Етика і психологія ділового спілкування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти та науки України

Дніпропетровський технікум зварювання та електроніки імені Є.О.Патона

Самостійна робота

з предмету: Етика і психологія ділового спілкування

Дніпропетровськ, 2009

Предмет і завдання курсу з етики і психології ділового спілкування

Культура ділового спілкування

Культура поведінки, культура мовлення й культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їхнього темпераменту, характеру тощо. Тому вона й не може знайти такі засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Культура мовлення - це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет. Водночас етикет - це сукупність поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, їхню поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу.

Культура спілкування є складовою культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому контексті - про спілкування.

Для культури спілкування характерною є також нормативність. Воно визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна своєрідна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культури спілкування в нашому суспільстві, яка б відповідала часові, нашій історії та духовно-творчому потенціалу українського народу.

Для того щоб спілкування було успішним, потрібні вміння, а їх набувають з досвідом, психологічними засобами, за допомогою певних вправ. Отже, культура спілкування у вузькому розумінні слова - це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створенні й прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Для того, щоб контакт був справді глибоким, особистість окрім знань про спілкування, певних навичок і вмінь повинна мати ще й відповідну комунікативну установку на спілкування. Причому установку не просто на встановлення контакту, а на людину, як загальнолюдську цінність. Тоді цей контакт стане олюдненим, і спілкування відбуватиметься на високому рівні.

Підбиваючи підсумки, виокремимо компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

Комунікативні установки, які «включають» механізм спілкування:

Знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психологи спілкування (категорії, закономірностей, механізмів і психології сприймання й розуміння одне одного);

Вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Схематично культуру спілкування в широкому розумінні можна зобразити так: КС = КУ + 3 + В, де КУ - моральні та комунікативні установки, 3 - знання з етики та психології, В - вміння застосовувати ці знання на практиці.

Іншими словами, культура спілкування - це цілісна система що складається із взаємопов'язаних моральних і психологічних культур, кожна з яких вносить своє в характеристику цілого.

Гуманістична спрямованість стики спілкування та її значення

Великі гуманісти минулого були філософами й психологами водночас. Вони усвідомлювали, що природу людини можна зрозуміти, лише виявивши норми й цінності життя. Оскільки є мірою всіх речей, вона є найвищою цінністю й головним багатством суспільства. Розвиток цього спрямування в етиці та психології сприяв становленню гуманістичної етики та психології.

Гуманістична етика - напрямок у філософії, що поширився у США з 20-х років XX століття. Автори цієї теорії тісно пов'язують моральність з психологією окремої особистості, певною мірою виокремлюючись від загальних принципів моралі. У сучасній інтерпретації ідеї гуманістичної етики обґрунтували Ж.П. Сартр та Є. Фромм. Останній зазначав, що любов до себе не можлива без любові до інших, є вищою цінністю. За Є. Фроммом, характерна особливість людини - можливість реалізуватись і знайти своє щастя тільки у зв'язку з Іншими людьми, у солідарності з ними.

Гуманістична психологія - напрямок у психологи, представники якого визнають головним предметом цієї науки особистість, як унікальну цілісну систему, для якої характерною є відкрита можливість самоактуалізації та самореалізації. Цей напрямок зародився в 50 - 60-ті роки в Каліфорнії* (США). Назву йому дав А. Маслоу, а значний внесок у його розвиток зробив К. Роджерс. Основним у цій орієнтації* є віра у можливість особистісного зростання кожної людини, яка може самостійно обирати свою долю. Людина народжується доброю (нейтральною), а суспільство робить її злою агресивною. Згідно з положенням, введеним Роджерсом. у кожній людині закладено прагнення до добра, до самореалізації, і вона здатна їх досягти. Проте виховання та норми поведінки, запропоновані суспільством, змушують людину знехтувати власними почуттями та проблемами і пристати на цінності, нав'язані іншими. Маслоу вважав, що в людині замало можливостей для задоволення своїх основних потреб, це врешті-решт гальмує задоволення таких вищих потреб, як самоповага та самореалізація.

Спілкування як науково-практична проблема

Етика і культура спілкування в пам'ятках історії та літератури

Спілкування як процес і продукт життєдіяльності людей має багате минуле, а як результат наукових досліджень - коротку історію. Першим написав спілкування на території України ще у V столітті до н.е. Геродот. Він розповідав, як наші пращури спілкувалися при світлі вогнища, «казали казку», «баяли байку». Цікаві свідчення того, як у далекі часи жили люди, як вони захищали свою землю, як розвивали ремесла і, звичайно, як спілкувалися дає Вересова книга або «Скрижалі буття українського народу», - збірка польських пам'яток У-ІУ ст. Люди вміли спілкуватися бо правили п'ятнадцять віків через віче, де будь-хто міг слово сказати -і то було благом. Узагалі слово для людей було вагомою частиною життя, через нього вони доходили згоди й розв'язували свої життєві проблеми.

Уже тоді встановилися певні звичаї та традиції, що регулювали життя членів громади. Повага до старілих, взаємодопомога, хоробрість, чесність смали загальноприйнятими нормами моралі. Дещо пізніше, коли на території Київської Русі відкрилися перші бібліотеки, школи, набуло розвитку мистецтво, тобто закладалася культура слов'янських народів, з'являються пам'ятки, що підтверджують прагнення тодішнього суспільства вплинути на людину, на її думки та почуття, дати їй християнські правила, норми поведінки й спілкування.

У ті часи чи не найбільший вплив на людину, на її взаємини з іншими, на формування етики та культури спілкування мали центри духовної культури та духовні особи-мислителі. Вони викладали

граматику, арифметику, астрономію, риторику, діалектику, логіку, мистецтво. Вони мали не лише освітню мету, а й формували культуру поведінки, мовлення та спілкування людей.

Початок формування в Україні наукової думки про спілкування

Справжнім центром формування культурної, філософської та психологічної думки й утвердження етики та етикету, культури спілкування в Україні стала Києво-Могилянська академія. Тут працювали видатні вихователі й мислителі, які зробили певний внесок в теоретичне висвітлення етики спілкування.

Серед викладачів академії працював учений, письменник, оратор, громадський діяч Феофан Прокопович. Він залишив нам учення про гри стилі монологічного мовлення та спілкування:

1. високий стиль має хвилювати людей, для чого треба використовувати сильні емоції, величаві способи викладу своїх почуттів:

2. квітчастий стиль має приносити насолоду, для чого необхідно вживати красиві способи викладу думки;

3. низький стиль служить для повчання;

Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі

Вивченням спілкування до початку XX ст.. наука не займалася, розглядалися і досліджувалися лише окремі складові цього феномена. Проте на початку XX ст., до цих проблем починають звертатися вітчизняні та зарубіжні вчені. Багатовимірну стимулюючу роль спілкування в житті людини належним чином почали усвідомлювати вчені різних галузей наук - теоретики та спеціалісти-практики.

До спілкування як наукової проблеми активно підійшли спеціалісти з етики, психології, філософії та інших галузей науки у 20-30 роки нинішнього століття. У їхніх працях зазначалося, що моральні цінності та норми формуються під впливом вищих, зокрема релігійних, цінностей або відповідають традиціям, звичаям і ритуалам свого суспільства.

З розвитком капіталізму відношення між етичними нормами та практичною діяльністю людей поступово змінюються. Якщо на перших етапах зародження виробничих відносин до своєї професійної діяльності люди становилися відповідно до прийнятих стичних норм (відповідальності, обов'язку, чесності), то з розвитком ринкових відносин виникають «ножиці» між етичними нормами та поведінкою людей на виробництві, між обов'язком людини та її ставленням до діла. А це позначилося також на культурі поведінки та спілкування.

Розвиток виробничих відносин стимулював учених і практиків до вивчення спілкування у зв'язку із становленням і розвитком особистості. У науці відбувся так званий комунікативний поворот. Суть його - у переході від суб'єкта, який віддає перевагу монологові, до суб'єкта, котрий прагне діалога у спілкуванні та взаємодії з іншими людьми.

Напрямки вивчення культури та етики спілкування в Україні

З розширенням мережі наукових центрів в Україні збільшилась кількість науковців і підвищилась їхня кваліфікація, розширився фронт досліджень у галузі спілкування. Спілкування розглядається як система, а отже, його вивчення має системний характер. Можна виокремити два напрямки його вивчення:

- теоретичні дослідження спілкування;

практичне навчання формам і методам підвищення рівня культури спілкування.

Українські вчені-етики також вивчають спілкування та його етичні норми. Вони зазначають, що різноманітний світ людських відносин є сферою безпосередньої реалізації моральності, насамперед у тому аспекті, в якому він розкривається як спілкування, тобто як міжсуб'єктивна взаємодія між людьми. Спілкування через це є справжньою цариною людської моральності.

У середині 70-х років з'являються перші праці з проблеми діловою спілкування в Україні. Цей феномен виокремлюється й формалізується як наукова категорія, описується типи та стилі спілкування, особливості оптимального спілкування. У науковій літературі зазначається, що спілкування сприяє створенню умов для розвитку мотивації тих, хто займається професійною діяльністю, надає їй творчого характеру, розвиває особистості суб'єктів спілкування, попереджує виникнення психологічних бар'єрів.

Розвиток гуманістичної психології та гуманістичної етики на Заході сприяв гуманістичному осмисленню спілкування. У нашій країні на той час підходи до спілкування, як зазначалося, були класово зорієнтовані, стерео типізовані, мали формальний і конформальний характер. Проте остійнім часом ідеї гуманістичної етики та гуманістичної психології почали поширюватись і в Україні.

З розширенням мережі наукових центрів в Україні збільшилась кількість науковців і підвищилась їхня кваліфікація, розширився фронт досліджень у галузі спілкування. За останні десятиріччя було зроблено помітний крок уперед у його науковому осмисленні, а також проведено дослідження, які допомогли вченим поглибити наукове розуміння феномена спілкування загалом і різних його аспектів зокрема.

Спілкування розглядається як система, а отже, його вивчення має системний характер. Можна виокремити два напрямки його вивчення:

теоретичні дослідження спілкування;

практичне навчання формам і методам підвищення рівня культури спілкування. Учені не залишають поза увагою вивчення етичних і психологічних компонентів спілкування, їх впливу На розвиток психіки й формування особистості, трудноїців, що заважають людям розуміти одне одного, діяти спільно і т. ін. Досліджується вплив прийнятих У суспільстві моральних норм і правил на спілкування та поведінку людей. Вивчаються засоби спілкування, способи впливу людей як під час спільної діяльності, так і в міжособистісних взаєминах, особливості монологічного й діалогічного спілкування.

Термін "культура спілкування" вперше з'явився в наукових працях у 80-ті роки. Загальноприйнятого визначення цього поняття немає ще й досі.

Психологічна природа спілкування

Спілкування як одна зі назальних потреб людини

Як зазначалося, спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль.. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Воно потрібне їй для взаємодії з Іншими людьми, для впорядкування взаємовідносин з ними, для самоствердження в суспільстві. Більшість психологів, наприклад, називають таку потребу комунікативною і вважають, що вона проявляється через прагнення людини до розуміння її іншими. Потреба у спілкуванні виникає в перші місяці життя дитини, а на третьому році в неї вже виразно проглядає бажання спілкуватися з іншими. У перші сім років у дітей чітко проявляється потреба в доброзичливій увазі, у повазі до них з боку дорослих та у взаєморозумінні та співчуванні. Ця потреба, як правило, залишається у людини найважливішою на все життя. Розглядаючи потреби як початок діяльності, деякі науковці дотримуються положення про єдність спілкування та діяльності. Одні з них вважають, що спілкування та діяльність -- дві рівнозначні категорії буття людини, інші -- що спілкування є однією зі сторін діяльності, і, нарешті, деякі -- що спілкування є особливим видом діяльності.

Структура спілкування

Ураховуючи складність природи спілкування, важливо розібратись у його структурі. Завдяки дослідженням учених виокремлено три взаємопов'язаних сторони спілкування:

комунікативну -- обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток, інтерактивну -- організація взаємодії суб'єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, Ідеями, а й діями, зокрема при побудові спільної стратегії взаємодії;

* перцептивну -- процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного.

У деяких дослідженнях структура спілкування розглядається, виходячи з трьох рівнів аналізу (макро-, мезо-1 мікроршні). На першому з них спілкування індивіда з людьми аналізується в інтервалах, рівних тривалості його життя. На мезорівні вивчаються окремі форми спілкування: бесіда, гра, колективне обговорення та ш. І, нарешті, на мікрорівні -- одиницями аналізу виступають взаємопов'язані дії суб'єктів спілкування: "запитання -відповіді", "повідомлення інформації -- ставлення до неї", "спонукання до дії - дія" та ін.

Виходячи з цього в літературі описано різні моделі спілкування. Такої, яка б задовольнила всіх, ще не розроблено. Найпростіша модель - Це спілкування в діаді (парі).

Функції спілкування

Функції спілкування дуже різноманітні. Існують різкі підходи до їх класифікації. Так, за однією з них відокремлюють три основних класи таких функцій: інформаційно-комунікативний, регулятивпо-комупікативний та афективно-комунікативний.

Перший із них охоплює все, що є передаванням і прийманням інформації у психологічному розумінні цих слів. Ідеться не лише про готову Інформацію, а й про таку, що формується, розвивається. Психологи кажуть не просто про її передавання, а про передавання та приймання значень. Спілкування забезпечує не лише пізнання, а й регуляцію поведінки суб'єктів та їхньої спільної діяльності. З цим класом функцій пов'язані також способи впливу людей одне на одного: переконання, навіювання, наслідування та Ін. Це регулятивно-комунікативна функція. Афективно-комунікативні функції належать до емоційної сфери людини. Річ у тім, що розмаїття людських емоцій виникає й проявляється під час спілкування.

Якщо взяти іншу основу для класифікації, то можна виокремити і такі функції спілкування, як організація спільної діяльності, пізнання людьми одне одного, формування та розвиток між особистісних взаємин. Використання цієї класифікації допомагає зрозуміти, що для культури саме ділового спілкування важливо враховувати всіх суб'єктів спільної діяльності. Вони повинні мати установку на пізнання одне одного та бажання підтримувати доброзичливі взаємини.

С піл кування як обмін інформацією

Загальну модель спілкування взято з теорії інформації, де його розуміють як процес, за допомогою якого закодоване певним джерелом (відправником) повідомлення передається через канал зв'язку до призначеного пункту (адресата), де відбувається його декодування. При такій моделі комунікативний процес розглядається як обмін інформацією між людьми, а основна його мета --забезпечити розуміння інформації, що є предметом обміну.

Обмін інформацією передбачає також психологічний вплив одного партнера на поведінку іншого з метою її зміни. А це можливо лише тоді, коли партнери користуються однією або близькими системами кодифікації й декодифікації, тобто "спілкуються однією мовою". Ефективність комунікації найчастіше визначається тим, чи вдалося вплинути суб'єктам спілкування одне на одного, чи уточнювалась, змінювалась, розвивалась інформація, думка співрозмовників. Саме в цьому проявляється специфіка людської комунікації на відміну від тієї, що описується теорією інформації. Доведено, що на першому рівні обміну вирівнюються відмінності у вихідній інформації, яка є в індивідів, котрі вступили в контакт. На другому передаються та приймаються найважливіші значення (інформування, навчання, інструктаж тощо). І, нарешті, на третьому рівні індивіди прагнуть зрозуміти погляди та установки одне одного (згода, незгода, зіставлення поглядів).

У соціальній психології виокремлюють комунікацію вербальну (словесну) та невербальну. Засобом першої є мова, другої -- оптико-кінетичні системи знаків (жести, міміка, пантоміміка), пара- та екстралшгвістинна система (інтонація, паузи тощо), система організації простору та часу комунікації, а також система "контакту очима", то продуктивна взаємодія людей, їхня спільна діяльність стають неможливими. У людини псується настрій, здоров'я, вона не відчуває радості буття.

Отже, важливою рисою міжособистісних взаємин є їхня емоційна основа. Одні люди під час спілкування нерідко без особливих зусиль можуть викликати в інших позитивні емоції, підтримувати гарний настрій. Інші вносять у взаємини напруженість, пробуджують негативні емоції, тривогу. Тому для успішного спілкування важливим є використання гуманістичних орієнтацій у взаєминах, дотримання емпатійного способу спілкування. Останній передбачає більш-менш точне сприймання внутрішнього світу іншої людини із збереженням притаманних їй емоційних і змістовних відтінків.

Види та рівні спілкування:

Спілкування -- це багатовимірний, поліфункщональний, різновидовий процес. У психології існує кілька класифікацій видів спілкування. Вони подають цей феномен різнопланово, збагачуючи палітру його характеристик. Найуживанішими є ті, які можна описати так:

* залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група) виокремлюють міжособистюне, міжгрупове міжсоціумне спілкування, а також спілкування між особистістю та групою;

за кількісними характеристиками суб'єктів розрізняють само-сшлкування. міжособистюне спілкування та масові комунікації,

за характером спілкування може бути опосередкованим і безпосереднім, діалогічним і монологічним,

* за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне, рольове, неформальне, у тому числ інтимно-сімейне

Коли в людини багато контактів одночасно, їй хочеться час од часу зняти нервове напруження, трохі розслабитися, заспокоїтися. Тому нерідко люди намагаються уникнути контактів у транспорті чи в черзі: заплющують очі, гортають газети, дивляться у вікно і т. п Якщо ж спілкування відбувається, воно здійснюється на ритуальному рівні

Спілкування проявляється вже з перших хвилин нашого ставлення до ролі, яку ми обрали. Скажімо, хтось із нас підлеглий, а хтось керівник Кожен має діяти відповідно до своїх функціональних обов'язків, дотримуючись правил професійної культури у спілкуванні

Для функцюнально-рольового спілкування дуже важливими є доброзичливість, повага до людей, вміння бачити перед собою особистість. Нарешті, неформальне спілкування (дуже умовно) передбача обмін духовними цінностями. Рольові позиції у спілкуванні інколи описують як "прилаштування зверху", "прилаштування знизу" і "прилаштування поруч". Наприклад, люди сідають поруч у тролейбусі. Діють вони, в основному, несвідомо. Один розміститься на сидінні так, що іншому одразу стане незручно Другий, навпаки, примоститься лише на кінчику, щоб не потурбувати сусіда. І, нарешті, третій, триматиметься вільно, сяде зручно сам, не потурбувавши сусіда. У всіх випадках пасажири начебто і не розмовляють між собою, але рольова позиція, яку вони займають, дає інформацію іншим про кожного. Три основних рівні:

- маніпулювання (від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають іноді навіть приємний характер);

конкуренція, суперництво (від спілкування, коли "людина людині -- вовк¹¹, до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові вперед),

співробітництво ("людина людині -- людина"). На цьому останньому рівні можливе саме олюднень людини, тобто спілкування, в якому проявляються гуманістичні установки, високий рівень його культури.

Описані функції, види, рівні спілкування дають його різнобічну характеристику Отже, знання про характерні особливості спілкування для кожного, хто їх засвоїть і зуміє застосовувати на практиці, стануть "кермом і вітрилом", які допоможуть гідно жити та ефективно спілкуватися, до того ж духовно зростати самим і допомагати в цьому іншим Такі знання й уміння допоможуть позбутися багатьох ускладнень у взаєминах людей.

Взаємодія та взаєморозуміння в контексті етики та культури ділового спілкування

Визначення взаємодії

Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не встановлюється контакт, через що їхня бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми було витрачено багато часу.

Взаємодія - це процес безпосереднього або опосередкованого впливу суб'єктів одне на одного, який породжує причинну обумовленість їхніх дій і взаємозв'язок. Цей процес потребує активності та взаємної спрямованості дій тих людей, які беруть у ньому участь.

Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об'єкт, взаємодія може відбутися на високому рівні моральної культури спілкування. Особистість, спілкуючись, сподівається, що її вислухають, зрозуміють, відгукнуться на її почуття, дадуть відповідь на запитання. Для цього потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні, установки щодо інших людей.

Існує багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Одна з найвідоміших - поділ на кооперацію(співробітництво) та конкуренцію(суперництво).

Спільна діяльність і вплив на неї етичних норм і правил

Спільна діяльність суб'єкта з групою є тим важливим фактором, який нерідко визначає ефективність взаємодії, а отже, й культуру спілкування. Тому, бажаючи досягти позитивного результату у співробітництві з іншими, важливо продумати насамперед питання його організації.

Спільна діяльність у соціальній психології - це організована система активності індивідів, що цілеспрямовано взаємодіють з метою створення об'єкті матеріальної та духовної культури. Така діяльність неможлива без контактів між людьми і обміну інформацією, думками, оцінками, почуттями тощо. ЇЇ важливою рисою є спільна мета та передбачення результату, що відповідав би загальним інтересам і сприяв реалізації потреб кожного з індивідів, які починають взаємодіяти. При цьому важливо спланувати та врахувати «доробок» кожного в кінцевий результат.

Готовність спільної діяльності має три компоненти-мотиваційний, змістовний та операційний. По-перше, у людей може виникнути бажання спільно працювати, думати або творити щось матеріальне чи духовне. По-друге, вони не знають, як разом працювати і спілкуватися, використовуючи діалог. По-третє, їхні знання, що потрібні в конкретній ситуації, помітно різняться як якісно, так І кількісно. Тому до спільної діяльності треба готуватись. І якщо група має лідера, то він має це враховувати.

Спільна діяльність лідера і всієї групи - необхідна умова для встановлення взаєморозуміння, формування згуртованості групи та розвитку її членів.

Для того, щоб спільна діяльність дала позитивні результати, лідер має враховувати особливості поведінки людей у групі та етичні проблеми, які при ньому виникають. Без цього навряд чи спілкування буде результативним і відповідатиме належному рівню культури.

Мораль і особистісний вплив

У психології вплив - це процес і результат зміни індивідом поведінки іншої людини (її установок, явлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею.

Якості і вміння, які допомагають підвищити особистісний вплив: компетентність, доброзичливість, енергія, цілеспрямованість, ентузіазм, уміння володіти собою, користуватися різними способами й засобами спілкування. Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які засвоїла особистість: чесність у спілкуванні, справедливість, доброзичливість, щирість тощо.

Компетентне використання людиною різних видів психологічного впливу в діловому спілкуванні є важливою складовою її культури. Саме правильний добір засобів і механізмів впливу сприяє досягненню оптимального результату взаємодії", розвиткові особистості, формуванню в неї високих моральних якостей, реалізації її творчих здібностей та можливостей самовдосконалення.

Взаєморозуміння та його рівні

Якби люди були однаковими, проблема розуміння одне одного, мабуть, не виникла б. Тоді б усі однаково мислили, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б.

Взаєморозуміння - це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислений та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і спільної* діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінці перший до взаєморозуміння.

Розуміння - осмислення - другий рівень - це такий суб'єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень вплив), без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв'язку, організованості в обговоренні; встановлення причинно - як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати однеє одного й аналізувати погляди.

Бахання осмислити - ознака високих моральних якостей людини та її культури спілкування.

Взаєморозумінні як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, мас заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, - активізуватися. Під час спілкування люди постійно обмінюються Інформацією, осмислюють не лише словесну інформацію.

Взасморезуміння - це. сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інформації, її передавання особистої, А її приймання, а й розуміння іншого як установками, переживаннями досягненнями і поразками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очок інших, бути значущою фігурою для них і т.д. перший з описаних аспектів розуміння дуже важливий у ділових, другий - у міжособистісних взаєминах, особливо в інтимно-сімейному житті.

Бар'єрв на шляху до взаєморозуміння зокрема моральні

Бар'єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються. Бар'єри можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності.

Якщо людині не дати чіткої й повної інформації, то її ДІЇ будуть навряд чи такими, як ми хочемо. Крім того, люди, передаючи інформацію, можуть не лише її втрачати І спотворювати, а й підмінювати іншою інформацією. Лише якщо двоє людей, які спілкуються, вкладають у слова одне й те саме значення, вони зможуть порозумітися. Тому бажано з'ясувати «що є що».

Буває так, що бар'єром на шляху до взаєморозуміння є хвилювання, пов'язане з бажанням людини, щоб її зрозуміли. Тут починають діяти емоції. Деякі з них мають негативний відтінок, тому нерідко впливають па логіку викладу, мовлення, заважають слухати уважно іншого і зрозуміти його. Позитивні емоції також не завжди допомагають адекватному взаєморозумінню.

Іноді виникають інтелектуальні бар'єри (у кожній людини вони різні) внаслідок особливостей людини у сприйманні, мисленні, пам'яті.

Процес розуміння залежить також від моральних і психологічних установок особистості до певних ідей або до того, хто їх передає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбувається успішно, у противному разі з'являються знову бар'єри. Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки. Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які належать до різних великих і малих соціальних груп. Кожний із нас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т.п. по-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки - безпосередньо процесу.

Бар'єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння між людьми багато. їх треба вчасно розпізнавати, попереджати і долати. Це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми. Водночас наука й практика пропонують певні способи і засоби, які сприятимуть успіху у взаєморозумінні та взаємодії.

Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні

Прагнення до взаєморозуміння - це етична проблема. Використання ж його механізмів, їх пошук, добір і зміна - це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.

Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (у соціальній психологи -механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).

Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він славиться до ваших потреб, Інтересів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особливості, як інтерпретує ваші емоційні реакції й думки. Іншими словами, рефлексія у процесі взаєморозуміння - це подвоєне, дзеркальне взаємовідбиття суб'єктами спілкування одне одного. Ідентифікація як механізм дещо схожа на емпатію - так зване афективне «розуміння», що зводиться до проникнення в переживання Іншої людини. Розрізняють три складові емгіатІЇ;

- емоційну, що ґрунтуегься на механізмі наслідування моторних і афективних реакцій іншої людини;

- когнітивну, яка базується на інтелектуальних процесах;

- прогностичну, що проявляється як здатність людини передбачати афективні реакції іншого в конкретних ситуаціях.

Звичайно, досягти взаєморозуміння з колегами, керівництвом і підлеглими, навіть з близькими людьми відповідно до гуманістичної етики не дуже легко. Тому людина, яка не втрачає надії на взаєморозуміння й наполегливо шукає різні способи і засоби спілкування, має досить високий рівень моральної культури.

Моральна культура спілкування та службовий етикет

Правила поведінки службовців

етика психологія діловий спілкування

На роботі людина більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм, і правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на «Ви». Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чоловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої допустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок

у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У зарубіжних фірмах багато уваги приділяється створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У японських фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися.

Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розклад) психологів та спеціалістів з етики. Останнім часом знову з'явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі, структура та основні вимоги до неї.

Норми поведінки керівника

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі.

Якості й стандарти, які повинен мати керівник:

широта поглядів і глобальний підхід до проблем;

перспективне передбачення та гнучкість;

ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику;

завзятість у роботі та безперервне навчання. Особисті якості:

вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших;

здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу. Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Він не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо до нього в кабінет заходить інша людина, яку він кликав (або навіть не викликав),він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого.

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов'язково і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам'ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме.

Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами. Деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила «м'якої» поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнтами. Основний принцип - повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємин зобов'язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т.д., якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися.

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до Інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими паперами.

Наведені приклади свідчать про те, що застосування етики та етикету дає практичний результат - встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.

Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет

Вплив особистості на ефективність переконання

Важливий висновок експериментальної риторики полягає в тому, що вплив особистості може певним чином "накладатися" на вплив повідомлення, змінюючи його остаточний результат. Як зазначалося, для прийняття нової думки її спочатку треба сприйняти та зрозуміти. Виявилося, що особистість відправника (комунікатора) не впливає на розуміння та запам'ятовування повідомлення адресатом. Навпаки, якщо комунікатор -- авторитетна особа, то аргументація на користь висловленої ним думки гірше запам'ятовується і засвоюється адресатом (немає потреби відслідковувати процес мислення відправника, бо йому довіряють).

Щоб повідомлення відповідало системі цінностей і думок адресата, відправник має викликати в нього довіру. Це буває тоді, коли співрозмовник сприймає його як експерта з конкретного питання і якщо він щирий і чесний. При ідентифікації думка приймається не тому, що вона є об'єктивною істиною, а тому, що її поділяють інші люди (відправник чи група людей, яких він представляє). У цьому разі належність до якоїсь групи чи схожість у думках з відправником важливі для адресата. Головною рисою відправника, яка приводить до ідентифікації, є його привабливість. Формальне прийняття думки, зовнішнє підкорення визначаються ступенем контролю відправника за особистими планами адресата, тобто владою першого. Значущими для переконуючого впливу є й інші особливості відправника: м'якість, дружнє ставлення, неагресивність. Вони також належать до однієї групи названих раніше моральних якостей. Отже, особистість комунікатора, безсумнівно, впливає на ефективність його мовлення. Високий рівень культури спілкування передбачає знання якостей відправника та врахування їх у конкретних ситуаціях відповідно до моральних правил і норм. Звичайно, переконуючий вплив залежить не лише від особистості комунікатора, а й від того, як він вибудовує своє повідомлення.

Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень

Існують залежності між ефективністю мовлення та особливостями ситуації, характеристиками аудиторії та характером обговорюваної проблеми. Так, у одних випадках краще впливають емоційні апеляції до аудиторії, в інших -- раціональні. Усе залежить від того, з якого аудиторією спілкується людина. Якщо з молоддю, то більше виливає емоційно забарвлена мова, а якщо з літніми людьми або з тими, хто має технічну освіту, краще використовувати раціональні апеляції. Починати виступ, як правило, найкраще з емоційного звернення до людей. Водночас не варто сильно захоплюватись емоційністю та крайніми виразами, бо це часом призводить до ефекту бумерангу.

Учені, розглядаючи проблеми конструювання повідомлень, порівнювали кульмінаційний порядок їх побудови (найсильніші аргументи наводяться наприкінці), антикульмінаційний порядок (зворотний, коли, навпаки, повідомлення починається із сильного аргументу) та розміщення сильних аргументів усередині повідомлення. Яка ж форма викладу найефективніша?

Виявилося, що кульмінаційний і зворотний порядок дають кращі результати, аніж серединний (із невеликою перевагою першого над другим). Однак у цьому разі важливо враховувати змістовний бік повідомлення та установки слухачів. Якщо вони не дуже зацікавлені предметом повідомлення, то найвагоміші аргументи треба викласти із самого початку. Це кращий спосіб пробудити інтерес та увагу людей. Якщо вони дуже зацікавлені темою розмови, то найцікавіші аргументи варто викласти наприкінці повідомлення. Послаблення аргументації може дещо розчарувати аудиторію.

Що ж до включення контраргументів, то найефективнішими є повідомлення, в яких розглядаються також аргументи протилежної сторони, а не ті, де наводяться докази лише на користь своїх думок, Виняток становлять аудиторії, де знаходяться переважно люди з низьким рівнем освіти. Тут більш ефективним є повідомлення, в якому найчастіше подається одна позиція.

Вирішуючи питання оптимального розміщення основної ідеї в повідомленні, варто згадати про відомий ефект краю. Інформація, що розміщена на початку і в кінці повідомлення, краще сприймається, запам'ятовується, осмислюється, ніж та, що всередині. Нові установки в адресата також краще формуються на початку спілкування.

Тому основну ідею, думку, яку ми хочемо "внести" до його свідомості, доцільно викладати на початку мовленнєвого спілкування. Наприкінці також бажано до неї звернутися, але використавши для цього нові аргументи.

Культура говоріння тісно переплітається з культурою рідної мови, про яку потрібно постійно дбати, особливо на етапі відродження національної самосвідомості. У чудовій молитві до мови, написаній Катериною Мотрин, розкриваються велич і сила, краса і духовне багатство рідної мови. Ось рядки з неї: «Мово наша! Дзвонкова кринице на середохресній дорозі нашої долі! Твої джерела б'ють десь від магми, тому і вогненна така. А вночі купаються в тобі ясні зорі, тому й ласкава така. То ж сцілювала ти втомлених духом, .давала силу, здоров'я, довгий вік і навіть безсмертя тим, що пили тебе, цілющу джерелицю, і невмирущими ставали ті, що молилися на дароване тобою слово. Бо "Споконвіку було Слово, і Слово було у Бога, і Слово було Бог"».

Невербальні засоби спілкування та культура спілкування

Проксеміка

Щоб встановити або підтримати контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматись на певній відстані від неї. Відомий антрополог Є. Холл був першим ученим, який звернувся до просторових потреб людини. На початку 60-х років він увів навіть спеціальний термін для цього напрямку досліджень -- "проксеміка". Виявилося, що кожна людина прагне мати як свою територію певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей людей. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають близько один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані.

Розрізняють чотири територіальні зони при спілкуванні [9]. Перша зона -- інтимна (15-46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть розміщуватись окрім суб'єкта лише найближчі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний контакт. Друга зона -- особиста (46-120 см). Це відстань, на якій люди звичайно розміщуються на прийомах, вечорах, під час дружніх зустрічей. Третя зона -- соціальна (120-360 см). Таку відстань людина намагається зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людьми, зокрема на роботі. Нарешті, четверта зона --- громадська (понад 360 см). Це відстань, на якій бажано триматися керівникові, промовцю. У переповненому громадському транспорті люди почуваються незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди в таких умовах майже не спілкуються, не розглядають одне одного, намагаються не виявляти своїх емоцій.

Невербальні засоби і культура спілкування та поведінки

Людина, яка має високий рівень культури спілкування, дотримується загальноприйнятих норм і користується всіма формами і засобами спілкування. Вона легко вступає в контакт із людьми, виходячи при цьому з позитивних комунікативних установок. її жести, міміка, пантоміміка підтверджують доброзичливе ставлення до інших. Очі її відкриті, вона має виразну міміку, живий погляд. Це свідчить про здатність людини до спілкування. При погляді на неї не виникає відчуття тривоги. Під час розмови висота голосу людини може змінюватись, ритмічність мелодії її голосу постійна. Така людина має високу самооцінку, впевнена в собі, про що свідчить її поза. Вона невимушена, ненапружена. Плечі вільно опущені, голова випрямлена. Руки вільні, жести широкі й свідчать про відкритість. Людина повернута і нахилена в бік партнерів -- злегка посміхається, спокійно, твердо, відкрито і прямо дивиться в очі співрозмовників, запрошуючи їх до діалогу, співробітництва.

Сьогодні всі знають про єдність тіла і духу. Недарма люди здавна кажуть, що в здоровому тілі живе здоровий дух. Де гуманно красномовна невербаліка, там за нею стоїть духовно багата людина, яка має високий рівень моральної та психологічної культури спілкування. Остання, у свою чергу, проявляється за допомогою невербальних сигналів. І навіть якщо людина з таким рівнем культури перебуває в поганому настрої чи має якісь неприємності, вона вміє їх приховувати.

Про тісний і важливий зв'язок між невербалікою та відчуттями людини (зоровими, слуховими та кінестетичними) свідчить доробок останніх років у галузі психології та психотерапії -- нейролінгвістичне програмування [1]. Учені виявили, що люди, реагуючи на запитання, мову, як правило, спочатку несвідомо створюють певні образи, або говорять щось до себе, або уявляють певні скелетно-м'язові відчуття. Яку з цих трьох систем відчуттів вони обирають для опрацювання інформації, можна встановити, зчитуючи невербальні сигнали, насамперед стежачи за рухом очей. Якщо очі рухаються вгору, то людина в цей час конструює або відтворює зорові образи. Якщо ж її очі опускаються вниз вправо, вона уявляє слухові образи, а якщо вниз і вліво -- то переживає кінестетичні відчуття.

Знаючи, в якій переважно системі (зоровій, слуховій, кінестетичній) і як працює мозок людини, можна зрозуміти її. За допомогою цієї системи можна допомогти людині позбутися бар'єрів, труднощів у спілкуванні. Наприклад, один із спеціалістів у сфері нейролінгвістичного програмування Ф. Пьюселик учив, що в бізнесі потрібно взаємодіяти саме з урахуванням таких особливостей людей. Якщо людина мислить образами, прагне досягти успіху, щось змінити, спілкуючись з нею, треба допомогти їй створити звичні зорові або слухові образи (задаючи відповідні запитання). Можна також вживати звичні для неї слова (наприклад: "Ви це зробите краще за інших і досягнете успіху. Цей шлях -- саме для вас"). На такі слова людина реагує позитивно.

Отже, невербальні засоби спілкування дають змогу працювати свідомо з несвідомим і допомагають досягти позитивних результатів.

Нові дані, одержані у сфері невербаліки, свідчать про те, що є два самостійних канали системи спілкування, які працюють одночасно і мають специфічні функції та механізми, -- вербальний і невербальний. Згідно з новим припущенням невербальні засоби спілкування призначені для безпосереднього передавання смислових установок через поведінку людини, а мова -- для передавання значень, закладених у словах. З'являється дедалі більше даних про те, що невербальні засоби і несвідомі механізми психіки відіграють значно більшу роль як у процесі мислення, так і спілкування, ніж вважалося раніше.

Встановлено також, що у формуванні здібності до інтерпретації невербальної поведінки людини важливе значення має врахування етапів її розвитку [5, с. 70-77]. На першому етапі розвитку людина розпізнає окремі елементи поведінки інших на основі жестів і міміки, трактує лише окремі їхні дії. Розвиваючи свої здібності до розшифрування невербальної поведінки інших, людина навчається сприймати комплекс відповідних засобів з урахуванням конкретного контексту. Вона не лише розпізнає стан партнерів по спілкуванню, а й правильно оцінює їхнє ставлення одне до одного. З часом людина навчається не лише адекватно аналізувати невербальну поведінку, а й використовувати жести, міміку, пантоміміку як засоби регуляції відносин з іншими.

Спілкуючись, люди розвиваються, оволодівають способами і засобами взаєморозуміння, набувають нових, неповторних знань про людський світ. Вони, як писав Л. Честерфілд у "Листах до сина" [12], отримують більш важливу освіту завдяки прочитуванню людей та вивчення їхніх видань, аніж за допомогою різних книжок.

Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.