Профессиональный этикет. Подготовка к переговорам. Особенности делового общения и проведения переговоров с партнерами из Северной Америки

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Уфимский государственный авиационный технический Университет

Кафедра Социологии и социальных технологий

Реферат

по дисциплине «Профессиональный и деловой этикет»

на тему: «Профессиональный этикет. Подготовка к переговорам. Особенности делового общения и проведения переговоров с партнерами из Северной Америки»

Уфа 2014

Введение

Этикет - это правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Если обычный этикет помогает нам создавать хорошее впечатление о себе, когда мы находимся в общественном месте, то профессиональный этикет помогает добиваться того же самого эффекта в профессиональной среде.

Профессиональный этикет - это совокупность моральных норм, определяющих отношение сотрудника к своему профессиональному долгу. Он регулирует нравственные взаимоотношения людей в сфере трудовой деятельности. Соблюдение правил профессионального этикета помогает людям показывать себя только с лучшей стороны, как начальника, так и рядовых сотрудников.

Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя. Авторитет руководителя - это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми. Чтобы атмосфера в коллективе была всегда здоровая и позитивная, а совместная работа вела к росту и развитию компании необходим постоянный диалог.

Большинство проблем у людей возникают либо от того, что они много говорят не нужного либо недоговаривают важные вещи. Не умеют и не хотят слушать собеседника, ставят свою точку зрения поверх всех, даже в случае, если она не верная. Ограничение или отказ в диалоге также не сулит ничего хорошего в процессе установления деловых отношений. Поэтому, если возникли какие-либо замечания или предложения по разрешению определенной ситуации или её улучшению, то необходимо как можно раньше начать общение или переговоры.

Переговоры - это совместный процесс взаимодействия между сторонами, направленный на достижения соглашения, поиск и решение проблемы. Они всегда предполагают наличие двух и более участников, интересы которых могут, как совпадать, так и расходится. Раньше переговоры ассоциировались, например, с ведением торговли, или решением внешнеполитических задач. На сегодняшний день переговоры больше не воспринимаются как некая привилегия дипломатов, политиков или крупных коммерсантов. Они стали повседневной практикой, способом отношений между самыми обычными людьми. Например, дома, в семье мы ведем переговоры по выбору места проведения совместного отдыха летом или выходного дня, о том, куда пойти учиться или устроится на работу, на работе приходится вести переговоры об условиях и оплате труда, о сроках выполнения поставленных задач.

Переговоры это не только противостояние, а прежде всего компромисс. Это основное средство получить от других то, чего мы хотим. Главное в переговорах - это высокий уровень корректности всех участников, поскольку, так или иначе, переговоры выступают средством улаживания взаимоотношений между участниками.

Любые виды деловой активности связаны с ведением переговоров и общением с деловыми партнерами. Результатом такого общения должно стать решение ряда стратегически важных задач и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Не секрет, что успех деятельности компании в первую очередь зависит от её репутации и имиджа, который складывается уже в ходе переговоров и нередко бывает, что неверное поведение, непродуманное действие или допущенная ошибка во время общения могут привести к формированию негативного впечатления о компании, которое впоследствии будет довольно сложно изменить.

1. Подготовка к переговорам

Избежать подобных неприятностей поможет знание правил этикета подготовки и проведения переговоров, ведь переговоры начинаются уже с того момента, когда одна из сторон выступает с предложением обговорить детали и условия сотрудничества. Если предложение принимается другой стороной, то наступает период подготовки к переговорам. От тщательности этой подготовки зависит как сам процесс проведения делового общения, так и конечный результат.

Подготовка к переговорам включает в себя два основных этапа: решение организационных вопросов и проработку самого процесса переговоров. К организационным вопросам относятся такие как: дата, время начала переговоров, место проведения переговоров, состав участников и их полномочия, повестка дня. Чтобы качественно организовать сам процесс необходимо определить круг вопросов для обсуждения, изучить имеющиеся вопросы, материалы, документы, проанализировать позиции сторон, спрогнозировать возможный ход беседы, несовпадение точек зрения, предполагаемые аргументы, продумать свои контраргументы. Существенное значение имеет оформление информационных материалов: презентаций, каталогов, рекламной информации. Должно быть хорошее полиграфическое исполнение, качественная бумага, соответствующий подбор фотографий.

Программа переговоров должна быть четкой и ясной для всех участников и по возможности ещё и детальной. Обычно за составление такой программы отвечает лицо, ответственное за прием делегации.

Программа включает в себя следующие пункты:

· встреча и проводы делегации;

· предоставление транспорта;

· организация питания, обслуживания, размещения в гостинице;

· деловая часть;

· культурная программа;

· список участников переговоров с обеих сторон;

· фамилии ответственных лиц за проведение мероприятия.

Заранее следует обсудить место ведения переговоров. Ведение переговоров, например, на своем предприятии может иметь как преимущества, так и недостатки. Среди преимуществ можно выделить следующие:

· возможность контролировать ситуацию и обладать правом выбора помещения для переговоров;

· сфера влияния на противоположную сторону может быть расширена за счет выбора для нее гостиницы;

· чувство комфорта - ведь дома и стены помогают;

· хозяева обычно на переговорах говорят больше и в итоге добиваются для себя лучших результатов;

· при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране пребывания.

Однако существует ряд моментов, осложняющих процесс переговоров для принимающей стороны:

· не будет возможности отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

· если партнеры приехали из другого города или страны, может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними;

· могут отвлекать различные организационные моменты.

Необходимо согласовать программу с приезжающей стороной для уточнения вопросов, например, кто будет вести протокол переговоров или с чьей стороны будет предоставлен переводчик. Во время пребывания делегации принято организовывать и неформальные встречи как принимающей, так и приглашенной стороной, несмотря на то, что визит носит деловой характер. Для этого можно запланировать один свободный день.

Уславливаться о переговорах принято не менее чем за 2 - 3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. Следует учесть, что чем выше положение приглашаемого лица, тем за больший срок ему присылают приглашение. Поэтому приглашение следует высылать, как только наметились сроки. Раннее приглашение может быть скрытым комплиментом, который подчеркивает значимость того, кого приглашают. И ещё: чем раньше пригласить, тем больше вероятность того, что называемое время для приглашаемого лица будет свободно для встречи. А, получив принципиальное согласие, уже можно быть уверенным, что только чрезвычайные обстоятельства могут заставить уважающих себя людей отказаться от обещания.

На переговорах обе стороны должны быть представлены примерно одинаковым составом участников. Число членов группы не должно значительно превышать число приезжей делегации. К примеру, если в состав группы со стороны приезжающей компании 5 человек, то с встречающей стороны целесообразно будет включить не более 3-4. Существует мнение, что типичная ошибка российской стороны при международных переговорах - слишком большой состав участников, возможно в виду того, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Но, нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению. Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому, если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество делегатов.

Также следует учесть, что если в состав делегации приглашенной стороны входит женщина, то обязательно включение женщины и в состав принимающей стороны. Следует учесть и их количество. Это является немаловажным моментом, так как некоторые руководители в качестве презента могут распорядиться заказать букеты цветов для прибывающих дам, а в случае нехватки цветов кому-либо из женщин начало переговоров будет затруднено, тем более если эти дамы принимают ключевые решения в этой компании.

1.1 Услуги переводчика

Если делегация иностранная, то язык переговоров также очень важен, и подлежит обязательному предварительному обсуждению. Он должен быть приемлемым для обеих сторон. Если же вы не уверены в своем знании иностранного языка, то присутствие переводчика обязательно. Иногда к услугам переводчика прибегают даже люди, хорошо владеющие иностранным языком, и это дает им дополнительную возможность выиграть время и обдумать сказанное собеседником. Желательно задействовать переводчика-профессионала, качество работы которого у вас уже была возможность проверить, поскольку от квалификации переводчика часто зависит атмосфера и успех переговоров. Если же переводчик не знаком, то желательно перед началом презентации вкратце ознакомить его с сутью дела и специфической лексикой, что позволит избежать ошибок при переводе.

Перевод бывает синхронный и последовательный.

Синхронный перевод в основном применяется на крупных конференциях и переговорах. В этом случае для переводчика оборудуется звуконепроницаемая кабина, используется специальное оборудование.

Синхронный перевод - очень тяжелая и напряженная работа для переводчика, поэтому синхронисты могут работать по два-три человека, регулярно сменяя друг друга. Даже самые лучшие переводчики, как правило, не могут обеспечить полного соответствия перевода тексту сразу. Поэтому лучше заранее передать через организаторов заготовленный текст в кабину переводчиков. Это, во-первых, облегчит их работу, а, во-вторых, будет способствовать тому, чтобы ваша мысль дошла до слушателей максимально неискаженной.

В обычной же деловой практике чаще всего прибегают к последовательному переводу, когда выступающий, сказав несколько фраз, останавливается и дает переводчику возможность перевести сказанное. Говорить надо не спеша, делая паузы для перевода через каждые три-пять фраз, не стоит далеко отходить от темы разговора, злоупотреблять длинными шутками, которые часто теряют смысл при переводе. Как правило, переводчик находится по левую сторону от лица, ведущего презентацию. Для него предусматривается отдельный микрофон. Если презентация проводится в рамках переговоров, которые предусматривают перерывы, в том числе и с приемом пищи, переводчик всюду сопровождает лицо, ведущее переговоры и переводит ему все сказанное иностранцами. При этом переводчик должен находиться позади примерно на расстоянии полушага. Бывают случаи, когда переводчики есть с обеих сторон. Тогда переводчик каждой делегации переводит речь для своих представителей.

При организации мероприятий необходимо учитывать, что разговор с последовательным переводом занимает в два раза больше времени.

1.2 Встреча делегации

Приезжую делегацию встречают в аэропорту или на вокзале, причём ранг и должность главы встречающей делегации должны соответствовать рангу и должности главы прибывающей.

Соответственно, если приезжает сам руководитель компании, то и встречать его должен руководитель компании. Если гость будет вместе с супругой, то главе делегации следует его встречать тоже со своей супругой. Высшим знаком внимания для приглашенной стороны является встреча у самого трапа самолета, но такая возможность есть не у каждого, поэтому можно ограничиться встречей гостей в зале прилета.

Первым при встрече представляется глава принимающей стороны. В случае, когда с ним приехала супруга, он представляет и её. Вторым представляется глава приглашенной стороны и соответственно представляет свою супругу. После знакомства глав делегаций и их супруг идет представление сотрудников - членов делегации по рангам. Сначала это делает встречающая сторона, затем прибывшая. Если среди встречающих есть женщины, то вначале представляют их, по рангам, затем мужчин. Стоит знать, что обмен карточками в аэропорту или на вокзале обычно не практикуется, обмен визитками может происходить в начале самого процесса деловых переговоров. Также допускается встреча гостей секретарем руководителя или его помощником.

1.3 Распределение мест в автомобиле

После взаимных приветствий и представлений участники переговоров рассаживаются по машинам. Если состав делегации более 5 человек, то необходимо предусмотреть микроавтобус. Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Если условия не позволяют подать машину правой дверцей к тротуару, то пассажир, занимающий наиболее почетное место, садится так же, как и все остальные, через левую дверцу. В том случае, если в качестве транспорта используется такси, то нарушением этикета считается предложение гостю сесть на переднее место рядом с водителем. В случае с личным автомобилем, когда встречающий, член делегации, сам за рулем, это вполне допустимо. При посадке и высадке пассажиров-участников приглашенной стороны необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть её за ними. Эти обязанности, в зависимости от рассадки, могу выполнять как члены встречающей стороны-мужчины, так и водитель или переводчик.

По правилам международного этикета места в автомобиле, так же как и за столом, делятся на почётные и менее почётные. Самым почетным местом является место на заднем сидении справа по ходу движения автомобиля (для стран с правосторонним движением - заднее сиденье слева по ходу автомобиля) (Рис.1). Если рассадка производится в микроавтобусе или многоместном лимузине, то это происходит как показано на рис.2. Первым садится и выходит из машины пассажир, занимающий наиболее почетное место. Если глава делегации прибыл со свой супругой, то почетное первое место в автомобиле занимает супруга, супруг занимает второе почетное место (Рис.3).

Необходимо сделать все возможное, чтобы ваши партнеры не испытывали неудобств. Так, сопровождая делегацию в гостиницу, не следует бросать ее у входа, а необходимо проводить до ресепшена и убедиться, что не возникло никаких проблем с документами или номерами. После этого с представителями приглашенной стороны прощаются, заранее оговаривая, в какое время и куда прибудет машина за участниками переговоров. Вопрос проводов делегации необходимо продумать заранее. Это можно сделать уже в первый день работы, обсудить все нюансы с сотрудником приглашенной стороны, ответственного за организационные вопросы. С ним же обсуждаются все дальнейшие вопросы, связанные с маршрутом, временем отъезда и видом транспорта. Процедура отъезда аналогична церемонии встречи.

1.4 Организационные тонкости

Одним из важнейших этапов организации переговоров является собственно подготовка самих переговоров. Во-первых, для организации встречи необходимо точно знать должности и ранг приезжающих. Незнание этого может привести к занижению или завышению статуса самих переговоров, что неблагоприятно повлияет на их ход. Подобное недоразумение может даже привести к отказу от заключения сделки по причине недостатка полномочий. Во-вторых, необходимо учитывать, что делегации приезжают на сравнительно непродолжительный срок, не более пяти рабочих дней, поэтому следует провести деловые встречи в интенсивном режиме. Это будет полезно для обеих сторон.

Оптимальным временем начала переговоров считается время с 10.00 до 12.30 и с 15.00 до 18.00. Если назначить встречу позднее 12.30, то это может быть расценено как приглашение по окончании переговоров на обед, а позднее 18.00 - на ужин. Оптимальное время проведения одного раунда переговоров - не более 3 часов. Планируя переговоры, стоит позаботиться о том, чтобы вся команда была в сборе за 5-7 минут до начала запланированного времени переговоров.

1.5 Дресс-код делового общения

Также необходимо позаботиться и о внешнем виде. Стиль деловой одежды принятый во всем мире, отличается консервативностью и сдержанностью. Стиль делового мужчины: консерватизм, умеренность, опрятность, аккуратность. Западный деловой мир отличается от российского еще и тем, что при обсуждении договоров, учитывается то, как одет партнер, каковы его манеры. Деловой мужчина должен выглядеть: уверенным в себе, солидным, деловым, элегантным, внушающим доверие, надежным, порядочным, аккуратным. От качества ткани костюма зависит то, как долго он сохраняет форму и как долго держаться «стрелки» на брюках.

Наиболее респектабельно выглядит темно-синий костюм, наиболее официально-двубортный. Для делового костюма цвета бордо, коричневый и болотно-зеленый не допустимы. В мировой практике считается престижным носить костюмы, изготовленные с большой долей ручного труда. Костюм, большое количество швов в котором сделано в ручную, хорошо сидит на фигуре и человек чувствует себя в нем свободно. Костюм ручной работы стоит дорого. Пиджак обычно носят застегнутым, кроме последней пуговицы, чтобы позволить человеку свободно передвигаться. Расстегнуть пуговицы можно, лишь сидя за рабочим столом, в кресле или во время завтрака, обеда и ужина. Двубортный пиджак застегивается на все пуговицы. Экстравагантность в деловой одежде не допустима.

Брючный ремень должен быть из натуральной кожи, темного цвета, со скромной пряжкой.

Сорочки должны быть хлопчатобумажными или выглядеть такими. Они непременно должны быть с длинными рукавами. Надеть старый костюм не страшно. Позор мятый и не подходящий по размеру воротник рубашки.

Самое надежное решение в выборе галстука - выбрать однотонный галстук, который подойдет к любой сорочке и к любому костюму. Ширина галстука должна соответствовать ширине борта пиджака.

Брюки не должны быть слишком короткими и слишком длинными. Сзади их длина должна быть на 3-4 см больше, а впереди они должны образовывать складку и закрывать на ботинках 2-3 верхние дырочки для шнурков.

Обувь обязательно черного цвета, на шнурках, без пряжек и липучек.

В современном деловом мире женщина начинает играть более значительную роль. Женский деловой костюм может быть практически любого цвета. Основной вид деловой женской одежды - костюм. Юбка прямая с разрезом сзади, не превышающим 10 см по длине. Костюм может быть из однотонной ткани, из ткани в полоску и из ткани с фактурным рисунком. Женский костюм может быть однобортный и двубортный. Женщина может быть одета в платье костюм. Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Фасон блузки лучше выбрать классический. Классический вариант юбки может быть до колена, по колено, до середины икроножной мышцы. Кроме английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны в соответствии с модой (не выходящие за рамки официальности). Черный цвет костюма у женщин, как и у мужчин, становится более официальным. Допускается наличие брючного костюма в гардеробе деловой женщины.

Рекомендуемая обувь для деловой женщины туфли - «лодочка» на невысоком каблуке. Обувь должна быть из кожи, но не кожи змеи или крокодила, замши или велюра. С закрытой пяткой и носком.

Чулки (колготки) допускаются только телесного цвета. Чулки или колготки носятся всегда, не зависимо от сезона года. Не допускаются жилеты, джемперы и шарфы из трикотажа.

В официальной обстановке не следует появляться с короткими рукавами или глубоким вырезом, в обуви на слишком высоких каблуках, в свитере в обтяжку и брюках. Неуместны туалеты из чрезмерно ярких или цветастых тканей.

Длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч. Если волосы длинные их следует собрать в пучок или заплести в косу. Прическа не должна быть вызывающей, распущенные волосы длиной ниже плеч не рекомендуются, волосы должны быть чистыми и опрятными.

Сумка деловой женщины должна быть из кожи, того же цвета что и обувь, должна вмещать документы формата А4. Сумку меньшего размера целесообразно заменить кейсом или папкой.

Когда все тонкости внешнего вида соблюдены, можно переходить в помещение для переговоров.

1.6 Помещение для переговоров

Существуют определенные требования и к переговорной комнате. Очень полезно иметь в ней наглядную информацию о компании, производимой ей продукции и предлагаемых услугах, связях в России и за её пределами (каталоги, буклеты, дипломы), предпочтительно и на иностранном языке. Также можно предоставить образцы продукции.

На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать лишь блокноты, карандаши, ручки, бутылки с минеральной водой и перевернутые стаканы - это означает, что они не использованы, стеклянные фужеры не переворачивают. Бутылки должны быть с наклеенными этикетками, небрежный их вид недопустим. Ставят их таким образом, чтобы ости видели этикетку напитка. Бутылки заранее не открывают, поэтому рядом следует положить ключ для открывания.

Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах. Высота букета не должна быть больше 20-25 см. В зависимости от формы стола они располагаются или в центре стола или по его краям. Желательно на стол поставить таблички с указанием фамилий и инициалов членов делегаций, чтобы не возникало заминок в рассадке перед началом переговоров и дальнейшего общения.

В переговорном процессе важное значение имеет также и то, кто и какое место занимает за столом переговоров. Знание этих правил просто необходимо для удачного проведения переговоров.

Психологическое значение имеет форма стола переговоров. Квадратный стол может вызвать атмосферу соревновательности и может затруднить ход переговоров. Чаще всего используют прямоугольный стол. Круглый стол снимает статусные различия, уравнивая между собою все делегации и их членов. Размеры стола тоже имеют значение. Чем больше стол, тем заметнее дистанция между участниками, тем труднее добиться согласия и легче не соглашаться с мнением собеседника. Учитывая национальные особенности и особенности правил этикета разных стран, на переговорах следуют тем правилам, которые приняты в стране проведения. Хозяин кабинета должен встречать гостей на полпути от письменного стола к двери, но не за столом. Справа от него может стоять заместитель, слева - переводчик. Гости входят в таком же порядке. Глава делегации должен находится на полшага впереди. Переводчик принимающий стороны представляет делегацию гостей, переводчик гостей переводит и представляет хозяев. После приветствия руководитель принимающей стороны приглашает гостей пройти к столу переговоров

Может быть несколько вариантов их рассаживания за столом.

Например, когда главы делегаций садятся во главе стола рядом друг с другом, переводчики находятся рядом с ними. Другие участники усаживаются за стол по рангам, располагаясь перпендикулярно относительно глав делегаций. Такой вариант называется Т-образным и используется, когда нужно подчеркнуть иерархию (Рис.4).

Также возможно использование по типу «Переговоры»: главы делегаций сидят в центре стола друг напротив друга, рядом с ними или позади находятся переводчики, далее другие члены делегации по рангам. Такой вариант используют при проведении встреч с одинаковыми по численности группами. Вариант «Переговоры» - диалог равноправных участников, предполагающий равную активность и право сторон на отстаивание своей позиции (Рис.5).

Если в переговорах участвуют три и более сторон, то используется вариант «круглый стол». Все участники рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке. На первом заседании председательствует руководитель принимающей стороны, а далее - по очереди.

Сам стол может быть и квадратным. Важно то, что все участники сидят за одним столом, видят друг друга и общаются. Это демократичный вариант рассадки для интенсивного общения всех со всеми, предполагающее равенство всех участников. Этот вариант общения пришел к нам со времен короля Артура, когда круглый стол стал означать принятие коллегиального решения, саму возможность равноправно высказаться всем участникам обсуждения. Однако, если среди участников все же есть "король", т.е. председательствующий, то при сохранении равенства прав на высказывания, все же возникает иерархия. Наиболее важных, более высоких по статусу участников следует посадить ближе к председателю. Самого важного - по правую руку от председателя. Это удачное расположение для обсуждений, дискуссий других мероприятий, предполагающих интерактивность (Рис.6).



Кроме того есть еще несколько вариантов рассаживания участников делового общения:

1. «Класс» - участники сидят за столами, стоящими в одном направлении. Обычно перед ними располагается трибуна или сцена. Это отличное расположение для проведения конференций, так как каждый участник может удобно сесть, разложить свои бумаги на столе и при необходимости делать записи (Рис.7).

2. «Театр» - схожий с типом «Класс», только участники сидят не за столами. Зал представляет собой просто расставленные рядами стулья. Так помещается максимальное количество сидящих человек. Как вариант, если зал в ширину больше чем в длину, возможен вариант рассадки амфитеатром. Т.е. края рядов немного закругляются, чтобы сделать более удобным обзор для сидящих с краю. Это также очень удачное расположение для конференций и учебных мероприятий, брифингов и других мероприятий, предполагающих участие большого количества людей, которых нужно рассадить в одном помещении.

3. «Подкова» - участники сидят полукругом примерно на одном расстоянии от выступающего. С точки зрения иерархии предполагается, что все слушатели равны по рангу (Рис.8).

Это удачное расположение для семинаров, серии индивидуальных консультаций, ответов на вопросы и других мероприятий предполагающих интерактивный формат с участием одного-двух лидеров и небольшого количества слушателей.

4. «U-образную» рассадку можно тоже использовать для переговоров, однако расположение столов предполагает, возможность для докладчика прохаживаться между столами. Это очень удобно во время семинаров, презентаций, банкетов, так как выступающий может максимально близко подойти к каждому участнику и поговорить лично (Рис.9).

1.7 Визитные карточки

Перед началом переговоров происходит обмен визитными карточками между участниками. Он ведётся строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Если партнёры находятся на одном должностном уровне, первым вручает визитную карточку младший по возрасту. Если встреча происходит в офисе, этикет обязывает хозяина первым вручить визитную карточку, так как хозяева делают это первыми. Вручая визитную карточку, необходимо произнести свою фамилию вслух, чтобы партнёр мог без ошибок её произносить. Принимая визитную карточку, также можно прочитать вслух имя партнёра и усвоить его должность. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. Деловая визитная карточка без адреса не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица).

1.8 Подарки и сувениры

При подготовке переговоров важно помнить о таком моменте как, подарки и сувениры. Подарок является знаком особого уважения и заинтересованности в дальнейшей совместной деятельности с деловым партнером. По правилам делового этикета на первой встрече подарки преподносит принимающая сторона. На повторных встречах деловые подарки не являются обязательным пунктом. Презенты партнерам по бизнесу должны соответствовать их рангам и занимаемым должностям.

Деловой подарок должен напоминать о сотрудничестве, подчеркивать деловые, стабильные отношения. Такими подарками могут быть предметы декоративно-прикладного искусства или с ярким национальным колоритом. Но необходимо учитывать некоторые национальные особенности при одаривании партнеров по бизнесу.

К примеру, в США деловые подарки воспринимают с настороженностью, опасаясь, что это может быть расценено как взятка. Политики и бизнесмены не имеют права принимать подарки дороже 20 долларов.

За 10-15 минут до окончания заседания производится оперативное уточнение графика работы, подводятся предварительны итоги работы, после чего объявляется перерыв. После перерыва заседание возобновляется, и полномочия председательствующего руководителя одной стороны передаются руководителю другой стороны. Перерывы между заседаниями, как правило, используются для подготовки необходимых документов.

По окончании процесса переговоров делегации фотографируются, обмениваются подарками и дают интервью представителям СМИ, после чего обычно принимают участие в торжественно приеме.

При деловом общении приходится иметь дело с представителями различных стран и культур. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные отличия в поведении, в степени открытости и самостоятельности представителей, мере их ответственности. Различия стилей определяются не столько национальными особенностями, сколько традициями соответствующих государств.

2. Особенности делового общения с партнерами из Северной Америки

Особенности делового общения с партнерами из Северной Америки можно рассмотреть на примере США и Канады.

2.1 Особенности делового общения в США

переговоры деловой психология этикет

Особенности поведения деловых американцев обусловлены чертами собственно национального характера, системой образования, лидерством США в мире. С раннего детства в них воспитывают независимость, самостоятельность, умение соревноваться и выигрывать. Последнее присуще любому виду деятельности - работе, спорту и даже отдыху. Мерилом успеха являются заработанные деньги. Этим обусловлены энергичность американцев, напористость, властность, не всегда приветствуемая представителями других наций. Указанные черты четко проявляются во время переговоров с американцами: они настойчиво гнут свою линию, жестко отстаивая свои позиции и интересы. Впрочем, могут и любят поторговаться.

В стиле делового общения преобладают профессионализм и компетентность. В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах. Имея обычно большую свободу в принятии окончательных решений, чем представители других стран, американские партнеры нередко пытаются навязать свои правила игры, проявляя известную агрессивность и даже грубость. На переговорах придерживаются трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение. Предложения начинают обсуждать с общего вопроса, постепенно переходя к деталям. Детали для них очень важны, так как нет никаких мелочей при организации любого дела - будь то подготовка к переговорам или практическая реализация договора. На формальности американцы времени не тратят, сразу переходят к сути дела, проявляя при этом здоровый прагматизм. Не любят пауз в разговоре, задают много вопросов, многие из которых весьма прямолинейны.

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду. Глава фирмы может зайти на совещание с иностранными партнерами без пиджака и галстука, если его присутствие не было оговорено "протоколом" встречи. Однако приятное впечатление произведет костюм хорошего качества, неяркий пуловер, классические брюки и юбки. Вообще в одежде американцы приветствуют добротность и простоту.

В США принято обращаться друг к другу по имени независимо от возраста и положения, что они переносят и на гостей; это придает общению или переговорам с американцами дружеский характер и неформальную атмосферу. Вместе с тем, не следует американцев втягивать в религиозные или политические дискуссии. Получив приглашение в дом американца (что он сделает, если деловой партнер важен для него), стоит принести подарок - какой-либо сувенир или бутылку вина. Американская нация озабочена своим здоровьем. Спиртного потребляют очень мало. В основном пьют пиво и коктейли, где льда больше, чем жидкости. Тосты не приняты. Американцы ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость.

Они предпочитают заключать крупные сделки и преувеличивать значимость своей компании, однако сами предпочитают иметь достоверные сведения о тех, с кем вступают в контакт (в частности, они настаивают на предоставлении сведений об участниках переговоров: кто, где и кем работает), сведения об образовании, печатных трудах, изобретениях, ученой степени.

Американцы живут по расписанию, которое составляют на каждый день, а потому очень пунктуальны, на деловые встречи никогда не опаздывают. Время таких встреч и переговоров может быть не более часа и, как правило, идут они один на один.

Для людей, встречающихся впервые, лучше всего подойдет нейтральное "Добрый день". Следом вы можете услышать: "Как поживаете?". Не надо забывать, что эта фраза - всего лишь вежливая форма приветствия (или его продолжение), поэтому наилучшим ответом будет ваше "Отлично, благодарю вас" или "Спасибо, хорошо". Ошибкой будет рассказывать, как на самом деле у вас дела. Рукопожатие принято в Америке так же, как и у нас. Оно не должно быть вялым, лучше - в меру энергичным и доброжелательным. При деловой встрече американец (если он старше и занимает более высокий пост) первым подаст руку женщине. На такое приветствие надо ответить не смущаясь. Типичная ошибка наших соотечественниц состоит в том, что в протянутую для рукопожатия руку торопливо вкладывают визитку, с этим торопиться не нужно. Рукопожатия характерны только в начале встречи. В деловом мире США гораздо больше женщин, чем в любой другой стране. Стоит относиться к ним, как к деловым партнерам, а не просто как к дамам. В США в деловой атмосфере не принята чрезмерная галантность, следует избегать вопросов личного характера, не пытаться выяснить, замужем ли женщина.

При решении проблемы американцы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. При встрече очень важно смотреть клиенту или партнеру прямо в глаза. Взгляд в этом случае дает понять, что вы искренны и уверены в себе, в своих силах.

В процессе переговоров они держатся на расстоянии 70-75 сантиметров от партнера. Не любят беседовать через стол. В США разработана целая теория ведения переговоров. У них даже существует специально созданная должность - конфликтолог, который всегда присутствует на переговорах. Конфликтологи присутствуют не только во время официальных переговоров, они приезжают на фирму заблаговременно, знакомятся с атмосферой на предприятии, выносят свой “диагноз” и только после этого назначаются официальные переговоры.

Перерывы в беседе не приветствуются, тишина воспринимается как некий провал в беседе, поэтому, не молчите, говорите хоть о погоде. И улыбайтесь. На переговорах американцы будут вас подгонять. Они могут постоянно просить вас ускорить ответ на их предложение или поторопиться с принятием решения. Для американца главное успех - ведь за успехом следует новый успех.

Документация имеет большое значение. Встречаясь впервые, вы должны иметь просто шикарное резюме. Американцы трепетно относятся к оформлению, поэтому позаботьтесь, чтобы сведения о вашей фирме были красиво напечатаны на хорошей бумаге, имели внятные цветные иллюстрации и фотографии, были помещены в добротный переплет или в соответствующую моменту папку. Очень хорошо, если отдельно будет изложена история фирмы - опять-таки с иллюстративным материалом. Так активно любуясь формой, они часто выпускают из виду содержание.

Деловые вопросы для американцев вполне допустимо решать в кафе или ресторане. Стороны перекусывают, запивая соглашения чашечкой кофе. Как правило, стороны расплачиваются сами. Но если это не слишком дорого, плату легко может взять на себя американская сторона. У американцев не принято суетиться, немедленно вытаскивая свое портмоне, и устраивать дискуссию. Впрочем, дискуссии, скорее всего, не будет: если достал свой кошелек - плати, отговаривать не станут.

Подарков американцы их не ждут, и без них дела могут идти с ними блестяще. Напротив, решив сделать подарок партнеру по бизнесу или просто придя на переговоры, вы можно поставить противоположную сторону в неловкое положение - люди могут оказаться к этому не готовы, а такие вещи предполагают для американцев обоюдность. Спокойнее и уместнее сделать подарок при достаточно длительных связях, когда вас и американскую сторону объединяет некое подобие дружеских отношений. Желательно привезти что-то чисто русское при визите в США, но не матрешки и самовары, а например, хорошо изданная книга по и русской истории, живописи, культуре. Американцы очень ценят хорошее образование и с большим уважением относятся к познавательной литературе. Такое интеллектуальное преподношение придаст больший вес и дарителю. В конце встречи обязательны вежливые фразы "Очень рад был вас видеть" либо "Всего доброго, надеюсь, в скором времени мы увидимся вновь".

Американские бизнесмены обладают репутацией самых жестких деловых людей в мире, тем не менее, с ними во многих отношениях легче иметь дело. Это вызвано тем, что их философия проста. Их цель - заработать как можно больше и как можно быстрее, используя для достижения этой цели такие средства как упорный труд, быстрота действий, приспособленчество и власть (в том числе и власть самих денег). В принятии деловых решений они, как правило, не руководствуются сантиментами и считают, что доллар всемогущ. Такое целенаправленное стремление американцев к получению прибыли часто воспринимается как безжалостное.

Если вы желаете завязать с американцами деловые контакты, вам следует постараться как можно быстрее доказать свою практическую значимость, умение хорошо делать дело. Без реальных доказательств такого умения иметь с вами дело не имеет никакого смысла.

Для американцев такие черты характера как быть рациональным и практичным во всем представляются едва ли не самым главными.

Быть прямым, простым, даже, может быть грубоватым или простодушным (это простительно). Американцам свойственны все эти качества, и они рады видеть их в других.

Быть аккуратным, пунктуальным и обязательным. Хотя американцы не всегда бывают таковыми, им нравится видеть эти черты в других. Вести себя раскованно, свободно (но не развязано), по возможности не демонстрировать свои комплексы. Американцы либо не имеют их вовсе, либо умело скрывают от посторонних.

Помнить, что американцы не суеверны, им чужда всяческая мистика.

Проявлять особый интерес к семье американца, интересоваться фотографиями жены и детей, неизменно находящимися при нем, и, по возможности, восторгаться ими. Американец расценит эти знаки внимания к его семье как признак истинного расположения к нему самому. Показывать себя в качестве хорошего семьянина. Это повысит ваш рейтинг в глазах американца, даже такого, который меняет любовниц без конца и не может подсчитать детей, разбросанных по всем американским штатам.

При взаимоотношениях с американскими партнерами не следует жаловаться на свою страну, на жизнь, которую вы ведете, правительство, стоящее у власти потому, что с точки зрения американца, вы сами виноваты в том, что так живете, что у вас такое правительство и такие законы. Обнажать свою душу, поверять тайны, откровенничать. Все это покажется американцу пустым и неумным, ибо нельзя быть откровенным с тем, кого недостаточно хорошо знаешь.

Быть излишне эмоциональным, суетливым, несдержанным, интересоваться доходами американца.

Слишком усердствовать в том, что понравиться, быть услужливым. Хвалить все американское. Американцы «трезвы» и при всем своем патриотизме вполне реалистически и порой с чувством юмора смотрят на свои недостатки.

Демонстрировать свое превосходство перед американцами в чем бы то ни было (знания, умение что-либо делать). Американцы за много лет своей истории привыкли чувствовать себя во всем первыми.

Утверждать, что вы настолько много работаете, что вам приходится трудиться в выходные дни и праздники. Подобное откровение приведет американца к мысли, что вы не умеете отдыхать, ну, а заодно и работать тоже.

Американцы говорят быстро, и если они говорят на английском, то при этом могут возникать определенные ловушки. При переговорах надо обращать внимание на "мелкий шрифт", так как за внешней открытостью и доверием к другой стороне обычно кроется жесткий юридический контроль за контрактом, и они незамедлительно подадут на вас в суд, если будет нарушен хоть один пункт договора, под которым стоит ваша подпись. Кроме того, американские законы довольно сильно отличаются от законодательных систем многих стран.

Всегда следует стараться проявлять прямоту, честность, но в то же время и достаточную жесткость в переговорах с американцами, которые с уважением отнесутся к вашей гибкости, открытому выражению несогласия и настороженности. Не ходить вокруг да около, что было бы допустимо в отношениях с японцами или итальянцами.

В американском бизнесе очень мало места для сентиментальности. Дело ставится выше личных чувств. Сделка с другом едва ли имеет смысл, если не приносит выгоды. Бизнес основан на пунктуальности, правильных числовых выкладках, проверенных процедурах, прагматичном расчете и знании технических деталей.

2.2 Особенности делового общения в Канаде

Сложно выделить нормы общения, общие для всей Канады, так как разные ее регионы имеют сильные культурные различия. Однако существуют общепринятые стандарты: бизнесмены должны быть вежливыми, легкими в общении и готовыми перейти к неформальному разговору. Стиль переговоров перенял многие тенденции США и Великобритании.

Для канадцев очень важно происхождение, родная провинция или регион. Их малая родина также влияет на деловые отношения. В атлантических провинциях люди ведут себя сдержанно и консервативно, даже старомодно. Западные канадцы ведут себя расслабленно и дружелюбно.

Люди из Квебека, французской провинции, ведут себя очень независимо, бывают крайне религиозны и горды своим происхождением. В северных провинциях в людях силен дух первооткрывателя. Бизнес-центром Канады является Онтарио.

При встрече принято рукопожатие, которое должно сопровождаться визуальным контактом и дружелюбной улыбкой. Франкоканадцы могут также приветствовать друг друга поцелуями в щеку, одним в левую и одним в правую.

Официальных языков - два: английский и французский. На английском говорят почти везде, кроме провинции Квебек и некоторых районов. Канадцы очень не любят, когда их принимают за американцев. Поэтому тот факт, что они говорят по-английски, вовсе не означает, что они считают себя американцами.

Во франкоязычных регионах Канады считается неприличным ожидать обслуживания на английском языке. Франкоязычные могут не говорить по-английски, а англоязычные - по-французски. Если языковые предпочтения собеседника известны, то предпочтительнее обращаться к нему на его родном языке или уведомить его, что Вы на этом языке объясняться не в состоянии.

Визитка должна содержать как английский, так и французский перевод, особенно это важно в Квебеке. Правильно произносите имена, особенно при деловых встречах с франкоговорящими канадцами.

Хотя канадцы достаточно быстро начинают называть партнеров по имени, не стоит этого делать, пока это не было оговорено.

Характер общения различается в английских и французских регионах Канады. Англоканадцы менее словоохотливы, они также они не склонны перебивать собеседника, так как считают это грубым. Франкоканадцы, в свою очередь, не всегда дают говорящему закончить мысль.

Невербальное общение у англоканадцев довольно сдержанное. При разговоре они уважают личное пространство собеседника, стараются держаться на расстоянии вытянутой руки. Франкоканадцы часто стоят ближе, могут касаться собеседника и экспрессивно жестикулировать.

Считается грубым говорить на своем языке в присутствии людей, которые его не понимают.

Канадцы не станут обсуждать свою личную жизнь с деловыми партнерами. Они ожидают, что партнеры будут говорить прямо. Они редко преувеличивают и с подозрением относятся к тому, что звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Хотя многие канадцы при необходимости могут ответить отказом явно, они предпочитают отказываться тактично.

Бизнес-ланчи обычно недолгие, подаются легкие блюда, часто без алкоголя.

Считается допустимым опоздать на 15 минут на вечернюю встречу, но опоздание на полчаса уже недопустимо. В этом случае стоит позвонить и предупредить.

Застольный этикет в Канаде не содержит каких-либо специфических норм. Дождитесь, когда вам укажут место, и только после этого садитесь. Бизнес за столом обычно не обсуждается. На официальных мероприятиях обычно подают что-либо сугубо национальное, например, тихоокеанскую нерку или семгу. Канада более склонна к церемониям, нежели США. Деловые люди здесь, в отличие от своих американских коллег, не склонны переходить на «ты».

Отличительная черта поведения канадцев в делах - консерватизм.

Если вы не хотите что-то есть, или не хотите есть вообще, достаточно сказать «Нет, спасибо». У канадцев вежливый отказ не вызовет раздражения.

Подарки традиционно вручаются после совершения сделки. Также подарок может быть вручен при прибытии. Часто подарки открываются немедленно и демонстрируются окружающим. К выбору подарка нужно подходить тщательно. Хорошим выбором будет подарок с национальным колоритом. В Квебеке, если вы преподносите в подарок вино, это должно быть наиболее качественное вино из того, что вы можете себе позволить. Если вы хотите подарить цветы, знайте, что белые лилии ассоциируются с похоронами, а красные розы - с романтическими встречами.

Можно сделать следующий выводы, что международный бизнес - занятие, чреватое осложнениями, особенно когда речь идет о совместных предприятиях или длительных переговорах. Помимо технических вопросов (решение таких вопросов найти легко) на организационном уровне часто приходится сталкиваться с такими проблемами национальной психологии и поведения, решение которых сопряжено со сложностями. Поэтому прежде чем, сесть за стол переговоров с иностранным партнером следует изучить культуру, традиции, деловой этикет предполагаемой страны партнера.

Список использованной литературы

1. http://lib.rus.ec/b/176482/read

2. http://slidespace.ru/

3. http://www.myshared.ru/

4. http://ignatyeva.ru/

5. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.

6. http://delovoi-etiket.ru./

7. Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры (пособие для деловых людей). - Ростов - на - Дону: Феникс, 1997.

Размещено на Allbest.ru