Письменное деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Письменное деловое общение

2. Формы и виды письменного делового общения

Заключение

Список используемой литературы

Приложение



Введение

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Деловое общение -- это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам иограничениям, которые определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями, профессиональными этическими принципамии общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола и существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.Устное деловое общение представлено деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д. Письменное деловое общение - общение с документами, фиксирующими социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения, деловые письма).

В нашем постоянно развивающемся мире, как никогда, важны навыки письменного делового общения. Данный процесс нельзя назвать легким, ведь человек должен обладать определенными навыками и умениями, которые необходимы для ведения деловой переписки, и относятся к числу базовых умений специалиста любого профиля. Оба этих фактора доказывают необходимость подготовки специалистов по навыкам ведения письменного делового общения. Таким образом, данная тема является достаточно актуальной.

Цель работы - изучение и краткая характеристика видов и форм письменного делового общения.

Работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения, списка используемой литературы и приложений.



1. Письменное деловое общение

письменный деловой общение документ

Письменное деловое общение отличается от других видов делового общения тем, что протекает в письменной форме.

В результате стремительного развития электронных средств связи все реже и реже в деловой практике и сервисной деятельности используются почтовые отправления, однако такая необходимость все же существует по причине этикета. К примеру, в работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Какие-либо гарантии в отношении предлагаемых услуг партнеру или клиенту предоставляются также в письменной форме.

Написанное слово обладает большей силой, чем слово произнесенное, и имеет более продолжительное воздействие, потому что послание можно перечитывать снова и снова. Кроме того, именно в сфере письменного делового общения, как ни в одной другой сфере, ярко проявляется такая специфическая особенность процесса деловой коммуникации, как регламентированность, т.е. подчиненность установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, а также профессиональными этическими принципами.Баландина Л.А.Русский язык и культура речи: Учебное пособие / Л.А.Баландинаи др. - М.: Издательство МГУ, 2008. - С.235.

В любой организации прибегают к письменному общению для передачи простых и рутинных сообщений, а также в сложных и неоднозначных ситуациях.

Внутри организации, особенно крупной, постоянно циркулируют докладные записки, письма, доклады, заявления о целях компании, должностные инструкции и другие формы письменного общения. Планы компании должны быть оформлены в виде документов об основных ориентирах политики компании, отчетов о заседаниях на высшем уровне, бюджетов, предписаний и других письменных материалов.

В то же время письменное общение очень важно для представления организации за пределами компании. Письма, пресс-релизы, ежегодные доклады, брошюры со сведениями о продажах, реклама - все это имеет прямое отношение к формированию имиджа компании.

Существует также базовое правило, которое должно служить основанием для письменного общения. Необходимо писать не так, чтобы вас поняли, а так, чтобы вас не могли понять неправильно, т.к. написанные слова, если в них есть хотя бы малейшая двусмысленность, почти всегда истолковываются негативно.

Таким образом, умение успешно общаться в письменной форме, является ценным навыком на всех уровнях управления.

Разновидности письменного делового общения, мы рассмотрим в следующей главе.

2. Формы и виды письменного делового общения

Письменныевиды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании.Милехина Е.В. Стратегия письменных коммуникаций / Е.В.Милехина. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 156 с.

Письма составляются по самым различным вопросам деятельности, их предметом могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения, отзывы, изменения и т.п.

Выбор типа делового письма определяется целью сообщения и его получателем.

В отличие от других документов, таких как приказ, акт и иные, в письме в наибольшей степени проявляются точность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, уровень владения языком и необычность стиля.

При создании делового письма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран:

- деловое письмо пишется исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа;

- деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности сделать это - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире;

- письмо должно быть кратким, грамотным, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления;

- деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены полное ее название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты;

- деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: даты, адреса, вступительного обращения, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи.

В зависимости от содержания деловой информации существуют различные виды писем. Наиболее широко в практике делового общенияиспользуются следующие виды деловых писем: письмо-приглашение; письмо-просьба; письмо-запрос; письмо-требование; письмо-согласие; письмо-отказ; письмо-жалоба; письмо-оферта; сопроводительное письмо; письмо-благодарность; письмо-извещение; письмо-извинение; письмо-напоминание; письмо-претензия; гарантийное письмо; рекламное письмо, письмо-уведомление и др.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие / А.П.Панфилова. - СПб.: Знание, 2004. - 496 с.

Рассмотрим названные разновидности деловых писем более подробно.

Письмо-приглашение, как правило, адресуется руководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либо мероприятие. Направляется официально большому количеству людей. Для этого используют не только письмо, но и специальные приглашения.

Письмо-просьба - деловое письмо, цель которого - выражение просьбы, получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору. Просьба формулируется кратко и точно. Необходимо подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарите за ее исполнение. Оно может состоять из одного части, где непосредственно излагается просьба, или из двух - тогда в первой части необходимо обосновывать просьбу, а во второй - излагать ее. Письмо-просьба предполагает реакцию не только предоставлением услуг или товаров, но и письмом-ответом.

Кроме письма-просьбы в коммерческой деятельности для получения каких-либо официальных сведений, документов, услуг или направления предложений на поставку товаров часто используется письмо-запрос, который используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин или целей получения информации и обоснования необходимости предоставления материалов.

В письме-запросе, в отличие от письма-просьбы, в большинстве случаев содержатся ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационные документы, т. к. организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером и содержанием его деятельности.

Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

Цель письма-требования - заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей. Такие письма имеют более сложную структуру, где излагается существо сложившийся ситуации, формулируются требования о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес респондента, если обязательства не будут выполнены.

Письмо-согласие - положительный ответ, обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации: Сообщаем Вам, что…, Доводим до Вашего сведения, что…, Готовы принять Ваши условия на…, Согласны рассмотреть…

При составлении ответного письма должен наблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, который использовал автор в инициативном письме (за исключением ошибок). Не следует включать в основной текст ссылку на поступившее письмо («На Ваше письмо №… от …….), для нее в бланке есть реквизит, куда и вносятся необходимые сведения.

Письмо-отказ -- еще одна форма письменного делового общения. Этоответ на претензию потребителя или партнера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом. Начало письма должно содержать нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной, следует выразить готовность к продолжению сотрудничества.

Письмо-отказ всегда должен быть обоснован, поэтому уместно начинать подобное письмо следующим образом: В связи с тем, что…, В соответствии с…В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких условиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.

Основная цель письма-жалобы - передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобе указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Цель - объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки исправления проблемы.

Гарантийное письмоявляется особой формой письма и направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий. В данном письме, употребляется термин «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)» и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера». Данный вид письма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях, как приложения к исковым заявлениям.

Письмо-подтверждение чаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Иногда оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг.

Письмо-претензия близко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение.содержит следующие данные, основные для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющие претензии. Например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.д.

Письмо-напоминание, направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимость выполнения, взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следует упомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае не выполнения обязательств.

Письмо-извинение, направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается: важная встреча, заключение договора, поставка и т. п. В

Письмо-извещение, посылается как благодарность выражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера. Ключевыми словами в таких письмах является: доводим до Вашего сведения, ставим Вас в известность, извещаем, сообщаем и т. д. Под таким письмом подпись первого лица не обязательна, считается уместным, если его подпишет секретарь, помощник и т. д.

Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

Сопроводительное письмо, составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка.

В сопроводительном письме используются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения. Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также часто используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами.

Письмо-оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение перед текстом письма может не употребляться.

Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести

Письмо-уведомление. Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Циркулярные письма - их цель - довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются такие письма за подписью руководителя по общим вопросам. Личная подпись при этом обязательна лишь на первом экземпляре, а на остальных - факсимиле.

Помимо деловых писем, публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудники подавляющего большинства компаний регулярно сталкиваются с составлением отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию.

Рассмотрим некоторые видыслужебных и деловых документов.

Служебная записка -- это внутренний служебный документ, адресованный руководству. В нем, как правило, рассматривается какой-либо вопрос, а в заключении приводятся выводы и предложения автора служебной записки. По содержанию служебные записки бывают разными: докладные, аналитические, статистические, объяснительные и т.п.

В докладной записке кратко освещаются конкретные служебные вопросы, описывается их фактическое состояние. Докладную записку часто поручают написать сотруднику на этапе вхождения в новую должность, после того как он провел предварительный анализ сложившейся на его рабочем участке ситуации и готов изложить свои мысли по поводу увиденного.

Докладная записка -- это письменный доклад руководству.

Аналитическая записка включает в себя подробный анализ ситуации. Излагаемые факты комментируются и увязываются с ранее поступившей информацией.

Статистическая записка содержит множество цифр, графиков, таблиц. Данные, приводимые в статистической записке, должны быть представлены в определенном порядке, в удобном для восприятия виде.

Объяснительная записка, как правило, служит для объяснения руководству каких-то личных обстоятельств подчиненного, приведших к неким, чаще всего негативным, последствиям-- опоздание на работу, нарушение сроков и режима, допущение брака и т.п.

Заявление -- это внутренний служебный документ, который предназначен для доведения до сведения руководства официальной позиции, официального мнения подчиненного. В заявлении необходимо указать на то, чего конкретно ждет заявитель от должностного лица. Подобные указания должны быть вежливыми и краткими (например, «Прошу принять меры», «Прошу Ваших указаний», «Прошу ответить»).

Приказ -- это основной распорядительный акт оперативного управления, который содержит нормы, обязательные для исполнения подчиненными. Различают приказы по организационным вопросам, по основной деятельности, по персоналу. Приказы следует оформлять на специальном бланке предприятия. Обязательные реквизиты приказа: название вида документа, его номер и дата, место издания, заголовок (по схеме «О чем документ?»), подпись, по необходимости-- визы. Распорядительная часть приказа излагается в повелительном наклонении от первого лица и начинается словом «Приказываю».

Распоряжение издается руководителем предприятия для решения оперативных вопросов деятельности предприятия. В отличие от приказа в текстах распоряжений отсутствует ключевое слово («Приказываю»), которое разделяет вводную и распорядительную части документа. Во всем остальном распоряжение составляется так же, как и приказ. Но оно касается отдельных, более частных вопросов, более узкого круга лиц.

Протокол - это документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях, заседаниях и других формах работы коллегиальных органов.Чаще всего ведется краткая форма протокола без текстов докладов, полная форма протокола предполагает приложение к протоколу стенограммы заседания.

Договор - безусловно, один из важнейших деловых документов любого предприятия. Договор фиксирует соглашение сторон о совместной деятельности (коммерческой или иного рода). Другими словами, договор -- эта форма, в которой воплощаются все замыслы и расчеты коммерсантов. Грамотно составленный договор является гарантией успешного достижения преследуемых руководителем целей и задач, а также эффективной защиты его прав и интересов. Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей (ст.420 Гражданского кодекса РФ).В Гражданском кодексе приводятся также основные юридические формы договоров (купли-продажи, аренды, поставки, комиссии и т.д.). Но, несмотря на обилие разновидностей договоров, их структура, как правило, схожа. Любой договор состоит из вводной части (преамбулы), основной части (в которой описывается предмет договора, права и обязанности сторон); части, содержащей дополнительные условия договора, и заключительных положений. Договоры могут также содержать приложения (например, в виде соглашения о ценах).



Заключение

Итак, деловое общение является самым массовым видом общения людей обществе.

Деловая коммуникация существует вдвух формах: письменной и устной.

Специфической особенностью делового общения является её регламентированность, т.е.подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эта особенность процесса деловой коммуникации наиболее ярко проявляется именно в сфере письменного делового общения.

Письменное деловое общение - это общение с документами, фиксирующими социально-правовые отношения.

Письменное деловое общение представлено всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения -- контрактами (договорами), соглашениями и другими типами сопутствующих документов.



Список используемой литературы

1. Баландина Л.А. Русский язык и культура речи: Учебное пособие / Л.А. Баландина и др. - М.: Издательство МГУ, 2008. - 254 с.

2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. -- М: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.

3. Милехина Е.В. Стратегия письменных коммуникаций / Е.В. Милехина. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 156 с.

4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие / А.П. Панфилова. - СПб.: Знание, 2004. - 496 с.

5. Психология и этика делового общения: Учебник / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.



Приложение

Гарантийное письмо

ООО «РОЛЛО» 663690, Красноярск, ул. Ленина, д.44 Тел/факс 391 24-05-16	Генеральному директору ЗАО «АСКОНТ» г-ну А.Е.Вербицкому
15.01.2010 № 1-3/28 На № 2-5/114 от 07.01.2010
Уважаемый Александр Евгеньевич! Просим подтвердить возможность отправки в наш адрес двух контейнеров изделий Вашей компании. Мы заинтересованы в их получении до конца текущего месяца. Оплату (предоплату) гарантируем. Наш расчетный счет р/с 40702810535080000955, в Канском филиале ЗАО КБ «Кедр» г.Канск
Коммерческий директор Главный бухгалтер М.П.	Подпись Ю.П.Емельянов Подпись И.О.Щукина

Письмо-предложение

ООО «РОЛЛО» 663690, Красноярск, ул. Ленина, д.44 Тел/факс 391 24-05-16	Генеральному директору ЗАО «АСКОНТ» г-ну А.Е.Вербицкому
от 12.12.2010 № 221 на № 12/37 от 01.01.2010
Уважаемые господа! Благодарим за запрос и сообщаем, что можем предложить Вам 200 тонн каучука. Упаковка стандартная, в соответствии с ГОСТ. Цена 3,5$ за килограмм. Товар будет поставляться в течение трех месяцев (начиная с даты получения Вашего заказа) одинаковыми месячными партиями. Качество полностью будет отвечать представленным образцам. Настоящее предложение действительно до 15.03.2010 года. С нами можно связаться по телефаксу (269) 4-05-16.
С уважением Директор М.П.	Подпись О.Б.Сибиряков



	Финансовому директору Информационного агентства «Интер-Медиа» Иванову Ивану Ивановичу
Служебная записка «О формировании бюджета отдела по связям с общественностью на март 2011 года» Согласно Вашему указанию от 01.02.2011 мною проведен анализ финансовой эффективности работы отдела по связям с общественностью. Выводы представлены в приложении 1 к настоящей записке.Результаты проведенной работы подтверждают необходимость пересмотра статей бюджета отделана март 2011 года в сторону сокращения затрат на прямую рекламу и увеличения затратна выставочную деятельность. Расчет-обоснование представлен в приложении 2.
Руководитель отделапо связям с общественностью	Петров П.П.
[дата]	[Подпись]

	Генеральному директору Информационного агентства «Интер-Медиа» Сидорову Петру Николаевичу от руководителя отдела спецпроектов Тихоновой Любови Дмитриевны
ЗАЯВЛЕНИЕ
Прошу предоставить мне отпуск за свой счет с 1 по 5 сентября 2011 года по семейным обстоятельствам.
[дата]	[Подпись]

ООО Информационное агентство «Интер-Медиа» Москва, 123456, ул. Вавилова, д. 3
ПРИКАЗ
12.09.2011 г. Москва	№ 45
О создании рабочей группы по проекту «Музеи Москвы» В связи с открытием финансирования инвесторами проекта «Музеи Москвы» ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Создать рабочую группу в составе Ковалева А.А., Петровой О.И., Иванова В.В. для осуществления оперативного управления проектом. 2. Назначить Петрову О.И. руководителем рабочей группы. 3. Срок начала деятельности рабочей группы -- 14.09.2011.
Генеральный директор Информационного агентства «Интер-Медиа»	Сидоров П.Н.
	[Подпись]



ВЫПИСКА ИЗ ПРОТОКОЛА

ООО «СВЯЗЬ-ИНВЕСТ»

20.01.2010 г. № 8

заседания совета директоров

Председатель: В.И. Романов

Секретарь: З.П. Денисова

Присутствовали: 35 человек (список прилагается).

Повестка дня:

1. Принятие решения о приобретение пакета акций компании «Экспресс».

2. Об утверждении аудитора предприятия.

СЛУШАЛИ:

И.И. Дружинина о совершении сделки по приобретению акций компании «Экспресс».

ПОСТАНОВИЛИ:

Приобрести у компании «Экспресс» акции в кол-ве 100 (сто) шт. по цене 5 (пять) руб.

Председатель Совета директоров В.И. Романов

Секретарь З.П. Денисова



Риэлтерская контора «КВАДРАТНЫЙ МЕТР»

П Р И К А З 20.01.2011 №2

г.Зеленогорск

Об образовании филиала

риэлтерской конторы «КВАДРАТНЫЙ МЕТР-2»

В целях расширения деятельности фирмы и оказания гражданам соответствующей помощи по вопросам купли-продажи недвижимости

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Помощнику директора фирмы Стоянову Е.И. образовать филиал риэлтерской конторы в «КВАДРАТНЫЙ МЕТР-2» г.Заозерном к 01.04.2011 в составе:

Руководитель - 1 штатная единица.

Риэлтор - 3 штатных единицы.

Юрист - 1 штатная единица.

2. Главному юристу Хрякову А.К. разработать и представить на утверждение директору фирмы проект Положения о филиале риэлтерской конторы в «КВАДРАТНЫЙ МЕТР-2» к 10.03.2011.

Генеральный директор Подпись В.С.Сенов

Помощник директора Подпись Е.И.Стоянов

20.01.2011

Размещено на Allbest.ru