Ведение переговоров по телефону

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное учреждение образования

«Институт непрерывного образования»

Белорусского государственного университета

Кафедра Менеджмента туризма и гостеприимства

Контрольная работа

по дисциплине

Профессиональная этика и основы делового общения

Выполнил Дежкунова Н.В.

Минск

Телефонные переговоры являются неотъемлемой частью нашего общения. Телефон выступает удобным и относительно тайным каналом обмена информации. Телефонный собеседник постоянно оценивает нашу искренность, обязательность, эмоциональный настрой. Поэтому телефонные беседы так же важны, как и встречи с глазу на глаз [2, с. 165].

Служебные телефонные переговоры можно разделить на 2 вида: монологи и диалоги [6, с.57]. Монологом является телефонограмма, использующаяся для передачи срочных сообщений и вызовов на заседания. Они пишутся на стандартных бланках без труднопроизносимых слов. После передачи телефонограммы указывается точное время (часы и минуты) передачи и фамилии лиц, участвовавших в передаче и приёме.

В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не от третьего лица; например: «Прошу прибыть на совещание по адресу».

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Недостаток телефонного канала - его незащищённость от прослушивания, даже системы кодирования сигнала не всегда бывают надёжной защитой от чужих ушей.

Наиболее распространённая тактика, которая повсеместно используется при телефонных переговорах, - это исключение из него всех ключевых пунктов соглашения. Такая тактика легко выполнима, если содержание переговоров хорошо известно обеим сторонам.

Эффективность делового общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. То, что в телефонном разговоре не видно лица собеседника, незначительно влияет на ход телефонных переговоров. Все эмоции и чувства всё равно «прослушиваются». Голос является единственным средством выражения себя. Тембр и интонация являются главными персональными индикаторами. При этом ощущение образа партнёра является важной опорой организации разговора. Но телефон это всего лишь устройство, которое порой искажает голос и выделяет его нюансы. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно надо следить за произношением чисел, имён собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, посёлков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Удобным и простым средством контроля разговора по телефону является отработка позы в момент разговора, так как она оказывает существенное влияние на тембральные характеристики голоса. Например, если мы сидим на стуле сгорбившись - это может привести к тому, что воздух будет с трудом попадать в лёгкие. Поэтому рекомендуется при телефонном разговоре принимать те позы, которые вы принимаете во время публичного выступления.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для неё характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Репликам несвойственно сложное предложение. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные поэтому рекомендуется избегать сложных предложений в разговорах по телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог [6, с.57].

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение [5].

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Овладение мастерством телефонных разговоров начинается с подготовки и отработки сценариев для первого контакта. Такие контакты необходимы в тех случаях, когда фирма занимается поиском клиентов по телефону.

Каждый сценарий имеет пять основных пунктов: обращение, самопрезентация, идентификация контрагента, предложение, фиксация. [3, с.39]. Фионова выделяет: момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ, заключительного слова, означающее, что разговор закончен [6, с.57]. Существует и другая точка зрения [1]: вступительная часть (необходима для знакомства и установления контакта); информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения; аргументация (обоснование предложения, продумывание доводов, способы убеждения, предусматриваются возможные возражения); ответы на вопросы и нейтрализация возражений; достижение договорённости, подписание документов; заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться, т.к. надо оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнёра не пропало желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

Осевую линию телефонного разговора образует цель переговоров. Цель первого контакта - создать оптимальные условия для делового взаимодействия, которое по возможности следует отнести на будущее. Никогда не следует «брать быка за рога» в тех случаях, когда контрагент нужен вам.

Первая часть телефонных переговоров посвящена как раз оптимизации контакта: обращение, самопрезентация и идентификация партнёра должны быть сделаны в наиболее выгодной форме.

Эффект обращения имеет важное значение, т.е. с какого слова или фразы начнётся разговор, нередко имеет кардинальное значение для общего тона всего последующего разговора. Начнёте ли вы с шутки, или проявите обеспокоенность чем-либо, или проявите какое - то внимание к личности партнёра, - всё это не детали, а политика начала переговоров.

Следует иметь в виду, что приветствие или обращения могут быть нейтральными, то есть пропускаться без особого внимания со стороны слушателя, и могут быть акцентированными.

Самопрезентация должна чётко характеризовать вас как личность («меня зовут Евгений», «я - Петров Пётр Петрович»), как социальную роль (представитель центра «Рост»), как профессионала (это эксперт банка «Всеинвест») и т.д.

При идентификации партнёра можно усилить эффект личностного контакта простым обращением по имени обществу, при этом необходимо соблюдать хрупкую грань между доверительностью и официальным тоном: если вы обратитесь по имени отчеству к человеку, с которым совершенно незнакомы, то можете вызвать этим обратную реакцию. В подобной ситуации лучше сделать плавный переход от более формального обращения - «Соболев Владимир Михайлович, президент «Востока». Человек на другом конце провода может представиться идентично.

Десять правил ведения переговоров по телефону[3, с.40]:

1. Приступая к переговорам, имеёте на своём столе подробный план того, что вы собираетесь обсуждать.

2. Представляясь по телефону, говорите чётко.

3. Узнайте, с кем вы говорите и какие у него полномочия.

4. Узнайте, есть ли у человека время для беседы.

5. Делайте пометки на бумаге по всем ключевым моментам переговоров.

6. «Работайте» интонацией, выразительными средствами речи - это важнейший канал психологического воздействия.

7. Избегайте ложного энтузиазма, это может оттолкнуть.

8. «Чувствуйте» ресурсы понимания партнёра и после каждой фразы давайте обратную связь («да», «что?», «ясно», «нет») о том, что вы слушаете, а особенно важную информацию повторяйте два или три раза.

9. Имейте наработки нескольких сценариев первого контакта по телефону.

10. Умейте сказать по телефону «нет», даже если при встрече вы проявляли знаки положительного отношения к сделке.

Существуют и такие правила [6, с. 55]:

На телефонный звонок (особенно на работе) отвечать сразу, т.к. длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе.

Не забывать здороваться по телефону и лишь за тем обращаться с просьбой. Звонящий обязан назвать себя, если, не застав нужного ему человека, просит передать ему какое-нибудь сообщение.

Не набирать номер по памяти, если не уверены в его правильности.

Не звонить по телефону утром до 9 00часов или вечером после 22 00 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).

Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Используйте телефон для того, чтобы:

· Узнать больше о контрагенте;

· Узнать имена ответственных лиц;

· Поговорить с ними и составить первое впечатление по нескольким ключевым вопросам;

· Назначить встречу;

· Если дело того стоит, срочно организовать сделку (телефон-факс) [3, с.40].

При телефонном разговоре часто наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряжённости между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнёром, раздражительность, обидчивость и т.п. следует вовремя выйти из контакта с партнёром, чтобы сохранить деловые отношения.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительнее эмоции.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека [5].

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Выражения, которых следует избегать [5]

* Я не знаю (Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»).

* Мы не сможем этого сделать (С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя)

* Подождите секундочку, я скоро вернусь(Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона)

* Нет («Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»).

Типичные ошибки при телефонном общении [5]

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· нетерпение;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные поиском документов.

В отношении телефонных переговоров действует общее правило - заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.

По окончании делового телефонного разговора надо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализировать свои впечатления. Найти уязвимые места в разговоре. Постараться понять причину своих ошибок [4, с.347].

телефонный переговоры общение

Список использованной литературы

1. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение / О.Е. Баева. -- Минск: Наука, 2001. -- 144 с.:

2. Браун Лиллиан. Имидж - путь к успеху / Лилиан Браун. -- Издательский дом «Питер», 2001. -- 188 с.

3. Добротворский И.Л. Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов / Под ред.проф. В.Н. Лавриненко. 4-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

5. Скаженик Е.Н. Деловое общение / Е.Н. Скаженик. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

6. Фионова Л.Р. Этика делового общения / Л.Р.Фионова. -- Пенза 2010. -- 96 с.

7. Узерина М.С. Этика делового общения: учебное пособие М.С. Узерина. - Ульяновск: УлГТУ, 2004. -- 72с.

Размещено на Allbest.ru