Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Понятие делового общения

2. Виды делового общения

2.1 Деловая беседа

2.2 Деловые переговоры

2.3 Деловой телефонный разговор

2.4 Публичное выступление, конференция

Заключение

Библиографический список



Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта -- оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений -- это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Для деловых людей (бизнесменов, менеджеров, переводчиков, государственных деятелей) необходимы навыки делового общения, так как они помогают достичь успеха в профессиональной деятельности. Также умение правильно и четко выражать свои мысли (основа деловитости) способствует созданию образа деятельного и предприимчивости, что является неотъемлемой частью представлений о современном деловом человеке.



1. Понятие делового общения

Деловое общение - сложный многоплановый процесс, направленный на результативность, в котором деловой человек выступает как представитель компании. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Основой делового общения является соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения.

Для уточнения темы, цели, предмета беседы можно использовать следующие формулы: "давайте уточним детали", "если я правильно Вас понял…", "введите меня в курс дела", "можем ли мы считать что...", "Есть ли у Вас конкретное предложение?"

Для убеждения партнера подойдут такие выражения как: "я совершенно в этом уверен", "нет причин для опасений", "Если Вы примете во внимание следующие положения…", "думаю, мы все выиграем (проиграем) если…", "поверьте, для Вас это важно в первую очередь", "Вы, конечно, согласитесь, что…", "вне всякого сомнения", "приобретенный опыт дает нам право утверждать…".

Для выражения неполного согласия можно употреблять: "это требует дополнительного обсуждения", "вряд ли мы можем игнорировать то, что…", "по мере возможности мы постараемся…", "Может быть, рассмотрим иные условия?".

Чтобы показать несогласие, нужно использовать фразы: "вряд ли это возможно…", "к сожалению…", "было бы нежелательно…", "не по Вашей вине…", "я понимаю Вас, однако…".

Выразить свое отношение, оценку ситуации помогут выражения: "я разделяю Вашу точку зрения", "к сожалению, приходится возразить", "на самом деле…", "звучит (не) убедительно…", "вызывает определенные сомнения…".

Для формулировки вывода следует использовать такие формулы как: "вывод состоит в том, что…", "отсюда следует, что…", "очевидно, можно утверждать, что…", "как было доказано…".



2. Виды делового общения

Существует три основных вида делового общения:

· Деловая беседа;

· Деловые переговоры;

· Деловой телефонный разговор.

Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

2.1 Деловая беседа

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. Это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Структурная организация деловой беседы состоит из четырех этапов: подготовка, начало, основная часть и заключение (завершение).

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Первая фраза задает тон разговора, поэтому начинать деловую беседу необходимо исключительно с использования официальных формул приветствия, таких как: "Здравствуйте!" или "Добрый день (утро/вечер)!".

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

· бестактное обрывание на полуслове;

· неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение;

· навязывание мнения ведущего беседу;

· игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

· грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

· подтасовка фактов;

· необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

· давление на собеседника голосом, манерами.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

2.2 Деловые переговоры

Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров -- прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Подготовка к переговорам. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон; устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон; определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

В начале переговорного процесса представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

На стадии достижения согласия достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.



2.3 Деловой телефонный разговор

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

У делового разговора по телефону есть свои отличительные особенности и установки, знание которых помогает прийти к нужному собеседникам результату.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

В начале разговора лучше использовать следующие фразы:

· Информационный повод:

o Вам звонят из фирмы,..;

o Моя фамилия... Я хотел бы...;

o С вами говорит менеджер по продажам...

· Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

o Вас беспокоит...;

o Могу я поговорить с...;

o Я хотел бы узнать...;

o Вы не могли бы дать информацию...

В основной фазе разговора можно использовать такой прием как интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

o У нас для вас интересное предложение...;

o Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...;

o Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...;

o У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно;

o Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Завершение разговора также является немаловажной частью, т.к. определяет дальнейшее развитие отношений с собеседником.

· Нейтральное:

o До свидания;

o Всего доброго. Спасибо за информацию;

o Будьте здоровы, всего хорошего.

· С надеждой на будущие контакты:

o Уверен, что наши контакты будут продуктивны;

o Думаю, мы нашли общий язык;

o Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Еще один "стандарт" современного делового телефонного разговора - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора, например:

· Я не знаю;

· Подождите секундочку;

· Мы не сможем этого для вас сделать;

· Вы должны;

· Нам это неинтересно.

В современном мире телефонный разговор является одним из самых удобных способов установления контакта с человеком, в том числе и с деловым партнером или клиентом, поэтому умение ведения диалога по телефону, вежливость, грамотность и этичность фраз является необходимым умением современного делового человека.

2.4 Публичное выступление, конференция

Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, которая обращена к широкой аудитории, произносится профессионалом речи (оратором) и имеет своей целью изменить поведение аудитории, ее взгляды, убеждения, настроения и т.п.

Устное публичное выступление - это речь продуманная, подготовленная, намеренно выстроенная и произнесенная с определенной целью.

Оратор обращается к слушателям с определенной целью и при определенных обстоятельствах. В соответствии с целями сообщения выделяются следующие типы устных публичных выступлений: информационная речь, аргументирующая, эпидейктическая (торжественная). Цели выступления могут сочетаться, но всегда есть преобладающая.

Информационная (информирующая) речь.

Цель речи - сообщение сведений, информации аудитории. Результатом должен быть возглас: "Как интересно!". Считается, что это самая простая речь для оратора.

Разновидности информационной речи:

- доклад (научный, деловой);

- монолог учителя;

- лекция;

- отчет;

- сообщение инструкции;

- объявление о предстоящем событии.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

- нужно показать нерешенные вопросы;

- не должно быть ничего спорного, неразрешимого;

- речь должна пробудить любознательность;

- дать исчерпывающую информацию;

- должна быть актуальной и интересной для данной аудитории;

- должна содержать много конкретных фактов;

Аргументирующая речь.

Это выступления на предвыборных собраниях, рекламные выступления, выступления в поддержку общественных движений, компаний. Обычно не планируются заранее, до их произнесения.

Убеждать можно в правоте своего мнения, в необходимости их совершения, или продолжения, или прекращения действия. На этой основе выделяются виды аргументирующей речи: убеждающая речь и побуждающая. Общая цель - убедить аудиторию в спорном вопросе, доказав ей свою правоту. Спорный вопрос - предмет спора, разногласий, который должен иметь разрешение.

Убеждающая речь.

Убеждает в правоте какого-либо мнения. Отвечает на вопрос "Чему верить?". Задача оратора - убедить в правильности тезиса.

Разновидности убеждающей речи:

- выступление в научной и политической дискуссиях;

- выступление за круглым столом.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

- речь должна быть краткой, продолжаться не более 3 мин.;

- речь должна быть убедительной, но ненавязчивой, отвечать конкретной ситуации;

- необходимо использовать короткие фразы;

- психологические доводы эффективнее логических.

Побуждающая речь.

Убеждает в необходимости какого-либо действия, поведения. Отвечает на вопрос "Что делать?". Призыв может быть прямым, когда действие должно наступить немедленно, или косвенным, когда действие наступает через какое-то время. Покупайте! Страхуйтесь! Примите участие! Пожертвуйте!

Разновидности убеждающей речи:

- речь на митинге;

- речь на предвыборном собрании;

- прямой призыв к действию;

- речь-протест.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

- нужно дать слушателям все данные для принятия решения, не должно остаться неясностей или недоговоренностей;

- речь должна приводить аудиторию к согласию;

- должна вызывать интерес;

- должна учитывать, может ли аудитория совершить действие;

- должна завершаться прямым призывом к действию.

Особое место среди агитационных выступлений занимают Митинговые выступления.

Цель - эмоционально доказать один тезис и побудить аудиторию к действию.

Разновидности митинговых выступлений:

- выступление с политическим призывом;

- выступление с протестом;

- предвыборные выступления;

- призыв к действию.

Особенности митинговой аудитории.

- многочисленность, следовательно, понижение интеллектуального уровня слушателей (эффект толпы);

- разнородность, поэтому нужно ориентироваться на более низкий уровень;

- неподготовленность, поэтому эффективна индуктивная подача материала;

- сильный механизм заражения: эмоция усиливается в 4 раза;

- сильная восприимчивость к эмоциональным призывам: аудитория быстро реагирует на простые, легко выполнимые, эмоциональные призывы (Долой! Громи! Вперед! Не пропускай!);

- затрудненная реакция на конструктивные предложения, поэтому такая аудитория не думает, не хочет напрягаться, логически рассуждать;

- высокий уровень внушаемости: аудитория очень легко верит односторонней, непроверенной, эмоциональной информации.

Эти особенности предъявляют высокие требования к оратору и выступлению.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

- решительность изложения;

- повышенная громкость;

- заметная эмоциональность оратора;

- краткость (2-3 мин);

- использование коротких фраз;

- афористичность;

- отстаивание одного тезиса, обсуждение одной проблемы;

- критика иной точки зрения;

- оценочность, наличие ясной позиции (я поддерживаю…, я против…);

- практическая направленность, конкретный призыв к действию в простой, ясной для восприятия форме (я призываю вас к...);

- выражение общих интересов: использование позиции "мы" (я выступаю от...; я представляю здесь интересы тех, кто...; нам всем нужно...);

- нельзя повторяться, нужно развивать или опровергать мысль того, кто выступал до Вас, ссылаться на предыдущего;

- конкретно называть недостатки и виновных;

- выявлять причины неблагополучия;

- позитивная конечная ориентированность: должен быть ответ на вопрос: "Что делать?".

Эпидейктическая (торжественная) речь.

Аристотель называл ее речью на случай. Произносится в ситуациях особого рода - на юбилеях, съездах, различных общественных актах. С нее нужно учиться говорить, но это не самая легкая речь для начинающих, вспомните речь на дне рождения.

Цель -- воодушевление и сплочение коллектива.

Задача, по Аристотелю, хвала всему, что делает данную общность коллективом. Объект речи, по Аристотелю, добродетель и порок, прекрасное и безобразное. Предмет речи может быть любой.

Разновидности эпидейктической речи:

- похвала лицу по особому поводу (тосты, юбилеи, эпитафия - надгробная речь, эпиталамия - хваленая речь на свадьбе);

- похвала деятельности всего коллектива;

- похвала явлению;

- осуждение, порицание. Например, идеологическая речь: социалистического государство - это хорошо, капиталистическое - плохо.

Виды эпидейктической речи: протокольно-этикетные и развлекательные выступления.

Протокольно-этикетные выступления.

Цель - соблюсти традиции общения в данной ситуации, выполнить предписания этикета или ритуала.

Разновидности протокольно-этикетных выступлений.

- приветствие официальной делегации;

- официальное поздравление юбиляра;

- речь при официальной встрече гостей;

- траурная речь;

- речь на открытии чего-либо;

- вступительное слово перед официальным мероприятиям;

- выступление с оценкой заслуг человека или организации;

- моральная проповедь.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

- должна быть краткой (не более 3 мин.);

- в меру эмоциональной;

- произноситься энергично;

- не должно быть информации, которая вызовет другую реакцию, кроме одобрения;

- должна вносить ясность в проблему;

- должна подчеркнуть значение чего-либо в общественной жизни;

- должна пробуждать чувства восторга, благодарности, преданности.

Развлекательные выступления.

Цель - развлечь слушателей, дать возможность приятно провести время. деловой общение переговорный конференция

Разновидности развлекательных выступлений:

- тосты;

- речи на банкете;

- рассказ в компании о забавном случае.

Развлекательная речь должна поддерживать внимание и интерес слушателей, быть занимательной от начала и до конца. Предназначена для приятного общения на досуге.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

- основное требование - бесконфликность;

- не нуждается в единстве развития;

- может сочетать серьезное и шутку, правду и вымысел, содержать преувеличение и много личного;

- может содержать самоиронию;

- может содержать шутливые выпады против какой-либо группы (женщины, жители столицы или провинциалы, представители тех или иных профессий).

Различные виды речь тесно переплетаются на практике, выступление приобретает комплексный характер (информационно-этикетные, информационно-развлекательные, информационно-убеждающие), все эти типы должны органично вплетаться в текст выступления.



Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке.

Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.



Библиографический список

1. Дебольский М. Психология делового общения. - Москва, 1992.

2. Честара Дж. Деловой этикет. - Москва, 1997.

3. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Москва, 1996.

4. Максимов В.И. Русский язык и культура речи - Москва, 2001

Размещено на Allbest.ru