Этикет телефонного разговора

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет». Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине: Культура речи и деловое общение

по теме: Этикет телефонного разговора

Исполнитель: студент(ка)

Профиль

Группа ГМФ-12 Кам

Намятова Ирина Алексеевна

Екатеринбург 2012

План

Введение

1. Особенности телефонного разговора

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора

Заключение

Список литературы

Введение

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Наше время - время активных, предприимчивых, деловых людей. В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.

Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей: на их взгляды, убеждения, дела и поступки.

Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом бизнесе. Говорят, встречают по одежке... Наша речь и есть не что иное, как «одежда» наших мыслей.

Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения.

Общение для человека - способ его существования. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.

Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям: депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

1. Особенности телефонного разговора

деловой телефонный переговор этикет

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу - важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? - в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)».

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко - это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы - пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.

Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

· если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

· следует говорить максимально кратко и по существу;

· нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

· если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или - лучше переспросить;

· если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

· как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

· нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре - деловой этикет общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например: Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?

Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

- какие вопросы вы должны задать;

- какие вопросы может задать вам собеседник;

- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

- как вы будете вести себя, если ваш собеседник

- решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

- не отреагирует на ваши доводы;

- проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся: "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас". "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

"Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...". "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"

"Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

Уже более века человечество имеет возможность общаться между собой при помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере телефонного общения сложилась своя, характерная, лексика, которая включает не только определенные, свойственные для телефонного разговора слова, вроде "алло", но и многочисленные устойчивые словосочетания, выражения и фразы. И если обычные, личные разговоры по телефону, могут протекать в каком угодно стилистическом ключе, то деловые телефонные переговоры предполагают соблюдение определенного, общеустановленного стиля, при котором следует не только контролировать свою речь, употребляя определенные слова, фразеологические выражения нормативной лексики, а также следить за своей интонацией, тембром речи, но и продолжительностью самого разговора и некоторыми другими факторами, положительно влияющими на успех переговоров.

При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов.

Официально-деловая речь служащих различных государственных предприятий и учреждений: политиков, дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от простого разговорного языка. Таким образом, речь деловых людей должна укладываться в требуемые рамки данного стиля, и очень важно соблюдать требования и особенности официально-делового стиля во время телефонных переговоров.

Особенностями деловой речи являются: резкое, в сравнении с другими языковыми стилями, сужение диапазона используемых речевых средств; высокая степень повторяемости; частое использование слов и сочетаний слов, значение которых обусловлено в пределах какой-либо специальности. Причем, многие термины, используемые в телефонной деловой речи, давно нашли широкое употребление в различных областях знания, поэтому потеряли свой узко специальный характер и перешли в разряд обще употребительных. Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и своевременность информации, точность и лаконизм формулировок. Основная задача разговаривающего - предельно четко и коротко сообщить необходимые сведения.

Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. За пределами официального общения должны остаться формы, обладающие экспрессивно-эмоциональной окрашенностью. Использование многих разговорных (жаргонных и сниженных), просторечных, диалектных и т. п. слов и фразеологических оборотов в деловой речи по телефону недопустимо. По телефону может быть выражена просьба или благодарность, предъявлено требование (нередко в категоричной форме), поэтому не всегда удается строго придерживаться нейтральной речи, но в первую очередь должны использоваться средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуаций и фактов.

При ведении делового разговора по телефону надо пользоваться общеизвестными литературными словами. При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо -- составляется(а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор -- объявляется; порицание --выносится; оклад -- устанавливается и т. д.

Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование образной фразеологии, которая часто может встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например: "мы говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вымахнули рукой на ваши обязанности", "вся организация пришла отдать последний долг своему коллеге".

Многократно повторяющиеся административно-производственные ситуации находят свое отражение в ограниченном наборе речевых формул, используемых при переговорах по телефону, например: "В связи с указанием (распоряжением, требованием) министерства(управления, дирекции и т. п.) о..."; "В соответствии с достигнутой договоренностью(соглашением)..."; "В порядке оказания технической (производственной, материальной)помощи..."; "В связи с тяжелым положением, сложившимся..." и т.д. Сюда же относятся и такие штампы, как "примите во внимание", "довожу до вашего сведения". Процесс стандартизации прослеживается и на примере употребления в деловой телефонной речи своеобразных оборотов: "оказать помощь" (поддержку, содействие); "произвести ремонт"(реконструкцию, перестройку), "провести опрос"; "вести следствие"; "допустить брак";"оказать внимание", "установить порядок", "провести мероприятие" и другие, использующиеся вместо обычных глагольных форм: "отремонтировать", "расследовать" и т.д.

Наиболее частым в телефонной деловой речи является употребление следующих штампов, фразеологических оборотов: "в соответствии с решением" (распоряжением, приказом); "в связи с началом" (возможностью, необходимостью); "в целях улучшения" (ограничения, экономии); "необходимо выделить"; "в случае... придется сократить"; "обращаю ваше внимание" и т.п. Подобные выражения (независимо от того, осознает это говорящий или нет) нередко начинают выполнять функцию терминов, отвечающих специфике той или иной деловой ситуации. Ту же роль играют слова типа"ходатайствовать", "активизировать", "завизировать", "заслушать", "надлежащий","непринятие" (мер) и многие другие, мало употребляемые в других стилях языка.

Анализ многочисленных деловых телефонных переговоров позволяет выделить наиболее характерные для подобной речи особенности:

1. Преимущественное использование простых предложений (как правило, повествовательных, распространенных, полных), а также повелительных форм глаголов. Весьма умеренно используются вопросительные, отрицательные предложения.

2. Из сложных предложений более распространены бессоюзные и сложноподчиненные с придаточными изъяснительными, определительными, условными причины и цели, а также конструкции типа "выполнили план, что позволяет"; "в порядке исключения, мы принимаем ваше предложение"; "в связи с вашим отказом относительно нашего предложения"; "по причине нехватки материалов (недостачи), мы вынуждены отказать вам"и т.д., что позволяет избегать употребления сложноподчиненных предложений с придаточными причины, цели, условными.

На размеры предложений в деловой телефонной речи не очень влияет наличие или отсутствие в них обособленных оборотов. Деепричастные обороты встречаются редко, причем обычно они представляют собой устойчивые конструкции типа "исходя из...";"принимая во внимание..."; "учитывая, что..." и т. п.

3. Активное использование страдательных конструкций типа: "представляется возможность..."; "комиссией было обнаружено..." и безличных форм.

4. Использование нетипичных для других языковых стилей способов слово изменения, например развитие форм множественного числа у отвлеченных числительных. Специфичны такие сочетания, как "закончить строительство"; "принять с хорошим качеством"; "передать по принадлежности" и т.д.

Языковые средства, используемые в деловой речи по телефону, достаточно разнообразны и отлично приспособлены для передачи весьма специфической производственной, юридической, финансовой и административно-управленческой информации. Деловая речь накопила большое количество проверенных многолетней (и даже многовековой) практикой терминов, формул, оборотов речи. Идет использование готовых, прочно вошедших в деловой обиход словесных формул и конструкций, существование которых позволяет говорящему не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные деловые ситуации. Стандартизация (терминологизация) деловой речи существенно повышает информативность телефонных переговоров, заметно облегчает их восприятие и оценку специалистами, что способствует большей оперативности переговоров в целом.

Итак, уже достаточно сказано по поводу приветственных слов и фраз, которые следует произносить в самом начале разговора, а также заключительных фраз, уместных для делового общения. Деловая среда -- это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.

Деловая сфера телефонного общения -- это сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, таки собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамина Франклина "Время -- деньги".

После снятия трубки во время телефонного звонка следует, прежде всего, назвать фирму(организацию), затем -- свою должность и, если необходимо, -- имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.

В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем порядке:

-- Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает секретарь Ирина Ивановна. (Последние слова можно заменить короткой фразой: "Я вас слушаю").

Что же касается случаев, когда вы сами звоните в организацию, то фразы следует произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия: "Приветствую вас!" (характерно только для мужского общения); "Добрый день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя -- и уже затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание:"Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта".

Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: "Мне главврача Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?"

Очень часто в деловых телефонных переговорах мы вынуждены отказывать своему собеседнику. Главное в подобных случаях -- не обидеть своим коротким и прямым отказом или, наоборот, -- не переусердствовать в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, новы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или "Простите, но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не занимается" и т.п.

Вообще, во время деловых разговоров не рекомендуется объяснять причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг.

Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора

В современном обществе важную роль играет способность деловых партнеров грамотно и эффективно общаться: строить переговоры, вести телефонную деловую беседу и т.п. Причина внимания к вопросам делового общения, прежде всего, связана с экономическим ущербом, который наносит организации неграмотное, неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с уроном, наносимым репутации организации.

Умение правильно выстроить разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной культуры всей организации. Как театр начинается с вешалки, так организация начинается с секретаря руководителя. От того, насколько его речь грамотна, уместны и последовательны высказывания, соблюден деловой этикет, зависит уровень престижа организации и степень доверия к ней деловых партнеров. Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых способов передачи информации. Он позволяет в короткие сроки установить контакт без непосредственной встречи и решить многие деловые проблемы. Подсчитано, что руководитель в среднем за день делает от 20 до 30 звонков. При продолжительности разговора 3-4 минуты такая форма деловой коммуникации отнимает несколько часов в день. Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного рабочего времени.

Рассмотрим наиболее типичные ошибки ведения телефонной беседы.

Ситуация первая: Телефонный звонок в офисе фирмы «N». Ольга Михайловна, начальник отдела кадров, поднимает трубку:

О.М. - Алло!

- Здравствуйте, а это кто?

О.М. - Мужчина, а куда Вы звоните?

- Я?. в кадры фирмы «N».

О.М. - Ну, я Вас слушаю…

- Скажите, у Вас есть свободная вакансия?

О.М. - Сейчас свободных вакансий нет! Позвоните в конце месяца.

- А трудовые договора Вы заключаете?

О.М. - Конечно!

- Моя фамилия Егоров. Я сейчас послал Вам на электронную почту свое резюме. Вы его получили?

О.М. - Подождите секундочку, я схожу,… посмотрю… (отсутствует 3 минуты). Да, получили.

- Тогда я позвоню в конце месяца.

Ольга Михайловна вешает трубку, считая разговор исчерпанным.

Ошибка №1.

Не следует начинать разговор словами: «Алло», «Говорите», «Да». Являясь должностным лицом, работник организации обязан представиться, назвать свое подразделение, должность. Ольга Михайловна, сняв трубку, должна была сказать: «Здравствуйте! Иванова Ольга Михайловна, начальник отдела кадров фирмы «N»». Приветственное «алло» в самом начале разговора привело к коммуникативной неудаче. Звонивший засомневался и был вынужден переспросить, верно ли он набрал номер. В данном случае господин Егоров должен был сам исправить ситуацию: представиться и назвать фирму, куда он звонил. Однако он это сделал лишь в середине разговора.

Ошибка №2

Мужчина, а куда Вы звоните?

Неправильно поставленное ударение скажет о вас больше, чем Ваша должность. Правильно говорить: звоните, звонят. Владение нормами литературного языка на сегодняшний день является характеристикой профессиональной пригодности, как руководителя, так и его подчиненных. Неправильное употребление языковой конструкции подчеркивает низкий уровень профессионализма работника. Господин Егоров также продемонстрировал его, допустив в своей речи грубые ошибки. Звонивший употребил словосочетание «свободная вакансия», тогда как слово «вакансия» уже предполагает наличие свободного места. Также недопустимой считается форма множественного числа договора. Правильно говорить договоры

Ошибка №3

«Подождите секундочку, я схожу,… посмотрю…»

Прерывая разговор, говорите правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню?» После этого необходимо записать номер телефона звонившего. Таким образом, демонстрируется уважение к собеседнику.

Ошибка №4

Госпожа Иванова О.М. в очередной раз допустила грубую ошибку и продемонстрировала незнание деловой этики. Завершать разговор должен звонивший. Из-за отсутствия интереса и неумения вести телефонные переговоры начальник отдела кадров совершила такие промахи, как: неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Ситуация вторая

Звонит телефон. Татьяна Николаевна, дожевывая пирожок, берет трубку: Т.Н.- Да, алло!

- Здравствуйте, будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно, Федора Ивановича…

Т.Н.- Вообще-то у нас перерыв.

- А не могли бы Вы оставить ему сообщение от меня?

Т.Н.- Я же Вам русским языком сказала, что «все обедают», никого нет. Позвоните позже!

Татьяна Николаевна повесила трубку и раздраженно сказала: «Звонят тут всякие! Обнаглели, даже поесть не дадут».

Ошибка №1

Участники диалога, как и в первой ситуации, забыли о необходимости приветствия, тем самым пренебрегли правилами делового общения.

Ошибка №2

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Ошибка №3

«Вообще-то у нас перерыв. Я же Вам русским языком сказала, что «все обедают», никого нет. Позвоните позже!» К сожалению, подобное хамство сегодня не редкость. Считается недопустимым говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». Будучи частью корпоративного механизма работники должны помнить, что этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре большое место. Татьяна Николаевна должна была записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Участники диалога должны помнить, что для телефонного общения существует ряд устойчивых речевых формул, закрепленных за той или иной ситуацией, знание которых облегчает выбор словесной формы передачи информации.

Образцовым владением литературным языком, техникой ведения деловых переговоров руководитель и его подчиненные содействует повышению авторитета организации. Поэтому необходимо учитывать, что неукоснительное соблюдение норм речевого этикета, знание основ делового общения оставляет у деловых партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию или позитивный облик.

Заключение

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом обще профессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Практическое задание

Представьте, что Вы - сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. - на Ваш выбор).

Сценарий разговора работодателя и соискателя

Соискатель: Здравствуйте, могу я поговорить с вами по поводу работы?

Работодатель: Здравствуйте, да, я вас слушаю.

Соискатель: Меня зовут Намятова Ирина Алексеевна. Я звоню вам по поводу работы бухгалтером. Объявление о вакансии я узнала из публикации в районной газете. Вас интересуют квалифицированные опытные сотрудники?

Работодатель: Меня зовут Петров Владимир Ильич. Да, у нас есть несколько вакансий, хотелось бы узнать уровень вашей квалификации.

Соискатель: У меня высшее образование по специальности «Экономика, бухгалтерский учет и контроль».

Работодатель: На данный момент вы где - то работаете?

Соискатель: Нет, я сокращена в связи реорганизацией предприятия.

Работодатель: Пожалуйста, назовите ваш стаж работы?

Соискатель: Общий стаж - 6 лет, из них 1,5 года занимала должность главного бухгалтера.

Работодатель: Владеете ли вы навыками работы в программе 1С:Бухгалтерия?

Соискатель: Да

Работодатель: Сколько вам лет?

Соискатель: 32 года.

Работодатель: Хорошо, ваши данные нас устраивают. Вы знаете, где находится наше предприятие?

Соискатель: Да.

Работодатель: Тогда давайте встретимся для уточнения некоторых вопросов, можете подойти через два часа?

Соискатель: Спасибо, я буду у вас через два часа. До свидания.

Работодатель: До свидания.

Список литературы

1. Кибанов А.Я. Этикаделовыхотношений[Текст]/А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. М. : ИНФРА-М, 2002.

2. Орлов В.И. Телефонные переговоры: техника и психология. Глава 3., стр. 15

3. Русский язык делового общения [Текст] / под общ. ред. И.А. Стернина. Воронеж : Изд-во ВГУ, 1995.

4. Русский язык и культура общения для государственных служащих [Текст]. Саратов : Слово, 1998.

5. Русский язык и культура общения для деловых людей [Текст]. Саратов : Слово, 1998.

6. http://www.bbest.ru

7. Журнал «Семейный советник». Психология личности.http://www.sovbuh.ru/

Размещено на Allbest.ru