Структура ділового спілкування. Техніка спілкування. Мовленнєвий етикет

1.3 Невербальна комунікація

1. Екстра- та паралингвистичні - різні добавки, що надають спілкуванню певне значеннєве забарвлення: тип розмови, розставлення інтонацій, пауз, сміх, покашлювання і т. і.

2. Оптико-кінетичні - це те, що людина "прочитує" на відстані: жести, міміка, пантоміміка.

Жест - це рух рук або кистей рук. Вони класифікуються на основі функцій, які виконують:

· комунікативні (такі, що заміняють розмову) описові (їхній зміст може бути зрозумілий тільки при словах)

· жести, що виражають ставлення до людей, стан людини.

Міміка - це рух м'язів обличчя.

Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, подив, відраза, страх, смуток ... ) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, що працюють із людьми. Вважається, що найбільше експресивні рот, губи.

Пантоміміка - сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).

Проксеміка - організація простору і часу комунікативного процесу.

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

· Інтимна - від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, що пов'язані, як правило, з близьким довірливим ставленнями один до одного. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато чого передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.

· Міжособистісна - від 0,5 до 1,2 метр. На ній здійснюється спілкування між друзями.

· Офіційно-ділова або соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні відношення між ними.

· Публічна - більш 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за промовою, за правильністю побудови фраз.

Візуальний контакт - визуаліка, або контакт очей. Встановлено, що звичайно ті, хто спілкуються дивляться в очі друг другу не більш 10 секунд.

За допомогою очей ми одержуємо найточніші та найвідкритіші сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом із співрозмовником не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується спрямовувати на уявлюваний трикутник на чолі співрозмовника і не опускатися нижче його очей. У фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволена, радісно збуджена, її зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно зрозуміти реакцію на почуте. Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника .

1.4 Інтерактивна та перцептивна сторона спілкування

Інтерактивна функція - це характеристика тих компонентів спілкування, що пов'язані з взаємодією людей, із безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності.

Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.

Кооперативна взаємодія означає координацію сил учасників. Кооперація є необхідним елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.

Конкуренція означає відособлення та, часто, змагання між учасниками спілкування. Однієї з найбільше яскравих форм конкуренції є конфлікт.

Перцептивна стороно спілкування - це процес сприйняття і розуміння людьми один одного.

2. Техніка спілкування

Спілкування у своєму вербальному та невербальному виявах -- явище загальнолюдське. Водночас йому завжди притаманні етнічні особливості, національна своєрідність. Це спричинено специфікою природно-кліматичних умов, способами господарювання, контактами з іншими народами, впливом релігії, рівнем культурно-цивілізаційного розвитку, а також "душею" народу, його вдачею, темпераментом, ментальністю, національним характером.

Суспільство, як і окрема людина, здатне змінюватися, вдосконалюватися. Але результативність цього процесу залежить від внеску конкретних членів суспільства. Тому ті мовці, котрі хочуть мати успіх у спілкуванні, повинні відчувати потребу комунікативного самовдосконалення. Для цього необхідно контролювати свою комунікативну поведінку, моделювати її для передбачуваних ситуацій, аналізувати реакції комунікативних партнерів і свої власні враження, обмірковувати свої досягнення й помилки, постійно "взаємодіяти із самим собою".

Американські дослідники людських взаємин Л. Зунін та Н. Зунін вважають, що для того, щоб склалося враження про людину, достатньо чотири хвилини поспілкуватися з нею. Інші дослідники вважають, що для цього необхідно лише 120 секунд. Отже, від рівня нашого володіння технікою спілкування залежить думка оточуючих про нас!

Вербальне спілкування розгортається в конкретних обставинах, що мають назву комунікативної, або мовленнєвої ситуації. Параметри ситуації визначаються її складовими: ХТО -- КОМУ -- ЩО -- ПРО ЩО -- ДЛЯ ЧОГО -- ДЕ -- КОЛИ.

ХТО і КОМУ -- це учасники комунікативного акту, комуні-канти. ХТО -- той, хто говорить (пише), -- у науковій літературі має різні термінологічні позначення: "адресант", "відправник", "емісар", "надавач". КОМУ -- той, до кого говорять (пишуть). У науковій літературі можемо зустріти терміни: "адресат", "отримувач", "реципієнт", "сприймач". Для комунікативної ситуації суттєвим є присутність третьої особи, яка може і не брати участі в комунікативному акті, але впливати на його хід, застосовуючи елементи невербального спілкування.

ЩО -- це те, що сказано (написано), тобто повідомлення, текст, який може мати обсяг від одного звука до цілої доповіді чи роману-епопеї.

ПРО ЩО -- це змістова сторона тексту.

ЧОМУ-- це причина мовлення, його каузальна обумовленість, мотивація ДЛЯ ЧОГО -- це цільова обумовленість мовлення.

Залежно від того, яку мету ставить перед собою адресант: поінформувати, переконати, створити настрій, вивести з рівноваги адресата чи просто згаяти час -- він організовує своє мовлення, добирає відповідні виражальні засоби, способи побудови тексту, дотримується певної стратегії та тактики в комунікативній поведінці.

Учасники комунікативного акту поводяться по-різному, залежно від характеру комунікативної ситуації та її складових. Обирається різна стратегія і тактика спілкування, використовуються різні мовні й позамовні засоби вираження. У комунікативній поведінці отримують своє вираження соціальні та індивідуальні особливості комуні канта : вік, стать, становище в суспільстві, виховання, ерудиція, тип характеру та ін. Для прикладу візьмемо статеві відмінності кому ні канті в: жінки здебільшого починають і підтримують розмову, а чоловіки контролюють і спрямовують її, виявляючи свою зацікавленість або ж бажаючи змінити тему (промовисто мовчать). За спостереженнями дослідників, жінки вдвічі частіше вживають умовну форму, у 5 разів -- обмежувальні слова. Статистично доведено, що жінки балакучіші за чоловіків. Так, за день у середньому українець вимовляє 11 500, українка -- 26 200 слів. За сімдесят років життя пересічний француз проводить із телефонною слухавкою в руці один рік життя, а француженка -- 3 роки. Комуніканти відрізняються своїми постійними ознаками, які визначають їх комунікативний статус (стать, вік, соціальне становище, рівність, характер освіти, національність, віросповідання, місце праці) та змінними ознаками, які ще називають ситуативними (тобто це та роль, яку грає мовець у момент комунікативного акту). Кожній людині доводиться грати впродовж одного дня декілька ролей: студент, чиясь дитина, господар в домі на даний момент чи господиня на кухні за відсутності матері, чемна (-ний) внучка (внук) тощо. У кожній із цих ситуацій людина обирає не тільки свою модель поведінки, а й свій стиль і манеру спілкування. Комунікативні статуси і ролі бувають симетричними (наприклад: студент -- студент), а також несиметричними (студент -- викладач, пацієнт -- лікар).

Комунікативна поведінка мовців також залежить від їхніх індивідуально-психологічних та соціально-психологічних особливостей. У різних аспектах цієї поведінки проявляє себе темперамент: холеричний, сангвінічний, меланхолічний, флегматичний чи якась їх комбінація: інтровертність -- зосередженість на своїх думках, почуттях, переживаннях, "життя в собі", й екстравертність -- орієнтованість на зовнішній світ та інших людей.

Щоб вступити в процес комунікації, адресантові часом доводиться привернути до себе увагу потрібної йому особи (чи осіб), яка зайнята своїми справами. Для цього спочатку необхідно звернутися зі словами вибачення, і коли потенційний співрозмовник виявить потенційні знаки уваги (поглядом, мімікою, реплікою, позою тощо), тоді можна буде продовжити розмову. Подальше розгортання розмови для адресанта має сенс лише після реплік адресата, який цим самим покаже свою зацікавленість у розмові. Якщо ж таких реплік адресант не почує, або почує заперечні репліки, або ті, які засвідчують незацікавленість у розмові адресата, то в такому разі необхідно попросити вибачення і відійти, не демонструючи ні словом, ні невербальними засобами свого розчарування чи гостріших негативних емоцій.

Важливим елементом техніки спілкування є міжособистий простір -- відстань, яка відділяє співрозмовників. Відомий антрополог Є. Холл першим звернув увагу на просторові потреби людини. На початку 60-х років він увів спеціальний термін для цього напряму досліджень -- проксеміка1. З'ясувалося, що кожна людина прагне мати свою територію, певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від деяких факторів, насамперед від соціокультурних відмінностей людей. Чим більше співрозмовники зацікавлені один в одному, тим менша відстань між ними в процесі комунікації. Однак існує межа допустимої відстані між співрозмовниками, порушувати яку вважається неетично. Вона залежить від виду взаємодії.

Розрізняють чотири види відстаней між комунікантами:

* інтимна відстань -- до 0,5 м, точніше -- 15--46 см. Трапляється в спорті, де відбувається зіткнення тіл спортсменів. Крім суб'єкта, в цій зоні розміщуються найближчі йому люди, які мають з ним тісний емоційний контакт;

* міжособиста відстань -- 0,5--1,2 м. Буває при розмові друзів із зіткненням або без зіткнення один з одним, на прийомах, вечерях, ділових зустрічах;

* соціальна відстань -- 1,2--3,7 м. Має місце при неформальних соціальних і ділових стосунках, причому верхня межа більше належить формальним стосункам. Цю відстань намагаються зберегти малознайомі комуніканти;

* публічна відстань -- 3,7 м і більше. На цій відстані можуть обмінятися кількома словами або взагалі утриматися від розмови, скориставшись невербальними засобами спілкування.

Ці правила варіюються залежно від віку, статі та рівня культури співрозмовників. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди та люди середнього віку надають перевагу віддаленішому положенню. Як правило, жінки стоять або сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), ніж чоловіки.

Особисті властивості також визначаються відстанню між співромовниками: урівноважена людина із почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, знервовані люди тримаються від співрозмовника якнайдалі.

Суспільне становище також впливає на відстань між людьми. Ми взагалі тримаємося на великій відстані від тих, чиє становище вище від нашого, тоді коли люди однакового становища тримаються на відносно близькій відстані.

Традиції -- також важливий фактор, який впливає на відстань між комунікаторами. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають ближче один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то розміщуються на певній відстані під час комунікації. Мешканці країн Латинської Америки і Середземномор'я схильні підходити до співрозмовника ближче, ніж мешканці країн Північної Європи.

На відстань між співрозмовниками може вплинути і стіл. Стіл, як правило, асоціюється з високим положенням і владою, тому коли слухач сідає збоку від столу, то стосунки приймають вигляд рольового спілкування. З тієї причини деякі адміністратори і керівники надають перевагу проведенню особистих розмов, сидячи не за своїм столом, а поруч зі співрозмовником -- на стільцях, розташованих під кутом.