительной чертой теоретической мысли во всех областях человеческого научного знания стал сегодня комплексный подход в нахождении путей получения научного или практического результата. Комплексность менеджмента не будет полной без включения в него речевого воздействия в рамках этических требований. Именно ею определяется и форма, и содержание внедрения в сознание, а через него - в практическую работу, стратегии, целей, тактических приемов.

Таким образом, от того, насколько владеет культурой речи менеджер, зависит эффективность методов управления коллективом и отдельными сотрудниками.

Перечисленные выше причины необходимости умелого использования речевого воздействия далеко не исчерпывают их полный перечень, хотя и являются основными.

История этики и культуры устной речи насчитывает не одно столетие. Рассмотрим основные виды современного речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований:

1. Выступление руководителя (или любого другого лица) на общем производственном собрании, на заседании Совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом или докладом о перспективах работы. При подготовке подобного рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например, информирование коллектива фирмы о предстоящих значительных изменениях в структуре, о новых направлениях деятельности, об альтернативных путях экономического и социального развития и т.п. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть сформулирована им в первых же фразах. Однако при этом есть опасность, что слушатели, сопоставив объявленную цель выступления и фактически высказанные идеи, могут прийти к выводу, что цель не достигнута. Поэтому следует осторожно подходить к формулированию цели выступления, не давать нереальных обещаний о рассмотрении вопросов, на которые у выступающего явно на хватит времени или в которых он недостаточно компетентен.

Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей, соответствовать общей программе собрания, отвечать потребностям и интересам присутствующих. Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое число вопросов; с одной стороны, ограниченность во времени может привести к излишне беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой стороны, большое число поднимаемых оратором вопросов не может быть воспринято, понято и усвоено слушателями глубоко и полно; в этом случае возможно поверхностное восприятие, искажение и деформирование информации, содержащейся в выступлении.

Следует также указать на то, что сама формулировка темы (цели) выступления может быть дана выступающим в нестандартной форме (например, юмористической); цель такой подачи темы - привлечь внимание слушающих с первой минуты, пробудить более живой, острый интерес к выступлению.

Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обоснование того, почему он хочет остановиться именно на этом вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания, конференции и т.п. в этом случае могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную тему (цель) с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления.

Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которым выступающий считает нужным предварить свою дальнейшую речь. Эта часть выступления должна быть небольшой, краткой, ее назначение - сконцентрировать внимание слушающих, заинтересовать их, пробудить желание слушать внимательно именно этого оратора. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, "официальные" высказывания, но и юмор, шутливые, иронического содержания фразы, однако увлекаться юмористической окраской не следует, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.

Удачное начало выступления можно считать залогом успеха - внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.

Однако следует обратить внимание на то, что, хотя в различных руководствах по красноречию даются самые разнообразные рекомендации по технике выступления, знакомство с которыми можно считать необходимыми для менеджера, однако имеет смысл с особым вниманием принять следующий совет: каждый человек, готовясь к публичному выступлению, должен проанализировать свои собственные индивидуальные особенности речи - от скорости произнесения слов до тембровых характеристик, отличительные черты своей внешности - от мимики и выражения лица во время речи до характерных жестов.

Поэтому желательно, изучив существующие многочисленные рекомендации по технике публичного выступления, подумать, какие именно, присущие только Вам, особенности речи и поведения во время выступления Вы могли бы использовать наиболее выигрышно.

Не следует стремиться в точности повторить, воспроизвести удачные моменты выступления и поведения другого человека, так как они могут не только не украсить и не усилить действенность Вашего выступления, но сделать его явно подражательным, смешным, уязвимым для критики. Таким образом, необходим творческий подход к оценке собственного типа нервной деятельности, темперамента, способностей, силы голосовых связок, особенностей внешности и др.

2. Речь на митинге - специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и несколько ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга - пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема, интернациональные чувства. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу: если доклад предполагает ориентацию на деловое, в некотором роде "рассудочное" восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена в основном к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна отличаться эмоциональностью, быть яркой, образной, ясной и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как они могут вызвать спад уровня эмоционального подъема слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения.

3. Разновидностью публичного речевого воздействия можно считать выступление на деловом совещании. Поскольку деловое совещание обычно проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.

На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам; поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления - она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего, показывающим характер и степень его участия в решении обсуждаемого вопроса. Не следует рекомендовать выступающему на совещании вводные, вступительные фразы, так как, во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на них времени на совещании выше, чем на общем собрании, которое отличается большей длительностью, во-вторых, в них просто нет надобности, поскольку внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе - в силу прямой служебной причастности.

Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от рассмотренного выше тем, что посвящен одному вопросу и поэтому докладчик должен принимать во внимание если не осведомленность, то служебную компетентность участников совещания в данной проблеме. Эмоциональная окраска выступления должна быть весьма умеренной либо вообще отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании.

Следует отметить, что иногда можно рекомендовать на деловом совещании не заслушивать доклад (сообщение), особенно если он содержит цифровой материал, а направить его участникам совещания в письменном виде до совещания. Какой именно отрезок времени должен отделять дату рассылки материала от даты и часа совещания - решается в каждом отдельном случае индивидуально, на этот счет нельзя дать однозначных рекомендаций. Во всяком случае, такой способ организации совещаний придает им более деловой характер и сокращает время на их проведение. Однако требования к рассматриваемым текстам иные по сравнению с требованиями к устным докладам, сообщениям, высказываниям, имеющим место на деловом совещании.

4. Следующую из рассматриваемых нами форм публичных выступлений в служебной обстановке можно назвать публичным выступлением весьма условно. Речь идет об участии в деловой беседе, причем имеется в виду ситуация, когда собеседники обсуждают определенную, интересующую их проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников деловой беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т.е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы.

Все отношения менеджмента реализуются конкретными лицами, и решения по всем сферам управленческой деятельности принимаются конкретными людьми, как правило, в результате совместных обсуждений, среди которых главное место занимает именно деловая беседа.

Назначение деловых бесед может быть весьма разнообразным. Вот их основные виды:

· беседа-знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении последнего на работу;

· деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

· деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

· беседа-завязывание деловых контактов;

· беседа-обмен информацией;

· беседа, ставящая своей целью контроль или координацию действий подчиненного со стороны руководителя;

· беседа-ознакомление с возможными сферами сотрудничества.

Перечень разновидностей деловых бесед может быть продолжен.

Вид деловой беседы зависит от ее целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: "Надо бы встретиться, побеседовать", даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечается встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.

Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

Несмотря на то, что деловые взаимоотношения, должное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам.

Не менее действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальны особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: "Я не собирался обращаться к Вам, но..."; лучше, если вы скажете: "Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..,".

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему..."

Обращаясь с предложением провести деловую беседу, следует иметь в виду и помнить о специфических человеческих качествах будущего собеседника, о прежних (если они были) удачных или неудачных попытках беседовать с ним и прийти к общему мнению, о его манере вести дела, наконец, о его здоровье, настроении и самочувствии в данный момент: возможно, первой, ключевой фразой должно быть проявление сочувствия к нему с Вашей стороны по тому или иному поводу, а может быть, такое сочувствие он расценит как бестактность, стремление "лезть в чужие дела" - все дело в индивидуальных личностных особенностях данного человека.

Поэтому не только трудно, но невозможно дать практические рекомендации, советы, о том, какие именно вступительные фразы более или менее уместны для последующего предложения (или указания по отношению к подчиненному) провести беседу на деловые темы. Даже по отношению к одному и тому же человеку каждый раз это надо обдумывать заново. Такое "патентованное" средство снятия напряженности в начале разговора, как юмор, также может срабатывать не всегда, поскольку, к сожалению, не всякий человек обладает чувством юмора, а некоторыми юмор может быть расценен как "недопустимое зубоскальство" в деловой обстановке.

2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр.

Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант - именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...".

Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).

Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

3-й этап. Собственно, деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые "разминочные" фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как правило, это проблемы специального характера, имеющие "отраслевую принадлежность" и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им "команды" специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей "команды", но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимодействию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав "группы поддержки" каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдельных членов своей "команды" (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмешиваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит участников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в "своем кругу", проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные выводы.

В отношении состава "команды" можно дать весьма нетривиальную рекомендацию: включить в нее специалиста по психологическим контактам (для противоположной стороны имеет смысл "замаскировать" его под референта по какому-либо нейтральному вопросу). Внимательно следя за ходом беседы, изучая реакцию собеседника на те или иные высказывания, характер его поведения, темп хода обсуждения, предлагаемый или навязываемый им, выражение лица, мимику, жестикуляцию, этот специалист сможет впоследствии, при обсуждении хода и результатов беседы, дать весьма ценные замечания о том, как оценивает противоположная сторона ваши предложения, ваши возможности, характер ваших будущих с ним взаимосвязей и взаимодействий и пр.

Дело в том, что Вы, как основной собеседник, следя за специальной стороной лела, обсуждаемого в ходе деловой беседы, можете упустить из виду или неправильно оценить тот или иной жест Вашего собеседника (или собеседников), выражение лица, характер его переговоров с "поддерживающей" командой и сделать неверные выводы, что, естественно, повлияет отрицательно па проектируемый Вами исход беседы и достижение целей. Кроме того, чаще всего менеджер, проводящий беседу, не имеет специального образования по психологии, социологии, психиатрии. Делаемые им выводы о поведении собеседника основываются на интуиции или на бессистемных, отрывочных знаниях. Именно поэтому, если есть такая возможность, рекомендуется включить соответствующего специалиста в состав "команды", помогающей основному собеседнику.

Деловая беседа на ее основном этапе - это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.

Необходимо стремиться к сохранению общего положительного эмоционального настроя. Задавая тот или иной вопрос следует ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Вопросы, задаваемые в ходе беседы, бывают открытыми и закрытыми.

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить только "да" и "нет" (например, "Вы согласны с таким решением?"). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы "связывают" собеседника противоположной стороны; однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы с нашей стороны он может перенести на свое итоговое решение, что весьма нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, следует ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Вопросы, задаваемые в ходе беседы, бывают открытыми и закрытыми.

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить только "да" и "нет" (например, "Вы согласны с таким решением?"). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы "связывают" собеседника противоположной стороны; однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы с нашей стороны он может перенести на свое итоговое решение, что весьма нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, Еще одна форма вопроса - вопрос, подавляющий сопротивление.

Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, не совсем для него приятном или приемлемом, или в чем-либо, с чем он не вполне будет согласен (как Вы ожидаете), свое малоприемлемое или малоприятное утверждение "упаковывайте" в форму вопроса, например; "Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?" Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: "Нет, Вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально".

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни.

Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, Вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от Ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных Ваших тезисов при завершении беседы.

Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать к Вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закон, ведущий беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже принципиальна и этом случае юмористическая окраска речи притупляет остроту конфронтационного характера, недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы Ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш "терпеливый" собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными - от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным (или просто неумным) человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми.

Особенно внимательно надо слушать человека, не владего или слабо владеющего основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечеткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, принципиальное от второстепенного.

Иногда деловая беседа предусматривает в своей структуре сообщение, "микродоклад" одного из собеседников (или представителей обеих сторон). Общие требования к этому сообщению приблизительно такие же, как и к обычному докладу, - точность, адресность, ясность, однозначность понимания: однако временные рамки, естественно, совсем другие, чем у доклада на общем собрании.