Деловая беседа, деловое совещание, телефонный разговор

Размещено на http://allbest.ru

НОУВПО «СЕВЕРНЫЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

Кафедра ЮРИСПРУДЕНЦИИ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

на тему: «Деловая беседа, деловое совещание, телефонный разговор»

студента 1 курса Стеханова А.В.

заочного отделения направления юриспруденция

БАКАЛАВРИАТ группа 1ое высшее

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ Мусатова Г.В

АРХАНГЕЛЬСК 2013 г

1. Деловая беседа

Деловая беседа - это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

? взаимное общение работников из одной деловой сферы;

? совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

? контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

? поддержание деловых контактов;

? стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.

Эффективные приемы начала беседы: снятие напряженности (комплименты, шутка, приятный тон голоса, теплые слова); «зацепки» (небольшое событие, сравнение, личные впечатления, нестандартный вопрос); стимулирование игры воображения (множество вопросов в начале беседы по целому ряду проблем); прямой подход (начать разговор по теме, без вступления).

Поскольку начало деловой беседы в решающей степени определяет результативность общения, приведем несколько конкретных рекомендаций, описанных в литературе, для уста-новления эффективного личного контакта с собеседником: проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит; старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступительные фразы и составляйте короткие предложения, не допуская затяжных фраз, которые длятся без паузы; обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега».

Если требуют и позволяют обстоятельства, то можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени; обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера держаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции.

Во время беседы лучшая позиция за столом -- угловая, а дистанция до 1,2 м.

Большое расстояние создает психологический барьер для общения и взаимодействия, маленькое -- ухудшает восприятие по гигиеническим причинам (примерно у 30-50 % людей изо рта исходит неприятный, а иногда и зловонный запах, около 9-10 % людей источают интенсивный запах пота).

Продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную; оцените положительно все хорошее в интерьере и техническом оснащении кабинета вашего собеседника, а также в его деловой репутации, корпоративной культуре организации, которой он управляет;

Не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Передача информации: Это важная составляющая часть деловой беседы. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; анализ и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; по возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Основная часть беседы предполагает диалог, в котором излагаются предпосылки к данному разговору.

Партнеры поочередно исполняют роли слушателя и оппонента. Передача и получение информации, элементы дискуссии, постановка вопросов и ответы на них, позитивная критика, в случае необходимости, изучение реакций собеседника -- все это позволяет вести беседу доброжелательно, конструктивно, без предубеждений и натиска, ибо как заметил персидский поэт Саади: «Никто не признается в своем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь».

Аргументирование и опровержение доводов соперника. В этих фазах формируется предварительное мнение по итогам собеседования, занимается определенная позиция.

Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение, если нет, то используются аргументы, положения и факты, позволяющие подтвердить высказывание или опровергнуть доводы собеседника. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

Принятие решений: В завершении деловой беседы принимается совместное решение и вырабатывается развернутое резюме, понятное для ее участников, с четко выделенными основными итогами. Главное -- обеспечить благоприятную атмосферу и позаботиться о стимулировании собеседника к исполнению намеченного решения и действий.

На завершающей стадии желательно решить следующие задачи:

- достижение поставленных главных или каких-то альтернативных целей, если главных достичь не удалось;

- закрепление в сознании собеседника результатов и общих решений, достигнутых в беседе;

- создание у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых в беседе решений;

- резервирование, в случае необходимости, возможности дальнейшего развития деловых контактов с собеседником на перспективу.

Специалисты по коммуникации рекомендуют в ходе беседы придерживаться следующих «неписаных» правил, относящихся скорее к деловому этикету, среди них, например, такие:

- если другой человек не услышал заданного вопроса, то вопрос следует повторить;

- если говорят именно для вас, то следует смотреть на говорящего;

- если беседуют более чем два человека, то необходимо позаботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время;

- если участник беседы значительно старше по возрасту, то в общении с ним следует воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей; - если нужно сказать что-то конфиденциально, то говорите тише.

Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами беседы.

Молодые люди иногда задают вопрос: что нужно сделать, чтобы стать интересным собеседником?

Ответ: сообщайте другим качественную и интересную информацию. Чем больше человек компетентен в области обсуждаемых предметов, тем больше шансов, что он станет интересным собеседником.

Вот несколько советов для молодых людей, желающих создать информационную базу для разных разговоров:

- читайте каждый день газеты, следите за событиями в мире, в России;

- читайте как минимум один еженедельный журнал новостей или специальный журнал, художественную литературу, следите за новинками;

- смотрите телевизионные документальные фильмы и специальные новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы;

- посещайте театры и концерты, смотрите кино;

- посещайте музеи, выставки, исторические места, занимайтесь туризмом.

2. Телефонный разговор

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации.

Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону.

Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой.

Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

- Вы не могли бы позвонить попозже?

- Вы не могли бы говорить погромче?

- Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:

- Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

- Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

- Извините за поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

- Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!

Ответы на просьбы:

- Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

- Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные пожелания:

- И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

- С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:

- Звоните!

Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):

- Очень приятно;

- Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации:

- Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

3. Деловое совещание

Чаще всего деловые совещания проводятся: при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

В общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы. Поскольку деловое совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо прежде всего подобрать диспутантов, т.е. достаточно спокойных, выдержанных людей, способных адекватно реагировать на противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых коллективом решений.

Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва.

С учетом общих затрат времени (не только непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и включение в работу) начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не оставалось пустых отрезков времени: если оно закончится за 15 минут до обеденного перерыва, то эти минуты можно считать потерянными.

Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о его проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее. Начинать совещание нужно вовремя и сразу согласовывать с его участниками правила совместной работы, например ограничение времени выступлений или порядок принятия решений. После чего одному из участников следует поручить ведение протокола.

Основные задачи организации делового совещания: Одна из основных задач ведущего делового совещания - привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы.

Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы - прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло. В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

· 1.Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

· Постоянно поддерживать разговор.

· Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.

· Выслушивать мнения всех оппонентов.

· Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.

· При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».

· Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить группе опровергать утверждения спорщика.

Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, - как правило, пользы от таких выступлений немного.

Если приходится иметь дело с негативистом (т.е. с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт.

Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные вопросы, укрепить их уверенность в своих силах.

Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе. Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий.

Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес.

Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим. При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

4. Стиль руководства

деловой руководитель телефонный совещание

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой.

При этом неизбежны компромиссы.

При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений.

Авторитарное ведение совещание допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения - дипломатический и авторитарный - могут приводить к успеху.

Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как наиболее предпочтительный в условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Стили поведения руководителя на совещании:

· Диктаторский - когда руководитель ведет совещание и фактически единственный пользуется правом голоса. Примером такого совещания может быть ознакомление с приказом, новым направлением в работе.

· Автократический - руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает их ответы. Регулярное использование данного стиля способствует выработке устойчивой неприязни к руководителю.

· Псевдодискуссионный - сначала руководитель или кто-либо по его поручению делает сообщение, потом проводятся прения, в которых участвуют несколько работников по выбору руководителя.

· Дискуссионный характеризуется свободным обменом мнениями и выработкой общего решения.

· При свободном стиле проведения совещания руководитель четко не формулирует повестку дня и решения не принимаются

Размещено на Allbest.ru