Специфика делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Выберете бизнес, который вы планируете представлять в деловом общении. Опишите цель, миссию, защищаемые стратегии

В данной работе будет представлен бизнес в сфере торговли. Я расширяю сеть магазинов деловой одежды "Dress Code". Миссия моей компании - производство и реализация женской и мужской деловой одежды высокого качества, которые были созданы в соответствии с современными европейскими стандартами. Мы удивляем покупателей и конкурентов высоким качеством пошива и низкой ценой.

Цель компании - стать лидирующей компанией в сфере продажи деловой одежды, обеспечив покупателям максимальный комфорт во время подбора одежды. Также наша компания планирует открыть несколько новых магазинов в различных регионах России.

Основная стратегия - стратегия концентрированного роста. Более конкретно эту стратегию можно сформулировать как стратегия усиления позиции на рынке посредством активных действий по продвижению товара, привлечения новых потребителей товаров. Я ориентируюсь на покупателей, которые хотят выглядеть элегантно и изысканно, независимо от того, где они живут. Поэтому я решила открыть новые магазины в таких городах, как Санкт-Петербург и Нижний Новгород. Продвижение товара будет осуществляться посредством гибкой ценовой политики, регулярно устраиваемых акций, скидок и сезонных распродаж, которые привлекут новых покупателей и заинтересуют постоянных покупателей возвращаться к нам снова и снова.

Продукция моей компании будет пользоваться спросом, как у состоятельных клиентов, так и у клиентов с невысоким доходом. Клиентам с высоким уровнем дохода я буду рада предложить индивидуальную разработку конструкций одежды и пошив, используя эксклюзивные ткани европейского качества. Клиенты с невысоким доходом смогут подобрать себе изысканную деловую одежду и воспользоваться нашими семейными скидками и скидками пенсионерами, а также специальными предложениями, которые постоянно проводятся в магазинах.

Учитывая грядущее расширения, я выдвигаю несколько задач, которые необходимо решить для реализации моей цели:

1. взять ссуду в банке;

2. отправить в Санкт-Петербург и Нижний Новгород менеджеров по региональному развитию для подбора местоположения будущих магазинов, поиска компаний по подбору персонала, а также анализа цен в этих городах;

3. провести переговоры и подписать договор с поставщиками тканей из Америки;

4. найти компанию, которая будет осуществлять перевозки нашей одежды в эти города;

5. подписать договоры с арендаторами помещений, компаниями по подбору персонала в регионах и PR-агентством, которое будет осуществлять продвижение нашей продукции.

Таким образом, выбранная мной стратегия концентрированного роста и задачи, которые в скором времени должны быть реализованы, привлекут в магазины новых покупателей. Это означает, что сеть магазинов деловой одежды будет развиваться и приносить прибыль.

2. Сформируйте конструкцию основных профессиональных принципов и фильтров Вашего делового общения для конкретной ситуации

Для установления надежных деловых отношений я стараюсь придерживаться нескольких профессиональных принципов:

1. принцип информированности -- перед вступлением в деловой контакт желательно иметь достаточную информацию о партнере, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях;

2. принцип морально-психологического настроя - нацеливает участников делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу;

3. принцип надежности -- на каждом этапе делового общения необходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и ответственным за все пункты договорных условий.

В разговоре с поставщиками тканей из Америки я буду использовать фильтр - ориентация на результат. Основная цель - установление максимально прибыльной цены на поставку высококачественных тканей и заключение договора. Так как я собираюсь закупить достаточно большую партию тканей, то рассчитываю, что цена тканей будет ниже, чем в розницу. Именно на снижение цены я буду делать акцент.

При встрече с арендодателем правильнее будет выбрать фильтр - поиск возможностей. Я хочу арендовать достаточно большие помещения в центре города и рассчитываю, что при встрече мы сможем договориться о приемлемой стоимости аренды и заключить взаимовыгодный договор. При этом я не буду акцентировать внимание на возможных трудностях развития магазинов в этих городах, а сделаю акцент на том, что наши магазины будут пользоваться спросом и приносить хорошую прибыль.

При работе с клиентами мой главный фильтр - принцип обратной связи. Чтобы узнать, довольны ли покупатели качеством покупаемой одежды, а также обслуживанием персонала можно проводить анкетирование. Также наши покупатели могут оставить свои отзывы и комментарии на нашем сайте, где они своевременно получат ответы на свои замечания и предложения. Это позволит нашим магазинам развиваться в соответствии с желаниями потребителей.

3. Опишите все основные приемы настройки Вашего делового общения при представлении выбранного Вами бизнеса: по результату, соответствию, понятности диалога

1. Результат - открытие нового магазина в городе Санкт-Петербург. Для этого мне необходимо арендовать помещение. Я собираюсь провести переговоры с арендодателем, который является владельцем этого помещения. Основное мое условие - оно должно располагаться в центре города и недалеко от станции метро, чтобы покупатели могли легко найти мой магазин. Также у меня есть жесткое условие, чтобы мой магазин был достаточно большой площади, где покупатели могли бы в комфортной обстановке выбирать одежду, а их спутники или дети могли бы присесть и отдохнуть. Исходя из этого мне необходимо:

· Зал для представления товара, где покупатели смогут выбирать одежду - 60 кв. метров;

· 6 примерочных комнат - 6х2,5= 15 кв. метров

· Холл перед примерочными комнатами, где спутники и дети смогут подождать и отдохнуть - 15 кв. метров;

· Вспомогательные помещения (2 подсобных помещения, комната для персонала, туалеты) - 40 кв. метров.

Итого: 130 кв. метров.

Цель переговоров - заключить взаимовыгодной договор об аренде данного помещения. В ходе переговоров я постараюсь убедить своего делового партнёра снизить стоимость аренды и рассчитываю сойтись на той цене, которая устроит нас обоих. Я изложу основные детали своего бизнеса, опишу те стратегии, которых буду придерживаться в своей деятельности для достижения максимальной прибыли.

2. Соответствие - во время переговоров необходимо настроиться на собеседника, используя различные настройки:

1) настройка на окружение - успех наших переговоров будет зависеть от того, какое впечатление сложится у собеседника обо мне. Необходимо дать партнеру понять, что мы стабильная современная компания. На установление доверительных отношений и успешный исход переговоров повлияет окружающая обстановка во время переговоров. Лучше всего для переговоров предложить ему встретиться в уютном ресторане, где мы смогли бы обсудить все условия нашей сделки.

2) настройка на поведение - успешное ведение переговоров позволит мне убедить моего собеседника найти оптимальную стоимость аренды помещения. Для начала я задам несколько вопросов своему собеседнику, тем самым вовлекая его в разговор. Я поинтересуюсь о наличии коммуникаций, в помещении (электричество, теплоснабжение, вода, канализация и т.д.). Потом узнаю, какая цена за арендуемое помещение его устроила бы. При этом сразу же доведу до его сведения, что цена не должна быть слишком высокой и что меня интересует заключение длительного договора аренды - 3 года. После обсуждения деталей с арендодателем, я поручу юристу подготовку документов для заключения договора, и впоследствии мы сможем его подписать. Также не стоит забывать, что во время разговора я должна синхронизировать дыхание и жесты, чтобы сохранить доверительный контакт.

3) настройка на убеждение - в процессе переговоров я должна убедить собеседника в том, что мой магазин будет приносить прибыль, так как будет пользоваться спросом как у состоятельных клиентов, так и у клиентов с невысоким уровнем дохода, при помощи предоставления семейных скидок и скидок пенсионерам, а так же специальным предложениям, действующим в нашем магазине постоянно. Также покупателей будет привлекать реклама по всему городу и расположение магазина в пределах шаговой доступности.

4) настройка на способности - для того, чтобы заинтересовать своего партнёра, я предоставлю ему бизнес-план своего магазина, в котором будет изложена стратегия развития моего бизнеса, в нём будут указаны основные цели, которых я рассчитываю достичь, добиться максимальной прибыли, ориентируясь на большое количество клиентов с дифференцированным доходом. Также во время разговора необходимо поинтересоваться, чем увлекается мой собеседник, выяснить его любимое занятие. Возможно стоит предложить собеседнику поиграть в гольф или теннис, если его это заинтересует.

5) настройка на самопредставление - я использую данную настройку в качестве "Я - образ", т.е. это означает, что я представляю свой магазин, приносящим прибыль, нацеленным на покупателей с различным уровнем дохода.

3. Понятность - во время переговоров моя речь должна быть четкой с конкретными аргументами, постараюсь говорить в умеренном темпе и со средним тембром голоса, интонационно выделяя те аспекты разговора, на которые надо обратить внимание. Собеседник должен понимать, о чем я говорю, и какие цели перед собой ставлю. Также во время переговоров стоит избегать шуток, потому что собеседник моет их не так понять. Это позволит провести переговоры в максимально продуктивном формате.

4. Вы начинаете проведение переговоров с Вашим бизнес-партнером. Сформируйте схему использование разработанных фильтров делового общения и значимые событийные факты для начала делового общения

Переговоры будут проходить в несколько этапов:

1 этап - Приветствие. Уточнение позиций.

Наша встреча начнется с рукопожатия и обмена визитками. Я решила развивать свою компанию в других регионах России и для начала открыть новый магазин в Санкт-Петербурге. Мне необходимо арендовать помещение площадью 130 кв. метров на максимально выгодных условиях.

2 этап - Переговоры. Аргументация сторон.

В начале переговоров с арендодателем помещения, я буду использовать фильтр - ориентация на результат. Я буду ориентирована на достижение конкретной цели - снижение арендной платы до цены себестоимости. Для этого я должна принять необходимые меры, чтобы мой деловой партнёр согласился пойти на уступки. Я сделаю ему выгодное предложение: в случае снижения арендной платы до приемлемой для меня цены, я готова предоставить арендодателю и его семье или коллегам (если арендодатель юридическое лицо) скидку во всей сети моих магазинов в размере 25%.

Следующий фильтр - это поиск возможностей. Я уделю больше внимание нашим возможностям, а не ограничивающим факторам. Например, я не собираюсь упоминать о своих ограничениях в финансовых средствах, а сделаю акцент на том, что обслуживание клиентов с разным уровнем доходов превратит мой магазин в прибыльное место. Так же мой магазин деловой одежды станет наиболее конкурентоспособным, за счёт оказания качественного обслуживания по привлекательным ценам, и это привлечёт покупателей наших конкурентов из близлежащих магазинов.

Кроме того, можно использовать фильтр - ориентация на действие. Говоря о ориентации моего магазина деловой одежды на покупателей с различными финансовыми возможностями, я буду говорить именно как я собираюсь это сделать, каким образом рассчитываю привлечь большое количество клиентов, а не почему. Отвечая на вопрос "как?" я вызову доверие своего собеседника и окажу на него большее убеждающее воздействие, чем когда отвечая на вопрос "почему?", тем самым, как будто оправдываясь за свои действия. Я расскажу о наличии пошива по индивидуальным о наличии скидок семьям и льготным категориям граждан, о специальных предложениях, которые будут проводиться в моем магазине.

3 этап - Заключение. Подведение итогов переговоров.

Меня удовлетворяют условия арендодателя, и мы решили встретиться через неделю для окончательного подписания договора.

5. Определите свои голосовые способности и необходимые для тренировки особенности Вашего делового общения по телефону (развитие силы голоса, высоты, корректировка темпа, тембр голоса, артикуляция и произношение, интонация). Составьте пошаговый алгоритм использования Вами технологий проведения делового общения по телефону

Во время делового общения я стараюсь говорить громко, внятно и уверенно. Но это не всегда у меня получается.

1. Развитие силы голоса - мой голос имеет хорошую силу, но тем не мене мне необходимо тренироваться. Для этого выделяю несколько упражнений для себя:

· быстро и плавно тянуть звук "а" на приемлемой высоте медленно и равномерно в течение 10 секунд. Звучание должно быть устойчивое - по 5 минут два раза в день, увеличивая время (без напряжения гортани) до 20-30 секунд. При этом нужно экономить дыхание, оставляя достаточный запас воздуха;

· тянуть звук "а", как в предыдущем упражнении, но на этот раз надо менять звучность - постепенно наращивать силу звука до предела хорошей слышимости, а потом снижать. Повторять это несколько раз ежедневно, до тех пор пока звук не станет устойчивым;

· читать громко вслух и следить при этом за своим дыханием - могу ли я произносить фразу до конца? хватает ли мне воздуха? Заниматься чтением книг, пока не добьюсь наиболее выразительной речи.

2. Высота голоса - мой голос средней тональности, хотя я могу варьировать её в зависимости от ситуации, в зависимости от того, какой эффект я хочу произвести на собеседника. Если я общаюсь в кругу друзей, то мой голос достаточно высокий, если же я на работе общаюсь с коллегами или партнерами, то мой голос ниже и строже. Это позволяет выглядеть в глазах окружающих строже и серьезнее.

3. Корректировка темпа голоса - в этой среде у меня определенно есть проблемы. В момент, когда я взбудоражена или нервничаю, я начинаю говорить очень быстро и иногда сталкиваюсь с ситуацией, что люди перестают меня слушать, а потом просят повторить. Поэтому если мне необходимо сделать доклад или выступить перед коллегами, я стараюсь подготовиться - прочитать вслух текст несколько раз. Это позволяет мне чувствовать себя уверенней.

Также чтобы избавиться от этого недостатка, мне необходимо как можно чаще читать вслух, при этом тренируя оптимальный темп речи с правильной расстановкой пауз. Отлично мне помогает бороться с этим недостатком запись собственного голоса на диктофон - когда мне необходимо выучить текст на английском языке, я надиктовываю его на диктофон и потом, по пути в университет прослушиваю для лучшего запоминания. Эта техника позволила мне понять, что когда я тороплюсь в моей речи вообще невозможно что-либо понять, поэтому теперь, я, наученная опытом, стараюсь говорить более медленно. Также это помогает мне рассказывать эти тексты с правильной расстановкой пауз и интонацией.

4. Тембр голоса - мой тембр голоса представляется мне приятным. Резкость проявляется только в моменты сильного нервного возбуждения, но и эти моменты я стараюсь контролировать. Развить более спокойный голос помогает пение. Это и успокаивает и помогает лучше понять возможности голоса, а значит лучше им управлять. Я, например, пою иногда за рулем или когда готовлю на кухне.

5. Артикуляция и произношение - я считаю, что в этой области надо работать всем, и я не исключение. В обычной жизни моя артикуляция нормальная, хотя есть звуки, которые иногда я неправильно выговариваю. В моменты, когда я злюсь или нервничаю, я могу исковеркать все слова. Здесь мне поможет чтение вслух и, конечно, скороговорки.

6. Интонация - я могу управлять интонацией своего голоса в том случае, когда я уверена в себе и точно знаю на какие моменты необходимо делать упор, где и какие паузы. Мне будет полезно потренироваться перед зеркалом с любой фразой, пытаясь отразить разные интонации: любопытство, заинтересованность, равнодушие, умиротворенность, гнев, отвращение, тревогу и т.д.

Алгоритм использования технологий проведения делового общения по телефону.

Шаг 1. Подготовка разговора.

Мне необходимо позвонить в PR-агентство, так как мне необходимо провести рекламную кампанию для открывающегося магазина. Перед звонком мне необходимо точно определить, что я хочу выяснить:

1) сможет ли это агентство провести рекламную кампанию для моего магазина, и какие акции они могут провести;

2) сколько будут стоить услуги их агентства.

Я решила позвонить в понедельник в 12 часов дня. Поскольку мой деловой партнёр не будет меня видеть, а будет только слышать мой голос, я должна использовать свой голос как средство достижения цели переговоров. Для этого необходимо войти в спокойное и уверенное психологическое состояние.

Шаг 2. Изучение собеседника.

Поздороваться:

- Добрый день.

- Добрый день. Агентство "Смирнов и К^о". Менеджер Виктория Семенова. Чем могу Вам помочь? (Здесь необходимо записать её имя, чтобы потом в разговоре упоминать её по имени, это позволит наладить хорошие отношения).

Шаг 3. Исследование обстановки.

Чётко, решительным голосом, с восходящей интонацией я донесу до собеседника цель своего звонка:

- Меня зовут Сидорова Елена. Я представитель компании "Dress Code". Я бы хотела поговорить о проведении рекламной кампании для нового магазина, который открывается через 2 месяца. Вам удобно сейчас разговаривать?

- Да конечно, что вас конкретно интересует?

Шаг 4. Использование уловок.

На данном этапе задача - заинтересовать собеседника:

- Я хотела бы узнать какие PR-мероприятия в связи с открытием нового магазина вы можете сделать? Мы уже связывались с некоторыми агентствами, но они не смогли предложить нам ничего интересного. К тому же Вас нам порекомендовали наши партнеры.

- Конечно, мы сможем предложить Вам интересные проекты.

Шаг 5. Сказать комплимент.

- Рада слышать.

Комплименты стоит говорить уверенно, искренно, без слащавости и агрессии. Тем не менее, не стоит перебарщивать с комплиментами - заискивание и самодовольство могут остудить желание помочь Вам.

Шаг 6. Интонация.

Интонацию при разговоре следует варьировать, выражая заинтересованность и показывая уверенность в своих действиях. Одни и те же слова имеют различный смысл в зависимости от того, как их произносить. Тон должен быть спокойным, уверенным, заинтересованным и дружелюбным. Тон так же зависит от положения тела, поэтому во время разговора по телефону я буду сидеть за столом, имея под рукой все необходимые документы. Первые слова, должны быть эмоционально окрашены, так как они влияют на желание моего собеседника продолжать со мной разговор. Темп речи средний, я немного замедлю темп речи во время разговора, чтобы слишком быстрая речь не дала нервозность и не вызвала дискомфорт у собеседника. Также стоит увеличить длительность пауз после важных акцентов при разговоре.

Шаг 8. Внимательно слушать.

Во время телефонного разговора мне необходимо внимательно слушать, чтобы ничего не упустить из вида, то есть активно воспринимать информацию, а также уловить настроение собеседника, её цели и мотивы. Слушать всегда надо до конца, нельзя перебивать, если что-то не понятно, то можно спросить, но только после того, как собеседник закончил выражать свою мысль. Также взаимопониманию содействует прием аудиального отзеркаливания - повторение ключевых слов собеседника, которые точно совпадают с моим мнением.

Шаг 9. Оценка достоверности слов говорящего.

Оценивая речь Виктории, можно сказать, что отсутствие хрипоты и покашливания говорит о том, что она не пытается лгать. Её тембр голоса средний, что также говорит о доброжелательности и хорошем расположении по отношению ко мне. Речь её размеренная, четкая, фразы законченные, паузы умеренные, в нужных местах. Это создает впечатление, что девушка действительно заинтересована в продолжении деловых отношений, ничего не пытается скрыть или утаить. С такими людьми приятно иметь дело.

Шаг 10. Завершение разговора.

- Виктория, еще я отела бы узнать стоимости услуг Вашего агентства.

- Елена, я думаю это лучше обсудить при личной встрече. Мы также могли бы подготовить несколько предварительных проектов мероприятий. вам удобно будет приехать к нам в среду к 14.00?

- Да, отлично. Спасибо за информацию. Могу ли я в среду встретиться с Вами? деловой общение бизнес речь

- Да, конечно, я покажу Вам наши предварительные проекты и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

- Спасибо. Рада буду видеть Вас.

- До свидания.

- До свидания.

6. Оцените поведение Вашего делового партнера в соответствии с национальными особенностями и фазами ведения переговоров

Я должна заключить договор с американской фирмой о поставке высококачественных тканей из Америки в мои магазины.

Стоимость поставки 100000$, сроки поставки 14 календарных дней. Мне предстоит провести деловые переговоры с представителем фирмы-поставщика, чтобы заключить договор о поставке. Я взяла на себя роль приглашающей стороны и тем самым получила моральное преимущество. Переговоры пройдут в ресторане, где во время делового обеда мы и обсудим все условия сделки. На переговорах будут присутствовать: я как представитель компании, желающей заключить договор о поставке тканей, представитель фирмы-поставщика и переводчик. Стиль одежды я выберу деловой; это будет строгий костюм (пиджак, юбка средней длины, блузка пастельных тонов). Макияж дневной, неброский; аккуратная причёска. Для того, чтобы не "сломать настрой" во время переговоров с поставщиками я заранее позабочусь о том, чтобы мой телефон был выключен, а в помещении не было посторонних незаинтересованных лиц.

Особое внимание я уделю национальным особенностям, включающим культуру, психологию и темперамент.

Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры (соответственно, американцев пугает некомпетентность партнера). Поэтому я чётко определяю для себя цель переговоров и прорабатываю детали.

Американские коллеги никогда не совмещают производственные отношения с личными, ценят в людях открытость и честность и быстро переходят к сути разговора, не тратя время на формальности. Я предложу американским партнёрам обговорить условия поставки оборудования.

Необходимо согласовать условия сделки (размера платежа, валюты платежа условия доставки и сроков).

1) Американцы патриоты своей страны, а значит, во время переговоров следует сказать: "Ваша компания производит ткани великолепного качества".

2) Американцы предпочитают дружественную и открытую манеру переговоров, поэтому до начала переговоров нужно настроиться на деловое общение: настроить дыхание, потренироваться над темпом речи, правильно расставить акценты во время переговоров, подчёркивая наиболее важные моменты. Я сконцентрирую внимание на условиях поставки тканей.

3) Очень важно учитывать, что в Америке сотрудники фирмы не отличаются чувством преданности своей компании, а американские поставщики тем более не станут держаться за одного заказчика и будут готовы заключить договор с другой фирмой в случае наиболее выгодных условий сделки. Поэтому всего, я завоюю доверие американцев. Для этого я постараюсь показать, что моя компания стабильна как в финансовом, так и профессиональных отношениях. Кроме того, я дам понять, что в бизнесе - меня интересуют не только деньги, но и социальная ответственность (забота о работниках, об обществе), которая теперь считается основным требованием к бизнесу в Америке. Я подчеркну, насколько важны для меня мои сотрудники, и насколько реализация моих целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.

При встрече с американским поставщиком я использую фильтр - ориентация на результат. Основная цель - установление приемлемой цены на поставку тканей и заключения договора о поставке.

При заключении договора я опираюсь на денежный фактор и фактор времени.

4) Американские коллеги, как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров. Поэтому переговоры будут длиться не более часа.

Я предоставлю своему иностранному партнёру договор о поставке со всеми чётко сформулированными условиями, но буду готова рассмотреть предложения партнёра, так как американские партнёры довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Сначала мы обговорим сроки поставки, затем цену поставки, она будет чётко прописана в договоре и изменению не подлежит. Я не стану торговаться с американцами по поводу снижения цены, поскольку Америке сотрудники фирмы будут готовы заключить договор с другой фирмой в случае наиболее выгодных условий сделки.

Американцы много внимания уделяют деталям, поэтому каждый пункт договора будет тщательно проработан и только в том случае, если моего иностранного партнёра устраивают все условия сделки, договор и будет подписан.

7. Сформируйте первоначальный алгоритм профессионального общения с Вашим деловым партнером: подготовка, начало разговора смоделированного Вами ситуативного настроя, проведение своей темы и направления беседы, завершение разговора. Определите место и время проведения встречи для общения. Выберете общепринятую одежду для ведения переговоров. Разработайте сценарий делового общения с использованием различных техник ("дыхание жизни", "киногерой" и т.д.). Проведите оценку распознавания различных установок собеседника (доминантность, равенство, подчинение, заинтересованность и т.д.). Используйте правила психологической территории и типовых вариантов пространственного расположения для делового общения

Шаг 1. Определение цели.

Я разговаривала по телефону с менеджером PR-агентства Викторией и сейчас мне необходимо с ней встретиться, чтобы обсудить конкретные детали нашего договора. На что мне необходимо обратить внимание:

1. напомнить о нашем телефонном разговоре;

2. узнать какие конкретно мероприятия они предлагают провести;

3.какова стоимость услуг данного агентства.

Шаг 2. Выбор ньюсмейкера.

Перед встречей с Викторией, мне нужно поговорить с директором PR-отдела моей компании. Он должен рассказать мне какие мероприятия уже проводились, какие из них были наиболее успешными и какова средняя стоимость услуг PR-агентств. Также я хочу узнать его мнению о выбранном мной агентстве, стоит ли с ними работать, слышал ли он какие либо отзывы о них.

Шаг 3. Организация встречи.

Встреча назначена на среду на 14.00 в офисе PR-агентства. Так как существует дефицит времени, то сроки тоже обговорили заранее - встреча продлится с 14.00 до 15.00. Место встречи - офис - говорит об официальном тоне предстоящей встречи.

Одежда. В данном случае необходимо одеваться в официальном стиле - подойдет брючный деловой костюм темного цвета со светлой блузкой. Волосы будут убраны в аккуратную прическу.

Шаг 4. Разработка сценария ведения переговоров.

Сценарий беседы определяет последовательность вопросов (цели, которые я поставила) и аргументов (основаны на данных директора PR- отдела). Контраргументы - данные о конкурентах.

Первые фразы: Добрый день! Рада с Вами встретиться!

Последние фразы: Спасибо за встречу. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество. Всего доброго. До свидания!

Шаг 5. Подготовка к переговорам.

Для хорошего проведения переговоров мне необходимо еще раз разобраться в имеющейся у меня информации. Это позволит мне чувствовать себя уверенней. Также мне помогу техники:

1) техника "дыхание жизни" - я представляю, что я на берегу моря, солнце постепенно садится, наступает легкая прохлада, дует слабый ветерок. Я сижу на берегу и чувствую спокойствии и умиротворенность. Я все могу сейчас. Я представляю это, сидя в своем кабинете. Концентрируюсь на особенностях дыхания - дышу легко и свободно. Вместе с дыханием приходит состояние уверенности.

2) техника "киногерой" - вспоминаю свою знакомую, у которой всегда все получается, которая всегда уверенна в себе и все держит под контролем. Представляю, как она проводит эту встречу, потом представляю себя на её месте. Мысленно прокручиваю еще раз в своей голове, как сама провожу встречу (с её уверенностью). Теперь я чувствую себя увереннее. \касаюсь запястья, чтобы запомнить это чувство.

Шаг 6. Распознавание установки собеседника.

1) Стиль интерьера кабинета. Я захожу в кабинет Виктории - мебель современная, удобно расположенная. Стены светлые, в кабинете много свободного пространства и весьма уютно. На её столе легкий беспорядок, что говорит о том, что она недавно оторвалась от работы. Вижу папки с нашим названием, следовательно, она готовилась к нашей встрече.

2) Невербальные методы. Она встала из-за стола и подошла ко мне, подала руку перпендикулярно полу, это установка на равенство - она настроена на конструктивный диалог.

3) Установка на заинтересованность - она сразу встала и подошла ко мне, внимательно меня слушает, значит, она заинтересована в нашем сотрудничестве.

4) Пространственное расположение. Она предложила сесть за приставной столик и села напротив меня. Это еще один шаг в сторону доверительного общения.

5) Открытость - между нами нет барьеров, на столе только проекты и документы, относительно нашего договора.

6) Определение эмоционального состояния. Она в хорошем настроении, много шутит, улыбается.

Шаг 7. Завершение встречи.

В конце переговоров, получив всю необходимую информацию, обсудив все детали и убедившись, что данное агентство соответствует всем моим требованиям, мы обговариваем сроки и стоимость услуг агентства. Я предлагаю Виктории встретиться через неделю, за это время юристы моей компании составят договор, который мы сможем подписать.

8. Опишите использование правил делового общения при ведении Вами переговоров со своими партнерами:

1. как вызвать к себе доверие на основе правил активного слушания (тон и темп голоса, синхронизация жестов и позы, формирование единого ритма)

2. как применить язык доверия (визуальные и аудиальные слова, кинестетические эпитеты),

3. как определить предпочтения собеседников на основе известных индикаторов (поза, жестикуляция, дыхание, голос, мимика, губы, направление взгляда)

4. как применить приемы борьбы с пустословием

5. как определить реакцию на ваши слова

6. как успешно завершить беседу

Я еще раз встречаюсь с менеджером PR-агентства Викторией, чтобы обсудить возникшие неточности и подписать договор. Чтобы вызвать доверие к себе я использую приемы (правила активного слушания):

1) внимательно слушаю все, что она говорит;

2) поддерживаю с ней зрительный контакт;

3) наклоняю голову, показывая свою заинтересованность, произнося нейтральные слова "конечно", "разумеется". Резюмирую её слова: "Правильно ли я поняла, что вся рекламная кампания будет длиться 2 месяца?"

4) для полного взаимопонимания стараюсь войти в резонанс - показываю, что отлично понимаю её психологическое состояние - поддерживаю её шутки, шучу в ответ;

5) настраиваюсь на темп и тон голоса - говорю размеренно, приятным мелодичным голосом;

6) стараюсь синхронизировать жесты и позы - если она наклоняется, то я тоже немного наклоняюсь к ней, синхронизирую пороты головы и движения корпуса;

7) синхронизирую дыхание - в течение 3-4 минут меняю ритм своего дыхания. Оно становится свободнее, увереннее, плечи расправляются, и Виктория тоже немного расслабляется.

Использование языка доверия.

Чтобы настроиться с собеседником на одну волну нужно использовать языковую подстройку, а для этого нужно определить тип собеседника - аудиал, визуал или кинестетик. Виктория использует фразы: "Это яркий пример", "Надо прояснить обстановку". Это дает мне понять, что она относится к визуалам. Помимо визуальных слов, темп её речи достаточно быстрый, скорость и реакции повышены, она мыслит образами и оценивает меня по моему внешнему виду и внешним проявлениям.

Определение предпочтений собеседника на основе известных индикаторов.

Виктория - визуал. С ней достаточно легко иметь дело. Поза у неё прямая, расправленная, голова и плечи приподняты. Жестикуляция всегда на уровне глаз. Дыхание - ключичное, то есть на уровне груди. Мимика живая и очень быстрая. Губы - тонкие. Голос достаточно громкий, высокий и чистый. На все мои вопросы и предложения реагирует быстро, отвечая мне сразу же и рисуя мне образ того, что должно получиться, в конце концов. Немного смущает, что её взгляд направлен поверх меня, но это типичная черта визуала.

Приемы борьбы с пустословием.

1) Определяю неконкретные слова:

- Мы рассчитываем провести акции в течение нескольких недель.

- Какие конкретно акции?

2) Убираю неконкретные глаголы: когда провести эти акции, где и как?

3) Не упускаю действующих лиц:

- Кто будет проводить эти акции? Есть ли список этих людей?

4) Не допускаю приемов связывания:

а) использование союзов и, а, но:

- Вы прочитали пресс-релиз и Вам, наверняка, понравилось.

- У нас есть несколько замечаний по этому поводу.

б) не допускаю использование слов пока, когда, в течение, в то время как:

- В то время как вы не можете наладить производство, мы не можем составить пресс-релиз.

- Наши проблемы не должны беспокоить Вас или отвлекать от работы над проектом.

в) не допускаю использование глаголов заставляет, побуждает, требует, позволяет, вызывает, вынуждает:

- Обстоятельства вынуждают нас немедленно подписать договор и начать реализацию мероприятий.

- Я думаю, что подписание договора может подождать несколько дней.

5) Не допускаю использование приема удаление, то есть опущение фразы:

- Я знаю, что Вы требовательны.

- Почему Вы так решили?

6) Не допускаю прием "чтение мыслей", то есть нейтрализую манипуляцию:

- Эти акции вызовут восторг у потребителей.

- Почему Вам так кажется?

7) Не допускаю оценочных утверждений в предложениях, где отсутствует субъект производящий оценку:

- Неверно останавливаться на таком выборе.

- Для кого это неверно?

8) Не допускаю прием сверхобобщения, когда собеседник обобщает свои слова с помощью слов все, каждый, всегда, никогда, никто и т.д.:

- Все потребители будут в восторге, каждый придет в Ваш магазин.

- На основе каких исследований у Вас такие данные?

9) Не допускаю ставить меня в ситуацию без выбора:

- Мы должны принять решение сегодня.

- Что будет, если мы не сделаем это сегодня?

10) Не допускаю в сравнениях опустить то, с чем сравнивают:

- Наше PR-агентство признано лучшим.

- Лучшим в какой области? Кем признано?

Как определить реакцию на мои слова

По выражению лица, жестам и позам я могу определить, что она думает и чувствует, применяя умения калибровки.

Виктория сидит за столом, руки сложены на столе - поза говорит о том, что это её пространство. Немного позже она ставит локти на стол и складывает руки перед ртом, значит, она хочет меня обхитрить в этом вопросе. После этого она потирает ладонь, что означает, что она ожидает хороший исход сделки. Иногда, в то время, как я говорю, она прикрывает рот ладонью - это значит, что она чем-то удивлена. Также замечаю, что она почесывает подбородок - она обдумывает мое предложение. Через какое-то время жесты у головы отсутствуют, голова склонена набок, значит, что она прониклась доверием и слушает с интересом. При этом она сидит со скрещенными лодыжками, что свидетельствует о её сдержанности, и в расстегнутом пиджаке, что означает её открытость.

Как успешно завершить беседу.

По окончании переговоров я поблагодарю за встречу и выражаю надежду на дальнейшее успешное сотрудничество. Мы пожимаем друг другу руки на прощание, я говорю, что надеюсь на встречу в ближайшем будущем и желаю ей удачного дня.

9. Сформируйте план (1/2 страницы) своего публичного выступления с использованием знаний полученных при изучении данного курса на фуршете, посвященном началу бизнеса или достижения успешного результата с деловым партнером

На фуршете, в честь открытия нового магазина моей компании мне предстоит произнести речь перед приглашёнными гостями, сотрудниками и партнёрами по бизнесу.

Я подготовила план того, что я хотела бы сказать. Перед выступлением мне нужно поработать над голосом. Я должна говорить чётко, громко, придерживаться среднего темпа, т.к. быстрый темп речи выдаст моё волнение. Придам голосу правильную высоту, поработаю над произношением. Чтобы правильно донести до слушателей свою информацию я буду следить за артикуляцией, стараясь не проглатывать слова. Чтобы слушатели правильно восприняли информацию, уделю внимание правильной интонации, буду варьировать интонацию и длину пауз, делая акценты на значимых моментах. Для правильного настроя на выступление, я использую технику "Дыхание жизни", вспомню момент своей жизни, когда была уверена в своих силах, вспоминаю, как дышала и что чувствовала, что мной в этот момент двигало, и на этой волне начну произносить речь. Особое внимание уделю жестикуляции и позе. Покажу открытость и искренность. Во время речи я придерживаюсь прямой позы: голова и плечи подняты, руки держу прямо (либо одна рука вдоль туловища, в другой бокал шампанского), жесты у головы отсутствуют, этим я показываю искренность своих слов и открытость к аудитории. Устанавливаю контакт глазами с аудиторией и поддерживаю его в течение своего выступления, для этого я выбираю несколько точек, выделяя то одну, то другую группу людей или даже конкретного человека и обращаюсь непосредственно к ним.

Размещено на Allbest.ru