Этические основы

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Работа руководителя - это, прежде всего работа с людьми, которая является одним из самых сложных видов деятельности.

Его обязанность - создать сильный сплоченный коллектив, в котором каждый его член занимает свое место, в котором сведены к минимуму возможности возникновения конфликтных ситуаций, который способен слаженно и эффективно работать.

Именно имидж позволяет создать первое впечатление о человеке как о руководителе. Имидж в данном случае - его фирменный знак, его внешняя вывеска. Чаще всего, чем он привлекательнее, тем выше профессиональный авторитет, выше общественная репутация организации, которую он представляет.

Личность руководителя играет в бизнесе очень важную роль. Часто именно по личности судят о компании в целом. Поэтому проблема формирования имиджа становится для руководителей все более актуальной.

Для того чтобы правильно сформировать собственный имидж, руководитель должен придерживаться ряда правил, анализу методов формирования имиджа, существующих в настоящее время.

К основам формирования имиджа можно отнести психологические, социально-психологические и этические основы. Они оказывают влияние, как на формирование личности человека, так и на представление человека о самом себе и представление, создающееся об этом человеке у окружающих.

В данной курсовой работе разобраны ситуации, встречающиеся в процессе профессиональной деятельности руководителя, и их связь с имиджем руководителя. К таким ситуациям можно отнести деловые переговоры, прием на работу, вступление в должность, пребывание в руководящей должности.

Основной проблемой, встающей перед руководителем, является проблема построения взаимоотношений с подчиненным ему коллективом. Эти взаимоотношения должны строиться так, чтобы способствовать налаживанию эффективной работы всего коллектива, достижению целей, поставленных перед организацией в целом.

В данной курсовой работе рассмотрены рекомендации, позволяющие руководителю наладить отношения с подчиненными так, чтобы имидж руководителя от этого выиграл.

Данная тема в настоящее время актуальна для каждой организации, в независимости от рода деятельности, так как от имиджа руководителя зависит успешная деятельность организации.

общество корпоративный культура этика

1. Этические основы

1.1 Понятия этики и этикета

Этикет - это правила поведения, принятые в данном обществе. Этикет связан с этикой - учением о морали, и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требованию этикета.

Этикет - это не застывший свод приемов и форм поведения. Он опирается на мораль, целесообразность, доброжелательность и традиции. А понимание этих категорий в разных странах и в разное время отличается.

Служебный (деловой) этикет распространяется на более узкую область, определяет нормы поведения и общения в деловой, профессиональной обстановке. Его можно подразделить на поведенческий и речевой. Поведенческий определяет поступки, приемы поведения - от дружелюбной улыбки до вежливого отказа через деловое письмо, а речевой - повседневную речь на службе с точки зрения соответствия принятой морали. [3].

1.2 Поведенческий этикет

Приветствие - самая распространенная форма проявления дружелюбия и уважения. Приветствием начинается рабочий день или разговор. Существует много форм различных приветствий. Сначала здороваются с женщинами, потом с мужчинами. Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучаться в дверь. Это только отвлекает и нервирует занятых делом людей. Как правило, на стук в дверь не бывает отрицательного ответа.

Представление сторон - представляют всегда младших старшим по возрасту, мужчин - женщинам. Пожилым мужчинам или занимающим очень высокое должностное положение представляют женщин. В случае большой разницы в положении имя более высокого по рангу не называют. После представления разговор начинает старший по рангу.

Рукопожатие - один из самых распространенных этикетных жестов, используемых при встрече, прощании, знакомстве. Старший первым протягивает руку младшему, женщина - мужчине, начальник - подчиненному. Женщина участвует в рукопожатии по желанию. Рукопожатие больше распространено между мужчинами.

Снятие головного убора. Обнажение головы - знак почтения, уважения. Входя в помещение, мужчины должны снимать головной убор, на женщин это правило не распространяется.

Фирменный стиль. В это понятие входит и стиль работы, и стиль взаимоотношений, и способ улаживания конфликтов, и манера одеваться, и оформление интерьера, традиции, привычки, и даже формы обращения. В некоторых коллективах все обращаются друг к другу на «ты», и это подчеркивает товарищеские отношения между сотрудниками, в других - только на «вы», и это свидетельствует о взаимном уважении, в третьих обращаются на «вы» к начальникам и старшим по возрасту и на «ты» к равным по должности, подчиненным и сверстникам. Следует учитывать сложившиеся в фирме традиции, однако с переходом на «ты» новому человеку стоит быть осторожным.

Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных. Этика деловых отношений требует, чтобы руководитель обладал следующими основными качествами:

- способностью согласовывать,

- решительностью и оправданной уступчивостью,

- требовательностью к себе и другим,

- способностью работать в стрессовой обстановке.

Нарушением служебного этикета следует считать:

- недоверие к сотрудникам,

- присвоение себе результатов работы коллектива,

- командование место убеждения.

Одной из важных черт руководителя должно быть умение улаживать конфликты.

Внешний вид сотрудников влияет на имидж всего учреждения. Основные требования к одежде: строгость, элегантность, соответствие направлению моды (но не в ее экстравагантных вариантах), соответствие ситуации (обычный рабочий день, прием и т.д.). [3].

2. Внешний вид

Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа. Внешнему виду сознательно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, индустрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметики и т.п.

Наблюдательный человек может по одежде и прическе сделать вывод о внутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях.

В наши дни большинство людей понимают, насколько важен внешний вид. В противоположность существовавшему раньше мнению, ум, способности и хороший внешний вид совместимы друг с другом. Некоторые люди склонны думать «Я слишком занят, чтобы уделять внимание своему внешнему виду» или «Забота о внешнем виде угрожает моей мужественности». Но критичный наблюдатель скорее подумает о них «Он выглядит неряшливо» или даже «Он себя не уважает», «Этот человек оскорбляет чувства присутствующих неподходящей одеждой».

Многие люди настолько заняты своей семьей и работой, что у них не остается времени, чтобы заняться своим внешним видом. Им рекомендуется использовать утилитарный подход, который заключается в том, чтобы оценивать значение внешнего вида с точки зрения важности в конкретной ситуации. Сформулировав основные принципы и выработав определенные привычки, для этих людей станет возможно уделять внимание и другим вещам. Если уделить некоторое время размышлениям о том, что вам лучше идет, не понадобится тратить много времени на достижение желаемого результата. Следует рассматривать внешний вид как необходимый механизм достижения своих целей.

Если человек имеет ухоженный вид, то есть чисто вымыт, волосы аккуратно подстрижены, кожа чистая, а руки и зубы выглядят привлекательно, то он словно излучает положительную самооценку.

Уход за собой - это привычка, а чтобы привычка закрепилась, соответствующие действия следует повторять много раз. Поэтому следует планировать действия, связанные с уходом за внешностью и поддержанием здоровья (визиты в парикмахерскую, к дантисту, посещение тренажерного зала и т.д.). Посещение можно заранее перенести на другое время из-за внезапно появившихся обстоятельств, таким образом, порядок не будет нарушен. Любое новое начинание (диета, физические упражнения и т.п.) следует осуществлять как можно скорее после того, как решение принято.

Волосы нужно стричь каждые шесть или семь недель. Рекомендуется найти личного парикмахера, который сможет порекомендовать определенный стиль прически, соответствующий форме лица и типу волос. При этом следует принимать во внимание стиль жизни и наличие времени на уход за волосами в промежутке между визитами к парикмахеру.

Прическа является очень важным элементом имиджа. Старомодные прически, особенно такие, когда волосы спускаются низко, увлекая за собой взгляд наблюдателя, сильно старят. Более современный стиль, при котором волосы зачесаны вверх и назад, приподнимает черты лица. С возрастом лицевые мышцы ослабевают, лицо «оплывает» под воздействием гравитации, поэтому зачесанные вверх волосы, помогают выглядеть моложе. Такой же эффект имеют короткие челки, увлекающие глаз наблюдателя вверх.

Прическа способна сделать имидж как более жестким, так и более мягким. Обилие завитков и волн подчеркивает округлость черт лица и мягкость линий в одежде. Острая геометрическая прическа подчеркивает рубленые черты лица и складки на одежде. Волосы, которые длинными прядями висят на лице, способствуют созданию неуверенного вида.

Волосы красят как женщины, так и мужчины. Лучшие парикмахеры пользуются при этом очень тонкими приемами. Радикальное изменение цвета волос требует гораздо больше внимания к уходу за ними, к стилю одежды, а для женщин - к косметике. Окраска бровей и ресниц может использоваться обоими полами, и при определенной аккуратности может выполняться в домашних условиях. Она притягивает внимание к глазам и подчеркивает черты лица тех, у кого бледная кожа.

Многие консультанты по имиджу считают, что мужчины, занимающие руководящие должности, лучше всего выглядят, когда они гладко выбриты. Усы и борода скрывают значительную часть лица и затрудняют чтение по нему. Усы обычно соответствуют военному стилю, борода воспринимается как признак грубой мужественности или желание выделится. Чтобы борода и усы смотрелись хорошо, их нужно регулярно причесывать и подстригать.

Обычно у женщин кожа более мягкая и тонкая, чем у мужчин, поэтому она требует больше питания и защиты. И мужчинам, и женщинам необходимо регулярно очищать кожу и увлажнять ее, особенно после воздействия солнца или воды. Ведущие косметические компании в настоящее время предлагают полный набор средств по уходу за кожей для мужчин. Хотя многим людям нравится иметь загорелую кожу, в последнее время начинают признавать, что воздействие солнечных лучей старит. Некоторые средства для защиты от солнца, особенно для лица, могут использоваться ежедневно, в том числе и под косметикой. Загорелые люди выглядят более здоровыми. Но этого можно добиться и при использовании специальных кремов, с помощью которых можно быстро улучшить цвет лица и придать ему красивый бронзовый оттенок.

Рукам нужно уделять столько же внимания, сколько лицу. Ногти должны быть чистыми и аккуратно обрезанными. При наличии проблем с ногтями следует обратиться в специальный маникюрный салон.

Красивая улыбка является одной из важных составных частей имиджа. Плохие зубы могут заставить почувствовать себя неловко в моменты улыбки или просто разговора. Некоторые люди специально разговаривают, раскрывая рот не полностью, чтобы собеседник не мог видеть зубов. При необходимости следует потратить деньги на то, чтобы привести зубы в порядок. Это могут оказаться довольно большие деньги, но эффект, полученный от вида красивых и здоровых зубов, будет еще больше. Большое значение имеет правильный выбор зубного врача. Рекомендуется иметь постоянного дантиста, который сможет заниматься не только лечением, но и профилактикой заболеваний зубов. Плохие зубы считаются одним из признаков, по которым узнают россиян за границей. Руководителям следует стремиться к изменению такой ситуации.

Не следует производить впечатление человека, у которого проблемы с личной гигиеной. Запах немытого тела не является признаком мужественности. В настоящее время в продаже имеется много эффективных и безопасных дезодорантов.

Чрезмерное использование дезодорантов и лосьонов для бритья может иметь обратный эффект. Обоняние людей наименее сильно утром, поэтому неизвестно, как будет влиять запах на окружающих днем. Для работы следует использовать дезодоранты и лосьоны с легким запахом, оставив более сильные на вечер.

Одежду люди выбирают сознательно, по ней можно сделать определенный вывод о личности владельца. Экстраверты предпочитают необычные наряды, а интроверты - утонченные. Первые отдают предпочтение ярким цветам, а вторые - холодным. Экстраверты любят большое количество украшений, шарфы и оборки, тогда как стиль интровертов - простой и скромный. Даже для тех, кто мало внимания уделяет одежде, последнее различие является важным.

Одни люди специально одеваются так, чтобы шокировать публику и провоцировать ответную реакцию. Другие до такой степени сливаются с толпой, что их внешний вид трудно запомнить. Реализовать возможность выразить себя в одежде помогают три основных элемента: покрой, материал и расцветка.

Для работы, которая часто предполагает встречи и собрания, лучше всего подходят строгие костюмы. В свободное время допустимы костюмы спортивного стиля и свитеры.

Деловому человеку следует избегать одежды с большим количеством деталей - карманов, замков, сложной формы воротников, блестящих пуговиц. Такая одежда отвлекает внимание от самого человека, от того, что он говорит. [2]

3. Искусство деловой беседы

Деловая беседа - это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути, разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией.

Функции деловой беседы бывают различные: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Три условия успешной деловой беседы:

умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;

создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;

умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письменном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;

вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.). [3]

3.1 Язык деловой беседы

Руководитель должен ясно и правильно изъясняться. Всем известны так называемые «слова-паразиты»: «ну», «как бы», «это», «эээ», «так сказать» и др. Сами по себе они вроде бы никому не мешают, но эти «паразиты», присутствуя в речи делового человека, свидетельствуют о его необразованности. С таким человеком не очень приятно вести дела.

Однако если убрать все эти сорные выражения из повседневной речи, то беседа станет короткой и смысловой, но собеседники покажутся друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. «Слова-паразиты» психологически призваны оттянуть время, прежде чем собеседники приступят к обсуждаемой теме.

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык, т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов (табл. 1). [2]

Фраза на метаязыке	Перевод
Я не считаю, что вы должны это сделать, но …	Сделайте это!
Бизнес есть бизнес	Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия
У меня деловой подход	Я выжму из вас все соки
Давайте не будем ходить вокруг да около	Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание
Может быть, вам будет интересно узнать…	Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы
Давайте посмотрим на это с другой стороны	Вы искажаете факты
Почему бы нам как-нибудь не пообедать?	Будем взаимно вежливы - согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке
Как-нибудь	Надеюсь, никогда

4. Жестикуляция в деловом разговоре

Человек, как правило, не может контролировать свои жесты. Гораздо легче изобразить гармоничную мимику или высказать нужную мысль, чем сдержать собственный жест. Но надо научиться, чтобы жесты были органичными и содержанными, без резких широких взмахов и острых углов; предпочтительнее округлые жесты и скупая жестикуляция.

Зная азбуку жестов, можно понять, в каком состоянии находится человек:

Уверенность выражают следующие жесты:

кончики пальцев кистей рук соприкасаются, ладони - нет;

кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;

во время беседы локти не прижаты к туловищу;

одна рука охватывает другую в области ладони.

Неуверенность, раздражение передают следующие жесты:

локти плотно прижаты к бокам;

ерзает в кресле;

поправляет пуговицу, запонку на рукаве, браслет часов или манжеты;

обеими руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (характерно для женщины);

потирает ухо.

Агрессивность выражают следующие жесты и позы:

пальцы рук тесно сплетены, особенно если руки лежат на коленях;

поза на стуле «верхом»;

руки в карманах, большие пальцы снаружи: амбициозность у мужчин, агрессивность у женщин.

Несогласие выражают следующие жесты и позы:

боковой взгляд - жест недоверия, поэтому если человек отводит и возвращает взгляд вновь - выражение не согласия;

прикасается к носу или легко потирает его - чаще проявляется при наличии контраргументов в переговорах или дискуссии;

снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону - желание уйти.

Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком - критически оценивает сказанное или негативно относится к собеседнику в данный момент;

почесывает подбородок; в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса - обдумывает следующий ход в диалоге;

почесывает пальцем спинку носа - озабоченность, сомнение;

манипуляции с очками - думает;

рука поглаживает шею - недовольство, отрицание, гнев.

Через жесты могут проявляться отдельные черты характера человека и его отношение к ситуации:

Во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь - нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;

Стоя опирается руками на стол, стул - ощущает неполный контакт;

Руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди - замкнут;

Ладони рук в поле зрения партнера по общению - открыт для общения;

Голова чуть наклонена вбок и опирается на ладонь или кулак - внутренний монолог, скука;

Скрещенные руки, а пальцы плотно обжимают предплечья (обхватывание руками) - негативное, но подавленное отношение к ситуации;

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот - подозрительность, скрытность, недоверие;

Скрещенные руки и ноги у сидящего человека - нежелание вступать в контакт, демонстративность;

Ладонь, повернутая вниз - властность, психологическое давление на партнера;

Закладывание рук за голову - уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование.

Недопустимо:

Указывать пальцем на человека или какой-либо предмет;

Во время разговора хлопать собеседника по плечу, крутить пуговицы на его одежде, хватать его за рукав;

Вертеть в руках различные предметы, барабанить пальцами по столу, хрустеть пальцами, почесываться, рыться в карманах;

Излишне жестикулировать (это выдает нервного, закомплексованного человека). [6].

5. Этика делового общения

5.1 Корпоративная культура

Сегодня этические стандарты бизнеса становятся предметом возрастающего интереса менеджеров и потребителей.

Этика менеджмента - совокупность моральных принципов, требований и ценностей, которым должно соответствовать поведение работников в организации. Представления организации о должном поведении основывается на общечеловеческих нормах поведения, а не на собственных определениях добра и зла.

Фундаментальная этическая концепция - обеспечение личного достоинства и благосостояния людей.

Во многих организациях создаются кодексы этических норм. Они значительно различаются по организациям в деталях, но большинство их основывается на четырех философских подходах:

Унитарный подход - этичное поведение приносит наибольшую пользу, создает максимальный социальный результат для наибольшего числа людей, однако моральные качества работников, психологическое удовлетворение, ценности человеческой жизни не могут быть измерены с помощью такого подхода;

Индивидуальный подход - действия являются нравственными, если они способствуют реализации долгосрочных индивидуальных интересов и целей человека. Индивиды получают долгосрочные преимущества для себя, но в итоге достигается польза для всех, так как люди стараются согласовать друг с другом свои долгосрочные интересы, порой склоняясь к уступкам в краткосрочной перспективе, иначе говоря, индивидуализм формирует поведение, учитывающее интересы других людей;

Морально-правовой подход - человек или группа людей имеют право на что-либо и имеют право на должное обращение. Решение считается этичным, если оно не нарушает права человека. Благодаря этому развивается взаимное уважение, повышается ценность каждой личности. Однако при согласовании противоположных интересов возникает противоречие, например конфликт между правом наемного работника на личную жизнь и правом собственника на защиту имущества своей организации путем проверки работника на честность (личный досмотр);

Справедливый подход - этически верное решение основывается на принципах равенства, честности и непредвзятости, т.е. выгоды и издержки должны справедливо распределяться среди разных групп людей; однако в реальности это не всегда осуществимо. [4]

Корпоративная культура - это совокупность всех ценностей, норм, идей, которые формируют стиль поведения работников организации.

В корпоративной культуре выделяют следующие основные аспекты:

Экономический - отношение к прибыли, контролю;

Организационный - стандартизация, формализация, четкое определение целей;

Технический - инновации, степень риска;

Рыночный - роль маркетинга, отношение к партнерам, роль предпочтений клиента.

Именно культура организации определяет его стиль, репутацию (марку). Культура по силе своего воздействия на людей стоит на одной позиции с управленческой функцией.

Существует четыре типа корпоративной культуры, выделенных на основе главного ориентира организации:

Ориентированная на роли - для такой организации важно последовательное и четкое выполнение установленных правил, которые регламентируют поведение работников, занимающих определенные должности. Повышение в должности получают работники, лучше справляющиеся с поставленными перед ними задачами;

Ориентированная на задачу - в такой организации ценят умение решать проблемы и задачи, особенно возникшие неожиданно. Для подобных организаций также характерны высокая оценка оперативности деятельности, ее гибкость и быстрота. Карьерный рост ждет того работника, который умеет принимать оперативные решения исходя из сложившейся ситуации;

Ориентированная на человека - в такой организации большое внимание уделяется потенциалу работника, средством его раскрытия и реализации. Будет или нет продвигаться работник по карьерной лестнице, зависит только от его таланта;

Ориентированная на власть - деятельность такой организации сконцентрирована вокруг борьбы за власть, вокруг стремления работников занять самые важные посты и может строиться на принципе соревнования.

6. Публичные выступления, деловые переговоры, совещания

6.1 Публичное выступление

Для формирования благоприятного имиджа выступающему особенно важны первые минуты контакта с аудиторией. На этом этапе речевого состязания выступающий сможет «выиграть», только овладев навыками эффективного «вхождения» в речь (первые 3-5 минут), когда голос оратора воспринимается комфортно, с удовольствием. Более 38 % передаваемой в устном общении информации обеспечивает интонация оратора. Если, предположим, оратор находится в состоянии эмоционального возбуждения, излишнего волнения, страха, депрессии, усталости, то по закону эмоционального «заражения» у его слушателей тоже возникнут аналогичные (и нежелательные для них) ощущения. Здесь главное - расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего выступления, заинтересовать собой как неординарной личностью. При этом можно использовать следующие приемы: сопереживание; парадоксальное начало; неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальная цитата; комплимент всем собравшимся; наглядный пример; шутка; обращение к непосредственным интересам аудитории.

Возможную реакцию аудитории на будущее выступление можно предугадать, заранее составив социальный портрет слушателя:

Социальный состав аудитории (если она неоднородная, нужно выделить наиболее многочисленные группы);

Количественный состав аудитории (2-4 человека, 12-15 человек, 40-50 человек);

Приблизительный возраст слушателей;

Круг особых интересов аудитории и набор «запретных тем», обсуждение которых в данной аудитории нежелательно;

Характер образования аудитории, вкусы, пристрастия, потребности.

Ряд рекомендаций, которые могут принести успех:

Входите в аудиторию уверенно, спокойно, демонстрируя доброжелательность по отношению к слушателям. Важно всем своим видом убедить их в том, что вам как оратору есть, что сказать, и вы знаете, как это сделать именно в этой аудитории;

Дайте возможность слушающим вас рассмотреть. Встаньте так, чтобы аудитория вас хорошо видела, и вы сами легко могли бы «встретиться» взглядом со всеми (по возможности) присутствующими в аудитории. Эта тактика позволит создать у каждого слушателя впечатление, что вы будете выступать именно для него, и даст сигнал для аудитории к управлению своим вниманием;

Рассматривая аудиторию, еще раз подкорректируйте ее социальный портрет, созданный на этапе подготовки выступления. При этом скройте ваше «исследование» слушателей за приветливой улыбкой, дружеской репликой, доброжелательным приветствием. Если ваше выступление начинается в дружественной манере, даже враждебно настроенная аудитория не устоит.

На заключительном этапе выступления оратор должен закрепить в эмоциональной памяти слушателей впечатление от увиденного и услышанного. Поэтому разумно повторить ключевые моменты выступления, прибегнуть к выразительной цитате, афоризму (краткому и меткому изречению). финальные слова опытный оратор всегда скажет «на подъеме», с оптимистической ноткой, чтобы оставить в этом состоянии уходящих слушателей. В заключительной части выступления следует: обобщить самое существенное в выступлении, усилить впечатление, закрепить сказанное, поставить конкретные задачи. Нельзя выносить в заключение какие-то новые мысли и новые факты, так как они не будут восприняты. [1].

6.2 Деловые переговоры

Как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров - прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Переговоры бывают:

официальные - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;

неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;

внешние - с деловыми партнерами и клиентами;

внутренние - между работниками организации.

Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения.

Если переговоры ведет команда, ее члены - специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создаёт более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.

Переговоры могут проходить на вашей территории или на территории оппонента.

Если переговоры проходят на вашей территории, есть возможность посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры; вы будете в привычной обстановке; психологическое преимущество на вашей стороне; оппонент пришел к вам, а не вы к нему; экономия времени и денег на дорогу; возможность организации пространственной среды таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации.

Если переговоры организованы на территории оппонента, можно сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как в «родных стенах» слишком многое отвлекает; можно «придержать» документы, сославшись на то, что они остались «дома»; появляется возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться к его руководителю; организационные вопросы решает оппонент; есть возможность проанализировать окружение оппонента, что позволяет принять более эффективный сценарий переговоров.

6.3 Деловое совещание

Деловое совещание - общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения. В таком общении участвуют коммуникативный лидер (руководитель подразделения, отдела, один из ведущих работников, которому поручено подготовить и провести совещание), а также специалисты, в компетенцию которых входит данная проблема, или те, кому придется ее решать. На совещании обсуждаются только такие темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Цель совещания - описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.

Повестка дня - письменный документ, который участникам совещания рассылают заранее. В повестке дня указываются тема совещания, его цели, полный перечень вопросов, время начала и окончания совещания, место, где оно будет проходить, фамилии и должности докладчиков (обычно 6-7 человек), время, отведенное на каждый вопрос (регламент выступления), и место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Это позволит участникам заранее продумать конструктивные предложения по решению проблем.

Предпочтительнее, чтобы совещания вел не руководитель организации, а специалисты, наиболее компетентные в обсуждаемой проблеме. Это повышает ответственность за принимаемые решения у работников разных уровней и активность участников в генерировании идей.

Организация пространственной среды на совещании. Специалисты рекомендуют рассаживать участников делового общения - переговоров, совещаний и т.п. - так, чтобы они видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга, так как это способствует лучшему восприятию информации.

Установлено, что те, кто сидит друг против друга, конфликтуют чаще, чем те, кто сидит рядом. Значит, нужно рассадить участников совещания так, чтобы напротив друг друга не оказались те, кто может, вызвав конфликт, сорвать совещание.

6.4 Правила спора

Каждый деловой человек должен уметь обсуждать жизненно важные для своего дела проблемы, доказывать и убеждать, аргументированно отстаивать свою точку зрения и опровергать мнения своих оппонентов (имеющих другую точку зрения).

Спор - это вид деловой коммуникации, широко применяемый, если необходимо обсудить разногласия, если нет единого мнения по обсуждаемому вопросу.

Правила ведения спора следует знать и применять на практике:

можно обсуждать только такой вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Предмет спора не должен быть слишком близким сторонам (так как затрагивает их интересы) или слишком далекими для них (это нелепо, потому что о нем трудно судить);

важно четко придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения, и спор должен строиться вокруг главного, а не малозначимых деталей;

нельзя применять в споре психологическое давление, переходить на «личности» и т.п.;

необходимо занять определенную позицию и быть принципиальным, но не упрямым;

нужно соблюдать этику ведения спора: быть спокойным, выдержанным, доброжелательным.

Тактика спора сводится к следующему:

аргументы располагаются от сильного к слабому: вначале используются сильные аргументы, а затем - более слабые. Сильный аргумент тот, который быстрее всего убедит оппонента в вашей правоте, а такой аргумент непременно затрагивает его чувства и интересы;

разоблачаются возможные доводы оппонента, опровергаются его аргументы;

очень эффективный прием - опровержение второстепенных аргументов оппонента.

В споре необходимо избегать некорректные приемы и уловки, противоречащие принципам деловой этики:

умолчание - выступающий не касается главных проблем, умалчивает о них, но при этом раздувает малозначащие вопросы;

использование ложных, недоказанных аргументов;

навешивание ярлыков на тех, кто высказывает свою точку зрения в споре (типа: «Да что он может знать, он же невежда!»);

ссылка на авторитеты;

заведомое несогласие;

высокомерный ответ;

отвлечение оппонента от предмета спора;

довод и сразу же комплимент в адрес оппонента;

аргументы, взывающие к физической силе, невежеству, жалости, выгоде, здравому смыслу.

6.5 Культура делового письма

Деловой документ - основное средство осуществления управленческой деятельности, фиксации и передачи информации.

Правильно составленное деловое письмо отвечает следующим требованиям:

достоверность и объективность изложения;

полнота информации;

краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы);

отсутствие рассуждений и повествовательности;

нейтральность тона изложения, но при этом доброжелательность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости;

использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.

Существует несколько видов делового письма. Так, не требуют непременного письменного ответа письма, содержащие предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ письма сопроводительные, гарантийные, информационные, письма с извещением и распоряжением. Ответ следует обязательно написать на письмо с просьбой, обращением, предложением, запросом, требованием.

Примерный план письма-ответа, в котором содержится отказ в просьбе или отклонение предложения:

повторение просьбы - адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитано и точно понята суть его просьбы;

причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято, - рациональная и психологическая подготовка адресата к после дующему отказу;

констанция отказа или отклонения предложения - формула отказа.

Уверенное владение письменной речью возможно при наличии многолетнего навыка. На первых порах целесообразно воспользоваться практическими советами специалистов:

следует выбирать простые слова, но не обеднять язык;

больше пользоваться глаголами, чем прилагательными: так текст получится динамичным и в то же время ненапыщенным;

избегать длинных высказываний: они малоубедительны, поэтому следует быть кратким, использовать минимум придаточных предложений, переход от одной фразы к другой должен быть логическим и естественным;

проверять каждую написанную фразу на слух;

Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным. [5]

6.6 Техника телефонных переговоров

Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

Телефонные звонки разумны, если надо:

быстро сообщить или получить некие сведения;

выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встречи с кем-то;

сообщить партнеру об изменении ситуации.

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит…» Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

В телефонном общении не следует:

в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);

начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;

спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

вести две беседы одновременно - по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;

использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);

отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже2 и т.п.

В телефонном общении рекомендуется:

поднимать трубку до четвертого звонка;

представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;

спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать;

не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;

использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;

записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.

Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию. Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.

Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник. Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо. Заметим, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга с одинаковой частотой, а если разговаривают мужчина и женщина, то мужчина, как правило, перебивает женщину вдвое чаще. Особенность мужского разговора в том, что они слушают внимательно 10-15 с, а потом начинают анализировать ситуацию и уже готовы делать выводы и прервать разговор. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только «передатчиком информации», но и человеком, личностью. [1].

Заключение

Имидж представляет собой сложный многофакторный феномен и при его формировании должны приниматься во внимание следующие факторы: наследственная структура, образование, профессия, социальное положение и статус, общая культура личности, характер, стиль поведения.

Так как создание и коррекция имиджа происходят при ориентации на определенную аудиторию, то субъекту имиджа необходимо уметь представить, как он воспринимается другими, прогнозировать отношение к себе, что может являться основанием для изменения индивидуального имиджа.

Работа над созданием имиджа должна начинаться с постановки цели. Часто основная задача человека, принявшего решение о совершенствовании своего имиджа, сводится к решению вопроса, затем ему это нужно.

Цель руководителя может состоять в усилении на подчиненных, улучшении имиджа вверенного ему подразделения или достижения успеха на определенных переговорах. В зависимости от цели принимается решение о методах формирования имиджа.

Для того чтобы получить адекватное представление о самом себе и сделать выводы о необходимости каких-либо изменений, человек должен понимать, чем обусловлено существующие положение дел, и какими средствами можно осуществить изменения. Особое значение при этом имеют основы образования в области психологии. Многие проблемы имиджа можно решить с помощью психолога. Если руководитель не считает нужным прибегать к помощи специалистов, он должен самостоятельно изучить основы психологии (что, безусловно, не сделает его профессиональным психологом).

В данной курсовой работе уделено внимание деловой этике и этикету. Привлекательный имидж руководителя неотделим от знания делового этикета и уверенного владения соответствующими навыками.

В данной курсовой работе один из пунктов посвящен переговорам, так как они являются одной из основных ситуаций, в которых имидж часто играет определяющую роль.

Существует достаточно много способов совершенствования имиджа, однако для всех можно считать справедливым правило о том, что главная задача в этой деятельности - определение цели. После выбора цели возникает вопрос адекватной самооценки и анализа оценки, которую могут дать окружающие. Выбор собственно метода формирования имиджа является сугубо индивидуальной задачей и зависит от решения первых двух. Кроме того, выбор определяется имеющимися в наличии финансовыми, временными и другими ресурсами.

Список литературы

1. Андреев В., «Современный этикет и русские традиции», М.: Вече, 2005 г.

2. Веснин В.Р., «Основы менеджмента», М.: Элит, 2001г.

3. Кабушкин Н.И., «Основы менеджмента», Минск: Издательский центр «Экономпресс», 1998 г.

4. Соловьев Э.Я., «Популярный этикет», М.: Ось-89, 2005 г.

5. Сперанский В.И., «Современные технологии управления персоналом: Учебно-практическое пособие», М.: Альфа Пресс, 2008 г.

6. Шекшня С.В., «Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие», - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998г.

Размещено на Allbest.ru