Лингвостилистические особенности электронной письменной деловой коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СЕВЕРНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ М.В. ЛОМОНОСОВА

КУРСОВАЯ РАБОТА

ЛИНГВОСТИЛИСТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ЭЛЕКТРОННОЙ ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Выполнила: студентка 3 курса

очно-заочной формы обучения

Смирнова Светлана Сергеевна

Проверила: Безнаева О.А.

Архангельск

2011

Содержание

Введение

1. Особенности электронной письменной деловой коммуникации

1.1 Структура и стилистика электронного делового письма

1.2 Виды электронных деловых писем

1.3 Возможности, ограничения и барьеры в письменной деловой коммуникации

2. Принципы и техники эффективного взаимодействия

2.1 Типичные ошибки при составлении деловых писем

Заключение

Список литературы

Введение

Тема настоящей работы звучит как «Лингвостилистические особенности электронной письменной деловой коммуникации».

Данная тема актуальна на сегодняшний день, так как самый массовый вид общения людей в обществе - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определённым набором сведений, знаний, представлений о правилах, принципах делового общения.

Деловой текст направлен на создание прагматического эффекта, определяемого как специфический вид воздействия, заключающийся в побуждении адресата к совершению определенного действия.

Объектом исследования настоящей работы являются электронные деловые письма. Цель работы - рассмотреть основные лингвостилистические особенности электронной письменной деловой коммуникации.

Для этого нам необходимо решить ряд задач: изучить структуру электронного делового письма и его стилистику; рассмотреть принципы составления содержания деловых писем, следуя которым мы можем улучшить реакцию адресата; изучить языковые формулы выражения просьбы, отказа, извинения, претензии и так далее; определить общие закономерности деловой коммуникации: краткость, чёткость и вежливость; рассмотреть различные виды электронных деловых писем; узнать преимущества и недостатки электронных писем, а также виды коммуникационных барьеров и как их преодолевать; изучить принципы эффективного ведения деловой переписки и рассмотреть типичные ошибки при составлении электронных деловых писем.

Письма, которые мы пишем, - это наше лицо, наша визитная карточка, которая может рассказать получателю очень и очень многое о нас. Именно поэтому необходимо с самого начала сказать, что не должно существовать писем, на которые не стоило бы затрачивать время и энергию, которые писались бы, как говорится, спустя рукава, небрежно, лишь бы что-нибудь написать.

По-видимому, нет особой нужды говорить о том, что красивое, аккуратно оформленное письмо производит благоприятное впечатление, а неаккуратное или плохо исполненное имеет противоположный, отрицательный эффект. У читающего наше письмо моментально формируется в сознании образ пишущего и соответственно отношение к нему. В наших интересах, чтобы форма и содержание письма способствовали тому, чтобы о нас сложилось благоприятное, положительное впечатление.

Для написания курсовой работы использовалась учебная литература и Интернет.

1. Особенности письменной деловой коммуникации

Письменная коммуникация благодаря развитию техники превратилась в полноправное общение. Она стала диалогичной, интенсивной и интерактивной. От реального общения она продолжает отличаться только своей естественной чертой - отсутствием невербального канала. Остальное происходит так же, как в обычном реальном диалоге - то же время, те же цели. Лучший пример здесь - чаты, форумы и ICQ, средства виртуального общения в Интернете.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных:

· фактические данные: конкретные и объективные (например, the date, time and venue of the presentation of any production to which you invite)

· идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности (например, the description of the principles of action of any technics of new generation)

· мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные (например, «Our new washing machines are the best in the world!»)

· мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, prompting to get new goods)

· эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель (например, «We will glad to meet you!»)

Основным видом письменных сообщений являются деловые письма.

Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.

Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.

Помимо перечисленных, на сегодня существуют и всё шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.

1.1 Структура и стилистика электронного делового письма

Письмо состоит из heading (название фирмы, дата и т. п.), greeting (Dear Sir/Madam, Dear Mr. Smith), открывающей строки, инициального параграфа (I answer to your letter…), the body (письмо с изложением вопроса), the closing paragraph (Thank you…), окончание (sincerely yours, best regards, best wishes). Электронное деловое письмо пишется только в деловом стиле с преобладанием нейтральной окраски. В то же время излишне сухой, канцелярский стиль делового письма не приветствуется. Рекомендуется придерживаться и некоторых других принципов составления электронных сообщений, предназначенных для последующего отправления по e-mail. Многие пренебрегают таким важнейшим компонентом любого электронного сообщения, как заголовок. И совершенно напрасно, так как большинство писем от отправителей, не позаботившихся о понятном и чётком заголовке, удаляются без прочтения. Причиной тому - подозрение в рассылке спама. Заголовок должен нести краткое и чёткое описание сути нашего вопроса. Не рекомендуется делать заголовок слишком длинным (более 2 строк).

Вторым «камнем преткновения» является составление приветствия. Приветствие располагается по центру документа. Идеально было бы использовать персонифицированные обращения в нашем e-mail, например, «Good evening, Mr. Smith!» Личное обращение во многом улучшает контакт и первое впечатление получателя о нашей персоне. Безликое «Good evening!» также допустимо, однако, больше подходит, когда письмо обращено не к конкретному человеку, а к фирме, организации в целом.

Мы добрались до самого главного - непосредственно самого содержания нашего электронного сообщения. От того, насколько грамотно (и не только с грамматической точки зрения) будет составлен текст письма, зависит то, как получатель прореагирует на обращение. Ниже приведено несколько принципов составления содержания электронных деловых писем, следование которым может существенно улучшить реакцию адресата:

· Вежливость

Необходимо излагать суть нашего вопроса или обращения вежливо.

· Правописание

Известный «бич» Интернета - «хромающая» грамматика.

· Чёткость

Необходимо чётко формулировать суть нашего письма. Необходимо буквально с первых строк письма сообщить получателю о цели обращения к нему, чтобы человек, к которому мы обращаемся, не ломал голову над тем, что же всё-таки нам нужно и для чего он тратит своё драгоценное время на прочтение нашего электронного послания.

· Немногословность

Не нужно в первом письме чересчур подробно и исчерпывающе излагать суть обращения. Достаточно лишь вкратце объяснить получателю причину нашего обращения: в случае его заинтересованности разговор можно будет продолжить любыми удобными нам обоим способами.

· Координаты для связи

Необходимо обязательно оставлять координаты для обратной связи: контактный адрес e-mail, телефон, номер ICQ и так далее. Не стоит полагать, что получатель станет самостоятельно выискивать контактные данные для написания ответа - лучше, чтобы эта информация была у него перед глазами.

Правила делового письма  предписывают определенный стиль делового письма и формируют несколько НЕТ при составлении электронных деловых писем: 

- НЕТ сокращениям

- НЕТ длинным письмам

- НЕТ просторечиям, разговорным выражениям, слэнгу, жаргону и пр.

- НЕТ эмоциональности

- НЕТ двусмысленности

При написании делового письма существует громадное количество языковых формул этикетного характера. Нам, составителю делового письма очень важно точно знать существующие виды обращений, типичные формулы выражения просьбы, отказа, извинения, претензии и т. д. Грамотное использование формул делового письма определяет культуру деловой письменной речи.

При обращении к адресату необходимо учитывать его служебное положение, служебное положение адресанта, сфера деятельности того и другого и некоторые другие аспекты. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является: «Mr. или Mrs. Smith». Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста должна быть заключительная формула вежливости: «Sincerely yours,…..». Языковые клише пронизывают в деловой корреспонденции, как и в другой документации, весь текст. В официальных письмах с помощью определенных языковых формул выражаются самые разные аспекты содержания: извинение, благодарность, просьба, разрешение и т. д. Эти языковые формулы являются нормой современного этикета, и нет необходимости "изобретать" собственные этикетные фразы. В качестве примера приведем некоторые из этих формул:

· Формулы, подтверждающие получение письма или документа.

We have received your letter dated….

Your letter dated…..is received by….

We inform you that we have in due time received (some document) dated….

· Формулы благодарности.

Thak you for…

We are very grateful to you for…

In advance we thank you for…

We would be very grateful to you if you…

· Формулы, объясняющие мотивы поведения.

In connection with…(a difficult situation, carrying out of teamwork and so on)…

According to…(the letter, document, report and so on)…

As rendering assistance (as support rendering and so on)….

With a view of control strengthening (of expansion of possibilities and so on)….

In response to ( your request, your inquiry and so on)….

In confirmation of (our agreement, our phone conversation and so on)…..

On the grounds of (the signed agreement, accepted obligation and so on)....

· Формулы, выражающие просьбу.

We ask you to (check, send, take measures, provide, inform and so on)…..

We convincingly ask you (to answer, not to detain the decision and so on)…

· Формулы, употребляемые при отправке документов.

We send to you (the agreement, documentation, charter project and so on)…

· Формулы, выражающие подтверждение.

We confirm reception…..

With gratitude we confirm reception…...

We …confirm (the necessity of creation…,the necessity of collaboration…the necessity of development…and so on)…..

· Формулы, выражающие напоминание.

We remind that (according to the arrangement, under the joint plan and so on)… ..

We remind to you that (the term of representation of the project, debts on payment and so on)….

· Формулы, выражающие извещение.

We inform you that unfortunately we can not send….

We inform you that ( your recommendations are confirmed, your offer is accepted and so on)….

· Формулы, выражающие предложение.

We suggest you to (buy, consider, confirm and so on)…..

We can offer you…...

We can recommend you….

· Формулы, выражающие приглашение.

We invite you (the representative of your department) to( take part in…,visit…)….

We ask to take part in (project discution, question consideration about…and so on)…

· Формулы, выражающие отказ или отклонение предложения.

Your offer is rejected for following reasons:….

The project approved by you can't be confirmed for following reasons…

При написании делового письма, естественно, используются и другие языковые формулы, применяемые в деловых ситуациях. Но всегда следует помнить, что в этих фразах не должно быть излишней вычурности, так называемой ложной вежливости. Например: «Don't refuse courtesy...», «If you won't complicate...» и другое. Также недопустимо использовать в тексте делового письма слишком резкие, требовательные и категоричные фразы. Например: «We categorically demand…», «Consider and confirm our project.» Общий тон письма или документа должен быть спокойным и вежливым, без излишних эмоций.

Письма могут различаться по оформлению в деталях применительно к традициям письменного общения разных стран, однако существуют общие закономерности деловой корреспонденции: точность, краткость, вежливость.

Чем яснее и проще мы говорим, тем быстрее нас поймёт собеседник, и тем эффективнее будет наше общение. Следует помнить: если в нашем письме будет слишком много ненужных фраз, читатель может подумать, что мы неискренни и достижение цели станет невозможным.

Краткость сопровождает точность в бизнес-корреспонденции. Следует отметить, что краткое письмо это не всегда короткое письмо. Бывают такие письма, в которых приводятся какие-либо факты, даётся описание товаров. В этом случае письмо обязательно будет длинным. Нужно постараться использовать чёткие и конкретные слова и словосочетания вместо абстрактных многословных фраз.

Но иногда короткое письмо может показаться невежливым и слишком резким. В этом случае лучше пожертвовать краткостью, потому что несколько приятных и вежливых слов могут сделать письмо доброжелательным и распологающим к общению.

Письмо можно сделать ясным, легко читаемым с помощью аккуратного и правильного деления его на абзацы. Многих читателей часто пугают длинные блоки печатного текста. Поэтому нужно взять за правило каждую новую тему начинать с абзаца.

Главным правилом этикета переписки является пунктуальность и отвечать на все письма следует в тот же день, в который они получены. Это сослужит хорошую службу, так как большинство людей не любит ждать ответа на письма и пребывать в неизвестности.

Следует адресовать письмо именно тому человеку, с которым нужно установить деловые контакты - это тоже элемент вежливости. Американцы, стараясь сделать свою деловую корреспонденцию как можно более личной и тёплой, в самом письме обращаются к адресату по имени.

Любая мысль должна быть выражена сдержанно и с достоинством. В противном случае можно потерять или испортить отношения с партнёрами по переписке.

Подводя итог сказанному, хочется еще раз заметить, что культура письменной речи заключается как в знании лексических, грамматических и орфографических норм языка и правил этикета, так и в умении выбрать и грамотно использовать специальные слова и словосочетания, характерные для электронной деловой письменной речи.

1.2 Виды электронных деловых писем

Можно выделить несколько групп писем, каждая из которых представлена несколькими разновидностями.

Письма информационного характера - письма, основным назначением которых является информирование адресата. В зависимости от условий и целей информирования в этой группе выделяется несколько разновидностей.

· Информационное письмо - письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера, информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях. В информационных письмах могут разъясняться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых актов и даваться рекомендации по их применению.

· Письмо-сообщение - письмо, которым автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес. Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос.

· Сопроводительное письмо - используется для отправки документов, не имеющих адресной части.

· Письмо-напоминание - письмо, цель которого - побудить адресата выполнить взятые на себя обязательства или принятые договорённости. Направляется в тех вариантах, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров либо личных встреч. Оно состоит из двух частей: напоминание о выполнении деяния; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного контракта либо соглашения.

· Письмо-извещение - информирует о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, выставках, конференциях и так далее). Письма-извещения могут не только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, но и приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию.

· Письмо-уведомление - сообщает официальную информацию о каком-либо мероприятии и действиях, имеющих отношение к адресату. Письмо-уведомление близко по назначению и содержанию к письму-сообщению, письму-извещению или приглашению.

· Рекламное письмо - письмо, предлагающее товары (услуги), стимулирующие интерес к товару и желание его приобрести. Рекламные письма условно можно разделить на две группы: письма, предлагающие товары и услуги, и письма-презентации, содержащие сведения о фирме.

Письма, содержащие просьбу или предложение - письма, целью которых является побудить адресата совершить определённые действия, представляющие интерес, для автора письма. В этой группе писем можно выделить следующие разновидности:

· Письмо-просьба - письмо, цель которого - получение информации, документов, инициирование действий, необходимых организатору-автору; письмо-просьба требует ответа.

· Письмо-запрос - запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе непременно указывается наименование продукта (услуг), условия, на которых лучше получить продукт, условия платежа, количество и качество продукта. Направляется с целью получения какой-либо официальной информации или документов; письмо-запрос требует ответа.

· Письмо-предложение - направляется потенциальному партнёру с предложением сотрудничества (товаров, услуг) и другое; в коммерческой деятельности предложение называют офертой.  В данном виде письма традиционно указывается, на каких условиях обязан произойти обмен продуктами (услугами). В ответе выражается согласие или несогласие с выдвинутыми условиями.

· Письмо-заявка - это разновидность письма-просьбы. В тексте такого письма выражается желание организации принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией; заявки, в отличие от писем-просьб и писем-запросов, не требуют ответа в форме письма. В ответ на письмо-заявку организация осуществляет определённые действия: включает указанных в заявке лиц в число участников какого-либо мероприятия, высылает необходимые материалы и так далее.

· Письмо-заказ - представляет собой предложение покупателя заключить сделку с указанием её конкретных условий.

· Письмо-приглашение - содержит предложение об участии в каких-либо мероприятиях; в особо торжественных случаях письма-приглашения могут составляться на специальных бланках. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.

Письма, содержащие требование или претензию - письма, составляемые в ситуациях, когда одна из сторон деловых отношений не выполняет или выполняет ненадлежащим образом взятые на себя обязательства или возложенные на неё функции.

· Письмо-требование - цель этого письма - заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьёзные нарушения ранее принятых договорённостей.

· Письмо-претензия - содержит заявление о нарушении условий договора и требование возмещения убытков.

Письма-ответы - письма, составляемые в ответ на письмо-просьбу, предложение, запрос, приглашение.

· Письмо-согласие - является положительным ответом на просьбу, запрос или предложение.

· Письмо-отказ - даёт отрицательный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос.

Письма, содержащие обязательства, подтверждения, гарантии.

· Гарантийное письмо - содержит обязательство или подтверждение оплаты работ, продукции услуг, аренды, качества и сроков выполнения работ и другое; гарантийные письма адресуются организациям или лицам.

· Письмо-подтверждение - письмо, в котором адресат уведомляет получении высланных в его адрес документов или других материалов, сообщает о готовности принять участие в каких-либо мероприятиях или действиях, информирует о готовности реализовать ранее достигнутые договорённости, намерения и другое.

· Рекомендательное письмо - Письмо, автор которого даёт характеристику другому лицу с целью устройства его на работу, обучение и другое.

Этикетные письма - письма, целью которых является выражение внимания, участия.

· Письмо-поздравление - Деловое письмо, составляемое в торжественных случаях.

· Письмо-благодарность (благодарственное письмо) - Направляется организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершённые действия, оказанные услуги.

· Письмо-соболезнование - Составляется в ситуациях, требующих выражения участия (смерть, несчастный случай, последствия стихийного бедствия и так далее).

· Письмо-извинение - письмо, автор которого приносит извинения за причинённые неудобства.

1.3 Возможности, ограничения и барьеры в письменной деловой коммуникации

Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением. Прежде всего у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение. Поэтому письменные сообщения часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения. Помимо этого, полученное сообщение не требует мгновенного восприятия, с ним можно ознакомиться в любое время, в связи с этим происходит экономия времени. Письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, чем устная коммуникация, так как больше внимания уделяется сознательному восприятию информации. Письменные сообщения дают возможность длительного хранения содержащейся в них информации, на которую можно сослаться позднее и подтвердить документально. Эффективна письменная коммуникация с людьми, находящимися на расстоянии, с которыми сложно установить непосредственный контакт. В сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нём как о личности. Деловое сообщение предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поэтому коммуникацию легко можно проконтролировать. В настоящее время деловая коммуникация невозможна без использования Интернета, который намного облегчает и ускоряет её. Даже в электронных письмах сформировался определённый кодекс поведения, которого придерживаются в деловой среде. А электронные сообщения всё больше вытесняют сообщения на бумажных носителях.

Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации. Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные объяснения, делают конечное сообщение дорогим и путанным. Письменное сообщение не может передать интонацию голоса и жестикуляцию, а также нет мгновенной обратной связи. Необходимо учитывать затраты, связанные с осуществлением операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.) - временные, финансовые, материальные.

Основные категории коммуникационных барьеров включают:

· Смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла и значения сообщения.

· Организационные барьеры: проблемы, связанные с удалённостью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию.

· Межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения.

· Индивидуальные барьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками, которые могут определяться психологическими особенностями и состоянием.

· Социальные и культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определённых групп людей.

· Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения.

· Барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать?)

· Технологические барьеры: проблемы использования технологий приёма и передачи информации.

Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть.

Для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях необходимо предпринять следующие шаги:

1. Считаться с получателем

Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его отношение, ожидания, заинтересованность (например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете нашего сообщения), а также установить, как он к этому относится. Уместно выяснить, что получателю известно о нас и как он к нам относится.

2. Мыслить ясно.

Другими словами, смотреть, куда прыгаешь! В бизнесе сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. Наиболее полезными приёмами формирования и организации своих соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм.

3. Доставлять умело.

Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения. Вне зависимости от используемых средств и каналов:

· Забыть о себе. (Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в наше сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Старайтесь максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения.)

· Прибегать к множеству средств. (Если высока вероятность того, что наше сообщение не дойдёт до получателя, используйте более одного средства и канала для подкрепления сообщения.)

· Добиваться обратной связи. (Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя, если необходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникационный процесс. Если получите негативную обратную связь, старайтесь не скатиться до критиканства на личностном уровне.)

2. Принципы и техники эффективного взаимодействия

В управленческой деятельности большую роль играет деловая переписка, которая становится всеобъемлющей отраслью деловой коммуникации. Деловая переписка в последнее время всё больше расширяется и завоёвывает новые сферы в деловом мире. Это связано с техническим прогрессом, увеличением количества контактов между деловыми партнёрами, нарастающей потребностью нахождения новых рынков сбыта продукции. Деловая письменная коммуникация занимает особое место в сегодняшней социокультуре и обладает своим функциональным стилем.

В процессе переписки коммуниканты отбирают и организуют необходимые языковые средства для успешной деловой коммуникации. Немаловажную роль в создании делового письма играет его строгая архитектоника, которую образуют реквизиты: эмблема организации, адресат, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, текст письма (включая обращение). Всё это - важный набор элементов, необходимых для делового контакта. Деловое письмо предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поскольку без обратной связи не может существовать ни один акт деловой коммуникации.

Деловая переписка между партнёрами может многое рассказать - не только явно написанного, но и скрытого «между строк». Важно не только, что написано, но и как это сделано. Ведь по тому, как составлено и оформлено письмо, поступившее из какой-либо компании, можно сделать достаточно точный вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления организацией. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с документами. И нужно помнить, что любой документ, созданный в организации является элементом её имиджа.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Коммуникативная компетентность - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия и собственно взаимодействия в деловой сфере, уникальный сплав теории и практики общения. Познав уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других.

Дж. М. Лейхифф и Дж. М. Пенроуз предлагают 10 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными:

1. Тактичность.

При составлении текста необходимо:

- обращаться к личности, а не к категории;

- избегать указаний на пол. Одним из способов является использование множественного числа;

- сконцентрировать внимание на восприятии получателя.

2. Персональность.

При написании текста необходимо передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах нашего адресата, а не на наших собственных.

3. Позитивность.

Эффективные письменные коммуникации должны иметь позитивный тон.

4. Энергичность, активность.

5. Цельность.

В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убедиться, что в нём нет нескольких не связанных друг с другом мыслей.

6. Связность.

Сведения, изложенные в тексте, должны быть логически связаны.

7. Ясность.

Эта особенность включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию сообщения.

8. Краткость.

В сообщении не должно быть многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов.

9. Удобочитаемость.

Текст должен легко пониматься читающим, если будет написан ясным стилем.

10. Элементы унификации.

Унифицированное сообщение свободно от двух недостатков - грамматических ошибок и проблем с форматом.

2.1 Типичные ошибки при составлении деловых писем

Для того, чтобы знать какие ошибки могут встречаться в электронных деловых письмах, нам необходимо рассмотреть некоторые примеры деловых писем.

Рассмотрим письмо-претензию:

«Dear sales-manager!

When I have seen an advertisement of your humidifier on the TV, I thought that it is necessary to me. You have told that the humidifier solves the problems of dry air which just exist in my house.

The only thing that I haven't provided, is how color of the humidifier will approach to furniture in my house. I thought that it will be combined with furniture, but it is not so.

After using of the humidifier during a week, I understood that I can not get used to it. Any of colors which you offer, also won't approach me.

I'd like to return you the humidifier. If I make it, could you return me an overall cost? I would be very grateful to you for it.»

Здесь мы можем увидеть следующие ошибки: хотя приведенное письмо действительно представляет претензию, оно делает это неэффективно. Это письмо многословно и беспорядочно. Оно выстроено в непрямой последовательности от общего (увиденного по телевидению) до конкретных деталей (полное возмещение).

В первом абзаце письма дается излишняя информация, которая скорее может запутать получателя, не поясняя проблемы. Следующий абзац также многословен и не разъясняет сути претензии. В третьем абзаце проблема констатируется, но покупатель не приводит достаточных аргументов (почему не подойдет ни один из предлагаемых цветов). Наконец, в заключение содержится просьба о возмещении стоимости, которую следовало бы перенести в начало письма. Изложенная в таком виде, претензия покупательницы вряд ли будет удовлетворена.

Следующий пример, письмо-ответ на запрос:

«Dear Mr. Smirnov!

We thank you for your letter from February, 28th in which you requested the information about courses «Autorepair business for dilettantes»

These are one of the most popular our courses, and you are one of many who

showed interest for them. Popularity of this course explains by insufficiency of the volume of knowledge which beginners receive at training to driving.

You will be glad to learn that we spend «Autorepair business for dilettantes » next quarter again. Studies will be held in the evening on Mondays and Wednesdays.

I have put the necessary registration form. Please, fill and return it as soon as possible together with a tuition fee pointed in the registration form as far as the quantity of listeners is limited.»

Ошибки, которые мы можем встретить в данном деловом письме: с одной стороны, в письме много информации, не относящейся к сути запроса. С другой стороны, приведенной по существу вопроса информации явно недостаточно. В первом абзаце излишне подробно описывается суть запроса. Во втором абзаце приводится информация, не ориентированная на читателя. В третьем абзаце приводится информация, которая интересовала читателя, но объем этой информации недостаточен (не указаны часы занятий и конкретная дата их начала). В заключительном абзаце выражение «as soon as possible» достаточно расплывчато. Нужно было указать точную дату окончания записи на курсы.

Рассмотрим, также письмо -- ответ на жалобу клиента:

«Dear Mr. Hilov,

We were glad to learn that you are satisfied by using of a lawn-mower Q-11TM. Though our production costs slightly more expensively, than at some our competitors, but it is intended for long application and has the best operational characteristics.

Since the moment when Q-11TM has taken place exact adjustment at the factory, it is required very few efforts for maintenance of its working capacity. However in cases when service nevertheless is required, undoubtedly it is necessary to use the instructions stated on pages 12-19 of the maintenance instruction. For the best service and repair it is recommended to deal with the registered technical expert of the company.

Since Q-11TM has been laid off 15 years ago, it became inconvenient to find some parts to it, but the air filters designed for Q-13 or Q-14 can be adapted to Q-11TM, and they are quite accessible. Any of our registered experts is capable to make it, and the price will be moderated.

Why wouldn't you familiarize with Q-14, our newest and most effective mower during your following visiting of the dealer? You will see that it has the basic elements of the construction which are similar with Q-11TM, and, except some improvements which are intended for simplification of work with it.»

Здесь мы видим, что данное письмо едва ли успокоит и удовлетворит клиента. Уже во вступлении жалоба клиента полностью игнорируется, что, очевидно, вызовет его неудовольствие. Во втором абзаце корыстный интерес компании сосредотачивается на усилиях по убеждению клиента воспользоваться услугами зарегистрированных специалистов.

Основная суть послания, наконец, упомянута в третьем абзаце. Завершается письмо попыткой продвижения нового товара, которая вряд ли может подействовать на уже недовольного клиента.

И ещё предлагаем рассмотреть письмо об отказе в приеме на работу:

«Dear Mrs.Lebedeva!

Thanks for the appearance on the interview last Tuesday.

As you could guess, many letters have arrived in reply to our announcement. Unfortunately we inform you that this time you haven't passed competition on an offered post. Level of applicants was high, and it was difficult to us to make the decision.

Successes to you in your future placement.

В самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявляется конкурс. деловое письмо ошибка коммуникация

Менеджеру по кадрам не удалось объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех. Госпожа Лебедева правильно поступила, явившись на беседу, и ее усилия не должны быть напрасными. Предложение участвовать в будущих конкурсах на должность в компании вместо категорического отказа помогло бы ей сохранить уверенность в своих силах.

Последний абзац слишком краток -- всего лишь одно предложение.

Заключение

Рассмотрев все особенности электронной письменной деловой коммуникации, мы можем сделать вывод, что в деловом мире электронная почта является инструментом бизнеса, и относиться к ней нужно с такой же внимательностью, как и к любой другой форме делового общения. Согласимся также, что невежество или несоблюдение правил сетевого этикета вредит нашей репутации в той же степени, что и плохие манеры за столом или невежественное поведение во время деловых встреч.

В настоящей работе мы изучили структуру электронного делового письма и его стилистику; рассмотрели принципы составления содержания деловых писем, следуя которым мы можем улучшить реакцию адресата; изучили языковые формулы выражения просьбы, отказа, извинения, претензии и так далее; определили общие закономерности деловой коммуникации: краткость, чёткость и вежливость; рассмотрели различные виды электронных деловых писем; узнали преимущества и недостатки электронных писем, а также виды коммуникационных барьеров и как их преодолевать; изучили принципы эффективного ведения деловой переписки и рассмотрели типичные ошибки при составлении электронных деловых писем.

Как любое хорошее письмо, наше сообщение должно быть ясным и четким. Придерживайтесь коротких предложений. Не повторяйтесь.

Редактируйте себя. Просмотрите свое сообщение, по крайней мере, один раз холодным и критическим взглядом. Ищите опечатки и грамматические ошибки. Разбейте чрезмерно длинные предложения.

Проверьте тон. Электронная почта предназначена не для шуток. Шутки очень часто теряют свою остроту. Стиль, который, по нашему мнению, является простым и решительным, может быть воспринят как откровенно вульгарный. Лучше писать простым языком и простыми высказываниями. Аккуратность и опрятность - это признаки чувства собственного достоинства и уважение к тем, кто увидит наше сообщение.

Даже «электронное» общение предполагает вежливость. Применяйте все известные формы приветствий. А под конец письма, перед подписью, подставьте: «с уважением», «всего доброго». Если ваш контакт в конце недели - пожелайте «приятных выходных».

Умение правильно и грамотно писать деловые письма - неотъемлемая часть бизнес - общения. Некорректно составленное деловое письмо способно оскорбить собеседника, в то время как грамотное - может принести только уважение со стороны партнеров и клиентов.

Список литературы

1. Адаир Дж. «Эффективная коммуникация».- М.: Издательство Эксмо, 2003

2. Браим И.Н. «Культура делового общения». -- Минск: ИП «Экоперспектива», 1998г.

3. Браим И.Н. «Этика делового общения». -- Минск: ИП «Экоперспектива», 1996г.

4. Бульгина А. «Этика делового общения». -- Новосибирск, 1995г.

5. Бриттни Л. «E-mail и деловая переписка».- М.: АСТ: Астрель, 2004

6. Бороздина Г.В. «Психология делового общения». -- М.: ИНФРА-М, 1998г.

7. Загорская, А.П. «Письмовник для ведения деловой корреспонденции»/ А.П. Загорская, П.Ф. Петроченко, Н.П. Петроченко. - М.: Моск. рабочий, 1992г.

8. Карабань Н.А. «Особенности функционирования коммуникативной категории вежливости в электронной деловой переписке».- Мир русского слова.- 2005.- № 1/2

9. Карепина А. «Пишите - и вас услышат».- Секретарское дело.- 2008.- №12

10. Кукушин В.С. «Деловой этикет».- М.,2003г.

11. Лабунская В.А. «Невербальное поведение». - Ростов, 1986г.

12. Лейхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. «Бизнес коммуникации. Стратегии и навыки».- СПб.: Питер, 2001

13. Мартин Д. «Язык делового общения».- М.: Эксмо-Пресс, 2001

14. Рахманин, Л.В. «Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов» / Л.В. Рахманин. - М.: Высш. шк., 1982г.

15. Савченко Т.В. «Проблемы межкультурного взаимодействия в деловом общении» : (на материале письменных текстов деловых бумаг на рус., фр. и англ. яз.) [Электронный ресурс] // Международная научная конференция «Изменяющийся языковой мир», Пермь, 12-17 нояб. 2001 г. / Перм. гос. ун-т. - Пермь, 2001г.

16. Сыщиков О. С. «Коммуникативная компетенция в деловом дискурсе» // Языковая личность: система, нормы, стиль: Тез. докл. науч. конф. Волгоград, 5-6 февр. 1998г. / ВГПУ.- Волгоград: Перемена, 1998г.

17. Спивак В.А. «Современные бизнес - коммуникации».- СПб.: Питер, 2002

18. Теппер, Р. «Как овладеть искусством делового письма: 250 записок в помощь менеджеру» / Р. Теппер. - М.: Аудит:ЮНИТИ, 1994г.

19. Тейлор, К. «Основы делопроизводства в современном бизнесе»: Пер. с англ. / К. Тейлор. - М.: Сол Систем; Финансы и статистика, 1997г.

20. Ульянцева С.Э. «Речевое отражение конфликтной ситуации в письмах-претензиях в электронной переписке».- Секретарское дело.-2004.-№ 2

21. Чупрякова М.Э. «Праивла деловых отношений». - Е.,2001г.

22. Щёкин Г.В. «Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию».- К., 1994г.

23. URL: http://www.proeticet.ru/1_delovoe_pismo html. Дата посещения: 12.06.2011г.

24. URL: diplstud.ru/08/dok.php?id=025. Дата посещения 01.06.2011г.

25. URL: http://www.secretarissa.ru. Дата обращения 09.06.2011

Размещено на Allbest.ru