Деловое общение

Понятие делового общения как коммуникации, характеристика его уровней. Особенности обстоятельств делового общения, его монологические и диалогические разновидности. Структура делового общения, его коммуникативная, вербальная и невербальная функции.

Рубрика Этика и эстетика
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 25.09.2012
Размер файла 22,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Деловое общение

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Также это взаимодействие двух или более лиц по поводу определенного вида деятельности: производственной, научной, коммерческой и др., направленное на его организацию и выбор кратчайших путей достижения качественных результатов. Особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Партнер считается с вашим характером, возрастом, личными взглядами, вкусами. Однако при этом во главу отношений ставится общая связывающая вас цель (и уже только поэтому это не манипуляция), которая и определяет ход контакта. Деловитость в общении нужна отнюдь не только предпринимателям. Ведь у любой семейной пары тоже есть общее дело - например, сохранение нормального психологического климата, стремление избежать грубых, примитивных контактов.

1.1 Уровни общения

Общение может происходить на различных уровнях:

Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

1.2 Отличительные особенности обстоятельств делового общения

1. Наличие специального повода или причины для общения.

Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства - времени:

организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения.

5. Псевдообъективность общения.

Понятие "деловое общение" подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия. Роль знакомых и близких отношений в деловом общении.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный психологический признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.

2. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

1. К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь (реклама);

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

2. Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3. Структура и функции делового общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно - коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

3.1 Коммуникативная функция общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации - на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т. н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение. "

3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра - и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

коммуникативные (заменяющие речь)

описательные (их смысл понятен только при словах)

жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т.п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика - это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть.) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса).

Выделяют четыре основные дистанции общения:

Интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

деловое общение монологический диалогический

3.2 Интерактивная и перцептивная функции общения

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

4. Формы делового общения.

Формы общения классифицируются по различным признакам. Воспользуемся той классификацией, в основу которой положен организационный аспект взаимодействия. В соответствии с ней к формам общения относятся индивидуальные и групповые беседы, разговоры по телефону, совещания, переговоры, конференции, собрания, митинги, дискуссии, полемика и др.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане - убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение.

В процессе переговоров партнеры хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

решить проблему;

наладить межличностное взаимодействие;

управлять эмоциями.

Один из важных принципов переговоров - исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера - сложное дело, требующее напряжения.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать; контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Ситуация во время переговоров напрямую зависит от следующих обстоятельств: отношения ведущих переговоров с их группами; того, как сидят участники переговоров; присутствия зрителей; хода переговоров.

Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Публичное выступление - это передача одним выступающим информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Характеристики и признаки делового общения. Деловое общение как предметно-целевая деятельность, способ оптимизации и организации разных видов предметной деятельности (научной, коммерческой). Предмет делового общения, его статус среди других видов общения.

    курсовая работа [35,1 K], добавлен 08.01.2010

  • Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

    контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013

  • Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО "Capex".

    реферат [25,3 K], добавлен 25.06.2015

  • Характеристика основных принципов и правил делового общения. Отличительные черты доверительных отношений в деловом партнерстве и в отношениях с потребителями. Анализ принципов делового общения в ситуациях: начальник и подчиненный, клиент и профессионал.

    реферат [30,2 K], добавлен 24.08.2010

  • Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

    курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006

  • Общение как необходимое условие нормального развития человека и условие его духовного здоровья. Основы делового общения, постановка целей и решение конкретных служебных задач. Основные принципы делового общения, культура поведения в деловом общении.

    реферат [32,2 K], добавлен 25.04.2010

  • Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

    контрольная работа [43,0 K], добавлен 29.09.2014

  • История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010

  • Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.

    курсовая работа [39,0 K], добавлен 12.11.2010

  • Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

    дипломная работа [141,3 K], добавлен 07.09.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.